酒店客房部质检工作细则（优选10篇）

酒店客房部质检工作细则

客房部质检细则

一、质检组织机构

二、质检程序

先由服务员自查，再由督导复查，再由经理抽查。

三、质检内容

1、 仪容仪表

如:头发、口红、制服、指甲等，是否符合标准。

2、 礼节礼貌

如:对同事、同客人、同上司，对领导。

3、 行为规范

如:要求符合酒店员工手册、部门规定、各项规章制度。

4、 卫生状态

如:要求干净彻底无死角卫生、无异味、无污渍、无四害、

无灰尘、无杂物。

5、 设施、设备

如:客用设施、内部使用设施、设备，公共区域设施设备。

6、 消防

如:消防器材完好性、可靠性、畅通性。

7、 酒店内、外部信息

如:管理人员、营业时间、电话服务内容、外部景点介绍，交通等。

8、 节能

如:节水、节电、节成本。

9、 业务技能

如:业务知识、基本职能、熟练程度及灵活性。会议室质检内容一、门

1、 门锁开启关闭是否灵活;

2、 门活页是否正常有无异响;

3、 门上的油漆有无脱色或损坏;

4、门牌有无破损，是否稳固。

二、货柜

1、 货柜门开启关闭是否正常，活页有无损坏或松动;

2、 货柜门有无破损;

3、 备用品摆放是否有序整洁。

三、窗帘

1、窗帘收拉是否灵活，而且有无脱落损坏。

四、窗户

1、 玻璃窗推拉、开启是否正常，窗槽内有无杂物、灰尘;

2、 玻璃有无破损、裂缝;

3、 铝合金在无变形、损坏。五、墙壁

1、有无漏水、发霉、脱落、起泡，有无蜘蛛网。

六、音响

1、 碟机功放有无损坏、破损，抹尘是否干净;

2、 音响有无杂音或不响;

3、音响线有无破损，话筒是否正常，清楚清晰。

七、地板

1、 有无破损、翻翘、裂缝，有无污迹、脚印;

2、边角有无破损、脱落。

八、铜牌

1、铜牌是否稳固，有无变形。

九、投影

1、投影仪是否正常，有无异响及损坏;

2、线路有无破损;

3、投影机架是否稳固，有无破损;

4、投影屏幕是否收拉顺畅，是否稳固。

十、空调

1、 开启、关闭是否正常，有无异响;

2、空调制冷效果是否良好。

十一、桌椅

1、 桌椅是否完好、稳固，桌内有无杂物、抹尘是干净;

2、 表面有无脱落或裂缝;

3、表皮有无起泡、有无掉漆。

十二、会议室天花板

1、 灯炮是否有损坏;

2、 顶部有无损坏、发霉、脱落，蜘蛛网;

3、烟感是否完好、稳固或损坏。

十三、应急灯

1、 应急灯断电后是否正常，电源线是否缠好;

2、有无损坏，是否挂牢。

十四、地毯

1、 有无烟洞和污迹，吸尘是否干净;

2、地毯边角有无损坏、破损或反翘、起线。

酒店客房部质检工作细则：酒店客房培训教程

三、 消防安全

1、饭店应作好消防安全的预防措施

l 客房内安装烟感报警器;

l 客房走道上应安装报警及灭火装置

● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求;

● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等

2、 防火工作

火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识

1) 客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单

--床头柜电路板发生短路，引起火灾/nn

--客人带了酒精、汽等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾

2) 对策

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃

--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器

--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火

3) 为做好防火工作，应注意以下几点

--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意

--查房时，注意客人使用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源

--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理

--火灾形成时:小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生

4) 火灾常识

--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体

--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延

--火警电话119n

四、 失物保管:客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下

1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员

2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下最大的行业论坛 uhc

日期 时间 拾物地点 拾物人 备注(物品品名及内存)

五、 其它服务

l 访客接待:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录

l 擦鞋服务:为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口

l 借用物品服务:在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出

iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房

iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条v

v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品

vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损

客房洗衣收、送细则

一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品

二、 在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗)，请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物

三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明

四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗{z

五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补

六、 当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话

七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心

客房部布草管理制度

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定:

一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便q%

二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责

三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效

四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则:以脏布草数换干净布草数

五、 若需超额领用(例如加床)需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。wqo，

六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。mf

七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

客房棋牌管理制度

一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备o

二、 对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费

三、 棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员

四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留

五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上

六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还

关于易耗品管理制度

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定

一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计_=

二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用

三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见

四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进

客房部钥匙管理制度j

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度p1m

(一) 磁卡钥匙的管理(东楼

1、 磁卡钥匙的保管

1. 目前小区域卡(2把)由服务中心值班员保管

2. 楼层卡4把由楼层服务员保管

3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管

2、 磁卡钥匙的制作

a、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字制卡人员有义务做好上述内容的存档工作

b、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡

3、 磁卡钥匙的领、还制度

a、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续

b、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管

酒店客房部质检工作细则：某酒店客房部培训资料

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.

(2) 建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、 服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式

客房的种类与设备

一、房的种类

i. 单人房(single room):

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。

ii. 双人间(two-bed room)

这种房间配备两张单人床，称为"标准间"(twin room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房

iii. 普通套(junior sunit)-i

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv. 豪华套房(delu*e suite)#

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v. 总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。

客房的设备与用品t

一、房间的设备与用品

1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)

2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)

3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4. 圆桌茶几或方形茶几

5. 扶手椅或沙发

6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡

7. 琴凳

8. 行李架

9. 电视柜(有电视机、冰箱及vcd点播系统)

10. 电话机(vod点播单，电视频道介绍)

11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床)

12. 凉水瓶、电水煲

13. 垃圾桶t

14. 房间装饰品(有绿色植物)

15. 中央空调

16. 国际标准型3线插座器

酒店客房部质检工作细则：x酒店客房部奖惩条例

e酒店客房部奖惩条例

(惩罚条例)

口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

v4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

(奖励条例)

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到中心领导或客人好评。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为中心赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

酒店客房部质检工作细则：酒店客房部经理及部门业绩考核标准

客房部经理与部门业绩考核标准

1营业指标万元/月

2客房平均间天消耗万元/天

3客用棉织品报损件数件

4卫生合格率100%

5员工培训率100%

6外语合格率85%

7员工上岗达标合格率100%

8各种器皿消毒合格率100%

9各种器皿报损件数0.03%

10安全合格率100%

11客人投诉率0.04%

12员工出勤率5`10%

13遵守各项规章制度合格率98%

14主管碰头会1次/天

15检查巡视2次/天

16每日检查房间20间33

17员工培训2小时/周34

18统计检查客用酒水1次/月

19地毯无污迹及地毯洗涤达标100%

20洗涤沙帘2次/年

21洗涤防火遮光帘1次/年

22卫生检查2次/周

23洗涤床盖1次/年

24灯罩无污迹合格率100%

25擦洗楼门窗玻璃4次/年

26家具打蜡2次/年

27地板打蜡4次/年

28卫生洁具消毒合格率100%

29召开领班业务会1次/周

30安全课1次/季度

31消防知识培训2次/年

32部门辖区和员工被投诉情况

酒店客房部质检工作细则：酒店客房服务员培训资料参考

一、 客房清扫的顺序(1、满足住店客人的需求;2、保证总台的售房3、方便工作调高效率;4、有利于客房设施的维护和保养。)1、 请即打扫房。挂有:makeuproom的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。2、 总台、房务中心或领班指示打扫的房间。3、 vip房间。4、 退客房。5、 普通住客房。6、 空房。7、 长住房应与客人协调，定时打扫。二、 客房清扫的基本方法从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间注意墙角准备工作1. 清洁用具的准备:

应备有:清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求:1、 红色(1干1湿)—房间抹尘2、 橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆3、 淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆4、 蓝色(1干1湿)—马桶5、 绿色(1干1湿)—卫生间地面6、 白色擦杯布—杯具专用 客房卧室清理的十字诀开:开门、开窗帘、开玻璃窗。清:清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)撤:撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做:做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查:查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。添:添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理)吸:地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关(观):观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。登:在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间清扫的十字诀开:开灯、开换气扇。冲:放冲水马桶，滴入洁厕剂。收:收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗:清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦:擦干净卫生间各部位进行消毒。消:对卫生间各部位进行消毒。添:添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷:刷洗卫生间的地面。吸:用吸尘器对地面吸尘。关(观):观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。 standardoperationprocedure 工作程序

