客房服务员

酒店客房安全管理制度

1、当值期间要全心全意保护酒店财产及宾客生命财产安全;

2、不给陌生人开房门，除非接到有关部门的通知;

3、当打扫房间有人进入时，应礼貌地向客人问好，查看房卡及钥匙卡是否与本房相同，或将钥匙试开房门，防止客人进错房间;

4、如客人忘记带房卡及钥匙，应向房务中心核对客人姓名及公司，证实身后方可开门。

三、 消防安全

1、饭店应作好消防安全的预防措施

l 客房内安装烟感报警器;

l 客房走道上应安装报警及灭火装置

● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求;

● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等

2、 防火工作

火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识

1) 客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单

--床头柜电路板发生短路，引起火灾/nn

--客人带了酒精、汽等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾

2) 对策

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。

1.当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。

2.不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。

3.当你在房间清洁时有客人进人时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。

4.如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。

5.凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。

6.如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。

第一章 总则

第一条

为了加强宾馆的消防安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备，减少火灾损失，根据有关法律、法规和公司《消防安全管理制度》，结合宾馆实际，特制订本制度。

第二章 消防组织机构

第二条

宾馆成立消防领导小组。成员如下:

组长:宾馆经理

副组长:宾馆副经理

成员:安全主管及其他各部门经理

第三条

消防领导小组主要职责:

1.贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全规定》，落实“预防为主，防消结合”的方针和上级的有关规定。

2.组织制定消防安全规章制度和灭火预案。

3.组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程 序 标 准

了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

一 客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。

(二)住客常遇之意外:

1. 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。

2. 玻璃刺伤。

3. 急病或晕倒。

(三)处理程序:

1.员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。

2.值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。

3.如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。

酒店员工外出培训管理制度

1、总经理下达外出培训指标的，由人力资源部与有关部门协商，确定培训人员的名单，呈报总经理批准后外出培训。

2、部门或个人提出申请外出培训的

(1)外出培训申请报告交人力资源部按审批程序办理。

(2)人力资源部负责了解培训单位的培训能力，经确认后报总经理批准。

(3)由人力资源部负责签订委托培训协议。委托培训协议需经酒店领导审定。

3、员工的学历教育，其费用由个人自理。

4、员工外出培训考核不合格或表现不好被招回者，其培训费用不予报销，犯有错误者，予以处理。

5、员工外出培训的考核成绩应填入员工培训考核表，相应计入岗位提高培训学时。

6、员工因外出培训需酒店承担培训费用的，人力资源部须与员工签订培训合同。在规定的服务期限内，员工离开酒店，按规定补偿酒店培训费用。

酒店员工管理制度

楚天大酒店管理制度

一、劳动管理制度:酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度:全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度:各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。

四、财产物资管理:各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

为了加强员工责任心，就交接班事项作出以下要求:

一、 物品交接

1、 商品类交接，各部门所有外卖商品必须清点记录。各种商品每 天 卖出、领取、库存量都必须做好记录。

2、 岗位客用物品的交接。每天领取的床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的数量记录交接。

3、 岗位卫生清扫物品的交接。每个岗位每天都要保证有干净的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、

4、 电器的交接。房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等是否可用、是否需要维修。

5、 对讲机的交接。电池、耳机、充电器。

二、 卫生交接

1、 岗位卫生交接，符合卫生标准。

2、 公共区域的交接，重要是洗手间卫生交接。

3、 岗位物品卫生的交接。

三、 公司最新规章制度的交接

1、 新制度的交接。

2、 确保每一项制度都发放宣传到每一个人手里。

3、 实行新制度签名办法。阅读过的员工均在通知背后签名。

某酒店员工仪表仪容

(一)员工在工作期间一律着工作服。

(二)员工参加酒店外商务活动，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带;女士根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。

