物业管理工作内容设定规范（优选10篇）

物业管理工作内容设定规范

物业管理工作内容的设定

(一)日常管理工作

1.日常管理工作的内容

(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;

(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;

(3)住户装修管理;

(4)车辆管理;

(5)客户档案管理;

2、安全保卫

(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件

发生率控制标准;

(2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程;

3、清洁绿化

(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率;

(2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程;

(3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;

(4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程;

4、消防

(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准;

(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;

(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求;

5水、电设备的管理、维护

(1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准;

(2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准;

(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责;

6.房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

(1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标;

(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定;

(3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程;

(4)业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。

7.住户装修管理

(1)制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续;

(2)建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、

防盗安全及环境卫生不受影响;

8.车辆管理

(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理;

(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任

人的岗位职责及作业流程;

(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

9.客户档案管理

(1)客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录;

(2)建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。

(二)便民服务

.物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。

1.便民服务

(1)可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化;

(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有尝服务的价格应按政府有关法规确定;

2.建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。

(三)与业主日常沟通

1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容:

(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;

(2)通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户;

(3)通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动;

(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。

3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。

(四)处理客户投诉

1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程;

(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题;

(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息;

(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理;

(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。

2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

(五)营造社区文化

1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。

3.社区文化氛围主要体现在以下方面:

(1)物业管理区的整体精神风貌;

(2)家庭的生活方式;

(3)住户的邻居关系;

4.建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。

5.社区文化活动有各种类型，包括:各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。

6.开展社区文化活动，物业管理公司应:

(1)分析住户的构成，充分了解住户的需求;

(2)针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过;

(3)提高并逐步改善活动场地。

物业管理工作内容设定规范：h物业管理处员工服务

一、目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

二、适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

三、职责

1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

四、程序要点

1、总则:

各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

2、仪容仪表

(1)服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

(2)须发:

a)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

(3)个人卫生:

a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

(4)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3、行为举止

(1)服务态度:

a)对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

(2)行走;

a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹;

c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

(3)就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅，发出声音。

(4)其他行为:

a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

f)不允许口叼牙签到处走。

4、语言

(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

(2)欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

(3)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

(4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

(5)道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

(6)道谢语:谢谢、非常感谢。

(7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

(8)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

(9)请求语:请您协助我们……、请您……好吗

(10)商量语:……您看这样好不好

(11)解释语:很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

(12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

5、对来访人员

(1)主动说:"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗""请您出示证件"(保安专用)。

(2)确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"

(3)当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说:"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!"(保安专用)。

(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说:"先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗"此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

(5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说:"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;"当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

(6)当来访人员出示证件时，应说:"谢谢您的合作，欢迎光临"。

(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗"。

(8)当来访人员离开时，应说:"欢迎您再来，再见!"

6、对住户

(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

(2)对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。

(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

(8)对住户的问询应尽量贺满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说:"对不起，让您久等了"。

(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

(11)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说:"对不起，打扰您了。"事后应对住户帮助或协助表示感谢。

(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

(13)对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

(14)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼:"先生/小姐，您好!"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条!(保安专用)"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用"不用谢或不客气、没关系"回答。

(15)当遇到熟悉的住户回来时，应说"××先生/小姐，您回来了"。

(16)当熟悉的住户经过岗位时，应说:"您好，××先生/小姐"。

(17)当住户有事咨询时，应热情接待，并说:"有困难直说，但愿我能给您帮助。"当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说:"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

(18)当发觉自己和对方有误解时，应说:"不好意思，我想我们可能是误会了"。

(19)当发觉自己有失误时，应立即说:"噢，对不起，我不是那个意思"。

(20)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好:"先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的。"

(21)当对方挑衅时，应说:"请尊重我们的工作，先生/小姐"。

(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

(23)与住户交谈时，应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

f)在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7、接听电话

(1)铃响三声以内，必须接听电话。

(2)拿起电话，应清晰报道:"您好，××部门"。

(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人:如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

(4)通话完毕，应说:"谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

(5)接电话听不懂对方语言时，应说:"对不起，请您用普通话，好吗"或"不好意思，请稍候，我不会说广州话"。

(6)中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

(7)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

8、拨打电话

(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如:"您好"，并作自我介绍。

(2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通话完毕时，应说:"谢谢，再见"。

9、进行工作操作时

(1)进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

(2)室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

nbs

p;(3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

(4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

(5)无论何时不允许坐在地上操作。

10、与顾客同乘电梯时

(1)主动按"开门"钮。

(2)电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说"电梯来了，请进"。

(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

(4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度角顾客。

(5)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说:"到了，请走好"。

11、保安员检查出租屋时

(1)应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

(2)见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

(3)礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。

(4)检查完毕后，礼貌的向对方致意。

12、保安员检查工地时

(1)对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

(2)任何时候不得打骂施工人员。

13、保安员对车辆管理时

(1)对违章行车者，应说:"对不起，为了您的安全，请您按规定行驶"。

(2)对违章停车者，应说:"对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗"。

(3)对车场内的闲杂人员，应说:"您好，为了确保您的安全，请您不要在逗留"。

(4)当车主离开车辆时，应注意提醒车主:"请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上"。

14、当值时接到投诉、咨询的处理

(1)对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

(2)对于投诉，应指引住户到"住户服务中心"反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到"住户服务中心"咨询。

15、在服务过程中，应注意

(1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

(2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

(3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

(4)不与住户争辨。

(5)不讲有损公司形象的言语。

(6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

(7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

16、保安员敬礼

(1)敬礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说:"对不起，很抱歉!"然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。

(2)敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

(3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

17、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。

物业管理工作内容设定规范：医院职工宿舍物业

医院职工宿舍物业管理服务目标

(一)总体服务目标:

1、按照iso9001:2000质量体系标准管理，接管半年内符合iso9001:2000质量体系的要求。

2、在硬件设施等方面的条件符合要求的前提下，接管一年左右达到长沙市物业管理优秀小区(住宅区)标准;二年内达到湖南省物业管理优秀小区(住宅区)标准。

3、社会效益达到省市规定标准:

①无重大安全责任事故、无重大刑事治安案件、无火灾。

②社会治安综合治理成为区、市、省先进单位。

③成为区、市、省安全文明标兵单位;

④成为区、市、省园林绿化先进单位;

