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客服主管

时间：2026-11-11 07:13:31

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发布时间：2026-11-11

适用岗位：客服主管、物业经理、公关专员

制定目的	物业行业越来越乱，公司类型五花八门，服务标准不统一，怕业主被糊弄，想让大家知道公司到底该干啥、咋干才靠谱。
适用范围	管所有物业公司，管它们是啥性质、分哪几类、怎么跟业主打交道。
职责分工	房管局牵头定调子，街道办盯着落实，物业公司自己照着做，业委会随时提意见，三方一起盯紧别跑偏。
禁止行为	不能冒充独立法人骗资质，不能把维修保洁当摆设，不能替政府瞎管事，不能收钱不干活，不能搞小圈子垄断服务。
检查与监督	今年底前各公司对照标准改章程，区里抽查打分，不合格的限期重做，两次不过就通报，明年起纳入年检硬指标，街道每月查台账看记录。

一、物业管理公司的性质

物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。物业管理公司的性质具有以下特点:

第一，物业管理公司是独立的企业法人。物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公司作为企业的主要标志是:拥有一定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理与服务工作，自主经营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。

设立背景	因为要招更多学生，管好校区日常，让家长老师都满意。
核心职能	帮领导招学生、管老师、办活动、盯课堂、理数据、护家长。
工作内容	更新crm库、写听课报告、处理校区小事、做活动支持、回家长消息。
协作关系	跟老师团队、市场部、财务部、物流部、发展部一起干活。向校区负责人汇报，有事微信或当面说。

制定目的	公司要搞质量体系，得有人专门盯着这事，不然容易乱套，大家干活没标准，客户不满意。
适用范围	管全体员工作业流程、客户要求响应、体系文件执行这些事，重点是质量这块活儿。
职责分工	总经理当管理者代表，牵头建体系、汇报问题；各部门老大带人干活；最高管理者每季度听汇报、拍板改哪。
禁止行为	不准跳过流程直接交货，不准隐瞒客户投诉不报，不准删改体系记录，不准推脱质量责任。
检查与监督	下月起每月自查流程，部门老大检查签字，月底交报告；漏查三次扣绩效，整改超一周追加通报批评。

制定目的	商场人多货杂，安全卫生服务容易乱套，得有个规矩让大家都照着做，不乱来不糊弄。
适用范围	所有租户、物业员工、进出顾客；管收租、保洁、保安、消防、电梯、停车、绿化这些事。
职责分工	经理牵头定规矩，保洁保安各干各的活，主管每天巡场看有没有问题，经理月底查记录。
禁止行为	消防通道堆东西、电梯不检查、垃圾不清、保安脱岗、灭火器过期、绿植枯死不换。
检查与监督	每周三保洁大扫除，保安每两小时巡逻一次，主管抽查记录，没做到扣当月绩效，月底汇总整改，连续两次不合格换人。

制定目的	公司发展快，老规定跟不上新情况，想让大伙儿明白规矩、少出错、一起把服务做好。
适用范围	所有在职员工，管日常工作、考勤、福利、行为规范这些事儿。
职责分工	综合管理部牵头更新手册，各部门主管落实执行，经理抽查落实情况。
禁止行为	不准迟到早退，不准对业主态度差，不准私自收好处，不准泄露公司信息。
检查与监督	入职时发手册签字确认，每季度培训一次，主管每月检查执行，没做到第一次提醒，再犯扣绩效。

制定目的	保洁员常被业主看见，穿得乱、说话大声、工具乱放，大家看着不舒服。想让大家干干净净、有礼貌、不打扰人。
适用范围	所有保洁和绿化人员，管衣服穿戴、工具摆放、浇水打药、修剪除草、遇见业主怎么反应。
职责分工	主管每天巡楼看，班长带组落实，保洁员自己照做，物业经理月底抽查扣分。
禁止行为	不能穿拖鞋上班，不能边扫地边聊天，不能把水洒满路，不能中午剪树，不能喷完药不擦干净。
检查与监督	班长早会讲一遍，主管每小时查一次，当天问题当天改，三次没改就停岗培训，检查表贴在工具房门口。

