客房主管 工作流程

适配人群客房主管，楼层领班，区域督导员使用场景客房管理，楼层巡查，离店房检查
制定目的怕早上没人管事，夜班问题没处理，客人离店情况不清楚。
适用范围楼层主管、服务员、工作间、公共区域、客房、库房。
职责分工主管查记录、盯卫生、报修设备；服务员做清洁、补酒水、返工房间；库房人员记消耗。
管理要求签到必须早七点四十分前；晨会不能少；离店房要查；设备坏了马上报修；房间不合格立刻返工。
监督与检查经理抽查签到和记录；主管盯现场；没按时签到扣分；漏报修被通报；返工不及时要重做；记录不全重新填。

早上7∶40前，着装符合要求后，到所辖区域签到，查夜班工作记录，查阅离店房号住客情况。

7∶50开晨会，对前日的工作总结，对出现的问题提出新的要求，检查服务员着装，精神面貌。

8∶00到达所辖区楼层，检查工作间卫生，清点物品棉织等，检查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向维修中心报修。.

8∶30准时到达经理办公室参加晨会。

9∶20到达所辖区域传达会议精神。

9∶30至11∶00巡查所辖区域检查服务员的工作纪律，督导服务员工作，检查离店房。

11∶30至13∶00打饭用餐休息时间，如有事情还要坚持立即处理。

13∶00到达所辖区域，查看住客登记表，是否有未续房，提醒服务台员工通知客人到总台办理续住手续。13∶00至16∶00为检查房间时间。

14∶00到库房领取酒水，交服务员补入房间，如房间卫生不合格要求服务员及时返工，并做好记录。下班前检查棉织品，督促卫生班服务员备工作车，查看库房人员记录，了解掌握区域当天物品消耗情况。

16∶00至17∶00做工资，

17∶00向经理及主管汇报当天的工作，签退后下班。

客房主管 工作流程：房务部客房主管工作标准

适配人群客房主管，房务经理，部门督导使用场景VIP接待，客房查房，部门协作
制定目的客人住店怕东西丢，怕房间不干净，怕服务跟不上，怕遇到急事没人管。
适用范围只管客房主管一个人，管他手下所有客房员工，管所有客房区域。
职责分工主管要盯紧员工干活，查房看卫生，处理客人丢东西，配合保安查隐患，出事马上到场。
管理要求每天必须查vip房，贵重物品专人登记保管，发现异常立刻报保安，突发事件马上处理。
监督与检查经理每周抽查查房记录，稽查部不定期来查，漏查一次扣绩效，没处理投诉要写说明。

酒店房务部客房主管工作标准(五)

一、范围

本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。

本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。

二、职责与权限

协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

三、工作内容与要求

1.接受上级领导:

(1)参加酒店组织的会议;

(2)汇报部门工作;

(3)完成上级交办的其它任务;

(4)接受上级的检查与评估

2.部门内部管理工作:

(1)组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等;

(2)制定部门工作计划;

(3)主持部门每日工作例会;

(4)组织召开部门专题会及月总结大会;

(5)每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施;

(6)审核部门报表、请示和报告等;

(7)完成酒店规定的查房;

(8)物资管理;

(9)成本控制;

(10)与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任;

(11)审核主管的各项计划，并督导检查落实情况;

(12)对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力;

(13)对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估;

(14)组织部门人员的培训及按计划学习;

(15)直接督导部门员工的服务态度及工作质量;

(16)根据营业情况调派相关人员;

(17)部门合理化建议整理上报及落实;

(18)主持部门内部沟通会;

(19)处理下级上报的问题;

(20)组织部门的评优活动;

(21)组织部门创新活动;

(22)处理突发事件。

3.协作其它部门:

(1)配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作;

(2)配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作;

(3)与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议;

(4)与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况;

(5)与总务部协作，做好关心员工生活工作;

(6)与工程部协作进行客房维护工作;

(7)将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务;

(8)协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作;

(9)协作人力资源部做好人事培训工作;

(10)协作企业文化部落实本部门的企业文化学习;

(11)协调处理部门之间的纠纷;

(12)配合质量管理部、稽查部的质量检查;

(13)协调外部门对客房部提出的其它工作要求。

4.对客服务管理:

(1)掌握预定情况和当天客情;

(2)负责vip及重要团体会议的迎送工作;

(3)督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务;

(4)每天对vip及长包房进行检查督导工作;

(5)定期拜访长包房客人;

(6)及时答复客人提出的意见及建议;

(7)落实客人遗留贵重物品的处理;

(8)处理客人对本部门的投诉;

(9)处理其它涉及客人的突发事件。

5.自我管理:

(1)根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定;

(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训;

(3)参加相关资格认证考试;

(4)完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标;

(5)听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实;

(6)定期自我总结，总结管理中的不足。

客房主管 工作流程：房务部客房主管工作标准范文

适配人群客房主管，房务部中层，酒店运营管理者使用场景客房管理，VIP接待，部门协作
制定目的客房主管容易漏查房间，客人投诉多，vip接待出过小差错，得盯紧点。
适用范围房务部所有客房主管，管的楼层、清洁工具、布草车都算在内。
职责分工经理盯着主管干活，主管管好自己组员，组长盯员工铺床查房，人人要签字确认。
管理要求每天必须查vip房和长包房，贵重物品单独登记，突发事情马上报，不能拖到第二天。
监督与检查经理每周抽查记录本，稽查部不定期突击检查，漏一次扣分，两次谈话，三次写检讨。

