酒店客房接待工作流程（优选10篇）

酒店客房接待工作流程

适配人群	前台接待员，客房服务员，接待组长	使用场景	贵宾接待，酒店迎宾，高规格入住
制定目的	怕贵宾来酒店时准备不到位，服务出错，让客人不满意。
适用范围	前台接待组、客房接待组全体成员，贵宾入住的房间和大堂区域。
职责分工	总负责人管协调监督；前台组长管通知和果盘鲜花等安排；客房组长管清洁调试检查；组员按指令做事。
管理要求	提前一小时做完所有准备；空调提前开；果盘鲜花欢迎牌要配齐；房间每项设施都得检查；客人进房三分钟内送茶。
监督与检查	总负责人全程盯，出问题马上改；没做完或做错要重来；复查发现漏洞立刻补；不落实会被点名提醒，再犯要重新培训。

致:总经办时间:____年1月7日

由:客房部、销售部

事宜:关于成立贵宾接待小组及接待流程

一:贵宾接待人小组人员编制

1:总负责人:杨新

2前台接待组组长:胡少红;副组长:官纯丽;组员:邵怡怡、王中容、周志强。

3:客房接待组组长:王雪梅;副组长:张素平;组员:侯秀兰、钟丽敏、徐加琴、代晓庆、黄玉琴

二:贵宾接待流程

1:前台提前接到有贵宾接待通知时，应向发通知的委任人员问清楚各方面要求如:需要配多大的果盘、是否需要订鲜花、是否需要制作欢迎牌、需要住多久等。记清楚委任人员交代的其他事项并做好一切记录。

2前台接待组确认接待任务后应第一时间通知总负责人、前台接待组组长、客房接待组组长。

3:前台接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有:

下单到餐厅制作果盘，餐厅做好后通知前台，前台再通知客房接待组组长。

是否要求订花

是否要求制作欢迎牌

根据上级的指示安排好贵宾房号

提前制作好房卡、备好钥匙

安排好前台接待组成员的班次

安排好后做全面检查

4:客房接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有:

大堂或别墅客厅安排pa做晶面处理(在时间能允许的情况下)

安排人员进行吸尘、擦洗、抹尘等卫生清洁工作

安排人配水果、开水壶配开水等

安排好客房接待组成员的班次

对所要设施设备加以调试和检查

全面进行检查，检查项目有:6—1:冰箱内配备的饮料和食品是否有过期、包装是否完好

6---2:电视频道是否是准确、

6---3:房间物品摆放是否齐全、位置是否正确

6----4:电话号码及线路是否正确

6----5:空调制冷或制热效果是否正常

6----6:整个房间的卫生情况

5:(1)在前期准备工作中总负责人负责全面协调及监督，遇到问题立即处理，处理不了的立即向总经办报告。

(2)以上准备工作须在贵宾到达前一小时完成(空调开启时间根据当天天气情况提前1至3个小时开启)。

(3)在贵宾到达前，总负责人须对接待准备工作进行全面复查，发现问题立即解决。

(4)重要贵宾，总负责人需带客房接待组所有成员在门口进行迎接并把贵宾带到房间。

6:(1)贵宾抵达时，客房接待组副组长应带客房组成员一起在门口迎接贵宾并将客人带进房间。

(2)带客进房后应向贵宾简单得介绍房间布局，如:卧室、书房、洗手间等，并询问客人对于房间温度是否合适，如不合适立即进行调试。

(3)客人进房3分钟内，根据客人人数送上欢迎茶。

(4)服务人员应热情礼貌、准确无误答复贵宾提出的问题，无差错地做好贵宾在酒店期间的各项工作。

(5)贵宾外出时均需打扫房间，客房接待组副组长应检查到位

(6)服务人员清理房间卫生如发现房间水果、饮料、食品少了应及时下单到前台并进行补充。

(7)在服务过程中客房接待组成员遇到解决不了的问题第一时间通知组长，组长解决不了的通知总负责人。总负责人处理不了的立即报告总经办。

(8)贵宾离店时，服务人员应提醒客人带好随身物品，把客人送出门外并目送其离开。

部门负责人: 总经办审批:

日期: 日期:

酒店客房接待工作流程：酒店客房员工服务态度

适配人群	一线服务员，班组长，现场督导	使用场景	对客服务，岗位交接，现场指令执行
制定目的	怕服务出错影响客人体验和酒店名声。
适用范围	所有服务员，前台、餐厅、客房这些岗位。
职责分工	员工要听指挥，管好自己工具，检查工作效果；主管教怎么用设备，员工得照做。
管理要求	先执行再说话，不能推脱；按流程做事；工具用完擦干净，放回原位；对客人笑脸相迎，说话客气。
监督与检查	领班每天看一遍，查漏补缺；做得不对当场提醒；三次没改就扣绩效分，重学流程；每月抽查记录本，漏写一次警告。

1、紧记先服从后讨论，是我们酒店管理公司一项对客人的工作态度的一贯宗旨，所以你必须彻底执行任何工作上的指标，不得异议，推搪或者故意拒绝。

2、作为一位服务员必须谨记所有服务措施的程序，有没有做好，还有自己所作的工作效果，是否和规划下来的水平要求有否偏差，因任何工作上微小的差距疏忽和漏洞，都足以影响整个服务水平和信誉。

3、每位员工都有工作上的范畴和工具，当上司教诲如何使用和保养，你是有责任小心使用和保养它。

4、从事服务性行业对工作的态度和对客人的礼貌，对工作效果有很大影响，因此竭尽忠诚，以礼待人，是投身酒店行业不可缺少的基本条件。

酒店客房接待工作流程：酒店客房新员工培训流程

适配人群	客房服务员，楼层领班，房务主管	使用场景	新员工入职，客房清洁作业，前台协同服务
制定目的	新员工不熟悉酒店环境和操作，容易出错或让客人不满意。
适用范围	客房部所有刚入职的新人。
职责分工	领班带教示范，员工照着学，主管抽查是否记牢。
管理要求	敲门前先通报，磁卡开门要确认，消毒药水按量配，抹布折叠用，垃圾放指定点。
监督与检查	每天由领班检查动作对不对，主管不定期看录像。没做到就重练，三次不过不能单独上岗。检查结果写在交班本上。

某酒店客房部新员工培训流程

第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本工作位置及上、下班时间。

第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。

第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注:请勿打扰房一般在下午两点半后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进入房间打扫。

第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，文件夹内信签是否4张。

第十天培训如何填写清扫表及交班本，垃圾每天如何放在指定地方，

第十一天培训整理工作间、布草每天整齐有序放入柜、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天培训如何接收客衣及注意事项、叫醒、加床、开夜床等服务。

第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十五天进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。

酒店客房接待工作流程：某酒店客房标准化装饰设计

适配人群	室内设计师，酒店工程部，装饰项目经理	使用场景	客房设计，走廊装修，卫生间改造
制定目的	客人进房第一眼看到门和走廊，容易撞坏门框墙角，灯光不够亮会让人摸黑找门。
适用范围	酒店所有客房、走廊、客房门、衣柜、书写台、卫生间等区域。
职责分工	设计师要选耐撞材料，工程部装门时得加固边角，保洁注意清洁床头70cm高墙面。
管理要求	门框用钢制的，走廊加重点照明，衣柜避开房门后，淋浴墙不用磨砂砖，排风设备要降噪。
监督与检查	工程经理每天巡检门框安装，客房主管查照明是否够亮，没做到返工重做，三次不合格扣绩效。

酒店客房标准化装饰设计

1)公共走廊及客房门:

客人使用客房是从客房大门处开始的，一定要牢记这一点，公共走廊宜在照明上重点关照客房门(目的性照明)。门框及门边墙的阳角是容易损坏的部位，设计上需考虑保护，钢制门框应该是个好办法，不变形，耐撞击，另外，房门的设计应着重表现，与房内的木制家具或色彩等设计语言互通有关，门扇的宽度以880-900mm为宜，如果无法达到，那么在设计家具时一定要把握尺度。

2)户内门廊区:

常规的客房建筑设计会形成入口处的一个1.0-1.2米宽的小走廊，房门后一侧是入墙式衣柜。专家建议:如果有条件，尽可能将衣柜安排在就寝区的一侧，客人会感到极方便，也解决了门内狭长的空间容纳过多的功能，造成使用不便。当然，入口处衣柜也可以做，特别是在空间小的客房。一些投资小的经济型客房甚至可以连衣柜门都省去不装。只留出一个使用“空腔”即可，行李可直接放入。高档的商务型客房，还可以在此区域增加理容、整装台。台面进深30cm即可。客人还可以放置一些零碎用品，是个很周到、体贴的功能设计。

