物业管理服务服务过程管理规定

适配人群管理处负责人，工程技术人员，客户服务专员使用场景物业交付，停水停电，装修监管
制定目的怕服务不到位，顾客不满意。想让每项服务都稳稳当当，不出岔子。
适用范围管所有管理处，管物业交付、停水停电、装修、收费、保洁、保安、维修这些活儿。
职责分工管理处负责人天天盯服务；管理部负责人带队考核、查满意度；办公室和工程主管把关电工电梯工上岗资格。
禁止行为不准漏查设备保养；不准跳过周检；不准让没证的人干电工电梯工；不准不填周检表。
检查与监督管理处每周自查，管理部每周抽查，月底汇总打分；没填表或漏查就补，严重就按纠正程序办；检查结果和月考核挂钩。

物业管理服务及服务过程的管理规定

1.0目的

确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。

2.0适用范围

适用于本公司提供的各项服务。

3.0职责

3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。

3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。

3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。

4.0程序

4.1本公司提供的服务包括但不限于:

a)物业交付或交用;

b)供水或停水，供电或停电，供暖或停暖;

c)装修监管;

d)收费(物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等);

e)便民服务(安装电器，送物品上楼等);

f)绿化、清洁卫生;

g)治安、消防;

h)停车场和电梯的管理服务;

i)维修服务;

j)顾问及社区文化服务。

k)受开发商或其它机构委托的服务:如空房的看管、房屋租赁等。

4.2服务及服务过程的监视和测量原则

a)便于测量和监视，且以监视(检查、巡查、验证等)为主，必要时测量;

b)便于观察和收集数据及信息资料。

4.3监视和测量的内容包括:

4.3.1竣工验收后，公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程，房屋及分户(层)设施，房屋本体，公共设施进行验收，确保日常管理服务的顺利进行;

4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查:

a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准，具体的考核标准见作业指导书;

b)检查监视和测量装置，以保证装置的准确度和过程的测量能力;

c)检查辖区内的机电设备 、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况，以保证持续的过程能力;

4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查，每月底对本月份各周的检查情况进行汇总，作为公司对各小区及大厦的月考核。

4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审;采购后，各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验;并评审供方供货(具体请见《采购管理规定》)

4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工，电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定，合格方能上岗;

4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查，具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》;

4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比;

4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计，当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录，并指明有权放行的人员，不合格时，按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.0相关文件和记录

a)《机电设备维护办法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周检表》qr-c

d)《纠正和预防措施控制程序》

e)《采购控制程序》

f)《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》

物业管理服务服务过程管理规定：物业

适配人群项目经理，客服主管，法务专员使用场景投标管理，合同签约，业主协商
制定目的怕接活儿时搞不清客户要啥，合同写错出问题，想让每份合同都清清楚楚、能干得下来。
适用范围所有签合同、接活儿、改协议的人，管投标书、委托合同、管理协议、口头订单这些事儿。
职责分工管理部牵头定要求、组织评审；各部门自己审相关合同；管理处管口头单；总经理最后签字把关。
禁止行为不跟客户确认就乱写合同条款；没评审就发投标书；用过期的《业主公约》示范文本；口头单超能力还硬接下来。
检查与监督管理部每月查一次评审表填没填；每季度抽查三份合同看有没有漏评审；没填的扣当月绩效；年底汇总问题改流程。

物业管理服务有关要求的确定和评审规定

1.0目的

确定服务有关要求，并对已确定的服务有关要求实施评审，通过评审明确物业管理服务要求，保障这些要求能够有效满足。

2.0适用范围

适用于所有涉及服务要求的活动。

3.0 职责

3.1总经理负责对物业管理委托合同、管理协议，招标书的审批。

3.2管理部负责组织有关部门对物业管理委托合同、招标书的要求进行确定并组织评审。

3.3管理部负责管理协议的确定和评审。

3.4各部门负责与各自有关的合同评审。

3.5管理处负责顾客口头订单的确定和评审。

3.6管理部负责对物业管理市场，顾客的最新需求以及最新相关法律法规和强制性标准进行确定。

4.0程序

4.1投标书或物业管理委托合同的确定和评审

4.1.1管理部负责由顾客处接受招标书或物业管理委托合同草案。

4.1.2管理部组织管理部、财务部等相关部门和人员，按以下的规定对顾客的要求进行确定，以明确顾客的要求和期望:

a)顾客规定的要求;

b)顾客虽然没有规定，但行业习惯上必需的要求;

c)与物业管理服务有关的法律法规要求;

