楼层领班

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时:按“请即打扫”房，“vip”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时:按“请即打扫”房，“vip”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗”后方可进入。

房间介绍程序

1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2. 见到客人主动微笑问好:“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3. 为客人介绍房间之前应提示客人:“我给您介绍一下房间的设备设施好吗”

4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说:“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。

5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说:“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”

6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。”

7.

介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。

酒店客房对客服务流程

工作流程名称:对客服务流程

程序编号:

工作项承担:楼层服务员

工作项目数:3项

标准用时:

工作项目(做什么)--工作流程内容(怎么做)--标准或要求(做到什么程度)--注释(为什么做)

一、【接收信息】--1、接到房务中心或客人需要服务的信息后，迅速带上客人需要的物品到达该房间;

2、如果是其他部门协助的服务，如送餐、工程问题，需立即通知其部门。--1、接到信息后，一般在3分钟内到达客人的房间;

2、遇到需其它部门协助的问题时，不能将电话直接挂掉或者告之客人是其它部门的事情。

二、【进行服务】--按“进门程序”进房，帮助客人解决问题或送客人所需的物品。--服务过程中做到大方有礼、不卑不亢，使客人感到满意为止。

三、【退出房间】--服务完毕后，应向客人礼貌道别并立即退出房间，帮客人把房门关上。

食堂工作人员考核评分表(百分制)

一、行为文明，衣着整洁，并做到勤换衣(穿工作服进行工作)，勤洗手，勤剪指甲。()

二、严格遵守劳动纪律，不迟到早退，不擅离岗位。()

三、尽职尽责做好本职工作，为师生提供优良服务。不让陌生人进入厨房。()

四、要选购价廉物美、新鲜的食物，严防变质、过期食品，买来的熟食要加热处理后再吃。()

五、食堂要严格执行《食品卫生法》，厨房用具、刀、案、板、盆、筐、抹布等要做好生熟分工，洗刷干净，食具一餐一消毒。()

六、生冷食物须经过认真清洗后，方可进行烹制。()

七、烹制食品时要贯彻“合理多样化”原则，制作时注意食物的颜色、形状和口味。()

八、餐具、炊具要清洗干净，严格进行消毒，严禁未消毒就用。()

九、餐具、食堂墙角、门、窗、地面要经常清扫、擦拭，保持清洁。

一、门锁ic卡种类功能说明：

1、应急卡：能开全部门锁及反锁。

2、总控卡：能开全部门锁，不能开反锁。

3、服务员卡：能开指定楼层全部门锁，不能开反锁。

4、挂失卡：将遗失损坏的卡（包括各种类的卡）挂失，使其失去开锁功能。

二、房间门锁机械匙及ic卡种类持有人名单：

1、机械匙由总经理或其授权人保管。

2、应急卡：由客房部经理和值班经理各持一张 (值班经理的卡存放于前台，使用时到前台申领，并做好交接填写领用时间，退还时间) 。

3、总控卡：由客房部经理持有

4、服务员卡：由各楼层当班服务员持有，各楼层一张。注：总控卡和服务员卡的管理由客房部具体制定。

5、客人卡：由前台接待处当班员工负责收发和保管。

6、挂失卡：由前台接待处当班员工负责挂失（只限客人卡操作）。

如家快捷酒店经营模式

如家倡导住宿理念，就是在床和卫生间下大工夫，保证每个房间的住宿条件都能满足客户的需求，带给客户方便舒适温馨到家的感觉。如家剔除了星级酒店繁琐的除住宿以外多余的设施，如豪华装饰及娱乐设施，单纯专心的为客户提供最好的住宿条件，让每个住过如家快捷酒店的人再想住宿首先想到的是如家专业、温馨、舒适的感觉!

如家全国链锁，占据各发达城市商业中心及交通要道，能及时准确的为异地出差、旅游的人士送到指定地点，最快捷的办理入住，一站式服务是他的经营特色之一。

如家会员卡能为来电住宿的人士增添了意外的惊喜，住宿不但可以打折扣，还可以积分，按积分额度兑换如家精心准备的礼品。如家一样的感觉的室内设施，周到快捷的酒店服务，加上超出客户意外的礼物，更彰显了如家的品质、专业、大气。

1. 用电消耗-----，照明部分，现在房间内多采取，射灯，节能灯，t5灯带和led灯带等照明设备，这样配置一个光线照度和背景效果的整体光源，它的用电量在2.5kw/h以内。还有就是电源部分(插座)客房的插座主要是为冰箱，热水壶，电熨斗，电视，电脑，台灯，地灯，阅读灯及卫生间的干手器，座便冲洗器等设备进行供电，这些用电器的使用高峰用电量在3wk/h以内。在采用集中供热水，和中央空调的情况下，房间内部存在即时加热设备和分体空调时本房间用电量在5.5kw/h以内，如果采用分体供热水和分体空调还要再加上4kw/h。

2. 用水的消耗-------热水的用量标准间两人/次，淋浴在40-60升，浴缸用水量在100升。

一、 钥匙管理:

1、 每日上班前，由客房主管负责领取总卡及楼层卡并填写钥匙登记表，根据工作安排发放钥匙。

2、 员工所使用的楼层钥匙仅限于本人工作中使用，严禁暂借他人使用。

3、 总卡及楼层卡必须加配钥匙链，客房服务员必须随时配戴。

4、 服务员对所持钥匙必须安全保管，不得丢失。如不慎丢失，必须及时上报领班及值班经理，采取措施弥补，切记不许隐瞒。

5、 清洁卫生时严禁使用楼层通卡取电。

6、 未经前台通知严禁给任何人开门。

7、 下班前由客房主管收取全部的楼层卡及通卡交还前台并填定钥匙登记表。

1.早班工作流程

07:55——以前换好工服，化妆，签到

08:00 ——08:10 了解住宿情况及重要事项

08:10 ——08:30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、vip及团体、餐券等)

08:30 ——11:45 接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。)

11:45——12:00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。

12:00——13:00 接待宾客(以退房为主)

13:00——13:30 工作午餐

13:30——15:30 检查、更新房态，确保房态准确。接待宾客(重点催收房费)。

15:30——16:00 做交接班准备。

《客房服务与管理》实验指导书

一、课程实验的目的要求:

通过《客房服务与管理》实验课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧;熟悉客房服务与管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。

二、课程实验总学时数 16学时

三、试验项目总数: 12个

四、实验开设对象

专业:旅游管理专业

方向:饭店管理、旅行社管理方向

五、考核与报告:

1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。

2、指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。

3、实验课的成绩为百分制。

某酒店客房部布草管理制度

目的:确保客房布草的正常运转使用，增强员工对布草管理的意识。

制度:在保管使用收送的过程中要以下程序操作

1、客房布草仅限客房配备，给予住房客人使用，干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班，跟踪收回，坚持"以旧换新、以一换一"的原则。

3、每班接班时对布草数量清点，按楼层配备数交班，发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究，不可口头交接。

4、楼层主管、领班应不定期进行抽查，盘点数据，对不符合配备数量的进行分析，查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的，追究当事人的责任。

5、每层楼按不同数量的布草配备，如需变动由主管调整数据，制表张贴配备数。

6、收送洗涤布草，要记录清楚数据，对于退洗及欠数布草要加减无误。

职责描述：

1.负责客房部的日常管理工作，向总经理负责。

2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。

3.制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评办法。

4.主持部门日常业务和例会，参加总经理主持的例会，并负责本部门人员培训及工作考评。

5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。

6.制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。

7.检查客房部的设施和管理，考査本部工作质量及工作效率。

8.巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

9.定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。

10.对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)安全等负有管理之责。

客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程 序 标 准

了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

1、提前15分钟换好制服，到办公室签到，领取钥匙。

2、8:00准时上楼层，将当天退房与空房检查一遍，然后填写在报告表上。

3、把服务车、工具桶检查一遍，看是否妥当，然后清洁服务间(员工厕所、烟灰缸、楼层走廊及楼梯扶手杆、窗台)。

4、把所有空房先抹尘和补充开水，然后再做房，其做房顺序:

a、先挂有"请速打扫"的房间。

b、做vip房间

c、退房

d、其他客房

5、九点钟再将各房间检查一遍，收取洗衣，同时把房间情况登记在报告表上。

a、如有房间挂有dnd牌，先在表上做记号，等到11:30左右再去看此房间，看是否客人仍挂有dnd。如果仍挂有，那么暂不用检查此房间，如果没有，看是否要洗衣。

b、如有房间状态与前厅房态表不符，请通知领班，让领班做出决定。

酒店客房清洁整理操作流程和标准

客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准 >;;标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。

(二) 了解分析房态

了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。

1、贯彻公司和项目经理部有关安全生产的规章制度和要求，全面负责本班组安全生产工作，确保打桩作业安全进行。

2、组织工人学习打桩机械安全技术操作规程，教育班组员工遵章守纪，作业时必须执行安全技术交底，不得违章指挥，制止违章行为。

3、组织班组成员参加安全活动，坚持班前讲安全、班中检查安全、班后总结安全，督促安全员做好班组安全生产工作台帐的记录。

4、负责对新工人进行三级安全教育中班组一级的安全教育。

5、负责本班组安全生产日常检查，严格施工现场交接班，发现不安全因素及时组织力量消除并报告上级。打桩作业中发生安全事故时，立即报告，组织抢救，保护好事故现场，做好详细记录，配合事故调查，落实防范措施。

丽湾酒店客房卫生管理制度

1、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案(卫生许可证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监督监测资料等)，配备专人管理卫生工作。

2、必须亮证经营(卫生许可证)，持证上岗(健康证、培训合格证)。直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有"健康合格证"方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。空调器滤网或风扇清洁无积尘。

酒店房务部客房主管工作标准(五)

一、范围

本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。

本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。

二、职责与权限

协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。