酒店客房部自然灾害应急处置预案（优选10篇）

酒店客房部自然灾害应急处置预案

酒店客房部应对自然灾害的应急处置预案

1、客房部对自然灾害的预防和监控

(1)应提示入住客人阅读并掌握一些关于地震等自救常识;

(2)应随时掌握和关注酒店大堂人员发出的有关沙尘暴、特大雷雨天气、地震等气象、地质预警信息;

(3)根据气象预警信息做好应对灾害的相关准备工作。

2、客房部应对自然灾害的应急处置措施

◆应对沙尘暴及特大暴风雨灾害天气的应急处置措施

沙尘暴的三色预警

蓝色预警:12小时内可能出现沙尘暴天气(能见度小于1000米)或已经出现并可能持续。

橙色预警:6小时内可能出现强沙尘暴天气(能见度小于500米)或已经出现并可能持续。

红色预警:6小时内可能出现特强沙尘暴天气(能见度小于50米)或已经出现并可能持续。

1.当接到沙尘暴的蓝色预警或6级以下暴风雨通知时，部门领导应组织有关人员全面检查客房、洗衣房等区域的门窗等的门窗情况，做好其他相关准备工作，同时委婉告知客人有关注意事项;

2.当接到沙尘暴的橙色预警及红色预警或7级以上暴风雨时，客房部应进一步加强客房的巡查工作，密切注视门窗的加固度，注意保护住客的安全，尽量却客人不要外出，如必须外出，需嘱咐客人注意安全，避免被坠落物砸伤，应佩戴纱巾、雨伞等防护品，同时做好安抚工作。

3.部门接到通知后，进入紧急戒备状态，增派值班留守人员，密切配合把保障客人安全放在首位，加强对职责范围内的设施设备的安全检查和防护工作，加强巡逻检查，发现问题随时汇报，尽可能防止遭到破坏和损毁;

4.部门各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

5.当灾情进一步扩大，并突发客人因灾受伤事件，本部门应在酒店应急指挥部指挥长的领导下，服从现场指挥调度，配合其它部门迅速及时展开应急救援。

6.灾情解除后，应配合酒店应急指挥办公室有关人员会同各相关部门做好善后现场清理工作，保障酒店能够迅速恢复正常营业。

◆应对地震地质灾害的应急处置措施

1.临震应急

当接到地震预警信息后，部门负责人根据酒店应急总指挥的指示和部署，应开会宣布命令，计划布置展开震前的人员、设备、物资等各方面的准备一旦地震发生，能保障有条不紊地尽最大力量保护好宾客的安全进行抗震救灾。

2.强烈有感地震的应急行动

当有强烈震感普遍能感觉到，并造成一定直接经济损失的地震发生时，部门全速进入应急状态。在无法及时带领客人撤到安全地带的情况下，部门经理应本着震时就近躲避，震后迅速撤离到安全的地方的地震应急原则，全力组织客人因地制宜地根据不同的情况作出不同的避险对策，决不能盲目疏散，在震后合适的时间迅速有序地组织客人疏散撤离到安全的地方，同时关闭可能引发次生事故的特殊设施设备;

3.破坏性地震的应急反应行动

解释:破坏性地震是指造成人员伤亡和严重经济损失的地震。

3.1这种情况下，部门经理应组织本部门所有员工全部进入应急状态，在酒店应急总指挥部的领导下，展开应急救灾工作，首先尽最大努力确保宾客的人身安全。

3.2当地震灾情进一步扩大，上级行政主管部门启动相应的地震应急预案时，应在上级主管部门领导下，全面开展抗震救灾工作，尽最大努力挽救宾客及员工的生命。

4.善后工作

协助酒店应急指挥办公室做好善后事宜，包括配合前厅部详细统计灾难中受伤及死亡人数，对已因灾死亡的客人(客人是否死亡要由医务人员诊断)，查清并详细记录下客人的姓名、性别、年龄、国籍、地址等，向前厅部报告;

酒店客房部自然灾害应急处置预案：酒店客房卫生培训内容

酒店的卫生是绝对不能不能忽视的，在打扫卫生的过程中，一定要让卫生的管理落实到每一个细节。员工可以打扫的地方，要每天都进行打扫，而在客房日常清扫过程中，天花、高处的灯管、门窗、玻璃、墙角等处不可能每天清扫。这些地方的清扫服务一般通过计划卫生，即定期循环方式来完成。

搞好计划卫生要注意制定计划卫生日程。计划卫生一般每周循环一次，对日常清扫不到的地方通过计划日程每天或隔天清扫一部分。

认真做好计划卫生清扫工作，计划卫生涉及范围广，高空作业时间较长，做好清扫服务要注意三个方面:

1、准备好卫生用具。包括干湿擦布、清洁剂、刷子、安全带等。具体用具物品要根据日程安排的内容来确定。

2、注意安全。如清扫门窗玻璃、天花板，以高空作业为主，站在窗台上擦外层玻璃要系好安全带。清扫天花板墙角或灯管，要用脚手架或凳子。要注意安全，防止事故发生。

3、保证质量。客房某一部分的计划卫生间隔时间较长，清扫时必须保证质量。如客房四角的墙围、门窗玻璃、外檐等处。只有保证质量才不致影响整个房间卫生，适应客人需要。

酒店客房的卫生是重中之重，在管理的过程中，一定要对这一环节作出完美的答案。顾客评价酒店好坏的标准就是酒店的卫生是否能到位的完成。酒店从业人员一定要对此多加注意。

酒店客房部自然灾害应急处置预案：某酒店客房领班日常工作流程

早早班(8:00-17:30)

7:30-7:35换工衣，整理仪容仪表

7:35-7:50到房务中心，签到，看房态，检查分房表及相关表格，告知相关内容(当日团房接待要求，调整计划卫生，调整服务员工作安排，早班领班工作安排，以及上级安排当日要落实的工作)看夜班交接班本，整理早会内容，领取对讲机房卡及工作间钥匙和查房所需的工具、表格

7:50-8:30巡楼查公区卫生，检查房间情况，记录好急需打扫和dnd的房间号的情况并记录到员工的工作表上，协助房务中心查退房

8:30-8:50打开工作间，督促各区域服务员领出工作车并清点好布草、工具、易耗品，记录好差额数据，告知房务中心交接于布草员

8:50-9:00开早会，发放工作表，房卡，对讲机，同pa领班进行交接、沟通

9:00-17:30同早班领班工作流程一样

早班(9:00-17:30)

8:25-8:30换工衣，整理仪容仪表

8:30-8:35看房态及工作区域服务员的工作表和注意事项，领对讲机，房卡，工作表，工具，表格

8:35-8:50协助房务中心查退房登记好急需打扫和dnd的房间号

8:50-9:00开早会，总结昨天所在区域卫生检查情况，听取当天的工作注意事项

9:00-10:00区域喷空气清新剂，查空房:放水，查维修，查物品，擦尘以及物品的摆放(房间紧张时先查退房卫生)，客衣的收洗、送回

10:00-11:30查vip房、续住房、退房卫生(合格的放房态，不合格的加以更进、返工，维修的报房务中心更改房态，开工程单，跟进工程维修，有消费的从房务中心领取加配)

11:30-12:00同区域服务员交替吃午餐

12:00-14:00喷区域空气清新剂，协助区域服务员核查布草数、房态、房间清扫情况交与房务中心

14:00-17:00正常的查退房卫生、放房态、跟维修、补代销品、协助主管抽查卫生

17:20-17:30回房务中心交表格、对讲机、房卡，写交班，向主管汇报区域情况，同中班领班交接注意事项和未完成事项

17:30晚餐、换工衣(打卡下班)

中班(16:00-12:30)

15:20-15:25换工衣，整理仪容仪表

15:25-15:30进房务中心签到，看房态，领对讲机，房卡，领班查房表

15:30-17:20协助早班领班查未放房态房间的卫生，安排中班服务员跟空房，(早班文员协助布草员收干净布草、脏布草以及中班退出的脏房卫生)

17:20-17:30同早班领班交接班听取主管的交代事项

17:30-18:00交替进晚餐

18:00-22:00协助布草员配布草，同中班服务员查(做)退房卫生，放房态

22:00-23:00协助房务中心接待入住客人，查公区卫生，喷空气清新剂

23:00-23:30写交接班，整理房务中心卫生以及中班工作车和布草数，查看排班表，告知房务中心交接给夜班的注意事项

23:30-23:40再巡楼一次

23:40-24:00同夜班文员交接班，告知夜班服务员要完成的工作内容，第二天可能会调整的上班人员和要跟进的事项，交对讲机、房卡、工作表

24:00换工衣下班

夜班(24:00-8:00)

23:20-23:25换工衣，整理仪容仪表

23:25-23:40签到，看房态，清点房务中心物品，查看相应的单据，考勤

23:40-24:00同中班领班、房务中心文员进行交接班

24:00-06:00正常的进行房务中心工作(考勤表、杂项表、洗衣表、日统计表、做房表、遗留物品表、借物表、易耗品消费表、易耗品回收表、布草洗涤表、工程维修表)安排夜班服务员做房间(公区)卫生，接待入住客人以及服务，装洗发水、沐浴露、梳子

