酒店客房部经理查房工作标准（优选10篇）

酒店客房部经理查房工作标准

经理一般定期查房。

1. 主要检查客房家具设备状况、清洁保养状况等。

2. 经理查房时应按顺时针或了、逆时针向循序进行，发现问题马上记录，及时解决。

3. 有正规查房的内容顺序。

4. 有统一的检查卫生间的内容及顺序。

领班查房工作标准

每个领班一般负责60-80间客房检查工作，责任重大。因此，大型酒店的领班都是有素的员工担任。领班查房的作用是:

(1)有利于及时发现服务员疏漏环节，有助于工作质量;

(2)帮助指导新服务员提供服务技能;

(3)查房的过程就是对服务员的考核评估过程;

(4)实现酒店多方位的控制和调节;

主管抽查工作标准

主管抽查房间数要求在领班查房数的10%以上。

拾物认领服务质量标准

(1)酒店必须建立拾物认领服务程序，同时要保证及时、快捷、有效地为客人办理拾物认领事宜。

(2)当客人通电话或信件问讯丢失物品之事，要在一天之内给予答复。

(3)如果客人丢失物品已经查到并已确认，要用挂号件送还客人，时限在三天之内。

凡是客丢失物品价值50美元以上的，均要用挂号件送还客人。

酒店客房部经理查房工作标准：某酒店客房部培训内容

房间介绍程序

1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2. 见到客人主动微笑问好:“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3. 为客人介绍房间之前应提示客人:“我给您介绍一下房间的设备设施好吗”

4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说:“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。

5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说:“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”

6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。”

7.

介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”

8.

介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”

9.

文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”

10. 电话使用功能向客人进行介绍:“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。

11.

房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗“请问您还需要什么吗”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安!”

12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。

住客房的清扫流程

1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、 电水壶内如无水，应为客人添加。

11、 房间空调档级勿动。

12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。

客房部新员工培训计划

第一周

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

1)工作区域;

2)岗位职责;

3)基本工作流程;

4)楼层服务项目;

5)应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;

4、做床的规范要求和注意事项;

5、房间客用品的配备及摆放标准;

6、棉织品的配备及摆放标准;

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台;

11、空调的使用;

12、卫生间设备的使用;

13、房间的报修范围及报修程序。

酒店客房部经理查房工作标准：某酒店客房清扫服务标准

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时:按“请即打扫”房，“vip”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时:按“请即打扫”房，“vip”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗”后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

3.开窗户

(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

(2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

(3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。

⑤从工作车带进干净的布品。

六、做床

1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意:铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

3.铺毛毯

(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。

(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。

(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。

4.套枕套

将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5.放枕头

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。

6.铺床罩

从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

酒店客房部经理查房工作标准：酒店客房清洁整理工作流程

酒店客房清洁整理操作流程和标准

客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准 >;;标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。

(二) 了解分析房态

了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。

1、 客房状态

客房的状态可以分为以下几种:

客房状态 英文简称 含 义

走客房 c/o 客人已经结账并离开房间

住客房 occ 客人正在住用的房间

空房 v 前夜没有客人住宿的房间

维修房 ooo 房间设施设备发生故障，暂不能出租

外宿房 s/o 客房已被租用，但客人昨夜未归

请勿打扰房 dnd 该房间的客人不愿意受到任何打扰

贵宾房 vip 该房间的客人是酒店的重要客人

长住房 lsg 长期由客人包租的房间

请即打扫房 mur 客人要求立即打扫的房间

准备退房 e/d 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间

未清扫房 vd 没有经过打扫的房间

已清扫房 vc 已经清扫完毕，可以重新出租的房间

2、不同状态客房的清扫要求

(1)简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等;

(2)一般清扫的客房。如长住房。

(3)彻底清扫的客房。如走客房、住客房和vip房。

(三)确定清扫顺序

客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。(四)准备房务工作车及清洁工具

工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。

步 骤 操作要求

1、清洁工作车 用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏

2、挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧

3、放置干净布草 将干净的布草分别放入工作车的格中

4、将客房用品摆放在工作车中 将客房用品摆放在工作车的顶架上

5、准备清洁桶和清洁用具 将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具

6、准备干净抹布 准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分

三、客房清扫操作程序

走客房的清扫程序

卧室清扫程序

1、按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具

撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品

清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表

2、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开(可用门吸把门固定好)，直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点:①表示该客房正在清洁;②防止意外事故的发生;③有利于客房的通风换气。

酒店客房部经理查房工作标准：某酒店客房服务员礼貌用语

一、日常礼貌用语

1打招呼用语。

要求:说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好!