⑤成为区、市、省文明卫生先进单位;

4、分项管理目标:

1、房屋及配套设施完好率:

国家标准98%承诺指标98%

实施措施:按公司iso9001程序文件执行，指定维修技术人员，专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁，无破损立面、无改变使用功能、无乱搭建公用设施及通道无随意占用现象出现。

具体要求:楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。

2、房屋零修、急修及时率:

国家标准99%承诺指标100%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行，在接到维修通知时保证在五分钟内到内维修现场，零修现场及时完成，急修不过夜。管理处本着先处理后协商的办事原则，并按照《维修回访制度》进行回访及记录，搞好质量跟踪。

具体要求:在每次接到维修通知时，维修人员要详细填写维修单，注意需维修地点、报修事项、报修时间，待维修完成后，由报修人填写到达时间，实际维修时间，最后由维修技术人员填写维修质量验收结果交报修人签字认可，以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。根据维修通知书检查维修回访记录，不能出现缺回访或缺记录情况。

3、保洁率

省市标准99%承诺指标99%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行，由专职保洁员十二小时进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由物管员监督现场打分，每周考评，确保楼内垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。

具体要求:建立健全检查管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现，小区天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积或大宗垃圾。小宗垃圾(烟头、纸屑、痰迹)每200平方米控制在1处以下。整体环境及设施良好，定期进行消杀。

4、路灯完好率

国家标准95% 承诺指标100%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行，指定专职公用设施管理员，进行维护管理，实行巡查制度，建档记录及时维护，由维修工监督，确保路灯楼内走道灯完好无损，正常使用。

具体要求:红线内路灯及楼内公共走道电灯随时处在完好状态中，在二十四小时中无论任何时间段出现故障做到及时修复，做好维修记录，填写巡视日记，确保正常使用。

5、小区内治安案件发生率

国家标准1‰ 承诺指标0%

实施措施:实行二十四小时保安巡视制度，设立二十四小时报警，充分利用小区智能化设施，落实保安员岗位职责，明确责任区域及重点部位，实行定点与巡查相结合的辖区式管理，确保楼内人身财产安全。

具体要求:对保安员队伍实行一体化管理，实行准军事化管理和训练。认真落实巡逻及管理制度，定期进行军事素质和业务素质考核并填写考核记录，建档管理，严格实行淘汰机制，每个保安员都必须熟悉辖区情况，言行规范，文明执勤。

6、火灾发生率

实施措施:实行全员义务消防员制度，由管理处制定出消防应急方案，定期进行培训和演习，加强宣传和检查，由安全督察员进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区消防安全。

具体要求:建立健全小区消防工作制度，定期由专人负责对小区消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定出防范措施，对培训和演习情况建档记录，安全督察员作好巡视记录，发现隐患下达整改通知书，并填写隐患消除验收报告。

7、违章处理率

国家标准95%承诺指标100%

实施措施:建立巡视制度，对小区内各类违章隐患进行跟踪管理，发现问题及时处理，加强和三院、业主委员会的沟通，取得业主的理解，杜绝违章事件的发生，建立回访制度。

具体要求:落实巡视制度，由专职管理员对各类违章情况实行巡视检查制度，发现问题及时处理，对违章现象实行跟踪管理，建档记录，填写巡视记录和巡视工作日记，利用各种形式在楼内进行"遵章守纪"宣传活动，使小区内自觉形成杜绝违章的良好风气，定期对业主、用(租)户进行回访。

8、有效投诉率与处理率

国家标准投诉率2‰以下 处理率95%以上

承诺指标投诉率1‰以下 处理率100%

实施措施:按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作，加强与三院、业主之间的沟通，了解他们的愿望和要求，满足他们的合理需要，定期举行座谈会，及时处理各项投诉，并作好回访记录。

具体要求:对全年投诉，处理及回访由专人负责建档记录，对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，每季度举行一次座谈会，广泛征求三院、业主意见，及时解决问题。

9、绿化完好率

国家标准95% 承诺指标99%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行，指定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保楼内外绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害现象。

具体要求:建立健全绿化管理制度，落实绿化工作园艺师负责制及巡查制度，对所有绿化品种、布局、长势、修剪、维护等情况建档登记。不出现长势不好、局部有病虫害、践踏等情况。确保绿化布局合理优美，花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏、无黄土裸露。

10、道路车场完好率

省市标准95% 承诺指标100%

实

施措施:按照公司iso9001程序文件执行，指定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督建立健全停车场管理制度落实道路、车场分区制度，责任落实到人，确保道路、车场完好，方便使用。

具体要求:有明确详细的巡查记录，及维修档案，不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象，停车场管理制度落实责任到人。机动与非机动车辆停放有序，设施完好，杜绝改变使用功能现象。

(二)物业管理服务的价值体现

①创造并保持静雅舒适的生活环境;

②让业主在体贴周到的服务中享受生活;

③全面提升湘雅三医院职工宿舍区的物业价值;

④提升三院的品牌形象;

⑤体现力人物业管理公司卓越的物业管理水平;

物业管理工作内容设定规范：文化馆物业管理内容规范

文化馆物业管理内容

(一)安全保卫

1.范围为**区文化馆内安全保卫、消防、监控管理工作，包括公共广场、停车场、建筑物等。

2.组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，有上岗证及资格证的专业工程技术人员，执行严格的纪律和岗位责任制以确保整个**区文化馆的安全、有序。

3.由**区文化馆分管部门与中标人共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等。

4.对一般外来的访问、办事人员，建立询问登记制度。

5.办公公共场所要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。

6.重要出口24小时值班、24小时监控。整个**区文化馆做到24小时有安全护卫人员巡查。

7.确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。

8.对突发事件有应急处理程序计划和措施，必要时及时报告**区文化馆分管部门，防止事态进一步恶化，协助保护现场。

9.其它与安全保卫有关事项。

(二) 交通、车辆、停车场管理

1.交通、车辆、停车场管理要指定专人负责，要制定可行的管理制度。

2.自行车、机动车等各种车辆停放有序，有专人指引按规定停放，做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。

3.车辆停放建立登记制度，严防被盗事件发生。

4.**区文化馆内车辆行驶有序，一律不准按鸣。

5.其它与交通、车辆、停车场有关的事项。

(三) 清洁卫生

1.范围包括整个**区文化馆内所有歌舞厅、舞蹈室、展厅、休息室、公共部分、停车场、电梯、通道、公共地方、卫生间、建筑物外墙、门窗、**区文化馆内广场、道路、红线内公共区域。

