物业公司顾客服务理念技巧（优选10篇）

物业公司顾客服务理念技巧

九、突发事件的处理

1、 处理程序:

及时向上级汇报

将事态控制在最小范围内

先救人报案

2、处理原则(适用于投诉处理):

不轻易承诺原则

自我保护原则

十、沟通技巧

1、 沟通的重要性:

是管理的基础

是形成领导力的基础

是建立相互信任的基础

是良好人际关系的基础

2、 沟通的前提:

对别人感兴趣

尊重他人

接受自已

神入

3、沟通技术:

有意识地使用身体语言

小心使用术语

使用开放性问题

倾听

解释

4、处理冲突技术:

找出异议根源

建设性地反对

5、 沟通者誓言:

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。

十一、如何处理抱怨性电话

步骤1―― 沟通的自我准备:

检查自已的姿势

随时准备便条以记下重要的事项

将自已的心态保持在成人行为的心态

步骤2 ――理性的倾听

让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话;

回应，让顾客知道你在倾听其抱怨;

顾客抱怨时要记下其重点摘要。

步骤3――与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上

经常称呼对方的姓名;

把解决问题的目的说给对方听;

让顾客知道您用笔记下他谈话的重点;

多问问题以便能够多了解状况。

步骤4――让顾客觉得重视

先问顾客的意思如何;

讲话措词要积极些;

推销您的解决之道。

步骤5――确定是否完全明了对方的意思

重新审视你和对方所达成的协议;

使用和他有相互关系同一阵线的词句;

越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。

步骤6――确实的采取行动

不得马虎，务必要把答应的事做好;

此事情的严重性告诉其他相关的人员;

记下每个步骤必须在什么时候完成;

完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好;

感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。

十二、与业主沟通方式

1、管理报告

a、管理报告的性质:

管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现，

管理报告是体现业主主人权益;

管理报告是物业管理企业角色的体现;

b、管理报告的设计目标

能综合反映管理处一段时期内管理服务状况;

能起到与业主之间的有效沟通作用;

能促进达成与物业年度管理服务目标;

c、管理报告设计原则和要求:

真实性;

全面性;

可追溯性;

连续性;

亲和性;

d、版式:

前言:目的、时间、敬谓语

正文:分板块描述:设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等;

结语:注明解释人、电话、跟踪办法等;

盖章、主任签署。

2、顾客满意度评析

a、顾客满意度调查项目设计

b、调查方式与过程控制

c、调查结果分析与回应

四分图分析法:

3、业主恳谈会

4、业主委员会

5、年度目标审核制

物业公司顾客服务理念技巧：某商城物业顾客满意度影响测量标准

商城物业顾客满意度的影响测量标准

投诉类别影响程度影响测量标准

a、(已解决，顾客满意)b、(未解决、顾客不满意)

顾客维修投诉

a类1、维修效率方面

2、维修及时率方面

3、维修效果方面

4、服务态度及人员行为方面

5、其它方面顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

b类1、维修效率方面

2、维修及时效率方面

5、其它方面顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

顾客安全投诉

a类1、购物安全环境方面

2、反应及时率方面

3、服务态度及人员行为方面

4、秩序维持方面

5、消防安全方面

6、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

b类1、购物安全环境方面

6、其它顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

顾客卫生投诉

a类1、卫生环境方面

2、清洁程度

3、清洁及时率方面

4、清洁效果方面

5、服务态度及人员行为方面

b类1、卫生环境方面

5、服务态度及人员行为方面6、其它顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

顾客经营投诉

a类1、商品质量方面

2、服务态度及人员行为方面

3、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

b类1、商品质量方面

3、其它顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

物业公司顾客服务理念技巧：项目建设物业顾问介入工作内容

项目建设阶段物业顾问介入工作内容

一、土建/结构/道路1.材料进场管理

1.施工单位应按设计要求及本规范的有关规定对建筑材料或装饰材料进行现场验收。严禁使用不合格产品。

建议关注重点:

*建筑材料及装修材料的产品合格证。

*环境指标检验报告。

*材料进场验收记录。

*复验报告

2.施工进度

2.1施工进度表(由施工单位提供)

应审核施工进度表的科学性，是否考虑自然因素影响(天气)、市政因素等。

2.2施工流程图(由施工单位提供)