⑵您早!

⑶早晨好。

⑷请。

⑸请问。

⑹请坐。

⑺请稍等。

⑻请原谅。

⑼请您走好。

⑽请多关照。

⑾请多多指教。

⑿请教一下。

⒀没关系。

⒁对不起。

⒂不要紧。

⒃别客气。

⒄您贵姓

⒅打扰您了。

⒆谢谢。

⒇晚上好。

(21)晚安。

(22)再见。

(23)欢迎您再来。

2、称呼用语。

要求:笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

(24)同志。

(25)先生。

(26)夫人。

(27)太太。

(28)小姐。

(29)经理。

(30)部长。

(31)局长。

(32)主任。

(33)科长。

3、征询应答用语。

要求:热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

(34)您有什么事情

(35)我能为您做点什么

(36)您有别的事吗

(37)这会打扰您吗

(38)您需要××吗

(39)您喜欢××吗

(40)您能够××吗

(41)请您讲慢一点。

(42)请您再重复一遍好吗

(43)好的。

(44)是的。

(45)我明白了。

(46)这是我应该做的。

(47)我马上去办。

(48)不，一点都不麻烦。

(49)非常感谢!

(50)谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求:态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

(51)实在对不起。

(52)这是我的过错。

(53)打扰您了。

(54)是我工作马虎了，一定改正。

(55)这完全是我工作上的失误。

(56)真不好意思，让您受累了。

(57)非常抱歉，刚才是我说错了。

(58)刚才的谈话请您能谅解。

(59)是我搞错了，向您道歉。

(60)说话不当，使得您不愉快，请谅解。

(61)这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。

(62)您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

二 、客房服务用语

(1)欢迎您到我们酒店来。

(2)让我看一下您的住房卡。

(3)请这边走。

(4)先生，这是您的房间。

(5)这是空调开关，这样调节使用(示范)。

(6)您还需要什么

(7)有事请打电话到服务台。

(8)路上辛苦了，请休息。

(9)好，我马上就去办。(10)等我问清楚再告诉您。

(11)我马上找人把它修好。

(12)这是您的账单(电话费、酒水、洗衣等)，请签单或请付款。

(13)先生，您是不是不舒服，需不需要请医生

(14)我陪您去好吗

(15)您想吃点什么

(16)待一会儿就给您送来。

(17)先生，这杯子什么时候碎了

(18)按规定需赔偿。

(19)您离开房间时请把钥匙交到服务台。

(20)我是服务员，现在可以清扫房间吗

(21)对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吧

(22)您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗

(23)好，我马上去找，给您送来。

(24)请您再看看，有无遗漏物品。

(25)这是您的退房单，请到总服务台结账。

(26)您有什么意见，欢迎批评指正。

(27)感谢您的帮助。

(28)我帮您提行李。

(29)欢迎您再来，还住我们酒店。

(30)请慢走，再见。

酒店客房部经理查房工作标准：星级酒店客房服务员 职位说明书

客房服务员岗位职责

1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。

2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。

4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。

6、完成直接上级交办的其他工作事项。

7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。

9、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟悉客情

10、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。11、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及民常情况要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。

12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。

酒店客房部经理查房工作标准：酒店客房服务模式

酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出，楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房服务模式应运而生，即为:前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。

一、楼层服务台模式

(一)基本涵义

酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。

(二)主要职能

无论对于何种类型的酒店来说，楼层服务台基本上都会有如下基本职能:楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等;楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等;楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。

(三)优缺点

由于楼层服务台有服务员值班，这大大加强了客房部与住店客人之间的交流，能够为客人提供较好的面对面的针对性服务，同时，楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展，此外，楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。