2.由**区文化馆分管部门和中标人共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。

3.房屋立面、公共楼梯、**区文化馆内广场、道路整洁，无堆放杂物现象。

4.中标人按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁，特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。

5.中标人需负责垃圾的收集、清运，做到垃圾日产日清。

6.定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源。

7.办公体育馆内大堂、走道、公共场所地面定期打磨保养。

8.建筑物自来水水池定期清洗、消毒(每年4次)，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患。

9.污水排放通畅，定期清理化粪池、垃圾箱。

10.中标人在清洁卫生中消耗的物料工具等费用自负。

11.定期清洗外墙(每年2次)。

12.其它与清洁卫生有关的事项。

(四)绿化管理

范围包括**区文化馆红线范围内的绿化地保养维护。

1、草坪和地被管理

①草坪平整表绿，地被植物生长旺盛，水、肥充足，无病虫害。

②据草地品种、生长情况、气候状况等因素，一般生长季节每月除杂草2次，非生长季节每两个月除杂草1次，要求连根系清除。

2、绿篱和灌木养护管理

①保持绿篱完整无缺口，植物生长良好，叶色正常。

②除杂草，发现寄生藤必须马上清除，并入袋销毁，养护面松土，无板结，绿篱每年修剪整型12次以上。

③施肥:每年松土施复合肥4次，结合雨天进行，以撒施为主。

(五)物业设施、设备的使用、维护和管理。

1.中标人要有熟练、专职、有上岗证及资格证的专业工程技术人员对物业各项设施、设备进行维修、养护，配电房需24小时有人员值班。

2.电梯、中央空调(含水处理)、消防三项设施、设备，**区文化馆分管部门已聘请专业公司承包维修、养护工作，中标人要制定措施指定专人做好与专业公司的协调及监理工作，明确责任。

3.中标人对专业公司承包、保养的电梯、中央空调设施设备，在日常使用过程中要制定使用运行制度，定人，定时开、关设备，及时发现设备使用过程中的隐患并通知专业公司维修、保养，杜绝安全事故发生。

4.对消防设施、设备物业管理人员要做到人人有消防知识，人人会基本操作，杜绝火灾事故。要做好巡视工作，制止破坏消防设施现象发生。

5.中标人对设备设施进行日常维修保养管理，进行定期或临时的保养和维修，以确保各项设施的完好和正常使用，维修保养工作要建立制度，强调时效性，必须做到当日事当日清，对无法解决的事故或较大型的保养和维修，及时报**区文化馆分管部门处理。

6.中标人在维修保养项目中属正常的维修、保养、更新或使用中的消耗，不属中标人人为事故破坏，单价材料费用在商定限额人民币叁佰元($300)内的由中标人负责，超出范围的单项工程费用及元器件费用报**区文化馆分管部门审批后，由**区文化馆分管部门支付零部件、物料及工程费用。

7.其它与物业设施、设备使用、维护和管理有关的事项。

(六)公共设施维护和管理

1.建筑物本体、道路、场地(结构、防水、外立面除外);

2.室外排污、排雨水管道维护，地下管网;

3.市政设施、沙井、雨水井、污水井;

4.物业装修管理。

(七)档案资料管理

1.中标人要建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。

2.在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。

(八)物业管理质量指标要求

1.中标人必须参照国家及省、市对物业管理示范项目的有关规定、具体标准，结合中标人自身的管理服务水平制定相应的质量指标，中标人要具体承诺物业管理各项目要达到的指标，包括但不限于清洁保洁率;治安案件发生率;道路、停车场、路灯使用完好率;房屋及配套设施公用设施场所完好率;设备完好率;火灾、违章发生率;违章处理率;用户投诉率;物业使用人对物业管理的满意率等。

2.中标人为完成承诺指标采取的措施。

(九) 物业管理期限及管理服务费支付时间

1.物业委托管理期限为自合同签订起两年。

2.中标人与采购人签订合同时，须向采购人交纳人民币2万元($20，000.00元)作为履约保证金。若中标人在签订合同后2个月内未能成功取得由区级以上公安机关颁发的"内部保安组织许可证"，采购人有权终止合同，同时对中标人交纳的履约保证金不予退还。若中标人没有违约行为，履约保证金在合同有效期满

后15个工作日内由采购人无息退还中标人。

3.服务费按月结算，每月10日前支付上月服务费。中标人在每月底开具正式税务发票原件交采购人，采购人在收到中标人发票的10个工作日内办理支付手续。如中标人提供的服务不足一个月时按日计算服务费。

(十)中标人责任

1.管理服务期内由于中标人责任造成群众、采购人人身伤亡和财产损失的，由中标人负责赔偿。

物业管理工作内容设定规范：商场物业管理安全工作目标规范

商场物业管理安全工作目标:

以人为本，保障企业价值与社会、员工价值相互依存。

公司致力于为职员提供安全的工作环境，安全防范是我们每个员工的责任。树立“安全工作，人人有责”的思想。规范、条例建档保管。

--各商场负责人牵头定期召开以安全主题的会议，及时了解本商场安全现状，商场安全管理工作情况报告在要求时限内向区域、集团安全管理领导小组作出工作报告。

--造成经济损失超过一万元定为较大经济损失。

--重大安全隐患是指由于该原因，一旦引发安全事故，造成人员或财产重大损失的隐患，即为重大安全隐患。

例如:日常管理大项(未按物业手册执行表格存档缺失、商场存在使用违规大功率电器、商场展位存在易燃物超过3处、商场展位存在空开表面温度超过45℃超过3处、不合格电线超过10m、商场展位存在无灭火器超过3处、商场存在阻挡卷帘门超过3处等)

消防(消防设备设施瘫痪超1小时、故障万元价值以上、不能联动、管道缺水、重要部位缺灭火器等)。

空调(空调设备设施瘫痪超1小时、故障万元价值以上)。

高配、层配(高配、层配设备设施瘫痪超1小时、故障万元价值以上)

