某酒店客房标准化装饰设计

适配人群室内设计师，酒店工程部，装饰项目经理使用场景客房设计，走廊装修，卫生间改造
制定目的客人进房第一眼看到门和走廊，容易撞坏门框墙角，灯光不够亮会让人摸黑找门。
适用范围酒店所有客房、走廊、客房门、衣柜、书写台、卫生间等区域。
职责分工设计师要选耐撞材料，工程部装门时得加固边角，保洁注意清洁床头70cm高墙面。
管理要求门框用钢制的，走廊加重点照明，衣柜避开房门后，淋浴墙不用磨砂砖，排风设备要降噪。
监督与检查工程经理每天巡检门框安装，客房主管查照明是否够亮，没做到返工重做，三次不合格扣绩效。

酒店客房标准化装饰设计

1)公共走廊及客房门:

客人使用客房是从客房大门处开始的，一定要牢记这一点，公共走廊宜在照明上重点关照客房门(目的性照明)。门框及门边墙的阳角是容易损坏的部位，设计上需考虑保护，钢制门框应该是个好办法，不变形，耐撞击，另外，房门的设计应着重表现，与房内的木制家具或色彩等设计语言互通有关，门扇的宽度以880-900mm为宜，如果无法达到，那么在设计家具时一定要把握尺度。

2)户内门廊区:

常规的客房建筑设计会形成入口处的一个1.0-1.2米宽的小走廊，房门后一侧是入墙式衣柜。专家建议:如果有条件，尽可能将衣柜安排在就寝区的一侧，客人会感到极方便，也解决了门内狭长的空间容纳过多的功能，造成使用不便。当然，入口处衣柜也可以做，特别是在空间小的客房。一些投资小的经济型客房甚至可以连衣柜门都省去不装。只留出一个使用“空腔”即可，行李可直接放入。高档的商务型客房，还可以在此区域增加理容、整装台。台面进深30cm即可。客人还可以放置一些零碎用品，是个很周到、体贴的功能设计。

3)工作区:

以书写台为中心。家具设计成为这个区域的灵魂。强大而完善的商务功能于此处体现出来。宽带、传真、电话以及各种插口要一一安排整齐，杂乱的电线也要收纳干净。书写台位置的安排也应仔细考虑，良好的采光与视线是很重要的。不一定要象过去的客房那样面壁而坐了。

4)娱乐休闲区、会客区:

以往商务标准客房设计中的会客功能正在渐渐的弱化。从住房客人角度讲，他希望客房是私人的，完全随意的空间。将来访客人带进房间存在种种不便。从酒店经营者角度考虑，在客房中会客当然不如到酒店里的经营场所会客。后者产生效率，何乐不为这一转变为客房向着更舒适、愉快的功能和前进创造了空间条件。设计中可将诸如阅读、欣赏音乐等很多功能增加进去，改变了在房间就只能躺在床上看电视的单一局面。

5)就寝区:

这是整个客房中面积最大的功能区域。床头屏板与床头柜成为设计的核心问题。为了适应不同客人的使用需要，也方便酒店销售，建议两床之间不设床头柜或设简易的台面装置，需要时可折叠收起。至于集中控制面板就不要再提了，这是客房中最该淘汰的设备。床头柜可设立在床两侧，因为它功能很单纯，方便使用最重要，一定不要太复杂。床头背屏与墙是房间中相对完整的面积，可以着重刻画。但要注意床水平面以上70cm左右的区域，(客人的头部位置)易脏，需考虑防污性的材料，可调光的座灯或台灯(壁灯为好)，对就寝区的光环境塑造非常重要，不容忽视。

6)卫生间:

卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂。设备多，面积小，处处应遵循人体工学原理，做人性化设计。在这方面，干湿区分离，座厕区分离是国际趋势，避免了功能交叉、互扰。

(1)面盆区:台面与妆镜是卫生间造型设计的重点，要注意面盆上方配的石英灯照明和镜面两侧或单侧的壁灯照明，二者最好都不缺。

(2)座便区:首先要求通风，照明良好，一个常忽略的问题是电话和厕纸架的位置，经常被安装在座便器背墙上，使用不便。另外，烟灰缸与小书架的设计也会显示出酒店的细心周到。

(3)洗浴区:浴缸是否保留常常成为业主的“鸡肋”问题，大多数客人不愿意使用浴缸，浴缸本身也带来荷载增大，投入增大，住房时间延长等诸多不利因素，除非是酒店的级别与客房的档次要求配备浴缸，否则完全可以用精致的淋浴间代替，节省空间，减少投入。另外，无论是否使用浴缸，在选择带花洒淋浴区的墙面材料时，要避免不易清洁的材料，象磨砂或亚光质地都要慎用。

