物业管理前期物业顾问服务合同制定规范（优选10篇）

物业管理前期物业顾问服务合同制定规范

物业管理公司前期物业顾问服务合同的制定

1、顾问服务期的主要工作内容

1.1对物业的功能布局提出建议。

1.2对设施、设备的选型及建材的选择提出建议。

1.3对工程进展情况进行跟进并提出建议。

1.4测算本项目的物业管理费。

1.5协助开发商制定《业户临时公约》。

1.6对物业的销售提供的支持。

1.6.1向销售人员提供物业管理业务咨询及物业管理培训;

1.6.2参加项目的重要推广活动及开盘仪式等;

1.6.3对项目的销售推广活动提供物业管理业务支持。

1.7在物业管理前期内，根据开发商的具体安排进行工作，明确顾问期，向开发商提供顾问服务的方式。如:到场次数，电话、电子邮件、传真等服务方式。

1.8提供其他与物业相关的服务事项。

2、前期物业顾问服务合同范本

物业顾问服务合同

_________(以下简称甲方)与__________(以下简称乙方)，经友好协商，在平等互利的原则下，就为****项目提供物业顾问服务事宜达成一致意见，并签订本合同共同遵守。

1.甲方:

地址:

电话:传真:

2.乙方:

第一章:注释

1.除合同内容或文义需要另外解释外，下列用语将具有如下意义:

1.1“本物业”指名称为****的物业整体，高档****，总建筑面积约**万平方米，地址位于___________;

1.2“顾问服务”甲方聘用乙方为物业顾问，依据甲乙双方议定之内容，乙方向甲方提供物业顾问服务;

1.3“本合同”指本物业顾问服务合同及其附件。

2.本合同内之标题是为方便阅读而写，并不影响本合同之结构和含义。

第二章:提供顾问服务之目的

1.乙方为甲方在本物业前期施工过程中及本物业交付使用阶段，从物业管理角度提供顾问建议及服务，同时协助甲方进行本物业的销售及市场宣传活动。

2.在乙方为本物业提供物业顾问服务期内及甲方足额支付预付费用后，甲方有权在本物业的售楼书、对外宣传资料和各种媒体宣传中使用乙方的名称及标识的文字和图案，声明本物业由乙方提供物业顾问服务。如甲方使用乙方公开对外宣传以外的资料必须事先经乙方确认后方可印刷或公布。惟甲方此项权利须严格限于乙方为本物业提供物业顾问服务期间内行使，且需按照乙方提供的标识样本使用乙方标识，否则乙方将保留所有权利追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任及有形、无形的经济损失。

第三章:顾问服务及后期管理

在本合同有效期内，乙方依据双方约定的服务内容(详见附件《物业顾问服务内容》为甲方提供顾问服务。

第四章:合同期限

本合同的服务期限自___年___月___日至本物业交付使用日止。

第五章:物业顾问人员工作执行

1.本物业的物业顾问服务由乙方委派具有丰富实际操作和管理经验的工程经理和区域经理担任顾问组负责人，其余人员配合该两名人员共同在本物业的顾问服务中提供服务。乙方将向甲方提供顾问人员名单，经甲方认可后开展工作。

2.在顾问期内，乙方顾问人员于本合同签订后根据合同附件的顾问服务内容或应甲方要求到本物业现场提供服务，其余时间通过电话、传真、电子邮件等方式提供顾问服务。

3.乙方顾问人员需配合甲方施工进度按合同附件内容完成各阶段顾问工作，并每月依据合同附件及内容向甲方提交顾问工作报告。

第六章:顾问服务费用

1.顾问酬金

乙方为甲方提供物业顾问服务的酬金为人民币**万元整

(rmb*******)，甲方分*期支付给乙方:

第一期:于签订合同后十五个工作日内支付人民币**万元整

(rmb*******);

第二期:

第三期:

第四期:

第五期:

第六期:

2.在乙方正常按本合同履行其应负责任之前提下，甲方应按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1条的约定按时支付乙方酬金逾期超过7日，乙方有权暂停服务，且不承担违约责任。

3.若因乙方原因未能按合同履行其所承担的责任与义务，甲方有权减缓支付下一期酬金，且不承担违约责任。若因甲方原因造成乙方无法得到相应的资料或工作配合而导致乙方不能正常履约完成顾问工作，乙方不承担违约责任。