二次装修管理(未使用阻燃线超10米、使用木材未刷防火涂料超5

物业管理工作内容设定规范：长城物业管理处crm策略实施规范

长城物业项目管理处的crm策略实施

长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施crm策略。通过crm的实施，调整"以客户为中心"的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。

步入21世纪，全球经济增长趋缓，竞争加剧，顾客价值取向发生变化，我们面临的挑战是什么市场的争夺，顾客的满意，管理的规范。顾客牵动市场，管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代，目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为:生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到，许多成功的着名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如pg(宝洁)公司、disney(迪斯尼)乐园、walmart(沃尔玛)公司和mcdonalds(麦当劳)都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品，通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说，我们的顾客就是业主和住(用)户，我们的产品就是服务，我们的服务就是为了满足业主的需求。因此，许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人，而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人，真是"好事不出门，坏事传千里"。哈佛大学商学院统计表明:企业80%的业绩来自20%的回头客。在此基础上，crm(客户关系管理)在现代管理中运用而生。

crm是customer relationship management的缩写，中文意思是客户关系管理。企业实施crm的主要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是crm成功的关键，是crm实施应用的基础和土壤。crm的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施crm策略。通过crm的实施，调整"以客户为中心"的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的着名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰兰普的商业哲学:把顾客照料好，别的就不用你操心了。着名的零售业巨子沃尔玛集团的服务口号就是:顾客永远是对的，如果不对，请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是:it is easy to say"no"， try to say"yes"(意思是不要向顾客说"不")。因此，在顾客满意时代，crm的实施是必要的、科学的。

惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心，新任ceo卡莉菲奥里纳就职后实施crm战略，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，分为全球客户、大型客户、中小客户部门，研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部门。经过管理变革和相应的信息系统的建设，惠普做到了单点接触顾客。惠普crm战略是否成功人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实施crm都会成功不是的，据统计目前至少有70%的企业实施crm失败了，要不就是没有产生预期的投资回报与效果。

管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的，这就要求各环节必须以合作的姿态对待客户，否则就会失去效率与效果。怎样发挥crm的巨大作用是目前跨入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之一。crm的运用在国外企业已有20年历史，而且不同的行业在运用crm上有所不同，但是都有一个最终目标即以客户为中心进行生产服务，从过去的"产品主义"转向"客户主义"，从"产品质量时代"转向"顾客满意时代"。其实，万变不离其宗，根据crm的内涵实施有针对性策略，则一定可以取得相应效果。

在实施crm时，我们须做好以下几件事情:

一、向全体员工，尤其是管理处员工培训灌输"业主(客户)是企业最重要的资产"、"以客户为中心"的理念，业主就是物业管理的衣食父母，市场是由业主决定。

这种意识理念结合工作心态不断进行培训贯彻，并通过企业文化进行渗透。

二、统一价值观。

在管理处成立了客户服务中心后，更须加强各项目组(工程组、环境组、行政组和护卫组)的价值统一认识，每个项目组和每位员工都带着自身的价值观来工作，而这些价值观决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队配合协作精神，同时也决定了项目组之间和员工之间的行为方式。如果员工、项目组、管理处的价值观与物业公司的crm价值观不符，整个crm实施将遇到困难，效果不佳，并且还会表现出员工、项目组、管理处的工作绩效不佳，从而进一步导致与公司目标发展的不一致，出现方向偏差。所以，通过对管理处各项目组和员工的crm价值观的系统培训，让每位员工认同crm价值观，并在日常工作中，以此为中心，联动各项目组工作，为业主服务，让业主满意。

三、建立使用crm软件，调整营销服务策略。

crm有助于物业管理公司削减成本，提高工作效率。通过对业主的电话请修、投诉、咨询、书面建议以及面对面的沟通进行收集、建立、整理、分类客户(业主)信息，运用大型数据库对客户(业主)信息进行电脑化管理，并定期进行技术分析，启用数据挖掘系统分析方法，分析业主眼前需求，跟踪业主潜在需求，瞄准业主长远需求，力所能及最大限度地满足业主需要。对于达不到的要求，实施"一站式"服务，给予解决途径;对于不合理的要求，给予解释与说明。根据业主需求趋势分析、调整与制定物业管理服务内涵延续的营销计划，挖掘内部潜能，实现新的利润增长点。例如多数小区多数业主如果希望建立干洗店、小型书店、小型茶庄、宽带网上点播等，那么可以根据管理面积规模的增大，建立长城物业干洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物业连锁茶庄、长城科技网通宽带点播等，不但可以降低整体运营成本，而且可以服务与满足业主的需要，从而也可为公司创收。同时，我们对服务的市场还须进行市场细分分析，根据业主的年龄、性别、职业背景、文化程度等实施共性服务与个性服务。例如某小区如果老人较多，可以利用这些资源，建立老人文艺活动队，为其提供活动场地，配合其活动的开展，带动整个社区文化活动的开展，营造出社区文化氛围。个别业主由于工作的确繁忙，在某项服务，如缴费，管理处可以考虑提供上门收费的个性服务等等。综观上述，建立使用crm软件，不但可以提高团队

效率，而且可以调整服务营销策略。

四、建立crm相应管理制度。

从产品导向转为客户服务导向，主要是以客户为中心，一切工作活动围绕客户服务中心进行，那么管理处客户服务中心层级也相应在管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之上，同时在为业主服务时，它具有优先的调度分配权，因此这在实际工作中难免会与各项目组工作发生冲突，工作目标不一致，出现工作推委、消极怠工和责任转移等等现象，那么如何处理解决此类问题解决办法是建立并不断调整完善crm相应管理制度，建立清晰明确的工作程序，合理简捷的工作流程分清责任，落实到人。当出现交叉重复作业、项目组横向联合作业、工作流程阻断与团队绩效受影响时，管理处经理和客户主任须进行协调与沟通，保证服务的连续性与一致性。在涉及到客户服务中心客户助理的各项管理，一定要不断完善积累覆盖到所有到达工作平台的工作管理制度，从而保证crm真正发挥其应有的作用。

