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客房主管

时间：2026-09-25 18:13:03

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发布时间：2026-09-25

适用岗位：客房主管、宾馆经理、安全主管

制度目标	预防火灾事故，保护人和财产安全，减少火灾损失，做好突发事件准备。
职责分工	经理当组长，副经理当副组长，安全主管负责日常，各部门经理管本部门，领班盯班组，服务员守前台监控，员工要配合检查。
核心条款	动火要审批，电器不乱拉，客房不堆可燃物，厨房油锅不离人，库房禁烟火，烟头及时灭，灭火器会用。
执行要求	每天查火患，每月练消防，新员工先培训，设备定期检，发现隐患马上报，火情按预案跑，值班人盯紧报警系统。

第一章总则

第一条为了加强宾馆的消防安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备，减少火灾损失，根据有关法律、法规和公司《消防安全管理制度》，结合宾馆实际，特制订本制度。

第二章消防组织机构

第二条宾馆成立消防领导小组。成员如下:

组长:宾馆经理

副组长:宾馆副经理

成员:安全主管及其他各部门经理

第三条消防领导小组主要职责:

1.贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全规定》，落实“预防为主，防消结合”的方针和上级的有关规定。

2.组织制定消防安全规章制度和灭火预案。

3.组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

制定目的	怕顾客不满意，怕服务出错，想让每次服务都刚刚好，不凑合，不将就，让大家干活心里有数。
适用范围	所有员工，从打扫卫生到前台接待，干啥活就管啥质量，每件事都要盯紧。
职责分工	质量部的人天天盯着，领班现场看，主管天天转，经理开会查，总经理最后拍板。
禁止行为	不准糊弄顾客，不准跳过检查步骤，不准说“差不多”，不准把问题往后拖，不准互相推责任。
检查与监督	每天班前会讲重点，现场随时抽查，每周汇总问题，没改的扣分通报，月底评优只看整改实绩，连续两次不合格要重培训。

制定目的	酒店怕出事没人管信息乱传，怕事故后乱糟糟没法收场，怕救援时电话打不通、人找不到、东西不够用。
适用范围	酒店所有员工、各楼层、前台、厨房、消防设备、广播电话系统、应急物资仓库。
职责分工	办公室管发消息和调查，综合部修电话广播，物资部管东西，财务管钱，工会盯赔偿和经费，各部门练演练。
管理要求	消息要快说真话、逐级报；现场快清点人数物资；损坏的马上修或换；每年至少练一次预案；通讯录贴墙上，电话24小时有人接。
监督与检查	办公室每月查通讯录和电话，综合部每周试广播，物资部每月点物资。没做到扣当月绩效，三次不改调岗。工会不定期抽查经费，发现挪用直接上报。

制定目的	怕房间不干净客人投诉，设备坏了没人发现，影响酒店口碑。
适用范围	客房部所有人，所有住人房间，房门到床底每个角落。
职责分工	经理抽查，主管天天看，领班带人查，服务员自己先过一遍。
管理要求	进门按铃敲三下，从衣柜看到卫生间，眼手耳鼻全用上，污渍灰尘异味都不能有。
监督与检查	主管每天随机查10间，漏查一次扣分，问题没改完不能下班，三次不合格要重学标准。

制定目的	让质量工作有章可循，不乱套，大家照着做就能把服务稳住。
适用范围	所有部门和员工，管写文件、用文件、留记录这些事。
职责分工	管理者代表带头建文件，总经理最后签字，各部门经理带着手下落实。
禁止行为	不准抄别人文件不改，不准写完锁抽屉不用，不准记录乱填或漏填。
检查与监督	三个月内各部门交初稿，管理者代表挨个看，改完再交，没按时交的要重做，年底统一检查执行情况。

制定目的	半夜骚扰电话太多，客人睡不好老投诉，酒店名声变差，治安也乱了，得赶紧管一管。
适用范围	管前台、楼层服务员、总机接线员，管入住登记、电话监控、查房退房这些事。
职责分工	前台盯住可疑人不给办入住，楼层服务员留意生活规律，总机晚上盯电脑屏，值班经理处理投诉和通知保安。
禁止行为	不能让年轻穿少的常住女客随便入住，不能当着客人面查房，不能让客人自己送单子跑来跑去。
检查与监督	前台发现可疑人直接拒登，总机每晚10点后盯屏，有异常马上报值班经理，经理查资料警告叫保安盯，三天内完成流程，漏一次扣绩效。