4.甲乙双方应各自负责缴付有关顾问酬金之税项及独立处理其财政状况，互不干涉。

5.顾问费用支付方式

甲方按本合同约定之顾问酬金以支票支付方式或以电汇方式汇付至乙方账户。乙方开具正式发票。

收款单位:

开户银行:

账号:

第七章:双方的权利和义务

1.甲方的权利和义务

1.1有权依据本合同相关条款之约定，对乙方各阶段的顾问管理工作质量做出评价。

1.2应向乙方提供本物业相关资料，如设计方案、设计图纸、设备图纸、设备说明等，供乙方制订物业管理规划时参考。

1.3有权要求乙方根据约定之顾问事项提交专题书面报告，乙方应及时提交。

1.4配合乙方协调项目内各部门工作关系。

1.5在本合同终止后，有权要求乙方返还所有自甲方借出的关于本物业的图纸、文字资料等文件。

1.6如因项目工程延误，导致本合同在期满时全部或部分内容仍然未能履行，甲方如需乙方提供延期服务，甲乙双方就延期服务另行协商。

1.7本合同终止，甲方须及时停止使用乙方的名称及标识(包括文字和图案)。但甲方在其销售渠道有权注明曾经由乙方提供物业顾问服务的事实，且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣传制品除外。

1.8本合同规定之顾问服务属乙方商业秘密，未经乙方许可，不得将顾问服务涉及的资料、图纸、数据等提供或披露给无关的第三方，如由此造成乙方损失，甲方需承担赔偿责任。但专为履行本合同有关的业务时除外。

2.乙方的权利和义务

2.1严格按照本合同约定向甲方提供物业顾问服务，主动、优质地在合同期内完成顾问工作事项内的

各项工作内容。

2.2依据本合同，定时委派指定顾问人员至甲方现场开展工作。如甲方认为乙方顾问人员不能胜任工作，乙方需进行人员调整，但此人员调整并不影响本合同继续履行。

2.3积极主动与甲方联络，随时以各种适当的方式(如到场、电话、传真、电子邮件)履行顾问工作事项之内容。

2.4向甲方提供专业及针对性顾问服务，体现在各种建议、制度、预算等。

2.5如甲方对乙方提供的顾问服务发出书面整改通知，应积极主动与甲方沟通，达成一致意见后确定并实施整改措施。

2.6如甲方因工程延期，导致本合同不能按时完成，可与甲方协商合同延期事宜。

2.7妥善保管甲方移交的本物业资料，在合同终止时，交还甲方。

2.8保守甲方商业秘密，未经甲方允许，不得向无关的第三方透露，如有违反，造成甲方损失，乙方需承担赔偿责任。

第八章:终止合同

1.在履行本合同期间，甲乙双方中任何一方严重违约或者有其它违约行为致使不能实现合同目标，在接到对方书面通知十五日内仍未能达成改善或按本合同继续履行，守约方可再给予违约方一个月的宽限期，宽限期满，违约方仍未履行合同义务的，则守约方有权书面通知违约方终止本合同，并有权要求违约方按本合同约定酬金总额的**%一次性赔偿经济损失。

2.在本合同履行期间，甲乙双方在并无出现违约行为的情况下，甲乙双方中任何一方有权提出提前终止本合同，提出终止合同的一方，必须提前三个月给予守约方书面通知，并另外支付守约方补偿金人民币*万元整(rmb*******)，一次性补偿守约方因合同提前终止的损失。守约方自接到通知之日起十五日内以书面形式复函，逾期未复的视为同意提出终止本合同一方的决定。

第九章:不可抗力

如遇火灾、地震、洪水、台风或*、战争、足以使物业停止正常运营的政府行为等不可抗力因素，致使本合同无法履行，甲、乙双方互不承担责任。

第十章:其它

1.转让

本合同应约束合同双方当事人，如双方单位发生变更，其权利和义务的承继人应确保继续履行合同，任何一方合同当事人都不可在未得到其他合同当事人书面同意前转让本合同之一切或部分权益或责任。

