| 制定目的 | 让员工服务更规范，公司形象更好，客户感觉更舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业处所有员工，管服务时的穿着、说话、走路、做事这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管每天查员工穿戴和工作，记在日记本上；员工自己照着做；主管还要打分评绩效。 | ||
| 禁止行为 | 不穿工装、不戴工牌、吃零食、吐痰、抢道走、对客户翻白眼、说“不知道”就不管。 | ||
| 检查与监督 | 主管每天巡查看，记日记本，月底算分；没做到扣绩效分，连续两次要谈话；新员工入职先学这个。 | ||
一、目的
规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
二、适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
三、职责
1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、程序要点
1、总则:
各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
6.3 基础设施
6.3.1 公司必须识别、提供和维护为实现产品的符合性所需的基础设施。
6.3.2 行政人事部根据各部门具体要求和服务实现过程，提出所需基础设施要求。
6.3.3 总经理批准设施和工作环境要求。
6.3.4 相关部门采购所需的设施。
6.3.5 公司制定设施、设备的识别维护、保养、运行的管理手册，明确对设施、设备管理的要求。
6.3.6 设施、设备包括:
硬件、软件、工作场所、支持性服务
6.3.7 支持性文件
《设备管理工作手册》
6.4 工作环境
6.4.1 公司识别并规定实施满足产品要求所必须的工作环境。
6.4.2 这些环境因素包括:
a)卫生和安全条件;
b)创造性工作方法和更多参与机会;
c)周围的工作、生活条件。
6.4.3 公司各部门应对职责范围内的环境因素进行有效监控，确保工作、生活环境。
6.4.4 支持性文件
《清洁绿化管理工作手册》
1.0目的
确保质量体系文件中所用术语、定义规范化、标准化。
2.0 适用范围
适用于质量体系文件
3.0 职责
3.1 管理者代表负责术语的规范和解释。
3.2 必要时行政人事部负责进行术语、定义的培训工作。
| 制定目的 | 小区原来自己管，现在要请专业公司来管。想让环境变好、安全有保障、设施修得快，大家住得舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管整个小区4栋楼252户业主，管卫生、绿化、保安、维修、文化活动这些事。 | ||
| 职责分工 | 经理定计划收钱，管理员盯绿化和干活，保洁2人扫地倒垃圾，保安3人站岗巡逻，水电工1人修灯修水管。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱砸墙开门洞，不准随便改房子结构，不准往路上乱扔装修垃圾，不准外人随便进大门。 | ||
| 检查与监督 | 保洁每天扫三次，垃圾当天清完；保安24小时轮班，进门必须登记；维修10分钟到场，修完要住户签字；没做到就扣工资，每月检查打分。 | ||
小区物业管理方案(投标文件)
一、投标函
第二章:×××小区物业概况;
第三章:×××小区物业管理服务方案
第一节:小区环境管理
第二节:小区卫生绿化管理
第三节:小区的安全保卫管理
第四节:设施的维修管理
第五节:小区的文化建设
第六节:其他物业服务项目
第四章:×××小区管理组织结构图
第五章:人员配备;
第五章:金费收支预算;
致:×××小区业主委员会:
根据贵区日前发布的招标公告，现决定参加“×××小区物业管理”项目的竞标，并作出如下法律承诺:
1、严格遵守《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》等法律法规的一切规定，履行相关义务。
| 制定目的 | 小区老了要修，乱搭乱建影响安全，大家住得舒服点，投诉少点，物业别总被骂。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有业主、租户、物业员工；管房子、设备、绿化、卫生、安保、装修这些事。 | ||
| 职责分工 | 项目经理牵头盯进度，维修组干活，保洁保安各守各岗，业委会抽查打分。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱搭乱建，不准占楼道堆杂物，不准私改水电，不准在小区养鸡鸭狗不牵绳。 | ||
| 检查与监督 | 每月查一次设备记录，保洁每天拍照打卡，维修48小时必须回访，没做到扣绩效，季度通报问题清单。 | ||
(一)房屋及相关场地管理标准与完好率承诺:
1、确保小区外观完好、整洁;