d)公司确定的任何附加要求。

对不明确的地方由管理部与顾客沟通达成共识。

4.1.3确定顾客的要求后，由管理部组织有关人员编写投标书或物业管理委托合同草案，并明确以下内容:

a)管理范围、管理方式和服务项目;

b)收费标准;

c)管理目标;

d)人员配备;

e)合同期限;

f)双方的权利和义务;

g)其他相关资源;

h)有关物业管理法律法规的要求。

4.1.4在制定物业管理合同或投标书的过程中，若服务有关要求发生变更时，拓展部应及时组织有关部门对投标书进行修改。

4.1.5物业管理委托合同草案或投标书由管理部组织评审小组按4.3的要求进行评审，评审结果记录在《服务要求评审记录表》上。

4.1.6对中标后按标书拟制的合同草案也应进行评审，确保合同与投标书不一致的要求得到改进或解决。

4.1.7经过总经理批后的投标书或物业管理委托合同才可发出或签订。

4.2管理协议的确定和评审

4.2.1与顾客签订的管理协议若采用政府主管部门统一颁布的示范文本(如《业主公约》)，则管理部确保其为最新有效版本。

4.2.2若管理协议为业主委员会成立后提出的修改文本，则由管理部对该修改文本的要求进行确定，并组织有关人员对之进行评审。评审结果由评审人员记录在《服务要求评审记录表》上，通过评审的管理协议报经总经理审批。

4.3其他顾客合同要求的确定和评审

3.3.1合同接收部门在接到合同后，保证在合同签订前已对服务有关要求进行确定。对顾客的要求不明确或顾客未明示的，合同接收部门通过与顾客的沟通及收集和分析有关资料(包括法律和法规的要求)等方式，充分了解顾客的要求。

4.3.2确定服务有关要求后，合同接收部门负责人组织相关人员对合同进行评审，评审结果应记录在《服务要求评审记录表》上。(零维修、特约维修需求的评审除外)。

4.3.3在履行合同过程中，对顾客提出的合同更改，按4.3.1、4.3.2的规定对更改内容进行评审，评审结果及时通知顾客及相关部门和相关人员，必要时由顾客签名认可。

4.4口头订单的确定和评审

4.4.1管理处明确有能力提供的有偿服务项目，报管理部审批后颁布实施。

3.4.2管理处在接到顾客口头订单时，先确定其内容是否超出提供服务的能力范围，并对之进行评审，在《有偿服务需求登记表》中记录。

4.4.3顾客提出的服务项目若属管理处提供服务的能力范围的，按照相关程序进行;若超过的，管理处仔细审查是否有履约能力，由管理处负责人进行评审，并确定处理措施。

4.5管理部根据物业管理市场、顾客的最新需求和期望，每半年组织一次市场或顾客调查、竞争对手分析、水平对比等方式了解、确定顾客的要求，根据结果编写相关报告，并随时跟踪、了解、确保掌握有关物业管理服务的国家强制性标准及法律法规的最新变化，以便及时调整公司服务质量要求。

5.0相关文件和记录

a)《顾客委托维修安装服务协议》

b)《服务要求评审记录表》qr-c

c)《有偿服务需求登记表》qr-c

物业管理服务服务过程管理规定：物业

适配人群物业客服主管，项目运营经理，客户服务专员使用场景业主满意度调查，物业服务评价，小区服务分析
制定目的业主反馈乱七八糟，统计没标准，老算错满意率，想让数据真能反映服务好坏。
适用范围各小区物业人员填表、算数、分析调查表里的服务态度栏。
职责分工客服主管牵头统数据，楼管员收表填数，品质部每月查一遍算得对不对。
禁止行为不能把没提供的服务项目也打勾统计，不能漏掉“很满意”那三档，不能四舍五入凑数。
检查与监督楼管员7天内交表，客服主管10天内算完发汇总，品质部月底抽查，错一次口头提醒，错两次扣绩效分。

物业集团作业文件文件

物业管理服务调查统计、分析办法

一、数据统计:

1. 根据从被调查业主/用户收回的《物业管理服务调查表》对调查项目中"服务态度"一栏"总体评价""很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意"统计出来的数据，将前三项评价相加的户数和后二项评价相加的户数，计算出所占的百分数，得出服务态度满意率。

2. 由于各小区提供的服务项目不同，《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中，被调查业主/用户往往分不清服务情况，会在没有服务的项目上打"√"。所以在统计时，要将没有提供的服务项目的评价结果剔除，不再进行统计。

二、服务态度满意率计算公式:户数÷调查总户数×100=百分比

三、服务态度满意率结果:

服务态度一栏中被调查业主/用户对"很满意、满意、一般满意"认同占发调查表总户数80%以上的 ，"不满意、很不满意"认同占发调查表总户数20%以下的，视为服务态度满意率为80%以上。

四、数据分析:

1. 将各小区统计出来的服务态度满意率汇总，可反映出各小区顾客对物业管理服务态度的满意程度。

2. 根据各小区享受同一服务、"很满意、满意、一般满意"和"不满意、很不满意"的人数分别算出的百分比，再相加取其平均值，分析出公司在某一服务项目上的总体管理水平。

3. 将反映各小区服务项目的满意率分为五个档次列表，为19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分别列出在各档次中的服务项目。根据列表情况，分析出服务中存在的差距，并提出努力方向及整改要求。

物业管理服务服务过程管理规定：x小区物业管理处员工工作服

适配人群新入职员工，一线操作员，后勤保障员使用场景新员工入职，岗位更换，季节更替
制定目的新员工要穿统一衣服，老员工两年换一次，让大家看起来整齐点，也省得老问衣服啥时候发。
适用范围所有在岗员工，管工作服发放、更换、清洗、回收这些事。
职责分工管理处主任批换衣申请，员工自己写说明，行政同事收发衣服，人事核对离职交衣。
禁止行为不能下班穿工作服出门，不能把衣服借给别人，不能弄脏弄破不报就自己买新的。
检查与监督换衣前要洗干净交回去，损坏要写纸条找主任签字，没交齐衣服不办离职，月底行政查交衣情况，漏交的从工资扣钱。

一、新工作服:凡新到岗人员均发放两套工作服，工作满两年后，可更换新工作服。

二、不得在上班时间以外着工作服，不得将工作服转借给其他人。

三、如因工作原因造成工作服损坏，需由当事人写明损坏原因，书面报告管理处主任，经管理处主任同意后方可更换。

四、非因工作原因造成的工作服损坏，由当事人自行承担购买工作服的费用。

五、冬、夏之交需更换工作服时，需由领用人将工作服清洗干净，交还管理处后，由管理处统一发放。

六、如员工办理离、辞手续时，需将工作服洗净后交回管理处，并作为离、辞人员完善手续之一。

物业管理服务服务过程管理规定：某房地产公司物业

适配人群物业顾问团队，开发商工程部，项目总监使用场景项目筹建期，楼宇设计阶段，设备验收期
制定目的怕房子建好不好管，提前让物业提建议，让大楼好用好管少返工。
适用范围管房产公司和物业公司，管建楼时的结构、设备、验收这些事。
职责分工物业牵头组专家小组，房产公司配合给资料，双方一起建档案留记录。
禁止行为物业意见不写清楚不准交，房产公司有问题不及时说不行，验收材料不全不能过。
检查与监督物业按计划提建议，每月参加工程会，常驻人员盯现场，没按时交材料扣钱，检查靠双方签字确认，每季度核对进度。

物业管理规定

(一)、物业管理的前期介入，即从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电空调、保安消防、办公通讯、绿化环保、楼宇管理、配套设施提出合理化建议，并基于自身的物业管理经验对大楼物业管理的组织结构、岗位设置、人员培训计划、管理计划、各岗位的工作流程和岗位责任制的制定。

(二)、前期物业管理的工作设施方式

自房产公司与物业管理公司签订前期参与管理协议生效之日起，物业公司负责组织专家成立专门的工作小组，针对广场项目的具体问题提出有关的服务计划，并按双方认可的计划书进行实施，定期派人员参加房产公司的重要工程会议，必要时应常驻房产公司。物业公司提供的意见和建议一般以文字材料为准，并要求有较强的时效性，合作双方共同建立前期物业管理档案。

(三)、物业公司提供前期物业管理的内容

1、通过对市场的调研和周边楼宇的比较，提出广场功能设计定位的建议。

2、按照广场的市场定位，提出标准层楼面布局、不同结构楼层的分配比例、管理用户位置、设备安置位置设计建议和依据。

3、对整幢从结构构造，到材料选购、装饰、装修、设备的安装，从大楼的使用者和管理者的角度提出建议。

4、从实际出发，对原设计中可能存在的缺项、漏项和最优化处理及有碍整体协调的部分，提出补充建议和改进建议。

5、对大堂、商场、餐厅、设备层、控制室、管理办公室的分布和布置等提出优化改进的建议。

6、对广场的配套部分，包括客户的进出通道和车道、工具间等设置提出建议。

7、结合物业管理的实际经验、对**广场订购的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见，并配合房产公司进行验收、包括;检验其是否符合国家有关标准要求;有无质检合格证;配件是否齐全;安装是否平整;是否便于维修;各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确;运转是否正常;辅机和工具是否安全。

