| 制定目的 | 怕客人丢东西 怕陌生人混进房间 怕清洁时出意外 怕电器伤人 怕火警处理错 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有员工 楼层所有房间和走廊 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体安全 领班查员工执行情况 清洁员守每条操作 前台配合身份核实 | ||
| 管理要求 | 不给陌生人开门 垃圾要小心翻看 湿手别碰电器 钥匙随身带好 火警按流程报 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡楼检查 领班随机抽查记录 没做到第一次提醒 再犯扣绩效分 三次以上停岗培训 监督结果每月汇总上报 | ||
1.当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。
2.不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。
3.当你在房间清洁时有客人进人时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。
4.如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。
5.凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。
6.如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。
| 制度目标 | 让员工守规矩，干活有标准，酒店运转顺溜。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 店长管总，部门主管盯自己人，考勤员记出勤，财务管钱账。 | ||
| 核心条款 | 每月休两天，事假不发工资；上班不准干私活；钱要日清月结；损坏东西照价赔；每周学两小时；每周六搞卫生。 | ||
| 执行要求 | 请假要写条子批了才走；卫生按区包干；学习考试每月15号下午考；检查结果当场登记，奖罚当月工资里扣。 | ||
酒店员工管理制度
楚天大酒店管理制度
一、劳动管理制度:酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二、工作管理制度:全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
三、财务管理制度:各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。
四、财产物资管理:各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
| 制度目标 | 让校园网不乱跑，不卡顿，信息不乱发，大家用得安心又方便。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 网络中心管技术，校长室管大事，各部门管自己电脑，老师学生守规矩。 | ||
| 核心条款 | 不能乱发违法信息，不能偷别人账号，不能断网捣乱，不能传病毒。 | ||
| 执行要求 | 平时要自查，发现坏信息马上报网络中心或校长室，违规先警告再停网，严重就交学校处理。 | ||
学校计算机管理制度
第一条 为加强我校校园计算机网络(简称:校园网，下同)的统一管理，保证校园网的正常运行，充分利用网络资源，合理地使用网络信息，提高校园网的运行效益，根据国家有关法律法规、国家有关计算机网络管理规定和中国教育科研网(cernet)的有关规定，结合我校实际，制定本管理办法。
第二条 加强校园网络的安全管理，切实保障计算机网络设备和配套设施的安全，保障网络系统的正常运行和信息系统的安全运行。
第三条 校园网络的所有工作人员及用户必须遵守国家、地方的有关法规以及cernet、学校有关规章制度，严格执行安全保密制度。
第四条 任何单位或个人不得利用计算机网络从事危害国家利益、集体利益和公民合法利益的活动，不得危害计算机网络及信息系统的安全。
| 设立背景 | 小区要有人看着才安全，得防小偷、防乱停车、防装修出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 天天在小区里走来走去，盯人盯车盯设施，有问题马上管。 | ||
