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客户服务

时间：2026-11-08 18:13:28

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发布时间：2026-11-08

适用场景：客户服务、商业中心运营、物业租售管理

制定目的	商场人多货杂，安全卫生服务容易乱套，得有个规矩让大家都照着做，不乱来不糊弄。
适用范围	所有租户、物业员工、进出顾客；管收租、保洁、保安、消防、电梯、停车、绿化这些事。
职责分工	经理牵头定规矩，保洁保安各干各的活，主管每天巡场看有没有问题，经理月底查记录。
禁止行为	消防通道堆东西、电梯不检查、垃圾不清、保安脱岗、灭火器过期、绿植枯死不换。
检查与监督	每周三保洁大扫除，保安每两小时巡逻一次，主管抽查记录，没做到扣当月绩效，月底汇总整改，连续两次不合格换人。

商业物业的经营管理

商业物业是为人民生活和社会生产提供购物的活动场所。

商业物业管理具有的特点包括:服务对象的双重性，即租户和进出的购物人员;使用时间相对固定，一般商业物业的时间都有个具体的营业时间，而且这时间是不轻易改变的;人员活动的集中和杂乱，来自不同地方的人员聚集一块，并且各层次的人员不等;人流、物流同时进出，在进出的过程中即有人员也同样有货物一同;建筑空间大，建筑物内空间以货架摆设为多，很少间隔物。

按建筑规模来分，商业物业可分为三类:

1、市级购物中心。建筑规模在3万-10万平方米之间，服务人口在30万以上，年营业额在5亿元以上。

2、地区级购物商场。

设立背景	公司要管好vip客户，得有人专门盯数据、搞活动、做培训。
核心职能	管vip信息、做数据报表、推vip活动、分析会员行为。
工作内容	建更新vip资料，统计报表，跟店铺培训落实，配礼品和活动，用软件分析数据。
协作关系	和店铺店长对接活动执行，向部门主管汇报，配合市场部开发礼品，和it同事调软件功能。

设立背景	小区设备老了总出问题，得有人天天盯着修。
核心职能	修坏掉的小东西，比如水龙头、电灯、门锁这些。紧急时候马上跑过去修。
工作内容	接报修单就去修，填维修单和工作日志，保管工具，借了东西要还。
协作关系	听班组长安排，修完要跟他说一声。跟物业前台对接报修事，有时要和业主当面沟通。

编制目的	让销售员看起来整齐有精神，不让客户觉得不专业，避免因为形象问题丢掉客户。
适用范围	所有在销售中心上班的销售员、主管、经理。
职责分工	销售员自己照着做，主管盯着大家有没有做到，经理偶尔来检查。
操作流程	穿工服皮鞋、男打领带、女化淡妆、头发干净、不喝酒、不掏鼻子、笑脸迎客、电话三声内接。
执行标准	工服要平整没褶皱，皮鞋擦亮，领带不歪，淡妆不能浓，头发不遮耳，说话带“您好请谢谢”，电话挂前说再见，前台东西摆整齐。

制定目的	学生公寓事情多，怕管乱了，想让楼管员做事有章法，大家清楚自己该干啥。
适用范围	管楼管员，管宿舍安全、卫生、维修、分配、资产、突发事、文明教育这些活儿。
职责分工	处长牵头，公寓管理员执行，办公室主任盯着落实，每月看一次考勤和评分。
禁止行为	不准漏查安全隐患，不准拖着不报修，不准弄丢公物，不准晚归登记造假。
检查与监督	每周查两次卫生和安全，月底交考核表，没完成扣绩效，三次不过要谈话，下月起执行新标准。

制定背景	人多事杂，怕服务乱套。客人投诉多，员工不守时，衣服乱穿，说话没礼貌。想让大家干活有规矩，待客更周到。
适用范围	所有员工，合同工、临时工、零散工都算。
职责分工	经理管大头，领班盯日常，人事查考勤和体检，大家互相提醒。
管理规定	上班提前到，不串岗不吃零食，不顶撞领导，笑脸迎客，衣服干净，不说脏话，不拿店里东西。
监督与罚则	每天领班巡场看，月底评表现，差的谈话警告，再犯扣钱或劝走。新员工先培训再上岗，老员工带新人。

