前台接待员

售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序

(一)员工必须达到的礼仪标准:(主管/领班、接待员、吧员)

1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满;

2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。

星级大酒店员工培训制度

员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。

普通员工在职培训制度:

1、培训制度:

1)根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。

2)被安排参加培训的员工应按时参加。

3)培训员工考勤制度按人力资源部规定处理。

4)培训结束后，培训情况将登记存档。

4)培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。

岗位职责：

1.协助公司品牌及形象建立与推广。

2.协助公司网站及微信公众号的维护与推广。

3.协助公司活动策划及执行。

4.协助公司各项行政事务工作。

5.协助总经理相关工作。

任职要求：

1.形象端庄大方，性格开朗，有一定的策划推广能力。

2.有一定的文字写作能力。

3.能熟练掌握办公软件及ps等专业软件。

4.有c1驾照优先。

为保证公司采购过程高效、透明，采购的物资质优、价廉，切实降低采购成本，特制定以下采购制度。

一、物资采购原则:集中购买，定点采购。实行《采购申报单》制度。

二、物资采购流程:

1、各部门根据本部门当月物资库存情况及下月工作安排情况制定本部门下月物资采购计划，并于当月28日前报综合部。

2、综合部根据当月各部门的材料领用情况，对各部门下月物资采购计划报分管副总进行审核并批复意见，然后报主管领导批准，在汇总后报公司总办备案。

3、综合部物资采购计划报主管领导批准后，及时向财务部门申请采购资金。

丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节

巡逻:

1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

路遇客户:

1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

遇见可疑人物:

1.通知中心进行监视。

2.进行跟进，严密注意对方行为。

3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。

小区会所健身房服务员岗位职责

1.0对本部门领班负责，服从工作安排，做好健身房的日常管理及对客服务工作。

2.0严格遵守服务中心各项规章制度，严格按照健身房等相关操作规程开展服务工作。

3.0注重仪容仪表，注重服务礼仪，工作中精神面貌饱满，服务积极主动热情。

4.0负责健身房内各类器械、器材、物品等的日常管理、检查、报修及养护工作。

5.0负责健身房内各类物资、货品的盘点、报损等工作。

6.0根据库存情况，负责健身房内各类物资、货品的采购申报工作。

7.0负责业主(住户)进入健身房区域的接待工作，并指引业主(住户)正确使用各类器材的方法，着重介绍须注意的安全事项。

8.0提供各类室内健身器械、器材、乒乓球等项目的服务工作。

9.0积极解决、处理业主(住户)提出的合理要求及遇到的问题。

物业管理处员工服务管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

一)物业从业人员培训程序

1、入职培训

a、目的:

(1)使新员工对整个公司有一个完整的了解;

(2)对整个工作环境有一个全面的了解，包括消防、设备维护等;

(3)了解公司制度、了解服务业主规章;

b 、内容:

(1)《公司员工手册》

(2)《管理规章制度》、《人员组织结构图》

(3)熟悉业主环境、了解业主，对消防、安全有深刻的认识。

物业员工对客礼仪整体要求

1、遇见客人

(1)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

(2)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请!"。

(3)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起!"、"劳驾!"等，然后从对方身旁侧身通过。

(4)对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。

2、投诉接待

(1)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

(2)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

礼节、礼貌常识

1、 礼节:

是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、 礼貌:

是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。

1、负责公司办公设备的管理，计算机、传真机、签字长途电话、复印机的具体使用和登 记，名片印制等工作。

2、负责公司邮件和报刊的收取、分发工作。

3、负责公司电话小总机的接线工作。对来往电话驳接准确及进、声音清晰、态度和蔼，恰当使用礼貌用语;对未能联络上的记录在案并及时转告;对紧急电话设法接通，未通者速报行政部经理处理。

4、负责低值易耗办公用品的发放、使用登记和离职时的缴回。

5、 负责各类办公用品仓库保管，每月清点，年终盘存统计，做到入库有验收、出库有手续，保证帐实 相符。

6、按标准定额，做好添购办公用品的计划编制和申购手续工作，做到既不脱档又是不长期积存。

在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对我国旅游饭店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强饭店的客房服务质量，提高饭店声誉，推动饭店客服部进一步发展。

一、语言艺术概述

语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是，把不是说成是;把美的说成丑的，把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论，就是有很多人点头称是，甚至拍掌叫好。

餐厅卫生制度

1.餐厅、厨房内外环境整洁，沟渠通畅，无蚊蝇等昆虫滋生地，地面无食物残渣，墙壁、墙群、天花板清洁无脱落，排烟排气设施无油垢沉积。

2.餐桌椅整洁，台布无积污、无油渍，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。

3. 餐厅废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁，密闭容器能盛装一个餐次的垃圾，并做到及时清理。