| 工作内容 | 按路线巡逻、记值班本、查可疑人、劝架劝吵、答访客问、看公设、查装修、管停车、帮住户。 | ||
| 协作关系 | 听巡逻员安排，跟客户服务中心报修报事，和装修队、车主、访客打交道，有时帮物业其他同事搭把手。 | ||
小区巡逻岗护卫员岗位职责
岗位名称:巡逻岗护卫员
直接上级:巡逻员
直接下级:无
主要职责1.0严格按巡逻路线巡逻，认真做好值班记录。
2.0对于管辖区域内形迹可疑的人进行询问、检查证件，必要时检查其所带物品。
3.0制止小区内打架、吵闹事件。
4.0热情回答访客的咨询，必要时为其向导，严禁散发广告等闲杂人员在小区内滋扰。
5.0巡视管辖区域内的公共设施设备，发现损坏立即报告客户服务中心给予协调解决。
6.0按时检查管辖范围内的装修、施工单位，发现问题及时纠正并报告。
7.0对管辖区域内违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻或制止。
8.0检查、看管好停放在管辖区内的车辆，防止丢失或损坏。
9.0指挥管辖区域内机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。
10.0在客户有困难时应主动给予帮助。
| 制定目的 | 业主老来投诉，问题拖着不解决，大家不满意，公司怕影响口碑和信任。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管小区的管理处、各部门、所有接到业主投诉的人。 | ||
| 职责分工 | 管理处收投诉、记清楚、能办的马上办；部门查原因、给办法、验证效果；管不了的找管理者代表协调。 | ||
| 管理要求 | 投诉必须登记编号；马上联系业主解释；难办的要写方案、分步做；反复投诉要写纠正报告；处理完要回访。 | ||
| 监督与检查 | 管理处每天查记录有没有漏；部门经理每周盯进度；没按时处理的，通报批评；造成损失的，扣绩效；回访率必须100%，维修回访不能少于30%。 | ||
小区业主投诉处理程序(十八)
1.0目的
明确业主投诉处理程序，确保业主投诉的问题得到及时、有效、合理的处理和解决。
2.0适用范围
适用于本公司管辖小区业主投诉问题的处理。
3.0职责
3.1公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记，并负责职权范围内一般性质问题的投诉处理，超出管理处职权范围的投诉，根据投诉内容转交给相关部门。
3.2各部门针对管理处转交业主的投诉及时进行调查分析，提出解决措施，必要时提出纠正预防措施，并对解决及纠正措施的有效性进行验证。
3.3对超出本部门处理权限的投诉，由管理者代表协调和组织处理。
| 制定目的 | 客人要东西时跑得慢，其他部门扯皮，房门没关好被投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼层服务员、所有客房、对客服务这三步。 | ||
| 职责分工 | 服务员接信息马上跑，通知部门不能甩手，进门关门有规矩，主管抽查看动作。 | ||
| 管理要求 | 3分钟必须到房间，电话不挂断，进门先敲三下，说完祝福再关门。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查5间房录音，漏一次扣20元，二次扣50元，三次停岗半天学流程。 | ||
酒店客房对客服务流程
工作流程名称:对客服务流程
程序编号:
工作项承担:楼层服务员
工作项目数:3项
标准用时:
工作项目(做什么)--工作流程内容(怎么做)--标准或要求(做到什么程度)--注释(为什么做)
一、【接收信息】--1、接到房务中心或客人需要服务的信息后，迅速带上客人需要的物品到达该房间;
2、如果是其他部门协助的服务，如送餐、工程问题，需立即通知其部门。--1、接到信息后，一般在3分钟内到达客人的房间;
2、遇到需其它部门协助的问题时，不能将电话直接挂掉或者告之客人是其它部门的事情。
二、【进行服务】--按“进门程序”进房，帮助客人解决问题或送客人所需的物品。--服务过程中做到大方有礼、不卑不亢，使客人感到满意为止。
三、【退出房间】--服务完毕后，应向客人礼貌道别并立即退出房间，帮客人把房门关上。
| 制定目的 | 酒店怕出火，想护住客人和员工的命跟东西，按国家消防法弄的规矩。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店里的人，包括员工、施工队，管用火用电、危险品、消防设备这些事。 | ||