制定目的	客人投诉多，钥匙管理乱，遗失物品常找不到，洗衣和卫生检查没人盯。
适用范围	楼层主管、房务中心、各班组、洗衣房、pa、园艺师。
职责分工	主管管钥匙和档案，班组盯班次，洗衣房按量洗，pa每天查卫生，园艺师按时干活。
管理要求	钥匙不外借，遗失物登记保存，洗衣数量写清楚，卫生检查留记录，投诉马上报。
监督与检查	值班经理每天查钥匙记录和卫生表，主管没填罚扣分，三次没做调岗，检查结果贴公告栏。

制度目标	管好客房钥匙，领得对、用得准、收得回。
职责分工	总经理管万能钥匙，客房经理管总匙，楼层领班管主匙，前台管客人钥匙和公共钥匙。
核心条款	钥匙锁保险箱，领用要登记，不离身、不外带、不乱放，丢了马上报。
执行要求	每天6点领、22点还，填表签字；夜班用钥匙要主管批；交接看房号别放错；损毁丢钥立刻处理。

制定目的	前厅是客人第一眼看到的地方，也是最后印象，得让客人住得舒服、记得住酒店。大家得懂基本规矩，别手忙脚乱。
适用范围	前厅部所有人，管订房、登记、结账、问讯、行李、客史档案这些事。
职责分工	前厅经理牵头教和盯，员工自己照做，值班主管每天看两遍服务流程是否到位。
禁止行为	不准对客人翻白眼、不准记错房态、不准漏写客史、不准用“我不知道”回答问题、不准不微笑。
检查与监督	每周三下午培训实操，主管抽查登记单和微笑次数，月底没达标扣当月服务分，连续两次重训。

制定目的	怕客房收入不够，利润太低，大家干活没劲头，想让钱多起来。
适用范围	只管客房部的人，包括前台和打扫房间的。
职责分工	经理盯总目标，主管管小组，领班带人干活，员工把房间弄干净卖出去。
管理要求	每月必须赚够钱，利润不能低于三成，房间要保质保量做，卖高价房有额外奖。
监督与检查	财务月底算账，经理查数据，没达标就扣工资，超了就发奖金，奖罚当月结清，不拖不欠。

制定目的	怕房间不干净客人投诉，怕卫生差影响宾馆名声。
适用范围	客房部所有服务员、领班、主管、经理。
职责分工	服务员自己查一遍，领班全查一遍，主管挑着查，经理重点盯几间。
管理要求	看到的地方不能有杂物，摸到的地方不能有灰；没四害、没异味、没蜘蛛网、没死角。
监督与检查	每天按四级查，经理不定期翻记录，漏查一次扣分，连续两次要重学标准，查出问题当天改不完要写说明。

制定目的	怕房态记错影响客人入住，让前后班次交接清楚，避免搞混空房、退房这些状态。
适用范围	楼层服务员、客房中心、总台的人，管房间当前是啥状态。
职责分工	服务员查房写表，领班收报告，客房中心跟总台对三次，夜班发现问题马上联系中心。
禁止行为	不能不敲门就进房，不能忽略“请勿打扰”牌，不能把脏布草扔地上或客人行李上。
检查与监督	每班查三次房态，服务员填表交领班，中心核对后改系统；没按时做扣分，连续两次错要重培训；领班每天检查记录。

制度目标	让各部门知道该干啥
职责分工	总经理管全局，副总协助，主任盯执行，秘书做记录，司机跑腿，值班经理守夜
核心条款	岗位职责写清楚，考勤要打卡，保密不外传，招待用餐有标准，优惠权限分级别
执行要求	新员工入职就学，每月抽查一次，主管检查签字，问题当天反馈，整改三天内完成，记录本统一交办公室存档

