某物业服务精细化管理实施方案（优选10篇）

某物业服务精细化管理实施方案

物业服务精细化管理实施方案

根据集团“学习实践科学发展观，推行精细化管理”的企业文化活动主题，为切实开展精细化管理，特制定本实施方案，请公司各部门各管理处认真组织落实。

1.0 目的

响应集团公司的统一安排，以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作，体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，从而提升企业整体服务水平，打造高素质管理团队。

2.0 适用范围

本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动，提升整体服务质量。

3.0 职责

3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。

3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查，其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。

3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。

4.0基本要求

精细化管理要紧密结合物业公司实际，达到以下基本要求:

4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性，结合实际工作，发现本部门、管理处不 适应、不符合精细化管理要求的工作规定;精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细，把细事做透)、服务流程、工作标准等， 要重视员工的建议，制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施，改进管理服务工作。

4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作，培训，对基层员工岗位技能予以考核。

5.0 实施措施

5.1 活动实施期:年5―12月。

5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。

5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训，由品管部组织。

5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训，培训内容应包括:

1.清晰认知精细化管理理念，明确岗位职责和技能;

2.清晰认知精细化管理的推行重点;

3.明确公司实施精细化管理的核心规划，传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排;

4.树立正确、积极的工作观;

5.树立阳光、积极的职业心态;

6.变员工被动为主动;

7.变员工抱怨为自我改善。

培训要达到下列效果:

1.改善并消除影响效率的瓶颈工序;

2. 提高个体工作效率;

3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能;

4. 掌握建设人性化作业环境的方法;

5. 识别作业现场中的能耗浪费。

培训计划和记录交品管部备案，品管部将不定期抽查培训效果。

5.2.3 公司由品管部每季度组织召开一次精细化管理交流小结会，了解活动推行情况。

5.3 各管理处8月前利用宣传栏制作一期精细化管理贯彻推行的板报，在基层员 工中广泛宣传活动情况;公司9月将对各管理处宣传栏制作的精细化管理板 报进行评比，优秀的板报，公司给予奖励。公司利用网站推广精细化管理的 各项规定和理念，宣传活动期间的先进工作方法和事迹(各部门可投稿)。

5.4 各部门6月15前根据公司的总体实施方案制定符合项目运行实际的精细化

管理措施，报公司品管部审核备案。

5.5 各部门每月提出5条精细化管理的改进建议和意见，在每月20日前交品管部备案;7月底前公司归纳整理出100条符合公司实际的精细化运行规范，在全公司推广。

5.6 各部门、管理处要抓好基础管理服务工作，该工作是精细化管理的核心，按公司质量管理体系所要求的程序、标准规范服务工作，达到细化、量化、标准化、规范化的要求。

5.7 各部门在活动实施期间鼓励员工对正在执行的各项规章制度，发现不适合、不规范的工作流程和方式，都可及时向品质部申请改进，经审核后修改。对好的改进意见，公司给予奖励。

5.8 公司由品质部牵头，联合人事部、综合部，制定统一、规范的巡查计划(避免无效检查和重复检查)和检查评分表格，对发现的问题要列出详细的整改通知书，向管理处说明不合格原因，重在指导管理处改进工作。巡查以公平、公正、公开为原则;同时，在不影响管理处正常工作的前提下，每次可安排1-2名管理处负责人或主管随同一起巡查，以加强管理处间交流沟通，取长补短。

5.9 管理处要注意节能降耗，特别是每月的公共区域水、电的使用情况，需要有详细的数据来说明(含损耗)，对相关的数据进行统计、分析，拿出具体措施，达到比上年度降低5-10%的节能指标。公司工程负责人要进行跟踪，统计公司整体的公共区域水、电数据。

5.10 职能部门和管理处适时组织相关的评比、比武、竞赛活动。管理处对基层班组可开展“流动小红旗”、“季度先进员工”等评比;公司可组织一定规模的比武、竞赛活动，如保安技能大比武、消防演习比武等。通过这些活动营造“爱岗敬业、优质服务”的精细化管理大环境，促进服务质量提升。

5.11 ____年11-12月公司将对执行精细化管理工作以来表现优异的团队、个人予以表彰，激励基层员工进步。同时，管理处推荐推行精细化管理以来的1-2先进员工在表彰会上做演讲，畅谈心得体会或提交书面材料供公司内部交流。

5.12 各部门、管理处在年度管评材料和年终总结报告中要对一年来执行精细化

管理的状况进行总结、评价，公司整理汇总后统一向集团公司汇报。

某物业服务精细化管理实施方案：物业管理费包括物业服务内容

物业管理费包括的物业服务内容

(一)房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护;

