酒店客房案例简答题考核题（优选10篇）

酒店客房案例简答题考核题

适配人群	客房服务员，楼层领班，前台接待员	使用场景	客房服务，楼层巡查，访客接待
制定目的	客人乱放东西、醉酒、吵架、停电、消防响、陌生人乱走，容易出事。
适用范围	客房服务员、楼层、房间、房卡、冰箱、地毯、走廊。
职责分工	领班盯现场，服务员做动作，主管查漏洞，经理管大问题。
管理要求	敲门三声再进，不碰现金，不给没卡的人开门，烟头马上捡，停电开应急灯。
监督与检查	领班每天巡房看记录，漏做扣分，错一次提醒，两次重学，三次停岗半天。

酒店客房案例考核题--简答题

简答题:(共20题，每题5分，满分100分)

1、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办

2、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办

3、客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办

4、如果两间房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办

5、做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办

6、发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办

7、遇到访客到楼层时，怎么办

8、遇到住客不愿见访客时，怎么办

9、如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办

10、遇到客人醉酒时，怎么办

11、发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办

12、如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办

13、如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办

14、在楼层遇到临时停电，怎么办

15、客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办

16、客人要求换房，怎么办

17、客人要求在房间里开会，怎么办

18、楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办

19、发现客人在房间内争吵，打架，怎么办

20、整理房间时发现客房物品遗失，怎么办

酒店客房案例简答题考核题：酒店客房对客服务工作流程

适配人群	楼层服务员，房务中心调度员，前厅协调岗	使用场景	客房服务，跨部门协同，客人需求响应
制定目的	客人要东西时跑得慢，其他部门扯皮，房门没关好被投诉。
适用范围	楼层服务员、所有客房、对客服务这三步。
职责分工	服务员接信息马上跑，通知部门不能甩手，进门关门有规矩，主管抽查看动作。
管理要求	3分钟必须到房间，电话不挂断，进门先敲三下，说完祝福再关门。
监督与检查	主管每天查5间房录音，漏一次扣20元，二次扣50元，三次停岗半天学流程。

酒店客房对客服务流程

工作流程名称:对客服务流程

程序编号:

工作项承担:楼层服务员

工作项目数:3项

标准用时:

工作项目(做什么)--工作流程内容(怎么做)--标准或要求(做到什么程度)--注释(为什么做)

一、【接收信息】--1、接到房务中心或客人需要服务的信息后，迅速带上客人需要的物品到达该房间;

2、如果是其他部门协助的服务，如送餐、工程问题，需立即通知其部门。--1、接到信息后，一般在3分钟内到达客人的房间;

2、遇到需其它部门协助的问题时，不能将电话直接挂掉或者告之客人是其它部门的事情。

二、【进行服务】--按“进门程序”进房，帮助客人解决问题或送客人所需的物品。--服务过程中做到大方有礼、不卑不亢，使客人感到满意为止。

三、【退出房间】--服务完毕后，应向客人礼貌道别并立即退出房间，帮客人把房门关上。--道别时，需要有祝福语，如:“祝您在这过的愉快”、“祝您周末玩的开心”等。

酒店客房案例简答题考核题：酒店客房部公共卫生防疫事件应急处置预案

适配人群	客房服务员，楼层主管，大堂副理	使用场景	客房服务，疫情响应，卫生消毒
制定目的	怕客人或员工得传染病，传给其他人，酒店变危险地方。
适用范围	客房部所有员工、所有客房、楼层公共区、用的清洁工具和防护用品。
职责分工	经理盯整体，领班管小组，员工守自己岗。发现异常马上报，不瞒不拖。
管理要求	勤洗手戴口罩，房间消毒要彻底，疑似客人房间先封，用酒精喷雾擦手脸。
监督与检查	经理每天查员工健康，大堂副理抽查记录，漏报迟报扣绩效，严重时停岗。

酒店客房部对公共卫生防疫事件的应急处置预案

(1客房部对公共卫生防疫事件的预防和监控

1.正常时期:

(1)教育员工养成和保持良好的个人卫生习惯，加强部门员工健康管理，确保酒店员工身体健康，是保证员工卫生、宾客身体健康的基础，客房部工作人员在上岗前必须经卫生医疗机构的检查，合格后方能上岗;

(2)开展全员各类传染病(如非典、禽流感、登革热等)知识宣传，提高自我保护意识和自救能力;

(3)要积极改善客房区域卫生环境、空气质量，确保环境卫生符合公共场所卫生管理规定要求，创造一个幽雅、卫生和

安全的客房环境;

