| 制定目的 | 怕顾客投诉没处理好，影响商场口碑。有人摔了、东西坏了、卫生差、商品有问题，都得管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在商城里工作的员工，还有顾客常去的楼层、卫生间、电梯、停车场。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着大问题，班长管现场，保洁员扫地擦窗，维修工修灯修电梯，保安看大门巡楼。 | ||
| 管理要求 | 灯坏了2小时要修，地面湿滑马上放提示牌，消防通道不能堆货，垃圾桶满了一定换。 | ||
| 监督与检查 | 每天班组长查3次，物业经理每周抽查，漏查一次扣5分，整改超时扣10分，被顾客再投诉翻倍扣。 | ||
商城物业顾客满意度的影响测量标准
投诉类别影响程度影响测量标准
a、(已解决，顾客满意)b、(未解决、顾客不满意)
顾客维修投诉
a类1、维修效率方面
2、维修及时率方面
3、维修效果方面
4、服务态度及人员行为方面
5、其它方面顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。
b类1、维修效率方面
2、维修及时效率方面
5、其它方面顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。
顾客安全投诉
a类1、购物安全环境方面
2、反应及时率方面
3、服务态度及人员行为方面
4、秩序维持方面
5、消防安全方面
6、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。
| 制定目的 | 怕员工做事没规矩，影响企业形象和业务发展。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全行所有在职干部、职工、返聘人员和其他干活的人。 | ||
| 职责分工 | 领导要带头守规矩，还要管好自己部门的培训和考核。员工得照着做，说话做事都要注意。 | ||
| 管理要求 | 必须学规范、用规范、按规范做事。不能乱说话、乱做事、损害企业名声。 | ||
| 监督与检查 | 部门领导负责盯，人事和纪检不定期查。谁不照办就批评教育，严重就处理。检查结果跟评优挂钩。 | ||
企业员工行为规范总则
第一条 为加强企业员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全行员工整体素质，保证企业各项业务稳健发展，实现中国企业“商业化、现代化、国际化”的发展目标，特制定此行为规范。
第二条 本行为规范是企业全体员工必须遵循的准则，它是评价员工职业行为的标准，是规范企业员工内外行为的依据。
第三条 企业各级领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。全行员工言行应遵循行为规范，共同塑造企业良好的企业形象。
第四条 本行为规范适用于企业全行员工，包括全行在职干部、职工、离退休返聘人员和从事本行工作的其他人员。
第五条 本行为规范的解释权在**企业。
| 制定目的 | 收钱老拖着，公司运转困难。想让业主按时交水电等费用，别欠太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有业主，交物业费、水电费、代收代支这些钱。 | ||
| 职责分工 | 财务部盯着总账，物业服务中心收钱，客服主管抄表通知催费，接待专员录数据。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏抄水电气表，不准不通知就直接催，不准乱收滞纳金，不准私自减免费用。 | ||
| 检查与监督 | 每月5到20号通知缴费，月底前汇总欠费名单，电话或上门催，超期收滞纳金，长期不交报经理，没做完扣绩效。 | ||
1、目的
确保公司能够按时收缴各项费用。
2、适用范围
适用于公司各项费用的收缴管理。
3、职责
3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。
3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。
4、程序
4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴
4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写，并交接待专员汇总，输入微机，具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。
4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。
4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总，核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交)，必要时寄发《催费通知单》催交。
| 制定目的 | 员工笑得少，客户感觉冷，影响酒店生意。大家对笑不重视，怕影响公司形象和赚钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，从经理到前台保洁，还有各部门办公室和接待区。 | ||
| 职责分工 | 经理带头笑，教别人怎么笑；员工每天练笑，对客人要真心笑；主管盯着大家别绷着脸。 用镜子练“e—”音，对着同事笑三秒，说话时眼睛嘴巴一起动；不准板脸、翻白眼、叹气。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看三次，晨会抽查笑脸；谁没笑被记一次，三次扣绩效；培训后两周内必须达标，不达标重训。 | ||
微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。
目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。
一、培训目的:增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、培训目标
(1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务;
(2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务;
(3)提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。