客服专员

1、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。

2、“礼宾式”服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住(1 个月以上)、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。

物业园区扫地操作规程

1.目的:确保地面干净、整洁。

2.适用范围:适用于保洁员扫地操作。

3.职责:保洁员须按本规程操作。

4.内容:

4.1备:扫把〔胶扫把和(或)竹扫把和(或)猪毛扫〕、铲刀(必要时)。

4.2清洁室内用猪毛扫，室外用胶扫把、竹扫把。

4.3室内清洁程序:从内到外，从边开始清扫，有香口胶或其它固体状污渍的可用铲刀铲去。

4.4清扫楼梯时，站在下二台阶，从左、右两端往中间集中，然后再往下扫进垃圾铲，避免灰尘、垃圾从楼梯旁掉下来。

4.5注意角落、门底各死角位，不时检查已做部分是否彻底扫干净。

4.6工作完毕后，将扫把毛清洁干净，并摆放在规定位置。

5.记录:无

6.附件:无

岗位职责：

1、vip顾客管理体系的建设及完善;

2、通过vip顾客数据跟踪、调取、分析，以及本品牌顾客的消费行为与习惯，策划并执行针对性营销计划以及定期的方案优化;

3、负责配合店铺活动策划进行crm营销及每次活动后的数据分析总结;

4、负责vip顾客信息维护，通过vip福利(生日礼品赠送、积分奖励等)的规划、统筹、执行，提高销售业绩，稳定顾客的忠诚度;

5、微信会员中心运营管理;

6、客户投诉与建议处理。

任职要求：

1、专科以上学历，具有市场营销、电子商务等相关专业背景;

2、熟悉crm流程建立，具有较强的crm管理运营经验，有crm系统筹建经验者优先;

3、了解sns、短信、edm、微信、app等营销方式;

4、较强的文案能力，可独立撰写营销方案;

5、数据敏感性强，具备良好的分析能力，能熟练使用office工具。

一、总则

1、爱职敬业，尊章守纪，以诚待人;

2、服从领导，听从指挥，忠于职守;

3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟;

4、配合协作，维护集体利益。

二、着装

要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。

三、仪表、仪容

1、员工必须保持衣冠，头发整洁，男员工发长不过耳，遮领;

2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须;

3、注意个人卫生，上岗前(中)不得饮酒;

4、态度和蔼，不得面带倦意;

5、上班时不得带有色眼镜;

6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆。

某工业园区提高物业管理服务水平的整体设想与策划

**工业园坐落于*****，是集办公和工业、宿舍一体的园区。一期占地面积69800平方米，总建筑面积约70000平方米，框架结构，其厂房面积42400平方米，办公面积5950平方米，宿舍____0平方米，园区道路面积18000平方米，绿化面积8000平方米，公共卫生面积8000平方米(不含建筑物内楼道走廊面积)，园区配套有路灯、水泵房、配电房、发电机房、煤气站、围墙(周界)智能防范系统、电梯9部，园区设有出入口一个。该项目布局合理，设施完善，设备高档。针对本次物业管理标的各个要素，我休养所管理思路概括为“一种模式，二项承诺，五个重点，五大措施”。

住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)

一 级

项 目 内 容 与 标 准

(一)基本要求

1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。

2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体系。

3、应有完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。

4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范(专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务)、现场标识等。

5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验，曾担任一年以上项目负责人。

6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

1.各岗位人员微笑服务、规范用语、统一佩带工号牌，以良好的精神面貌投身服务工作。

2.管理区域确保干净整洁，教师休息室全天供应开水，公共部位做到无杂物堆放、无积灰、无乱贴乱画，卫生间达到无积水、无黄斑、无粪迹等。

3.每日对楼宇内相关配套设施设备进行检查，保证教学工作正常进行。

4.做好校园绿化养护和病虫害防治工作，及时修剪草坪、树木、花卉，各类花卉摆放及时、美观，做到定期更换。

5.努力提高校园环境卫生质量，垃圾做到日产日清，加强校园巡视，发现问题及时处理，杜绝卫生死角，保持校园常年整洁有序。

6.采取积极有效措施，做好服务区域内节能降耗工作，杜绝“长明灯、长流水”。

7.正确对待服务对象的意见和建议，做到事事有记录、事事有落实、事事有反馈。

岗位职责：

1、普通工作人员职位，协助上级执行并完成相关工作;