3)工作区:

以书写台为中心。家具设计成为这个区域的灵魂。强大而完善的商务功能于此处体现出来。宽带、传真、电话以及各种插口要一一安排整齐，杂乱的电线也要收纳干净。书写台位置的安排也应仔细考虑，良好的采光与视线是很重要的。不一定要象过去的客房那样面壁而坐了。

4)娱乐休闲区、会客区:

以往商务标准客房设计中的会客功能正在渐渐的弱化。从住房客人角度讲，他希望客房是私人的，完全随意的空间。将来访客人带进房间存在种种不便。从酒店经营者角度考虑，在客房中会客当然不如到酒店里的经营场所会客。后者产生效率，何乐不为这一转变为客房向着更舒适、愉快的功能和前进创造了空间条件。设计中可将诸如阅读、欣赏音乐等很多功能增加进去，改变了在房间就只能躺在床上看电视的单一局面。

5)就寝区:

这是整个客房中面积最大的功能区域。床头屏板与床头柜成为设计的核心问题。为了适应不同客人的使用需要，也方便酒店销售，建议两床之间不设床头柜或设简易的台面装置，需要时可折叠收起。至于集中控制面板就不要再提了，这是客房中最该淘汰的设备。床头柜可设立在床两侧，因为它功能很单纯，方便使用最重要，一定不要太复杂。床头背屏与墙是房间中相对完整的面积，可以着重刻画。但要注意床水平面以上70cm左右的区域，(客人的头部位置)易脏，需考虑防污性的材料，可调光的座灯或台灯(壁灯为好)，对就寝区的光环境塑造非常重要，不容忽视。

6)卫生间:

卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂。设备多，面积小，处处应遵循人体工学原理，做人性化设计。在这方面，干湿区分离，座厕区分离是国际趋势，避免了功能交叉、互扰。

(1)面盆区:台面与妆镜是卫生间造型设计的重点，要注意面盆上方配的石英灯照明和镜面两侧或单侧的壁灯照明，二者最好都不缺。

(2)座便区:首先要求通风，照明良好，一个常忽略的问题是电话和厕纸架的位置，经常被安装在座便器背墙上，使用不便。另外，烟灰缸与小书架的设计也会显示出酒店的细心周到。

(3)洗浴区:浴缸是否保留常常成为业主的“鸡肋”问题，大多数客人不愿意使用浴缸，浴缸本身也带来荷载增大，投入增大，住房时间延长等诸多不利因素，除非是酒店的级别与客房的档次要求配备浴缸，否则完全可以用精致的淋浴间代替，节省空间，减少投入。另外，无论是否使用浴缸，在选择带花洒淋浴区的墙面材料时，要避免不易清洁的材料，象磨砂或亚光质地都要慎用。

(4)其他设备:卫生间高湿高温，良好的排风设备是很重要的。可选用排风面罩与机身分离安装的方式(面板在吊顶上，机身在墙体上)，可大大减少运行噪音，也延长了使用寿命，安装干发器的墙面易在使用时发生共振，也需注意!关于控制客房里的电路控制，一般就是指灯光的回路与开关的控制。很显然，老式的集中控制面板使用很不方便，不宜再继续使用。“家庭化”的要求将客房的控制方式，又回到了家居模式---在相应的照明灯具附近有相应的开关面板控制，简明清楚，符合客人的使用习惯。

酒店客房接待工作流程：酒店客房培训教程

适配人群	楼层服务员，客房主管，服务中心值班员	使用场景	客房火灾处置，楼层电器检查，易燃物品管控
制定目的	酒店怕着火，客人醉酒吸烟、电器短路、带酒精进房都可能烧起来，高层起火太危险。
适用范围	所有客房、走道、员工和住店客人。
职责分工	主管盯设备维护，服务员查房看电器、巡查看醉客，人人都要会灭火和疏散。
管理要求	装烟感器、配灭火器、定疏散路线、小火自己灭、大火快报警、趴着逃、少开门。
监督与检查	领班每天查，保安部定期检，不按做扣分还培训，出事要追责，记录全留底。

三、消防安全

1、饭店应作好消防安全的预防措施

l 客房内安装烟感报警器;

l 客房走道上应安装报警及灭火装置

● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求;

● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等

2、防火工作

火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识

1) 客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单

--床头柜电路板发生短路，引起火灾/nn

--客人带了酒精、汽等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾

2) 对策

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃

--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器

--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火

3) 为做好防火工作，应注意以下几点

--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意

--查房时，注意客人使用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源

--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理

--火灾形成时:小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生

4) 火灾常识

--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体

--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延

--火警电话119n

四、失物保管:客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下

1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员

2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下最大的行业论坛 uhc

日期时间拾物地点拾物人备注(物品品名及内存)

五、其它服务

l 访客接待:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录

l 擦鞋服务:为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口

l 借用物品服务:在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出

iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房

iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条v

v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品

vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损

客房洗衣收、送细则

一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品

二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗)，请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物

三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明

四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗{z

五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补

六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话

七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心

客房部布草管理制度

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定:

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便q%

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则:以脏布草数换干净布草数

五、若需超额领用(例如加床)需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。wqo，

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。mf

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

客房棋牌管理制度

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备o

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还

关于易耗品管理制度

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计_=

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进

客房部钥匙管理制度j

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度p1m

(一) 磁卡钥匙的管理(东楼

1、磁卡钥匙的保管

1. 目前小区域卡(2把)由服务中心值班员保管

2. 楼层卡4把由楼层服务员保管

3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管

2、磁卡钥匙的制作

a、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字制卡人员有义务做好上述内容的存档工作

b、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡

3、磁卡钥匙的领、还制度

a、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续

b、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管

酒店客房接待工作流程：酒店客房巡检表

适配人群	房务部员工，工程部技工，客房主管	使用场景	客房巡检，工程维修，设施保养
制定目的	客房设施老化容易出问题，客人用着不放心，员工干活不方便。
适用范围	酒店所有客房、工作间、会议室里的门、窗、空调、地毯等东西。
职责分工	巡检人要一项项看清楚，工程接收人得签字确认修好没，主管不定期抽查。
管理要求	门锁要能顺滑开关，玻璃不能有裂痕，应急灯断电后必须亮，地毯不能有烟洞。
监督与检查	每天巡完当场填表，工程部当天接单，三天内修不完要写原因，漏查一次扣分，修不好重罚。

房务部客房巡检表年月日

巡检项目

巡查内容

整改措施

备注

一、门

1、门锁开启关闭是否灵活;2、门活页是否正常有无异响;3、门上的油漆有无脱色或损坏;4、门牌有无破损，是否稳固。

二、货柜

1、货柜门开启关闭是否正常，活页有无损坏或松动;2、货柜门有无破损

三、窗帘

1、窗帘收拉是否灵活，而且有无脱落损坏。

四、窗户

1、玻璃窗推拉、开启是否正常;2、玻璃有无破损、裂缝;3、铝合金在无变形、损坏。

五、墙壁

1、有无漏水、发霉、脱落、起泡。

六、音响

1、碟机功放有无损坏、破损;2、音响有无杂音或不响;3、音响线有无破损，话筒是否正常，清楚清晰。

七、地板

1、有无破损、翻翘、裂缝;2、边角有无破损、脱落。

八、铜牌

1、铜牌是否稳固，有无变形。

九、投影

1、影仪是否正常，有无异响及损坏;2、线路有无破损;3、投影剧院机架是否稳固，有无破损;4、投影屏幕是否收拉顺畅，是否稳固。

十、空调

1、开启、关闭是否正常，有无异响;2、空调制冷效果是否良好。

十一、桌椅

1、桌椅是否完好、稳固;2、表面有无脱落或裂缝;3、表皮有无起泡、有无掉漆。

十二、会议室天花板

1、灯炮是否有损坏;2、顶部有无损坏、发霉、脱落;3、烟感是否完好、稳固或损坏。

十三、应急灯

1、应急灯断电后是否正常;2、有无损坏，是否挂牢;

十四、地毯

1、有无烟洞和污迹;2、地毯边角有无损坏、破损或反翘、起线。

巡查时间:巡检人:工程接收人: 新世界酒店客房巡检程序(工程问题) 年月日

一、房门

1、门锁是否有异响，请勿打扰灯是否正常;3、门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹是否清晰;4、门锁开启是否正常，保险舌有无失灵;5、门活页是否正常，是否变形或有异响;6、防盗链是否松动;7、门磁吸是否松动，损坏;8、门上的油漆有无脱色或破损或脚印。