(4)其他设备:卫生间高湿高温，良好的排风设备是很重要的。可选用排风面罩与机身分离安装的方式(面板在吊顶上，机身在墙体上)，可大大减少运行噪音，也延长了使用寿命，安装干发器的墙面易在使用时发生共振，也需注意!关于控制客房里的电路控制，一般就是指灯光的回路与开关的控制。很显然，老式的集中控制面板使用很不方便，不宜再继续使用。“家庭化”的要求将客房的控制方式，又回到了家居模式---在相应的照明灯具附近有相应的开关面板控制，简明清楚，符合客人的使用习惯。

某酒店客房标准化装饰设计：酒店客房部查房内容流程

适配人群客房服务员，楼层领班，房务主管使用场景客房清洁验收，贵宾房专项检查，走客房快速复检
制定目的客房容易出问题，比如东西坏了、不干净、客人投诉多。得有人天天盯着看，不然客人住得不舒服，酒店口碑就差了。
适用范围所有客房服务员、领班、主管、经理，管的是全部客房和卫生间。
职责分工服务员自己先看一遍；领班要查走客房和贵宾房；主管得抽10%以上房间；经理定期白手套式检查。
管理要求按顺序一圈圈查，门锁镜子空调都要摸；发现问题马上记下来；床单浴缸不能有毛发霉斑；电话电视得能用。
监督与检查领班查完要签字，主管抽查后写反馈，经理查房留记录。没做到的要重做，三次出错要谈话，记录当月考核依据。每天班前会讲问题，每周汇总贴在员工栏。

1，查房制度包括的内容

检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容:

(1)服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有:

①加强员工的责任心。

②提高客房的合格率。

③减轻领班查房的工作量。

④增进工作环境的和谐与协调。

(2)领班查房

通常，一个早班领班要带6~10名服务员，负责60~80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。

领班查房的作用有:

①拾遗补漏:由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

②帮助指导:对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。

③督促考察:领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是:领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。

④控制调节:领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。

(3)主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。

(4)经理查房

这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。

2.查房流程及要求

这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。

日常查房的项目内容及标准为:

(1)房间

①房门:无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

②墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

③护墙板、地脚线:清洁、完好。

④地毯:吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

⑤床:铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

⑥硬家具:干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

⑦软家具:无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

⑧抽屉:干净，使用灵活自如，把手完好无损。

⑨电话机:无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

⑩镜子与画框:框架无尘，镜面明亮，位置端正。

灯具:灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

垃圾桶:状态完好而清洁。

电视与音响:清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

壁橱:衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

窗帘:干净、完好，使用自如。

窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

空调:滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

小酒吧:清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。

客用品:数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

(2)卫生间

①门:前后两面干净，状态完好。

②墙面:清洁、完好。

③天花板:无尘、无迹，完好无损。

④地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

⑤浴缸:内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

⑥脸盆及梳妆台:干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

⑦座厕:里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

⑧抽风机:清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

⑨客用品:品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。

某酒店客房标准化装饰设计：酒店客房巡检表

适配人群房务部员工，工程部技工，客房主管使用场景客房巡检，工程维修，设施保养
制定目的客房设施老化容易出问题，客人用着不放心，员工干活不方便。
适用范围酒店所有客房、工作间、会议室里的门、窗、空调、地毯等东西。
职责分工巡检人要一项项看清楚，工程接收人得签字确认修好没，主管不定期抽查。
管理要求门锁要能顺滑开关，玻璃不能有裂痕，应急灯断电后必须亮，地毯不能有烟洞。
监督与检查每天巡完当场填表，工程部当天接单，三天内修不完要写原因，漏查一次扣分，修不好重罚。

