物业公司质量手册颁布令（优选10篇）

物业公司质量手册颁布令

物业管理公司《质量手册》颁布令

本手册依据iso9001:2000《质量管理体系-要求》制定。它根据市场、行业及业主对物业管理服务质量的要求，作出具有稳定提供物业管理服务能力的承诺。确定了广州**物业管理有限公司(以下简称"物业公司")的质量方针、质量目标，并按要求建立了物业公司的质量管理体系。适用于物业公司各部门各岗位的质量管理工作。

本手册是物业公司质量管理的纲领性文件，是质量管理体系运行的基本准则，是物业公司实施先进的质量管理，向业户提出服务质量保证和开展各项质量活动的依据。

根据iso标准持续改进的宗旨，结合物业公司实际情况，经管理评审会议决定，对质量体系文件重新修订，现予发布。本手册自二

物业公司质量手册颁布令：物业质量手册之测量分析和改进

物业《质量手册》之测量、分析和改进(3)

8.5改进、纠正和预防措施控制程序

1.0目的

为消除不合格和潜在不合格发生的原因，确保物业管理公司质量管理体系的持续改进，特制定此程序。

2.0范围

本程序适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

3.0职责

3.1 总办负责本程序的归档管理。

3.2各部门负责提出并实施本部门内的改进、纠正和预防措施。

3.3管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

4.0工作程序流程图

5.0 持续改进的策划和管理

物业管理公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高管理的有效性和效率，在实现质量方针和质量目标的过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进，持续改进质量管理体系的有效性。

5.1 改进活动

对涉及现有过程和服务环境的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑;

a.改进项目的目标和总体要求;

b.分析现有过程的状况确定改进方案;

c.实施改进并评价改进的结果。

5.2物业管理公司通过实施质量目标的关切过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，物业总经理批准后实施。

6.0控制要求

6.1不合格或潜在不合格信息

6.1.1物业管理公司物业管理服务过程中出现的如下情况，应考虑采取纠正和预防措施:

6.1.1.1 出现重大的服务不合格;

6.1.1.2 服务过程中重复出现的相似特征的不合格;

6.1.1.3 客户投诉提出的不合格;

6.1.1.4 征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格;

6.1.1.5 任何不符合质量文件或is09001:2000标准的情况;

6.1.1.6 内审管理评审、第三方机构审核中提出的不合格;

6.1.1.7 发现的潜在的不合格。

6.1.1.8 各部门人员均可对上述不合格提出纠正和预防措施建议。

6.1.2不合格事实的描述

对提出的应采取纠正和预防措施的不合格项，应在《不合格服务报告》《内审不合格报告》、《改进、纠正和预防措施报告》中进行描述。

6.1.3《不合格服务报告》的签发

6.1.3.1 管理评审中提出的不合格项由物业总经理签发《改进、纠正和预防措施报告》;

6.1.3.2 内部质量审核中的不合格项由部门经理签发《改进、纠正和预防措施报告》;

a服务过程中的不合格或客户提出的不合格属部门权限范围以内能解决的，由责任部门经理签发《改进、纠正和预防措施报告》。超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的，应提交管理者代表签发《改进、纠正和预防措施报告》;

b第三方机构审核中提出的不合格项由管理者代表签发《改进、纠正和预防措施报告》;

c征询、调查和检查活动中发现的不合格，由该项活动的负责人签发《改进、纠正和预防措施报告》。

6.2原因分析与改进、纠正和预防措施制定

6.2.1实施的责任部门，对报告中提出不合格项进行分析，查明发生不合格的原因后，报管理者代表经评审后，责任部门提出防止问题再发生的具体措施和完成期限，填写在《改进、纠正和预防措施报告》的相关栏目。

6.2.2当客户报修重复出现相同问题时，应进行回访并填写《特殊事项回访记录表》。

6.2.3各部门根据物业管理公司内部或外部的信息，如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因，经管理者代表评审后，制定相应的预防措施，组织人员填写《改进、纠正和预防措施报告》。

6.3由部门主管提出的纠正措施方案，应经部门经理批准实施;对重大的质量不合格事项以及管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应经管理者代表审核物业总经理批准后实施。

6.4管理者代表负责组织对改进、纠正和预防措施的实施进行监督验证，具体监督验证工作由总办实施。《改进、纠正和预防措施报告》由管理者代表、相关部门和总办各保存一份。

6.5当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时，则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中，按《文件控制程序》要求审批后实施。

