物业管理员工的仪表行为规范（优选10篇）

物业管理员工的仪表行为规范

物业管理员工的仪表、行为规范

物业管理是该住宅小区的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是小区业主(使用人)开展小区活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。

一、着装

所有员工一律穿制服上岗。

二、仪表行为规范

1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。

5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

三、仪态行为规范

1、面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。

2、和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。

4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

5、不得当众整理个人衣物、化妆等。

6、行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。

10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。

物业管理员工的仪表行为规范：某小区物业管理员工作规范

小区物业管理员工作规范

一、每日工作

1、巡视所管理的宅区，巡视内容为:

(1)、检查住宅区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、有无乱摆摊贩)

(2)、住宅区是否有不安全隐患(房屋是否出现破损、消防通道是否被堵、输电线路是否完好、有无乱拉乱搭、有无可疑人员活动)

(3)、住宅区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏、房前屋后和公共场所有无乱仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有无乱停放车辆、乱晾晒衣物、有无影响正常休息的噪声源)

(4)、基础设施是否完整(道路有无损坏、室外上下水道是否畅通、有无渗漏、路口及其它实施有无损坏)

2、经营性房租、管理费、各项规费的收缴;

3、接待住户、租户来访和处理有关房产的投诉;

4、编报和房屋保养、维修计划工作，验收修缮质量;

5、做好工作日记、整理内务。

二、一周工作

1、走访租、住户，了解情况、听取意见、及时处理;

2、初审租、住户装修申请、并报上级审批;

3、检查每栋楼宇及公共设施是否完好，发现问题应及时上报并协助处理;

三、一月工作

1、执行本月保养维修计划，编报下月保养维修计划;

2、编报房屋租金、管理费和各项规费收缴报表;

3、整理房屋管理资料、档案，对发生异动的做出修改、

4、与有关单位联系、交换情况，如有情况须用书面报告反映;

四、一季工作

1、检查住宅区消防设施是否完整无缺、能否正常使用，发现问题及时处理及上报;

2、清理房租、管理费和各项规费收缴情况、并编报季度报表，清查是否有错收、漏收，采取措施对拖欠费用进行追缴;

3、编报本季度维修保养报告及季度工作计划;

五、一年工作

1、本年度所做工作进行自我总结并报主管经理考评;

2、编报年度房租、管理费和各项规费收缴报告;

3、编报下年度维修保养计划、制订下年度工作计划。

物业管理员工的仪表行为规范：新城物业管理通用行为规范序言

丽景新城物业管理通用行为规范序言

序言:

物业公司始终将优质客户服务作为物业公司管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号:“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户(业主)不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持物业公司在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户(业主)角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，物业公司全力推行“为您一百”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您一百”活动的要领和标准要求，特制定此“为您一百礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准及规范，每一个物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为物业的发展创造更优秀的业绩。

物业管理员工的仪表行为规范：长城物业管理处crm策略实施规范

长城物业项目管理处的crm策略实施

长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施crm策略。通过crm的实施，调整"以客户为中心"的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。

步入21世纪，全球经济增长趋缓，竞争加剧，顾客价值取向发生变化，我们面临的挑战是什么市场的争夺，顾客的满意，管理的规范。顾客牵动市场，管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代，目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为:生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到，许多成功的着名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如pg(宝洁)公司、disney(迪斯尼)乐园、walmart(沃尔玛)公司和mcdonalds(麦当劳)都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品，通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说，我们的顾客就是业主和住(用)户，我们的产品就是服务，我们的服务就是为了满足业主的需求。因此，许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人，而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人，真是"好事不出门，坏事传千里"。哈佛大学商学院统计表明:企业80%的业绩来自20%的回头客。在此基础上，crm(客户关系管理)在现代管理中运用而生。

crm是customer relationship management的缩写，中文意思是客户关系管理。企业实施crm的主要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是crm成功的关键，是crm实施应用的基础和土壤。crm的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施crm策略。通过crm的实施，调整"以客户为中心"的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的着名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰兰普的商业哲学:把顾客照料好，别的就不用你操心了。着名的零售业巨子沃尔玛集团的服务口号就是:顾客永远是对的，如果不对，请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是:it is easy to say"no"， try to say"yes"(意思是不要向顾客说"不")。因此，在顾客满意时代，crm的实施是必要的、科学的。

惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心，新任ceo卡莉菲奥里纳就职后实施crm战略，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，分为全球客户、大型客户、中小客户部门，研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部门。经过管理变革和相应的信息系统的建设，惠普做到了单点接触顾客。惠普crm战略是否成功人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实施crm都会成功不是的，据统计目前至少有70%的企业实施crm失败了，要不就是没有产生预期的投资回报与效果。

管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的，这就要求各环节必须以合作的姿态对待客户，否则就会失去效率与效果。怎样发挥crm的巨大作用是目前跨入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之一。crm的运用在国外企业已有20年历史，而且不同的行业在运用crm上有所不同，但是都有一个最终目标即以客户为中心进行生产服务，从过去的"产品主义"转向"客户主义"，从"产品质量时代"转向"顾客满意时代"。其实，万变不离其宗，根据crm的内涵实施有针对性策略，则一定可以取得相应效果。

在实施crm时，我们须做好以下几件事情:

一、向全体员工，尤其是管理处员工培训灌输"业主(客户)是企业最重要的资产"、"以客户为中心"的理念，业主就是物业管理的衣食父母，市场是由业主决定。

这种意识理念结合工作心态不断进行培训贯彻，并通过企业文化进行渗透。

二、统一价值观。

在管理处成立了客户服务中心后，更须加强各项目组(工程组、环境组、行政组和护卫组)的价值统一认识，每个项目组和每位员工都带着自身的价值观来工作，而这些价值观决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队配合协作精神，同时也决定了项目组之间和员工之间的行为方式。如果员工、项目组、管理处的价值观与物业公司的crm价值观不符，整个crm实施将遇到困难，效果不佳，并且还会表现出员工、项目组、管理处的工作绩效不佳，从而进一步导致与公司目标发展的不一致，出现方向偏差。所以，通过对管理处各项目组和员工的crm价值观的系统培训，让每位员工认同crm价值观，并在日常工作中，以此为中心，联动各项目组工作，为业主服务，让业主满意。

三、建立使用crm软件，调整营销服务策略。

crm有助于物业管理公司削减成本，提高工作效率。通过对业主的电话请修、投诉、咨询、书面建议以及面对面的沟通进行收集、建立、整理、分类客户(业主)信息，运用大型数据库对客户(业主)信息进行电脑化管理，并定期进行技术分析，启用数据挖掘系统分析方法，分析业主眼前需求，跟踪业主潜在需求，瞄准业主长远需求，力所能及最大限度地满足业主需要。对于达不到的要求，实施"一站式"服务，给予解决途径;对于不合理的要求，给予解释与说明。根据业主需求趋势分析、调整与制定物业管理服务内涵延续的营销计划，挖掘内部潜能，实现新的利润增长点。例如多数小区多数业主如果希望建立干洗店、小型书店、小型茶庄、宽带网上点播等，那么可以根据管理面积规模的增大，建立长城物业干洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物业连锁茶庄、长城科技网通宽带点播等，不但可以降低整体运营成本，而且可以服务与满足业主的需要，从而也可为公司创收。同时，我们对服务的市场还须进行市场细分分析，根据业主的年龄、性别、职业背景、文化程度等实施共性服务与个性服务。例如某小区如果老人较多，可以利用这些资源，建立老人文艺活动队，为其提供活动场地，配合其活动的开展，带动整个社区文化活动的开展，营造出社区文化氛围。个别业主由于工作的确繁忙，在某项服务，如缴费，管理处可以考虑提供上门收费的个性服务等等。综观上述，建立使用crm软件，不但可以提高团队

效率，而且可以调整服务营销策略。

四、建立crm相应管理制度。

从产品导向转为客户服务导向，主要是以客户为中心，一切工作活动围绕客户服务中心进行，那么管理处客户服务中心层级也相应在管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之上，同时在为业主服务时，它具有优先的调度分配权，因此这在实际工作中难免会与各项目组工作发生冲突，工作目标不一致，出现工作推委、消极怠工和责任转移等等现象，那么如何处理解决此类问题解决办法是建立并不断调整完善crm相应管理制度，建立清晰明确的工作程序，合理简捷的工作流程分清责任，落实到人。当出现交叉重复作业、项目组横向联合作业、工作流程阻断与团队绩效受影响时，管理处经理和客户主任须进行协调与沟通，保证服务的连续性与一致性。在涉及到客户服务中心客户助理的各项管理，一定要不断完善积累覆盖到所有到达工作平台的工作管理制度，从而保证crm真正发挥其应有的作用。

五、实施erm，培养合格员工。

erm是指员工关系管理(employee relationship management)，当今全球现代管理提出的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客，内部顾客。内部顾客管理的好坏是成功实施crm的重要因素之一。通过企业的教育培训，努力使员工认可这种"以客户为中心"的组织管理模式，将"以客户为中心"的理念固化到管理服务和员工考核工作中，通过训练让员工知道面对业主说什么，怎样说合适等沟通交流技巧，同时让员工积极自觉地具有服务的责任感，在自身责任能力范围内，主动地最大限度地为业主服务，而不是在遇到分配工作时，尽力逃避推脱与上交任务，或者诉说不是困难的"困难"，或者诉说本不该维护下属却又维护的理由，或者随意地脱口而出"这事不关我的事"等等此类影响团队业绩的行为与语言。因此可以看出培养真正合格的员工是较难的但却又很重要，这需要一个培训调整的过程。当人和制度具备时，团队的绩效与目标就可以真正地统一。

物业管理员工的仪表行为规范：滨海小区物业管理方式及服务理念规范

滨海新城小区物业管理方式及服务理念

"**滨海新城"开发理念的定位，决定了客户对高品质物业管理与服务的期望，服务的模式应从满足精英阶层"追求现代生活方式，享受高品质生活的需要"入手，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念，结合我们自身的优势，引入"贴心式管家"的管理方式，并结合"一站式服务"的服务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着"以客为尊"的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。

"贴心管家式"物业管理服务模式的运作要点有:

a.服务的内涵--"服务到家，感觉到家"。

b.服务的方式--"一对一服务"。

c.服务的时限--"24小时不间断服务，将管家24小时的联系方式向业主公布"。

d.服务的目的--"为业主创造一种全新的生活理念，使业主的生活品质得到进一步提升"。

e.服务的原则--"用心服务、关心业主"，将"贴心、舒心、放心"带给业主。

物业管理员工的仪表行为规范：物业

信报岗规范用语

1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件，请您核对一下。“

2、“请您在这里签字。“

3、当报纸或杂志份数出错时:

“对不起，先生/小姐，我再去核对一下，10分钟后答复您。”

4、当报社送报发生延迟时:

“先生/小姐，您好，今天报社可能出现意外，以至报纸还没送到，我再打电话去了解一下情况，如果报纸一到，我立即为您送来。”

5、“谢谢您，再见!”

接听电话时的规范用语

1、“您好!前台接待处!”

2、“请问您贵姓”

3、“请问有什么可以帮您的吗”

当听不清楚对方说的话时:

1、“对不起，先生/小姐，你刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一遍好吗”

2、“先生/小姐，您还有别的事吗”

3、“对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再重复一遍，看要不要”

4、“您能听清楚吗”

当对方要找的人不在时:

1、“对不起，他(她)不在，有什么事需要我转告他(她)吗”

2、“谢谢您，再见”

打出电话时的规范用语

1、“先生/小姐，您好!这里是前台接待处，麻烦您找**先生(小姐)。”

当要找的人不在时:

“您能替我转告他(她)吗”

“谢谢您，再见。”

接听用户电话投诉时的规范用语

1、“先生/小姐，您好!前台接待处!”