2.通知

任何与本合同有关之通知或通讯应以中文简体书写，并以传真、快递、邮寄或专人送交方式送至本合同内所注明各当事人之地址。会议通知则必须于二天前送达上述地址。

3.完整合同

本合同已包括所有合同当事人之协议，并取代所有先前合同当事人之间关于为物业提供物业顾问管理服务的协议或沟通。若本合

同任何条文于任何法律下成为无效、非法或不能执行，本合同其

余的条文之有效性、合法性及可执行性并不因此而受损。

4.争议之解决

本合同各方在阐释或履行本合同时如发生争议，应首先通过友好协商解决。如果协商不能解决，各方同意向物业所在地人民法院

提起诉讼。

5.修改合同

本合同之一切条文，必须经过合同当事人共同协商，在取得一致

意见后，方可做出修改，删减和增加，并签订补充协议。

6.合同附件

本合同所有附件是本合同不可分割的组成部分，本合同中所定义

的所有名词在本合同和其附件中具有相同意义。

7.本合同以中文简体书写，一式四份;甲乙双方各持二份，具有同

等法律效力。

甲方:

签署:__________________________

公司盖章:__________________________

乙方:

签署:__________________________

公司盖章:__________________________

物业管理前期物业顾问服务合同制定规范：物业

信报岗规范用语

1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件，请您核对一下。“

2、“请您在这里签字。“

3、当报纸或杂志份数出错时:

“对不起，先生/小姐，我再去核对一下，10分钟后答复您。”

4、当报社送报发生延迟时:

“先生/小姐，您好，今天报社可能出现意外，以至报纸还没送到，我再打电话去了解一下情况，如果报纸一到，我立即为您送来。”

5、“谢谢您，再见!”

接听电话时的规范用语

1、“您好!前台接待处!”

2、“请问您贵姓”

3、“请问有什么可以帮您的吗”

当听不清楚对方说的话时:

1、“对不起，先生/小姐，你刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一遍好吗”

2、“先生/小姐，您还有别的事吗”

3、“对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再重复一遍，看要不要”

4、“您能听清楚吗”

当对方要找的人不在时:

1、“对不起，他(她)不在，有什么事需要我转告他(她)吗”

2、“谢谢您，再见”

打出电话时的规范用语

1、“先生/小姐，您好!这里是前台接待处，麻烦您找**先生(小姐)。”

当要找的人不在时:

“您能替我转告他(她)吗”

“谢谢您，再见。”

接听用户电话投诉时的规范用语

1、“先生/小姐，您好!前台接待处!”

2、“请问您是哪个处室”

3、“请告诉我详情，好吗”

4、“对不起，先生/小姐，我立即处理这个问题，大约在某某时间(视情况而定)给您答复，请问怎样与您联系”

5、“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”

6、“很抱歉，给您添麻烦了。”

7、“谢谢您的意见。”

用户来访投诉时规范用语

1、“先生/小姐，您好!请问我能帮您什么吗”

2、“先生/小姐，请问您贵姓”

3、“您能把详细的情况告诉我吗”

4、“很抱歉，给您添麻烦了。”

如职权或能力不能解决时:

“对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系”

当投诉不能立即处理时:

“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系”

“谢谢您的意见。”

用户办理雨伞、手推车借用时规范用语

“先生/小姐，请问我能帮您什么吗”

如是借用雨伞时:

“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。

“请问您需要几把伞”

如是借用手推车时:

“请问您的办公电话(本大厦内用户)或请问您的联系电话(大厦来访客户)”

劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语

1、“先生/小姐，您好，对不起，打扰您一下，请问这些物品是您的吗”

2、“不好意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某您看行吗”

3、“谢谢您!”

用户室内工程报修时规范用语

1、“您好，管理处，请问您室内哪里要维修”

2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

3、“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个答复。”

用户办理使用专用货梯规范用语

1、“您好，管理处，请问您什么时间需要使用专用货梯”

2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗”

3、“谢谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”

劝阻客人使用客梯运货

或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语

1、“先生/小姐，您好!请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，请您配合一下。”

2、“先生/小姐，您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。”

3、“先生/小姐，您好!您手推车摆放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬，好吗”

4、“谢谢您的合作。”

5、“先生/小姐，您好!请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗如果您不介意的话，我可以帮您一下。”

6、“谢谢您的合作。”

回访用户时规范用语

1、“先生/小姐，您好!我是大厦物业管理处的，就您提出的建议我们向您进行回访。”