二、空调

1、空调出风口、排风口有无发出噪音;2、隔尘网是否干净。

三、衣柜

1、保险箱是否有电，且正常;2、衣柜门能否关紧、有无变开、松动;3、衣柜门碰灯开关是否正常;4、衣柜内的衣杆有无松动、生锈;5、衣柜内的墙纸有无脱落、翻翘;6、衣柜门的把手是否完整。

四、组合柜

1、行李柜表面地毯有无脱落及烟洞、污迹;2、行李柜有无松动、破损;3、电视机开启、关闭是否正常无异响或图象不不清楚，线路是否完好;4、台灯灯泡是否完好，开关是否正常有无破皮等;5、壁画有无破损;6、梳妆镜镜面是否完好，镜框完好、稳固;7、梳妆镜灯是否完好，稳固;8、冰箱柜开关是否正常，有无变形、松动等;9、冰箱插座是否插好，外壳是否完好，是否按调试规定调试。

五、阳台(窗台)

1、玻璃窗一启、推拉是否顺畅，有无松动、破损;2、窗台顶有无水迹、脱落。

六、窗帘

1、窗帘钩是否齐全、有无脱钩现象;2、窗帘有无破损，长短是否合适。

七、咖啡台

1、圈椅是否稳固无破损;2、咖啡台是否稳固无破损。

九、床

1、床上用品是否完好无破损;2、床架是否稳固，床脚有无坏;3、床垫有无变形、损坏。

十一、床头板

1、床头板是否稳固、无破损;2、控制板有无松动;3、电话机是否正常有异响或破损;4、灯光调节开关是否正常，按钮有无松动。

十二、地毯

1、地毯是否完好，有无烟洞或破损;2、地毯边角是无翻翘。

十三、墙纸

1、有无霉斑、污渍、翻翘、破损。

十四、空调调节器

1、调试开关是否正常，开启后有无异常情况，并按要求调试。

十五、卫生间

1、门有无破损、变形、异响、松动;2、门锁是否正常、松动;3、门开启关闭是否正常;4、云台、面盆是否有坡损、污渍;5、水龙头开关、活塞的开启是否正常，有无冷热水、管道畅道;6、面巾架有无松动、破损。7、灯光是否正常;8、镜面有无损坏;9、电话机有无破损及异响;10、卷纸架是否牢固、完好;11、垃圾桶是否完好无破损;12、马桶盖开启是否灵活;13、马桶水箱冲水是否正常，内部机件是否正常;14、马桶盖板与马桶座连接处是否有松动;15、马桶内有无流水现象;16、马桶基座是否完好有无松动;17、地漏是否畅通;18、浴缸水龙头开关是否正常及花洒出冷热水是否正常，两者否稳固;19、浴帘杆是否松动、变形;20、浴巾架是否有松动;21、浴缸上方的皂台是否稳固;22、浴缸内是否有破损、掉瓷、裂缝;23、防滑热是否有霉斑;24、卫生间地板是否完好、干净;25、在花板有无变形、生锈、漏水;26、防水雾灯是否正常;27、排风扇是否正常，有无异响。(注:总体要求用眼睛看、用鼻子闻、用手摸、用耳朵听。)

巡查时间:巡检人:工程接收人: 新世界酒店房务部工作间巡查内容

整改措施

1、门锁开启、关闭是否灵活、是否稳固;2、门体表面有无脱漆、破损;3、铜牌是否稳固;4、门活页是否灵活，有无异响;5、门框有无破损是否变形;6、门磁吸是否有损坏、松落。

二、工作台

1、抽届推拉是否灵活，有无损坏;2、工作台面有无起泡、损坏;3、工作台柜活页是否灵活、有无松落、变形;

三、灭火器

1、软管有无破损;2、灭火器内部压力是否正常;3、灭火器、安全栓有无松动。

四、天花板

1、有无发霉、渗水、脱落;2、天花板、烟感器是否稳固;3、灯光是否正常;4、空调开关有无损坏，是否稳固;5、灯光开关是否正常，是否稳固。

五、管道井

1、是否有杂物(易燃、易爆品等);2、开关闸是否正常;3、线路有无裸露、破损。

六、工作清洁台

1、开水器是否正常，有无漏水现象;2、表面有无损坏及漏电现象;3、水龙头有无长流水现象;4、管道有无堵塞;5、台面有无破损;6、水槽内有无杂物堵塞，瓷面有无破损。

七、电子消毒柜

1、开启关闭是否正常;2、外表有无破损及生锈;3、开关按键是否完好有无漏电现象;