8对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程提出意见和建议。

9、从实用性的角度对智能化设计提出补充和修正性建议。

10、协助业主做好验收和接管工作，制定验收表格，清点物品数量，检查施工质量。例如验收工作内容主要有;

(1)主体结构;地基沉降不得超过规定要求允许的变形值，裂缝不能超过国际标准，外墙不得渗水;

(2)屋面和楼地面;各类屋面必须符合国家建筑设计表准的规定，排水畅通，无积水不渗漏，注意检查裂缝、脱皮、起起砂现象。卫生间和阳台、厨房的地面不允许倒流水和渗漏;

(3)装修;对门窗、玻璃、开门进行检查;

(4)电气:线路要求平整、顺直、牢固，过强和联接符合要求，支架和悬挂牢固，接触良好，避雷装置符合国家标准，各种电器运转正常，噪声振动不能超标，图纸资料和记录档案材料一应齐全;

(5)水、卫、消防、采暖管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴、漏、跑、冒现象。卫生间、厨房间排水管应分设，出入采用陶管、塑料管;地漏、排水管接口不渗漏，管道排水流畅。消防设施应符合国家标准规定，并有消防部门检验合格证;

(6)附属工程及其他:如室外排水系统的标高，窖井的设置，管道坡度、管位，化粪池等必须符合要求。另外，还包括场地清除、临时设施与过渡房拆除清理完毕，相应市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。

11、自工程竣工前三个月起，物业公司即派出专门的管理班子着手为大楼的正式开业做准备工作，其中包括以下内容:

(1)提出管理的财务预算，进行运营成本的测算和管理成本的测算;

(2)设计管理公司的组织机构、制定人员编制、管理人员和部门设置;

(3)提交全套的管理方案，其中包括员工管理制度、员工守则、劳动条例、福利制度、奖惩条例、安全管理制度、员工培训计划;

(4)提交各岗位的制作范围和责任制度，及工作流程;例如:总经理、部门经理、办公室、后勤、保安消防、楼层管理、大堂服务、卫生、绿化、工程维护等等;

(5)建立值班制度和检查制度，设计紧急情况和突发事件处理规程;

(6)设计开办费用计划，协助房产公司落实采购任务，确保开业所需各类物资到位;

(7)协助房产公司组织开业庆典。

12、协助房产公司制定《租赁合同》、《管理公约》、《业主委员会章程》等文书条例，为住户办理入住手续。

13、代理房产公司办理大楼保险，按房产公司要求代理协调与政府及其他相关部门的关系。

(四)、房产公司应尽的义务

1、房产公司应尽最大努力来配合前期物业管理工作的进行，及时为物业公司提供有关材料并清洗地表述其要求，尽最可能为物业公司工作提供方便。

2、房产公司在工程遇到具体问题或有与物业管理有关的问题，理应及时通知物业公司。

(五)、付款方式

本规定所涉及的付款及其方式按双方备忘录承诺的形式支付。

物业管理服务服务过程管理规定：物业管理公司印信

适配人群印章保管员，综合事务专员，部门用章申请人使用场景对外签约，资质申报，公务出行
制定目的怕盖章乱来，公司脸面丢掉，钱也赔进去。
适用范围全公司所有人，盖章、开介绍信、证明、委托书这些事。
职责分工综合事务部带头管，各部门老大盯自己章，保管员天天守着不离手。
禁止行为自己刻章不行，章带出办公室不行，没审批就盖章不行，内容造假不行。
检查与监督用章要填单子，领导一层层批，保管员登记留底，没单子不给盖，查到一次扣绩效，每月抽查三次。

(七)

1.0目的:加强印章管理和证明信、介绍信的管理，防止出现有损公司形象甚至造成声誉、经济损失的事情发生。

2. 0适用范围:公司及其各部门。

3. 0印章管理流程:3.1印章刻制流程:负责人工作要求使用部门 持公司文件或领导批复综合事务部 按公司文件或领导意见公司领导 按权限综合事务部 按政策规定综合事务部领用人签字、印章模印、时间等使用部门严格管理及使用3.2印章使用流程:责任部门(人)要求用章部门(人)填写申请单，注明用章事项用章部门(人)注意用章必要性及严肃性负 责 人印章相应单位按权限审批(部门)负责人印章保管部门按审批意见办理印章保管部门 盖章台帐登记3.3印章回收流程:责任单位(人) 要 求印章保管单位 文件要求或总经理要求公司总经理 按权限使用部门综合事务部 在印章备案册上双方签认综合事务部 按审批意见办理

