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客户服务专员

时间：2026-11-09 08:41:09

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发布时间：2026-11-09

适用岗位：客户服务专员、园区保安主管、绿化保洁组长

编制目的	出了车祸赶紧处理，别让事态变大，保护园区和业主东西不被弄坏，少点麻烦。
适用范围	软件园里发生的车子撞车的事。
职责分工	保安部带头干，客服部帮着安抚业主，绿化保洁部收拾现场，项目经理盯着整个过程。
操作流程	保安主管马上到现场、报项目经理、看要不要报警叫救护车、护现场、拍照留证、防人跑掉、劝架别打架。
执行标准	用手机拍照录像，122和120电话必须打，救护车来前有人在门口接，伤员要第一时间照顾，现场清理前得确认拍完照了，工具就用对讲机和手机。

软件园项目管理中心应急预案

――交通事故处理作业规程

1.0目的

当发生交通事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及园区、公司财产造成损失。

2.0范围

适用于软件园项目的交通事故处理。

3.0职责

3.1保安部全面负责各部门协调工作，并组织交通事故现场的保护及伤员抢救。

3.2客户服务部负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。

3.3绿化保洁部负责现场的清理及环境恢复工作。

4.0程序

4.1保安部

a.当交通事故发生时，保安部主管必须亲自到达现场查看情况，同时向项目经理汇报现场情况。

制定目的	怕员工服务态度不好，业主投诉多，影响公司形象和住户安心生活。
适用范围	物业所有在岗员工，包括保安、客服、维修等岗位。
职责分工	主管盯日常表现，班组长管当班纪律，员工守规矩、不拿东西、不吵架。
管理要求	穿工装戴工牌，说话带“请”和“谢”，进屋不拿东西，听见投诉不顶嘴。
监督与检查	主管每天巡岗看穿戴和说话，班长查记录，没做到扣绩效分，三次警告调岗。

制度目标	让技术系统管好安全卫生，按国家要求干活，提升烧结厂的安全水平。
职责分工	领导管技术安全；工艺部门搞科研；审安全规程；查“三同时”落实；查事故技术原因；督各部门履职。
核心条款	执行安全技术标准；新改扩建必须“三同时”；审关键安全规程；用技术手段防事故。
执行要求	设计施工验收全程盯；出事马上查技术原因；每月检查履职情况；留记录备查；安全部门配合监督。

设立背景	公司接单多，客户要盯得紧，怕出错漏，得有人专门跑流程、传消息、跟进度。
核心职能	帮业务和客户传话、做单子、盯样品、跟订单、查货期、管质量。不是主谈人，但事事绕不开。
工作内容	回客户消息、打单子、催样品、录订单、转指令、问工厂进度、查交货时间、看质检报告。
协作关系	天天找业务员拿指令，跟工厂组长对进度，和qc一起查货，向销售主管汇报异常，偶尔帮仓管核单。

设立背景	建工保险业务要有人盯，保理和融资租赁得有人推，公司刚起步需要跑客户。
核心职能	跑客户谈合作，设计保险方案，签合同做保后，完成指标，找新合作方。
工作内容	拜访客户、谈方案、写评审、签合同、管保后、填报表、报进度、拓新机构。
协作关系	跟核保部对方案，跟法务过合同，向部门主管汇报，和销售同事一起见客户，偶尔找it调数据。

制定目的	保洁员干活时容易碰坏东西，踩空摔跤，或者被清洁剂伤到手。
适用范围	所有在大厦里做保洁的人，包括楼上、楼下、地下室的。
职责分工	楼里保洁要管好自己区域的灯罩扶手；楼下保洁注意水沟和玻璃；地下室保洁小心地滑和杂物堆。
管理要求	擦高处用稳当梯子，拖地后放“小心地滑”牌，清洁剂按瓶上画的倒，垃圾当天清走。
监督与检查	主管每天转一圈看，发现没做就提醒一次，再犯要重做一遍，三次没改要谈话。月底查记录本，漏记一次扣分。

制定目的	怕员工说话做事没分寸，让客人不舒服，影响酒店形象。客人来了得让人家感觉被尊重。
适用范围	所有一线服务人员，前台、客房、餐厅、门童、电梯员这些岗位。
职责分工	领班盯现场，主管查落实，员工管好自己言行，经理要带头示范不摆架子。
管理要求	微笑必须露八颗牙，说话带“请”和“谢谢”，站姿坐姿按图做，见客先问好再开口。
监督与检查	每天晨会抽查三人背礼貌用语，主管巡场抓不规范动作，错一次提醒，三次扣绩效分，月底汇总通报。

制定目的	设备老坏影响住户生活，得让它们一直好用，别出问题拖慢服务。
适用范围	管小区里所有公用设备，比如电梯、水泵、配电箱这些。
职责分工	机电主管管技术资料和采购计划，机电人员天天保养维修，工程部盯着台账和记录。
禁止行为	设备不挂《设备卡》不准用，验收不合格不签字，维修不填表不许收工。
检查与监督	机电人员按计划表做保养，工程部每月查记录，没做完扣当月绩效，查三次不合格调岗。

设立背景	公司要卖东西得有人跑市场
核心职能	跑客户、找厂家、买材料、做售后
工作内容	建厂家台账、收市场信息、跑采购单、处理投诉、写反馈
协作关系	听经理安排，跟采购部核单子，和客服一起处理客诉，向财务交报销