八、瓷砖

1、有无破损。

九、货柜

1、表面有无破损、变形;2、把手是否完好;3、活页是否灵活，有无松动或异响;4、货柜内有无渗水、发霉。

十、窗户

1、玻璃门窗是否完好、开启、关闭是否灵活，有无变形或异响;2、玻璃有无损坏。

十二、工作车

1、推拉是否正常，整体有无破损、脱落;2、工作车焊接处有无松落开裂;3、车轮是否完好、灵活，焊接是否牢固。

十三、天花板

1、天花板有无发霉、松动、渗水、起泡、变形;2、灯管是否完好;3、灯槽是否松落变形。

十四、地坂

1、有无破损开裂。

十五、话机

1、线路是否正常;2、按键是否灵活;3、拔打、挂断是否正常，通话时是否正常;4、来电显示是否正常。

十六、电脑

1、开启、关闭是否正常，操作是否正常;2、内部有无异响;3、线路是否稳固，按键是否灵活。

巡查时间: 巡检人: 工程部接收人:

酒店客房接待工作流程：酒店客房总监工作内容

适配人群	客务总监，前厅经理，客房主管	使用场景	酒店客务管理，前厅运营巡检，客房预订核查
制定目的	酒店客人多，服务环节多，怕出错伤到人。
适用范围	前厅、客房、管家部这些地方的员工。
职责分工	经理要天天查，领班盯现场，员工守规矩做对事。
管理要求	查卫生、看设备、盯预订、回投诉、管印刷品。
监督与检查	经理每天巡，领班随时跟，漏查一次扣分，问题不改重罚。

1、制定工作计划和工作目标

(1)根据酒店的的特点和实际情况策划机构设置，制定人员编制，搞好组织管理。

(2)根据酒店的管理目标制定工作计划，对客务各部门进行工作策划。

2、业务拓展市场销售

(1)对客源市场进行调查和了解，掌握信息。

(2)负责与业务单位、公司或个人进行业务洽谈，签订合同或协议。

(3)保持与各业务单位的良好关系，使酒店有一个稳定的客源基础。

3、审问文件、报告、处理客人起诉

(1)每天都要审问文件、报告和报表，需要批复的必须及时批复。

(2)负责重要客人接待计划的指批示，

(3)处理客人投诉和宾客来信、来电。

4、工作检查

(1)每天要抽一定的时间巡视和检查各部门的管理情况和服务工作情况。

(2)检查客房的预订情况及当天的开房情况。检查前厅各部门开展业务活动和工作状况。

(3)检查客房管理、卫生管理情况。

(4)检查管家部对酒店公共场所和环境的卫生管理情况。

(5)按酒店的水准和要求检查宣传印刷品。

5、召开和主持和部门的总务会议、例会或业务会议，进行业务沟通，落实工作计划，解决各部门的疑难问题。

6、认真听取部门经理意见或建议，不断改进工作和提高管理水准。

检查和部门的设备、器材、用具等物资的管理情况，提出费用指标。

酒店客房接待工作流程：酒店客房的卫生隐患

适配人群	客房服务员，保洁主管，酒店工程部	使用场景	客房清洁，淡季消杀，梅雨防霉
制定目的	客房空气不流通发霉，地毯湿了长细菌，床罩用品不常洗，卫生间积水潮湿。客人住得不舒服，容易生病。
适用范围	所有星级饭店，特别是中低档酒店的客房区域。
职责分工	服务员每天开窗通风、晒太阳；保洁员及时处理湿地毯；洗衣房按时清洗床罩被子；维修工检查排气扇。
管理要求	门窗必须打开透气，晴天让阳光照进房间；湿地毯要晾干或更换；枕芯毛毯定期送洗；卫生间放干燥剂，浴帘勤换。
监督与检查	领班每天查三遍，看窗开没开、地毯干不干、床罩换没换。漏一次扣奖金，两次写检讨，三次停岗培训。

星级饭店一般都能按照有关规定，做好客房的卫生和整理，但仍有不令客人满意的地方。读了这篇文章后，相信许多经常出差的人会感同身受。希望此文能引业界、尤其是中低档酒店的注意———

酒店客房的卫生隐患主要表现为:

空气混浊不新鲜

服务员每天打扫好房间后，都习惯把门窗关紧，并拉上窗帘，让房间处于封闭之中。房内空气无法流通，房外阳光也无法晒入。客人入住时，会明显感到房内空气混浊不清新。如遇淡季，入住客人往往会闻到一股很浓的霉变气味。

有些宾馆已经装有紫外线消毒器，但显然是不够的。为此建议:服务员每天打扫好房间后，不管是否有客人入住，都应把门窗打开一定的时间，让房内空气流通，晴天时还应让阳光晒进房间，保持房内有清新空气。

地毯潮湿不清爽

许多中低档酒店的客房地面铺化纤地毯，客人倒水、喝水、喝饮料、吃瓜果、用餐、洗晒衣服等，常常会将脏物泼溅到地毯上，把地毯弄湿弄脏。时间一长，地毯不仅潮湿，易生细菌，而且脏痕斑斑，很是难看。

特别是卫生间门口的一块地毯，由于客人漱洗时不注意，常常被弄湿。有些酒店装修时，卫生间的地面偏高，洗澡时常常把水泼出池外，溅在地面，渗进地毯。服务员用吸尘器可以吸去灰尘、杂物，但无法把脏湿的地毯吸干净弄清洁。脏湿地毯长时期得不到处理，很容易发生霉变，梅雨季节还会产生一股难闻的气味。

床罩用品不干净

客人直接接触的床上用品，如床单、垫单、枕套能每天换洗之外，其他如枕芯、毛毯、床罩、棉被子等则长时间不更换。虽然睡眠时肢体不直接接触这些用品，但也与客人休戚相关。

有的客人外出回来后，会直接躺在床罩或毛毯上休息，这些床上用品也是旅客经常会直接接触的，不定期洗洒消毒是不妥当的。

还有些客人习惯靠在床头靠板上，特别是晚上洗澡后，头发未干，就靠在床头靠板上抽烟、看电视，时间一长，有些床头靠板已变黑、变脏，触目可见。这些物品虽不用每天更换，酒店也应制定定期的换洗计划。

卫生间内不清洁

卫生间是客人使用率最高的地方之一，也是卫生隐患最多的地方。卫生间内用水较多，特别是洗澡时热气、水气蒸发，温度很大。加上旅客洗澡时不注意，经常把水泼到池外，流到地面。如果下水管不畅，地面上就要积水，变得非常潮湿。洗脸池下更是阴暗潮湿，往往还要摆放废物篓，更是容易孳生细菌。

为此建议，除加强对浴池、洗脸池、抽水马桶、地面的清洗消毒外，酒店还应放置一些干燥剂、消毒剂，浴帘也应及时清洗更换，时常检查排气扇是否完好、能否使用。

酒店客房接待工作流程：酒店客房部安全隐患分析

适配人群	客房服务员，安保主管，前厅经理	使用场景	客房服务，酒店运营，突发事件处置
制定目的	客房里东西多、电线杂、人来人往乱，容易着火、丢东西、摔伤、生病、遇上沙尘暴或地震。
适用范围	所有客房部员工、每间客房、走廊、电梯井、空调管道这些地方。
职责分工	主管盯重点区域，领班查每层楼，服务员每天看自己负责的房间和通道，保洁注意烟头和杂物。
管理要求	不锁安全门，床头不放打火机，窗帘远离插座，发现醉酒客人多留意，消毒水天天配好。
监督与检查	主管每天巡三次，领班每两小时填检查表，漏查一次扣分，连续两次要重学，出事要立刻报值班经理。

客房部是酒店为客人提供服务的主要部门，客房是客人集中暂居的主要场所及财物的存放处，是酒店的核心部门。管辖区域具有人员密集，人员素质参差不齐且流动性大的特点，再加之客房数量密度大，装修复杂豪华，设施设备用电负荷大等因素，以致客房部存在有潜在的火灾、治安事件、公共卫生防疫及医疗事件、自然灾害、突发人身伤害等安全隐患。其中火灾事故是可能造成人员及财产损失最为严重的灾难，是客房部安全管理的重中之重。如下所述:

(1火灾的隐患分析

1.可燃物多:现在大部分酒店的建筑都采用钢筋混凝土或钢结构，但客房内部装饰材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室内陈设的家具、卧具、地毯以及窗帘等大部分都是可燃物质，一旦发生火灾，这些材料就会猛烈燃烧并迅速蔓延，同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体，加大救火难度;

2.空调设备多，管道、竖井多:这些将造成火势快速蔓延，现在宾馆和饭店都安装空调，而空凋管道将穿过楼板和墙壁，破坏原有的防火阻隔，加上电梯井、垃圾井、电缆井等，贯穿全部楼层，实际上形成了座座烟囱，一旦发生火灾，火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延，危及全楼;

3.出入口少，疏散困难:宾馆和饭店通道狭窄，出入口少，旅客对内部的通道又不熟悉，发生火灾时，往往惊慌失措迷失方向，拥塞在通道上造成混乱，给疏散及施救带来很大困难，更甚者，一些宾馆为防止盗窃，往往将这些逃生路径锁死，所以一旦发生火灾，造成人身伤亡及财产损失，惨不堪言;

4.宾馆和饭店的住客复杂且流动性大，客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单，或不熄灭烟头，室内外乱扔，往往也会引起火灾。

床头柜电路板或其他线路短路，或客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

鉴于以上危险因素，客房部可能发生一般固体物质类火灾、电气设备火灾、爆炸导致的次生火灾等。

(2突发治安、刑事案件的危害分析

1.酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，消费者往往较有经济实力，所带资金和财物较多，酒店客房正在成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。

2.宾客安全意识薄弱，在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，或随意为不明身份者开门等不安全行为;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现"智能大盗"，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，乔装打扮以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕，导致治安案件发生;

(酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为犯罪嫌疑人隐藏匿居的场所，如发现处理不及时，会威胁到邻近客人和部门员工的人身和财产安全;

酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为情绪失控人员宣泄的场所，如携带易燃易爆物质以威胁客人就范等，如发现处理不及时，会威胁到酒店其余客人和部门员工的人身和财产安全;

鉴于以上不安全因素，客房部可能发生打架斗殴、盗窃、凶杀、爆炸等治安、违法犯罪突发事件。

(3突发非疫情类医疗事件、意外人身伤害危险分析

1.由于旅途劳顿、自身健康状况、跌倒、碰撞、意外伤害等或由于客人食物中毒、药物中毒等原因可能会造成宾客生病、受伤、烫伤、中毒等事件的突然发生;

2.现代化酒店一般均为4-5层以上的建筑物，因客人酒醉、疏忽大意或其他原因可能出现顾客意外坠楼事件;

3.酒店施工、装修或在设施设备维修时未作安全警示标识或隔离防护等或电梯故障等原因可能会造成酒店客人意外重伤或死亡事件的意外人身伤害突发事件;

(4全员公共卫生防疫事件危害分析

1.由于酒店属于住宿、餐饮、娱乐等服务为一体的公共消费场所，消费结构复杂多样，具备病毒或疫情的传播渠道，很容易出现各类突发的医疗事故及公共卫生，如传染病(或疑似)的发生;

2. 由于酒店消费群体通常密度大且活动区域集中有限，一旦社会传染病等疫情爆发(如非典、禽流感、登革热等)，入酒店不采取科学合理有效的应对措施，必会引起疫情在酒店内甚至外部的传播和扩散，从而爆发大面积的疫情流行造成恶劣的社会影响。

(5自然灾害危险分析

1.沙尘暴是我国北方地区东春季的主要气象灾害，内蒙古自治区大部地区干旱少雨，是此类天气的重灾区及部分源发地。因此，一旦出现沙尘暴天气，会威胁酒店客人的安全及酒店内、外部设施设备安全，进而可能会发生坠物砸人、砸车危险或因电线电缆短路而造成的火灾及其它危害。

2.我国地处环太平洋地震带和地中海到喜马拉雅地震带的交汇部位，属于地震十分频繁的国家。因此地震灾害也是我区自然灾害之一，一旦发生地震也会对酒店客人及财产造成不同程度的威胁及损害。

酒店客房接待工作流程：酒店客房对客服务工作流程

适配人群	楼层服务员，房务中心调度员，前厅协调岗	使用场景	客房服务，跨部门协同，客人需求响应
制定目的	客人要东西时跑得慢，其他部门扯皮，房门没关好被投诉。
适用范围	楼层服务员、所有客房、对客服务这三步。
职责分工	服务员接信息马上跑，通知部门不能甩手，进门关门有规矩，主管抽查看动作。
管理要求	3分钟必须到房间，电话不挂断，进门先敲三下，说完祝福再关门。
监督与检查	主管每天查5间房录音，漏一次扣20元，二次扣50元，三次停岗半天学流程。