4.0印信管理职责:

4.1介绍信、证明、法人授权委托书、计划生育证明由综合事务部负责管理。

4.2公司章由综合事务部负责管理。

4.3非综合事务部印章按其文件规定管理。

4.4各部门印章由各部门负责人管理。

5.0介绍信及证明的管理规定:

5.1各部门或职员个人因业务或其它原因需要公司出具介绍信或证明时，应到综合事务部申请。

5.2公司介绍信、证明的开具由综合事务部负责把关，介绍信、证明的内容必须属实;

并经公司领导同意，方可出具。

5.3公司介绍信、证明一式两份，一联交申请部门或职员个人使用，一联由综合事务部存根备案。

6. 0法人授权委托书的管理:

6.1需要以法人名义对外办理业务的，必须到综合事务部开具法人授权委托书。

6.2法人授权委托书必须经公司法人代表或总经理同意，必须明确被授权人的权限和被授权的期限。

6.3法人授权委托书一式两联，一联交申请部门或职员个人使用，一联由综合事务部存根备案。

7. 0印章管理规定:

7.1印章的刻制:7.

1.1公司所有印章由综合事务部负责统一刻制，大小样式由综合事务部规定，任何人或部门不得自行其是。

7.

1.2公司印章的刻制和更换必须以公司有关管理机构的文件为依据，并到政府有关部门指定的单位刻制。

1.3新印章在启用前，必须留印模以备查，综合事务部根据印章的使用范围向有关单位发出启用通知。

7.2印章的保管:

7.2.1 公章和专用章的保管人统一造册登记，于综合事务部备案，保管人的工作调动或离职，必须先办理印章交接手续，否则不予办理手续。

7.2.2 印章保管人员必须严守职责，一丝不苟，印章设专柜保管，随用随取，用后即锁。

7.2.3 任何人不得将印章携离办公室，特殊情况，印章携离办公室须由公司领导签字批准。

7.3印章的使用:

7.3.1 使用公司印章必须申请，填写《印章使用申请单》。

7.3.2 审批:首先由申请用章人该部门主管审批，涉及有关人事和财务有关事项的由财务部或综合事务部部长审查同意，最后分别由各种印章的最高签批人进行审批。

7.3.3 公司印章用于以公司名义对外的一切文件资料，公司印章的使用必须经公司领导签字同意，公司领导不在时，可由授权人代签。

7.3.4 公司合同章用于以公司名义对外签订的一切合同，公司合同章的使用必须在合同经公司法人代表或经法人代表授权的公司领导签字后方可加盖。

7.3.5 各部门印章用于以各部门名义对外的一切文件资料，各部门印章的使用必须经部门负责人的同意，并建立台帐，每次使用后进行登记。

7.3.6 印章保管人审查批准程序无误后，留下《印章使用申请单》，加盖印章。

7.3.7 公司公章的每一次使用必须由印章保管人进行登记，并将《印章使用申请单》归卷存档。

凡加盖公司公章的发文，综合事务部必须留底存档。

7.4印章的废止:当公司情况发生变更时，涉及印章变动，则原有印章不再适用，进行作废处理。

作废的印章要及时上缴，并通知有关部门。

公章如有遗失，须立即上报综合事务部，综合事务部发出遗失和作废声明和办理其他善后事宜。

8. 0支持性工具:《印章使用申请单》编制: 审核: 批准: 日

物业管理服务服务过程管理规定：物业管理保安员对讲机使用规定

适配人群保安员，前台员工，客服专员使用场景安保巡逻，前台接待，应急响应
制定目的对讲机老出问题，大家说话乱七八糟，影响工作，想让通话清楚、快、有规矩。
适用范围所有用对讲机的人，管呼叫、通话、保管、交接、充电、检查这些事。
职责分工主管盯整体，班组长教操作和查日常，文员收坏机登记，维修部修，大家自己守规矩。
禁止行为不准抢话、不准说脏话、不准拎天线、不准乱扔、不准淋水、不准乱借电池、不准自己乱修。
检查与监督每天交接班要摸一摸、听一听、调一调；班组长每班查一次；没做到扣分，弄坏要赔钱，月底汇总通报。

1.持对讲机呼叫对方前，应先报出自己岗位或姓名;

2.使用对讲机叙述或汇报时，要简明扼要，长话短说，清楚正规，严禁长时间占用对讲机通话;