department 部门:客房部

job title 岗位:宾客服务员

task no 编号:07-01-07

taskname 任务名称:客房门口工作车的摆放标准

equipment required所需工具:工作车

whattodo 做什么

how to do如何做

why 为什么

1、准备工具 2、步骤 3、工作车的摆放标准

-服务车和吸尘器 -将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前; -发现门上挂有请即打扫牌时先清洁此房间; -vip房12点前必须做清洁;-敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间;-确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高;-吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态;-确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住;-客人在房间内将工作车推至到门前，留20公分空间以便客人进出;-工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通;

保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重 保证客人财产安全 为客人提供方便

prepared by 准备人:

approved by 批准人:

date 时间:

standardoperationprocedure工作程序

task no 编号:07-01-40

taskname 任务名称:房间清洁程序及步骤

equipment required所需工具:抹布(干、湿)、万能水

what todo 做什么

why为什么

1、房门 2、衣柜 3行李柜 4、 电视 5、写字台面、梳妆镜

—用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣;—注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的请勿打扰和请即打扫牌是否有污渍;—注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮; —用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页;—注意检查衣柜门是否灵活;—衣柜灯是否正常;-将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。 —用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周，行李柜内外及后面; -用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、后面和屏幕、电视机的连线;-用干布将电视屏幕外壳擦干净;-将电视机柜安顺序擦拭干净;-检查杯具的摆放，茶叶及物品的摆放情况; —用湿布按顺序依次从上至下，从左到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周;—用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮;—用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯泡时注意安全，不能用湿布抹尘，将电源切断;

合页及防盗扣用干布擦干、擦亮 确保门锁功能正常 检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净，无异物; 确保安全

6、电冰箱 7、茶几 8、玻璃窗与台面 9、床头灯和床头板

—用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦干净; —用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板;-清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出;-清洁后将酒水擦干净，按标准摆放，且商标向外;-检查酒水的保质期，如有将要到期的酒水，及时到库房调换;-按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位;-检查冰箱是否处于良好的工作状态; -用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘;-检查椅子是否处于良好状态，无污物，无破损; -用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层，窗柜、窗台擦干净;-检查合页是否灵活，同时将落地灯内外灯伞进行清洁; -用抹布擦干床头板上格和四周;-擦净床头灯灯罩内外，注意安全;-不能用湿布擦灯泡，以防漏电;-灯伞不能用湿布抹布;—擦写字台时，同时检查文件夹内印刷品是否达到标准数量;

以便更好的清洁

taskname 任务名称:做床的标准

equipment required所需工具:床单、枕套

1、撤床上用品 2、检查床垫、床护垫 3、开始做床 4、摆放靠背 5、铺床尾垫

-将床上用品一层一层的撤出，避免有客人的物品卷在里面及埙坏床上用品;-将靠近窗户一边的床上用品放在休闲沙发上，靠近卫生间的床上用品放在靠近窗户一边的床上; -检查床垫翻转是否到位，床护垫是否有污迹及毛发; -站在床尾将床垫来出床头30cm;-将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下垂部分为30cm，将床垫推至床头与床体相平;-安顺时针方向将四角包成90度角;-套被套，按照标准要求四角饱满，中线居中，与床头相平两边自然下垂;-套枕套，要求四角饱满，开口方向反向于床头柜处，摆放在与床头板相平，且在床的中间位置; -摆放在枕头的中间位置，且两床店标向右平行; -将床尾垫铺在距床尾2公分处，两边下垂部分相平;

切忌硬拉硬拽 切忌放在其他地方 确保床垫的使用寿命 保持床上用品的美观度 防止客人将物品放入枕头开口内 保持房间的美观度

task no 编号:07-01-35

taskname 任务名称:怎样清洁浴室

1、 准备工作 2、 进入浴室 3、 防滑垫 4、 座厕 5、 清洁台面洗手盆 6、清洁浴缸 7、清洁座厕 1、 清洁地面 2、 补充棉制品和客用品 10、离开浴室

