客房主管

1、参与制订财务部工作计划及编制会计部费用预算。

2、对会计凭证，主要是记帐凭证进行复核，并盖章。每月据工作情况写出分析报告编制月报表。

3、审核各收银点送来的原始凭证及报表是否正确无误。

4、审核营业收入日报表上现金，银行存款与交款单是否相符。

5、协调与有关部门及下属员工之间的工作关系，考核员的工作质量。

6、对下属、员工进行培训，关心员工思想和生活，发挥他们工作积极性，完成上级交办其他任务。

1.酒店员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化需调整工作时间由总经理办公室另行通知;

2.酒店员工一律实行上下班打卡登记制度;

3.所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违返者代理人和被代理人均给予记过处分;

4.酒店每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖金及填报员工考核表;

5.所有员工须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。

客房服务员岗位职责

1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。

2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。

4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。

6、完成直接上级交办的其他工作事项。

7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。

一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

二、内容

1.卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

2.每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

3.专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

4.个人卫生管理标准:

(1)员工仪容仪表和个人卫生。

(2)掌握必要的卫生知识。

(3)身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

5.食品卫生管理标准参见《_______________》。

连锁经营企业的分店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使分店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在分店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就可以说，对连锁企业而言，店长的职责和职能就成了一件从某种意义上来说对连锁企业至关重要的大事。

某大酒店安全守则

安全

1、注意防火、防盗、如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找原因并及时报有关部门，切实消除隐患;

2、新入职员工上岗前，须进行有关防火、防盗知识教育;

3、在酒店范围内的动火作业(除电焊、氧焊外)，必须报酒店防火部门批准，并

在保安人员的监控下进行;

4、下班前要认真检查，消除安全隐患，确保酒店及客人的生命财产安全;

5、如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门;

6、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生;

7、不得将亲友或无关人员带入工作场所;

8、当地公安部门进入酒店执行公务，需出示有关证件，并在本酒店保安人员陪同下方可进行。

酒店人力资源的管理工作(二)

1、人力招聘优化组合

a、管理层

管理层起关键性，指导作用，高层管理者(部门经理级以上)要有丰富的工作经验和实战能力，需从长远计划来开展筹备工作，做好一期、二期、三期、直到n期的管理发展规划、以保顺利试业后还能让酒店、稳步、健康、正常的发展下去。

1、第一次甩单定位:准确一次到位;不偏离中心线;正面向上。

2、第一次包角:四个角式样、角度一致;四个角均匀、紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床头、床尾塞进床垫部分不小于15cm。

3、第二次甩单，定位;一次到位;不偏离中心线，正面向下。

4、甩毛毯定位:一次到位;不偏离中心线;毛毯商标在右下方;盖单复盖毛毯30cra;毛毯与床头距离25cm。

5、第二包角;2个包角式样、角度一致;两个包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床尾塞进床垫部分不少于15cm。

6、套枕头:四角饱满，外形平整、挺括;枕芯不外露。

7、放枕头:与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。

8、铺床罩:床面严整美观，床罩与床垫边线重叠;床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部;床尾两角垂直、挺括。

9、要求2分30秒内完成。

职责描述：

1.负责客房部的日常管理工作，向总经理负责。

2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。

3.制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评办法。

4.主持部门日常业务和例会，参加总经理主持的例会，并负责本部门人员培训及工作考评。

5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。

6.制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。

7.检查客房部的设施和管理，考査本部工作质量及工作效率。

8.巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

9.定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。

10.对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)安全等负有管理之责。

为了加强学校安全管理，维护正常的教育教学秩序，保障师生人身和学校财产的安全，依据国家有关法律、法规和国家教育行政部门有关规章，制定本暂行规定。

一、安全防范

1.每位教职员工都应当树立安全第一的思想，做到以预防为主，强化防范措施，开展群防群治。

2.加强对库房、生活用水的管理，严防坏人投毒破坏，预防食物中毒事故。

3.加强对安全防火工作的宣传和防范，完善重点防火部位的防火设施，配齐配足灭火器材，预防火灾事故。

4.严格用电管理制度，对学校线路经常进行检查维修，及时更换老化或不符合要求的线路，禁止超负荷或违章用电。

5.学校*、大型活动、做操、放学及遇有紧急情况，班主任及跟班教师要到位，组织学生有秩序地下楼梯，防止因拥挤、踩踏造成伤亡。

第一章 总则

第一条为了加强宾馆的消防安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备，减少火灾损失，根据有关法律、法规和公司《消防安全管理制度》，结合宾馆实际，特制订本制度。