(4)必要时，要利用物理、化学、及生物防治方法消灭客房内的害虫，包括老鼠、蚊类、蝇类、蟑螂、蚁类等害虫。

2.发生疫情时

(1)除了工作、生活必须以外，尽可能少到公共场所和人口密集的地方，与人交谈尽可能保持1米以上距离;

(2)因紧急情况必须前往医院时，必须佩戴口罩，返回后要保持卫生，进行必要的消毒处理;

(3)客房内部环境严格按照预防传染病消毒及处理措施进行管理和维护，以预防并避免疫情在酒店内的传播和扩散;

上述措施，届时如与当地卫生防疫管理部门的要求有抵触之处，以要求为准，需要修改的，等候酒店的另行通知。

(2响应分级

根据公共卫生防疫事件的传播情况分为ⅱ级响应:

ⅰ级响应:当发现一例以上确诊传染病患者或多例疑似传染病症状患者，并已经或可能造成传播的，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥治安刑事案件的应急处置;

ⅱ级响应:当发现一例疑似传染病症状患者，应由部门领导会同酒店医务人员统一协调和指挥事件的应急处置。

(3突发公共卫生防疫事件的应急处置措施

1.客人出现疑似症状或确诊的应急处置措施

◆如果发现客人有高烧、剧烈咳嗽、或其他疑似传染病症状时:

(1)当事员工要立即向部门经理和大堂副理报告;

(2)在处理过程中，要尽可能减少内部员工直接与客人接触，并将接触客人和为客人服务的员工记录在案。

(3)对有疑似症状客人使用过的房间及其他部位要尽可能先封存。在医务人员指导下进行清理，同时避免清理过程受到病毒的感染，

(4)参与被感染区域消毒工作的员工，工作结束后，要立即洗澡更衣，在医务人员的指导下，对身体的重要部位如手、鼻、眼部等进行彻底消毒;

◆如客人被确诊为流行传染病时的应急处置措施:

(1)当班人员要立即向酒店卫生防疫工作领导小组报告情况;

(2)配合酒店卫生防疫工作小组成员实施封存客人入住的房间;

(3)根据酒店卫生防疫工作小组的指示，研究、制定、实施员工隔离计划。并配合卫生防疫关理部门对酒店客房部管辖区域进行全面消毒。

◆如发现客人疑似体征明显，但本人拒绝去医院检查，应立即向酒店大堂副理报告，以配合采取相应措施。

2.员工出现疑似症状或确诊时的应急处置措施

◆如果发现员工上班时有高烧、剧烈咳嗽、或其他疑似传染病症状时:

(1)发现人员立即向本部门经理及酒店卫生防疫工作领导小组报告;

(2)部门经理在得知情况后，要立即劝其去医院诊断;

(3)在疑似传症状没有消失及未被确诊之前，员工不能返回酒店工作，包括到酒店的员工活动区域。

(4)对有疑似但又拒绝就医的员工，部门经理有权强迫该员工离开工作岗位，必要时可要求保安部协助，采取适当的行动，时期离开酒店接受治疗;

(5)对有疑似症状员工的用品和工作区域要分别用消毒液和酒精擦拭、喷雾消毒;

◆如员工被确诊患有流行传染病时，其应急处置，可参照上述的客人处理程序执行。

◆在家中休假的员工发现疑似或被确诊为流行传染病患者，处理程序同上。

上述的程序，届时如与卫生防疫管理部门的要求有抵触之处，以要求为准，需要修改的，等待酒店另行通知。

3.物质准备

客房部应在非常时期做好应急物品的准备，包括酒精、消毒液和消毒器具、口罩、手套、防护镜、隔离衣等物品，必要时备有体温计，供客人和员工使用。

4.信息反馈

4.1信息收集

(1)员工信息收集

一旦流行传染病疫情发生，部门经理每天负责了解本部门员工、员工家属的身体健康情况，如发现患有疑似或被确诊为流行传染病时，要立即填写< >;;，并将报告单交到酒店卫生防疫工作领导小组办公室，不得延误、漏报、瞒报;

(2)客人信息收集

客房楼层员工在工作时，如发现客人有如发现有疑似流行传染病病症时，要立即填写< >;;，报部门经理审核后将报告单交到酒店卫生防疫工作领导小组办公室，不得延误、漏报、瞒报;