6:00-7:35排房，准备工作表:服务员做房表、领班查房表、注意标明房态、借物、客人的特殊要求，上交财务及办公室表格，合理安排第二天上班人员(提休、停休)

7:35-8:00写交接班，同房务中心文员、早早班领班交接班

8:00换工衣下班

酒店客房部自然灾害应急处置预案：酒店客房部工作范畴

酒店客房部的工作范畴

客房部的角色

客房部是一个十分复杂的部门。它包括了很多方面的能力及技巧，不同的机器设备、化学用品和清洁剂，责任区域甚大。

――定义:

不断的提供和满足那些我们看起来类似于一个个小家庭的客人要求，解释为照顾、管理房间和不同区域的服务项目。

很多调查显示，虽然很多客人是通过广告宣传或者是一些特定优惠价格吸引第一次来住一家酒店。但是，如果酒店的清洁水平并不是他们所期望的，那么他们将会由此对酒店失去信心，从而导致他们不在光临这家酒店。

――工作目标:

客房部工作的主要目标就是满足客人的需求，使之对我们的服务工作感到满足。

有效的服务将会使我们的客人有一种满足、舒适的感觉，从而使我们赢得越来越多的客人。

同时，在一定程度上，尽可能的节省人员开支和清洁剂物品及设备维修方面不必要的支出。

――客房部的重要性:

(1)客房部是整个酒店最大的部门之一，它所雇佣的员工也是酒店最多的部门。

(2)客房部在整个酒店所管辖的区域占饭店的百分之九十五它包括:客房、楼道、酒店的公共区域、餐饮部各个餐厅的清洁及保养、酒店行政办公室和很多的服务区域的卫生清洁工作。

(3)酒店的服务及清洁水平直接影响着客人的情绪和酒店的荣誉。

(4)客房部除了维持正常的运转，需要做出很大规模的预算，同时它也是整个酒店主要消费支出部门之一。

一个对酒店服务满意的客人，将情愿的在酒店多住些时间，并会再次光临。另外，该客人将会在无形中成为酒店的义务推销员，免费将酒店介绍给他们的朋友。

酒店客房部自然灾害应急处置预案：酒店客房部经理查房工作标准

经理一般定期查房。

1. 主要检查客房家具设备状况、清洁保养状况等。

2. 经理查房时应按顺时针或了、逆时针向循序进行，发现问题马上记录，及时解决。

3. 有正规查房的内容顺序。

4. 有统一的检查卫生间的内容及顺序。

领班查房工作标准

每个领班一般负责60-80间客房检查工作，责任重大。因此，大型酒店的领班都是有素的员工担任。领班查房的作用是:

(1)有利于及时发现服务员疏漏环节，有助于工作质量;

(2)帮助指导新服务员提供服务技能;

(3)查房的过程就是对服务员的考核评估过程;

(4)实现酒店多方位的控制和调节;

主管抽查工作标准

主管抽查房间数要求在领班查房数的10%以上。

拾物认领服务质量标准

(1)酒店必须建立拾物认领服务程序，同时要保证及时、快捷、有效地为客人办理拾物认领事宜。

(2)当客人通电话或信件问讯丢失物品之事，要在一天之内给予答复。

(3)如果客人丢失物品已经查到并已确认，要用挂号件送还客人，时限在三天之内。

凡是客丢失物品价值50美元以上的，均要用挂号件送还客人。

酒店客房部自然灾害应急处置预案：酒店客房对客服务工作流程

酒店客房对客服务流程

工作流程名称:对客服务流程

程序编号:

工作项承担:楼层服务员

工作项目数:3项

标准用时:

工作项目(做什么)--工作流程内容(怎么做)--标准或要求(做到什么程度)--注释(为什么做)

一、【接收信息】--1、接到房务中心或客人需要服务的信息后，迅速带上客人需要的物品到达该房间;

2、如果是其他部门协助的服务，如送餐、工程问题，需立即通知其部门。--1、接到信息后，一般在3分钟内到达客人的房间;

2、遇到需其它部门协助的问题时，不能将电话直接挂掉或者告之客人是其它部门的事情。

二、【进行服务】--按“进门程序”进房，帮助客人解决问题或送客人所需的物品。--服务过程中做到大方有礼、不卑不亢，使客人感到满意为止。

三、【退出房间】--服务完毕后，应向客人礼貌道别并立即退出房间，帮客人把房门关上。--道别时，需要有祝福语，如:“祝您在这过的愉快”、“祝您周末玩的开心”等。

酒店客房部自然灾害应急处置预案：酒店客房运营计划书

酒店的经济收入主要来源于三部分:一是客房收入;二是饮食收入;三是配套服务收入;其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面:

现将客房部工作开展经营管理情况计划如下:1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在酒店正式营业之前，针对管理小组所辖酒店是一个新酒店，客房部将搜集各岗位的服务用语，进行留精去粗，后整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。