确定乙方施工现场管理人员，做好双方人员的对接。

2.3施工要点

*人员安全、施工现场安全用电、杜绝火灾隐患明确安全检察责任人。

*材料是否按照规定位置堆放

*是否做到文明施工，科学管理的要求，形成制度化。

*责任人明确，检查到位，杜绝重大安全事故。

*遵守施工现场各项管理规定。

*在道路施工中要特别关注路面有效排水的施工工艺要求及防滑措施。

2.3.1落实施工进程与进度表的时间是否一致。

由施工单位按进度报甲方现场管理人员，由现场管理人员和监理公司人员进行现场核实后进行签字认可。

2.3.2施工进程与进度表不一致的原因及记录

*对施工进度与进度表不一致原因一般由于外部因素影响，乙方应在进度表制定时给于充分考虑，避免外部因素影响。

*对施工中确实出现的进度拖延问题，应分清责任方，甲方多为设计变更带来的，乙方多为缺乏科学性的管理造成工期延误。

2.3.3施工材料与设计时选材的一致性

*根据设计要求，由施工单位选样送样到甲方，确认后进行封样，施工所用材料应按封样材料进行购置。

*如出现材料不一致时，甲方有权对乙方所购材料进行强制性退场。

2.3.4落实施工流程图的施工情况。

施工所需要的工作程序，由施工单位提供后，甲方要对流程进行严格监督，避免乙方违规操作。

2.3.5收集并库存施工采样样本。

由供货方送样进行库存，如在设计中没有标明的，可以由甲方指定产品和品牌，由施工单位购置后进行施工。

2.3.6现场签证原因和记录。

*在原设计图纸上进行变更的工程签证，应由监理公司及甲方认可后方可进行签字盖章。

*每一次变更应做记录，包括材料用量、人工费、工期等。

2.3.7和各专业项目的配合施工及预埋管线的按图施工

2.4隐蔽工程

2.4.1隐蔽工程的施工记录

*系统试压、冲洗记录;

*系统调试记录;

*系统联动试验记录;

*在吊顶以上和墙体内所预留预埋的工作，都属于隐蔽工程范围，应在封板、粉刷以前进行工程量和工程质量的核实，并作详细记录。

*协助地产项目经理和监理方在施工单位封板、粉刷以前进行工程质量的认定，合格后填写隐蔽工程验收记录。

*由施工方形成全过程施工质量检查跟进报告后，协助地产及监理质量管理人员签字认可并在顾问进行存档备查。

2.4.2隐蔽工程的施工质量跟进

在隐蔽工程施工过程中进行质量验收并做出质量评定和填写质量评定表。

2.4.3隐蔽工程的签证原因和记录。

属于新增加内容的变更必须进入隐蔽工程签证记录表内并附修改图。

*在施工过程中对原设计图纸上隐蔽工程进行变更的工程签证，应由监理公司及甲方认可后方可进行签字盖章。

*每一次变更应做记录，包括材料用量、人工费、工期及走向等

*特别关注屋面及地下室的隐蔽工程。

2.5预留管口孔洞的合理位置

按设计图纸进行预留预埋的管口、孔洞位置确认并做出明显的标注，并在施工图上标注尺寸。

*管口孔洞的数量

与设计图纸上为准，如有增设需提前于甲方、监理方对接形成记录并在图纸上做出明显标注。

*管口孔洞的尺寸

与设计图纸上为准，如有更改需提前于甲方、监理方对接形成记录并在图纸上做出明显标注

2.6变更工程

*变更工程的记录

由于在施工过程中原设计图纸没有设计的，由甲方、设计方、监理方及乙方对工程进行施工工艺有进行修改的部分形成变更工程记录。应包含下列内容:

*变更时间

*变更地点

*变更原因

*变更材料

*变更工艺

*变更工程的要点

*落实变更工程的施工质量

二、给排水/强弱电

1.顾问关注要点

*施工期间严格巡查施工现场，巡查人员应熟悉图纸管线走向。

*对确需更改管线走向的，应是由甲方和乙方在现场进行确认后，发修改通知书给乙方后，方可进行更改施工，乙方不得擅自更改。

*如在巡查中发现违规更改走向问题，巡查人员应立即通知监理方进行核实，并通知施工方勒令拆除违规管线。

*施工方式应方便日后的检查和维修，并对可能出现的应急情况在施工阶段即应有充分考虑.

*对于重点节点及设备部位的防水及安全应做充分考虑.综合管网在施工的整个过程中所涉及各专业必须积极协调配合，以确保施工中有压管道让无压管道，埋地和隐蔽管道必须按要求做好隐蔽记录和防腐保护。

*检修口的预留

2.其余关注事项参照土建/结构/道路施工建设阶段要求。

三.绿化及景观施工

*绿化布局的维护成本合理化建议及施工跟进在施工时，应注意土层厚度及平整度，草坪在40cm左右，大灌木在60cm左右，深根乔木在150cm左右，以利于蓄水保湿，同时在土层下不能有过多的施工垃圾。

*在景观施工过程中要注意景观实际效果是否与施工图纸及效果图纸相匹配，如出现误差较大情况应与地产项目经理及时沟通并建议修正。

*如涉及水景观顾问必须关注防水设置及闸阀方便今后管理和维护。

*水景观施工应注意日后的日常维护和管理，特别是水景观周围的安全防护措施，杜绝日后的安全事故的发生。

2其余关注事项参照土建/结构/道路施工建设阶段要求。

四、安装工程

1顾问关注要点

*对于门窗灯的安装工程施工需要注意安装的牢固程度以及业主的评判标准，出现问题及时与地产项目经理及监理保持沟通并及时解决。

*对于特殊设施设备(例如电梯/锅炉)等的安装则需要督促及跟进技术监督局发出的安全检验合格证的落实。

*对于电器线路需要注意隐蔽工程的记录，线路铺设路线等。

*对于管道铺设需要注意坡度、检修口的预留，隐蔽工程的记录。

五消防

*顾问需要在施工中督促施工单位严格按照消防施工的规范要求进行，并做好相应记录.

*重点对消防管线的材料及施工要求达到消防规范的相关规定.

2其余关注事项参照土建/结构/道路施工建设阶段要求

六、装修(仅限于楼盘为精装房)

*在装修施工过程中顾问需要特别关注防火的施工操作规范并监督施工单位严格执行.

*在施工工艺和材料上关注相关的环保要求，对于违反环保要求的施工工艺要及时制止并与地产项目经理及监理进行沟通解决.

物业公司顾客服务理念技巧：房地产经纪物业顾问客户接待条例

房地产经纪公司物业顾问客户接待条例

温馨提示:同事间应本着相互协作、相互信任、谅解的态度来对待发生的误会或摩擦。如有争议请准备证据找到销售经理，由销售经理来解决。如自行解决导致不良影响的，当事人双方或多方都将承担相应责任。

1.销售经理负责监督调整销售处客户接待的秩序，做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到物业顾问的主动接待。

2.接待客户顺序以物业顾问考勤签到的先后为准。

3.物业顾问必须主动热情接待每一位来访客户，如:本公司同事采盘、找人、上洗手间、上门推销的，需在前台第一时间确认，则不记入接待名额。在接待完毕后第一时间回到前接待台优先补接。

4.如早班晚走、晚班早来的同事，可接待客户，在签到本上则不跳过，按顺序接待。

5.成交老客户再次到访(咨询、办理手续、再次购买或其他)，销售员应热情接待，并在第一时间告知前台，不记入接待次数。如物业顾问不在交由其指定人员接待。如原物业顾问及其指定人员均不在现场着由接待同事义务接待或交由销售经理安排。接待人员必须是陪同客户办理完毕全部手续后，将客户送出大门方为接待完毕。中途不得中断接待。

6.轮到接待的物业顾问前两名须站立于门口或坐在门口第一张接待台，如不执行则按照轮空(前两名)处理，由轮序第三名接待同事进行接待工作。

7.抢客或有意欺骗同事、客户，经查实将取消接待权利三天(不包含休息天数)，情节严重的交公司处理。

8.从第一个签到的物业顾问到最后一个物业顾问接待完毕为一个接待轮回，依此类推。

9.已被接待的客户未离开现场前，接待的物业顾问不得以任何理由中断接待或接待新客户。经过销售经理许可除外。

10.轮到接待的物业顾问，因私离开门口及接待台，并且未自行找人替接的按照轮空处理。替接客户后，记被替物业顾问名额，自行找人替接的客户归属由双方协商解决。

11.不得换位接待。因公未能轮序接待的，可以优先补接跳过的接待名额。

12.物业顾问在已接待客户期间，如有未成交老客户回访，当事物业顾问可以选择同时接待或指定他人接待老客户或新客户。

13.物业顾问在接待客户时必须先问清楚客户:"是否第一次来访"如发现该客户为同事的老客户，须第一时间通知原接待同事，并交由该同事接待;如该同事不在现场或休息，应电话通知，由其指定人员接待。如客户忘记上次接待人员姓名，则当事物业顾问继续接待，并做好客户登记(以便于确认)，不成交属义务接待，接待完毕后可优先补接。

14.客户在接待过程中被原物业顾问认出是其有效登记的老客户，则接待人员应将客户归还原物业顾问，则接待人员另行优先补接。

15.老客户带来的新客户:是指一起来访或老客户先到等新客户。若新客户先到，除非指名找某位物业顾问，否则，按正常顺序接待。无法辨认的成交老客户带来的新客户，按正常顺序接待，新客户登记算正常轮序物业顾问的客户。

16.物业顾问接听客户的电话可留下自己的姓名和电话给客户，也可留下客户的资料，并在电话客户登记本上做登记。如该电话客户来访，指名该物业顾问接待，则该物业顾问有优先接待权，记入接待名额;如该物业顾问不在场，或已经接待新客户，问明客户为首次来访的电话客户则按照正常新客户接待。指名找的同事不得中断原有接待。

17.在客户进门后物业顾问不得问询电话客户是否为某某先生/小姐，客户承认与否都视作无效。问询人员按照抢客处理。

18.成交客户为合作成交的，该客户为合作者共有客户，售后服务工作由成交人跟进。合作成交客户带新客户则找合作的任何一人都可以算做正常老带新，开始接待后，其他合作人则不得再次介入接待流程(服务及促进成交除外)，新客户为第一接待人个人客户。

19.如根据推售需要出现两个或两个以上售楼处接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。

物业公司顾客服务理念技巧：房地产经纪物业顾问行为准则

房地产经纪公司物业顾问行为准则

1.职业道德:守法、诚实、敬业，倡导良好配合，互帮互助的人际关系。

2.销售人员的一切职务行为须以维护公司利益为前提，对社会、对发展商、对客户负责为目的。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。

3.销售人员不得私自承诺为客户放盘、转名，不得直接找发展商打折或其他事宜。

4.销售人员未经公司书面批准，不得在外兼任获取薪金的工作。不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。

5.销售人员在业务活动中，不准索取或收受客户酬金或任何额外奖金，否则公司将予解聘，并对情节严重者送交执法机关处理。

6.不得利用公司的信息资源，在损害公司利益的情况下，谋取个人利益;给公司造成经济损失者或情节严重的，公司依法追究其经济赔偿和刑事责任。

7.职员有义务宣传公司企业文化;必须保守公司的经营机密，妥善保管所持有和办理的文件或资料。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件以及其它未经公开的经营数据。

8.营业部间、各项目间必须积极沟通、互相团结、互相尊重。

9. 尊重发展商，保持良好的合作关系。不因个人言行破坏双方关系。

10.遵守公司各项规章制度，认真完成各项工作。

11.以专业、热情的态度接待每位客户，准确回答客户提出的问题。

12.认真做好客户登记，及时跟进，提高成交率

13.积极完成销售计划。

14. 及时填写《客户成交记录》，做好售后服务，协助发展商办理各项事宜。

15.保持工作环境及个人形象的规范整洁 。

16. 对客户不得夸大其词，超范围承诺。

17. 同事之间团结互助，有问题当面或会上解决，不得私下议论。

物业公司顾客服务理念技巧：房地产经纪物业顾问纪律条例

房地产经纪公司物业顾问纪律条例

1)工作时间:

早班:8:30-17:00

晚班:10:30-19:00

节假日全体人员实行通班制，时间:8:30-19:00(另根据销售情况要求进行调整)

咨询期间:早9:00-晚6:00

2)所有置业顾问应在规定上班时间之前签到，签到前必须已经着装整齐。女性需淡妆，长发用部门统一头花束起。如在工作中需要补妆或梳头，需在销售区域以外进行，不得在前台、客户接待区域化妆、梳头。违反上述要求则按照$20/次处罚。

3)不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位(除征得销售经理同意)。

4)迟到5分钟内(含5分钟)处以$20/次罚款;迟到6-30分钟(含30分钟)处以$50/次罚款;超过30分钟以上按照旷工处理。早退5分钟内(含5分钟)处以$20/次罚款;早退6-30分钟(含30分钟)处以$50/次罚款;超过30分钟按照旷工处理。

5)物业顾问每天签到必须由本人签字，严禁代签字。如违反则按照未签人及代签人迟到处理。

6)如有事或外出，必须知会销售经理外出原因及所用时间，并争得同意后方可离开，如超过预定时间按照迟到制度论处。

7)考勤制度:排休则在周日下班前告知销售副经理休息日期，由副经理统一协调安排，予以配合及服从助理工作。如请假，须提前一天向销售经理申请(正常排班安排休息除外)。为便于人员安排，不得当天请假，如特殊原因最迟在上班前一小时通知销售经理(短信形式视为无效)。如生病则在上班后第一天将医院出具的休假单交销售经理处。法定节假日不安排休息，特殊情况须提前两日向销售经理提前申请，得到同意后方可休息。违反者按旷工处理。

8)如因换班、换休上错班导致正常上班人员人数不足，则换班人员双方或多方各处以$50元/次处罚，情节严重则按照旷工处理。

9)准备接待客户的物业顾问须站立于正门入口处或坐在门口接待台，作好随时服务或接待客户的准备，要求站立姿势端正，两手倒剪背后或自然摆放，不准离开工作岗位，不准依靠任何物体。不准以稍息姿势站立。不晃动双腿。不准双手插于裤子口袋内。不准双手抱于胸前。坐于前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐。不论任何原因须离开工作岗位须自行找人接替岗位，否则取消本轮接待名额，按轮空处理。

10)对每一位进入售楼处的人员物业顾问须主动热情询问:"先生/小姐，您好!欢迎光临**项目!请问您是第一次来访吗"

11)实行首问负责制，即不论对于客户是找人、办事、投诉等须由轮序接待的销售员礼貌接待完毕或妥善转交。由于接待或转交引致的客户不满或投诉由轮序接待的销售员负责。妥善转交后，接待人员返回接待区域可优先补接。

12)使用的洽谈桌椅必须归位摆放整齐，主动清理桌面水杯等杂物，清理相关销售资料及个人文件。

13)销售前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐，人员离开前台后须清理个人物品，不准有水杯、个人资料在桌面。

14)在售楼处上班时间不得出现大声喧哗、吃零食、化妆、打私人电话不得超过3分钟、看与销售无关的报刊杂志等其他与工作无关的行为。

15)如客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通。

16)未穿着工服的物业顾问不准在前台就坐。

17)所有物业顾问必须按规定做好销售数据统计，确保数据真实性。

18)物业顾问不准使用办公室电脑进行与本项目销售无关的行为。

19)未经授权销售员不准擅自动用其他销售员的计算器、文件夹、计算笔等物品。

注:违反以上条款(已有处罚规定的除外)第一次警告，第二次罚款$20元。

20)严禁物业顾问当着客户的面相互争吵，现场上班的物业顾问不得大声喧哗，影响工作环境，

21)物业顾问如有纠纷，望冷静对待，将事件交销售经理处理。物业顾问严禁在销售中心争吵、打架。

22)严禁物业顾问对客户承诺或告之找公司领导可打折。

23)严禁物业顾问及公司员工从事本项目的三级市场买卖和炒楼，炒楼者一经发现即刻除名并没收其提成。

24)严禁物业顾问为争取个人利益骚扰客户。

注:违反以上各条，销售经理有权根据情节轻重给予当事销售员停岗处罚，情节严重的，可当场取消当事物业顾问售楼资格。

25)为了加强团队的合作，协助精神，该项目的物业顾问有义务帮助给正在洽谈的同事及客户做好如倒水，引领等接待的工作。

26)无论任何情况下，不得有任何损害发展商，销售代理商利益和形象的言行。

物业公司顾客服务理念技巧：物业顾问《保安手册》序言

物业顾问公司《保安手册》序言

为了使你对有关保安职责能有比较清楚的了解，本部编制这本《保安手册》请认真阅读，如有不清楚或疑问，可随时查询。

1行为规范

1.1遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。

1.2熟悉《治安管理条例》和《消防管理条例》的有关规定，坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务。

1.3以"友善与威严并存，服务与警卫共举"这两句话作为保安工作的座右铭。

1.4关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护商业形象与声誉。

1.5对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。工作服、鞋、帽不得穿回家。

1.6不违背公司服务宗旨，不泄露公司机密。

1.7精诚团结，员工之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排斥他人。

1.8公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。

1.9依章办事，清廉克已，严禁以权谋私。

1.10树团队精神敬业乐业，文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。

1.11对所属的工作范围及纲要，必须熟练掌握。大厦、地库的一切公共设备要熟悉，如发现有任何不正常或特殊情况，要立即向上级报告。

2工作态度

2.1树立"业主至上，服务第一"的宗旨，对待业主、租户要以和蔼、礼貌、耐心、热忱的服务态度，禁止有爱理不理、爱睬不睬的态度，即使外来探访查询也应婉言有礼解答，使访客有宾至如归之感。

2.2工作需尽职尽责，绝不草率，对待租户交办事项若为职责范围内，均应力求敏捷、周到、妥善。若属本职责范围以外，自己不能处理的，可向上级主管汇报。

2.3当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。

2.4责任──尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求得效果，给人以高效快捷和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门领导反映，以得到圆满的解决。遇有客人投诉，必须耐心聆听并尽力为客人解决问题。

2.5忠实──忠诚老实是每个保安员必须具有品德。有事必报，有错必改，不得谎报假情况，阳奉阴违，诬陷他人。

2.6效率──提供高效率的服务，关注工作上的细节。急业主、租户顾客所急，为他们排忧解难，以赢得大众的满意及本部的声誉。

2.7协作──各部门之间、员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推萎，应同心协力解决疑难问题，维护大厦的声誉和秩序。

3仪容仪表

3.1员工必须保持服装整齐按规定着装，仪容仪表端庄、整洁，给人以精干、威严、友善的感觉。

3.2男保安员头发不盖过耳及后衣领为适度，不准留胡子。女保安不得披头散发，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。

3.3每个员工必须保持头发整洁，指甲清洁，必须注意个人卫生。

3.4不允许出现以下的姿态和举止:

3.4.1服装穿戴不合要求，如帽子不正，钮扣未扣等。

3.4.2身体歪斜，倚墙而立或靠在其他物件上。

3.4.3背手或插手，即两手放背后或插在裤袋里。

3.4.4聊天说笑，与无关人员谈话。

3.4.5岗位上抽烟。

3.4.6下蹲或坐凳子。

3.4.7表情过分严肃或呆板。

物业公司顾客服务理念技巧：驻场物业顾问项目收尾工作项目评审顾问工作总结

一、项目评审

1、对顾问人员在顾问期内已完成的工作结果重新、全面地进行审核，检查、落实项目计划范围内的各项活动完成情况具体如:

① 顾问方案编制、提交及执行情况

② 建议函递交、回复及落实情况、

③ 项目月度工作计划及完成情况报告

④ 各专项工作完成情况

⑤顾问期各类工作记录

2、对顾问服务效果进行整体评估。

评估顾问服务效果，最客观、公正、全面、有效的方法就是评价被顾问公司的整体运行状况，通过对被顾问公司的运作管理现状来审视评价顾问项目工作业绩。

3、分析顾问工作甲方满意度指标。

在顾问期间，顾问方公司一般都会每季度向被顾问公司发放《顾问工作质量考核表》，顾问项目收尾时，该表亦可作为顾问项目评审的依据之一。

4、对照顾问服务合同的各项条款要求，逐一检查是否按照合同约定完成了这些工作。

5、费用核算:

与被顾问公司结算顾问费尾款;决算顾问期的实际费用。

二、顾问项目工作总结

收集、整理顾问项目文件，发布项目信息，总结经验教训等。每个项目，无论是成功或是失败，都应当被看作是一次学习的机会。行政收尾最重要的工作是收集、整理、编辑、存档项目相关的所有文件，如项目所在地物业管理市场调研报告及相关行业信息资料、顾问期工作图片、顾问书、建议函、工作计划、工作报告、工作总结、工作信息等。

目的一是为日后查阅项目的有关情况提供依据，二是为将来实施类似顾问项目提供借鉴。最好还要求顾问项目经理以书面形式总结出顾问项目管理过程中的经验教训，做得好的可推广到其他项目中去;做得不好和今后应避免;对本项目顾问期间发生的一系列案例，进行整理总结。这样既使顾问项目管理者自身得到提高，同时也可为后来顾问项目人员提供借鉴。

后期跟踪阶段

现场顾问结束后，顾问工作进入后期跟踪阶段。这一阶段的工作，对顾问公司来说，实际上是前面所有工作的巩固。在此阶段，顾问公司可不定期派遣顾问团到项目现场进行检查，并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足，提出书面整改意见及建议。

以上的整个驻场顾问工作流程，也是我在驻场顾问工作中的一点心得，希望能为以后同行朋友提供一些参考。

物业公司顾客服务理念技巧：万科物业顾问谈判工作指引

vk物业顾问谈判工作指引

1.目的

规范顾问业务谈判内容与流程，树立良好的企业形象与万科物业品牌价值，提高谈判成功率。

2.范围

适用顾问经营部。

3.职责

部门/岗位工作内容

分管领导负责顾问业务价格的确定与调整，以及顾问业务的谈判指导工作

顾问经营部负责人组织谈判，相关合作事宜的对接与沟通

业务拓展人员业务信息跟进，保持与客户有效沟通，及时反馈工作进展

4.方法和过程控制

4.1谈判工作流程

4.1.1业务拓展人员应建立《顾问项目业务跟踪记录表》，记录客户资料、项目信息及洽谈过程。

4.1.2业务拓展人员保持与客户有效沟通，了解客户意愿和期望，并在部门负责人的指导下制定项目顾问服务方案。

4.1.3业务拓展人员请示部门负责人后，向客户报价，了解客户对价格的接受程度。

4.1.4根据洽谈进展情况，业务拓展人员与客户商洽面谈事宜，包括客户到我司面谈及我司考察拟合作项目。

4.1.5客户对顾问价格、服务事项的要求超出我司常规定价及服务内容的，顾问经营部负责人应向分管领导请示后回复客户。

4.2顾问谈判要素

4.2.1发现需求。在与意向客户建立联系的基础上，从多方面掌握对方信息，全面了解对方公司实力、当地知名度及拟顾问项目情况，并掌握对方的顾问需求。这是确定是否接手、采取哪种顾问方式的基础。

4.2.2创造期望。在了解对方实力与需求后确定可以合作时，应尽可能为客户创造期望，使客户感觉物有所值、从一而终。

4.2.3事实求证。双方初步达成意向合作情况下，应通过网络、媒体及现场考察方式，对对方公司及项目的合法性与实力进行核实。同时应了解与对方接触过的竞争对手的强项弱势，取长补短。

4.2.4异议处理。在合作形式、顾问方式、合同价格、付款方式等方面如双方出现异议，应主动沟通、积极化解。

4.2.5建立信任。 要以内部了解和外部公关的方式，以顾问计划、方案的制作质量为基础，小事多作让步，大事让情不让理，以退为进，寻求双赢，建立信任关系。

4.2.6积极互动。从接触、谈判、签约、进驻、监察直至结束后，应主动保持沟通，促进双方互动。

4.2.7假设成交。应以成功合作的心态保持适时与意向客户的联系与沟通，确保合作成功率最大化。

4.2.8掌握时间。接待、谈判、签约应守时守约，恰当把握签约进程。

4.2.9满足需求。坚守公司原则与法律底线，尽量满足客户需求。

4.2.10积极引导。签订顾问合同时应同时正确引导对方，明确顾问内容及条款(尤其是我方的义务、费用标准); 在开发商不能确定应采用哪种合作模式时，应正确分析、引导并向其解释采取某种模式的原因，尽量注重实效。

4.2.11敢于拒绝。如对方提出的顾问项目或要求与法律相悖或我方自身能力原因而不能接受时，应直接提出，以免日后发生争议。不能委曲求全，使我方陷入被动。

4.2.12长期维系。签约后至现场顾问组进驻前以及顾问结束后，应定期进行联系，关注客户动态与需求，培育客户忠诚度。

4.3顾问谈判内容

4.3.1顾问的主要目的

a.指导并协助培养一支高效、专业的管理服务队伍;

b.指导并协助建立一套科学、严谨的内部运作机制;

c.指导并协助建立一套优质、规范的管理服务体系并有效运行;

d.指导并协助建立一套持续改进的iso9001质量管理规范;

e.指导并协助创建一个优秀、文明的和谐小区。

顾问结束后被顾问公司或项目应具备以下特性:

1、顾问方员工的素质明显提高，已经具备独立管理的能力;

2、员工团队意识增强，对企业发展充满信心;

3、高效率的管理体系的建立并具备自我改进的能力;

4、被顾问企业知名度和美誉度提升，走上了可持续发展的道路。

4.3.2顾问形式

4.3.2.1、企业顾问:

针对物业管理企业从企业战略、市场定位、企业文化建设、人力资源、团队建设、运营管理、业务管理、财务管理、风险控制等方面全方位提供顾问咨询服务。

工作流程:收集信息→企业现场调研与评估→专案策划→确定顾问工作界面→商定合同→规划运作方案→实施顾问内容→服务质量评估。

4.3.2.2项目顾问:包括项目常驻顾问(项目全程顾问)、项目非常驻顾问

项目常驻顾问:是指派驻两名顾问人员进驻现场一年，对顾问项目从前期介入、接管验收、入伙、日常管理到项目评优阶段，从组织机构设置、团队建设、制度建设、人力资源、财务管理、业务管理等全方位进行指导、咨询。

项目非常驻顾问:是由专家组成顾问团，定期到项目现场诊断、提出解决方案，通过现场指导、培训、答疑、演练等各种形式来提高顾问项目整体管理水平。

项目顾问主要内容:

在项目前期介入阶段，制定项目策划书;对项目进行精确分析之后，制定顾问咨询工作内容，然后把每一个工作内容分解到工程的每一个阶段，确保服务的全程性、全方位性;通过确定高效、科学的咨询范围而制定在物业开发的各个阶段的顾问目标，

在物业施工、预售、竣工、接管验收、入伙、日常运作各个阶段中，向客户提供不同的顾问服务:

a、规划设计阶段:参与设计说明会，发现设计缺陷、优化设计、完善设计细节、降低工程造价与日后物业管理成本;

b、施工、预售阶段:从物业管理和业主使用角度发现施工缺陷，提高房屋建

造质量、保证使用功能，协助楼房销售，高标准管理售楼处;

c、竣工、接管验收阶段:协助组建物业管理公司，协助物业公司熟悉房屋建筑、设备情况，熟悉验收标准，按标准接管物业。

d、入伙阶段:协助入伙策划，提供入伙资料样本，物业公司熟悉各岗位职责，掌握入伙工作内容、程序及流程，顺利入伙。

e、日常运作阶段:

①指导规范业务程序，协助建立符合iso9001国际标准的质量管理体系和iso14001国际标准的环境管理体系;

②通过培训、引导，使员工素质有明显提高，具备独立管理、作业的能力;

③协助物业管理公司形成特有的企业文化，形成核心团队，对企

业发展充满信心，建立高效率的管理体系，并具备有自我改进的能力;

④协助制订物业管理方案并指导实施;协助制订各种管理制度及服务文本;

⑤协助策划四大类常规服务设计，指导运行;

⑥指导应用物业管理软件，构建高效率的管理平台;

⑦协助制订经营核算方案、指导管理成本控制程序;

⑧指导成立业主委员会，理顺服务与管理的关系;

⑨协助建立cis系统，指导企业文化平台的搭建;

⑩协助物业管理公司所管辖区域达到市优、省优、国优小区标准，打造企业品牌。

4.3.2.3、专项顾问:是指针对物业管理企业对物业管理活动中的某一专业或专项内容进行顾问咨询工作。如:

a.日常保洁、保安、维修或单项管理与服务;

b.楼宇内机电设备选型及专项维护管理;

c.电梯选型及专项维护管理;

d.智能化系统专项设计与维护管理;

e.楼宇自控系统优化设计与维护管理;

f.园林绿化专项设计与施工管理;

g.物业策划设计阶段工程顾问;

h.物业入伙前期顾问管理;

i.入伙专项顾问管理;

j.楼宇销售与租赁管理;

k.资料档案管理;

l.专题培训如:物业管理概念培训;iso9000、iso14001培训及认证;物业管理财务

m.培训;创建达标培训等等

4.3.3顾问价值体现

4.3.3.1、万科品牌优势与价值

4.3.3.2、前期介入:减少开发商不必要投入和物业后期维护管理成本。

1)对物业的规划设计方案提供设计优化策划;

2)对物业开发的工程管理、设备选型、智能化集成配备提供物业管理建议;

3)参与物业销售的策划、推广;

4)协助物业验收的各项准备、交接工作和档案的建立;

5)指导、协助物业入伙的策划;

6)指导、策划项目vi系统的设计、配备;

7)协助优化会所配套设施及服务项目;

4.3.3.3、预防性管理体系建立

协助企业建立一套预防性管理与风险控制体系，包括客户服务、房屋本体与公共设备设施管理、安全管理、环境管理、绩效考核、财务管理、品质管理等方面。

4.3.3.4、评优指引与品牌建设

协助企业建立符合各类评优的档案管理体系和参评工作指引，帮助对方创建品牌。

4.3.3.5、持续性改善体系建立

以质量管理体系为平台，开展品质改善活动，树立全员品质意识和零缺陷工作思想，建立持续改善体系。

5.记录表格

物业公司顾客服务理念技巧：万科物业顾问项目人员培养开发体系

vk物业顾问项目人员培养开发体系

1.目的

规范顾问项目人力资源管理，建立"公平、公正、公开"的选拔机制，合理高效地进行顾问项目人员培养与开发。

2.适用范围

在职与储备顾问项目人员。

3.职责

部门/岗位工作内容

人力资源部负责本规范的编制与实施;各级管理人员、在职或储备顾问项目人员为本规范的完善提供建议。

顾问经营部负责顾问项目人员具体培养、开发的实施、跟进。

4.方法和过程控制

4.1 人员选拔

4.1.1在顾问项目进驻前3-6个月，人力资源部与顾问经营部开始对目标岗位人员配置进行前期规划。

4.1.2顾问项目管理人员在职务任免上采取双轨制，即行政任命和竞聘上岗两种方式。

4.1.3实行竞聘的职位范围:至少有两人及以上符合竞聘条件的职员报名参加竞聘的，可组织竞聘上岗;只有一人报名参加竞聘的，经公司考核合格，则实行行政任命。

4.1.4竞聘上岗报名的基本条件(三选其一):

4.1.4.1大专以上学历，在本公司工作至少半年

4.1.4.2主管及以上职务，至少两年行业经验

4.1.4.3其它条件可根据顾问岗位的特殊性在《竞聘通知》中作另行说明。

4.1.5竞聘上岗操作流程

根据顾问业务发展需要拟订空缺职位并发出竞聘通知。

人力资源部组织竞聘上岗工作并接受竞聘者的咨询。

确定评委:评委由公司领导、资深专业人士共同组成。

组织测评、演讲答辩。

分数统计，结果公示。

4.1.6竞聘人员安排

非特殊情况下，竞聘结束后三个工作日内公布竞聘结果。

公司视所承接顾问项目的特点、顾问方需求、竞聘者个人特长、行业经验等综合因素，从竞聘人员中选拔出与目标项目最佳匹配的顾问人员，并安排其在相关部门进行实习交流或岗位见习。

人力资源部与顾问经营部共同负责物业顾问人员的定向培养。

4.1.7实习交流:

实习期一般为一至三个月。特殊情况下，由人力资源部、顾问经营部与实习人员和相关部门沟通后可延长实习期，实习期最长不超过六个月。

实习部门:视所接管物业项目特点及储备顾问人员自身情况而定。

实习期开始:由各职能口根据实习人职业经历与技能特征制定个性化实习计划，列明实习期内的工作目标及要求。顾问经营部负责对实习期工作目标及落实情况进行跟踪监督并提出意见。

实习人员在实习期满后两个工作日内，向顾问经营部和人力资源部提交实习报告; 也可视工作需要，安排向公司领导做专题汇报。

4.1.8 顾问项目岗位竞聘操作程序

4.2综合培训

4.2.1培训目的:

通过系列课程的培训，使外派顾问项目人员对顾问项目操作流程、顾问项目日常运作和顾问项目所需技能有深刻认识，对物业管理知识有进一步的提高，提高外派顾问项目管理人员的综合素质，以及管理与授课技能。

4.2.1培训方式:

兼职辅导员:

为便于今后顾问现场工作开展，当顾问合作方人员在公司接受顾问项目培训期间，拟赴任的顾问项目人员须兼任培训班辅导员，以便加强相互沟通与了解。

课程旁听:

顾问合作方人员在公司接受顾问项目培训期间，拟赴任人员可以全程参加顾问培训;也可根据个人需要，有选择地进行课程复制与旁听。

座谈交流

由顾问经营部安排拟赴任顾问人员与已具备丰富顾问经验的顾问经理及顾问助理交流学习。

集中授课:

以下课程为拟赴任顾问项目人员必选培训课程，顾问经营部、人力资源部根据顾问项目进驻时间予以组织实施。

序号课程名称课时

1非人力资源经理的人力资源管理4小时

2万科企业文化1.5小时

3目标管理2小时

4建筑识图1小时

5物业管理要点控制3小时

6iso9001标准条款讲解3小时

7顾问计划编制2小时

8顾问文件编写2小时

9顾问项目操作指引3小时

在职充电:

顾问项目人员赴任后，以自我学习为主，可借助公司网络平台、集团e学院等多种渠道提升综合素质。公司也可根据顾问项目现场培训需求，将培训课程制成光碟后邮寄给外派人员进行自我充电或课程复制。

现场督导:

根据顾问项目管理的需要，公司将组织"专家组"至现场进行业务诊断，通过与专家组进行工作交流提高业务管理水平。

4.3项目退出后工作安排

顾问项目合同到期后，顾问人员工作安排主要包括:

序号阶段时间工作内容备注

1迎接项目结束日总助(含)以上领导赴项目地迎接项目人员回深顾问经营部负责

2交流回深第二天与顾问人员进行简单工作及意向交流顾问经营部、人力资源部或公司领导负责

3总结一周顾问项目工作总结、交接资料、与品质部对接监督审核事宜顾问经营部负责

4报告总结结束举办述职报告会顾问经营部及项目储备人员、品质部、人力资源部及公司领导参加

5参观交 流两天了解职能部门及公司体系文件运作情况一周内完成交流报告

三天参观了解公司典型楼盘，了解现行管理运作情况

6工作交 流三个月定向到业务部门具体岗位工作交流同上

7考核交流结束根据述职报告、参观交流报告、工作交流表现、综合考核确定岗位分配; 也可根据公司当时职务空缺情况参加岗位竞聘顾问经营部

人力资源部

5.支持性文件