制定目的	怕房态记错影响客人入住，让前后班次交接清楚，避免搞混空房、退房这些状态。
适用范围	楼层服务员、客房中心、总台的人，管房间当前是啥状态。
职责分工	服务员查房写表，领班收报告，客房中心跟总台对三次，夜班发现问题马上联系中心。
禁止行为	不能不敲门就进房，不能忽略“请勿打扰”牌，不能把脏布草扔地上或客人行李上。
检查与监督	每班查三次房态，服务员填表交领班，中心核对后改系统；没按时做扣分，连续两次错要重培训；领班每天检查记录。

制定目的	酒店要管好日常事儿，让检查有依据，大家干活有标准，不乱来，不偏心，谁干得好坏都看得见。
适用范围	所有员工和各级管理者，管日常工作表现、服务质量和岗位职责落实。
职责分工	值班经理和质检小组查问题，部门领导处理，人力资源部算分发工资，总经理盯着整体效果。
禁止行为	不能重复扣分，不能包庇违纪员工，不能推脱调查责任，不能不配合检查，不能擅自改分值。
检查与监督	值班经理和质检组每天查，填过失单，人资月底扣工资；查不出结果当天16：30前反馈；没处理好就上浮20%扣分；早会汇报进度。

制定目的	客人刚入住不熟悉房间，容易用错设备、找不到出口，怕出事。
适用范围	所有客房服务员，每间住客房间，空调、保险箱、迷你吧这些地方。
职责分工	领班盯流程，服务员做介绍和打扫，新人跟着学不能乱动东西。
管理要求	敲门再进房，防火图必须讲清楚，贵重物品提醒放保险箱，水壶没水要加满。
监督与检查	主管每天查3间房看介绍是否到位，漏讲一次扣2分，错动客人东西要写说明，三次警告调岗。

制定目的	怕大家只顾拿提成不盯客户，房间卖得贵但客人不满意，投诉多，收入还被电话费洗衣费吃掉。
适用范围	酒店营销部员工、前台、预定部、管理人员。
职责分工	营销员跟到底单，登记到结账全程管；前台收钱要核对；预定部缺房时别硬抢；领导按半价提成。
管理要求	高价房多提成，低价房要特批，新客源必须自己跑，不准在前台抢客人，缺房就推升级房。
监督与检查	财务每月算提成，部门经理查记录，漏跟单扣当月提成，乱抢客人停发两周，升级房造假按2%算。

制定目的	酒店怕出火，想护住客人和员工的命跟东西，按国家消防法弄的规矩。
适用范围	所有在酒店里的人，包括员工、施工队，管用火用电、危险品、消防设备这些事。
职责分工	保安部带头管，各部门盯着自己人，人力资源配合扣钱，总经理最后拍板。
禁止行为	禁火区点火、没证乱动电焊、擅离消防岗、砸坏灭火器、堵消防通道、没批就烧香放炮。
检查与监督	保安天天查，发现就开罚单，三天内交钱，不交就从工资扣，再犯翻倍罚，月底汇总报总经理。

编制目的	让酒店疏散通道和出口一直能用，灯和标志都亮着，防火门啥的别坏掉，人跑得快点不堵着。
适用范围	酒店里管消防的、打扫卫生的、前台收银的、还有住客进出的地方。
职责分工	消防管理员带头干，保洁和保安跟着做，店长盯着看，维修公司来修设备。
操作流程	先检查通道有没有堆东西，再看灯亮不亮、门能不能推开，接着查标志遮没遮住，最后记下来问题。
执行标准	通道不能有箱子椅子，应急灯要通电就亮，防火门得关严但一推就开，指示牌必须干净没遮挡，手电筒和绳子得放在固定位置。

制定目的	新员工刚来不熟悉酒店规矩，怕乱跑乱动出事，怕影响客人也怕伤到自己。
适用范围	所有刚入职的员工，酒店里所有区域和设备。
职责分工	部门经理盯现场，人事管流程，员工自己守规矩别乱碰东西。试用期要穿工装戴工牌，走员工通道，不坐客梯，不拿酒店东西，不吃厨房食物。每天班前班后查着装和通道使用，主管巡检，没做到就扣工资或延长试用期，严重就辞退。从签字那天起执行，人事部负责改内容，有新情况就更新。