房务部客房巡检表 年月日

巡检项目

巡查内容

整 改 措 施

备注

一、门

1、 门锁开启关闭是否灵活;2、 门活页是否正常有无异响;3、 门上的油漆有无脱色或损坏;4、 门牌有无破损，是否稳固。

二、货柜

1、 货柜门开启关闭是否正常，活页有无损坏或松动;2、 货柜门有无破损

三、窗帘

1、窗帘收拉是否灵活，而且有无脱落损坏。

四、窗户

1、 玻璃窗推拉、开启是否正常;2、 玻璃有无破损、裂缝;3、 铝合金在无变形、损坏。

五、墙壁

1、有无漏水、发霉、脱落、起泡。

六、音响

1、 碟机功放有无损坏、破损;2、 音响有无杂音或不响;3、 音响线有无破损，话筒是否正常，清楚清晰。

七、地板

1、 有无破损、翻翘、裂缝;2、 边角有无破损、脱落。

八、铜牌

1、 铜牌是否稳固，有无变形。

九、投影

1、影仪是否正常，有无异响及损坏;2、线路有无破损;3、投影剧院机架是否稳固，有无破损;4、投影屏幕是否收拉顺畅，是否稳固。

十、空调

1、 开启、关闭是否正常，有无异响;2、 空调制冷效果是否良好。

十一、桌椅

1、 桌椅是否完好、稳固;2、 表面有无脱落或裂缝;3、 表皮有无起泡、有无掉漆。

十二、会议室天花板

1、 灯炮是否有损坏;2、 顶部有无损坏、发霉、脱落;3、 烟感是否完好、稳固或损坏。

十三、应急灯

1、 应急灯断电后是否正常;2、 有无损坏，是否挂牢;

十四、地毯

1、 有无烟洞和污迹;2、 地毯边角有无损坏、破损或反翘、起线。

巡查时间:巡检人:工程接收人: 新世界酒店客房巡检程序(工程问题) 年 月 日

一、房门

1、门锁是否有异响，请勿打扰灯是否正常;3、 门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹 是否清晰;4、 门锁开启是否正常，保险舌有无失灵;5、 门活页是否正常，是否变形或有异响;6、 防盗链是否松动;7、 门磁吸是否松动，损坏;8、 门上的油漆有无脱色或破损或脚印。

二、空调

1、 空调出风口、排风口有无发出噪音;2、 隔尘网是否干净。

三、衣柜

1、 保险箱是否有电，且正常;2、 衣柜门能否关紧、有无变开、松动;3、 衣柜门碰灯开关是否正常;4、 衣柜内的衣杆有无松动、生锈;5、 衣柜内的墙纸有无脱落、翻翘;6、 衣柜门的把手是否完整。

四、 组 合 柜

1、 行李柜表面地毯有无脱落及烟洞、污迹;2、 行李柜有无松动、破损;3、 电视机开启、关闭是否正常无异响或图象不不清楚，线路是否完好;4、 台灯灯泡是否完好，开关是否正常有无破皮等;5、 壁画有无破损;6、 梳妆镜镜面是否完好，镜框完好、稳固;7、 梳妆镜灯是否完好，稳固;8、 冰箱柜开关是否正常，有无变形、松动等;9、 冰箱插座是否插好，外壳是否完好，是否按调试规定调试。

五、阳台(窗台)

1、 玻璃窗一启、推拉是否顺畅，有无松动、破损;2、 窗台顶有无水迹、脱落。

六、窗帘

1、 窗帘钩是否齐全、有无脱钩现象;2、 窗帘有无破损，长短是否合适。

七、咖啡台

1、 圈椅是否稳固无破损;2、 咖啡台是否稳固无破损。

九、床

1、 床上用品是否完好无破损;2、 床架是否稳固，床脚有无坏;3、 床垫有无变形、损坏。

十一、床头板

1、 床头板是否稳固、无破损;2、 控制板有无松动;3、 电话机是否正常有异响或破损;4、 灯光调节开关是否正常，按钮有无松动。

十二、地毯

1、地毯是否完好，有无烟洞或破损;2、地毯边角是无翻翘。

十三、墙纸

1、有无霉斑、污渍、翻翘、破损。

十四、空调 调节器

1、调试开关是否正常，开启后有无异常情况，并按要求调试。

十五、卫生间

1、 门有无破损、变形、异响、松动;2、 门锁是否正常、松动;3、 门开启关闭是否正常;4、 云台、面盆是否有坡损、污渍;5、 水龙头开关、活塞的开启是否正常，有无冷热水、管道畅道;6、 面巾架有无松动、破损。7、 灯光是否正常;8、 镜面有无损坏;9、 电话机有无破损及异响;10、卷纸架是否牢固、完好;11、垃圾桶是否完好无破损;12、马桶盖开启是否灵活;13、马桶水箱冲水是否正常，内部机件是否正常;14、马桶盖板与马桶座连接处是否有松动;15、马桶内有无流水现象;16、马桶基座是否完好有无松动;17、地漏是否畅通;18、浴缸水龙头开关是否正常及花洒出冷热水是否正常，两者否稳固;19、浴帘杆是否松动、变形;20、浴巾架是否有松动;21、浴缸上方的皂台是否稳固;22、浴缸内是否有破损、掉瓷、裂缝;23、防滑热是否有霉斑;24、卫生间地板是否完好、干净;25、在花板有无变形、生锈、漏水;26、防水雾灯是否正常;27、排风扇是否正常，有无异响。(注:总体要求用眼睛看、用鼻子闻、用手摸、用耳朵听。)