(二)消防设施，电梯及其他机电设备、沟、渠、池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护和管理;

(三)协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序。

(四)按照有关部门维持社区公共秩序和治安秩序;

(五)环境卫生的清洁、消杀和维护;

(六)园林绿化地维修、养护和管理;

(七)法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。

某物业服务精细化管理实施方案：公馆前期物业服务管理：入伙管理

公馆前期服务管理:入伙管理

第四节 入伙管理

入伙是物业服务工作最为重要和关键的一个阶段，同时也是**公关管家服务正式展示自身形象、服务品质的首演，尊崇、贴心、便捷、高效是入伙阶段工作核心思想。

一、入伙工作标准及要求

入伙地点安排要便于有效的分流、控制入伙当日的人流量，能在第一时间里掌握控制好等候业主和验房业主的比例，控制好交房的速度，避免了人员众多和现场的混乱;

入伙安全戒备要能有效的控制闲杂人员(装修公司人员等)当日进入项目入伙区域，免去了给业主带来的不必要的麻烦;

考虑业主特性，合理安排业主的入伙时间，节约业主办理手续时间，强化节假日的入伙办理;

主动提示业主在入伙前明确办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

入伙全程由专职管家提供贴身的一对一服务，协助业主办理入住手续，并通过入伙环节让业主认识自己，认识vip 服务;

入伙现场布置尊贵、华丽，现场提示及门牌设计体现温馨之家的感觉。

二、入伙作业标准

入伙接待工作应做到耐心、细心、贴心;

资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案;

入伙各项收费明确，做到日结日清、帐款相符;

三、入伙流程

业主凭项目公司开具的《入伙通知书》和身份证原件等有关资料到入伙现场办理入伙手续。

在核对业主身份和资料后，业主按《业主入伙款项交接表》缴纳入伙相关费用

业主凭《入住通知书》，由入伙工作人员与业主签订《临时管理规约》、《住宅消防安全责任书》、

不满意

《物业管理费收缴协议》，业主填写《业主(用户)情况登记表》等相关资料，领取房屋钥匙。

验收满意 / 不满意

物业公司协调地产公司对业主房屋存在问题进行整改。

入伙工作人员与业主共同对房屋进行验收验收满意

入伙工作人员协助业主抄读水、电、气表底数，双方在房屋交接验收记录上签字

业主资料整理归档

四、入伙工作督导

入伙期间，大管家每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每日2 次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，通知相关人员进行整改，对确属运作上的不完善处，经分析后加以落实完善;

每月4 次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题立即应以整改。

五、入伙期间的vip 贵宾服务

预约入伙

专职管家先行拟定每位客户的入伙时间，并会同置业顾问与业主确认后，依业主需求做相应调整。以更具人性化的服务精神，遵循业主实际需求，展示作为一线豪宅所特有的vip 服务准则，充分突显了业主们的尊贵身份。

“3对1”vip 验房服务

每一位业主入户验房时，专职管家、工程、施工单位三个部门人员都同时在场，全程陪同业主完成验房工作，对于发现的问题，能够得到一站式解决。

某物业服务精细化管理实施方案：物业管理手册之物业服务市场调查指引

物业管理手册:物业服务市场调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目规划阶段开展的市场调查工作，为物业管理方案的编制提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目，物业分公司为确切比较、评价本公司物业服务质量和效益水平，可参照本指引规定执行。

1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在编制投标书前可参照本指引规定开展市场调查工作。

2物业服务市场调查的组织

2.1在项目规划阶段，物业筹建处(物业分公司总经理)负责组织物业服务市场调查小组，拟订物业服务市场调查计划。物业服务市场调查计划的内容应包括(不限于):

a)调查的目的;b)调查的方法;c)调查的区域;

d)参加调查的人员;

e)调查的期限;

f)调查所需的费用。

2.2物业服务市场调查计划经项目所在公司批准后，物业筹建处(物业分公司)组织实施。

3物业服务市场调查的内容

3.1法律环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地现行物业管理法律、法规;

b)当地物业管理费、维修基金;

c)当地物业管理招投标规定;

d)当地用工政策与规定。

3.2经济环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地的经济结构;

b)人口及其就业状况;

c)教学设施布局;

d)基础设施情况;

e)地区内的重点开发区域;

f)城建规划;

g)居民收入水平、消费结构和消费水平;

h)当地的用工成本;

i)物业服务市场营销渠道情况;

j)其他与物业管理相关因素的调查。

3.3社区环境调查，内容包括，但不限于:

a)社区繁荣程度;

b)购物条件;c)文化氛围;d)居民素质;

e)交通和教育的便利程度;

f)安全保障程度;

g)环卫;

h)绿化、空气和水质及景观等。

3.4市场竞争情况调查，内容包括，但不限于:a)当地物业管理基本情况;b)竞争对手的管理规模、经济实力;c)竞争对手的管理方式;d)竞争对手物业管理费的定价;

e)swot分析。

4编制物业服务市场调查报告

4.1调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:

a)本地物业行业概况、当地的法规和政策;b)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析;c)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平);d)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况);