1范围

本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。

本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。

2职责与权限

2.1协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

3工作内容与要求

1. 接受上级领导:

(1) 参加酒店组织的会议;

(2) 汇报部门工作;

(3) 完成上级交办的其它任务;

(4) 接受上级的检查与评估

2. 部门内部管理工作:

(1) 组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等;

(2) 制定部门工作计划;

(3) 主持部门每日工作例会;

(4) 组织召开部门专题会及月总结大会;

(5) 每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施;

(6) 审核部门报表、请示和报告等;

(7) 完成酒店规定的查房;

(8) 物资管理;

(9) 成本控制;

(10) 与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任;

(11) 审核主管的各项计划，并督导检查落实情况;

(12) 对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力;

(13) 对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估;

(14) 组织部门人员的培训及按计划学习;

(15) 直接督导部门员工的服务态度及工作质量;

(16) 根据营业情况调派相关人员;

(17) 部门合理化

建议整理上报及落实;

(18) 主持部门内部沟通会;

(19) 处理下级上报的问题;

(20) 组织部门的评优活动;

(21) 组织部门创新活动;

(22) 处理突发事件。

3. 协作其它部门:

(1) 配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作;

(2) 配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作;

(3) 与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议;

(4) 与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况;

(5) 与总务部协作，做好关心员工生活工作;

(6) 与工程部协作进行客房维护工作;

(7) 将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务;

(8) 协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作;

(9) 协作人力资源部做好人事培训工作;

(10) 协作企业文化部落实本部门的企业文化学习;

(11) 协调处理部门之间的纠纷;

(12) 配合质量管理部、稽查部的质量检查;

(13) 协调外部门对客房部提出的其它工作要求。

4. 对客服务管理:

(1) 掌握预定情况和当天客情;

(2) 负责vip及重要团体会议的迎送工作;

(3) 督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务;

(4) 每天对vip及长包房进行检查督导工作;

(5) 定期拜访长包房客人;

(6) 及时答复客人提出的意见及建议;

(7) 落实客人遗留贵重物品的处理;

(8) 处理客人对本部门的投诉;

(9) 处理其它涉及客人的突发事件。

5. 自

我管理:

(1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定;

(2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训;

(3) 参加相关资格认证考试;

(4) 完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标;

(5) 听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实;

(6) 定期自我总结，总结管理中的不足。

客房主管 工作流程：客房主管领班每日工作

适配人群客房主管，楼层领班，PA督导使用场景客房管理，房态核对，派房调度
制定目的怕客房乱套，客人投诉多，房态不准影响卖房，设备没人查会坏掉。
适用范围客房主管、领班、楼层服务员、pa服务员。
职责分工主管盯全盘，领班带小组，服务员管好自己房间和钥匙，pa搞公共区卫生。
管理要求钥匙对讲机要签字领还，房态10点、14点、下班前必须报，vc房不能堆超3间。
监督与检查主管每天查记录本、工作车、报表；店长抽查；漏报房态或不签字，晨会点名说；错报导致客人没房住，要重做当天全部房态。

文件名 客房主管/领班每日工作

文件编码 djkf005 页码 1--- 1

一、领取当天房态表:

1、晨会前10分种到前台领取《房态报表》

2、领取《住店客人表》

二、准备员工用钥匙和对讲机:

1、按工作人数准备好钥匙与对讲机

2、准备《钥匙对讲机领用本》，以便员工领用签字

三、安排工作:

1、主持召开晨会—可做岗前小培训

讲解工作中存在的问题和重要事情

安排计划卫生

根据房态排房做好派房工作，保证工作量的平衡

2、向员工发放房卡钥匙与对讲机，并督促员工在记录本上签字

3、检查员工仪容仪表

四、检查公共区域与空房:

1、检查早班楼层服务员走道清洁情况

2、检查pa服务员早上公共区域清洁情况

3、检查空房的设施设备与清洁情况

五、向前台报第一次房态:

1、填写客房房态表

2、上午10:00点递交第一次(手工房态)给前台

(与前台核对房态，保证前台准确房态，以便前台销售)

六、检查房间与公共区域，安排中班工作:

1、及时检查房间，及时向前台放vc房

要求:查一间，放一间，积压vc房不得超过3间

2、下午2点与前台核对一次房态

3、下午14:30 点安排中班工作

七、收集报表，并发放客用品

1、收齐员工《服务员工作报表》

2、按照报表上的客用品消耗合计数，补充并发放客用品

要求 --- 服务员自己加好客用品的合计数

做好统计，并登记在《客用品统计表》上

随时抽查工作车上客用品是否按要求补充

八:主持班后会:

1、总结一天的工作与发现的问题

2、收回钥匙与对讲机，并督促员工做好记录

3、做好例会记录，

4、如有记件工资汇总员工记件工作数量

九、填写报表和交接班本:

1、填写《客房主管工作日报表》

2、填写房态和交接班本

十、结束工作

1、下班前向前台递交第二次房态

2、与前台核对房态，发现异常情况报告值班经理

3、将《客房主管工作日报表》交给店长

4、签退