—清洁篮、清洁剂、马桶刷、百洁布、抹布、手套、小牙刷;抹布分为四种:杯布、擦尘布、马桶布、地面抹布;—先将灯打开，把清洁篮放到浴室的地面上;—放些水将防滑垫浸泡在浴缸里，倒入少量的清洁剂;—放少量的清洁剂在座厕内，以备刷洗浸泡黄污渍;—先用冷水把洗手盆冲洗干净，然后将房间内收拾出的杯子清洗干净;—用面盆刷沾清洁剂与冷水洗面盆，用干布擦干擦亮;—用抹布擦洗耳恭听台面、镜面、亮器及毛巾架，无污渍、光亮;—用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净，放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门口晾干，用浴缸刷将浴缸的水龙头上下，出水口和周围的浴缸边缘进行清洁，用干布擦干擦亮;—将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处;—在整个清洁三缸中，最后清洁座厕;—使用座厕刷将座厕内壁四周和出水口刷洗;—使用百洁布、清洁剂擦洗座洗座厕缸体、外部、四周和底部;—使用清洁剂和抹布将地面从最里角开始抹尘;—用抹布将垃圾筒和人体称擦干净;—抹地时注意:座厕后面、洗手盆下面、浴室门后的地面;—按标准数量补充客用品;—棉制品按标准折叠，按标准数量摆放;—桉标准折叠卫生纸;—再次检查浴室内是否有遗漏或忘记补充的客用品或棉制品;—关闭浴室内灯开关，关好浴室门，按标准留30公分;

避免各种化学物品破坏台面和理石地面 注意杯子和烟缸需分开清洗，以免烟灰缸污染水杯 防滑垫擦净防止发霉变质 注意清洁座厕的坐盖和坐板及坐座厕的后面 同时将周围的墙面擦干净 给客人一种清洁、舒适的感觉以方便客人进出

酒店客房部质检工作细则：酒店客房对客服务工作流程

酒店客房对客服务流程

工作流程名称:对客服务流程

程序编号:

工作项承担:楼层服务员

工作项目数:3项

标准用时:

工作项目(做什么)--工作流程内容(怎么做)--标准或要求(做到什么程度)--注释(为什么做)

一、【接收信息】--1、接到房务中心或客人需要服务的信息后，迅速带上客人需要的物品到达该房间;

2、如果是其他部门协助的服务，如送餐、工程问题，需立即通知其部门。--1、接到信息后，一般在3分钟内到达客人的房间;

2、遇到需其它部门协助的问题时，不能将电话直接挂掉或者告之客人是其它部门的事情。

二、【进行服务】--按“进门程序”进房，帮助客人解决问题或送客人所需的物品。--服务过程中做到大方有礼、不卑不亢，使客人感到满意为止。

三、【退出房间】--服务完毕后，应向客人礼貌道别并立即退出房间，帮客人把房门关上。--道别时，需要有祝福语，如:“祝您在这过的愉快”、“祝您周末玩的开心”等。

酒店客房部质检工作细则：酒店客房部机构设置

客房部组织机构设置的原则则

一.从实际出发

客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模/档次/设施设备/管理思想及服务项目等实际出发，不要生搬硬套;也不要一故单一的以模访为主。做为一个优秀的企业一定要有自己独特管理模式。

二.精简原则

防止机构臃肿和人浮于事的现象，特别注意要因事设人，而不能因人设事或因人设岗;另一方面还要注意机构精简并不意味着机构的过分简单化，以致出现职能空缺的现象。

三.分工明确

应明确各岗位人员的职责和任务/上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。

客房部组织机构的设置

随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同。这表现在以下三个方面。

一. 大型宾馆酒店管理层次多，而小型宾馆酒店管理层次少。如大型宾馆酒店可能有客房部经理-主管-领班-服务员四个层次，而小型宾馆酒店可能只有经理-领班-服务员三个层次。不过21世纪，宾馆酒店各部门将尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。