巡查时间:巡检人:工程接收人: 新世界酒店房务部工作间巡查内容

整改措施

1、 门锁开启、关闭是否灵活、是否稳固;2、 门体表面有无脱漆、破损;3、 铜牌是否稳固;4、 门活页是否灵活，有无异响;5、 门框有无破损是否变形;6、 门磁吸是否有损坏、松落。

二、工作台

1、 抽届推拉是否灵活，有无损坏;2、 工作台面有无起泡、损坏;3、 工作台柜活页是否灵活、有无松落、变形;

三、灭火器

1、 软管有无破损;2、 灭火器内部压力是否正常;3、 灭火器、安全栓有无松动。

四、天花板

1、 有无发霉、渗水、脱落;2、 天花板、烟感器是否稳固;3、 灯光是否正常;4、 空调开关有无损坏，是否稳固;5、 灯光开关是否正常，是否稳固。

五、管道井

1、 是否有杂物(易燃、易爆品等);2、 开关闸是否正常;3、 线路有无裸露、破损。

六、工作清 洁台

1、 开水器是否正常，有无漏水现象;2、 表面有无损坏及漏电现象;3、 水龙头有无长流水现象;4、 管道有无堵塞;5、 台面有无破损;6、 水槽内有无杂物堵塞，瓷面有无破损。

七、电子消毒柜

1、 开启关闭是否正常;2、 外表有无破损及生锈;3、 开关按键是否完好有无漏电现象;

八、瓷砖

1、有无破损。

九、货柜

1、 表面有无破损、变形;2、 把手是否完好;3、 活页是否灵活，有无松动或异响;4、 货柜内有无渗水、发霉。

十、窗户

1、 玻璃门窗是否完好、开启、关闭是否灵活，有无变形或异响;2、 玻璃有无损坏。

十二、工作车

1、 推拉是否正常，整体有无破损、脱落;2、 工作车焊接处有无松落开裂;3、 车轮是否完好、灵活，焊接是否牢固。

十三、天花板

1、 天花板有无发霉、松动、渗水、起泡、变形;2、 灯管是否完好;3、 灯槽是否松落变形。

十四、地坂

1、有无破损开裂。

十五、话机

1、 线路是否正常;2、 按键是否灵活;3、 拔打、挂断是否正常，通话时是否正常;4、 来电显示是否正常。

十六、电脑

1、 开启、关闭是否正常，操作是否正常;2、 内部有无异响;3、 线路是否稳固，按键是否灵活。

巡查时间: 巡检人: 工程部接收人:

某酒店客房标准化装饰设计：某酒店客房日常工作流程

适配人群客房服务员，早班领班，中班领班使用场景酒店客房清洁，团队接待保障，夜班房务值守
制定目的客房服务出问题会影响酒店名声，客人住得不舒服会投诉，房间打扫不干净容易被退房，卫生差还可能被检查扣分。
适用范围所有客房服务员、领班、房务中心文员，早中夜三班人员都得照着做。
职责分工领班要盯好区域卫生和交接，服务员负责自己管的房间清洁，文员管好表格和房态更新，主管抽查不合格要返工。
管理要求查房必须放水试设备，dnd房不能随便进，退房要当场查完再改房态，维修单要马上报，空气清新剂每天喷两次。
监督与检查领班每两小时巡楼看进度，主管不定期抽查，没做完的写进交班本，漏查一间扣绩效分，连续两次不合格调岗培训。

客房服务是酒店服务里核心，如果客房服务做不好，那对酒店声誉会有一定的不利影响，反之亦然。

你知道客房服务的工作流程吗

早早班

7:30-7:35换工衣，整理仪容仪表

27:35-7:50到房务中心，签到，看房态，检查分房表及相关表格，告知相关内容(当日团房接待要求，调整计划卫生，调整服务员工作安排，早班领班工作安排，以及上级安排当日要落实的工作)看夜班交接班本，整理早会内容，领取对讲机房卡及工作间钥匙和查房所需的工具、表格3

7:50-8:30巡楼查公区卫生，检查房间情况，记录好急需打扫和dnd的房间号的情况并记录到员工的工作表上，协助房务中心查退房

8:30-8:50打开工作间，督促各区域服务员领出工作车并清点好布草、工具、易耗品，记录好差额数据，告知房务中心交接于布草员

8:50-9:00开早会，发放工作表，房卡，对讲机，同pa领班进行交接、沟通

9:00-17:30同早班领班工作流程一样

早班

8:25-8:30换工衣，整理仪容仪表

8:30-8:35看房态及工作区域服务员的工作表和注意事项，领对讲机，房卡，工作表，工具，表格

8:35-8:50协助房务中心查退房登记好急需打扫和dnd的房间号

8:50-9:00开早会，总结昨天所在区域卫生检查情况，听取当天的工作注意事项5

9:00-10:00区域喷空气清新剂，查空房:放水，查维修，查物品，擦尘以及物品的摆放(房间紧张时先查退房卫生)，客衣的收洗、送回

10:00-11:30查vip房、续住房、退房卫生(合格的放房态，不合格的加以更进、返工，维修的报房务中心更改房态，开工程单，跟进工程维修，有消费的从房务中心领取加配)