可疑情况，要填写客房部经理为本门部防疫工作的第一责任人要随时掌握可疑客人在店有关情况的第一手信息，并随时报告酒店卫生防疫工作领导小组。

4.2信息查询

对卫生防疫部门书面或电话查询有关疫情情况时，员工应告知对方调查核实后立即与其联系，随后将填好的报告单立即送交部门经理，有部门经理按规定处理。

酒店客房案例简答题考核题：酒店客房部查房内容流程

适配人群	客房服务员，楼层领班，房务主管	使用场景	客房清洁验收，贵宾房专项检查，走客房快速复检
制定目的	客房容易出问题，比如东西坏了、不干净、客人投诉多。得有人天天盯着看，不然客人住得不舒服，酒店口碑就差了。
适用范围	所有客房服务员、领班、主管、经理，管的是全部客房和卫生间。
职责分工	服务员自己先看一遍；领班要查走客房和贵宾房；主管得抽10%以上房间；经理定期白手套式检查。
管理要求	按顺序一圈圈查，门锁镜子空调都要摸；发现问题马上记下来；床单浴缸不能有毛发霉斑；电话电视得能用。
监督与检查	领班查完要签字，主管抽查后写反馈，经理查房留记录。没做到的要重做，三次出错要谈话，记录当月考核依据。每天班前会讲问题，每周汇总贴在员工栏。

1，查房制度包括的内容

检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容:

(1)服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有:

①加强员工的责任心。

②提高客房的合格率。

③减轻领班查房的工作量。

④增进工作环境的和谐与协调。

(2)领班查房

通常，一个早班领班要带6~10名服务员，负责60~80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。

领班查房的作用有:

①拾遗补漏:由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

②帮助指导:对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。

③督促考察:领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是:领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。

④控制调节:领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。

(3)主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。

(4)经理查房

这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。

2.查房流程及要求

这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。

日常查房的项目内容及标准为:

(1)房间

①房门:无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

②墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

③护墙板、地脚线:清洁、完好。

④地毯:吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

⑤床:铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

⑥硬家具:干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

⑦软家具:无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

⑧抽屉:干净，使用灵活自如，把手完好无损。

⑨电话机:无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

⑩镜子与画框:框架无尘，镜面明亮，位置端正。

灯具:灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

垃圾桶:状态完好而清洁。

电视与音响:清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

壁橱:衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

窗帘:干净、完好，使用自如。

窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

空调:滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

小酒吧:清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。

客用品:数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

(2)卫生间

①门:前后两面干净，状态完好。

②墙面:清洁、完好。

③天花板:无尘、无迹，完好无损。

④地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

⑤浴缸:内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

⑥脸盆及梳妆台:干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

⑦座厕:里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

⑧抽风机:清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

⑨客用品:品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。

酒店客房案例简答题考核题：某酒店客房部培训内容

适配人群	客房服务员，楼层主管，培训讲师	使用场景	入住服务，客房清洁，新员工带教
制定目的	客人刚入住不熟悉房间，容易用错设备、找不到出口，怕出事。
适用范围	所有客房服务员，每间住客房间，空调、保险箱、迷你吧这些地方。
职责分工	领班盯流程，服务员做介绍和打扫，新人跟着学不能乱动东西。
管理要求	敲门再进房，防火图必须讲清楚，贵重物品提醒放保险箱，水壶没水要加满。
监督与检查	主管每天查3间房看介绍是否到位，漏讲一次扣2分，错动客人东西要写说明，三次警告调岗。

房间介绍程序

1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2. 见到客人主动微笑问好:“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3. 为客人介绍房间之前应提示客人:“我给您介绍一下房间的设备设施好吗”

4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说:“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。

5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说:“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”

6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。”

介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”

介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”

文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”

10. 电话使用功能向客人进行介绍:“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。

11.

房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗“请问您还需要什么吗”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安!”

12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。

住客房的清扫流程

1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、电水壶内如无水，应为客人添加。

11、房间空调档级勿动。

12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。

客房部新员工培训计划

第一周

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

1)工作区域;

2)岗位职责;

3)基本工作流程;

4)楼层服务项目;

5)应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;

4、做床的规范要求和注意事项;

5、房间客用品的配备及摆放标准;

6、棉织品的配备及摆放标准;

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台;

11、空调的使用;

12、卫生间设备的使用;