2、“谢谢您的建议，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**小时内给您一个答复。”

3、“先生/小姐，请问您贵姓”

4、“谢谢您，给您添麻烦了。”

阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语

1、“先生/小姐，您好!请您乘坐货梯，因客梯地面未加保护层，您送的东西容易污损客梯地面，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下。”

2、“谢谢您的合作。”

电梯岗礼貌用语

“先生/小姐，您好，这边有电梯。“

或

“先生/小姐，您好，对不起，电梯刚上去，请您稍等一会儿。

“先生/小姐，您好，1楼到了，请这边走。”

巡楼岗礼貌用语

“先生/小姐，您好。”

―― 如客户提出问题或要求时

“谢谢您的意见和要求，我会尽快向有关部门反映，尽快给您一个答复。”

前台岗礼貌用语

“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗”

―― 客人如果来拜访

“先生/小姐，请问您贵姓”

“对不起，请您稍等，我们帮您联系。”

―― 如联系到被访人，被访人忙，推辞不接见

“对不起，**先生/小姐，他(她)现在不在办公室，请您下次再与他(她)联系。”

―― 如联系不到被访人

“对不起，**先生/小姐他(她)现在不在办公室，您请稍等一下，我们再继续为您联系。”

―― 如被访人已联系好

“**先生/小姐，请您在这里登记，填上您的来访单位及各项内容，在离开大厦之前，请您让对方签名后交回前台，谢谢您!请您由这边乘电梯上去。”

―― 当客户将物品(来访登记本b页及临时出入卡)交回前台时

“谢谢您先生/小姐，请您慢走。”

会务岗礼貌用语

“先生/小姐，您好，请问您是来参加**处室会议的吗请您往这边走，**会议室在这边。”

“先生/小姐，您好，这是您的茶，请慢用。”

“先生/小姐，您好，如果需要帮助的话请与我们联系，我们会尽可能帮您。”

物业管理前期物业顾问服务合同制定规范：办公住宅楼项目物业

办公和住宅楼项目物业管理六项措施

措施一:派遣精锐骨干，组建管理团队

1、精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键本物业管理公司高度重视广州**研究所办公和住宅楼项目，拟在物业交接期间委派多名管理、技术骨干深入现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员级成富有效率的管理团队。

2、核心竞争力。本物业管理公司承接小区项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务、创新的企业精神;业主满意为最高服务原则的经营理念;创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的业务骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好项目物业管理工作的根本保证。

措施二:树立中高档次、人性化的整体形象

本物业管理公司从小区角度分析，确定了小区中高档次、人性化的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作:

1、对小区主体建筑的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%;杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为;车辆疏导和停放有序;小区泛光照明和公共照明系统无故障。

2、设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。

3、突出环境工程管理。首先，在原有绿化广场基础上，增加小区立体绿化和楼内盆栽植物布置，使小区本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式居住环境;其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识;再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，楼宇清洁无盲区、死角，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。

4、管理人员形象。所有管理服务人员严格执物业管理公司员工行为规范，全面贯彻iso9002质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对小区业主(住户)的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。

措施三:提高楼宇设备运行管理保障能力

1、在前期交接期间，本物业管理公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与交接验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。

2、本物业管理公司进驻一个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方

案，确保水电供应、消防等正常运行。

措施四:引入iso9000及iso14000环境质量保证体系

iso9000质保体系是保证物业管理质量不可缺少的大纲。该体系引入小区项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视各业主(租户)的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管半年内，全面导入iso9000质保体系。本物业管理公司还将广州**研究所办公和住宅楼物业管理中积极引进iso14000环境控制体系。

措施五:有效的成本控制

物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。相信:专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。

如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是重要且实际的问题，我们物业管理公司的做法是:

1、采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。

2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。

3、划小核算单位，费用控制上采用"内部购粮本"，保证资金正常运作并保持物业管理发展后劲。

4、通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少行政支出。

本物业管理公司掌握了中高档小区财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管小区后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。

措施六:注重业主导向，倡导服务创新

1、服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，业主导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求。小区对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。

2、服务创新措施。本物业管理公司在策划小区物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析本物业管理公司[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、业主服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。