五、实施erm，培养合格员工。

erm是指员工关系管理(employee relationship management)，当今全球现代管理提出的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客，内部顾客。内部顾客管理的好坏是成功实施crm的重要因素之一。通过企业的教育培训，努力使员工认可这种"以客户为中心"的组织管理模式，将"以客户为中心"的理念固化到管理服务和员工考核工作中，通过训练让员工知道面对业主说什么，怎样说合适等沟通交流技巧，同时让员工积极自觉地具有服务的责任感，在自身责任能力范围内，主动地最大限度地为业主服务，而不是在遇到分配工作时，尽力逃避推脱与上交任务，或者诉说不是困难的"困难"，或者诉说本不该维护下属却又维护的理由，或者随意地脱口而出"这事不关我的事"等等此类影响团队业绩的行为与语言。因此可以看出培养真正合格的员工是较难的但却又很重要，这需要一个培训调整的过程。当人和制度具备时，团队的绩效与目标就可以真正地统一。

物业管理工作内容设定规范：购物中心物业

购物中心物业管理服务承诺

一、服务承诺:

1、承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。

2、管理区域有常设机构--物业管理事务所为用户提供24小时服务。

3、事务所设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

4、物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。

5、服务项目、收费标准向用户公布。

6、服务人员休息室有序、整洁。

7、区内有护卫值守。

8、服务人员统一配置专门服装。

9、护卫人员配置对讲机等安防工具。

10、每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。

11、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

12、房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。

13、物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。

14、各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。

15、房屋本体及装修管理

房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%;无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象;

区域标识明显，完好率达100%;商场主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标;

楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放;

楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如;

墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象;

室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损;

房屋移交设施齐全，手续清晰完善;

房屋装修签定合同，申请率达100%;装修管理责任书签订率100%;

房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100%，禁止率达95%;

装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时;

按规定时间装修，不影响他人工作、休息;

冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象;

空铺设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证业主随时能够开启房门;

屋面无滴漏现象，维修及时率、合格率达100%;

房屋本体每周巡检一次， 报修、发现问题两日内处理。

16、设备管理

建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整;

建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%;

建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修;

各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确;

设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求;

润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内;

设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程;

设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故;

17、消防系统

消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患;

消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期;

消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象;

消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水;

消防泵运行正常，压力表正常;

水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量;

组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签定责任书;

消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整;

18、供电系统

维修管理人员持有专业上岗证书。

各类安全和操作标识准确、完善、清晰。

配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。

配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好;配线绝缘完好可靠;报修、发现问题10分钟内处理。

正常限电、停电提前24小时通告用户;应急恢复用电在15分钟内完成。

供电线路规范，无私搭乱接现象。

高压配电装置有明显隔离网隔离。

严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整;电表完好，计量准确。

19、弱电系统

制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。

智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。

中央空调系统

机房上锁，标识清晰完好。

机房具有防鼠措施。

正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。

机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。

严格执行系统管理措施，记录完整，准确。

每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常.满足不定时供应延长.

20、公共设施

建立健全公共设施管理台帐及其技术性文件资料明细表，完整率和正确率达100%。

建立公共设施管理制度、操作规程，维护保养及维修记录完整。

共用设施无随意改变用途现象。

共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。

路灯、走道灯等无残缺、无锈蚀、粘贴破损现象，路灯及走道灯完好率达100%以上。报修、发现问题10分钟内处理。

各种井盖加盖密封，完好率达100%，维修移动须标识并作好防范措施。

公共道路路面通畅、平整，排水通畅，完好率100%;井盖无缺损、丢失现象，路面井盖不影响车辆和行人通行。

化粪池、积沙井、明暗沟盖板完好率100%，无阻

塞现象，每半年进行一次清掏。每周进行一次检查，发现问题及时处理，清掏不超过24小时。

各类水景、喷泉、雕塑、座椅、长廊、扶手、护拦楼梯、宣传栏等完好无损，满足其使用功能，无涂画、无脱漆、损坏等现象。

草坪灯、装饰灯完好无损，满足其使用功能。

公共照明按时开关，背景音乐按时播放。

停车场完好率98%，维修须标识并作好防范应急措施。

公建设施每日巡检记录完整，报修、发现问题当日内处理，每年作季度、年度计划保养。

21、安全防范

管理区域制定安全防范制度，保证24小时值班及巡逻安全防范。

设三个固定岗专人值守，采用限时跨立姿势于指定地点站立服务。

对来访人员提供指引服务，态度须和蔼。善于发现隐患和可疑人员，处理突发事件。大件物品进行出入登记签可制。

巡视人员按规定时间和线路电子巡更，巡视率达100%，频率不低于2小时/次。

监控系统24小时三班值守，对控制区域进行监控并定时录像(待设备到位)。

安全员须统一着装，配证上岗;经岗前培训及每月定期培训，熟悉区内环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责，赋有献身精神。保持良好的岗位形象，态度和蔼、仪态端庄，自然大方、热情。用语规范，说话和气、口齿清楚。

上岗时严禁吸烟、喝酒、看书看报，不做与工作无关之事。不迟、旷准时接班。

每周三下午15:00参加公司资源管理部组织的训练。

配证上岗须着制式服装，冬装，夏装不得混穿。扣好领钩、衣扣，不得披衣， 敞怀，卷裤腿。制式衬衣，内衣下摆不得外露，前后不得打褶。不得在制服外罩便服，不准围围巾。

非管理原因火灾、刑事和交通事故年发生率不超过0。

作好每班《值班记录》、《交接班记录》，时时微笑服务。

22、卫生洁净

实行全环境洁净保障，保洁率达99%，办公垃圾日清两次，袋装垃圾，中转垃圾日产日清。

洁净设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，设施表面干净，无破损。

公共部分无卫生死角，无明显污迹，无灰尘，天棚无蜘蛛网，楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

洁净工具摆放有序，作业完毕清洗干净每周两次消毒灭菌。

洁净人员经岗前培训，统一着装，配证上岗;明确责任区域，实行责任制酒店化标准化保洁。

排烟、排污、噪声等符合国家标准，外墙无污染。

房屋共用部位无乱贴、乱画和擅自占用、堆放杂物现象。

公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次以上擦洗率须达100%。

公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次拖洗率须达100%以上。

全日制保洁，共用场地，卫生间。纸屑、烟头等废弃物 15分钟内清理完毕。

卫生用品洗手液、卷纸等随时保障1/3以上用量。正常使用率达100%以上。

道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2次/周。

室外保洁设1人，道路、场地、岗亭、设施等，清扫、擦拭、拖洗100%。

每日管理人员进行两次保洁检查，记录完整。发现不合格当日内纠正。

卫生区域进行消毒灭杀2次/周。

每月对空房保洁，保洁率、合格率100%。

每年全区域进行灭鼠灭害4次/年。

23、交通及停车场

交通标识清晰准确，无残缺现象。

停车场干净整洁，交通及车位标志线清晰可见。

车辆停放有序，无跨线停车及无证停放现象。

专业停车场管理制度完善，管理责任明确;车辆出入登记完善，登记率达100%。对前来泊车的车辆要作到先敬礼，发卡放入、收卡发行杜绝车辆丢失;指引车辆停放，动作标准，微笑服务。