| 职责分工 | 保安部带头管，各部门盯着自己人，人力资源配合扣钱，总经理最后拍板。 | ||
| 禁止行为 | 禁火区点火、没证乱动电焊、擅离消防岗、砸坏灭火器、堵消防通道、没批就烧香放炮。 | ||
| 检查与监督 | 保安天天查，发现就开罚单，三天内交钱，不交就从工资扣，再犯翻倍罚，月底汇总报总经理。 | ||
酒店消防管理处罚规定
1.为加强本消防管理工作，保护、客人及员工的生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》及实施细则，结合本实际情况，特制定本规定。
2.凡在本范围内发生的违反消防管理行为，适用本规定。
| 编制目的 | 让车管员知道怎么管停车场，别让车乱停乱放，保护业主车子安全，别出事故。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区停车场值班的车管员，还有进出的汽车摩托车自行车。 | ||
| 职责分工 | 车管员自己动手干，分队长组长盯着看，巡逻岗帮忙处理突发情况。 | ||
| 操作流程 | 敬礼迎车、指车位、查外观、收卡收费、核对时间、放行前确认、道闸小心放。 | ||
| 执行标准 | 道闸要30秒内落下，不能碰车碰人；发票左手拿好；停车卡必须收回；电脑核时间要准；零钱提前备好；岗亭边站好别乱跑。 | ||
小区停车场管理规程(十三)
一、车辆管理人员岗位职责
1.熟悉物业管理区域内的车辆流通情况、车位情况，全理引导，优先保证业主使用车位。
2.负责对停车场(库)的汽车、摩托车，以及保管站内的自行车管理。
3.实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。
4.按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写《车辆出入登记表》。
5.遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。
6.按规定和标准收费，开具发票，及时上交营业款。
7.负责指挥小区内车辆行驶和停放，维持物业管理区域的交通、停车秩序。
8.负责对停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。
9.发生意外事故时，负责维护现场，报告并配合相关部门进行处理。
| 制定目的 | 怕客人冒充进房偷东西，怕钥匙乱用出事，怕房间没锁好被撬，怕客人乱用电器起火。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房服务员、主管、值班经理、前台人员，所有客房区域。 | ||
| 职责分工 | 服务员管好钥匙、验房卡、挡门、填记录；主管发收钥匙、查登记表；值班经理处理突发、盯重点；前台管总卡、做新卡。 | ||
| 管理要求 | 钥匙必须挂链随身带；进房先填时间、出房写清楚；清洁时车堵门；离开必关门；通卡不取电；见人要验卡；红灯或没卡就请去前台。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查登记表，领班巡房看钥匙和车挡门，值班经理抽查验卡动作。漏填、没验卡、钥匙丢、车没挡门，第一次批评，第二次扣分，第三次停岗培训。 | ||
一、 钥匙管理:
1、 每日上班前，由客房主管负责领取总卡及楼层卡并填写钥匙登记表，根据工作安排发放钥匙。
2、 员工所使用的楼层钥匙仅限于本人工作中使用，严禁暂借他人使用。
3、 总卡及楼层卡必须加配钥匙链，客房服务员必须随时配戴。
4、 服务员对所持钥匙必须安全保管，不得丢失。如不慎丢失，必须及时上报领班及值班经理，采取措施弥补，切记不许隐瞒。
5、 清洁卫生时严禁使用楼层通卡取电。
6、 未经前台通知严禁给任何人开门。
7、 下班前由客房主管收取全部的楼层卡及通卡交还前台并填定钥匙登记表。
| 设立背景 | 商场人多事杂，怕出安全问题才设这个岗。要管消防、防偷盗、保大家平安。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯紧防火防盗，查隐患，搞演练，处理突发状况，让商场不出事。 | ||
| 工作内容 | 写安全计划、查装修现场、练消防演习、记安全台账、保养灭火器。 | ||
| 协作关系 | 听物业经理安排，跟商户沟通装修安全，配合警察办案，找工程部修设备。 | ||