3.使用对讲机讲话时，必须使用文明用语，讲普通话，严禁使用粗言烂语;

4.在他人使用对讲机时，不得插入抢用，紧急情况除外;

5.在紧急报警时要叙述清楚，以便及时做出处理;

6.使用对讲机时，只能将对讲机握在手上或卡在右腰一侧，距离腰带环20cm处，禁止手提对讲机天线，玩弄抛扔对讲机使对讲机受较大的震动;

7.严禁淋湿对讲机，爱护装备;

8.严禁将对讲机备用电池随意乱放或借予他人使用;

9.要定期对对讲机电池、主机件进行性能检查，如发现有正常损坏，必须交到文员处，并说明损坏原因，统一由维修部维修，严禁擅自维修;

10.使用对讲机应用代号传呼，与客人交谈或客人交流时，音量要调小，以免干扰客人谈话;

11.交接班应主动将对讲机列为检查内容之一，随时检查使用频道是否准确，天线是否牢固，音量是否适中;

12.更换对讲机电池时，应先关闭对讲机，再按住电池扣取下电池，安装时应轻拿轻放，避免因过度用力损坏对讲机和电扣。

13.凡违反对讲机使用规定的，将按《处罚条例》规定实施处分，因违规使用，造成对讲机损坏或丢失的，除实施处分外，对造成的损失做出相应的赔偿;

物业管理服务服务过程管理规定：物业管理公司办公设备

适配人群部门资产管理员，前台接待员，IT支持人员使用场景设备保养，故障报修，密码管理
制定目的设备老坏，修起来麻烦，想让大家好好用、少坏点、多用几年。
适用范围所有人，电脑、传真机、电话、复印机、打印机、碎纸机、对讲机、电视音响、投影仪、门禁、相机摄像机。
职责分工部门经理盯着落实，资产管理员管门禁和登记，各设备专人操作保养，房管部修门禁，总办电脑室备案密码。
禁止行为不能私用设备，不能乱拆乱修，不能打私人电话和声讯电话，不能复印绝密文件和私人材料，不能擅自改密码或动门禁。
检查与监督专人每天看设备、填登记表、申请表；房管部每月查一次；没填表或乱用就通报批评；9月1日起执行，检查结果贴公告栏。

为加强公司办公设备的管理，增加设备完善率，延长使用期限，特制定本规定:

一、办公设备为公司财产，任何人不得因私使用或故意损毁。

二、各部门必须定期对所属办公设备进行清洁、检查和保养，设备发生故障时，不得擅自拆装，应及时请专业人员维修处理，并做好质量记录。

三、办公设备分类使用规定如下:

电脑和电脑外设:电脑和电脑外设由各部门指定专人操作，操作者必须掌握基本操作程序，未经授权不得擅自使用。各部门电脑须设置开机密码及屏幕保护密码，报部门经理及总办电脑室备案。

传真机:各部门须指定专人负责传真机的日常使用及保养，收发传真时须填写《传真收(发)文登记表》，并建立签收制度。

电话:上班时间不得拨打私人电话，非工作需要，禁止拨打声讯电话，打电话需言简意赅，凡因工作需要打长途电话者，须填写《申挂长话申请表》;电话机应保持清洁并定期更换消毒膜。

复印机:各部门须指定专人负责复印机的日常使用及保养，复印文件资料须填写《文件复印申请表》，大批量文件(月使用量在1000张以上)应尽量安排印刷，不得用公司复印机复印绝密文件和私人材料。

打印机:各部门须指定专人负责打印机的日常使用及保养，打印机的色带、墨盒或硒鼓应节约使用，无法使用时应及时更换。

碎纸机:各部门须指定专人负责碎纸机的保养，各使用人在使用时，应按使用说明操作，防止使用不当造成设备故障。

对讲机:各部门须指定专人负责对讲机的日常使用、维护工作，具体使用规定参见《无线电通讯设备管理规定》。

电视机、影碟机、音响设备:各部门须指定专人负责电视机、影碟机、音响设备的日常使用、维护工作，使用人须掌握基本操作方法和程序，按规定时间开启、关闭，选择合适的频道、内容及音量。

投影仪、投影幕:由前台接待员负责投影仪、抽影幕的日常保管工作，具体使用规定参见《投影仪管理规定》.