摩托车及自行车在指定区域(非机动车车场)按指定位置停放，管理有序。

车辆管理员经岗前培训，配证上岗，交通指挥动作统一规范。

危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。

停车场设专人管理。

24、维修服务

零星维修不超过24小时，及时率达98%以上、合格率达100%。

房屋建筑及水电中、大修按约定期限完工，合格率达99%。

其他项目合格率99%，用户满意率达98%以上。

用户回访率达100%。

设立24小时服务电话，记录受理率达100%，回复时间不超过1小时。

物业管理工作内容设定规范：农贸市场物业管理特色服务规范

**农贸市场物业管理的特色服务

提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高**农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据**农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果，结合我司开展特色服务的成功经验，充分考虑业户需求的每一细节，通过提供丰富的特色服务项目，切实提高**农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕**农贸市场各业户的需求，秉承“以业户服务为中心”的理念，开展全方位的业户服务。

(一)日常期间特色物业服务(初步设想)

1. 提供即时维修服务

提供维修安装服务(大件设备等办公设备等安装，办公家具等维修);提供各种即时维修安装服务。

2. 设立“红十字”便民药箱

管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。

3. 提供信息咨询服务

(1)市内各种培训信息

(2)餐饮单位信息

(3)搬家公司信息

(4)礼仪公司及礼仪服务信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨询服务

4、业户搬迁服务措施

(1)设立业主搬迁接待(服务)小组，合理安排相关程序，协助业户

在搬入**农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。

(2)如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，即时提供各种便捷服务。

(3)管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区，派专人看护并提供协助;组建以管理处员工为主的义务搬运队，为业户提供搬迁服务。

(1)如有必要，在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业户节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。

5、清洁服务措施

业户在入迁初期时，将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。

日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。

6、业主服务热线措施

为了方便业户，管理处配备业主服务热线，24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息，为有需求的业主提供各种服务及帮助。

(二)业主服务项目一览表

1、无偿服务

编号项目内容备 注

代寄、代领邮件

代订报刊、杂志

临时代为保管小件物品

电话留言服务

代搬重物

其他可选择的无偿服务

2、有偿服务

编号项目内容收 费

修理窗帘、拉窗等(不含材料)按成本价收费

疏通下水管道(主管)按成本价收费

疏通下水管道(支管)按成本价收费

修门、配锁按成本价收费

查线、换线(电路)按成本价收费

维修、更换门锁按成本价收费

更换、检修开关、插座按成本价收费

家政服务按成本价收费

清洗空调过滤网按成本价收费

绿化养护按成本价收费

传真按成本价收费

打字按成本价收费

复印按成本价收费

物业管理工作内容设定规范：物业管理处员工工作指引行为规范

物业管理处员工工作指引及行为规范2

(一)管理人员守则

一、守则

1、三九精神:艰苦创业，实业报国。

2、价值观:以人为本，服务社会。

3、团队精神:忠诚、和谐、求实、创新。

4、服务宗旨:以人为本，依法管理，业主至上，服务第一。

5、经营方针:优质服务，保本微利。

6、管理理念:以业主为中心，以业主满意度为标准，全心全意为业主创造良好的生活环境和便利服务。

7、员工管理:以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。

8、工作观念:挑战平凡，无限创新。

第一章员工行为守则

1、勉敬业，忠于三九事业，服从公司利益;

2、遵纪守法，忠于职守，克已奉公;

3、服从领导，关心下属，团结互助;

4、爱护公物，节约开支，杜绝浪费;

5、自尊、自爱、自信、自立、自强;

6、诚信守时，勤奋学习，精益求精;

7、热情主动，忠诚本分，宽以待人;

8、“五讲、四美”，尊重业主，关爱社区;

9、顾全大局，积极进取，勇于开拓;

第三章管理原则

1、一个中心:以业主为中心

2、二种手段:一手抓业主服务，即全程全面全方位为业主提供优质服务，满足其精神上、物质上和生活上的需求和便利;一手抓物业管理，即确保物业保值、升值、环境优雅、安全舒适。

3、三个满意:业主满意，企业满意，社会满意。

4、三个效益:社会效益，经济效益，环境效益。

第四章管理规则

1、公司员工必须遵守公司章程及各项规章制度，尽职尽责高质量按时完成本职工作。

2、注重品德和文明素质的修养，自觉遵纪守法，遵守职业道德;对待业主彬彬有礼;住户上门办事要主动起立相迎;必须言谈得体，切忌粗俗、粗暴、举止轻浮。

3、在业务作业进程中，要按照本行业的特点，使用礼仪用语与住户沟通，树立本企业友好、礼貌、专业的形象。礼仪用语见附件一。

4、遵守考勤制度，上班签到，因公离开办公室须填写外出登记表;病、事假须提前一天报请主管主任或经理批准。审批权限主管级为半天，主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9:00管理处每周例会;周五下午14:00管理处各部门每周例会及业务学习周二、四、六下午16:00军体训练;周五下午16:00保中队业务学习。

5、接听电话:电话铃响三声必须接听以“您好!服务中心，有什么事能帮到您”开头，注意使用礼貌用语。

6、热爱祖国，拥护共产党领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守公司规章，维护国家尊严。

7、遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司声誉，遵守劳动纪律。

8、敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。

二、忠于职守

1、按时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到早退，下班后未经允许不得在小区(大厦)内逗留。

2、上、下班必须行走员工通道、乘员工电梯，进入岗位必须穿工作制服。

3、工作时间不得打私人电话，不得陪带亲友到工作区域参观游逛，操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门或人事部接收转告。

4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准聊天、唱歌、听收录音机。

5、未经部门主管指派，员工不准进入本岗位工作区外的宾客接待所或餐厅、客房楼面等地;非工作指派，不得行走大厦前门、不得进入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手间。