11:30-12:00同区域服务员交替吃午餐

12:00-14:00喷区域空气清新剂，协助区域服务员核查布草数、房态、房间清扫情况交与房务中心

14:00-17:00正常的查退房卫生、放房态、跟维修、补代销品、协助主管抽查卫生

17:20-17:30回房务中心交表格、对讲机、房卡，写交班，向主管汇报区域情况，同中班领班交接注意事项和未完成事项

17:30晚餐、换工衣(打卡下班)

中班

15:20-15:25换工衣，整理仪容仪表

15:25-15:30进房务中心签到，看房态，领对讲机，房卡，领班查房表

15:30-17:20协助早班领班查未放房态房间的卫生，安排中班服务员跟空房，(早班文员协助布草员收干净布草、脏布草以及中班退出的脏房卫生)

17:20-17:30同早班领班交接班听取主管的交代事项

17:30-18:00交替进晚餐

18:00-22:00协助布草员配布草，同中班服务员查(做)退房卫生，放房态

22:00-23:00协助房务中心接待入住客人，查公区卫生，喷空气清新剂

23:00-23:30写交接班，整理房务中心卫生以及中班工作车和布草数，查看排班表，告知房务中心交接给夜班的注意事项

23:30-23:40再巡楼一次

23:40-24:00同夜班文员交接班，告知夜班服务员要完成的工作内容，第二天可能会调整的上班人员和要跟进的事项，交对讲机、房卡、工作表

24:00换工衣下班

夜班

23:20-23:25换工衣，整理仪容仪表

223:25-23:40签到，看房态，清点房务中心物品，查看相应的单据，考勤3

23:40-24:00同中班领班、房务中心文员进行交接班

4:00-06:00正常的进行房务中心工作(考勤表、杂项表、洗衣表、日统计表、做房表、遗留物品表、借物表、易耗品消费表、易耗品回收表、布草洗涤表、工程维修表)安排夜班服务员做房间(公区)卫生，接待入住客人以及服务，装洗发水、沐浴露、梳子

6:00-7:35排房，准备工作表:服务员做房表、领班查房表、注意标明房态、借物、客人的特殊要求，上交财务及办公室表格，合理安排第二天上班人员(提休、停休)

7:35-8:00写交接班，同房务中心文员、早早班领班交接班

8:00换工衣下班

某酒店客房标准化装饰设计：酒店客房卫生培训内容

适配人群客房主管，保洁领班，高空清洁工使用场景客房深度保洁，高空区域清扫，计划性卫生作业
制定目的怕高处积灰太多影响客人健康，怕擦玻璃踩窗台摔下来，怕灯管墙角不干净被投诉。
适用范围客房部所有员工，客房里天花板、灯管、门窗、玻璃、墙角这些地方。
职责分工主管排计划表，领班盯高空作业，保洁员自己系安全带、搭凳子、用对清洁剂。
管理要求擦外窗必须绑安全带，够不到的地方用脚手架或凳子，干湿布分开用，清洁剂按单子拿。
监督与检查领班每天查安全带有没有系，主管每周翻记录本，没系安全带扣当月绩效，漏扫三次重新培训。

酒店的卫生是绝对不能不能忽视的，在打扫卫生的过程中，一定要让卫生的管理落实到每一个细节。员工可以打扫的地方，要每天都进行打扫，而在客房日常清扫过程中，天花、高处的灯管、门窗、玻璃、墙角等处不可能每天清扫。这些地方的清扫服务一般通过计划卫生，即定期循环方式来完成。

搞好计划卫生要注意制定计划卫生日程。计划卫生一般每周循环一次，对日常清扫不到的地方通过计划日程每天或隔天清扫一部分。

认真做好计划卫生清扫工作，计划卫生涉及范围广，高空作业时间较长，做好清扫服务要注意三个方面:

1、准备好卫生用具。包括干湿擦布、清洁剂、刷子、安全带等。具体用具物品要根据日程安排的内容来确定。

2、注意安全。如清扫门窗玻璃、天花板，以高空作业为主，站在窗台上擦外层玻璃要系好安全带。清扫天花板墙角或灯管，要用脚手架或凳子。要注意安全，防止事故发生。

3、保证质量。客房某一部分的计划卫生间隔时间较长，清扫时必须保证质量。如客房四角的墙围、门窗玻璃、外檐等处。只有保证质量才不致影响整个房间卫生，适应客人需要。

酒店客房的卫生是重中之重，在管理的过程中，一定要对这一环节作出完美的答案。顾客评价酒店好坏的标准就是酒店的卫生是否能到位的完成。酒店从业人员一定要对此多加注意。

某酒店客房标准化装饰设计：酒店客房部机构设置

适配人群客房部经理，楼层主管，宾客服务中心领班使用场景酒店运营，客房管理，部门设置
制定目的客房部人多事杂，容易乱套。怕服务出错、客人投诉、东西丢、卫生差、设备坏。
适用范围所有客房部员工，包括楼层、布草房、洗衣房、公共区域、宾客中心的人。
职责分工经理盯全局，主管管小组，领班带人干活，服务员守好自己那块地。
管理要求钥匙专人管、布草分类放、客衣不混洗、清洁剂分开存、破损及时报。
监督与检查主管每天查，经理不定期看。没做到要重做，再犯扣分，严重调岗。检查本子要签字，留底备查。

客房部组织机构设置的原则则

一.从实际出发

客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模/档次/设施设备/管理思想及服务项目等实际出发，不要生搬硬套;也不要一故单一的以模访为主。做为一个优秀的企业一定要有自己独特管理模式。

二.精简原则

防止机构臃肿和人浮于事的现象，特别注意要因事设人，而不能因人设事或因人设岗;另一方面还要注意机构精简并不意味着机构的过分简单化，以致出现职能空缺的现象。

三.分工明确

应明确各岗位人员的职责和任务/上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。

客房部组织机构的设置

随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同。这表现在以下三个方面。

一. 大型宾馆酒店管理层次多，而小型宾馆酒店管理层次少。如大型宾馆酒店可能有客房部经理-主管-领班-服务员四个层次，而小型宾馆酒店可能只有经理-领班-服务员三个层次。不过21世纪，宾馆酒店各部门将尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。

二. 大型宾馆酒店组织机构内容多，而小型宾馆酒店内容少。如大型宾馆酒店客房部可能设有洗衣房/花房等，而小型宾馆酒店则没有。

三. 考虑到宾馆酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数宾馆酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为客务部或房务部。也有的宾馆酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归宾馆酒店的公关销售部，而将客房部设置为独立的部门。大/中型宾馆酒店客房部的组织机构可分为:客房部经理-经理助理-秘书-1)主管-(宾客服务中心领班-服务中心服务员-物品领发员/楼层领班-楼层服务员)2)公共区域主管-(领班-洗手衣帽间服务员/公共区域保洁员/地毯清洁工/外窗清洁工)3)布草房主管-(缝纫工/布草收发员/制服收发员)4)洗衣房经理-(领班-客衣收发员/洗涤工/熨烫工/织补工)。小型宾馆酒店可对其进行适当压缩或合并，去掉主管或领班中间管理层。

客房部各班组的职能

一. 宾客服务中心

中/外合资宾馆酒店或由外方管理的宾馆酒店通常都设有宾客服务中心。它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。

二. 客房楼面

客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，以及客房内用品的替换/设备的简易维修和保养等，并为住客和来访客人提供必要的服务。

三. 公共区域

负责宾馆酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。

四. 制服与布草房

负责宾馆酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房

所有布草收发/分类和保管。对有损坏的制服和布草及时修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。

五. 洗衣房

负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草与布件。

洗衣房的归属，在不同的宾馆酒店有不同的管理模式。大部分宾馆酒店都归客房部管理，但有的大型宾馆酒店，洗衣房则独立成为一个部门，而且对外服务。而小型宾馆酒店则可不设洗衣房，其洗涤业务可委托社会上的洗鹿靖涸稹

现在各大酒店在设置上根据不同的管理方式都大相径庭，每一个部门与岗位的设立都起着不同的作用，而这些岗位都在潜移默化地为酒店做着不同的贡献。

某酒店客房标准化装饰设计：酒店客房清洁的内涵

适配人群客房服务员，楼层主管，保洁领班使用场景客房清洁，入住检查，退房验收
制定目的客人对酒店干净不干净的看法，不光看有没有灰和垃圾，还有好多别的地方会让人觉得脏。
适用范围所有客房、卫生间、公共区域，还有员工、清洁工具和设备。
职责分工领班每天查房间气味和毛发，保洁员清完要检查三遍，前台留意客人反馈，维修员修坏东西不过夜。
管理要求开窗通风不能少，面盆浴缸必须擦干，毛巾口杯每天换，灯泡坏了当天换，床单布草不破不旧。
监督与检查主管早上九点前巡房打分，连续两次不合格扣绩效，客人投诉一次重做整层楼，月底汇总问题开会讲。

