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客房服务员

时间：2026-11-09 22:20:49

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发布时间：2026-11-09

适用岗位：客房服务员、厨师、管事员

制度目标	让餐厅各环节干净卫生，防止食物变质，保护顾客不拉肚子，保证大家干活有规矩可依。
职责分工	老板负责总监督；卫生管理员天天查；各部门经理管自己地盘；库管员验收食材。
核心条款	餐具必须消毒再用；生熟工具分开；凉菜间专人专具；变质食品不准卖；手要洗消毒才上岗。
执行要求	每天打扫两次，每周大扫除一次；每道工序做完马上清洁；卫生员每日检查并记本子；老板每月带队查一遍；问题当场改，不改扣钱。

(一)卫生管理制度种类

1餐饮业卫生管理组织;2餐厅卫生管理制度;3冷菜间卫生管理制度;4初加工间卫生管理制度;5烹调加工卫生管理制度;6食品初加工卫生管理制度;7食品库房卫生管理制度;8食品销售卫生管理制度;9食品采购验收制度;10卫生除害管理制度;11卫生检查制度;12从业人员体检、培训卫生管理制度;13档案管理制度;废弃油脂管理制度。

(二)制订各种卫生制度的要素

1 卫生管理组织构成

① 单位负责人;

② 卫生管理人员;

③ 相关部门的经理;

④ 卫生组织机构至少由3人组成。

2 餐厅卫生制度

① 餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。

② 要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

③ 不销售变质、生虫食品。

④ 小餐具用后洗净、消毒、保洁。

制定目的	酒店马上要开业了，怕员工服务不到位，客人不满意。大家精神头不够足，礼貌用语记不牢，服务氛围有点冷。
适用范围	酒店所有部门的员工，一线面客岗位重点盯。
职责分工	员工要天天笑、说话有温度；班组长多提醒；大堂副理每天查；人力资源部收意见、算星星、发奖状。
管理要求	放投票箱让客人写意见；员工通道贴标语；挂光荣榜贴五角星；徽章必须戴；每月评微笑之星和班组。
监督与检查	人力资源部每天收票、查出勤、汇总数据；管理层随时报情况；没做到就少星星，连续差会被点名谈心；月底统计，公开排名。

制定背景	新员工上岗后业务不熟，老员工技能跟不上变化，部门培训零散没规矩，怕服务出错影响酒店口碑。
适用范围	全体在职员工，含普通员工和准备晋升的管理岗。
职责分工	人力资源部牵头安排，各部门负责人执行培训，培训部负责检查考勤和考核结果。
管理规定	必须按时参加培训，签到不能少，迟到早退扣钱，缺课超两成不准考试，考核不过要补考或降薪。
监督与罚则	考勤和工资挂钩，每月通报缺勤名单，成绩进档案，影响升职加薪；实操不规范扣钱，带教人连带扣钱；半年大考不合格先降薪再补考，还不行就辞退。

制定背景	怕酒店着火没人懂咋办，员工不熟消防设备，疏散时乱跑。
适用范围	所有酒店员工，前台、厨房、客房、工程部都得照做。
职责分工	副总带头，安全部经理管事，消防主管盯设备，各部经理配合干活。
管理规定	不准在电梯里扔烟头，别堆废纸棉布，灶台边不放易燃物，电线坏了马上报修。
监督与罚则	每月查消防设备，新员工上岗先培训，没学会不让上岗，检查发现违规要重学一遍。

制定目的	早班人手少，活多又杂，怕漏查房间、忘交接、工具乱放出问题。
适用范围	早班保洁员，服务中心到各客房区域，钥匙对讲机工作表这些用品。
职责分工	领班盯进度查异常，保洁员自己管好钥匙对讲机，做完活要写清没干完的。
管理要求	查房先看空房有无异样，电器木具杂项分三块擦，卫生间阳台玻璃分开搞，高处活必须两人搭把手。
监督与检查	领班每两小时巡一次，签到本和工作表要对得上，漏记或没交接清楚扣当月绩效，严重就重培训。

制定目的	怕酒水、洗衣、损耗记错账，客人走时账对不上，部门之间扯皮。
适用范围	客房部服务员、前台收款员、接待员，所有住店和店外客人。
职责分工	客房部填单输电脑，前台核对签字，接待员换房时配合查房报损。
管理要求	单子必须手写清楚，电脑及时录入，客人签字不能少，三联四联按规矩分。
监督与检查	夜审会抽查单据和系统是否一致，谁漏输谁补，没签字的单作废重来，差错扣当月绩效。