6、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

7、在工作(服务)岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按公司要求的标准姿式站立服务，不准倚靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不许当着宾客的面做不雅观的动作，如:梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。

8、公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。

三、工作态度

1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时，还要做到:迎客要问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。

2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率。做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。

5、诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

6、细致。认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。

四、仪表仪容

1、员工进入岗位必须穿着工作服，并保持工作服干净、整洁，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤(裙)内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。

2、保持身体清洁、勤洗澡冲身，勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲;工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。

3、不准梳留怪异发型，女员工不准披头散发，头发长度不宜过肩;男员工头发发脚不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须，不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。

4、站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上。女子将双手背于背后;男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前;女子双脚呈"v"字形，膝和后脚跟要靠紧。

5、就坐姿式要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。

6、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。

7、在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不准交头接耳;不准说笑聊天。

五、电话接听:电话铃声响三声之内必须接听，先说“您好，振业物业公司某某部门或管理处”，然后再询问对方有什么可以帮助的。不得

使用不礼貌或粗鲁的语言。

六、言谈:与客户交谈时，应不卑不亢，两眼平视对方，不时点头，以示在认真倾听。

七、服从上司

1、各级员工必须有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。

2、不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序向领导或人事部门投诉。

3、若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。

八、合作精神

公司和各项物业管理服务工作，依赖于多个部门或岗位共同合作。各部门的工作都是为着一个共同的目标。员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创建条件，保证业主(住户)对我们工作的满意。

九、工作行为与规范

公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步聚。一般情况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由公司管理部门通过一定的程序进行更改。

十、服务准则

业主至上，宾至如归，使业主(住户)对我们的服务无可挑剔，是公司全体员工的共同准则。

十一、上、下班及签到

1、员工必须按时上下班。在工作时间内未经主管批准，不得无故早退，员工必须按部门主管编排的时间表进行工作，若需对值班时间做出调整或更改，必须事先得到主管的批准，否则均按旷工论处。

2、员工上、下班必须按规定签到。

3、代人或托人签到，均属舞弊行为，将会受到公司的严厉处分。

十二、证件及工号牌、员工工作证

员工证是员工当值的证件和标志，仅供员工当值使用，不准借给他人，员工证和工号牌如有遗失，应立即向管理部报告并办理补领手续。

员工离职时应将员工证交回管理部。

十三、员工工作制服

1、新员工入职后，公司将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有工作制服均属公司财产，员工必须按照公司规定的程序签领并按照公司的制服管理规定进行使用和保管。

2、员工在上岗当值期间必须按规定着装，并保持工装整洁、端庄。除在公司规定范围内的因公或批准外，不准穿着或携带制服离开公司。

3、员工离职时，必须将制服交回公司，并按规定办清退还手续，如有遗失或人为损失，则需按规定赔偿。

十四、公司财物

1、爱护公司财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。

2、未经批准员工不得擅自取用公司内的各类物品作个人自用，否则，以偷盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而引致公司的财产损失，将会受到所损坏物价值之10倍的索赔，并受到严厉的处分。

3、如果员工犯有盗窃财物行为，将会被立即开除职务并送公安部门查办。

十五、人事资料

员工入职后为了便于公司考察、使用，需要填交各种人事资料。员工填交的各种表格必须真实，不得隐瞒伪造，如有隐瞒或伪造，一经发现公司立即作出严厉的处理，并保留追究行政责任的权力。

十六、拾遗

员工在小区(大厦)范围内，拾到任何财务，都应即时送交部门主管或转送公司管理部，并将详细情形记录在拾遗本内。若拾遣不报，据为已有，则以盗窃论处;拾金不昧者，则将受到奖励。

十七、员工通道

员工上下班，必须行走指定的员工通道，工作期间亦应搭乘员工电梯，行走员工楼梯或通道。

十八、员工餐厅

1、员工当值期间必须在公司员工饭堂用膳，并执行公司规定的就餐规则，不得在饭堂以外的地方进膳。(经管理部门批准者除外)

2、员工进膳必须按部门主管安排的时间进行。用餐时应出示餐卡，接受饭堂有关人员的核实。

3、员工每月将获公司颁发餐卡一张，餐卡只限持卡员工个人使用，不得转借他人，若有遗失，应即上报部门主管并知会管理部，办理补领手续，并按规定补交费用。

十九、员工宿舍

1、员工入职后，可根据个人生活的需要，向所属部门主管提出宿舍申请报告，并由所属部门统一向管理部申请，公司会根据情况为员工提供一人床位的住宿条件。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，可收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在《住宿须知》上签字，以表确认。如有违反，将会按规定的情节受到处分。

二十、保密

未经公司批准，员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料，公司的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者通过正常手续与管理部联系。

(二)管理人员职业道德规范

职业道德，就是从事一定职业的人，在工作中所遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。员工的职业道德，就是员工在接待业主(住户)时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为业主(住户)服务，并通过全体员工的一言一行，表达出企业对业主(住户)的服务精神，反映出企业的精神面貌。

物业管理公司员工职业道德规范的内容，包括对员工在思想基础、服务精神、经营作风、工作态度以及职业修养等方面的规范要求。这是调节员工在其工作中如何正确处理各种关系的行为准则。

一、思想基础方面的规范要求

首先要树立热爱本职，忠于职守的思想。热爱本职，主要是指热爱自己所从事的职业，维护本职业的利益，在技术上精益求精，力求掌握最好的职业技能;忠于职守，主要是指要认识到自己从事的职业对社会、对他人应履行的义务，具有高度的职业责任感，发扬职业献身精神。

二、服务精神方面的规范要求

物业管理行业是服务行业，其根本宗旨是为业主(住户)服务。因此，所有员工必须本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为业主(住户)服务。

要努力提高服务质量。应逐步建立规范服务，即正常服务、多功能服务、专项服务、现代技术服务的质量要求。正常服务就是在物业管理过程中热情、公平、周到、负责;多功能服务就是提供与物业管理相关的连带服务以满足多种需要;专项服务就是为服务对象提供特殊的需要;现代技术服务就是随着商业技术装备的逐步改进，扩大科学技术服务。

要热爱业主(住户)，把他们当亲人，要以平等的态度接待他们，一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，职务高低一个样。