但是，楼层服务台模式慢慢被现代高星级酒店所淘汰，究其主要原因，楼层服务服务台有诸多的缺陷:楼层服务台三班倒，投入的人力较多;每层都有楼层服务台，这导致管理点分布，不利于酒店客房统一管理;楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障;此外，我们常常看到，由于无人监管(一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台)，楼层服务台的服务员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。当然，楼层服务台的诸多缺陷在一般招待所、旅社、旅馆是比较常见的。

二、客房服务中心

客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个bp机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。

此外，现代酒店在建立客房服务中心时，通常注意了消毒间、工作间、物品存储间的合理。在没有设置楼层服务台的酒店，一般在每个楼层都会设有工作间，工作间主要是楼层服务员工作和休整的区域，它的设置一般较为隐蔽，但也需要让客人能够很容易找到。而有的酒店在设有客房服务中心的同时，也会在每个楼层设置楼层服务台，这在国内的三星级酒店居多。这种“客房服务中心”加“楼层服务台”的做法，往往导致人力资本的大量增加，却并未起到较好的管理效果，实际上在笔者的调查中发现，很多设有客房服务中心的酒店，期楼层服务台总是没有服务员值班，导致形同虚设，反而还占用了酒店的投资成本。

客房服务中心的主要职能是对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管理。一般情况下，凡是与酒店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中心，然后经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员，这种方式可以提供工作效率。客房服务中心的设置，使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的管理部门(即不直接面对住客)，这对工作人员的素质提出了较高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求、安排清扫工作等。

客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支;保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间;有助于对客房服务人员的调度与控制;保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。

但客房服务中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面。首先，在设施设备方面，由于客房服务中心仅在酒店某个楼层开设，同时又要其运力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。客房服务中心一般需要设置bp机呼叫系统、电话系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性投入的成本是比较大的。同时，即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。其次，在人力资源的要求方面，客房服务中心的管理模式需要训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会导致整体功能的发挥。客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏人情味，致使客人对客房服务员的信赖度下降。而且由于通过电话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务。

酒店客房部经理查房工作标准：某酒店客房部培训资料

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.

(2) 建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、 服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式

客房的种类与设备

一、房的种类

i. 单人房(single room):

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。

ii. 双人间(two-bed room)

这种房间配备两张单人床，称为"标准间"(twin room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房

iii. 普通套(junior sunit)-i

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv. 豪华套房(delu*e suite)#

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v. 总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。

客房的设备与用品t

一、房间的设备与用品

1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)

2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)

3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4. 圆桌茶几或方形茶几

5. 扶手椅或沙发

6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡

7. 琴凳

8. 行李架

9. 电视柜(有电视机、冰箱及vcd点播系统)

10. 电话机(vod点播单，电视频道介绍)

11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床)

12. 凉水瓶、电水煲

13. 垃圾桶t

14. 房间装饰品(有绿色植物)

15. 中央空调

16. 国际标准型3线插座器

酒店客房部经理查房工作标准：酒店客房巡检表

房务部客房巡检表 年月日

巡检项目

巡查内容

整 改 措 施

备注

一、门

1、 门锁开启关闭是否灵活;2、 门活页是否正常有无异响;3、 门上的油漆有无脱色或损坏;4、 门牌有无破损，是否稳固。

二、货柜

1、 货柜门开启关闭是否正常，活页有无损坏或松动;2、 货柜门有无破损

三、窗帘

1、窗帘收拉是否灵活，而且有无脱落损坏。

四、窗户

1、 玻璃窗推拉、开启是否正常;2、 玻璃有无破损、裂缝;3、 铝合金在无变形、损坏。

五、墙壁

1、有无漏水、发霉、脱落、起泡。

六、音响

1、 碟机功放有无损坏、破损;2、 音响有无杂音或不响;3、 音响线有无破损，话筒是否正常，清楚清晰。

七、地板

1、 有无破损、翻翘、裂缝;2、 边角有无破损、脱落。

八、铜牌

1、 铜牌是否稳固，有无变形。

九、投影

1、影仪是否正常，有无异响及损坏;2、线路有无破损;3、投影剧院机架是否稳固，有无破损;4、投影屏幕是否收拉顺畅，是否稳固。

十、空调

1、 开启、关闭是否正常，有无异响;2、 空调制冷效果是否良好。

十一、桌椅

1、 桌椅是否完好、稳固;2、 表面有无脱落或裂缝;3、 表皮有无起泡、有无掉漆。

十二、会议室天花板

1、 灯炮是否有损坏;2、 顶部有无损坏、发霉、脱落;3、 烟感是否完好、稳固或损坏。

十三、应急灯

1、 应急灯断电后是否正常;2、 有无损坏，是否挂牢;