制定目的	怕成交乱套，定金收错，合同签糊，退换房扯皮。让大家按规矩来，少出错，钱快进账，客户不闹。
适用范围	管所有卖房的置业顾问，管收定金、签合同、换房退房这些事。
职责分工	案场经理牵头盯全程，置业顾问执行每一步，财务和经理一起查单据对钱数。
禁止行为	不能私改认购书，不能漏填定单，不能不核身份证就签约，不能收钱不交公司账户。
检查与监督	每步做完马上填表签字，经理每天翻记录，财务每周对账，错了重做还扣分，月底汇总通报。

设立背景	客户来访多，投诉要有人管，回访得跟上，项目需要有人对接客户。
核心职能	接待客户、处理投诉、登记证件、代办事务、配合宣传。
工作内容	接访来信、解释投诉、做回访、收发证件、帮办公用事业、筹备宣传。
协作关系	听项目管理处经理安排，配合客户服务组一起拜访客户，和物业同事一起干活。

制定背景	加气站怕出事，用户不懂气瓶咋用咋检查，老有安全隐患。
适用范围	来站里加气的所有车主。
职责分工	加气站站长带头干，安全员跑腿宣传，值班人员盯现场。
管理规定	每月必须给车主讲一次充装规定；提醒用户按时检气瓶；宣传栏得常换新内容。
监督与罚则	站长每月查宣传记录，没做就扣当月绩效；用户投诉没宣传，要补课；连续两次没宣传，全站开会检讨。

制定目的	怕小区出事没人管，乱套了伤人伤物。想让大伙儿知道遇到打架偷东西起火啥的咋办，快点控制住别扩大。
适用范围	管物业所有员工，管小区里打架、偷盗、抢劫、起火、停水停电停气、电梯坏了这些事儿。
职责分工	项目经理总盯，秩序员和维修工动手干，监控室盯着画面，保安队长天天查岗看有没有漏掉。
禁止行为	不许瞒着不报警察，不许自己乱抓人打人，不许碰坏的消防器材当摆设，不许电梯困人不管，不许见火光躲着走。
检查与监督	每季度练一次灭火抓贼，每月查设备登记本，谁没练没查扣当月绩效；检查由主管带着巡逻，月底前交记录；漏三次就调岗重学。

设立背景	公司运营要数据支撑，项目要全程管着，得有人干这些活。
核心职能	做报表、管合同、盯预算、跟回款，让项目不乱套。
工作内容	填表、做ppt、审合同、跑流程、催钱、记账、更新数据。
协作关系	和财务对接付款，向项目经理汇报进度，配合业务部门要数据，帮法务看合同条款。

制定目的	怕保安穿得乱、说话凶、开车快吓到业主。怕巡逻不认真，客户投诉没人理。
适用范围	所有穿制服的保安，小区里所有岗亭、电瓶车、对讲机、停车场。
职责分工	班长盯动作是否标准，队员管好自己站姿手势，新人跟老员工学怎么笑怎么敬礼。
管理要求	衣服干净不破、骑车慢行15码、见人就笑就问好、电瓶车贴提示语、对讲讲完说“完毕”。
监督与检查	主管每天转岗检查，录像抽查动作，错一次提醒，三次扣分，严重直接停岗重训。

制定目的	怕业主投诉多、服务乱、房子没人管，出事没人盯。
适用范围	物业客服主管一个人，管客服中心所有活儿。
职责分工	主管自己盯服务、带队伍、处理投诉；主任负责把关，员工听安排干活。
管理要求	每天巡检要记本子，空房得锁好，投诉马上回，活动要办实，资料不能丢。
监督与检查	主任每周查记录，不写不改就扣分，问题超三天没改要当面说清楚，月底汇总通报。

制定目的	怕服务不细出问题，想让业主清楚每件事咋干，看得见摸得着，心里踏实。
适用范围	管行政办事中心和会议大厦里所有物业活儿，保洁、设备、安全、绿化、接待这些事。
职责分工	物业经理牵头写报告定方案，各岗位员工照着做，主管天天查，品质部不定期抽查。
禁止行为	不能在办公时间搞大扫除，不能乱贴标识，不能空调白开着，不能对信访群众甩脸子。
检查与监督	分时作业按表执行，标识按图放好，空调照明有指导书，投诉24小时必回，查到没做到就重做加记录。

编制目的	让管理员上岗前和在岗时学得明白，考核不糊弄，工作有依据。
适用范围	前台管理员、区域管理员，做接待和片区管理的活儿。
职责分工	客服部主管负责教和考，管理处经理盯着看，管理员自己动手学和干。
操作流程	先培训再考试，填签到表和记录表；不定期抽查月底统一考，填两张考核表。
执行标准	上岗培训要讲公司介绍、部门手册；考核按满意率、派单及时率、回访率算分；用固定调查表随机抽查；记录必须写全，缺一次扣5分；表格用f/qp-6.2-01/002这些编号。

编制目的	让中央空调别出毛病，一直稳稳地吹冷气，不让人热着也不让机器烧了。
适用范围	物业管的那些大空调，包括主机、冷却塔、控制柜和所有连着的管子阀门。
职责分工	当班空调工动手干，工程主管在旁边盯着安排，管理处的人不定期来查有没有偷懒。
操作流程	每两小时看一遍机器，电压电流油压高低压水温都要测，听声音看漏水闻味道，不对劲马上报。
执行标准	电压得是380v上下不超过10%，水温进水不能超35℃，出水不超40℃，油压10到15之间，听不到怪响，摸不到漏点，表上字写清楚不涂改。