6.6各部门提交的改进、纠正预防措施的信息应提交管理评审。

6.7有关改进、纠正和预防措施的文件由总办归档。

7.0相关文件

7.1 《不合格控制程序》

7.2 《文件控制程序》

7.3 《内部审核控制程序》

8.0质量记录

8.1 《不合格服务报告》

8.2 《改进、纠正和预防措施通知单》

物业公司质量手册颁布令：物业质量手册：基础设施和工作环境

6.3 基础设施

6.3.1 公司必须识别、提供和维护为实现产品的符合性所需的基础设施。

6.3.2 行政人事部根据各部门具体要求和服务实现过程，提出所需基础设施要求。

6.3.3 总经理批准设施和工作环境要求。

6.3.4 相关部门采购所需的设施。

6.3.5 公司制定设施、设备的识别维护、保养、运行的管理手册，明确对设施、设备管理的要求。

6.3.6 设施、设备包括:

硬件、软件、工作场所、支持性服务

6.3.7 支持性文件

《设备管理工作手册》

6.4 工作环境

6.4.1 公司识别并规定实施满足产品要求所必须的工作环境。

6.4.2 这些环境因素包括:

a)卫生和安全条件;

b)创造性工作方法和更多参与机会;

c)周围的工作、生活条件。

6.4.3 公司各部门应对职责范围内的环境因素进行有效监控，确保工作、生活环境。

6.4.4 支持性文件

《清洁绿化管理工作手册》

物业公司质量手册颁布令：物业质量手册-测量、分析及改进

1.0 测量、分析及改进

1.1 总则

公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。

a)证实服务的符合性;

b)确保质量管理体系的符合性;

c)实现质量管理体系有效性的改进。

1.2 监视和测量

1.2.1 客户满意

各管理处综合管理部通过采访、电话询问、客户(业主)反馈(包括投诉)等途径获取客户(业主)对管理处服务是否满意的有关信息，并将其内容填写在《业主(住户)满意度调查表》中，包括服务质量和客户(业主)的期望(改进后的需求)等方面，将获取的信息及时反馈给相关部门进行处理，其程序依《纠正和预防措施控制程序》办理，并在管理评审会议中予以提报。

1.2.2 内部审核

a)内部质量审核有例行审核和特殊追加审核两种，审核的频次一年至少一次，并覆盖质量体系的全部要素和所有部门，特殊追加的内部质量审核在出现下列情况之一，由总经理决定进行:

(1)公司组织机构发生重大改变，或者质量体系进行重大调整和修改;

(2)发生重大质量事故;

(3)质量体系某部分运行失效;

b)由管理者代表负责指定专人担任审核组长，审核组长按实际需要组成审核小组，负责制定审核计划并予以实施。

c)审核组成员须经过必要的培训并具备规定的资格，且独立于被审核的部门。

d)审核小组应客观准确地记录审核结果，提出的审核报告应指示存在的不合格并提出纠正及预防措施要求，通知相关部门采取纠正及预防措施，并负责验证和记录其实施效果。

1.2.3 过程的监视和测量

通过内部审核、管理评审对质量管理体系过程进行监视测量。由高层主管定期对各服务场所进行现场巡视，当发现服务不合格时及时记录并纠正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时，根据各相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

1.2.4 产品的监视和测量

各管理处通过不定期向客户(业主)作意见征询、问卷调查、各部门主管通过每周例会、内部沟通、日常巡视、定期的检查，对各项服务进行监视测量，若发现不合格作及时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时，根据相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

1.2.5 相关文件

zz-op-13 《内部审核控制程序》

1.3 不合格服务(物品)控制

按《不合格服务(物品)的控制程序》执行。

1.4 数据分析

1.4.1 公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价可以实施的改进，由相关部门对以下数据分析信息进行收集、分析与改进。

数据分析提供以下方面的信息:

a)客户(业主)满意的调查结果。

b)与产品要求的符合性。

c)过程中采取的矫正、与预防措施及改进结果。

d)供方评价、选择状况。

1.4.2 相关文件

zz-op-17 《数据分析程序》

1.5 改进

1.5.1 持续改进

a)公司应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。

b)公司应通过以下方面对质量管理体系的有效性进行持续改进，内容可包括:

(1)质量方针及目标的实施情况

(2)审核结果

(3)数据分析结果

(4)管理评审结果

(5)其它需采取纠正和预防措施的情况

对于需改进的方面，制定持续改进方案，方案经总经理批准后实施。实施结果应予以记录。

1.5.2 纠正和预防措施

a)利用适当的信息来源，如

与服务实现过程有关的不合格记录、管理记录、现场巡视记录、客户(业主)投诉和意见、::管理评审会议或其它会议提出的问题、内部审核发现的不合格、不利于质量表现的趋势等，各部门负责收集和整理实际的或潜在的不合格项目和信息，发现、分析、评审实际的或潜在的不合格及原因;

b)公司主管领导组织相关部门确定纠正和预防措施要求，并批准纠正和预防措施的实施，相关责任部门负责按纠正和预防措施要求落实;

c)公司主管领导负责对纠正和预防实施效果进行验证;

d)管理者代表负责将纠正和预防措施的总体状况提交管理评审，确保纠正和预防措施的持续性。

1.5.3 相关文件

物业公司质量手册颁布令：物业质量手册：内部质量审核

8.2.2 内部审核

8.2.2.1公司定期进行内部审核，以确定质量管理体系运行是否:

a)符合gb/t1900-2000 idt iso9001:2000标准要求。

b)符合公司质量管理体系文件。

c)得到有效实施和保持。

8.2.2.2公司管理者代表负责组织内部质量审核，行政人事部具体负责内部审核的实施。

8.2.2.3基于拟审核的过程、活动、区域状况的重要程度以及以往审核的结果，公司对内部审核进行策划，规定审核范围、频次和方法。

8.2.2.4公司制订内部质量审核控制程序，确保审核员的选择和审核的实施客观性

和公正性，审核员不得审核自己的工作，且应有资格的人担任。

8.2.2.5审核的策划、实施、审核结果，应该进行记录，管理者代表负责向最高管理者报告。

8.2.2.6对已发现的不合格，各责任部门应及时纠正并消除产生不合格的原因。

8.2.2.7公司质量控制小组应跟踪验证不合格项，并报告管理者代表。

8.2.2.8审核组长形成书面的内部审核报告，管理者代表批准内部审核报告。

8.2.2.9支持性文件

物业公司质量手册颁布令：物业质量手册之产品实现

物业《质量手册》之产品实现(1)

物业管理公司将"过程"管理的原则用于所有的运行和活动，并对其进行策划和控制。产品(服务)实现是实现产品(服务)的一组有序的过程和子过程。

这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程或下几个过程的输入。因此这些过程和子过程的相互影响是复杂的、相互联系的。本章各节中分别做出描述。

1 服务实现的策划程序

1.0目的

物业管理公司针对特定的服务、每一项服务合同，组织相关部门对服务实现控制实施策划，编制并实施《服务实现策划程序》。工程部、客户服务部分别对服务提供的主要过程及关键的运行活动进行控制，确保物业管理公司质量方针、目标的实现。

物业管理公司物业总经理负责对产品(服务)实现的策划实施管理。

2.0适用范围

适用于特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划、策划方案的编制、实施和控制。

3.0职责

3.1物业总经理负责批准有关部门编制的《质量计划》。

3.2管理者代表负责审核有关部门编制的《质量计划》。

3.3客户服务部为服务实现策划的归口管理部门。

3.4各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的《质量计划》。

4.0工作程序

4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于物业管理公司运做的方式形成文件，如质量计划。

4.2进行物业服务策划的时机。

4.2.1在物业管理中开展新的服务项目前，如各种方便客户的项目等。

4.2.2改进物业管理服务质量的活动，如进行客户满意度调查后的分析活动等。

4.2.3现有体系文件未能含概的特殊事项。

4.3服务实现策划的内容

4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程:应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

4.3.3识别并提供上述过程所许需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限相互关系。

4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是无法挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其按输出的要求进行验证并确认。

4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

4.4质量计划

对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体服务项目或合同的文件，有相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为:

4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程做出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动验收准则等。

4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并于质量体系文件中的内容协调一致。

4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展方便客户活动的质量计划等。

4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目策划方案等)的一部分。

4.4.6活动结束，有活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收并填写《质量活动总结报告》，报管理者代表审核，物业总经理批准，客户服务部备案。

4.5质量计划的编制、审核和发放

4.5.1质量计划由各相关部门负责人填写《质量计划》并组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由总办以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6质量计划的实施、监督和修改

4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到行政人事部。

4.6.2客户服务部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，及时报告总经理。

4.6.3当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，按《文件控制程序》执行。

4.7质量计划完成后，有关文件由客户服务部负责存档保存。

5.0相关文件

5.1《文件控制程序》

6.0质量记录

6.1《质量计划》

6.2《质量策划实施情况检查表》

6.3《文件更改申请表》

物业公司质量手册颁布令：物业质量手册：质量记录控制

4.2.4 质量记录的控制

4.2.4.1质量记录是为证明产品或服务满足质量要求和质量管理体系运行的有效性和符合性向顾客、业主/用户提供证据。对质量记录的分析可为纠正/预防措施提供重要信息。