2.为确保客房出售质量，严格执行《4级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“4级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房记录’，对客房各项指标的检查，用数据来反映存在的问题更直观。3.执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从酒店营业时正式执行，使本部的工作效益肯定会有很大的促进作用，确保酒店无不良服务发生。4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从酒店营业以后，制定具体的培训计划，对本部员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作不规范、不科学，针对存在的问题，楼层领班级以上人员要求每月召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。5.开展各种“兴趣班”，丰富员工业余生活，从而提高员工的素质。

随着酒店开业后客源结构的不断扩展，经常会有一些政府、商务、高端的团队及人员入住客房，在对客服务的技巧上，在服务中出现应急问题的处理，可能会成为我们服务中的难题。为了让酒店的知名度尽快在该地区得到提升，我们将利用来有特长的员工，办起“学习互补班”;考虑到酒店开通的电脑网络，有些员工对电脑还很陌生，我们同时鼓励员工互帮互助，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面。同时部门还将在工余时间举办一些文体活动，丰富员工的业余生活。

6.开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用比较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部将号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在:

①客房部要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可卖给废品收购。②每日早晨要求对楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查房后拔掉取电卡;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，能为酒店节约一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对各管区的物品领用进行合理划分，各楼层每天申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由上级批示后方可领取，且客用品领用责任到人。7.将尽力做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。 部门将制定《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出优秀员工，并在部门大会上表扬，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使客房部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。

酒店客房部自然灾害应急处置预案：某酒店客房部培训内容

房间介绍程序

1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2. 见到客人主动微笑问好:“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3. 为客人介绍房间之前应提示客人:“我给您介绍一下房间的设备设施好吗”

4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说:“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。

5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说:“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”

6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。”

7.

介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”

8.

介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”

9.

文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”

10. 电话使用功能向客人进行介绍:“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。

11.

房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗“请问您还需要什么吗”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安!”

12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。

住客房的清扫流程

1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、 电水壶内如无水，应为客人添加。

11、 房间空调档级勿动。

12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。

客房部新员工培训计划

第一周

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

1)工作区域;

2)岗位职责;

3)基本工作流程;

4)楼层服务项目;

5)应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;

4、做床的规范要求和注意事项;

5、房间客用品的配备及摆放标准;

6、棉织品的配备及摆放标准;

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台;

11、空调的使用;

12、卫生间设备的使用;

13、房间的报修范围及报修程序。

酒店客房部自然灾害应急处置预案：酒店客房总监工作内容

1、 制定工作计划和工作目标

(1)根据酒店的的特点和实际情况策划机构设置，制定人员编制，搞好组织管理。

(2)根据酒店的管理目标制定工作计划，对客务各部门进行工作策划。

2、 业务拓展市场销售

(1)对客源市场进行调查和了解，掌握信息。

(2)负责与业务单位、公司或个人进行业务洽谈，签订合同或协议。

(3)保持与各业务单位的良好关系，使酒店有一个稳定的客源基础。

3、 审问文件、报告、处理客人起诉

(1)每天都要审问文件、报告和报表，需要批复的必须及时批复。

(2)负责重要客人接待计划的指批示，

(3)处理客人投诉和宾客来信、来电。

4、 工作检查

(1)每天要抽一定的时间巡视和检查各部门的管理情况和服务工作情况。

(2)检查客房的预订情况及当天的开房情况。检查前厅各部门开展业务活动和工作状况。

(3)检查客房管理、卫生管理情况。

(4)检查管家部对酒店公共场所和环境的卫生管理情况。

(5)按酒店的水准和要求检查宣传印刷品。

5、 召开和主持和部门的总务会议、例会或业务会议，进行业务沟通，落实工作计划，解决各部门的疑难问题。

6、 认真听取部门经理意见或建议，不断改进工作和提高管理水准。

检查和部门的设备、器材、用具等物资的管理情况，提出费用指标。

酒店客房部自然灾害应急处置预案：酒店客房案例简答题考核题

酒店客房案例考核题--简答题

简答题:(共20题，每题5分，满分100分)

1、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办

2、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办

3、客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办

4、如果两间房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办

5、做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办

6、发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办

7、遇到访客到楼层时，怎么办

8、遇到住客不愿见访客时，怎么办

9、如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办

10、遇到客人醉酒时，怎么办

11、发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办

12、如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办

13、如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办

14、在楼层遇到临时停电，怎么办

15、客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办

16、客人要求换房，怎么办

17、客人要求在房间里开会，怎么办

18、楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办

19、发现客人在房间内争吵，打架，怎么办

20、整理房间时发现客房物品遗失，怎么办