13、房间的报修范围及报修程序。

酒店客房案例简答题考核题：x酒店客房部工作安全守则

适配人群	客房服务员，楼层领班，保洁主管	使用场景	客房清洁，入住服务，设施巡检
制定目的	防止员工在客房清洁时磕碰摔伤，避免触电、割伤、滑倒这些小事故。
适用范围	客房部所有员工，各楼层客房、走廊、楼梯、清洁间。
职责分工	主管盯现场，领班查细节，员工自己管好手和脚，不图快不偷懒。
管理要求	用梯子别用箱子，湿手不碰开关，碎玻璃用簸箕扫，危险品放低处。
监督与检查	领班每天巡楼看两遍，发现没照做就提醒重做，三次不改要谈话，出事要担责。

e酒店客房部工作安全守则

1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门或车门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

酒店客房案例简答题考核题：酒店客房工作心得范文

适配人群	见习领班，楼层主管，客房督导	使用场景	客房质检，楼层管理，宾客投诉
制定目的	怕房间打扫不干净客人投诉，怕员工干活马虎影响酒店口碑。
适用范围	八号楼所有客房、领班和打扫房间的员工。
职责分工	领班盯着卫生质量，员工认真打扫每间房，主管抽查把关。
管理要求	检查不能只看单个角落，要整体看；员工打扫完自己先过一遍；领班每天查房留记录。
监督与检查	主管每周抽房检查，领班每天必须查满20间，漏查或不合格被点名批评，连续两次扣绩效。

酒店客房工作心得

十月刚刚过去，回想这一个多月来的客房见习领班工作，就像一首交响乐一样，高低起伏，各种音符都有。但是通过这一个多月的工作，有收获有成长。作为一名基层的管理者，需要学习的地方还有很多。领班不仅仅是想象中的检查房间而已，需要做的还有很多。

1. 客房卫生，楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是控制客房产品质量的最后环节，直接影响

对客人的服务质量。通过这一个多月来的工作实践，基本上掌握了客房卫生的检查标准，也能够独立的去把控好一个房间的整体质量。但是还是有一些不足的地方，在主管和部门的检查中还是存在不达标的情况。通过分析主要还是对房间卫生的全局把控不到位，检查[中仅仅拘泥单独的各个地方，缺少整体的把控。卫生质量的标准还是不够高，检查中还是有忽略的地方。不过通过这段时间的卫生检查，认识到领班的检查只是一个监督补台的工作，更重要的还是员工对房间卫生的清理。因此在接下来的工作我将会加强对员工打扫房间的关注，提高员工的卫生标准，把好房间卫生的第一道关。

2. 管理方面，有人说，领班是夹在缝里做人，这话一点也不为过，上要对主管负责，下要对员工负责，起到带头作用。工作中要处理好与上级、平级与下级的关系，是需要通过更多的实践和亲身经历才能协调好的。在这一个多月时间里，在这方面基本上还做的还很少，还有很多的路要走，这方面将是我以后工作中最需要学习的地方，不仅仅是通过书本，还要通过向领导以及同事学习，弥补自己这方面的不足。

3. 沟通方面，由于之前在五号楼工作，与八号楼的员工接触不多，对他们不是非常了解。现在来到八号楼要和他们一起工作，必须和大家互相了解，建立良好的工作氛围，因此这一个月来我加强与大家的沟通，对每个员工都有了一定的了解。但是由于八号楼员工多，且年龄跨度大，性格迥异，难度还是比较大的，我也在试着寻找和每个人沟通的方法。让自己尽快的融入到这个大班组。

4. 与客沟通，做了领班后，与以前做接待时与客沟通的方法与心态要不一样，不再是仅仅与客沟通，然后交给领班，现在要独挡一面，自己想到最好的方式处理客人的不满和疑问，并且还要在员工面前起到带头作用，维护酒店的形象和利益。这一个月来也有每天试着与分管楼层的客人进行沟通，从最简单的询问客人的住店感受到解决向客人索赔问题、投诉问题。开始觉得很难，不知怎么开口，慢慢的放下心去感受与客人沟通的快乐。

领班的工作繁琐复杂，通过这一个月来的实践，感觉的确不那么容易，但初试皮毛，在陈主管和其他领班的帮助下，慢慢也理顺了一些头绪。我相信接下来的两个月，我会更加努力，让大家都能认可我的工作。