4.2物业服务市场调查报告作为项目物业管理方案的编制依据，在物业管理方案报批中应连同物业市场调查报告一并提交。

某物业服务精细化管理实施方案：物业服务管理手册致业主的一封信

《物业服务管理手册》致业主的一封信

亲爱的朋友:

今天能以这种形式和您对话，我们感到由衷的高兴。因为我们的《物业服务管理手册》刊印出版了，这标志着我们的物业服务将登上一个新的台阶，也意味着您的生活将面临着一种舒适的改变。

很感谢您选择了zz**，正如我们当初选择麻城一样。我们很了解，zz房地产开发有限公司要在麻城得到长足的发展，就要建立在为您和您的家人提供一个理想家园的基础上。

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正是由于家是所有人的梦想，所以zz房地产开发有限公司建造的住宅就具有了神圣而温馨的使命。今天的人买住宅已不是仅为了生存，而是为了让家更幸福，让生活更美满，让生命更充实。我们相信您需要的住宅应该是具有归属感、亲切感、私密感、安定感和自豪感的。这是拥有美好生活、美好人生的开始。

当您可以骄傲地说你家住在zz**的时候，相信彼此都是兴奋和欣喜的。但是我们知道，属于我们的工作还有很多，所以我们和*园物业管理公司一起为您提供了这本小册子，希望它能够成为您享受尊贵的物业服务的一个开始，更是我们平等交流的一个园地。

谢谢!

zz房地产开发有限公司

*园物业管理有限公司

某物业服务精细化管理实施方案：万科物业服务指南-安全

安全管理的任务主要有哪些作用是什么

物业管理中的安全管理，按其工作性质划分，主要任务是指治安管理、消防管理和交通管理三大项。按管理的空间划分，其任务又分为固定岗哨、安全巡视、监控值班等。按工作状态来划分，可分为正常状态下的安全管理和紧急状态下的安全管理等。

安全管理工作的作用主要在于:

1.必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。

2.必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的行为。

3.必须终止任何影响业主和使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序。

4.加强区域内的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷。

5.确保一方平安，打击各种犯罪活动，同时维护社区的安定团结。

什么是消防管理主要内容是什么

消防管理，是预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主(或租户)的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保卫其生命和财产的安全。

消防管理的主要内容有三方面:

1、消防队伍的建设;2、消防制度的订立;3、消防设备的管理。

业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置

1.当班保安人员应保护现场，用对讲机迅速向指挥中心报告，同时通过指挥中心报告主管机关;

2.应根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场;

3.根据自己所掌握的情况，向有关部门如实反映，协助破案。

发生火警时如何处置

各岗位保安人员无论接到何种形式的火警信息后，应先通知巡逻保安实地查看，作出正确处理;如管理初确实无力自救时，需有高层领导认可或授权拨打“119”，同时采取救援措施，将损失减少到最低程度;维护火场秩序，防止他人趁火打劫，并积极参加抢救伤员的财物的工作。

执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置

1.保安人员要保持头脑冷静，智勇双全，设法制服罪犯，并立即发出信号，通知就近保安人员。

2.若罪犯逃跑时，保安人员应用对讲机呼叫门卫保安，讲清罪犯的外貌、人数、衣着及其它特征。

3.对现场或在追捕中罪犯所留下的物品，千万不能自行处理，应维护现场由公安部门处理。

执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理

1.纠正违章时，要态度和蔼，说话和气，以理服人;

2.对不听劝阻者，要查清姓名、单位、如实记录并向保安部汇报;

3.发生纠纷时，注意对方蛮横无理，打骂保安人员，视情节轻重作出处理。

执勤中发现可疑分子如何处理

1.先观察1-2分钟，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，及时通知所在的业主或使用人及保安部;

2.对可疑分子严格跟踪，暗中监视，防止其破坏或造成其它意外事故;