制定目的	客人看到服务员邋遢没精神，会觉得餐厅不靠谱。有人衣冠不整、说话粗鲁、乱扔烟灰，影响客人吃饭心情。
适用范围	所有在餐厅干活的服务员，包括前台、传菜、清洁这些岗位。
职责分工	经理要带头穿整齐、站端正；领班盯着大家仪表；服务员自己每天检查头发、衣服、指甲干不干净。
管理要求	头发不能怪异，女的盘发，男的刮胡子；淡妆不浓艳；指甲剪短洗白；衣服扣好不露腰；走路轻、说话轻、动作轻。
监督与检查	领班每早检查一次，发现没按规矩来，当天重做一遍；三次不过关，要重新培训；客人投诉两次，扣当月奖金；每周抽查站姿走姿。

制定目的	客人对服务语言不满意，容易觉得被忽视、不被尊重，影响酒店口碑和回头率。
适用范围	客房部所有员工，包括服务员、领班、主管，还有客人入住的房间区域。
职责分工	服务员要主动开口说话，领班要检查用语是否自然，主管得教大家怎么把话说好。
管理要求	不准只说，不能板着脸讲话，要配合微笑和手势，欢迎卡、环保卡这些文字要写清楚。
监督与检查	每天查房时领班听两段对话，主管每周抽查三次，没做到就重新培训，两次不合格调岗。

制定目的	客人来住走过程里容易出服务疏漏。比如迎客不热情、打扫不干净、说话太响影响休息。
适用范围	所有客房服务员，各楼层客房、卫生间、会客室、书房。
职责分工	领班盯流程，服务员管自己手眼嘴腿，保洁员专盯消毒清洁，前台配合送客提醒。
管理要求	进门先敲三下，说话走路要放轻，用具必须消毒，垃圾当天清完，发现异常马上报。
监督与检查	主管每天查两次，看动作听声音查记录。漏一次口头提醒，错两次写说明，三次扣分。检查本子要签字，没签算没查。

制定目的	怕客房卫生出问题，客人投诉多，东西坏了没人管，员工干活没章法。
适用范围	楼层领班、手下客房服务员和杂工，所有客房楼层区域。
职责分工	领班要盯现场、排人手、查卫生、看维修、管物品、听投诉、报房态、打考勤、写日志。
管理要求	每天必须巡楼，查清洁质量，盯维修进度，定大清洁计划，记好日志，及时处理客诉。
监督与检查	主管天天查日志和巡楼记录，缺一次扣分，漏查卫生被客人投诉要重做，三次不到位调岗。

制定目的	怕打扫出错漏掉房间，客人投诉，东西弄丢，设备没检查坏掉。
适用范围	客房服务员、房务车、吸尘器、所有客房类型。
职责分工	领班盯顺序和钥匙，服务员做清洁查物品，主管看日报表登记对不对。
管理要求	先看房态再动手，挂牌房马上扫，走客房当天清，vip房优先做，垃圾全撤不剩，床单换新不混用。
监督与检查	领班每天翻日报表，抽查三间房看干净没，漏登记扣钱，脏房交班不算完，没吸尘返工，查出问题重做还扣分。

制定背景	酒店卫生不好客人会投诉，影响口碑和生意。想让环境干净清爽，让顾客住得放心舒服。
适用范围	所有员工、客房、餐厅、厨房、医疗室这些地方。
职责分工	员工管自己区域，领班盯着组员，部门经理负责本部，卫生小组专门搞大扫除和检查。
管理规定	头发指甲要干净，衣服不能有污渍，设备要亮堂无味，东西摆整齐，健康证必须有。
监督与罚则	自己先看，再班组查，接着部门查，最后总部抽查。问题不改就扣钱，小脏扣少，大脏扣多，老不弄好还要挨处分。

制定目的	怕电脑房出事影响酒店运转。怕主机乱开关、数据被改错、停电时手忙脚乱。怕没人盯机器温度，空调坏了烧设备。
适用范围	电脑房值班员、主管、酒店值班经理。只管机房里主机、终端、打印机、空调、清洁这些事。
职责分工	值班员盯机器、记问题、报故障、拦违规操作。主管批开关机、批改数据、处理紧急事。值班经理临时拍板拿主意。
管理要求	开机关机要批、要记录。掉电按规程办。改数据要书面申请、主管签字。空调超温马上喊工程部。每班擦机器、清机房。
监督与检查	主管查值班本、看记录、听汇报。不写不报不拦，第一次提醒，再犯扣当月绩效。交接不清导致问题，当班两人一起担责。每月抽3次现场核对操作。