门禁或考勤门禁系统管理操作由各部门资产管理员负责，保养维修由房管部负责。未经资产管理员同意，任何人都无权打开、移动系统设备的任意部位。

照相机、摄像机等:各部门须指定专人保管，经授权方可使用，使用人须掌握基本操作方法和程序。

四、本制度适用范围为公司本部及下属各部门，由各部门经理负责贯彻执行，房产后勤管理部负责解释、检查和监督。

物业管理服务服务过程管理规定：物业管理公司工装工牌

适配人群保洁员，公共秩序员，维修员使用场景试岗转正，岗位着装，离职交接
制定目的怕大家穿得乱七八糟影响公司样子，想让所有人看起来整齐统一，显得专业点，客户看了也舒服。
适用范围所有在职员工，管衣服和牌子怎么发、怎么穿、怎么保养、丢了坏了咋办。
职责分工总办管保洁秩序维修员领用，品质部管其他员工工装工牌，财务备案，部门负责人批补救申请。
禁止行为不能混穿季节衣服，不能自己乱搭，不能弄丢工牌，不能穿带公司标离职后的衣服，不能拿工装干私活。
检查与监督入职试岗合格才能领，领了就得按规定穿，脏了自己洗，坏了一定要报修或自费换，品质部不定期看，不按要求就通知整改，再犯扣钱。

物业管理公司工装、工牌管理规定

一、工装、工牌的管理:

1、公司根据任职员工岗位统一制作、配发工装、工牌。

2、员工的工装所有权归公司所有，员工有穿着使用权，并有妥善保管、保持工装干净整洁的义务。

3、作为福利，为在职员工统一量身定制工装，下发后不再回收，并于下发之日起两年后归员工个人所有。员工领取工装不足两年离职，员工按任职领用时间承担补足部分的成本费用。

二、工装、工牌的领取:

1、保洁员、公共秩序员、维修员经试岗合格后到总办办理领用工装和工牌手续，于下发之日起按规定着装、配戴。

2、其他员工试岗合格后，由品质部负责制作工装和工牌，于下发之日起按规定着装、配戴。

三、工装、工牌的使用及赔偿:

1、公司员工根据季节变化统一要求着不同季节之工装，不得混穿或自行搭配。

2、公司各级工作人员应按岗位规定统一着装，并爱护工装，勤洗、勤换，保持工装的干净整齐，自觉维护公司形象。

3、工牌作为工装的一部分，因此应与工装同样加以爱护，并保护完好无损。工牌丢失或损坏由当事人承担费用，公司重新制作。

4、若工装损坏，原则为自行补救，无法自行补救或丢失者，由个人申请，经本部门负责人同意后报品质部制作同样的新工装，费用自理。

5、如果公司统一更换新版工装，根据公司要求在规定时间内着新工装。

四、离职、归还:

1、员工离职时不再交回任何工装，若工装上印有公司标识，离职时将标识拆掉交回公司。

2、员工离职时，工装领用时间不足贰年的，应按时间比例承担工装余额价值，时间单位按天计算。

3、员工离职后禁止以任何形式穿着公司工装或利用公司工装牟取私利，一经发现，公司有权制止，并保留追索及诉讼的权利。

4、公司更换新版工装，未要求归还的，旧工装归员工所有，不再收取任何费用。要求归还的，应及时归还，否则承担相应费用。

5、工装管理员在发放后要将领取服装人员名单进行详细登记，并报财务部备案。

6、员工转正前暂按时季配置一套工装，转正后按公司规定配置，个人申请可以提前配置。因个人原因致使着装不符合公司要求的，公司有权强行配置新工装，费用个人全额承担。

五、服装配备标准:

类别

使用年限

标准

男职员

2年

夏季工装2套、秋冬季工装2套

女职员

公共秩序员

4年

大衣1件

雨鞋1双

3个月

白手套1双

保洁员

物业管理服务服务过程管理规定：a物业管理公司员工过失处理规定

适配人群一线员工，值班领班，部门主管使用场景考勤管理，服务规范，现场执勤
制定目的让员工知道啥事不能干，犯错了有啥后果，大家心里有数，干活更规矩些。
适用范围所有员工，上班打卡、穿工装、守纪律、对客户态度、不乱拿公司东西这些事。
职责分工领班管口头警告，总领班管书面警告，主管管最后警告和开除，管理处主任和总经理要签字同意。
禁止行为不准替人打卡、不准迟到早退、不准当班睡觉打牌、不准偷拿公司东西、不准骂人吓人、不准搞黄色东西。
检查与监督犯错填通知单，按类型扣工资5%-100%，三个月内再犯就累加积分，满10分直接走人，领班查，当天处理，没填单子不算数。

一. 员工违反各项规章制度(包括部门制定的规章制度，岗位责任制，操作规程等)视情节轻重分别给予口头警告，书面警告，最后警告，解雇或开除。

1. 口头警告:员工如有下列行为，将给予口头警告。(须填写员工犯规通知单)