酒店客房案例简答题考核题：酒店客房清扫服务标准

适配人群	客房服务员，楼层领班，房务中心调度员	使用场景	高开房率作业，低开房率作业，请即打扫响应
制定目的	怕客人住得不安心，怕打扫时出错惹麻烦，怕东西丢啦坏啦没人管。
适用范围	客房服务员、所有住人房间、清洁工具车和布草袋。
职责分工	领班盯着流程对不对，服务员自己动手做全步骤，房务中心记好问题报修。
管理要求	敲门喊话再进门，垃圾先翻看再倒掉，电话用消毒水擦，床单不掉头发，吸尘不碰墙角。
监督与检查	领班每天抽查三间房，查漏记在清洁表上，没做到要重做，两次不对要谈话，三次就扣分，月底汇总看谁常错。

酒店客房清扫服务工作标准

1、房间清扫顺序

(1)开房率高时:"请即打扫"房，"vip"房，退房，住客房，长住房，空房;

(2)开房率低时:"请即打扫"房，"vip"房，住客房，长住房，退房，空房。

2、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全;

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

3、进入房间

(1)按门铃、敲门:

①首先检查一下房门是否挂着"请勿打扰"牌或上"双锁";

②轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份"服务员";

③在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

(2)开门:

①在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份，询问"可以进来吗"后方可进入;

②如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人"是否可以打扫房间"。

4、开窗户

(1)拉开窗帘;

(2)打开窗户。

5、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效;

(2)检查和调节空调到适当温度;

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告房务中心报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录;

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录

6、检查小酒吧

(1)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班及房务中心;

(2)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

7、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头;

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

8、清理脏布件

(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内;

(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上;

(3)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换);

(4)同时取出有客衣的洗衣袋;

(5)从工作车带进干净的布件。

9、做床

(1)铺床单:正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单);

(2)铺被单:反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意:铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换);

(3)铺毛毯:

①毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称等;

②将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头;

③稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧;

(4)套枕套:将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换;

(5)放枕头:将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对;

(6)铺床罩:从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

10、擦尘

(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物;

(2)使用消毒剂擦拭电话;

(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换;保证所有房内的家具、设备整洁;

(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

11、核对电视频道

(1)核对和检查电视频道;

(2)检查多功能柜的功能。

12、清洁浴室

见清洁浴室程序。

13、补足客用物品

按照规定的数量补足客用物品。

14、关窗户

(1)关窗户;

(2)检查并整理好窗帘。

15、吸尘

(1)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘;

(2)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备;

(3)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

16、环视检查房间整体

检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。

17、离开房间

(1)将清洁用品放回车内;

(2)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。

18.登记

登记做房时间。

酒店客房案例简答题考核题：某星级酒店客房房务中心工作流程

适配人群	房务中心文员，楼层领班，大堂副理	使用场景	酒店早班交接，房态核对跟进，DND房电话问询
制定目的	早班文员容易漏交接、记错房态、借物没跟紧，怕客人投诉或东西丢。
适用范围	房务中心早班文员，8点到4点这班人。
职责分工	文员自己核对房态、登记借物、问dnd房；领班盯差异；大堂副理查原因。
管理要求	7：50前穿好工装开会；交班本看清楚；钥匙酒水遗留品要清点；dnd房必须打电话问。
监督与检查	中班文员接班时查有没有漏改房态、没跟的事；主管不定期翻记录本；漏写漏问要重做并口头提醒。

房务中心早班工作流程

工作时间:8:00—16:00

1、7:50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会;

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问;

3、清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼)及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找;

4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况;

5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理;

6、8:30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作;

7、10:30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因;

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回;

9、11:30和12:00为午餐时间，分两批就餐;

11、14:00后接收楼层服务员所报dnd房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录;

12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部;

13、完成上级交待的其它事项;

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店vip宾客特殊要求、会议客房的相关情况等;

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈(包括房态的及时记录、更改);

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档;

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成;

5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作;

6、保证房务中心所有物品的最低配量(酒水、代销品、印刷品、借物等);

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容:

酒店客房案例简答题考核题：酒店客房部工作范畴

适配人群	客房主管，楼层领班，保洁组长	使用场景	客房清洁，公共区域保洁，餐厅卫生保养
制定目的	客人住店最在意房间干不干净。脏乱差会让人再也不来，酒店口碑就砸了。
适用范围	所有客房部员工，管的区域有客房、走廊、餐厅、办公室、公共区。
职责分工	主管盯流程，领班查现场，保洁员负责自己打扫的每一块地方干干净净。
管理要求	用对清洁剂，机器按说明开，垃圾当天清，消毒不能漏角落，发现污渍马上处理。
监督与检查	领班每天巡楼检查，主管不定期抽查，没做到就重做口头提醒，三次出错要重新培训。