2、“请问您是哪个处室”

3、“请告诉我详情，好吗”

4、“对不起，先生/小姐，我立即处理这个问题，大约在某某时间(视情况而定)给您答复，请问怎样与您联系”

5、“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”

6、“很抱歉，给您添麻烦了。”

7、“谢谢您的意见。”

用户来访投诉时规范用语

1、“先生/小姐，您好!请问我能帮您什么吗”

2、“先生/小姐，请问您贵姓”

3、“您能把详细的情况告诉我吗”

4、“很抱歉，给您添麻烦了。”

如职权或能力不能解决时:

“对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系”

当投诉不能立即处理时:

“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系”

“谢谢您的意见。”

用户办理雨伞、手推车借用时规范用语

“先生/小姐，请问我能帮您什么吗”

如是借用雨伞时:

“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。

“请问您需要几把伞”

如是借用手推车时:

“请问您的办公电话(本大厦内用户)或请问您的联系电话(大厦来访客户)”

劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语

1、“先生/小姐，您好，对不起，打扰您一下，请问这些物品是您的吗”

2、“不好意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某您看行吗”

3、“谢谢您!”

用户室内工程报修时规范用语

1、“您好，管理处，请问您室内哪里要维修”

2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

3、“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个答复。”

用户办理使用专用货梯规范用语

1、“您好，管理处，请问您什么时间需要使用专用货梯”

2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗”

3、“谢谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”

劝阻客人使用客梯运货

或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语

1、“先生/小姐，您好!请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，请您配合一下。”

2、“先生/小姐，您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。”

3、“先生/小姐，您好!您手推车摆放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬，好吗”

4、“谢谢您的合作。”

5、“先生/小姐，您好!请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗如果您不介意的话，我可以帮您一下。”

6、“谢谢您的合作。”

回访用户时规范用语

1、“先生/小姐，您好!我是大厦物业管理处的，就您提出的建议我们向您进行回访。”

2、“谢谢您的建议，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**小时内给您一个答复。”

3、“先生/小姐，请问您贵姓”

4、“谢谢您，给您添麻烦了。”

阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语

1、“先生/小姐，您好!请您乘坐货梯，因客梯地面未加保护层，您送的东西容易污损客梯地面，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下。”

2、“谢谢您的合作。”

电梯岗礼貌用语

“先生/小姐，您好，这边有电梯。“

或

“先生/小姐，您好，对不起，电梯刚上去，请您稍等一会儿。

“先生/小姐，您好，1楼到了，请这边走。”

巡楼岗礼貌用语

“先生/小姐，您好。”

―― 如客户提出问题或要求时

“谢谢您的意见和要求，我会尽快向有关部门反映，尽快给您一个答复。”

前台岗礼貌用语

“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗”

―― 客人如果来拜访

“先生/小姐，请问您贵姓”

“对不起，请您稍等，我们帮您联系。”

―― 如联系到被访人，被访人忙，推辞不接见

“对不起，**先生/小姐，他(她)现在不在办公室，请您下次再与他(她)联系。”

―― 如联系不到被访人

“对不起，**先生/小姐他(她)现在不在办公室，您请稍等一下，我们再继续为您联系。”

―― 如被访人已联系好

“**先生/小姐，请您在这里登记，填上您的来访单位及各项内容，在离开大厦之前，请您让对方签名后交回前台，谢谢您!请您由这边乘电梯上去。”

―― 当客户将物品(来访登记本b页及临时出入卡)交回前台时

“谢谢您先生/小姐，请您慢走。”

会务岗礼貌用语

“先生/小姐，您好，请问您是来参加**处室会议的吗请您往这边走，**会议室在这边。”

“先生/小姐，您好，这是您的茶，请慢用。”

“先生/小姐，您好，如果需要帮助的话请与我们联系，我们会尽可能帮您。”

物业管理员工的仪表行为规范：物业管理保安员行为规范

物业管理(保安)员行为规范

1.物业管理员必须举止端正、谈吐文明、精神振作、姿态良好，不得袖手、背手和将手插入衣袋;不得在岗位上吸烟、吃东西、扇扇子;不得搭肩挽背;

2.参加公司、部门*、晚会等活动时，必须按照规定时间和顺序入场;按照指定的位置就座，遵守会场秩序，不得迟到早退，散会时，依次退场;

3.进入室内、饭堂或大型*时，大檐帽脱帽后置于左膝上。

4.物业管理员外出时应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护公司、部门声誉;

5.物业管理员不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加迷信活动;

6.物业管理员在岗执勤时，应保持和蔼可亲的微笑，主动向从身旁经过的客人问好，并遵循五米原则(即距离客人五米时应问好、示意);

7.当值期间着礼服便步行进时，应抬头挺胸，目视前方，保持自信的气韵;二人行进须并列，三人或以上按纵队行进，且均按齐步要领执行。

物业管理员工的仪表行为规范：海伦物业管理人员行为规范培训

海伦堡物业管理人员行为规范培训

办公室人员行为规范:

仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容

行为举止:

参照共用类行为规范中行为举止内容

工作场所

1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

面对投诉

1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档

使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。

使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡(以免浪费纸张)，复印后机器还原，复印件上注明来源(便于查询)。

语言态度

参照共用类行为规范中语言态度内容。

对待同事

1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。

对待客人

1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

2.客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

前台接待人员

仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8:40-9:00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:"早上好"。下午17:30-17:50分之间以站姿目送上班人员离去，并说"再见"。

电话接听

1.电话在三声内接听，先说:"您好，海伦堡物业"，待来电者报上转接号码后说:"请稍候"，并立即转接。

2.如转接电话占线说:"您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来"。转接电话无人接听，线路回响时应说:"您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨"。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。

3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说:"您好，这里是**长途，请稍等"并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

访客接待

1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:"您好，有什么可以帮到您吗"

2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意"对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗"

访客指引

1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:"请问您贵姓"或"请问怎么称呼您是否已与*先生/(女士)联系好"，再告之"请稍候，我马上帮您联系"，在与被访者联系前，作相关登记工作。

2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说"，先生/(女士)马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻"。或:"让您久等了，请从这里坐电梯上*楼"，并以手势示意方向。

3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意"对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系"。

4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

送客服务

1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说"请慢走"。

文件及资料的收发与传递

1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确:发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。

2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。

3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

物业管理员工的仪表行为规范：别墅物业管理早期介入工作规范

别墅项目物业管理早期介入工作

前期物业管理早期介入工作计划:派项目经理和相关工程技术人员，根据现场具体情况制定和实施员工招聘工作，实施员工岗前专业培训工作。其他主要任务:

参与工程的规划、设计、施工、验收过程。

协助售房、向购房者提供该项目的物业管理咨询，按照国务院、江苏省《物业管理条例》协助开发商与购房者签订《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》。

确定现场办公地点，为开发商和潜在业主联系提供方便;采购所需的各种物资装备、办公用品共计及相关员工的制服;编制各项工作程序和工作进度时间表，以确保核监督各项工作和物业交接的顺利完成。完善小区各项管理规定、规范。

处理小区物业的交接程序，保障开发商、业主的合法权利。

根据实地情况，列出改善工程项目工作联系单，提供给开发商。督促开发商根据存在的问题及时加以改善和完善，改善业主在日后使用中的便利条件，同时为物业管理公司在今后的管理服务过程中提供一个良好的空间和条件。

协助开发商做好《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》"两书"的制作、发放工作。

做好各项房屋面积测绘资料的手机、统计、明细、测算和存档工作，竣工图纸资料和相关设施、设备的资料。

前期介入具体工作:

1.介入开发商规划、设计、施工、销售全过程，为开发商提供建设性的建议。

2.从物业建成后的管理角度出发，对设计的规划、图纸可操作性和住户的方便使用以及物业的发展趋势提出专业性的建议。

3.从设施的配置能否满足住房普遍需要出发，对物业的设施提供专业性的建议。

4.从物业的长效管理和物业的百年使用大计出发，建筑施工如干线、设备安装等进行监督检查，向开发商或业主提供设备保养维护方面的建议，积极参加开发商重大修改回忆。

5.从利于今后物业管理，主动观察和分析管理难点，有针对性的提出施工方面的建议，编制工程完善和遗漏工程项目联系单等。

6.积极协助和争取为开发商办理或承包设计施工有关通信、宽带网、燃气、照明、绿化园艺工程、小区市政、小区智能化设施(保安监控、家庭防盗、电子对讲机、电子巡更、可视对讲机)等工程。

7.根据开发商、施工单位的要求和协议，为开发商和施工队伍提供前期介入物业管理相关服务。

8.参与部分验收、竣工验收和综合验收，认真负责做好物业接管验收工作。

9.争取开发商的理解和邀请，认真参与施工单位的分部验收和竣工验收，熟悉和掌握一手资料。

10.参与由政府部门组织的综合验收，掌握物业全面状况。

11.找开发商书面通知的安排日程，按规范及时组织物业验收接管，对验收过程中发现的问题必须及时约请开发商协商解决。

12.提请和协助开发商手机提供国家法律规定的所有接管图纸资料。

13.做好住户入住和全面运转实施物业管理的准备工作;做好员工招聘和培训工作，确保员工应知应会，确保员工具备基本上岗素质。

14.制定物业管理制度和各项规定，制定入住手册(用户手册)，建立住户基本档案(入伙通知书、证件、购(租)房合同、住户登记表、户册、维修台帐、住户来信来访都记录、业主临时公约、前期物业管理协议、住宅装饰装修管理服务协议书、装修申请表及物件、装修台账)。

15.与开发商协助确定房屋设施设备验收、接管的具体日程安排，按建设部《物业验收接管规定》，有计划的进行接管前的验收，对验收过程中发现的工程遗留问题或需要完善的项目，按程序修改后方可接受。

16.接收和妥善分类保管住房钥匙。

物业管理员工的仪表行为规范：某医院后勤物业管理目标规范

医院后勤物业管理目标

1、总体目标:

**物业以给医院创建一个"安全、整洁、优美、舒适"的环境为目标，力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据《省(市)优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《**物业管理标准》，紧密配合医院经营战略规划，一年内让医院的后勤服务管理工作达到**物业承诺的各项服务指标，二年内成为省(市)内医院后勤服务管理的示范单位。

2、服务指标:

保洁服务指标

序号指标名称承诺指标备注

1清洁设施完好率≥95%

4卫生定期检查合格率≥95%

6污水处理合格率100%净化合格率100%

7重大管理责任事故率0

8有效投诉≤3次/月回访率100%，处理率100%

9服务满意率≥95%

医疗辅助部服务指标

1医用垃圾合格处理率100%及时性、数量、质量(毁形程度、灭菌效果)、去向

2尸体收送保管合格率100%

3重大管理责任事故率0

4有效投诉率≤1次/月回访率100%，处理率100%

5服务满意率≥95%

7服务质量定期检查合格率≥95%

餐饮部服务指标

1送餐及时率≥90%

2餐具消毒合格率100%

4重大管理责任事故率0

5有效投诉率5次/月回访率100%，处理率100%

6服务满意率≥95%