2、了解客户需求，对其购买的产品提供专业咨询;

3、适当处理服务的故障和客户的投诉;

4、客户相关信息以及销售订单的sap录入管理，建立客户档案;

5、完成上级交给的其它事务性工作。

任职资格：

1、大专以上学历，有医药耗材客户接待和服务经验者优先;

2、普通话标准，口齿清楚，声音甜美，优秀的语言表达能力和沟通能力;

3、较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题;

4、良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动

严谨的纪律作风是交通安全管理员形象和工作效应的外在表现。因此，交通安全管理员必须有严整的纪律作风，言行规范，养成守纪律、有礼貌、着装整洁、举止端庄的良好作风。

一、交通安全管理员行使管理职责时，必须按规定佩戴胸卡。

二、着装要整洁，夏季不准敞胸露怀、穿拖鞋，要举止文明。

三、礼貌待人，文明服务 ，不酒后上岗，不刁难群众，不耍特权，不假公济私。

四、要忠于职守，坚持原则，不徇私情，不吃请受贿。

五、劝阻、告知交通违法行为时，言行要规范，要以情感人，以理服人，以说服劝导的方式，劝阻交通违法行为。

六、牢固树立我为人民管交通的服务意识，尊老爱幼，为群众排忧解难。

1、直接上级：客服主管

2、直属下级：无

3、工作概述：负责管理处行政、后勤、固定资产管理及对客服务工作

4、岗位职责：

〈1〉 负责对客服务、投诉处理及回访工作；

〈2〉 负责催缴费用；

〈3〉 负责办理房屋交接、装修等手续；

〈4〉 负责收集、整理、完善客户信息，建立台账并做好保密工作；

〈5〉 负责项目楼宇巡检及空置房管理；

〈6〉 落实、执行管理制度、工作规范、作业指导书；

〈7〉 负责员工的异动手续办理、考勤统计等工作；

〈8〉 负责员工福利的统计、分发；

〈9〉 负责项目文件、计划、档案管理工作；

〈10〉 负责固定资产、低值易耗品、办公用品、工装等物资管理工作；

〈11〉 负责办公场所卫生的日常管理；

〈12〉 完成领导交办的其它工作。

三 级

项目内容与标准

(一)基本要求

1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。

2、物业管理企业应制定日常管理制度。

3、按规范签定物业管理合同。

4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。

5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。

6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。

9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>;;80%。

10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。

为了贯彻建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》，提高城市居住小区的整体管理 水平，推进居住小区物业管理，建设部于1995年3月11日的建房[1995]120号文件发布了《 全国优秀管理住宅小区标准》及有关考评验收标准。这一达标、考评工作，对推动房地产管理体制的改革，提高城市管理水平起到了重要作用。为进一步提高全国城市物业管理整体水 平，根据建房[1995]120号文件部署，1996年4月1日，建设部颁布《关于全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)达标办法的通知》。

职责一:汽车4s店服务顾问职责

1.负责日常客户的接待工作，提供售后服务，配合完成市场调研及其他相关工作;

2.负责处理客户的投诉、业务联系工作、管理客户的档案和车辆档案;

3.跟踪服务客户的车辆维修工作，与客户做好沟通工作;

4.协助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进;

5.对于增加的维修保养项目及时通知用户，取得用户认可后，完成相关内部任务委托;

6.负责检查修好的车辆，完成客户交车工作。

职责二:汽车4s店服务顾问职责

1、日常工作:即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)