2、确保小区组团及栋号配备明显标识及引路方向平面图;
3、确保小区房屋完好率达85%以上;无违反规划乱搭、乱建现象;
4、确保房屋零修及时率达到98，零修合格率达100%，并建立回访制度和回访记录;
5、确保资料档案齐全、管理完善，并建立大厦业主及租户档案，实现清晰、随时可查;
6、建立业主、使用人自用部位提供维修服务的管理规定;
7、建立业主、使用人装饰、装修物业的管理措施;确保装饰装修物业 的操作不危机房屋结构与他人安全。
8、建立住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案。
| 制定目的 | 建部出这办法，想让小区干净安全、生活方便，还要把房子和设备修好护好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管新建住宅小区，管选物业、签合同、监督干活这些事。 | ||
| 职责分工 | 开发企业开头管，管委会选物业并盯着干活，物业具体干，房管局在旁边看着。 | ||
| 禁止行为 | 开发企业卖房前不许不找物业，管委会不能自己乱定规矩，物业不能光收钱不办事。 | ||
| 检查与监督 | 开发企业先管着，交房前得签好合同；管委会每季度查一次活干得咋样；没按要求做的，房管局约谈整改，三次不行换掉。 | ||
住宅小区物业管理的目标与原则
依据建设部《城市新建住宅小区管理办法》(以下简称“管理办法”)的要求，居住小区 的物业管理从房地产开发企业开始工作时就应当进行。“管理办法”第五条规定:“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，并与其签订 物业管理合同。住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。”
为了对物业管理公司的选聘与对管理工作进行检查和监督，“管理办法”第六条规定“ 住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称管委会)。
| 制定目的 | 怕花草枯死影响小区好看，水池脏了容易招蚊子，地面湿滑老人会摔跤。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管绿化的保洁员，小区里所有花盆、喷水池、庭院树木。 | ||
| 职责分工 | 组长每天盯一遍流程，保洁员自己动手干，主管每周抽三处看干净没。 | ||
| 管理要求 | 枯叶杂草随手捡，枯花立刻换，水池杂物清掉，浇水不洒水，地面湿了马上擦。 | ||
| 监督与检查 | 主管查记录本和现场，少做一步扣5块，漏三次调岗，每月15号交检查表给物业办。 | ||
物业区域绿化养护程序
1.每天从指定的地点开始按顺序检查、养护全部花卉盆景。
2.拣去花盆内枯叶、杂草等，如发现花卉有枯萎现象，应及时剪除、调换，并修理整齐。
3.对喷水池内的的假山、花草进行清洁养护，对池内水中的杂物及时清除并定期换水。
4.定时为花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面应用随身携带的抹布擦干净。
5.对于庭院内的树木花草，应定期进行修剪整理和喷药打虫，花卉盆景应按时调换。
| 制定目的 | 小区要安全整洁优美便利 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管理员，日常服务和接待工作 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定标准，员工照做，主管天天查着 | ||
| 禁止行为 | 上班穿拖鞋短裤赤脚，对住户发火打架，推脱投诉不回音 | ||
| 检查与监督 | 每月检查仪容和投诉处理，月底汇总，没做到扣绩效，三次不合格调岗 | ||
住宅小区物业管理人员的服务准则
为了创建一个"安全、整洁、优美、便利"的文明小区为目标，以达到"管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、住户无怨言"的标准，特制订以下文明服务准则:
一、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立"住户至上，服务第一"的宗旨和全心全意为住户服务的思想。
二、上班时间穿戴整洁，配带工作卡，保持仪表端庄、精神饱满，不得在上班时间穿拖鞋，穿短裤或赤身赤脚，以及做不雅观的举动。
三、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
四、在工作中坚持原则、秉公办事、不拘私情，自觉汰制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
五、遵守管理规章制度和岗位责任制度，精简办事程序，明确分工，各司其职、团结协作、互相配合，互相监督，保质保量完成本职工作，保证职责范围内的工作达标。