制定目的	怕病毒传进办公区和小区，大家生病，影响正常上班和生活。
适用范围	物业员工、进出小区的人、访客、车辆、电梯、门把手、空调这些地方。
职责分工	经理定方案，组长盯落实，员工测体温、消毒、报情况，谁漏了谁补上。
管理要求	进门量体温、脚垫消毒、电梯贴膜、酒精棉签备好、每天多次洗手和擦电话。
监督与检查	主管天天查记录，组长现场盯，没做到扣当月绩效，严重就停岗培训。

制度目标	让物业负责人知道该干啥
职责分工	负责人管全面工作。要学业务。管好员工。定办法和钱的事。
核心条款	在业委会和居委会监督下干活。要建制度、明职责、做考核。审办法和预算。
执行要求	日常要学习、监管、检查、记录。和居委会、业主一起改居住条件。定期汇报情况。

制定目的	怕火情变大没人管怕坏人闹事伤到住户怕突发状况没人报没人救
适用范围	所有物业员工管的小区全部区域
职责分工	普通员工发现就报中控室值班员接警要快安保部长夜间经理得盯紧中心领导最后拍板咋办
管理要求	火情先用灭火器扑漏电着火不能用水泼犯罪现场要保护好突发事情马上打电话
监督与检查	每天班前会查培训情况主管不定期抽查响应速度没及时报或乱报要扣绩效三次不达标调离一线岗瞒报漏报直接停职处理

制定目的	小区树木老了病了难看，影响大家生活。想让树长得好、整齐、安全，看着舒服。
适用范围	绿化工人管小区里所有大树小灌木，剪枝、施肥、打药、清理枯叶。
职责分工	园林主管牵头检查，绿化工人动手干，主管每半月查一次，结果算进工资里。
禁止行为	不准乱剪大树主干，不准用尿素肥，不准喷高毒农药，不准爬树剪枝，不准不放警示牌。
检查与监督	工具配齐才开工，剪完当天清走枝叶，施肥打药记在本子上，主管查到问题当场改，没改扣绩效。

编制目的	让小区活动办得整齐点，让大家玩得开心点，顺便让小区风气好一点。
适用范围	物业公司管的各个小区。
职责分工	文化专员写计划，客服主管审计划，管理处领导批计划，所有员工一起干活，安全员盯现场，环境部收尾。
操作流程	年底编下年计划→领导审核→搞具体方案→提前准备→现场主持→安全员守着→活动完打扫→填表总结归档。
执行标准	计划要写清楚时间地点内容，方案要可行，准备要到位，现场有人主持有人盯安全，结束马上清理，表格当天填完，资料按公司规定存好。

制定目的	护卫员形象不好会影响业主信任感，大家觉得不专业。
适用范围	所有正家物业在岗护卫员，上岗时必须遵守。
职责分工	主管检查队员仪表，班长日常提醒，队员自己每天照镜子整理。
管理要求	穿整齐制服戴工牌，头发胡须指甲按标准剪，站姿坐姿有要求，不能吃东西吸烟。
监督与检查	主管每周抽查三次，班长每班前检查，没做到扣当月绩效分，严重者停岗重训。

制定目的	物业保安形象乱糟糟，住户投诉多，想让大家看起来精神点、做事靠谱点，让小区更安全更舒服。
适用范围	所有保安人员，管穿衣服、站岗坐岗、值班室行为、交接班、清洁卫生这些事。
职责分工	主管每天巡岗查制服和站姿，班长盯交接班记录，队长月底看整体执行情况，住户也能随时提意见。
禁止行为	不准不穿制服上岗，不准站岗时打盹吃东西，不准值班室躺卧闲聊，不准迟到早退脱岗，不准对住户没礼貌。
检查与监督	主管每天检查，发现一次提醒，两次登记，三次扣绩效；交接班记录本每周收一次，月底汇总通报；新队员入职三天内学完守则并签字。