十四、地毯

1、 有无烟洞和污迹;2、 地毯边角有无损坏、破损或反翘、起线。

巡查时间:巡检人:工程接收人: 新世界酒店客房巡检程序(工程问题) 年 月 日

一、房门

1、门锁是否有异响，请勿打扰灯是否正常;3、 门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹 是否清晰;4、 门锁开启是否正常，保险舌有无失灵;5、 门活页是否正常，是否变形或有异响;6、 防盗链是否松动;7、 门磁吸是否松动，损坏;8、 门上的油漆有无脱色或破损或脚印。

二、空调

1、 空调出风口、排风口有无发出噪音;2、 隔尘网是否干净。

三、衣柜

1、 保险箱是否有电，且正常;2、 衣柜门能否关紧、有无变开、松动;3、 衣柜门碰灯开关是否正常;4、 衣柜内的衣杆有无松动、生锈;5、 衣柜内的墙纸有无脱落、翻翘;6、 衣柜门的把手是否完整。

四、 组 合 柜

1、 行李柜表面地毯有无脱落及烟洞、污迹;2、 行李柜有无松动、破损;3、 电视机开启、关闭是否正常无异响或图象不不清楚，线路是否完好;4、 台灯灯泡是否完好，开关是否正常有无破皮等;5、 壁画有无破损;6、 梳妆镜镜面是否完好，镜框完好、稳固;7、 梳妆镜灯是否完好，稳固;8、 冰箱柜开关是否正常，有无变形、松动等;9、 冰箱插座是否插好，外壳是否完好，是否按调试规定调试。

五、阳台(窗台)

1、 玻璃窗一启、推拉是否顺畅，有无松动、破损;2、 窗台顶有无水迹、脱落。

六、窗帘

1、 窗帘钩是否齐全、有无脱钩现象;2、 窗帘有无破损，长短是否合适。

七、咖啡台

1、 圈椅是否稳固无破损;2、 咖啡台是否稳固无破损。

九、床

1、 床上用品是否完好无破损;2、 床架是否稳固，床脚有无坏;3、 床垫有无变形、损坏。

十一、床头板

1、 床头板是否稳固、无破损;2、 控制板有无松动;3、 电话机是否正常有异响或破损;4、 灯光调节开关是否正常，按钮有无松动。

十二、地毯

1、地毯是否完好，有无烟洞或破损;2、地毯边角是无翻翘。

十三、墙纸

1、有无霉斑、污渍、翻翘、破损。

十四、空调 调节器

1、调试开关是否正常，开启后有无异常情况，并按要求调试。

十五、卫生间

1、 门有无破损、变形、异响、松动;2、 门锁是否正常、松动;3、 门开启关闭是否正常;4、 云台、面盆是否有坡损、污渍;5、 水龙头开关、活塞的开启是否正常，有无冷热水、管道畅道;6、 面巾架有无松动、破损。7、 灯光是否正常;8、 镜面有无损坏;9、 电话机有无破损及异响;10、卷纸架是否牢固、完好;11、垃圾桶是否完好无破损;12、马桶盖开启是否灵活;13、马桶水箱冲水是否正常，内部机件是否正常;14、马桶盖板与马桶座连接处是否有松动;15、马桶内有无流水现象;16、马桶基座是否完好有无松动;17、地漏是否畅通;18、浴缸水龙头开关是否正常及花洒出冷热水是否正常，两者否稳固;19、浴帘杆是否松动、变形;20、浴巾架是否有松动;21、浴缸上方的皂台是否稳固;22、浴缸内是否有破损、掉瓷、裂缝;23、防滑热是否有霉斑;24、卫生间地板是否完好、干净;25、在花板有无变形、生锈、漏水;26、防水雾灯是否正常;27、排风扇是否正常，有无异响。(注:总体要求用眼睛看、用鼻子闻、用手摸、用耳朵听。)