物业管理前期物业顾问服务合同制定规范：花都小区物业管理整体设想和策划规范

水木花都小区物业管理整体设想和策划

滨海水木花都是获得中国人居环境设计综合大奖，浙西北地区最大的综合型的小区。在设计和建设中，对主体结构体系、维护结构体系、厨卫体系、管网体系、建筑节能体系、建筑防水及饰面技术体系、小区环境质量保障体系、小区智能化管理体系的技术都有特定的要求，这不光为广大客户提供了新一代房产品，也为日后的物业管理打下了良好的基础，同时对物业管理提出了新的更高的要求。

(一)总体思路

我们对滨海水木花都物业管理体系设想与策划思路可概括为:"一种观念，二个目标，三条思路，四项保证。"

1、一种观念

我们长期以来一直秉承"团结、拼搏、求实、创新"的公司理念，以"业主满意"作为我们做好各项工作的标准。

团结:每一位员工要爱岗敬业，以主人翁的态度参与管理和服务工作;

拼搏:每一位员工要以最大的工作热诚和一丝不苟的工作态度，为业主住户提供优质服务;

求实:每一位员工要以熟练的业务知识和精益求精的工作本领做好每一项工作;

创新:思想观念、服务意识、工作方法、质量标准，要不断

创新，以适应业主、住户对物业管理新的更高的要求和适应企业自身发展的需要。

2、两个目标

(1)、以《全国物业管理示范住宅小区59条标准》为小区日常管理与服务工作的指导，一年内达到湖州市物业管理示范小区水平，两年内达到国家级示范小区水平。

(2)、一开始全面实施iso9001质量保证体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专一化、业主和住户对物业管理与服务的满意率达到95%以上，并以物业管理费收缴率作为衡量标准。

3、三条思路

(1)、在追求经济效益的同时，更注重环境和社会效益。不仅仅重视营造自然环境，更注重对内对外坚持以人为本原则，营造团结、向上、融洽、亲和的人居环境。把人文精神融入到小区物业管理与服务活动中去，组织、配合业主开展各种形式社区文化活动，丰富业主的业余生活，满足业主对精神生活方面更高层次的追求，提高小区文化品位。

(2)、一业为主，多种经营。我们在落实物业管理主业的基础上，围绕业主实际需要，开展多种经营服务，重视个性化服务，拓展收入渠道，走市场化自负盈亏道路，最终的目的实现以区养区的目标。

(3)、加强当地员工培养，最终实现属地化管理。我们将以

杭州的总公司为依托，同时学习物业管理成熟地区的先进经验，不断完善自己，超越自我，采用两个结合的办法解决人员选聘和人员培训的问题，工作人员采取杭州选派和当地招聘相结合，员工培训采取当地培训和抽调管理人员定期到杭州培训相结合。在两年后基本实现湖州属地化管理。

4、四项保证

(1)、开发建设的硬件设施，通过精心规划、精心设计、精心施工、精心管理、严格按照国家人居环境设计工程落实，设施齐全，一步到位。物业管理提前介入，从确保使用功能和方便日后正常管理两个方面参与质量管理，确保开发建设高标准，同时为今后的物业管理奠定良好基础。

(2)物业管理软件，公司依托十年来物理管理实际操作经验，注重积累，并不断学习，总结和完善，形成一套有效的管理制度文本。严格按照iso9001质量保证体系要求，实施规范化运作，并以成功的创优标准来指导各项管理与服务工作。同时建立和执行严格的督查与考核制度，更好地使水木花都的管理维持在高水平。

(3)公司高度重视人才选派和严把人员招聘入职关，上岗前进行为期一个月的严格培训，通过考试和实际操作，合格者方能上岗。平时加强在职培训，缺什么，学什么。要为业主住户提供高质量服务，首先要在建设培养一支高素质的员工队伍上下功夫，要令业主满意，必须首先让员工自己满意，要教育、培养员工主动发现问题，主动学习，主动改进服务质量。

(4)努力争取和紧紧依靠长兴县政府及有关部门，对我们工作的大力支持和帮助;虚心学习当地物业管理的先进经验和值得借鉴的做法，把杭州的好的物业管理理念和成功的做法与长兴的实际情况结合起来，选准突破口，明确主攻方向，把物业管理水平和服务质量，提高到一个新的水平，上一个较大的台阶。

(二)拟采用的管理模式

1、本公司指的物业管理是为管理人员对保安、保洁、绿化、

房管维修等操作人员的管理，对小区房屋公用部位、公共设施(设备)的管理维护等工作，强调的管理制度体系。对广大业主、住户来说，我们提供尽善尽美的优质服务，因此，公司内部架构设置必须条理严密、科学、规范的管理运作机制。

公司总经理是全本公司最高领导者，第一责任人。其主要职责是确定公司质量方针和质量目标，确保质量方针和质量目标为全体职工理解和坚决贯彻执行，为质量体系的有效运行和确保服务质量提供充足的资源，对公司体系建立、完善、实施起到主要作用，对服务质量全面负责。

公司设常务副总经理，根据总经理授权，全面主持负责本公

司日常事务工作，贯彻公司质量方针，为实现质量目标带领全体员工对所管理小区的物业管理与服务全面负责，保证经营方向，善于经营理财，定期向总经理汇报质量体系运行情况，在质量体系运行过程中，对各部门工作进行检查、指导、帮助、督促、考核。公司总经理室下设高效、精干、实用的五个专业工作部门:即行政人事部、环境保洁部、保安部、工程维修部、客户服务部。

2、组织架构图:

(1)、各部门主要职责:

行政人事部:主要负责计算机档案文件资料的处理，后勤、人事、信访、财务、接待、办证等事务;

环境保洁部:负责环境清洁，绿化维护、卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目等;

保安部:主要配合公安部门维护住宅区的公共秩序，做好安全防范工作;道路畅通，车辆进出及有序停放管理;消防安全管理和监控中心管理等;

工程维修部:负责物业及设备、设施维修保养，住户委托维修服务、装修管理、工程项目外包工作等;

客户服务部:负责会馆中心各项服务，社区文化活动策划、组织、实施;与当地政府有关部门的联络工作，业主来电来访接待，特约服务等。

物业管理前期物业顾问服务合同制定规范：医院职工宿舍区物业管理作用规范

医院职工宿舍区物业管理的作用

物业管理作为一种提升人民生活水平、使物业保值增值的全新方式，在中国沿海各大城市得到普遍推行，并逐步被广大内陆城市所接受。优秀的物业管理，不仅能提升物业的价值，实现物业的保值增值，更能为业主、住户提供周到的服务，给业主和住户创造“整洁、文明、安全、方便”的工作和生活环境。zz医院职工宿舍区引入优秀的物业管理既充分体现了三医院领导对职工生活细节的关心，也切实解决职工居家生活的后顾之忧，让职工能更加集中精力工作，还能减轻医院后勤工作的压力。zz医院职工宿舍区引入优秀的物业管理的作用主要体现在:

1、创造安居乐业的工作生活环境。

物业管理的全部工作便是为业主和住户创造“整洁、文明、安全、方便”的工作和生活环境，确保住户能在宁静、舒适、温馨、优美的环境中生活、享受和发展各项事业。

2、物业的保值和增值。

物业管理企业利用其专业化的管理手段，可以有效地保护物业的外部形象和使用质量，进而达到保值增值的目的。

3、物业管理的对职工工作的促进作用

zz医院职工宿舍区引入优秀的物业管理，能为职工提供良好的生活环境，陶冶职工的情操，解决职工居家生活的后顾之忧，让职工能更安心、更加集中精力工作。

物业管理前期物业顾问服务合同制定规范：农贸市场物业管理运行机制规范

**农贸市场物业管理运行机制

为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。

管理运作机制图

1.质量监管机制

质量监管机制是在建立一整套有**物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据iso9001(2000版)质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