第二章 消防组织机构

第二条宾馆成立消防领导小组。成员如下:

组长:宾馆经理

副组长:宾馆副经理

成员:安全主管及其他各部门经理

第三条消防领导小组主要职责:

1.贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全规定》，落实“预防为主，防消结合”的方针和上级的有关规定。

2.组织制定消防安全规章制度和灭火预案。

3.组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

某五星级酒店质量管理手册

一、质量是什么呢

质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢

质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。

很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗

误解一:出什么价格，有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。

酒店综合应急预案:其它

7信息发布

7.1酒店应急救援办公室负责发布与事故有关的信息。

7.2信息发布必须本着及时、真实、准确、逐级上报的原则，可根据事故的类别，确定信息发布的范围，必要时通知新闻媒体。

8后期处置

应急救援结束后，各相关部门应做好事故的善后处理工作。

8.1尽快恢复经营秩序，消除事故后果和影响，减少事故造成的损失。

8.2尽快清理事故现场，清点救援人员人数、救援物资数量等，对于在救援中消耗的应急物资进行补充，损坏的救援设施、设备进行维修，必要时更换。

客房部房间卫生检查程序及标准 [折叠]

房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一致。采取环形线路，其检查内容一般包括几个方面:清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。客房检查的主要方法是:“看、摸、试。”.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声;进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。

要求:眼看到处无污渍，手摸到处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。

一、房间检查。

1、房门部分:

1 ) 检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘;

2)门号牌是否松动，字迹是否清晰，正反面是否干净。

3)门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。

4)门 吸是否松动，起作用 。

5)门面油漆是否脱落和破损 。

6)安全通道图、请勿打扰牌是否完好、齐全。

酒店质量管理体系文件化

1.目的

通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。

2.适用范围

适用于酒店整个质量管理体系。

3.引用标准

3.1 iso9001:2000 4.2 文件要求

4.职责

4.1管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的最终审定批准。

4.2各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。

5.标准要素要求

5.1质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范，且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。

酒店客房服务与管理中的常见问题与对策

一、骚扰电话的防范与处置

近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。

对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。

大酒店楼层主管岗位职责

1.具体负责房务中心的管理工作及房务中心的工作安排。

2.各班组的班次的时间表及控制工作分配表。

3.与前台接待处保持直接联系，按程序规定每日通报客房情况。

4.接受客人投诉，并及时进行处理和汇报。

5.负责管理楼层的钥匙(或磁卡万能卡)。

6.负责宾客遗失物品的处理。

7.负责洗衣房的量化洗衣，pa公共卫生的检查，园艺师的工作安排。

8.负责客房中心档案资料的保存工作。

9.负责客人遗物的认领和保存事宜。

10.协调下属各部门及酒店各部的关系。

客房钥匙管理制度

第1条 目的。

为妥善保管客房钥匙，按规定正确领取、使用、收回客房的钥匙，特制定本制度。

第2条 适用范围。

本制度适用于酒店客房钥匙管理工作。

第3条 酒店钥匙的种类共有以下五种。

1.万能钥匙。

使用万能钥匙，可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁。此钥匙由总经理(驻店经理)和值班经理(大堂经理)保管，财务总监保管一把钥匙封存备用，便于总经理检查任何客房或值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。

2.客房总匙。

使用客房总匙，可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁。此钥匙由行政管家(客房经理)保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。

3.楼层主匙。

使用楼层主匙，只能打开一层楼所有客房的门锁。

酒店前厅管理基础知识培训(一)

培训对象:酒店前厅部全体员工

培训目的:掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用

培训要点:酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求

一、酒店前厅的认识

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。