巡查时间:巡检人:工程接收人: 新世界酒店房务部工作间巡查内容

整改措施

1、 门锁开启、关闭是否灵活、是否稳固;2、 门体表面有无脱漆、破损;3、 铜牌是否稳固;4、 门活页是否灵活，有无异响;5、 门框有无破损是否变形;6、 门磁吸是否有损坏、松落。

二、工作台

1、 抽届推拉是否灵活，有无损坏;2、 工作台面有无起泡、损坏;3、 工作台柜活页是否灵活、有无松落、变形;

三、灭火器

1、 软管有无破损;2、 灭火器内部压力是否正常;3、 灭火器、安全栓有无松动。

四、天花板

1、 有无发霉、渗水、脱落;2、 天花板、烟感器是否稳固;3、 灯光是否正常;4、 空调开关有无损坏，是否稳固;5、 灯光开关是否正常，是否稳固。

五、管道井

1、 是否有杂物(易燃、易爆品等);2、 开关闸是否正常;3、 线路有无裸露、破损。

六、工作清 洁台

1、 开水器是否正常，有无漏水现象;2、 表面有无损坏及漏电现象;3、 水龙头有无长流水现象;4、 管道有无堵塞;5、 台面有无破损;6、 水槽内有无杂物堵塞，瓷面有无破损。

七、电子消毒柜

1、 开启关闭是否正常;2、 外表有无破损及生锈;3、 开关按键是否完好有无漏电现象;

八、瓷砖

1、有无破损。

九、货柜

1、 表面有无破损、变形;2、 把手是否完好;3、 活页是否灵活，有无松动或异响;4、 货柜内有无渗水、发霉。

十、窗户

1、 玻璃门窗是否完好、开启、关闭是否灵活，有无变形或异响;2、 玻璃有无损坏。

十二、工作车

1、 推拉是否正常，整体有无破损、脱落;2、 工作车焊接处有无松落开裂;3、 车轮是否完好、灵活，焊接是否牢固。

十三、天花板

1、 天花板有无发霉、松动、渗水、起泡、变形;2、 灯管是否完好;3、 灯槽是否松落变形。

十四、地坂

1、有无破损开裂。

十五、话机

1、 线路是否正常;2、 按键是否灵活;3、 拔打、挂断是否正常，通话时是否正常;4、 来电显示是否正常。

十六、电脑

1、 开启、关闭是否正常，操作是否正常;2、 内部有无异响;3、 线路是否稳固，按键是否灵活。

巡查时间: 巡检人: 工程部接收人:

酒店客房部经理查房工作标准：酒店客房卫生培训内容

酒店的卫生是绝对不能不能忽视的，在打扫卫生的过程中，一定要让卫生的管理落实到每一个细节。员工可以打扫的地方，要每天都进行打扫，而在客房日常清扫过程中，天花、高处的灯管、门窗、玻璃、墙角等处不可能每天清扫。这些地方的清扫服务一般通过计划卫生，即定期循环方式来完成。

搞好计划卫生要注意制定计划卫生日程。计划卫生一般每周循环一次，对日常清扫不到的地方通过计划日程每天或隔天清扫一部分。

认真做好计划卫生清扫工作，计划卫生涉及范围广，高空作业时间较长，做好清扫服务要注意三个方面:

1、准备好卫生用具。包括干湿擦布、清洁剂、刷子、安全带等。具体用具物品要根据日程安排的内容来确定。

2、注意安全。如清扫门窗玻璃、天花板，以高空作业为主，站在窗台上擦外层玻璃要系好安全带。清扫天花板墙角或灯管，要用脚手架或凳子。要注意安全，防止事故发生。

3、保证质量。客房某一部分的计划卫生间隔时间较长，清扫时必须保证质量。如客房四角的墙围、门窗玻璃、外檐等处。只有保证质量才不致影响整个房间卫生，适应客人需要。

酒店客房的卫生是重中之重，在管理的过程中，一定要对这一环节作出完美的答案。顾客评价酒店好坏的标准就是酒店的卫生是否能到位的完成。酒店从业人员一定要对此多加注意。