某酒店客房部培训资料（优选10篇）

某酒店客房部培训资料

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.

(2) 建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、 服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式

客房的种类与设备

一、房的种类

i. 单人房(single room):

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。

ii. 双人间(two-bed room)

这种房间配备两张单人床，称为"标准间"(twin room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房

iii. 普通套(junior sunit)-i

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv. 豪华套房(delu*e suite)#

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v. 总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。

客房的设备与用品t

一、房间的设备与用品

1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)

2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)

3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4. 圆桌茶几或方形茶几

5. 扶手椅或沙发

6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡

7. 琴凳

8. 行李架

9. 电视柜(有电视机、冰箱及vcd点播系统)

10. 电话机(vod点播单，电视频道介绍)

11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床)

12. 凉水瓶、电水煲

13. 垃圾桶t

14. 房间装饰品(有绿色植物)

15. 中央空调

16. 国际标准型3线插座器

某酒店客房部培训资料：维斯酒店客房培训计划

客房部培训计划

一. 培训的方法及目的:

1. 培训的方法:时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平;

2. 培训的目的:使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求;

3. 培训的意义:使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等;

二. 客房部的任务及员工素质培训;

三. 介绍酒店情况:

1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。

2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。

3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责;

4. 客房部的日常管理包括的主要内容:

(1)计划管理;

(2)组织管理;

(3)人员管理;

(4)物资设备管理;

(5)质量管理;

(6)预算管理;

5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训;

6. 关于机器设备的使用及操作流程;

7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训;

8. 投诉案例分析;

四. 客房清扫程序包括:做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备;

五. 工作车的配备及使用规定;

六. 工作间的使用，物品的存放及电器设备安全;

七. 公共区域、楼道、防火梯、电梯厅、电梯、大堂、餐厅、行政办公室、员工活动区清扫程序;

八. 清洁剂的性能及使用方法;

九. 遗留物品、贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理;

十. 考核:

(1)业务知识考核(笔答)70分;

(2)业务实操考核30分;

某酒店客房部培训资料：酒店客房培训工作流程

一、楼层领班岗位职责

1、早班领班的工作流程

2、中班领班的工作流程

3、夜班领班工作流程

二、楼层服务员岗位职责

1、早班服务员的工作流程

2、中班服务员的工作流程

3、夜班服务员的工作流程

三、客房管理

1、客房物品摆设

2、客房清洁

3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准

4、房间卫生检查程序

5、正确退房方法

四、中夜班vip入住接待

五、客人遗留物品的处理

六、迷你吧的管理与要求

七、客房标准消毒

八、锁匙的控制与管理

九、吸尘机的使用

十、“dnd”的处理程序

十一、维修报告

十二、借用物品

十三、地毯清洁

十四、加床处理程序

十五、洗衣的收发程序及注意事项

十六、工作车使用须知

十七、工作间、服务台的管理

十八、客房各种房态的定义

十九、接听电话的礼节礼貌与程序

二十、来访客人接待规范

二十一、怎样做好来访登记

二十二、办公室各类文件的整理

二十三、如何处理客人的电话投诉

二十四、消防知识培训

二十五、迷你吧的管理

二十六、布草的管理

楼层领班岗位职责

职位:楼层领班

直属上司:楼层主管

职责范围:管理各自分配之楼层

1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责;早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁vip房。

2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。

3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。

6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。

8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。

9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。

10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

早班领班的工作流程

1、8:20am到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、8:30am主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。

3、8:00——9:00am检查空房与文员核对房态。

4、9:00am——4:30pm检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。

5、10:30左右安排服务员轮流吃饭，11:00点钟督促并监督服务员收洗客衣。

6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。

7、3:00pm根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。

8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。

9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。

10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。

中班领班的工作流程

1、3:20pm到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、3:30pm准时到三楼工作间主持“班前会”。