按**物业制定的各项管理指标和创优方案，**农贸市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率。

2.协调机制

协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。

(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

3.激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。

(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

(3)依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。

4.监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。

(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。

(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。

(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证**农贸市场管理监督机制的有效实施。

5.自我约束机制

(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。

(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。

(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

物业管理前期物业顾问服务合同制定规范：美术馆物业管理处培训内容目标规范

美术馆物业管理处培训内容及目标

(1)新员工公共培训科目

序号公共科目名称具体内容

一礼仪知识:1、常用礼仪知识 2、《**物业管理公司仪表、仪态、行为规范》

二服务意识:1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉3、与业主住户的沟通技巧

三企业文化:1、公司发展史及基本情况介绍 2、公司经营理念 3、《员工手册》4、内部管理规章制度

四项目基本情况介绍及二次装修管理要点

五行业法规:建设部及深圳市物业管理方面的法规条例

六物业管理基础知识

七安全知识及消防知识

(2)保安员及车管员培训科目

序号 培训内容 培训频率 培训目标

一1、单兵队列动作

2、三大步法

3、体能训练逢周一至周五，每天训练一小时

培养组织纪律性，练就扎实基本功

二1、擒拿格斗基本功

2、捕俘拳

3、防卫术

逢周六、周日

熟练掌握擒敌及防卫技能

三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁

四工作例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟总结自身存在不足

五《保安服务工作手册》每月一次培训考核熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准

六保安服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平

七《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责

八突发事件的应急处理，紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力

九消防实战演习，伤员救护知识每半年一次提高消防实战能力

(3)维修技工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

一工作例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平

二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁

三《维修服务工作手册》

《设备管理工作手册》

《消防管理工作手册》每月一次培训考核熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识

四房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平

五场馆内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉场馆状况，提高工作效率

六土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升技工综合能力及素质

七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验技工实际操作能力

八技术大比武每年一次综合评比，提高技能

九消防实战演习(配合保安部)每半年一次提高消防实战能力

(三)人员管理

1、量才录用，培养提升

我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训:强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以"适用"为原则。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

2、默契合作，充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处主任全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到"人人有事做，事事有人管"。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述)，员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处主任。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处主任通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处主任及各项目经理根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

3、定期考核，绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造"以效率为导向"的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司质量管理部等相关职能部门、管理处主任、的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

物业管理前期物业顾问服务合同制定规范：新接管小区物业

新接管小区物业管理服务承诺

深圳市**物业管理有限公司郑重承诺，在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果

序 号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施

1 房屋及配套 设施完好率 99%以上 采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健 全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。

2 房屋零修、 急修及时率 99%以上 维修人员24 小时待命，接到维修通知立即组织维修，十 五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过 夜，并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作

4 保洁率 100% 保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁 工作落实到人，监督检查得力，严格考核。

5 维修工程质 量合格率 100% 维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。

6 公共照明完 好率 96% 落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养，并健全档案记录。

7 区内治安案 件发生率 168以下 实行24 小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。 8 火灾发生率 168以下 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度， 由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保 安全。

9 客户有效投 诉率 268以下 采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意 见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果，有记录和回访。 客户投诉处 理率 100% 投诉回访率 100%

10 客户对管理 服务满意率 95%以上 实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。

11 公共设施设 备完好率 99% 制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实 行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。

物业管理前期物业顾问服务合同制定规范：x湾物业管理项目定位规范

御景湾物业管理项目定位

1、管理定位

企业化、专业化、一体化管理服务原则

充分利用和完善各种配套系统，配置精简高效的管理人员，全面推行"置信生活星级服务方式"，将"珠江御景湾"塑造成为"健康、快乐、自然"的高档住宅小区。

2、效益定位

社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则

充分利用珠光物业专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，合理地开源节流。

3、服务定位

以人为本，服务第一原则

"为您想得更多，让您住得更好"是珠光物业不变的承诺，"为您营造安全、优美、舒适、方便的社区环境"是珠光物业永恒的追求，为此，珠光物业将采取专业管理 严格的品质控制手段，确保服务质量符合标准。

物业管理前期物业顾问服务合同制定规范：滨海小区物业管理特点规范

滨海新城小区物业管理特点

1.1项目概况

"**滨海新城"座落于晋江市金井镇，是以资金和技术密集型的出口加工、台商投资和第三产业发达的商贸旅游的晋南出口加工区的重要生活基地，"**滨海新城"是金井镇第一个真正意义上的商品楼盘，其开发的目的是舒缓目前晋江市区无法提供规模化建设用地的困难，要求兼顾经济性、社会性、文化性和可持续性，为金井及周边地区创造一个洋溢着时代文化气息的、整体的宜人居住的生活环境，并参与建立良好的城市景观生态圈，表现人与自然和谐共处的城市建设理念，形成融居住、商业、商务及多种混合功能的理想社区，同时在晋江城市的沿海地带，缔造新的"类都心"生活空间，从而加强对周边市镇的号召力