岗位职责：
1、制定有关安全管理工作计划、管理制度及防火安全规定，开展各项安全防务管理工作，确保广场安全管理有序可控;
2、熟悉商场结构，消除商场内的消防隐患，定期开展安全培训和演练、演习工作，并做好各项记录;
3、及时处理广场内各类突发的安全与治安事件，协助、配合公安部门处理、调查有关广场的治安和违法犯罪案件;
4、对商户装修进行安全检查，并登记，使之符合公司规范，杜绝安全隐患;
5、根据实际工作所需上报各类安防设备、器材、工具、服装的采购申请与计划，定期检查消防设备，并进行维护与保养，定期更换。
| 制定目的 | 物业安防很重要，国家和地方有要求，怕护卫员管理乱，想让日常工作更规范。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管分包公司派来的护卫员，管入职备案、工资结算、人员增减、请假辞工这些事。 | ||
| 职责分工 | 项目公司牵头检查监督，分包公司负责招人发工资办手续，主管部门收证件管合同执行。 | ||
| 禁止行为 | 不能没证就上岗，不能擅自安排护卫员，不能不按合同增减人数，不能不批就离职。 | ||
| 检查与监督 | 项目公司每月查证件和结算单，发现缺证或违规就扣服务费，月底前填完单子，没按时交要补交并说明原因。 | ||
结合物业管理行业安防工作的特殊性和国家法律法规、地方政府有关对安防工作要求，为规范项目公司护卫员的日常工作管理，制定如下管理制度，请遵照贯彻执行。
1.新入职的护卫员，分包公司应向项目公司主管部门提供如下证件备案:暂住证、户口所在地公安机关出具的无违法行为证明、医院体检合格证明等复印件。
2.护卫员每月工资有分包公司结算。若可能涉及赔偿责任，项目公司可暂缓支付分包服务费。若分包公司对其责任没有疑义，应扣除相应的费用。
3.《分包公司费用结算单》各项目公司应根据合同要求结算日前填写完成，无特殊情况应按合同规定办理。
4.公司员工均可向保安分包公司介绍、推荐护卫员，但任何人不得未经分包公司同意擅自安排护卫员。
| 制度目标 | 防止机房起火，保护设备安全，保障消防系统正常运转。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 值班人员负责操作和值守；巡检人员管保养维修；进出人员要登记并关灯。 | ||
| 核心条款 | 严禁吸烟动明火；保持整洁设备完好；进出必须登记；离开随手关灯。 | ||
| 执行要求 | 登记本放在门口，谁进谁填；值班员每班查一次记录；巡检每天至少两次，故障两小时内报修；主管每周抽查登记和记录本。 | ||
1 消防/安保控制中心机房是重点防火部位，机房内严禁吸烟，不得动用明火。
2 机房内应保持整洁及设备的完整。
3 进入机房人员须进行登记，其内容为姓名、单位、进出时间和事由，离开机房时随手关闭非常开的照明灯具。
4 消防中心值班人员应忠于职守，严谨认真，熟悉业务，严格执行各项操作制度。
5 巡检人员应负责设施的保养、维修和运行管理工作，及时排除各类故障，并做好巡检记录。
| 制定背景 | 保安站姿歪斜、灭火器不会用，客户投诉多，怕出事没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 商城所有内保队员，不管新老都得练。 | ||
| 职责分工 | 队长带着练，保卫部来打分，主任和队长能批假。 | ||
| 管理规定 | 必须学敬礼、转法、队列、三种步法、拳术、灭火器用法。 | ||
| 监督与罚则 | 每周二四六下午练两小时，缺勤两次就辞退，签到填表，保卫部查记录，考核分季考半年考年终考。 | ||
电子商城保安军训、消防训练制度
1、所有内保人员必须全部参加军训、消防训练、不合格者予以辞退。
2、全体队员必须熟练掌握:
2.1立正、稍息、敬礼;
2.2行止间转法;
2.3队形、队列;
2.4三种步法:齐步、正步、跑步;
2.5军体拳或擒敌拳等拳术及各种规定动作;
2.6灭火器及各带的使用。
3、训练时间规定为周二、周四、周六下午2:00-4:00。
4、如有特殊原因不参加者须经主任或队长批准，无故不参加者或迟到十分钟者按旷工处理，旷工月累计两次者辞退。
5、填写〈内保人员培训记录〉按规定签到，如整个队伍不参加，在培训记录表中"培训内容"处写明原因，保卫部负责监督检查。
6、新入队的内保人员必须在试用期间完成军训、消防训练项目，二项不合格者予以辞退，一项不合格者延长一个月的转正期，如再不合格者辞退。