3、3:40——4:30pm督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。

4、4:30pm去吃饭，吃饭时间为30分钟，5:00pm点钟回办公室查看交班本，发房态表。

5、7:00pm检查空房与文员核对房态。

6、7:00——10:00pm抽查部门开夜床服务的质量。

7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。

8、检查vip房，督导重要团体的接待工作。

9、10:00pm与文员核对房态，并送房态表给前台。

10、10:00——11:30pm与文员轮流去吃宵夜。

11、12:00pm到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。

12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。

夜班领班工作流程

1、23:45到办公室签到，安排好夜班工作。

2、和中班领班，文员交接好班。

3、督促和监督服务员检查房态。

4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。

5、督促服务员接待好入住客人。

6、每一个小时巡楼层一次。

7、监督服务员巡楼情况。

8、帮客人解决一定的实际问题。

9、6:00点钟做三份准确房态表。

10、6:00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。

11、和主管、经理汇报当晚情况。

楼层服务员岗位职责

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职位:楼层服务员

直属上司:楼层领班

职责范围:各区段分配之客房及该公共区域卫生

1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。

2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。

3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。

4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除ok房外的所有状况都要报到办公室。

5、在客房内发现遗留物品(走房)，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。

6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。

9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

早班服务员的工作流程

1、7:45am到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8:20到三楼人仓库领取小物品。

2、8:30am在三楼参加楼层领班主持的班前会。

3、8:20am整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9:00am准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。

4、 按操作规程打扫房间卫生:

mur(挂清洁灯的房间)——vds(脏的单人房)——vdd(脏的双人房)——ldg(长住客)——续住房——vr(空房)。

5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。

6、11:00am 前检查辖区内所有房间收取洗衣。

7、2:00pm将悬挂“dnd”的房间号报给办公室和领班。

8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。

9、尽量在4:00pm前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。

10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。

某酒店客房部培训资料：酒店客房培训教程

三、 消防安全

1、饭店应作好消防安全的预防措施

l 客房内安装烟感报警器;

l 客房走道上应安装报警及灭火装置

● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求;

● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等

2、 防火工作

火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识

1) 客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单

--床头柜电路板发生短路，引起火灾/nn

--客人带了酒精、汽等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾

2) 对策

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃

--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器

--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火

3) 为做好防火工作，应注意以下几点

--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意

--查房时，注意客人使用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源

--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理

--火灾形成时:小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生

4) 火灾常识

--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体

--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延

--火警电话119n

四、 失物保管:客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下

1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员

2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下最大的行业论坛 uhc

日期 时间 拾物地点 拾物人 备注(物品品名及内存)

五、 其它服务

l 访客接待:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录

l 擦鞋服务:为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口

l 借用物品服务:在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出

iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房

iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条v

v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品

vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损

客房洗衣收、送细则

一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品

二、 在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗)，请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物

三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明

四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗{z

五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补

六、 当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话

七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心

客房部布草管理制度

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定:

一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便q%

二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责

三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效

四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则:以脏布草数换干净布草数

五、 若需超额领用(例如加床)需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。wqo，

六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。mf

七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

客房棋牌管理制度

一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备o

二、 对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费

三、 棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员

四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留

五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上

六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还

关于易耗品管理制度

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定

一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计_=

二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用

三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见

四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进

客房部钥匙管理制度j

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度p1m

(一) 磁卡钥匙的管理(东楼

1、 磁卡钥匙的保管

1. 目前小区域卡(2把)由服务中心值班员保管

2. 楼层卡4把由楼层服务员保管

3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管

2、 磁卡钥匙的制作

a、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字制卡人员有义务做好上述内容的存档工作

b、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡

3、 磁卡钥匙的领、还制度

a、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续

b、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管

某酒店客房部培训资料：酒店客房巡检表

房务部客房巡检表 年月日

巡检项目

巡查内容

整 改 措 施

备注

一、门

1、 门锁开启关闭是否灵活;2、 门活页是否正常有无异响;3、 门上的油漆有无脱色或损坏;4、 门牌有无破损，是否稳固。

二、货柜

1、 货柜门开启关闭是否正常，活页有无损坏或松动;2、 货柜门有无破损

三、窗帘

1、窗帘收拉是否灵活，而且有无脱落损坏。

四、窗户

1、 玻璃窗推拉、开启是否正常;2、 玻璃有无破损、裂缝;3、 铝合金在无变形、损坏。

五、墙壁

1、有无漏水、发霉、脱落、起泡。

六、音响

1、 碟机功放有无损坏、破损;2、 音响有无杂音或不响;3、 音响线有无破损，话筒是否正常，清楚清晰。

七、地板

1、 有无破损、翻翘、裂缝;2、 边角有无破损、脱落。

八、铜牌

1、 铜牌是否稳固，有无变形。

九、投影

1、影仪是否正常，有无异响及损坏;2、线路有无破损;3、投影剧院机架是否稳固，有无破损;4、投影屏幕是否收拉顺畅，是否稳固。

十、空调

1、 开启、关闭是否正常，有无异响;2、 空调制冷效果是否良好。

十一、桌椅

1、 桌椅是否完好、稳固;2、 表面有无脱落或裂缝;3、 表皮有无起泡、有无掉漆。

十二、会议室天花板

1、 灯炮是否有损坏;2、 顶部有无损坏、发霉、脱落;3、 烟感是否完好、稳固或损坏。

十三、应急灯

1、 应急灯断电后是否正常;2、 有无损坏，是否挂牢;