(1)上下班不打卡，不签到或替他人打卡。

(2)迟到或早退(超过15分钟按旷工)。

(3)当班时不按规定的标准穿工作服或下班后穿便装， 下班后在公共场所，值班室停留。

(4)当班时间仪表仪容不整。

(5)当班时串岗闲聊，追逐打闹， 听收音机， 翻阅与工作无关的书刊杂志，报纸等。

(6)未经许可在值班室， 配电房等重地会唔和接待亲友。

(7)随地吐痰， 乱扔纸屑， 杂物以及各种不卫生的行为。

(8)工作时间打私人电话。

(9)上班时间吃零食，不按部门主管规定的时间用餐。

(10)在商场内对同事不礼貌，粗言秽语。

(11)违反公司其它规定并可给予口头警告处分的条款及违反各部门制定的规定。

2. 书面警告:员工如有下列行为， 将给予书面警告处分。

(1)工作不努力， 没有完成主管分配的工作任务。

(2)因工作效率低影响了服务质量。

(3)与客户纠缠长谈，引起客户的反感。

(4)旷工一天以内(含一天)。

(5)擅离工作岗位， 委托他人或代他人打卡。

(6)当班时间打瞌睡， 下棋， 打扑克。

(7)因不注意礼节礼貌造成客户不满意。

(8)擅自动用消防器材或改做它用(严重者将除名)。

(9)私自待客用餐。

(10)携物外出不遵守门卫制度。

(11)在大厦内任何地方乱图与乱画。

(12)未经部门主管许可私拿公司物品使用。

(13)未经允许擅自带人在商场内重要部位参观游览。

(14)违反公司其它规定并可给予书面处分。

(15)员工所犯错误和以上各款性质类似，按此类处分处理。

3. 最后警告:员工如有下列行为将给予最后警告处分。

(1)用各种手段威胁恐吓同事或管理人员。

(2)与同事吵骂，影响正常的工作秩序。

(3)当班喝带酒精的饮料。

(4)当班时睡觉。

(5)未经允许在商场内向客户贩卖物品或举行墓捐活动。

(6)连续旷工二天。

(7)随便改动毁坏排班表， 张帖的布告， 通告等。

(8)在商场内偷看或传翻黄色淫秽书刊， 画报等。

(9)在客户的场所内行为不当。

(10)不服从上级工作安排， 指令。

(11)搬弄是非， 诽谤他人， 违反员工管理制度造成一定影响。

(12)拾物不报， 涂改， 伪造单据。

(13)擅自泄露公司管理， 商业， 人事等机密。

(14)违反公司其它规定并可给予最后警告处分的条款。

4. 解雇(除名):员工如有下列行为将给予解雇(除名)处分。

(1)贪污，盗窃，索贿，受贿。

(2)侮辱，漫骂，恐吓，威胁他人。

(3)组织及煽动罢工，斗殴及聚众闹事。

(4)传播淫秽书刊或录像带。

(5)使用毒品，麻醉剂或*。

(6)参加*组织或利用黑社会组织。

(7)酗酒或酒后打架，造成严重后果。

(8)乱搞两性关系。

(9)恶意破坏公物及个人物品。

(10)外出兼职或利用病休另谋职业。

(11)利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私。

(12)玩忽或忘忽职守，造成严重后果。

(13)经常违反公司规定，屡教不改。

(14)连续旷工三天或一个月内累计达三天及休假逾期达三日(续假经批准者例外)。

(15)由于工作失职，使公司受到严重经济损失。

(16)违反中国政府计划生育有关规定。

(17)严重违反外事纪律。

二.纪律处分程序:

1. 处分类别:有效期，积分和扣除工资比例见下表

处分类型口头警告书面警告最后警告解雇(除名)

有 效 期三个月六个月九个月即生效

积积 积分1分-3分4分-6分7分-9分10分

扣除工资

比例5p0%

员工受到纪律处分，将以积分方式记录在案。在处分有效期内，如再次受到处分时，积分累计有效期将相应延长。处分有效期过后自然取消，处分积分在有效期内累达10分即给予解雇(除名)。员工在处分有效期内不予提升，提工资，根据员工受处分类别扣发当月工资 5%，10%，50%，100% 。

2. 处分行政权:口头警告，由部门领班行使处分权;书面警告，由总领班行使处分权;最后警告、解雇，由部门主管行使处分权和签署意见，报管理处主任，副主任签署，送报行政部，总经理批准。