4.2.4.2本公司制订并执行文件化程序《质量记录控制程序》，对质量记录进行收集、标识、编目、归档、保管和处理等作出规定，并确保贯彻执行。

4.2.4.3各部门、管理处按《南海市**物业管理有限公司档案管理制度》规定要求对业务范围内的有关质量记录进行管理与控制。

4.2.4.4各部门、管理处应具备足够的记录来证实服务和体系运行满足规定的要求。

4.2.4.5各部门、管理处指定专(兼)职资料管理员按规定要求对质量记录进行收集、编目、存档和处理。质量记录的标识，归档和保存应方便存取和检索。

4.2.4.6质量记录及其表格的修改按《质量记录控制程序》、《质量体系文件和资料控制程序》的规定要求进行。

4.2.4.7质量记录表格编码按《质量体系文件编码规定》执行，标注在表格的右上角。

4.2.4.8规定各类记录应按规定的时间的要求予以保存，并提供足够的适宜的贮存条件，防止质量记录的丢失或损坏。

4.2.4.9本公司所有的质量记录以纸面表格为主。其它媒体形式的记录参照以上规定进行控制。

4.2.4.10所有的质量记录均应是真实状况的记载，有关人员应按要求正确、清楚、完整地填写，不得遗失或伪造。

4.2.4.11支持性文件

《质量记录控制程序》

《质量体系文件和资料控制程序》

物业公司质量手册颁布令：物业质量手册：术语和定义

物业质量管理手册:术语和定义

在is09001:2000标准给出的80个术语和iso14000:1996标准给出的基本术语中选出以下15个仅供了解。

1.产品

过程的结果。指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。

2.管理体系

建立方针和目标并实现这些目标的体系。

3.质量

产品、体系或过程的一组固有特性满足客户和其他相关方要求的能力。

4.过程

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

5.不合格--未满足要求。

6.要求--明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

7.纠正措施

为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

8.预防措施

为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

9.客户满意

客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

10.供方

向组织和客户提供产品的组织或个人。

11.环境因素

一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。

12.环境影响

全部或部分地由组织活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化

13.环境目标

组织依据环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行应予以量化。

14.环境行为(表现)

组织基于其方针/目标/指标，对它的环境因素进行控制所取得的可测结果。

15.相关方

关注组织的环境行为或受其环境行为影响的个人或团体。

物业公司质量手册颁布令：物业质量手册：测量分析改进

8.0 测量分析和改进

8.1 总则

8.1.1公司策划并实施为确保物业管理服务产品和质量管理体系的符合性，和实施改进活动所需的监视和测量活动。这包括对适用方法的应用程度的确定和统计技术。

8.1.2公司主管领导、管理处及相关责任部门策划和实施监视和测量活动:

8.1.3公司的监视、测量活动:

a)顾客满意信息的监视。

b)内部审核。

c)过程方法的监视。

d)物业管理服务产品的特性监视和测量。

8.1.4对监视、测量活动类型、场所、时间、频次以及对记录的要求做出规定。

8.1.5定期评估测量监视活动的有效性。

8.1.6监视、测量活动包括对适用方法的应用予以确定，包括统计技术。

8.1.7数据分析和改进活动作为管理评审过程的输入。

物业公司质量手册颁布令：物业质量手册：数据分析

8.4 数据分析

8.4.1 公司收集和分析适当数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进机会，这包括来自监控和测量活动以及其他有关来源的数据。

8.4.2职责:

a)工程部、经营部负责收集分包方的数据。

b)管理处收集顾客满意度和顾客投诉的数据以及物业管理服务的检查结果和数据。

c)各部门负责收集与本部门的工作有关的信息，并进行分析。

d)管理者代表收集内审和管理评审有关信息和数据;并组织数据汇总分析、考核工作。

8.4.3数据分析提供以下方面的信息:

a)顾客满意度。

b)物业管理服务与顾客要求的符合性。

c)过程和产品特性及趋势，包括采取预防措施的机会。

d)供方。

8.4.4 各职能部门收集各职能范围内的数据，进行统计和分析，将统计和分析情况进行记录，并进行内部信息沟通。

8.4.5 在数据统计时，识别应用统计技术的需求，由管理者代表确定使用的统计技术，并识别改进机会。

8.4.6支持性文件

《顾客满意度测量控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》