十四、地毯

1、 有无烟洞和污迹;2、 地毯边角有无损坏、破损或反翘、起线。

巡查时间:巡检人:工程接收人: 新世界酒店客房巡检程序(工程问题) 年 月 日

一、房门

1、门锁是否有异响，请勿打扰灯是否正常;3、 门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹 是否清晰;4、 门锁开启是否正常，保险舌有无失灵;5、 门活页是否正常，是否变形或有异响;6、 防盗链是否松动;7、 门磁吸是否松动，损坏;8、 门上的油漆有无脱色或破损或脚印。

二、空调

1、 空调出风口、排风口有无发出噪音;2、 隔尘网是否干净。

三、衣柜

1、 保险箱是否有电，且正常;2、 衣柜门能否关紧、有无变开、松动;3、 衣柜门碰灯开关是否正常;4、 衣柜内的衣杆有无松动、生锈;5、 衣柜内的墙纸有无脱落、翻翘;6、 衣柜门的把手是否完整。

四、 组 合 柜

1、 行李柜表面地毯有无脱落及烟洞、污迹;2、 行李柜有无松动、破损;3、 电视机开启、关闭是否正常无异响或图象不不清楚，线路是否完好;4、 台灯灯泡是否完好，开关是否正常有无破皮等;5、 壁画有无破损;6、 梳妆镜镜面是否完好，镜框完好、稳固;7、 梳妆镜灯是否完好，稳固;8、 冰箱柜开关是否正常，有无变形、松动等;9、 冰箱插座是否插好，外壳是否完好，是否按调试规定调试。

五、阳台(窗台)

1、 玻璃窗一启、推拉是否顺畅，有无松动、破损;2、 窗台顶有无水迹、脱落。

六、窗帘

1、 窗帘钩是否齐全、有无脱钩现象;2、 窗帘有无破损，长短是否合适。

七、咖啡台

1、 圈椅是否稳固无破损;2、 咖啡台是否稳固无破损。

九、床

1、 床上用品是否完好无破损;2、 床架是否稳固，床脚有无坏;3、 床垫有无变形、损坏。

十一、床头板

1、 床头板是否稳固、无破损;2、 控制板有无松动;3、 电话机是否正常有异响或破损;4、 灯光调节开关是否正常，按钮有无松动。

十二、地毯

1、地毯是否完好，有无烟洞或破损;2、地毯边角是无翻翘。

十三、墙纸

1、有无霉斑、污渍、翻翘、破损。

十四、空调 调节器

1、调试开关是否正常，开启后有无异常情况，并按要求调试。

十五、卫生间

1、 门有无破损、变形、异响、松动;2、 门锁是否正常、松动;3、 门开启关闭是否正常;4、 云台、面盆是否有坡损、污渍;5、 水龙头开关、活塞的开启是否正常，有无冷热水、管道畅道;6、 面巾架有无松动、破损。7、 灯光是否正常;8、 镜面有无损坏;9、 电话机有无破损及异响;10、卷纸架是否牢固、完好;11、垃圾桶是否完好无破损;12、马桶盖开启是否灵活;13、马桶水箱冲水是否正常，内部机件是否正常;14、马桶盖板与马桶座连接处是否有松动;15、马桶内有无流水现象;16、马桶基座是否完好有无松动;17、地漏是否畅通;18、浴缸水龙头开关是否正常及花洒出冷热水是否正常，两者否稳固;19、浴帘杆是否松动、变形;20、浴巾架是否有松动;21、浴缸上方的皂台是否稳固;22、浴缸内是否有破损、掉瓷、裂缝;23、防滑热是否有霉斑;24、卫生间地板是否完好、干净;25、在花板有无变形、生锈、漏水;26、防水雾灯是否正常;27、排风扇是否正常，有无异响。(注:总体要求用眼睛看、用鼻子闻、用手摸、用耳朵听。)

巡查时间:巡检人:工程接收人: 新世界酒店房务部工作间巡查内容

整改措施

1、 门锁开启、关闭是否灵活、是否稳固;2、 门体表面有无脱漆、破损;3、 铜牌是否稳固;4、 门活页是否灵活，有无异响;5、 门框有无破损是否变形;6、 门磁吸是否有损坏、松落。