二. 大型宾馆酒店组织机构内容多，而小型宾馆酒店内容少。如大型宾馆酒店客房部可能设有洗衣房/花房等，而小型宾馆酒店则没有。

三. 考虑到宾馆酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数宾馆酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为客务部或房务部。也有的宾馆酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归宾馆酒店的公关销售部，而将客房部设置为独立的部门。大/中型宾馆酒店客房部的组织机构可分为:客房部经理-经理助理-秘书-1)主管-(宾客服务中心领班-服务中心服务员-物品领发员/楼层领班-楼层服务员)2)公共区域主管-(领班-洗手衣帽间服务员/公共区域保洁员/地毯清洁工/外窗清洁工)3)布草房主管-(缝纫工/布草收发员/制服收发员)4)洗衣房经理-(领班-客衣收发员/洗涤工/熨烫工/织补工)。小型宾馆酒店可对其进行适当压缩或合并，去掉主管或领班中间管理层。

客房部各班组的职能

一. 宾客服务中心

中/外合资宾馆酒店或由外方管理的宾馆酒店通常都设有宾客服务中心。它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。

二. 客房楼面

客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，以及客房内用品的替换/设备的简易维修和保养等，并为住客和来访客人提供必要的服务。

三. 公共区域

负责宾馆酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。

四. 制服与布草房

负责宾馆酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房

所有布草收发/分类和保管。对有损坏的制服和布草及时修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。

五. 洗衣房

负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草与布件。

洗衣房的归属，在不同的宾馆酒店有不同的管理模式。大部分宾馆酒店都归客房部管理，但有的大型宾馆酒店，洗衣房则独立成为一个部门，而且对外服务。而小型宾馆酒店则可不设洗衣房，其洗涤业务可委托社会上的洗鹿靖涸稹

现在各大酒店在设置上根据不同的管理方式都大相径庭，每一个部门与岗位的设立都起着不同的作用，而这些岗位都在潜移默化地为酒店做着不同的贡献。

酒店客房部质检工作细则：某酒店客房清洁开荒计划

一、准备工作:

1. 人员安排到位;并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、安全用电等相关知识;

2. 清洁工具、抹布、清洁剂准备充足;

3. 客房内所有摆设物品准备充足;

二、开荒工作制度:

1. 制定客房开荒期间的上下班时间，所有员工必须严格按照规定时间上下班，否则给予纪律处分，特殊情况需提前向上级请假;

2. 管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度及注意事项;

3. 管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书面形式呈报房务部经理;

4. 开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上级，以免对客房设施设备造成损坏;

5. 将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人(一般指定领班负责)，负责每天上班领取该组所需的工具及用品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心(所有易耗品及清洁工具必须以旧换新)，并以书面形式作好登记，避免开荒工作期间的物品流失;

6. 每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责;

7. 在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出客房必须随手关门，如有工程队要进行工程维修等，必须经主管同意方能让其进房维修，并派专人跟进维修后的清洁工作;

8. 在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物必须马上上报;

9. 开荒过程中，客房部的所有员工必须无条件听从房务部经理的安排;

三、开荒注意事项

1. 客房开荒必须一层一层楼、一间一间房完成，否则可能出现被遗漏的地方.

2. 开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万一搞到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生;

3. 对特殊清洁剂的使用(如强酸强碱等)必须由主管或领班控制，主管或领班应酌情使用该类清洁剂，使用时必须严格按照操作程序，以免烧坏地面及其他设施;

4. 在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工作;

5. 每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的报废床单或台布，避免外面的垃圾等带入楼层;每间客房在清洁洗手间时，必须在洗手间门口铺垫布，避免将洗手间的污水等弄到地毯上;

6. 客房搬家具入房时必须指定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避免大量的纸皮及泡木带入客房内，要求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊、门框等;

7. 在摆放客房物品前，由房务部经理规定所有物品的摆放位置及数量，各主管、领班在场学习，并传达给各小组，确保所有房物间物品的摆放统一;

8. 客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾、床单等，指定专人负责管理，以书面形式做好记录，避免开荒期间物品的遗失;

四、开荒工作步骤:

1.开荒工作进行前，首先安排主管、领班将所有客房检查一 遍，查看是否有损坏的设施设备及遗留工程问题，并作好记 录，以书面形式通知工程队前来维修，以免员工进场后发现 有损坏的地方工程队推到员工身上;

2.将客房员工合理分为五个小组，并每组安排一领班专门负责，先安排第一小组带齐玻璃清洁工具及玻璃水、刀片、抹布等，严格按照玻璃清洁的操作程序对客房内所有玻璃、镜子进行清洗，小组负责人进行最后检查并作好书面记录;