4.餐厅要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛、无蟑螂、无老鼠等活动。

5.上菜时服务员要检查食品卫生质量，不销售腐败、变质、变味、生虫、不洁食品，服务员的手不能接触直接入口食品，倒酒水、加菜加汤时用具不能直接接触顾客用过的餐(饮)具。

6.餐(饮)具存放在餐厅工作台的保洁柜里。当餐使用的餐(饮)具开餐前半小时摆台，摆放时服务员手不能接触盛食品的部位。

物业客服员岗位工作职责(六)

●负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，并及时更新业户资料。

●负责接听业主的投诉电话，及时反映给予相关部门，并做好相应的投诉记录。

●负责前台内务的整理。

●严格控制外来人员进入办公区域。

●协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。

●职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件及时转交业主或邮递员。

●完成领导交待的其它任务。

职位:写字楼电梯大堂岗

工作大纲:负责维持大堂秩序、负责人员及货物出入管理工作，为客人提供开门服务。

汇报职级:保安领班

岗位职责及操作细则:

(1)提前15分钟按《保安员交接班制度》和《保安员仪容仪表规定》做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。

(2)大堂大门保持关闭，有客人进出时，问清楚事由做好登记后应主动为客人开门。

(3)办公时间应留意进出人员，发现可疑人员应礼貌询问，并联系监控中心进行监控。

(4)在非办公时间对进出写字楼人员必须登记有效证明文件，并认真核对证件与持证人身份是否相符，若相符则登记进出时间，否则不予进入。

餐饮员工管理规章制度

员工管理规章制度为了创建一支高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守!一基本要求

1.1、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。

1.2、全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续;上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。

1.3、上班时间未经批准，不得离开工作场所;不长时间会客;严禁在工作场所内做与工作无关的活动。

1.4、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。

1.5、保守本店经营机密。

岗位职责：

1、接听电话及维护诊所日常预约;

2、到诊患者接待;

3、收发信件等日常其他工作。

任职资格：

1、英语听说读写熟练;

2、专业电话礼仪;

3、有医疗教育背景或工作经验者优先。

酒店员工更衣室管理制度(五)

1、员工更衣柜经酒店发放后，严禁私自调换，必要时酒店可要求员工合用更衣柜。

2、更衣柜锁和钥匙严禁私自更换，如有遗失需向酒店文员提出申请更换锁和钥匙，并赔付15元锁钥成本费，员工上班忘带钥匙，需向文员借用酒店备用钥匙，应先付15元押金，待及时归还钥匙后退还。，

3、每位酒店员工有责任保持更衣室的整洁，不要乱丢垃圾。

4、在更衣柜中不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险物品，如有违反就此而造成的损失，由当事人自行负责。

5、员工所有衣物及鞋包等均应放入更衣柜，柜外严禁放置任何物品，包括毛巾、雨具(可折叠后放入塑料袋中)。

6、每位员工均需随时将自己所用的更衣柜上锁，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。

收银的岗位职责是什么如果你想编写收银岗位职责，可参考以下这则酒店收银岗位职责。

1、 收银员在上班前应先作好营业前的准备工作。预备好零钞，以便找数;检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。

2、 准确打印各项收款单据、发票;及时、快捷收妥客人消费款;在收款中做到快、准、不错收、漏收;对各种钞票必须认真验明真伪;收到伪钞自赔。

3、 每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。出现长款或短款，必须如实向上级汇报，按公司财务规定长款入公司帐，短款当事人自赔。

4、 按公司外汇兑换率收取外币，不得套取外币，也不得自兑外币。

5、 每天收入的现款、票据必须与单据相符，认真填写营业报表，字迹清晰，不得涂改，连同收款菜单、卡单、签单单据核对后，交审核员审核对帐后转交会计签收作帐，现金、信用卡票据等款项交出纳、营业收款单据交审核员并签收。客人需要发票要进行凳记，主管级签名才有效。

大酒店餐饮部迎宾员岗位职责

(1)对营业部主管负责，接受其监督与考核。

(2)了解当日台们预定情况与楼须厨务、收银台做好交接工作。

(3)准确掌握各时期内席位预计情况，按有关要求接受各为类预计并及时通报有关人员。

(4)有效掌握客户资料，及时向营业主管汇报。

(5)协助主管建立客史档案，规范自身行为，注意仪容仪表、言谈举止端庄大方，行为规范，语言得体，当好酒店形象代表。

(6)负责工作区域内的清洁卫生，保持环境整齐美观。

(7)负责来餐进餐客人的带位和迎送工作。

(8)解答客人有关菜、服务、设施方面的询问。注意收集客人对本餐厅的意见，及时向上级汇报。

(9)积级参与培训，努力提高自身的综合素质。