二、工作台

1、 抽届推拉是否灵活，有无损坏;2、 工作台面有无起泡、损坏;3、 工作台柜活页是否灵活、有无松落、变形;

三、灭火器

1、 软管有无破损;2、 灭火器内部压力是否正常;3、 灭火器、安全栓有无松动。

四、天花板

1、 有无发霉、渗水、脱落;2、 天花板、烟感器是否稳固;3、 灯光是否正常;4、 空调开关有无损坏，是否稳固;5、 灯光开关是否正常，是否稳固。

五、管道井

1、 是否有杂物(易燃、易爆品等);2、 开关闸是否正常;3、 线路有无裸露、破损。

六、工作清 洁台

1、 开水器是否正常，有无漏水现象;2、 表面有无损坏及漏电现象;3、 水龙头有无长流水现象;4、 管道有无堵塞;5、 台面有无破损;6、 水槽内有无杂物堵塞，瓷面有无破损。

七、电子消毒柜

1、 开启关闭是否正常;2、 外表有无破损及生锈;3、 开关按键是否完好有无漏电现象;

八、瓷砖

1、有无破损。

九、货柜

1、 表面有无破损、变形;2、 把手是否完好;3、 活页是否灵活，有无松动或异响;4、 货柜内有无渗水、发霉。

十、窗户

1、 玻璃门窗是否完好、开启、关闭是否灵活，有无变形或异响;2、 玻璃有无损坏。

十二、工作车

1、 推拉是否正常，整体有无破损、脱落;2、 工作车焊接处有无松落开裂;3、 车轮是否完好、灵活，焊接是否牢固。

十三、天花板

1、 天花板有无发霉、松动、渗水、起泡、变形;2、 灯管是否完好;3、 灯槽是否松落变形。

十四、地坂

1、有无破损开裂。

十五、话机

1、 线路是否正常;2、 按键是否灵活;3、 拔打、挂断是否正常，通话时是否正常;4、 来电显示是否正常。

十六、电脑

1、 开启、关闭是否正常，操作是否正常;2、 内部有无异响;3、 线路是否稳固，按键是否灵活。

巡查时间: 巡检人: 工程部接收人:

某酒店客房部培训资料：国旅酒店客房部处罚细则

国际酒店客房部处罚细则

1、非当班人员不准留宿客房中心或在客中逗留、玩，客房中心值班人员不得脱岗，其它部门的员工留宿应予以阻止，不听则报告上级处理。违者一次处罚50元。

2、客房部员工一律不准在客房中心或客房玩电脑，如发现一次，罚款50

3、偷用喝拿酒店物品及客人遗留物品者，罚款50元，价值超过50元的，罚款200元，并立即辞退。

4、当班人员因服务不及时、礼节礼貌不到位或工作失误，遭到客人投诉，罚50元一次。

5、上、下班时，在本店拾到客人遗漏掉的物品、钱或手机等占为己有，罚款200元并开除，价值超过100元的，送交公安机关处理。

6、房间退房后，所有的电器设备全部关闭，只留一盏应急灯。卫生做完检查合格后一律不准停留在客房内，罚20元一次。

7、退房查房应仔细，客人遗留物品未查到，后来又在房间发现的，罚20元一次。

8、客房查房时，未及时关空调关灯，罚20元一次。

9、乘坐客用电梯上下的，罚20元一次。

某酒店客房部培训资料：某酒店客房服务员基本素质

客房服务员的必备素质

1品行端正，具有良好的职业道德

由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。

2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳

客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。

3具备较强的卫生意识和服务意识

既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。

4掌握基本的设施和设备维修保养知识

酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。

5具备一定的外语水平

在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。

某酒店客房部培训资料：星级酒店客房服务员 职位说明书

客房服务员岗位职责

1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。

2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。

4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。

6、完成直接上级交办的其他工作事项。

7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。

9、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟悉客情

10、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。11、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及民常情况要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。

12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。

某酒店客房部培训资料：某酒店客房日常工作流程

客房服务是酒店服务里核心，如果客房服务做不好，那对酒店声誉会有一定的不利影响，反之亦然。

你知道客房服务的工作流程吗

早早班

7:30-7:35换工衣，整理仪容仪表

27:35-7:50到房务中心，签到，看房态，检查分房表及相关表格，告知相关内容(当日团房接待要求，调整计划卫生，调整服务员工作安排，早班领班工作安排，以及上级安排当日要落实的工作)看夜班交接班本，整理早会内容，领取对讲机房卡及工作间钥匙和查房所需的工具、表格3