一家酒店是否干净、整洁并不是只看家具上有无灰尘、地上有无垃圾，还有其他的一些因素会影响客人对酒店洁净度的认识:

一、客房的气味

客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既不能有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般喜欢卫生间有柠檬型香味，而卧室则有混合型香味。勤开窗户能保持客房空气清新。

二、前一位客人留下的痕迹

客房内是否有前一位客人留下的痕迹，是客人对一家酒店的洁净度认识的最重要因素之一。客人不希望在自己的房间里看到有人曾在此处居住过的物品。一般来说，最令客人反感的痕迹有留在卫生间面盆、浴缸或地面上的毛发丝等。

三、员工的态度和工作效率

员工的服务态度也会影响客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客人只要看见员工在不停的清扫公共区域，就会觉得这家酒店十分洁净。同样，员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店洁净度的印象。

四、设备设备的维护

客房的物品和设施设备应完好无损，且维护得当。即使出现故障，也应在最短的时间内修好。否则，即使客房表面再干净，客人也会觉得不舒服，而使其满意度受到影响。

五、客房的装备优良

客房的设施装备应合理、方便。有易于连接数据接口和电源插孔的写字台对于商务客来说尤为重要，适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品，一定数量的毛毯和枕头、电视机及其遥控器都不可缺少。

六、酒店本身的历史

酒店的设施、家具陈设的年代长短，与其是否洁净应该说没多大的联系。但是，客人还是会觉得破损且陈旧的客房家具和布草也会传达出这家酒店不洁净的信息。

七、照明

客人希望客房及卫生间的照明效果好。酒店应尽量使用日光灯、床头阅读灯以及卫生间墙上方有明亮的照明。巧妙使用灯光，不仅可以使客房显得更加明快，还令客人感到心旷神怡。

八、客房的色调

吸引目光的色调也是客人对酒店洁净度产生重要印象的基础。一般而言，客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色，而于那些太亮或太深的色彩不是很感兴趣。

某酒店客房标准化装饰设计：某酒店客房领班日常工作流程

适配人群房务领班，楼层服务员，房务文员使用场景早班巡楼，退房查卫生，中班配布草
制定目的怕早上忙乱出错，房间没查好客人投诉，卫生不到位被检查扣分，交接不清楚影响后面班次干活。
适用范围早早班、早班、中班、夜班所有房务领班和服务员。
职责分工领班要盯卫生查房，服务员按表干活，文员管好表格对讲机，布草员数清布草不丢不漏。
管理要求必须巡楼记dnd房号，退房先查再放房态，维修马上报单，空气清新剂定时喷，工具表格每天交还。
监督与检查主管抽查房态和表格，领班监督本班动作，谁漏查谁返工，表格不全扣绩效，交接不清重做，问题当天改不完要写原因。

早早班(8:00-17:30)

7:30-7:35换工衣，整理仪容仪表

7:35-7:50到房务中心，签到，看房态，检查分房表及相关表格，告知相关内容(当日团房接待要求，调整计划卫生，调整服务员工作安排，早班领班工作安排，以及上级安排当日要落实的工作)看夜班交接班本，整理早会内容，领取对讲机房卡及工作间钥匙和查房所需的工具、表格

7:50-8:30巡楼查公区卫生，检查房间情况，记录好急需打扫和dnd的房间号的情况并记录到员工的工作表上，协助房务中心查退房

8:30-8:50打开工作间，督促各区域服务员领出工作车并清点好布草、工具、易耗品，记录好差额数据，告知房务中心交接于布草员

8:50-9:00开早会，发放工作表，房卡，对讲机，同pa领班进行交接、沟通

9:00-17:30同早班领班工作流程一样

早班(9:00-17:30)

8:25-8:30换工衣，整理仪容仪表

8:30-8:35看房态及工作区域服务员的工作表和注意事项，领对讲机，房卡，工作表，工具，表格

8:35-8:50协助房务中心查退房登记好急需打扫和dnd的房间号

8:50-9:00开早会，总结昨天所在区域卫生检查情况，听取当天的工作注意事项

9:00-10:00区域喷空气清新剂，查空房:放水，查维修，查物品，擦尘以及物品的摆放(房间紧张时先查退房卫生)，客衣的收洗、送回

10:00-11:30查vip房、续住房、退房卫生(合格的放房态，不合格的加以更进、返工，维修的报房务中心更改房态，开工程单，跟进工程维修，有消费的从房务中心领取加配)