制度目标	让宿舍干净整齐、住得舒服、不出安全问题，大家有好环境休息。
职责分工	宿舍领班管全局，管理员办入住退房，保洁员搞卫生消毒，门卫查进出登记，锅炉工管热水供应，寝室长盯本屋卫生纪律。
核心条款	不许吸烟用明火，不许乱接电线，不许留外人过夜，不许大声吵闹，东西摆整齐，垃圾装袋放指定点。
执行要求	每天有人巡宿舍，每周一检查卫生，违规就罚款，最佳最差宿舍月月评，罚款从工资扣，门卫22点后严查出入。

制定背景	怕房间不干净影响客人入住，想让打扫有标准、有人盯、不出错。
适用范围	酒店所有客房清洁相关的人和事。
职责分工	服务员自己先查，领班接着查全部或抽查，主管不定期抽20间，经理也要天天看。
管理规定	服务员边擦边查，关门前进回顾检查；领班必须查完才报ok；主管抽查不提前说；经理要用“白手套”标准。
监督与罚则	领班发现不对就开返工单；主管查领班干活实不实；经理巡视看整体效果；查出问题当场改，改不完不能出租。

制定目的	怕地毯藏灰影响客人健康，怕吸尘时绊倒人，怕地毯弄脏弄破没人管。
适用范围	客房部所有员工，酒店所有地毯区域，包括客房、走廊、电梯口。
职责分工	主管盯标准执行，领班查现场操作，员工自己动手按步骤做，谁吸谁负责干净。
管理要求	先捡大垃圾和尖东西，推拉要顺逆毛交替，电线靠边放，污渍马上处理，破损立刻报修。
监督与检查	领班每班巡检三次，主管每天抽查两处，没做到扣当月绩效分，连续两次不达标要重学程序。

制定目的	客房服务员常进客人房间，可能碰到贵重物品，怕有人动歪心思，影响酒店名声。
适用范围	所有客房部员工，特别是楼层服务员。
职责分工	主管盯日常行为，领班查现场操作，服务员管好自己手和眼，不乱碰客人东西。
管理要求	进房先敲门，离开锁好门，发现异常马上报，贵重物品不私藏，清洁时顺手关灯关空调。
监督与检查	主管每天抽查三间房记录，领班每班巡两次，没做到扣当月绩效，三次警告调岗，每月开会讲案例。

制度目标	让房间干干净净，客人住得舒服，不闻怪味，不见脏东西，不摸到灰。
职责分工	服务员负责打扫每间房；领班每天查房；主管抽查，发现问题马上叫人重做。
核心条款	天花板没蜘蛛网，地毯没杂物，玻璃灯亮，布草白，杯具消毒，铜器亮，家具齐，墙纸净，卫生间没味。
执行要求	每天做完立刻改房态；领班上午下午各查一次；主管每周至少抽五间；检查不合格必须当场返工。

制定背景	电梯老被员工随便用，客人等半天上不去。四层以下走路又不累，想省电还方便客人。
适用范围	酒店所有员工，重点管四层以下坐电梯的事。
职责分工	总经理办公室定规矩，各部门负责人盯着执行，保安和值班经理日常查。三、
管理规定	四层以下不能坐电梯；有客人得让路；只能用员工梯；梯里不吵不闹不抽烟；客人先上下。
监督与罚则	保安看见就记，部门负责人每周报一次违规；罚50元一次；每月抽查三次执行情况；罚单当天交财务。

制定目的	酒店怕起火伤人伤东西，客人住着不安心，员工干活也提心吊胆。
适用范围	所有客房、走廊、楼梯、电梯口，服务员、值班员、保安、工程部的人。
职责分工	经理管总，保安盯火警，服务员查房间隐患，工程修电器，大家都要会用灭火器。
管理要求	挂疏散图、清垃圾烟头、禁用大功率电器、关电源门窗、湿毛巾捂鼻趴地走。
监督与检查	班前班后查隐患，夜班多闻多看，没做到被提醒三次要写检查，严重扣分。