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满意度调查

时间：2026-11-09 18:06:43

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物业公司顾客满意控制程序（优选10篇）

发布时间：2026-11-09

适用场景：满意度调查、投诉处理、日常回访

物业公司顾客满意控制程序(七)

1.0目的

通过收集、分析顾客意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，确保顾客满意。

2.0范围

适用于公司在服务工作中对顾客意见和反馈信息的收集、整理和处理。

3.0职责

3.1质管部设计征询意见表，并负责组织开展公司的顾客满意率调查、统计、分析和回访活动。

3.2管理处负责在日常服务中注意倾听、收集顾客对工作的意见，并将意见作出适当的处理。

3.3质管部负责接待顾客的来访或投诉并将相关内容内容转给相关单位。

4.0程序

4.1顾客意见的收集、整理和处理

4.1.1管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并填写《与顾客沟通登记表》上。

4.1.2每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结，并对信息逐一归类分析，对影响服务的主要因素要尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

4.1.3管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议，可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通，获得及时和有代表性的意见。

4.1.4质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计，并组织开展对顾客满意率的调查、统计、分析和回访活动。

设立背景	公司要管好装修工地质量，得有人盯施工、盯安全、盯合同，不然活乱套了。
核心职能	管工地质量、查现场问题、审合同和工资、带团队、教新人、处理客户投诉。
工作内容	写施工组织设计、排班调度、抽查工地、审优良率、改工艺标准、做安全教育。
协作关系	跟工程部人员一起干活，向公司领导汇报，配合人力资源部培训，对接项目经理和工班。

设立背景	物业要有人管前台接待和客户咨询，不然客户找不到人问事。
核心职能	接待客户、办消费手续、答咨询、管票据、录资料、交钱报账。
工作内容	接待来访、输客户信息、开票收钱、做日报月报、整理前台、保管押金卡。
协作关系	听客服主管安排，跟财务部交款对账，帮业主和租户解决问题，有时配合其他同事干活。

设立背景	公司接单多，客户要盯得紧，怕出错漏，得有人专门跑流程、传消息、跟进度。
核心职能	帮业务和客户传话、做单子、盯样品、跟订单、查货期、管质量。不是主谈人，但事事绕不开。
工作内容	回客户消息、打单子、催样品、录订单、转指令、问工厂进度、查交货时间、看质检报告。
协作关系	天天找业务员拿指令，跟工厂组长对进度，和qc一起查货，向销售主管汇报异常，偶尔帮仓管核单。

制定目的	公司要管好服务，得有人盯质量。怕服务变差，客户不高兴，所以定规矩让大伙照着做。
适用范围	经理、代表、助理、办公室、财务、管理处。管服务、合同、文件、钱、人、设备这些事。
职责分工	经理拍板定方向。代表盯质量体系。助理帮经理干活。办公室写文件管档案。财务管钱算账。管理处一线服务客户。
禁止行为	经理不能乱签合同。代表不能漏报质量情况。办公室不能丢文件。财务不能乱花钱。管理处不能拖着不处理投诉。
检查与监督	办公室每月查文件归档。财务每季交分析报告。管理处每周报投诉处理。没按时交的扣绩效。检查结果月底汇总通报。

设立背景	4s店要搞本地推广活动，得有人盯市场情况、做计划、落地执行。
核心职能	做本地市场计划，收集分析数据，协调活动落地，管促销物料。
工作内容	写活动计划，跑驾校车友会，收竞品信息，整厂家政策，存促销材料。
协作关系	跟销售、售后、客服一起干活，听市场经理安排，常找广告公司和媒体合作。

设立背景	厂里要管好原料和产品，防止出问题，得有人专门盯着质量。
核心职能	盯原料、轧钢、成品质量，查表面、尺寸、包装，做记录，标不合格品。
工作内容	按车检斤、抽查切口、取样送检、查冷床缺陷、填验收票、打标签、核倍尺长度。
协作关系	跟经营部、技术质量部反馈问题；向班组长汇报；配合调整工取样；和调度室交班碰头；夜班记录白班代送。

设立背景	客户来访多，投诉要有人管，回访得跟上，项目需要有人对接客户。
核心职能	接待客户、处理投诉、登记证件、代办事务、配合宣传。
工作内容	接访来信、解释投诉、做回访、收发证件、帮办公用事业、筹备宣传。
协作关系	听项目管理处经理安排，配合客户服务组一起拜访客户，和物业同事一起干活。

制定目的	办公室日常事务多，合同管理容易出错，怕文件乱放、车辆调度出问题，客户接待不周全。
适用范围	销售公司办公室全体人员，含销售副经理、文员、司机、会议组织者。
职责分工	副经理管总，文员管文件和接待，司机管车辆，会议组织者管会场， everyone各盯自己那块。
管理要求	文件必须登记存档，车辆用前检查，合同按样板签，客户来访提前安排好路线和茶水。
监督与检查	每月抽查文件归档情况，行政主管来查，车辆记录漏填一次扣绩效分，会议没准备全要重做一遍。

设立背景	酒店要提升服务和管理，得靠培训。人资部觉得需要专人盯培训这事。
核心职能	管整个培训部，带老师，搞全员培训。定计划、推落实、建体系、抓质检。
工作内容	写年度月度计划，做预算，组织培训活动，改教材，出板报，写文章，建档案，盯质检。
协作关系	听人资经理安排，带培训教师，跟各部门要培训计划，和外面学校打交道，给杂志供稿。