11:30-12:00同区域服务员交替吃午餐

12:00-14:00喷区域空气清新剂，协助区域服务员核查布草数、房态、房间清扫情况交与房务中心

14:00-17:00正常的查退房卫生、放房态、跟维修、补代销品、协助主管抽查卫生

17:20-17:30回房务中心交表格、对讲机、房卡，写交班，向主管汇报区域情况，同中班领班交接注意事项和未完成事项

17:30晚餐、换工衣(打卡下班)

中班(16:00-12:30)

15:20-15:25换工衣，整理仪容仪表

15:25-15:30进房务中心签到，看房态，领对讲机，房卡，领班查房表

15:30-17:20协助早班领班查未放房态房间的卫生，安排中班服务员跟空房，(早班文员协助布草员收干净布草、脏布草以及中班退出的脏房卫生)

17:20-17:30同早班领班交接班听取主管的交代事项

17:30-18:00交替进晚餐

18:00-22:00协助布草员配布草，同中班服务员查(做)退房卫生，放房态

22:00-23:00协助房务中心接待入住客人，查公区卫生，喷空气清新剂

23:00-23:30写交接班，整理房务中心卫生以及中班工作车和布草数，查看排班表，告知房务中心交接给夜班的注意事项

23:30-23:40再巡楼一次

23:40-24:00同夜班文员交接班，告知夜班服务员要完成的工作内容，第二天可能会调整的上班人员和要跟进的事项，交对讲机、房卡、工作表

24:00换工衣下班

夜班(24:00-8:00)

23:20-23:25换工衣，整理仪容仪表

23:25-23:40签到，看房态，清点房务中心物品，查看相应的单据，考勤

23:40-24:00同中班领班、房务中心文员进行交接班

24:00-06:00正常的进行房务中心工作(考勤表、杂项表、洗衣表、日统计表、做房表、遗留物品表、借物表、易耗品消费表、易耗品回收表、布草洗涤表、工程维修表)安排夜班服务员做房间(公区)卫生，接待入住客人以及服务，装洗发水、沐浴露、梳子

6:00-7:35排房，准备工作表:服务员做房表、领班查房表、注意标明房态、借物、客人的特殊要求，上交财务及办公室表格，合理安排第二天上班人员(提休、停休)

7:35-8:00写交接班，同房务中心文员、早早班领班交接班

8:00换工衣下班

某酒店客房标准化装饰设计：某酒店客房部培训资料

适配人群前厅经理，客房主管，工程总监使用场景酒店筹建，星级评定，客房运营
制定目的客人住客房时间最长，怕不干净、不安全、不舒服。怕东西坏、灯不亮、床不稳、水不热。
适用范围所有客房，含单人房、标间、套房，还有里面床、灯、柜、卫生间。
职责分工领班每天看一遍，服务员打扫时查设备，维修工听到问题马上修，主管抽查。
管理要求床要结实不晃，灯泡常换，插座不漏电，热水管不爆，卫生间防滑垫必须放好。
监督与检查前台和客房经理一起查，每天记录问题。没查或漏查，扣当月奖金。问题超24小时没修，要写说明。

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.

(2) 建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、 服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式

客房的种类与设备

一、房的种类

i. 单人房(single room):

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。

ii. 双人间(two-bed room)

这种房间配备两张单人床，称为"标准间"(twin room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房

iii. 普通套(junior sunit)-i

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv. 豪华套房(delu*e suite)#

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v. 总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。

客房的设备与用品t

一、房间的设备与用品

1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)

2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)

3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4. 圆桌茶几或方形茶几

5. 扶手椅或沙发

6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡

7. 琴凳

8. 行李架

9. 电视柜(有电视机、冰箱及vcd点播系统)

10. 电话机(vod点播单，电视频道介绍)

11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床)

12. 凉水瓶、电水煲

13. 垃圾桶t

14. 房间装饰品(有绿色植物)

15. 中央空调

16. 国际标准型3线插座器

某酒店客房标准化装饰设计：x酒店客房部工作安全守则

适配人群客房服务员，楼层领班，保洁主管使用场景客房清洁，入住服务，设施巡检
制定目的防止员工在客房清洁时磕碰摔伤，避免触电、割伤、滑倒这些小事故。
适用范围客房部所有员工，各楼层客房、走廊、楼梯、清洁间。
职责分工主管盯现场，领班查细节，员工自己管好手和脚，不图快不偷懒。
管理要求用梯子别用箱子，湿手不碰开关，碎玻璃用簸箕扫，危险品放低处。
监督与检查领班每天巡楼看两遍，发现没照做就提醒重做，三次不改要谈话，出事要担责。

e酒店客房部工作安全守则

1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门或车门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。