3.安排第二小组清洁客房卫生，每间客房分二人，一人清洁洗手间、一人清洁房间，严格按照清洁房间的标准程序及注意事项进行，包括抹尘、吸尘、特殊污迹处理等，小组负责人进行最后检查并作好书面记录;

4.安排第三小组按统一规定摆放客房所需的摆设物品，包括铺床、洗手间毛巾的摆放及客用品的摆放等;小组负责人进行最后检查并作好书面记录;

5.安排第四小组清洁客房走廊卫生，从上往下一层一层彻底清洁，包括墙壁、客房门、门框、消防栓、竖井、地毯等;小组负责人进行最后检查并作好书面记录;

6.安排第五小组为机动小组，专门负责需要应急处理的清洁工作;

7.最后安排主管对彻底清洁完的客房进行检查，包括卫生、空气、摆设、工程问题等，并作好记录，将完全没问题的房间报客房中心备案;

8.客房及走廊清洁完毕后，安排专人整理每层楼的工作间，包括工作间的卫生、备用物品的摆放、备用布草的摆放、工作车物品的摆放及清洁工具、清洁剂的配备等;

酒店客房部质检工作细则：酒店客房的卫生隐患

星级饭店一般都能按照有关规定，做好客房的卫生和整理，但仍有不令客人满意的地方。读了这篇文章后，相信许多经常出差的人会感同身受。希望此文能引业界、尤其是中低档酒店的注意———

酒店客房的卫生隐患主要表现为:

空气混浊不新鲜

服务员每天打扫好房间后，都习惯把门窗关紧，并拉上窗帘，让房间处于封闭之中。房内空气无法流通，房外阳光也无法晒入。客人入住时，会明显感到房内空气混浊不清新。如遇淡季，入住客人往往会闻到一股很浓的霉变气味。

有些宾馆已经装有紫外线消毒器，但显然是不够的。为此建议:服务员每天打扫好房间后，不管是否有客人入住，都应把门窗打开一定的时间，让房内空气流通，晴天时还应让阳光晒进房间，保持房内有清新空气。

地毯潮湿不清爽

许多中低档酒店的客房地面铺化纤地毯，客人倒水、喝水、喝饮料、吃瓜果、用餐、洗晒衣服等，常常会将脏物泼溅到地毯上，把地毯弄湿弄脏。时间一长，地毯不仅潮湿，易生细菌，而且脏痕斑斑，很是难看。

特别是卫生间门口的一块地毯，由于客人漱洗时不注意，常常被弄湿。有些酒店装修时，卫生间的地面偏高，洗澡时常常把水泼出池外，溅在地面，渗进地毯。服务员用吸尘器可以吸去灰尘、杂物，但无法把脏湿的地毯吸干净弄清洁。脏湿地毯长时期得不到处理，很容易发生霉变，梅雨季节还会产生一股难闻的气味。

床罩用品不干净

客人直接接触的床上用品，如床单、垫单、枕套能每天换洗之外，其他如枕芯、毛毯、床罩、棉被子等则长时间不更换。虽然睡眠时肢体不直接接触这些用品，但也与客人休戚相关。

有的客人外出回来后，会直接躺在床罩或毛毯上休息，这些床上用品也是旅客经常会直接接触的，不定期洗洒消毒是不妥当的。

还有些客人习惯靠在床头靠板上，特别是晚上洗澡后，头发未干，就靠在床头靠板上抽烟、看电视，时间一长，有些床头靠板已变黑、变脏，触目可见。这些物品虽不用每天更换，酒店也应制定定期的换洗计划。

卫生间内不清洁

卫生间是客人使用率最高的地方之一，也是卫生隐患最多的地方。卫生间内用水较多，特别是洗澡时热气、水气蒸发，温度很大。加上旅客洗澡时不注意，经常把水泼到池外，流到地面。如果下水管不畅，地面上就要积水，变得非常潮湿。洗脸池下更是阴暗潮湿，往往还要摆放废物篓，更是容易孳生细菌。

为此建议，除加强对浴池、洗脸池、抽水马桶、地面的清洗消毒外，酒店还应放置一些干燥剂、消毒剂，浴帘也应及时清洗更换，时常检查排气扇是否完好、能否使用。