设立背景	公司开了美术舞蹈播音课，得有人管研发和教学
核心职能	搞课程研发，管项目运行，盯教学过程，带老师团队
工作内容	做新课方案，改旧课内容，排课表，查老师上课，看学生反馈
协作关系	跟校长汇报，和教务老师对接排课，跟美术舞蹈播音老师一起磨课，找市场部要招生数据

制定目的	客户投诉多，车辆交接常出错，维修进度说不清，交车时发现东西丢了。
适用范围	所有服务顾问，前台接待区，客户车辆，维修工单系统。
职责分工	顾问要检查车外观内饰，登记清楚；主管盯交接流程；店长查投诉处理结果。
管理要求	必须当面清点车内物品，填单子前让客户签字确认，修好车先自检再交车。
监督与检查	主管每天抽查3张工单，漏登记扣绩效，交错车要重做一遍，客户投诉超2次谈话警告。

制定目的	怕业主入伙时手忙脚乱，物业跟不上节奏。想让手续顺一点，资料齐一点，大家少跑腿，别出岔子。
适用范围	管新交房小区的业主入伙全过程。包括发资料、验房、收钱、发钥匙、建档案这些事。
职责分工	经理统筹安排，客户中心办手续发资料，财务收钱开票，技术员陪验房，资料员管档案。经理盯全程。
禁止行为	没准备好资料不能开办，没验房不能发钥匙，没签完字不能交房，保密资料不能乱给外人看，费用不核清不能收款。
检查与监督	入伙前一个月启动，小组每周碰头，经理检查计划完成情况。缺项当天补，拖一天扣绩效，月底全盘复盘。客户中心每天报进度。

制定目的	怕大家用错文件版本，影响服务效果。要保证每个人手里的文件都是最新、最准的。
适用范围	所有跟管理体系有关的文件，各部门自己管自己那块的文件。
职责分工	总经理批文件，管理者代表审文件，品质部管体系文件，工程部管技术图纸，管理部管行政制度，各部门管自己业务文件。
禁止行为	不能私自涂改文件，不能乱借文件，不能发错版本，作废文件不盖章就留着。
检查与监督	品质部每季度检查各部门文件保管情况，填抽检单。没按要求做要重做，文件乱放要整改。4.4.3和4.5.1.2必须马上执行。

制定目的	怕顾客投诉没处理好，影响商场口碑。有人摔了、东西坏了、卫生差、商品有问题，都得管。
适用范围	所有在商城里工作的员工，还有顾客常去的楼层、卫生间、电梯、停车场。
职责分工	主管盯着大问题，班长管现场，保洁员扫地擦窗，维修工修灯修电梯，保安看大门巡楼。
管理要求	灯坏了2小时要修，地面湿滑马上放提示牌，消防通道不能堆货，垃圾桶满了一定换。
监督与检查	每天班组长查3次，物业经理每周抽查，漏查一次扣5分，整改超时扣10分，被顾客再投诉翻倍扣。

设立背景	商场要开张，得有人管物业。开业前要准备，开业后要管运营。安全、设备、成本都得盯紧。
核心职能	帮经理搭物业体系。管设备安全运行。建应急处理流程。控成本，保指标。
工作内容	排班计划要提。消防监控系统要看。停电火灾预案要写。设备验收要参与。风险要预判。
协作关系	向物业经理汇报。和工程部、安保部一起干活。跟招商、营运部门碰日常问题。紧急时联动消防队。

设立背景	物业项目品质管理需要有人盯标准、查问题、推整改，不然客户投诉多，公司口碑掉。
核心职能	管质量标准落地，查现场问题，写整改单，跟整改结果，做内审，填质量记录。
工作内容	每天巡楼看卫生/设备/服务，填检查表，发整改通知，收回复，整内审资料，更新质量台账。
协作关系	向物业项目经理汇报，和客服、工程、保洁主管对接，要他们配合整改，有时找外包单位协调，月底交报告给品质部。

制定背景	以前设备采购乱，科室自己买，型号不统一，维修没人管，账目对不上，老丢东西。
适用范围	全院所有医疗和科研用的仪器设备。
职责分工	设备科是大管家，各科室管自己用的，分管院长批大事，使用人负责日常保管。
管理规定	按计划买，贵重设备要多人一起挑；进库出库必须登记；贵重设备要验收建档案；仓库要分类放好、防潮防丢。
监督与罚则	设备科每月查账物对不对，每季度查设备保养情况；发现没登记或乱放，先提醒，再扣当月管理分；严重问题报院领导处理。

制定目的	客户搬走时容易乱扔东西、欠钱不交、损坏房间。怕影响下个租户，也怕公司收不回钱。
适用范围	所有退租的客户，还有物业、客服、工程、保安、财务这些部门。
职责分工	物业老总拍板，财务查欠费，客服办手续，工程验房，保安放行，大家各管一块。
管理要求	必须结清所有费用，房间要验收签字，出门要有单子，押金15天内退。
监督与检查	客服盯着流程走，谁卡在哪谁负责。漏签字、没验收、晚退钱，都要重新补上，不能糊弄过去。

设立背景	公司要管好客户来访和回访，得有人盯设计工单和生产通知单，不然容易乱。
核心职能	管客户对接全流程，从接待到送稿再到回访，盯紧每个环节不掉链子。
工作内容	写日报、填工单、送稿件、传改稿意见、校对样稿、填生产单、做回访。
协作关系	向部门经理汇报，跟设计人员传话，找行政经理开生产单，遇大事找副总或总经办。