7:50-8:30巡楼查公区卫生，检查房间情况，记录好急需打扫和dnd的房间号的情况并记录到员工的工作表上，协助房务中心查退房

8:30-8:50打开工作间，督促各区域服务员领出工作车并清点好布草、工具、易耗品，记录好差额数据，告知房务中心交接于布草员

8:50-9:00开早会，发放工作表，房卡，对讲机，同pa领班进行交接、沟通

9:00-17:30同早班领班工作流程一样

早班

8:25-8:30换工衣，整理仪容仪表

8:30-8:35看房态及工作区域服务员的工作表和注意事项，领对讲机，房卡，工作表，工具，表格

8:35-8:50协助房务中心查退房登记好急需打扫和dnd的房间号

8:50-9:00开早会，总结昨天所在区域卫生检查情况，听取当天的工作注意事项5

9:00-10:00区域喷空气清新剂，查空房:放水，查维修，查物品，擦尘以及物品的摆放(房间紧张时先查退房卫生)，客衣的收洗、送回

10:00-11:30查vip房、续住房、退房卫生(合格的放房态，不合格的加以更进、返工，维修的报房务中心更改房态，开工程单，跟进工程维修，有消费的从房务中心领取加配)

11:30-12:00同区域服务员交替吃午餐

12:00-14:00喷区域空气清新剂，协助区域服务员核查布草数、房态、房间清扫情况交与房务中心

14:00-17:00正常的查退房卫生、放房态、跟维修、补代销品、协助主管抽查卫生

17:20-17:30回房务中心交表格、对讲机、房卡，写交班，向主管汇报区域情况，同中班领班交接注意事项和未完成事项

17:30晚餐、换工衣(打卡下班)

中班

15:20-15:25换工衣，整理仪容仪表

15:25-15:30进房务中心签到，看房态，领对讲机，房卡，领班查房表

15:30-17:20协助早班领班查未放房态房间的卫生，安排中班服务员跟空房，(早班文员协助布草员收干净布草、脏布草以及中班退出的脏房卫生)

17:20-17:30同早班领班交接班听取主管的交代事项

17:30-18:00交替进晚餐

18:00-22:00协助布草员配布草，同中班服务员查(做)退房卫生，放房态

22:00-23:00协助房务中心接待入住客人，查公区卫生，喷空气清新剂

23:00-23:30写交接班，整理房务中心卫生以及中班工作车和布草数，查看排班表，告知房务中心交接给夜班的注意事项

23:30-23:40再巡楼一次

23:40-24:00同夜班文员交接班，告知夜班服务员要完成的工作内容，第二天可能会调整的上班人员和要跟进的事项，交对讲机、房卡、工作表

24:00换工衣下班

夜班

23:20-23:25换工衣，整理仪容仪表

223:25-23:40签到，看房态，清点房务中心物品，查看相应的单据，考勤3

23:40-24:00同中班领班、房务中心文员进行交接班

4:00-06:00正常的进行房务中心工作(考勤表、杂项表、洗衣表、日统计表、做房表、遗留物品表、借物表、易耗品消费表、易耗品回收表、布草洗涤表、工程维修表)安排夜班服务员做房间(公区)卫生，接待入住客人以及服务，装洗发水、沐浴露、梳子

6:00-7:35排房，准备工作表:服务员做房表、领班查房表、注意标明房态、借物、客人的特殊要求，上交财务及办公室表格，合理安排第二天上班人员(提休、停休)

7:35-8:00写交接班，同房务中心文员、早早班领班交接班

8:00换工衣下班

某酒店客房部培训资料：某星级酒店客房房务中心工作流程

房务中心早班工作流程

工作时间:8:00—16:00

1、7:50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会;

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问;

3、清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼)及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找;

4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况;

5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理;

6、8:30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作;

7、10:30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因;

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回;

9、11:30和12:00为午餐时间，分两批就餐;

11、14:00后接收楼层服务员所报dnd房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录;

12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部;

13、完成上级交待的其它事项;

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店vip宾客特殊要求、会议客房的相关情况等;

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈(包括房态的及时记录、更改);

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档;

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成;

5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作;

6、保证房务中心所有物品的最低配量(酒水、代销品、印刷品、借物等);

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容: