某物业服务中心管理提升方案（优选10篇）

某物业服务中心管理提升方案

适配人群	物业骨干员工，秩序维护员，维修技工	使用场景	业主回访，设施维修，消防演练
制定目的	去年集团说2022是管理提升年，咱们服务中心得跟上节奏，把队伍素质提起来，让工作更顺。
适用范围	所有员工，包括管理员、骨干、基层保洁维修秩序员，管培训、服务、检查这些事。
职责分工	主任牵头定计划，各部门组长执行培训和检查，办公室每天每周盯进度，出问题一起改。
禁止行为	不学公司文件、不按流程干活、不参加消防训练、不回访业主、不整改检查出的问题。
检查与监督	每月排培训表，办公室天天查周周评，没完成的下周补，连续两次不合格要谈话，年底看谁进步大发奖。

物业服务中心管理提升方案

在公司领导的支持和同事的帮助下，青岛z物业服务中心以提高队伍素质为重点，以强化管理为手段，抓好内部管理工作，并且努力宣传z物业，管理处的工作不断进步。根据集团提出____为管理提升年，同时物业公司贯彻落实实施，青岛z物业服务中心根据实际情况制定实施方案如下:

一、从培训学习方面提升:

1、加强管理人员自我学习与提升。

(1)、切实贯彻落实物业公司下发文件的学习。

(2)、加强对9000文件的学习与应用。

(3)、加强公司企业文化的学习与贯彻落实。

2、加强骨干员工的培训。

(1)、加强服务意识培训，使骨干员工在工作中能够起到带头模范作用。

(2)、加强专业技术培训，弥补工作中的需求与不足，提高管理和服务队伍的素质。

(3)、加强管理技巧培训，使骨干员工能够明白意识到，如何管理，才能够使员工在工作中充满激情积极向上的工作。

3、加强基层员工的培训。

(1)、加强服务规范与工作流程的培训，使其在工作中能够熟练应用和规范化操作。

(2)、加强专业技术培训，使其在工作中能够熟练操作。

(3)、加强军事训练、消防培训，使秩序维护员能够达到军事化、规范化。使员工对灭火器能够正确使用，对出现事故能够快速正确处理。

(4)、加强应急预案培训，使员工对防火、防盗、防汛、防雷电知识能够正确应用。

二、服务水平提升

1、服务中心加强与业主沟通，通过回访了解业主需要，根据业主需求，及时做出方案和调整措施，使有效投诉达到零效果。

2、秩序维护员服务达到，保障集体财产安全，车辆指挥标准化，园区秩序畅通，服务规范化，彻底把公司服务规范以及公司各项规章制度融入到工作中，使秩序维护员服务水平进一步提升。

3、维修工作根据规范化施工细则进行操作，使维修施工规范化，报修及时化，公共区域的设施设备运行无误化，供电、制冷等达到安全运行，使维修工作效率得到进一步提升。

4、保洁员严格按照工作流程实施操作，使其工作区域达到干净整洁无死角，办公室卫生达到窗明地净，以及办公室机密文件无泄漏，周期性工作达到五有;有流程、有计划、有落实、有检查、有整改。

三、有效的监督检查、激励制度

根据以上提出的方案，确保有效实施，服务中心将进行一下监督检查制度。

1、各部门员工进行自检，对自己的服务内容进行自我检查，对不合格项进行有效整改。

2、办公室进行日检、周检，对各部门服务内容的工作进行日检、周检，通过对各部门的检查，使日常服务质量得到提升，监督员工的工作实施动态，对于不合格项目进行跟踪整改。

3、检查结果中的不足问题，需要受检人进行定期整改，检查人要在规定时间内进行复检。绩效反馈与改进是实现绩效管理目标的关键环节，通过绩效反馈与沟通，可以帮助绩效差的员工不断改进与提升，从而达到部门整体绩效有效改善的目的，另外通过绩效考核结果的应用，也可以推动员工主动提高工作绩效。

某物业服务中心管理提升方案：公馆前期物业服务管理：物业接管验收

适配人群	物业工程部，项目公司，施工管理方	使用场景	项目交付，系统验收，设备启用
制定目的	怕交房时房子和设备有毛病，影响业主入住。想提前把问题找出来修好，让物业接手顺顺利利。
适用范围	管新交的楼盘、所有设施设备，还有验收时要查的现场、资料、钥匙这些。
职责分工	物业工程部牵头干，项目公司盯着施工单位改问题，品质部不定期抽查验收记录。
禁止行为	不准跳过试运行直接用设备，不准没签字就收资料，不准漏查电梯空调这些重点系统。
检查与监督	工程部每月初交上月验收表，品质部月底抽20%复核，没按时交或错3处以上扣绩效，整改超5天重罚。

公馆前期服务管理:物业接管验收

第二节物业接管验收

一、工程参竣工验收

与建筑质量主管部门组织的工程竣工验收工作，协助项目公司了解、发现施工质量问题，并做好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报项目公司。协助项目公司组织各专业工程、设施设备的验收工作，对不合格处提出整改意见，由项目公司责成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。

在项目公司需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助项目公司进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。

二、物业的接管验收

按业主进驻的使用要求进行验收检查，进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等四个方面。

◎现场验收主要项目

土建工程、装饰工程、供配电系统、给排水系统、电梯系统、空调系统、弱电系统

◎资料交接

产权资料、技术资料、验收资料

◎其他交接

设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等;具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议也可)等;公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、检查管井、信报箱钥匙等。

三、设施、设备的试运行

为保证物业启用后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个时期，物业工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。

某物业服务中心管理提升方案：物业服务

适配人群	项目经理，客服主管，工程主管	使用场景	周例会管理，专项维修养护，巡检整改落实
制定目的	物业活多事杂，没计划容易乱套。想让大家做事有方向、不漏事、少返工，把活干得又快又好。
适用范围	所有物业管理人员，编计划、填例会记要、做巡检维修养护这些事。
职责分工	项目经理牵头开例会，各主管填记要并传达到人，公司抽查记要和执行情况。
禁止行为	不准不写周计划，不准例会记要缺项，不准拖着不报不存档，不准计划里没写时限和分工。
检查与监督	每周五开例会编计划，当场填记要，当天发给主管，主管周一前传到全员。公司每月查一次，缺一次扣绩效分，两次约谈。

物业服务管理“工作计划”培训

―― ――――企业在岗职工培训课件提要

培训目标:

通过“工作计划”培训，希望大家可以掌握编制计划方法，提高工作管理效率。

关于“计划”:

古人所说的“计谋谋略”，现在称为“计划”。

孙武曾说:“用兵之道，以计为首。”

“计划”从字面涵义上说:“计”为数，划为“道”。用我们简单的话说，“数”也可以代表步骤，“道”也可以代表范围。

在现实中，只要我们为做某事时事先做了打算和安排，也就等于有了“计划”。

“计划”在现实中的作用:

“计划”可让我们明确做事的目标和具体步骤，可以协调相互行动，增强主动工作，合理利用资源，减少盲目工作，可使工作有条不紊地进行。

另外，“计划”本身还可以是工作进度以及工作质量最为简便有效的考核评判标准。对任何工作都有较强约束和督促作用。

“计划”对于工作是既有指导，又有推动作用。

所以，做好“工作计划”，是我们建立正常工作秩序，提高工作效率的重要手段。

“工作计划”是在所有经济活动中使用范围最为广泛，也是使用最为普遍行的管理方法。

可以试想:如果做事之前我们不做“预想”，也不确定具体“工作范围”，不对所控资源“进行疏理”，也不考虑是否需要“团队协作”，是否规定“完成时限”，更不明确“注意事项”等，我们很难及时准确的完成应干工作。

所以，“工作计划”的应用写作，应是每个管理人员所必备的最最基本的工作技能之一。

在日常物业服务管理过程中“工作计划”一般分为:年季月周换季专项工作等。

其中:专项工作计划应该包括“巡检”“维修”“养护”“整改”“培训”“财务”等。

“工作计划”物业服务管理中的应用:

在物业服务管理过程中，利用“工作计划”可使我们更加明确将有那些工作正在等着完成，也易分出“轻重缓急”，确定完成“工作时限”，提高内部“协调机制”，减少工作失误，保证工作安全。

另外:“工作计划”在起着互通工作信息，上下工作监督，企业管理控制，工作效果评定，防止严重失误，形成标准模式，加快企业发展的作用。

所以:对于从事物业行业的所有管理人员，只要对其所做“工作计划”进行一下简单审阅，就可对其能力做出基本评价。

编制“工作计划”依据:

物业服务“工作计划”需根据不同“计划”目的，寻找与之相对应的“工作”编制依据，使之“计划”出师有名，目标明确。

如编制在管项目“年度工作计划”时，就该参照:

该项目“物业服务合同”公司对本项目“年度计划指标”然后结合在管项目设施设备维修养护服务承诺质量要求管理风险其它因素等。

如编制在管项目“专项工作计划”时，就该参照:

该专项工作“执行标准”，然后对应本项目实际情况，并要考虑所控资源是否够用是否需要提出申请是否需要专项培训是否需要安全保障是否需要进行公示等。

“工作计划”应满足如下要求:

目的明确依据充份资源可控标明时限分工明确相邻关系确保安全专人验收操作性强上级批准文件编号复检要求等。

在物业日常服务管理工作中使用“工作计划”最多，也最有效的应是“每周工作计划”。

“每周工作计划”可以配合每周例会完成编制，并以《例会记要》之形式加以进行体现。

《例会记要》内容应包括:

上周工作计划上周工作计划完成情况未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自检发现问题自检问题解决方法本周接到投诉投诉问题处置本周工作评价下周工作计划下周注意事项本周工作培训项目经理签字等。

《例会记要》应上报公司，并下发到本项目各专业主管。各专业主管应将例会内容传达至本部门全体员工。

《例会记要》应存档保存，保存期为一年。

项目例会应如何开:

每周例会召开时间最好为每周周五。

会议召集人应为项目经理。

会议用时应不超过1个小时。

会议召开方式可以分为:

由各部门汇报，项目经理汇总，然后下达指令，并且提出要求，最后做出总结。

由项目经理独力进行，不做讨论。如有需要请示，讨论的问题应在日常工作中加以解决。

计划与能力:

如果两个能力相当的人分别从事同种工作，其中一个人有“工作计划”并且遵照执行，而另一个人没有任何“计划”，只凭经验和感觉进行工作，那么胜出的人，只能是有“计划”的那个。所以，能力并不代表高效。

某物业服务中心管理提升方案：大学分校区家属区实施物业服务

适配人群	住户代表，后勤管理人员，物业公司	使用场景	家属区管理，物业服务外包，住户自治
制定目的	家属区没人管乱糟糟的，想让小区干净安全有人修东西，大家住得舒服点。
适用范围	管17栋楼所有住户，管保洁、保安、绿化、车库、道路和公共设施维修。
职责分工	住户委员会牵头选物业定标准，每栋楼1个代表，主任副主任管事；后勤处、工会这些部门帮着协调；物业干活，住户监督。
禁止行为	不能乱扔垃圾堆杂物，不能私占车库位，不能拖欠物业费，不能破坏绿化和公共设施。
检查与监督	2022年1月1日开始干，住户委员会每月查一次，物业每周报进度，没做到就提醒，两次不改换人；后勤处年底算账看钱花得对不对。

师范大学分校区家属区实施物业服务管理方案

一、物业服务管理体制

(一)成立住户委员会。由学校工会组织17栋楼住户推选17名住户代表(每栋楼1名)成立住户委员会，住户委员会设主任1名，副主任3名。住户委员会代表全体住户选聘物业公司、确定物业服务内容与物业服务费标准;对物业公司服务质量和服务态度进行监督;处理住户和物业公司之间与物业服务相关的问题;代表住户向学校管理部门反映住户的正当要求，保护住户与学校的正当利益。

(二)后勤管理处、国有资产管理处、公安处、校工会、爱卫会协助住户委员会办理相关事宜，协调住户委员会与物业公司、学校之间的相关工作。

二、物业服务内容

(一)从____年1月1日起，除供水、供电、供暖运行与管理，售电、售水、收取供暖费用由后勤集团负责外，其他服务(小区安全、保洁、绿化管护、道路与公用设施管理与维修、地下车库管理)全部由物业公司负责(具体服务细则另订)。

(二)由后勤集团实施供水、供电、供暖运行与管理，并售电、售水、收取供暖费用。对无正当理由拒交和拖欠物业的费的住户，物业公司通知后勤集团，后勤集团暂停向其供水、供电;待其交清费用后，恢复供水、供电。

(三)住宅内水表、电表及供暖入户阀门之后管网及室内其它维修，可由后勤集团、物业公司提供服务，也可由他人提供服务，费用由住户承担。

(四)公用部分由物业公司管理与维修，维修费用由后勤管理处审核，按实结算。

三、物业费用的收取

小区地面服务费用标准与地下车库物业服务费用标准分别核算，分别管理。其标准由住户委员会通过招标方式确定，由物业公司向住户全额收取(学校可向职工住户进行适当补贴，考虑雁塔校区家属区的实际情况，长安校区家属区物业费中安全保卫费用可由学校承担)，空房物业费由学校承担。

四、物业服务期限

服务期限一般确定为3-5年。

某物业服务中心管理提升方案：公馆前期物业服务管理：成品保护

适配人群	成品生产方，看护人员，后续工序班组	使用场景	精装修交付，多工种交叉施工，室内成品看护
制定目的	公馆是精装修公寓，怕施工时弄坏东西，要保证交到业主手里全是新的、完好的。
适用范围	所有做成品的工人，还有后续进房间干活的人，管门、地板、墙面这些做完的东西。
职责分工	生产方自己保护好自己的活，装完户门就换专人看房，协调会排时间表，看护人按表开门关门检查。
禁止行为	不能乱碰乱踩已装好的东西，不能没办移交就进房间，不能破坏后不修，不能多个工种挤一起干。
检查与监督	看护人每天照表开门检查关门，每周开协调会排计划，项目部抽查，没做到就重做或扣分，月底汇总问题。

公馆前期服务管理:成品保护

第三节成品保护

由于**公馆项目属于精装修公寓，所以需要对现场各类成品进行专业保护，确保交给业主时，每一分，每一毫，每一处都是完好无损，全新交付。

一、成品保护基本原则

1、责任明确原则

成品生产方对已方产品的保护负有最终的责任，包括对成品采取防护措施的责任、看管和巡查的责任、与后续施工方的协调和交底的责任等。成品生产方必须保证在交接或验收时，其产品的品质和数量符合合同的要求。户门安装上锁后，室内成品保护进入专人看护集中管理阶段。

后续工序进出室内需要办理移交手续。项目每周组织召开协调会，明确后续每个工种以流水方式进入具体房间的时间表，看护人员根据此表组织场地移交，提供开门、检查、关门、再检查的工作。

2、工序合理化原则

合理规划工序，尽量避免多工种在同一作业套内交叉施工。对于产品保护难度较大的材料如进户门、地板等安排在大部分装饰工作量完成后进行安装。

3、防护措施的持续维护原则

成品生产方负有对成品防护措施进行巡视检查的责任，同时负有对已破坏的部分及时进行修补的责任。

二、成品保护标准(详见附件)

某物业服务中心管理提升方案：s商业步行街物业服务管理描述：保洁服务

适配人群	保洁主管，一线保洁员，物业环境经理	使用场景	商铺营业期间，雨雪天气应对，顾客密集区域
制定目的	商铺人多灰尘多，地面玻璃卫生间容易脏，不及时弄干净顾客看着不舒服，业户做生意也受影响，想让环境清爽点。
适用范围	保洁员、外包公司，管外墙、绿地、过道、电梯、卫生间、铺内垃圾、铜牌、雨具区这些地方。
职责分工	物业主管定标准排计划，保洁员每天干活，领班每天转着看，主管每周抽查，问题记在本子上改。
禁止行为	不准营业时用湿拖把拖地，不准鼠药放小孩能碰到的地方，不准垃圾堆门口，不准玻璃留手印，不准卫生间有味儿。
检查与监督	按《作业规程》一步步做，领班上午下午各查一次，没做到就重做，月底考核打分，连续两次差换人，检查表贴在工具间。

商业步行街物业服务管理描述:保洁服务

7、商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境，外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等;内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

1)商铺保洁管理方法:

要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率(次数)，还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个"规程"指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有:地面清洁、打蜡;墙角线清洁;墙面除尘;大理石清洁、打蜡;不锈钢面清洁;卫生间清洁;玻璃幕墙清洁;窗户清洁;地毯清洗干净等。

2)商铺保洁管理的重点:

a)商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖;定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境;

b)商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象;

c)商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点;

d)商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

e)商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理;

f)雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

g)对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方;为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作;

h)在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故;

i)在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌;

j)提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置;

k)对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理，等等。

某物业服务中心管理提升方案：公馆前期物业服务管理：二次装修管理

适配人群	专职管家，工程人员，装修公司	使用场景	业主装修，施工监管，违章整改
制定目的	怕装修乱来伤房子结构，影响邻居生活，想让每户都按规矩装，不乱改承重墙、不乱搭违建。
适用范围	管所有要二次装修的业主和施工队，管申请、施工、验收全过程。
职责分工	管家部牵头审资料、办手续；工程部查图纸、验现场；安保保洁也盯施工；大管家总巡查。
禁止行为	不能动承重墙梁柱，不能封阳台改外立面，不能半夜砸墙，不能随便拉线接电，不能乱堆垃圾堵通道。
检查与监督	管家收材料三天内初审，工程五天内复核；每周至少两次现场查；没按流程的先提醒，再停工，严重就停证；每月汇总问题报主管。

公馆前期服务管理:二次装修管理

第五节二次装修管理

装修宣传

针对项目户型的特点，将国家及大连市有关装修管理规定要求汇编成册，制订成详细的《装修指南》送与每位业主，让业主了解家居装修有关规定及禁止进行的装修项目，指导业主合理进行装修。

装修培训

与当地著名装修公司合作，聘请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见;并组织三至五家有合法资质、信誉良好的装修公司供业主选择。如业主需要，专属管家还可代为选择，并作为一项特色服务。

装修管理流程

业主签署装修施工责任书

业主阅读装修管理规定

填写二次装修申请表

递交装修申请相关资料

专职管家会同工程专业人员审验装修申请资料

核准后由专职管家为业主及施工单递交申请表

位到处办理施工管理手续

按装修管理规定施工填写施工人员登记表

管家部及工程部跟踪装修施工情况签署装修协议书

装修完专职管家会同工程人员验收签署安全责任书

办理退证手续与归档手续办理施工人员出入证

装修期间的日常巡查管理

在装修管理中将注重以下措施和步骤:

◎在装修的审批过程中，专职管家会同工程人员接待审查业主提交的《装修申请表》和施工设计图;

◎加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“装修责任书”，缴纳装修保证金。

◎加强装修过程的监督。为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，在实际工作中除要求管家部大管家和专职管家的例行巡查外，工程、安保、保洁等各岗位也对装修现场进行全方位监督，消除管理盲点，形成立体交又式的监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修控制在萌芽状态。

◎加强对施工队的管理，控制未经允许的动火作业:实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入□，对搬出/入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的搬运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

装修违章管理

对违规装修的业主我们将以说服教育为主，以理服人，劝其整改。

对整改不良的我们将以装修责任书和国家及地方相关法律法规为依据，有理有节采取一下措施:

a.先劝导予以尽快整改;

b.劝导无效，责令违规装修部分停工限期整改，限制违规装修物资进入;

c. 对极个别情节严重且不服从管理的业主，先上报公司及政府相关部门，采取法律途径予以解决，确保房屋主体及外立面的完好、统一。

装修验收

装修完毕后，着重验收房屋结构、外观及上下水、电气线路等隐蔽工程的质量。房屋装修完成后我们将依据验收标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的施工图纸存档以备查验，并建立装修回访制度，在装修完毕后的二个月内，专职管家再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

装修保护

由于高层住宅的特点，为保护公共设施，在大厅、走道处、电梯将铺设夹板，作临时性保护。合理规划电梯口前的场地，指定临时材料堆放区，使材料的运送进入单元大堂，再通过电梯将材料运送到楼内。

二次装修特色服务

a.安排专用的手推车，供施工单位使用，这有利于保护人行道，减少材料洒、漏的污染;

b.装修时间弹性管理:入住率不足10%，7:00 ~22:00

入住率达到10%以上，9:00~12:00 14:00~18:00

有业主入住后，周末禁止施工

c.业主乔迁之日服务中心将提供多方面的帮助和方便，如给每一位乔迁业主送福字等活动;

某物业服务中心管理提升方案：物业服务管理部职能职责

适配人群	物业客服主管，客户服务专员，档案管理员	使用场景	业主投诉，商品房移交，装修管理
制定目的	房子卖完还要管好售后，让业主住得安心舒服，小区更有温度，公司口碑也能慢慢变好。
适用范围	管物业服务管理部所有人，管业主投诉、维修、档案、收费、装修这些事。
职责分工	负责人带头定规矩、盯进度、查质量；员工按分工接待、修东西、记档案；总经理看整体效果。
禁止行为	不准推脱业主投诉，不准乱收钱，不准丢档案，不准验收走过场，不准瞒报问题。
检查与监督	每月查一次投诉处理记录，每季度核对一次收费台账，没按时做完要补，两次不达标扣绩效，主管月底汇总检查结果。

部门名称:物业服务管理部

直接上级:项目部总经理

下属部门:客户管理科

部门性质:房产的售后服务

管理权限:行使对房产的售后服务进行管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。

管理职能:合理组织房产的售后服务，积极开展维护、调度工作。

部门职能

随着房地产市场的竞争愈演愈烈，售后服务对企业的发展开始起着至关重要的作用。要更好地为业主服务，创建温情小区，物业服务管理部必须认真履行以下各项工作职责。

1.遵守公司各项管理制度，负责物业服务管理部日常工作及业主服务请求手里，负责接待并处理，负责接待并处理业主的投诉和保修事宜。

2.代表公司接管竣工验收的商品房并建立档案，管理待售商品房，代表公司移交竣工验收的商品房给业主，负责办理移交手续。

3.建立并保管小区业主档案，进行信息数据化管理。负责接待业主上门访问和处理投诉工作，界定维修责任，落实、坚信并追踪维修情况。

4.掌握小区内的人员居住情况及住户需求动态，受理小区业主的各种有效投诉事宜并负责记录、跟踪及回访。

5.协调并处理业主提出的需求，收集所有与业主有关的服务需求，定期向业主反馈信息，向上级部门汇报工作情况。

6.负责办理各类物业管理服务收费标准的申报工作、小区内各项费用的催缴工作以及管理处的联络小区业主委员会、开发单位等工作。

7.负责部门一切事物性工作，包括起草服务部有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法。

8.配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收及质量缺陷整改的跟踪。

9.协调处理业主的违约、违规情况及突发事件，及时向经理汇报，并做好记录;提供及时、优质的服务，通过多种渠道与业主委员会和各业主保持良好的沟通，维护、处理社区关系。

10.负责小区业主装修管理以及家政服务管理，协调处理由此引起的投诉，负责小区装修情况的全面控制，为住户提供人性化的全方位服务。

物业服务管理部职责

岗位职责

物业服务管理部工作人员岗位职责如下:

一、物业服务管理部负责人的职责

1.全面负责物业客户服务管理工作，执行本单位项目的营销决策，做好各部门的沟通与配合工作，与上级及时沟通。

2.制定本部门的工作规程并负责实施和监督，对员工进行定期的培训及指导，负责员工工作质量的考核、评估。

3.及时处理业主投诉和保修情况，做好跟踪和回访工作。加强本单位的文明建设，逐步提高工作人员的服务技能和整体素质。

二、物业服务管理部工作人员的职责

1.管理小区业主档案，妥善保存并进行电子化管理，接待并负责处理业主的访问和投诉。

2.对小区物业工作全过程进行监督，按有关协议及物业管理的规定服务业主或住户，以确保服务质量。

某物业服务中心管理提升方案：物业服务管理过程顾客财产控制程序

适配人群	管理处人员，维修作业员，护卫员	使用场景	房屋代租，入伙信息管理，车辆进出管控
制定目的	怕顾客东西丢啦、坏啦，让大家住得安心点，服务时别让人不满意。
适用范围	管业主的房子、车、信件、家里东西、搬进搬出的物品、小区公设。
职责分工	管理处牵头看管登记，维修工保护屋里东西，护卫员盯车和邮件，班长查岗。
禁止行为	不能乱翻业主资料，不能不登记就放行大件，不能漏查车辆异常，不能扔错信件。
检查与监督	每天登记检查，护卫半小时巡一次车，大堂收发要签字，没做到扣当班分，月底抽查记录。

物业服务管理过程中的顾客财产控制程序

1.0目的

通过严格的控制，保证顾客财产的安全，保证在服务中使顾客感到满意。

2.0 范围

适用于服务管理过程中涉及的顾客财产。

3.0 职责

3.1 在日常服务管理过程中，管理处应对顾客财产进行妥善看管，并做好财产进出相关记录。

3.2 维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标识，做好记录并进行保护。

4.0 程序

4.1顾客财产的识别

1)管理处负责代租顾客已购买的房子。

2)入伙时，顾客的私人信息及资料。

3)顾客的车辆。

4)顾客的邮件报刊。

5)顾客屋内的财产。

6)小区的公共设施。

7)顾客搬出搬入物品。

4.2 管理处在接受业主委托代租房屋时，要对所代租房屋进行检查、验证，对顾客的需求详细记录，房屋出租后，要对出租屋进行严格管理，防止顾客财产的损失。

4.3 管理处对在入伙时收集到的顾客信息和资料要妥善保管，并为顾客保密，除公安机关公务活动外，禁止管理处以外的人员查阅。

4.4 辖区内的车辆管理

4.4.1道口岗的车管员(护卫员)负责对出入辖区车辆进行登记和检查，对自动刷卡的车辆要进行电脑资料核实。

4.4.2当班的巡逻岗护卫员每半小时要详细检查车辆、车况，发现漏水(油)、未关好车门窗、车内有贵重物品或车未上锁等情况及时处理并通知车主，并在《值班记录》上做好记载，同时要报告班长或管理处办公室。

4.4.3对车辆和车场的管理按《安全保卫管理手册》执行。

4.5 邮件报刊的管理

4.5.1邮局每日将信件、报刊、杂志送到管理处大堂岗，当班人员要在收发记录中进行登记。

4.5.2管理处各大堂当班护卫人员负责将信件、报刊、杂志进行分类，核实后发放给顾客。

4.5.3对于顾客的重要邮件、信函，大堂值班人员要进行登记，并要求顾客在收发记录上签收。

4.6顾客室内财产的保护

4.6.1当维修人员进入顾客家中进行维修时，作业人员应对涉及的顾客财产进行必要的遮挡和防护，保证顾客财产不受损害，完工时要将现场清理干净。

4.6.2对顾客提供的维修产品在使用前有必要进行检验，对合格的产品方能安装，对不合格的产品处理可在征询意见后，按提供方的意见执行，双方人员应在派工单上注明产品情况并签字。

4.6.3当管理处在进行外墙施工时，要求施工人员要对顾客的空调机等财物进行防护。

4.7顾客搬出入物品的控制

4.7.1辖区的顾客搬出或搬入，应请其到管理处办理有关手续，对搬出的顾客要进行认真核查。对非业主搬迁物品，要请其出示业主出具的委托书或请业主本人到现场办理有关搬出登记手续，方可开出《放行通知单》，当班护卫员凭管理处出具的《放行通知单》对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行，《放行通知单》应返回管理处存留。

4.8辖区公共设施的保护

4.8.1管理处要对管辖区的公共设施定期维护、保养。在每日的巡查中发现有损坏处或存在隐患处要及时进行维修和处理。

4.8.2管理处对公共设施的维护、保养按《公共设施控制程序》执行。

5.0相关文件与记录

wi/b 《安全保卫管理手册》

cop7.5.1-0408《公共设施管理控制程序》

某物业服务中心管理提升方案：某小区物业服务管理部职能职责

适配人群	物业客服主管，业主档案管理员，维修协调专员	使用场景	商品房交付，业主投诉处理，装修管理服务
制定目的	小区竞争大，售后搞不好业主就跑了。想让业主住得舒服，投诉少点，维修快点，大家关系暖一点。
适用范围	管物业服务管理部所有人，管业主投诉、维修、档案、收费、装修这些事。
职责分工	负责人带头定规矩、盯进度、训员工；工作人员接投诉、修东西、录档案；总经理看结果、听汇报、拍板大事。
禁止行为	不准推脱业主投诉，不准乱收钱不公示，不准丢业主档案，不准验收走过场，不准装修监管放水。
检查与监督	每周查投诉处理记录，每月核维修完成率，月底通报没做完的，连续两次拖拉要谈话，下季度重排计划。

小区物业服务管理部职能和职责