(三)员工工作期间一律佩带胸卡(左胸前)。

(四)员工言行诚实、谦让、廉洁、勤勉，精神饱满，仪容着装保持整洁。

(五)男士不得留长发、怪发。女士不得留怪异发型，不涂指甲，不画浓妆。

(六)员工工作时间不得佩带首饰。

一个ktv，在对员工的奖罚管理中，有考勤的奖罚管理，有工作行为的奖罚管理等，每项管理都要有相关的管理规定，以下是详细的ktv员工管理奖罚制度，可供参考。

1、上班签到、下班签退制度:

无故无合理理由、不请假未批假，c级服务员未在20:30分以前签到，b级服务员未在20:00以前签到，影响本班组轮房的，违者处罚10元/次。来上班了，特殊情况没有经经理允许23:30以前自行离开公司下班的，违者处罚10元/次。月考谨出勤超过25次签到的，奖励50元。

2、上班试台制度:

a、未上班前，必须按公司的标准着整洁工装、化职业漂亮的妆、穿达到标准身高的高跟鞋(穿高跟鞋后，c级的达到165cm以上，b百的达到170cm以上)，带胸卡，方可试台，否则不准试台。

连锁酒店质量管理考核细则(10)

十二、员工宿舍质量检查评审细则

1.床上被褥叠放不整齐;床下物品摆放不规整。a

2.宿舍地面清扫不干净。a

3.空床铺上面物品摆放杂乱;a

4.故意损坏公共设施;b

5.宿舍内空调开着而窗户也敞开的，没有节约用电。b

6.宿舍内私自使用电热毯、电暖气、电炉子。b

7.宿舍内乱贴乱画。b

8.不按规定保持宿舍、浴室、卫生间卫生，入厕不冲;脏水外溢;杂物乱扔。b

9.未经允许，擅自使用他人物品。b

10.清洁、浸洗衣物时，使用长流水。c

11.私自将酒店用品带回宿舍使用。c

12.在宿舍楼道内，不准乱扔垃圾，不准乱贴乱画，不得随地大小便。

一、举办微笑服务月目的

迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客。

加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

加强服务意识，营造一个良好服务气氛。

二、微笑服务月具体操作

1、活动评选规则:

微笑之星活动自**月份开始，每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门，

2、评比对象:

酒店一线员工

3、评选条件

条件1、职业形象符合酒店标准要求

条件2、遵守酒店各项规章制度

条件3、为宾客提供微笑与满意服务

条件4、管理层的提议

4、评比形式

1、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。

1.酒店的电梯有两种情况:

(1)装有自动控制的电梯，一般不需要工作人员来操作，但若有重要客人，如国家元首需要乘用专梯时，则需安排工作人员操作;

(2)需要工作人员操作的电梯，如老式和玻璃电梯。

2.重要客人乘梯服务:

(1)掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟在客人登梯的楼层开好电梯门并在门外等候;

(2)客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登梯。

酒店火灾事故发生分析及预防

火灾是酒店的常发性事故灾害，它给酒店带来的灾害几乎是毁灭性的。

风险区域:

酒店的几乎每一个角落都容易发生火灾，如仓库、客房、餐厅、卡拉ok、厨房等。

风险因素:

1、大功率电器超负荷运行，导致线路发热起火。

2、电线老化引起短路以及设备陈旧，接触不良导致线路发热起火。

3、客人吸烟，不熄灭烟头，室内外乱扔，往往引起火灾。

4、客人在酒店燃放烟花爆竹，引燃酒店内的可燃物品，发生火灾。

5、厨房油锅开关、煤气管道漏气、柴油管路漏油，发生火灾。

6、厨房油炸、炒菜作业操作不当，导致温度过高起火。

酒店客房卫生检查制度程序

酒店的卫生需由专门人员进行检查，以便使管理进入程式化，经营规范化。在卫生检查的过程中，领班、经理、楼层主管都有自己的职责，各职责有相关性:

1、服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常客用品是否按规定的标准、数量摆放自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。

2、领班普查领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时:按“请即打扫”房，“vip”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时:按“请即打扫”房，“vip”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗”后方可进入。