2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。

3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。

职位描述：

1、 协助客户准备资料、文件制作、资料提交、系统录入、业务档案管理;

2、 客户投保电话的接听、记录及协助报价，协助对续保客户的跟踪、管理;

3、 按要求完成相关数据报表整理、统计、汇总;

4、 贯彻执行相关业务管理政策及制度;

5、 完成领导交办的其他工作任务。

职位要求：

1、性别:不限

2、年龄范围:22-35岁

3、教育背景:全日制大专及以上学历，

4、其他要求:

1). 有保险、行政相关工作经验者优先;

2). 为人稳重、踏实，做事认真负责、工作耐心细致;

3). 有责任心，条理清楚，有良好的沟通能力，协调能力，可以承受一定的工作压力，有较好的客户服务意识;

4). 具有团队合作精神。

大厦物业员工奖惩管理制度

第一条 员工具有下列情况之一者，酌情给予奖励

1、严格开支，节约费用有显著成效者。

2、发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。

3、为保护公有财产，为客户生命、财产，见义勇为者。

4、敢于向不良现象做斗争，揭发举报者。

5、提出合理化建议，经实施有显著成效者。

6、拾金(物)不昧者。

7、服务热情受到客户表扬者。

8、工作责任心强，有突出贡献者。

9、模范遵守各项规章制度，为有关人员树立典范者。

第二条 员工具有下列情况之一者，给予口头警告处分，并可处以5%―10%的基本工资的经济处罚。

1、工作态度不认真，散漫或粗心大意。

2、不修饰仪容，制服穿着不整齐，不佩戴员工证。

3、不爱护公共卫生环境，随地吐痰，乱丢垃圾或乱写乱画。

4、未经同意，穿着制服外出。

5、擅自离开工作岗位、脱岗。

物业区域公共场地使用管理规程一引用文件1.《城市异产毗连管理规定》2.《城市市容和环境卫生管理条例》二保安员在巡查过程中，应注意是否在走廊上、楼梯口、天台等公共场地弃置垃圾或杂物。

发现有此情况出现应立即给予制止及向物业管理部汇报。

三物业助理主任在日常工作中应留意有无违反管理规定在公共场地或外墙面挂衣物、标语、广告牌的情况出现。

四未向管理公司提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，管理公司将予以制止，或责令限期纠正。

五.如有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，可在不违反《消防安全管理条例》和物业美观整齐和市容观瞻的前提下根据有偿使用的原则，以书面形式向物业管理部提出申请。

物业助理主任在符合《物业管理条例》、有关法规的原则下对的申请进行初审，初审完毕，报上一级领导审核。

一、目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

二、适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

三、职责

1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

四、程序要点

1、总则:

各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

物业公司程序文件

入住手续办理程序

1目的

指导各管理处按标准步骤准确无误地办理业主入住手续。

2范围

适用于公司各管理处。

3职责

3.1管理处经理负责组织、协调、落实入住手续各项工作的顺利实施。

3.2管理处经理指定各业务部门专人热情接待业主，解答顾客问题，建立住户档案，并妥善保管。

4方法和过程控制

4.1业主携带下列资料前往管理处办理入住手续

4.1.1家庭户应带资料:由发展商销售部签发的《入伙通知书》、《购房合同书》、物业公司发放的《业主(住户)资料卡》、户主及家庭成员身份证及复印件、照片和指定银行存折等。租户另需提供《租房合同书》。

4.1.2公司户应带资料:由发展商销售部签发的《入伙通知书》、《购房合同书》、物业公司发放的《业主(住户)资料卡》、公司法人代表身份证及复印件、营业执照及复印件(加盖公章)、公司职员名单、身份证复印件及相片和指定银行存折等。租户另需提供《租房合同书》。

4.1.3业主委托人应带资料:业主委托书、被委托人身份证及复印件以及本程序文件之4.1.1或4.1.2所列资料。

4.2业主入住手续办理

4.2.1管理处经理指定专人引导入伙业主到入伙手续办理现场。