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投诉处理

时间：2026-09-26 14:55:37

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发布时间：2026-09-26

适用场景：投诉处理、入伙管理、治安防控

制定目的	想让业主住得更舒服，服务更贴心，像住酒店一样方便
适用范围	所有业主和租户，管报修、缴费、收发、活动、装修这些事
职责分工	礼宾员是主力，前台和门僮配合，主管盯着落实，经理抽查效果
禁止行为	不准漏记业主需求，不准推脱能办的事，不准不回访维修，不准乱放文件
检查与监督	礼宾员每天记台账，主管每周查三次，月底汇总问题，没做到就重做加提醒

1、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。

2、“礼宾式”服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住(1 个月以上)、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。

制定背景	校内人多车多，怕撞到学生老师，怕压坏草地小路，怕乱停车挡路。
适用范围	所有开车进校园的老师、学生、访客、后勤人员。
职责分工	门卫叔叔管入口指挥，各车主自己停车锁车看管，保卫处偶尔巡查。
管理规定	不准按喇叭，要慢开，重车不走小路草地，必须停指定位置，车门要锁好。
监督与罚则	门卫盯着入口，乱停贴提醒单，三次就限制进校；撞人撞物马上报保卫处处理；贵重物品丢了自己负责。

设立背景	旅行社要卖旅游产品，得有人懂景点、能跟客人聊，还要会签单。
核心职能	卖旅游线路，答客人问题，接待游客，处理投诉，拉新客户，维系老客户。
工作内容	打电话推销、回微信咨询、填客户档案、带团出发、写投诉记录、整理线路资料。
协作关系	跟导游一起带团，向销售主管汇报，和客服交接投诉，跟产品部要最新线路，帮财务录签单信息。

设立背景	因为公司要卖高端装修服务，得有人管全国别墅排屋的销售
核心职能	管销售、带队伍、盯供应商、做培训、定目标、推政策
工作内容	开销售会、盯进度、写计划、训员工、评绩效、管供应商
协作关系	向总部领导汇报，跟各大区经理对接，和设计部、工程部配合，协调供应商干活

制定目的	物业要保值增值，让业主住得舒服，帮开发商做好售后，大家一起把牌子擦亮。
适用范围	管新交付小区，管验收、装修、日常维护这些事。
职责分工	物业经理牵头，客服和保安执行，工程部配合检查，公司总部盯着落实。
禁止行为	装修不能堵楼道、倒水泥浆进下水道、晚上吵人，垃圾不袋装、不按时清走。
检查与监督	装修前交材料，施工中保安查证、经理抽查，违规马上叫停，整改完再验，月底汇总问题通报。

设立背景	公司要管好售楼处贷款和文件，得有人天天盯着这些事。
核心职能	管文件、算贷款账、帮经理做事、办销售手续。
工作内容	打印稿子、整文件、统计贷款数据、查贷款情况、归档材料。
协作关系	跟售楼处的人对账，向经理汇报，帮销售同事理手续，和档案室打交道。

制定目的	怕服务乱套，想让业主住得安心舒服，大家干活有规矩不扯皮，服务越来越靠谱。
适用范围	所有员工，管保安巡逻、维修响应、保洁检查、报修处理、收费这些事。
职责分工	管控中心盯全程，各部门经理管自己人，安全员查在岗情况，管家部核费用收缴。
禁止行为	不准迟到早退脱岗，不准推诿报修，不准乱收钱，不准对业主态度差。
检查与监督	每天晨会布置任务，管控中心随时巡检，月底打分，分数低的要重训，连续两次垫底调岗。

编制目的	让保安主管干活有章法，管好整个保安队，别乱来。
适用范围	小区保安主管这个岗位，管所有保安员和岗位安排。
职责分工	保安主管自己干，班长和保安员配合，物业经理监督。
操作流程	查上岗换岗、看值班日志、处理问题、管器材装备、查外围景观、护现场证人、开例会、搞训练、开队务会、填工作日志。
执行标准	用对讲机和警械要会用会保养，日志每天写清楚，装备每年清点一次，训练每周三下午搞，内务卫生每周检查评比，消防检查不能漏掉。

制定目的	学校老师学生需要干净舒服环境，后勤想让大家满意，服务更靠谱。
适用范围	物业所有员工，管楼里卫生、设备、绿化、开水、节能这些事。
职责分工	主任带头盯，班组长每天查，保洁绿化工人动手干，监察组不定期看。
禁止行为	不准不戴工牌上岗，不准卫生间有黄斑粪迹，不准垃圾隔夜不清理，不准灯和水一直开着。
检查与监督	每天班组长巡楼记问题，当天处理完，没做完扣当月绩效，月底汇总通报，连续两次不达标调岗。

编制目的	让回访工作有章可循，看看服务干得咋样，住户满不满意，及时发现问题。
适用范围	物业处所有服务项目，比如投诉处理、维修、特约服务、急救、发杂志办活动。
职责分工	经理管大投诉回访，主管定计划和安排，管理员跑现场做回访，主管还要审核表格。
操作流程	先定时间计划，再领表签收，按时上门或面谈，填表请住户签字，交回表格，主管审核，月底统计分析。
执行标准	投诉三天内回访，维修一到两个月内，特约服务分中期和结束两次；投诉必须100%回访，维修等30%，杂志活动10%；用《回访记录表》，住户要签名确认。

设立背景	手机银行越来越多人用，得有人专门盯安卓和苹果的安全问题。
核心职能	干渗透测试，查安卓和苹果手机软件的漏洞，顺带做逆向分析。
工作内容	测安卓app、测ios app、搞逆向分析、听领导安排其他活儿。
协作关系	跟开发组碰漏洞细节，向组长汇报进度，配合测试组交报告，偶尔找运维调环境。

制定背景	医院人多事杂，容易出乱子。怕医闹、偷盗、火灾这些事影响看病。想把安全问题管住，让大家安心工作。
适用范围	全院所有科室和员工，包括医生护士行政人员。
职责分工	综治领导小组带头干。各科室主任负责自己地盘。保卫科日常盯梢检查。
管理规定	年初签责任状。每月开会查隐患。重点人要有人管、有记录。矛盾早调解不升级。严打医托。防火防盗三防一起上。
监督与罚则	责任状压到人头上。开会看进度，查记录本。出事了按预案办。上级来查就汇报实情。没落实的扣绩效，严重就通报。

设立背景	公司要卖房，得有人拉客户来现场看，所以设这个岗。
核心职能	拉新客户、维护老客户、带人到售楼部、促成买房成交。
工作内容	建新渠道、回访客户、邀约看房、填日报表、做市场调研、统计客户数据。
协作关系	对接案场置业顾问和策划同事，向上汇报给主管，配合他们做数据汇总和反馈。

设立背景	公司要拓展区域市场，得有人盯销售目标和客户。区域大，单靠业务员搞不定，得设个管事的。
核心职能	带着团队卖货、签合同、收钱。盯客户开发和维护，管销售计划落地。
工作内容	写销售计划、跑客户、谈合同、做拜访记录、收账、控费用、收竞对消息。
协作关系	向销售总监汇报。和产品、技术、财务、法务一起审合同。带销售团队干活，也帮业务员改方案。

制定目的	前厅部事情多，怕忙中出错，想让工作有条理、客人满意、收入涨。
适用范围	只管前厅部员工，管接待、排房、开会、培训、安全这些事。
职责分工	经理自己带头干，领班执行，客房部经理盯着看，有问题一起商量。
禁止行为	不准乱调预算，不准漏查消防，不准不培训员工，不准推脱部门间的事。
检查与监督	经理每天看记录，每周开例会，月底查计划完成没，没做到就重安排，再不行找客房部经理帮忙。

设立背景	公司销售团队扩大了，要有人盯着业务员干活，管合同和客户来电，不然乱套。
核心职能	盯销售员出勤和工作，管合同文件，接客户电话，帮销售经理记会议。
工作内容	查业务员每天干了啥，整理合同资料，接客户电话转告经理，回邮件答产品问题，记内部会议。
协作关系	跟销售经理汇报，和hr对考勤绩效，配合业务员、客户经理，偶尔找it或行政帮忙。

编制目的	为了把回访这事做规矩点，早点听到业主想法，好让服务慢慢变好。
适用范围	物业管理员、管理处主任、所有要回访的业主和维修现场。
职责分工	管理员动手做回访，主任盯着看、签字确认，大家一起填记录表。
操作流程	先选上门或打电话，再按三类情况分着回，每次都要记清楚，问题没完还得继续跟。
执行标准	上门必须让业主签字，电话要说清是电话回访；维修回访每月必做，满意率得盯住98%，记录表一个都不能少填。

设立背景	学校要招更多学生，得有人先打电话联系潜在客户。
核心职能	打电话找人来学校看看，把人约到现场，帮学校拉生源。
工作内容	打邀约电话、听客户想学啥、记下需求、填表、盯完成率。
协作关系	跟教务老师对接体验课时间，向主管汇报每日进度，和市场部拿新名单，配合班主任跟进已到访客户。

制定目的	银行想让服务更靠谱，怕员工推来推去伤客户心，怕电话没人理、办事没人管，怕群众投诉多影响口碑。
适用范围	支行所有员工，不管坐柜台还是接电话，只要第一个碰上客户就得管。
职责分工	接待人要全程盯到底，能办马上办，不能办得说清咋办、找谁办；领导要兜底，出问题得拍板。
管理要求	必须说“请你好谢谢”这些话，不准说狠话、冷脸、装没听见；材料一次说全，不能让客户跑第二趟；电话要记清楚再转。
监督与检查	办公室每周查记录本和电话登记，客户投诉就翻录音；被点名三次就扣钱，年底评优直接没了，严重的话调岗换人。

制定目的	怕活动乱哄哄出意外，业主不开心，社区氛围变差。
适用范围	各管理处办的所有文化活动。
职责分工	社区服务部主管盯全场，部门同事要搭把手，品牌专员审方案、看落实。
管理要求	提前编好计划，写清时间地点人手，宣传到位，备好道具，活动后收拾干净，留照片和记录。
监督与检查	品牌专员每月查方案、盯现场、打分写报告。没按时交计划、漏记录、场地脏乱，要被提醒重做。检查结果抄送业务副总。