3.若发现可疑分子与公安部门通缉的在逃人员体貌特征相似者，可采取直接送往公安机关的方式。

执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置

1.进行劝阻或阻拦，让其离开安全管理区域范围。

2.及时通知酒醉者、精神病人的有关单位或家属，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。

3.若酒醉者或精神病人有危害安全目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门处理。

遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理

1.先进规劝，宣传消防管理条例，然后通知安全管理部，并将物品暂时存放在指定地点。

2.如对持证使用人，应对存放地点进行检查和监控，要求使用人必须做好安全防范，确保不发生事故。

当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理

1.应先对宾客说:“对不起，先生(小姐)请问能否让一下”然后超越。

2.遇有两位宾客同行时，切忌从宾客的中间穿过。

3.超越后，应回头向宾客点头以示感谢。

使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置

1.请使用人到单独的地方会谈，并向使用人表示理解。

2.仔细聆听，了解事情真相，向使用人致谦，但不要随意认错。

3.保持友好、礼貌、冷静的态度，并使使用人平静下来，向使用人提出解决问题的建议。

4.不时记录下使用人谈话的内容，并立即处理涉及自己权限范围内的事。

5.与具体部门联系商量解决的方法，做好事件的发生及过程的记录。

燃烧的一般条件是什么

燃烧必须具备可燃物、助燃物、着火热源三个条件。一旦形成火警苗子，他通过传导、辐射、对流方式进行着火热源传播，从而酿成火灾。从燃烧的类型看，火灾的起因有闪燃、着火、受热自燃、本身自燃、化学爆炸。

预防火灾的一般知识

1.减少可燃性物质。所有建筑设计防火规范和建筑消防管理规则的要求，室内装修应当采用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可燃材料。

2.预防着火源，严格控制明火的使用。维修、施工动用明火按有关规定经过批准，并在安全管理员监督下进行。建立感应防火报警，发现问题即使解决。

3.建立防火分隔区。按防火要求用防火墙及防火门等，将建筑分隔为若干防火防烟分区。每层楼之间也要求防火防烟分隔设施，万一发生火灾，便于控制，防止蔓延。

灭火的一般知识

1.冷却灭火。将燃烧的温度降到燃点以下，使燃烧停止下来。

2.窒息灭火。采取隔绝空气或减少空气中的含氧量，使燃烧物得不到足够氧气而停止燃烧。

3.隔离灭火。把正在燃烧的物质，同未燃烧的物质隔离开，使燃烧不能蔓延而停止燃烧。

4.抑制灭火。用抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物上，并参与燃烧物的反应，与燃烧反应中产生的游离基结合成稳定的不燃烧的分子结构，而使燃烧停止。

区内交通管理的四规范

1.标志要规范，管区内交通标志应与城市交通管理的标志相统一，进出环绕单行道标志应醒目，让人一看就懂。

2.指挥要规范，指挥手势、引导动作要舒展、大方，一般有向前、停止、左传、右转等12隔动作，每个安全管理员做得要一致。

3.语言要规范，在疏导车辆时特别要注意礼貌，一定要文明用语，防止发生争执。

4.管理要规范，对有条件得物业管理，不管是地下车库、地上车库，都应有统一的车辆安置方向，包括前、后、左、右的间隔距离合车头的位置。

某物业服务精细化管理实施方案：某某广场物业服务标识

一、目的

规范服务标识的使用与设置，为广场住户的居家工作生活提供方便。

二、适用范围

适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。

三、职责

1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。

2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。

四、程序要点

1、服务标识的使用、设置范围

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

2、常用标识的种类

(1)服务人员的标识:

①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员;

②各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业程序》。

(2)各类服务场所的标识:

①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用;

②住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。

(3)各类服务产品的标识:

提供给住户的《住户手册》或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话;

提供给住户的各类有偿服务产品，如时花等，在提供给住户时，均应让住户有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。

(4)所管理的各类物业标识:

①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别;

②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位;

③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

(5)特殊场所、环境的标识:

①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示;

②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向;

③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

(6)公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

(7)设备设施标识:

①配电室(高低压)必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样;

②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;

③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围;

④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。

(8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

3、标识的设置要求

(1)便于观察。

(2)便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

(3)便于实施。

(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;

②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。

4、标识的设置制作程序

(1)相关使用、责任部门提出设置申请。

(2)行政部进行审核。

(3)审核通过后报总经理审批。

(4)批准后由经营部对外联系制作。

5、标识的日常管理

(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于行政部每月的工作小结中。

某物业服务精细化管理实施方案：s商业步行街物业服务管理描述：保洁服务

商业步行街物业服务管理描述:保洁服务

7、商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境，外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等;内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