三、经营作风方面的规范要求:

社会主义社会条件下的一切

经营活动，都是为人民日益增长的物质文化需要和社会主义现代化建设服务。因此，每一个员工必须端正经营作风，做到"信誉第一，诚信无欺"。

四、工作态度方面的规范要求

廉洁奉公，公私分明，这是社会主义职业道德的本质要求。每一个员工必须严于律已，清正廉洁，不损公肥私。要敢于同贪污、盗窃等违法行为做斗争。要始终把集体利益放在第一位，个人利益放在第二位，个人利益服从集体利益。

五、职业修养方面的规范要求

要树立崇高的理想和信念。要树立正确的人生观，人生观解决人为什么活着，怎样活着的问题，是指导人们思想言行的"总开关"。人生的目的、理想和信念，对人生起着精神推动力的作用。

要努力学习业务技术。光有为业主(住户)服务的思想是不够的，还必须有为业主(住户)服务的本领。这就要求员工必须抓住一切机会和时间努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。

物业管理工作内容设定规范：s苑物业

鸿祥苑物业管理服务内容

(一)开发建设期间物业管理服务内容

1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议

物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性，以及物业的使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等，避免日后使用修改，给管理带来不便，以提高物业的整体效果、价值。

2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议

物业公司可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。

3、提供工程质量的改进建议

物业公司在工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏工程，机电设备安装调试，管道线路的敷设及走向，及时提出整改方案，配合落实。

4、设立物业管理咨询

在项目销售期间，物业公司可配合售楼部，和购房者沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管理方面的问题。

(二)物业竣工验收期间物业管理服务内容

1、参与竣工险收

物业公司可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作，协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件，要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务，协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。

2、组织接管验收

由物业公司牵头，对鸿祥苑的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。

3、协助开发商处理工程遗留问题

(1)常见的非结构性工程遗留问题

--屋面渗漏水;

--有防水要求的地面渗水;

--外墙面渗水;

--室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动;

--抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺;

--门窗开关不灵、缝隙过大、缺件;

--卫生间、厨房、阳台积水，倒泛水;

--给排水系统漏水;

--排水管道堵塞，区间道路沉陷;

--电器、电线漏电，灯具安装不牢;

--其它常见问题。

(2)问题的处理程序

--在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。

--施工单位自接到通知之日起，应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容，尽快修理、整改，对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位在接到通知后，应立即到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。

--施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内到达维修现场，建设单位应配合再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，建设单位有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。

--保修完工后，建设单位、物业公司或房屋所有人组织验收。

--因保修不及时造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。

(三)入伙及装修期间物业管理服务内容

1、办理入伙手续的前提条件

(1)已通过接管验收:房屋无重大质量问题，工程遗留问题基本得到解决，工程资料已经齐备，产权确认工作已经结束;

(2)达到入伙的条件:实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需，配套设施基本齐备，建成能够使用，物业管理处有固定办公场所。

2、入伙的准备工作

(1)入伙资料的准备:根据实际情况配合开发商编写和印刷《业主临时公约》、《住户手册》，准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《入伙通知书》等;

(2)入伙时的环境布置:挂横幅、插彩旗，营造气氛，设立指示标识牌等。

3、发出入伙通知

(1)由物业公司配合开发商确定入伙时间，向业主发出入伙通知;

(2)业主办理入伙手续须带证件:入伙通知书，《商品房买卖合同》原件和复印件各一份，业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份，一寸彩照每人各两张，单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份，委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。

4、入伙手续的办理

(1)验证入伙资料、证件;

(2)由业主填写《业主家庭情况登记表》，签署《业主临时公约》等文件;

(3)交纳入伙相关费用;

(4)验房收楼;

(5)发放钥匙，资料;

(6)开通水电。

5、装修管理

(1)装修的申请与审批

(2)办理《施工证》，施工人员出入证等;

(3)施工期间的管理;

(4)违章装修的处理;

(5)装修施工的竣工验收;

(四)实际运行期间物业管理服务内容

1、综合管理

(1)设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理;

(2)设立24小时服务热线电话;

(3)设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗;

(4)协助组建业主委员会并配合其运作，签定物业管理合同，管理单位责权利明确;

(5)制订内部管理管理运作制度及工作流程;

(6)档案资料齐全，管理完善。

2、房屋管理及维修养护

(1)房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻;

(2)建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂;

(3)公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等;

(4)无擅自改变房屋用途，栋号有明显标志，主要入口有引路标识图;

(5)房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善，建立回访制度和回访记录;

(6)房屋完好率达到100%，维修合格率达到100%。

3、保安消防及车辆

(1)保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍;

(2)消防设备设施完好无损;

>;; (3)可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施;

(4)无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故;

(5)机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊;

(7)非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐;

(8)设立24小时安全防卫值勤，业主、住户、来访人员进出管理有序;

(9)保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。

4、环境管理

(1)清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度落实;

(2)环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施等，垃圾日产日清;

(3)整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀;

(4)无违反规定饲养家禽、家畜现象;

(5)公用雨水、污水管理畅通，无堵塞现象;

(6)加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。

5、绿化管理

(1)有专业的绿化养管队伍，管理制度落实;

(2)保持现有绿化面积不减少、不占用;

(3)花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露;

(4)加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等;

6、公用配套设施、设备、场所管理

(1)按规划标准管理公用配套设施设备和场所，无违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场所，公用设施设备运营正常，完好率达到95%以上;

(2)道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通;

(3)供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常;二次供水箱加盖加锁，环境整洁，无二次污染及隐患;

(4)公用排污、排雨水管线设施完好无损;

(5)停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损;

(6)路灯完好率达到95%以上;

(7)做好设施设备维修与安全措施。

7、商业网点管理与经营服务

(1)商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观，无破损污迹;

(2)落实好门前三包，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等;

(3)排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定，无存放有害有毒物质;

(4)多种经营效果好，有偿服务项目齐全，无违反规定乱收费。

8、空置房管理

(1)保证空置房各项设施设备完好无损;

(2)做好空置房室内外的卫生保洁;

(3)配合售房需要，提供各种方便。

9、社区文化

(1)健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度;

(2)设立宣传教育学习专栏;

(3)积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作;

10、便民特约服务

(1)适应社区发展需要，适时提供特约有偿服务等;