制定目的	小区要有人管房子和公共地方，不然乱糟糟的，大家住着不舒服，想让环境干净、安全、有秩序。
适用范围	管物业公司在小区里干的事，比如修房子、扫地、管电梯、停车、搞活动这些活儿。
职责分工	甲方（业委会或开发商）定规矩、给钱、监督；乙方（物业公司）干活、收钱、报账；甲方每半年检查一次，不合格就提醒改。
禁止行为	不能乱动公共设施，不能随便涨价收管理费，不能把整个物业转给别人管，不能挪用维修基金。
检查与监督	乙方自己订内部制度，每月交报表，每季度贴账单，甲方半年查一次，没做到就罚钱，严重就终止合同，年底按节余发奖励。

制定目的	怕楼里突然起火没人管，烟大火大伤着人，液化气漏了还可能炸。
适用范围	大学里所有物业员工，教学楼、教工楼、科研楼、消防监控室这些地方。
职责分工	发现火情的员工要马上报、先灭火或疏散；主管得赶过去指挥；值班员守好监控室；主任牵头成立临时指挥部。
管理要求	闻到怪味别在现场打电话，跑远再报警；小火自己灭，大火快喊人；关电闸关煤气；湿毛巾捂鼻走楼梯；带电着火先断电。
监督与检查	消防监控室盯着设备，谁没及时报、没按步骤做，主管要问清楚；值班记录要写全，事后开会复盘；不照做影响救火，大家跟着受拖累。

编制目的	看看大家干得怎么样，帮大家把活儿干得更好一点。
适用范围	ee物业服务中心的所有员工。
职责分工	物业服务中心经理盯着整个事儿，各部门负责人打分，行政人事部收数据算分发结果。
操作流程	每月25号填计划表，开月度会讨论完成情况，领导打综合分，其他部门给倒扣分，最后系统发成绩。
执行标准	计划表要写清楚下个月干啥，开会得看实际干了没，领导打分不能瞎给，倒扣分项要有依据，分数得进oa系统才算数。

制定目的	怕接过来的物业有毛病，影响住户入住。怕图纸和实物对不上，设备装错位置。怕资料不全以后没法修。怕验收走过场，后面出问题扯皮。
适用范围	物业公司新接手的楼盘。跟开发商交接时用。只管正式交楼前的验收。
职责分工	总经理指派小组长。小组长带人查图纸、看设备、跑现场。各专业的人盯自己那块。最后总经理签字接盘。
管理要求	先看图纸再验实物。水电门窗每户都得试。设备要按清单逐个点。不合格就写整改单。整改完再复查一遍。
监督与检查	小组自己查，每天记在验收清单上。整改单交给开发商，他们催施工方改。没改完不能签字。漏查被发现要重做，还可能扣钱。

设立背景	小区刚交房，业主多要办手续，得有人专门管收楼装修这些事。
核心职能	帮业主办各种登记，接投诉电话，管前台和信件，守好办公区大门。
工作内容	办收楼装修出租过户登记，接投诉电话做记录，整理前台，拦外来人员，接待来客，收发信件记清楚。
协作关系	跟工程部、保洁部、保安队常联系，向客服主管汇报，帮办公室做会务，配合其他同事跑腿递材料。

制定目的	怕体系跑偏了，想看看它还合不合适、够不够用、好不好使，保证一直稳稳当当。
适用范围	管整个质量管理体系，管它怎么跑、效果咋样、要不要调。
职责分工	总经理开大会拍板，管理者代表讲情况提建议写报告，质管部订计划收材料跟整改，各部门交自己那块的资料并落实改动作业。
禁止行为	不能不按时开评审会，不能乱报假数据糊弄，不能把客户投诉和审核问题藏着掖着，不能让改措施落空。
检查与监督	质管部提前一个月发计划，开会后十天内出报告，各部门按期干完整改，质管部查完成没，没做到就再催，三次不行要说明白为啥拖。

制定目的	小区设施老化多，住户投诉常有，突发故障也多，怕出事。
适用范围	物业助理、管理处员工、小区公共区域和设备。
职责分工	主任总负责，助理盯现场，班组干具体活，人人要守规。
管理要求	每天巡设施，故障马上报，投诉当天跟，培训每月有，仪容要整齐。
监督与检查	主任每周查，助理天天盯，记录要留痕，没做到扣绩效，严重就调岗。