| 制定目的 | 收楼过程乱糟糟的，资料老丢，业主问啥答不上，验房出问题没人管，整改拖拖拉拉，怕业主闹意见。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业收楼组、验楼员、工程维修员、客服前台、物业部经理。 | ||
| 职责分工 | 验楼员负责查房记录，工程员当天修小问题，客服前台回访业主，物业经理盯大问题，资料员管好每张纸。 | ||
| 管理要求 | 验楼不乱承诺，问题写清部位和程度，现场录像要拦住，整改单当天发，小问题当面修掉。 | ||
| 监督与检查 | 每天查整改单回没回，超期就催工程师，进度报前台，前台告诉业主，漏做被点名，三次扣绩效，领导抽查签字。 | ||
1.1.业主收楼需提供的资料:业主本人身份证原件及复印件、《收楼通知书》;如受委托收楼需交业主身份证原件及复印件、委托书或授权书;如自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。
| 编制目的 | 让物业干活有标准，不乱来，不出大事，业主住得安心点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 水木光华管理处各组，比如业主接待、绿化保洁、保卫队、工程维修。 | ||
| 职责分工 | 各小组员工自己干，组长盯着看，办公室和财务部偶尔查一查。 | ||
| 操作流程 | 先检查再干活，有问题马上报，处理完要留记录，每月每季按时检。 | ||
| 执行标准 | 用登记表记事，拿卷尺量绿化，拿测电笔测设备，卫生要一眼看不出脏，设备得能正常转，投诉24小时内要回应。 | ||
物业项目管理服务目标
(一)公司总目标
1、年度业主综合满意度调查满意率≥95%
2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%
3、年度无重大责任事故发生。
| 制定目的 | 怕服务乱套，大家干活没标准，客户投诉多，想让活干得齐整点，客户少挑刺。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业所有干活的人，管保洁、维修、客服这些日常服务事。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定规矩，班长带着员工照着做，主管不定期翻记录看有没有照办。 | ||
| 禁止行为 | 不准用过期文件干活，不准随便改手册内容，不准把旧版当新版用，不准漏登记修改痕迹。 | ||
| 检查与监督 | 新版本发下去三天内学完，主管每月查一次文件使用情况，发现用错当场换掉，三次出错要重新培训。 | ||
《物业管理质量手册》专用语及引用标准
一、专用语
1.不合格品:服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。
2.不合格项:质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。
3.受控本:质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。
4.非受控本:质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。
二、引用标准
1.gb/t19001∶2000《质量管理体系-要求》
2.gb/t19000∶2000《质量管理体系-基础和术语》
| 制定目的 | 怕接活儿时搞不清客户要啥，合同写错出问题，想让每份合同都清清楚楚、能干得下来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有签合同、接活儿、改协议的人，管投标书、委托合同、管理协议、口头订单这些事儿。 | ||
| 职责分工 | 管理部牵头定要求、组织评审；各部门自己审相关合同；管理处管口头单；总经理最后签字把关。 | ||
| 禁止行为 | 不跟客户确认就乱写合同条款；没评审就发投标书；用过期的《业主公约》示范文本；口头单超能力还硬接下来。 | ||
| 检查与监督 | 管理部每月查一次评审表填没填；每季度抽查三份合同看有没有漏评审；没填的扣当月绩效；年底汇总问题改流程。 | ||
物业管理服务有关要求的确定和评审规定
1.0目的
确定服务有关要求，并对已确定的服务有关要求实施评审，通过评审明确物业管理服务要求，保障这些要求能够有效满足。
2.0适用范围
适用于所有涉及服务要求的活动。
3.0 职责
3.1总经理负责对物业管理委托合同、管理协议，招标书的审批。
3.2管理部负责组织有关部门对物业管理委托合同、招标书的要求进行确定并组织评审。
3.3管理部负责管理协议的确定和评审。
3.4各部门负责与各自有关的合同评审。
3.5管理处负责顾客口头订单的确定和评审。
3.6管理部负责对物业管理市场，顾客的最新需求以及最新相关法律法规和强制性标准进行确定。