1)商铺保洁管理方法:

要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率(次数)，还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个"规程"指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有:地面清洁、打蜡;墙角线清洁;墙面除尘;大理石清洁、打蜡;不锈钢面清洁;卫生间清洁;玻璃幕墙清洁;窗户清洁;地毯清洗干净等。

2)商铺保洁管理的重点:

a)商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖;定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境;

b)商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象;

c)商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点;

d)商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

e)商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理;

f)雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

g)对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方;为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作;

h)在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故;

i)在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌;

j)提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置;

k)对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理，等等。

某物业服务精细化管理实施方案：某小区物业服务管理部职能职责

小区物业服务管理部职能和职责

部门名称:物业服务管理部

直接上级:项目部总经理

下属部门:客户管理科

部门性质:房产的售后服务

管理权限:行使对房产的售后服务进行管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。

管理职能:合理组织房产的售后服务，积极开展维护、调度工作。

部门职能

随着房地产市场的竞争愈演愈烈，售后服务对企业的发展开始起着至关重要的作用。要更好地为业主服务，创建温情小区，物业服务管理部必须认真履行以下各项工作职责。

1.遵守公司各项管理制度，负责物业服务管理部日常工作及业主服务请求手里，负责接待并处理，负责接待并处理业主的投诉和保修事宜。

2.代表公司接管竣工验收的商品房并建立档案，管理待售商品房，代表公司移交竣工验收的商品房给业主，负责办理移交手续。

3.建立并保管小区业主档案，进行信息数据化管理。负责接待业主上门访问和处理投诉工作，界定维修责任，落实、坚信并追踪维修情况。

4.掌握小区内的人员居住情况及住户需求动态，受理小区业主的各种有效投诉事宜并负责记录、跟踪及回访。

5.协调并处理业主提出的需求，收集所有与业主有关的服务需求，定期向业主反馈信息，向上级部门汇报工作情况。

6.负责办理各类物业管理服务收费标准的申报工作、小区内各项费用的催缴工作以及管理处的联络小区业主委员会、开发单位等工作。

7.负责部门一切事物性工作，包括起草服务部有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法。

8.配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收及质量缺陷整改的跟踪。

9.协调处理业主的违约、违规情况及突发事件，及时向经理汇报，并做好记录;提供及时、优质的服务，通过多种渠道与业主委员会和各业主保持良好的沟通，维护、处理社区关系。

10.负责小区业主装修管理以及家政服务管理，协调处理由此引起的投诉，负责小区装修情况的全面控制，为住户提供人性化的全方位服务。

岗位职责

物业服务管理部工作人员岗位职责如下:

一、物业服务管理部负责人的职责

1.全面负责物业客户服务管理工作，执行本单位项目的营销决策，做好各部门的沟通与配合工作，与上级及时沟通。

2.制定本部门的工作规程并负责实施和监督，对员工进行定期的培训及指导，负责员工工作质量的考核、评估。

3.及时处理业主投诉和保修情况，做好跟踪和回访工作。加强本单位的文明建设，逐步提高工作人员的服务技能和整体素质。

二、物业服务管理部工作人员的职责

1.管理小区业主档案，妥善保存并进行电子化管理，接待并负责处理业主的访问和投诉。

2.对小区物业工作全过程进行监督，按有关协议及物业管理的规定服务业主或住户，以确保服务质量。

某物业服务精细化管理实施方案：物业服务有限公司品质管理部职责

1、贯彻、落实zz物业服务有限公司"急业主所急、想业主所想、全心全意为业主服务"的质量方针，严把物业管理领域的各项质量关。

2、严格按照公司领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成时间节点要求对物业集团所属各单位的工作质量进行检查、监督。

3、严格按照公司各项管理制度、物业集团质量体系文件要求、"省优"标准以及相关物业法律法规对物业集团所属各单位的管理质量进行检查、监督，及时发现不合格项目，分析原因，并提出纠正/改进建议。

4、通过zz物业"业户意见箱"加强与业主的直线沟通，受理业主对物业管理工作不满意投诉，对zz物业所属各单位的服务质量进行检查、监督。

5、负责对zz物业所属各单位的人、财、物方面进行专题检查，做出专题督查报告。

6、定期对各楼盘的物业管理进行质量评估。

7、做好各楼盘质量督查管理工作，及时掌握各类信息，包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等。

8、每月对zz物业所属各单位进行考核，做出考核通报。

9、不定期对各楼盘网上业主论坛进行监控。

10、负责文书档案和有关资料的存档、管理工作。

11、及时完成公司领导交办各项工作任务。