制定背景	超市周末人多，得有人上班。怕排班乱，员工不知道啥时候上啥时候休。也怕加班算不清，大家有意见。
适用范围	所有超市正式员工，含收银、理货、客服这些岗位。
职责分工	部门主管定排班和休息日。人事部管考勤和加班审核。店长抽查执行情况。
管理规定	每周干满40小时。周六周日算正常上班。不按排班来就算旷工。加班要主管签字才有效。
监督与罚则	排班表提前贴出来。考勤机打卡记录工时。没签字的加班不算。旷工一次警告，两次扣钱。每月核对加班单，发工资时同步结清。

设立背景	公司开了网店要卖健身装备，得有人把页面和图片弄好看点，不然顾客不买。
核心职能	做图、修图、排版、拍产品照。让网店看着专业点，吸引人点进去看。
工作内容	改产品图、做活动页、写详情页、拍静物照、做动图、调颜色、抠图、加文字。
协作关系	跟运营说要啥图，听店长安排节奏，和文案一起改详情页，偶尔帮客服找图，向设计主管交稿。

制定背景	工作太乱没计划，岗位之间老打架，想让日常运转顺一点。
适用范围	项目经理、保洁主管、客户协调主管，还有合作公司的人。
职责分工	项目经理管部门例会，保洁主管管保洁例会，协调主管管餐厅例会。内勤和主管各自记会议、写纪要、存档。
管理规定	每周开一次会，必须准时到，不能随便缺席迟到退场。议题要清楚，说话要简短，决定的事不能乱改。
监督与罚则	谁主持谁盯会，内勤和主管记好纪要存档。迟到缺席要提前请假，乱传会议内容要被提醒，不按要求开会就重开。

制定目的	员工遇到公事困难，要快点解决掉。不想拖着，不想让问题堆起来。
适用范围	所有物业管理员工，处理公事困难和争执的事。
职责分工	直属主管先管，解决不了找部门经理；经理不行报总经理；重大问题组仲裁小组，员工代表也参加。
禁止行为	不能绕过直属主管直接找上级；不能把能自己处理的事推给别人；不能不交书面材料就上报。
检查与监督	问题发生马上报直属主管；主管两天内反馈；经理五天内给答复；没按时办的要说明原因；综合管理部每月查记录。

设立背景	公司要卖生命科学仪器，得有人跑市场签单子，不然货堆在仓库里。
核心职能	把仪器卖出去，找新客户，管老客户，盯住区域里的买卖事儿。
工作内容	写销售计划、谈合同、开发代理商、跑终端客户、收货款、发货物、盯展会和投标。
协作关系	跟市场部一起办活动，向销售经理汇报，和商务部财务部对接回款发货，跟代理商经销商常联系。

制定目的	怕老师讲课不接地气，学生听不懂营销知识，实际工作用不上。
适用范围	外贸学校教市场营销课的老师。
职责分工	校长盯整体教学方向，教研组长管课堂质量，老师自己备好课讲明白。
管理要求	得用真实案例讲课，不能光念书；多让学生动手模拟，比如做促销方案；每节课留时间答疑。
监督与检查	教务处每月听课打分，学生期末填教学反馈表。分数太低要重备课，两次不过就暂停上课资格。

制定目的	项目还没交楼，物业要提前介入。想让房子建得更顺手，以后管起来省力，少花冤枉钱。
适用范围	管开发商建房过程。盯施工、设计、设备安装这些事。
职责分工	顾问团牵头看现场、提建议。物业执行人写方案、跑工地。发展商监督落实每条意见。
禁止行为	不能跳过验收直接签字。不能用不环保的材料。不能乱改消防设计。不能忽略住户日常使用需求。
检查与监督	顾问团每月去工地两次，查进度、记问题。月底交整改清单。发展商七天内回复。没回的发提醒函，再拖就报集团。所有建议留底备查。

设立背景	公司设备卖到日本客户那边，出了问题得有人管。客户打电话来，得马上接住，不能让问题拖着。
核心职能	接客户报修电话，安排维修，盯进度，跟日本总部对信息。不是光修机器，是当客户和总部之间的传话筒。
工作内容	回邮件、打电话、写报告、填工单、查故障、约工程师上门、催配件、更新系统状态。
协作关系	向售后主管汇报，常找技术部同事帮忙看图纸，跟日本总部工程师语音会议，和物流同事催零件，和销售同事同步客户情况。

设立背景	写字楼要招租要运营，得有人专门管这事。公司有商业资产要赚钱，不能光靠基础物业费。
核心职能	管写字楼怎么招租、怎么运营。前期出方案，后期推落地。让空房子快点租出去，租金还能涨。
工作内容	写调研报告，盯市场政策，做招商策略，搞推广方案，跑客户渠道，跟项目进度。
协作关系	跟项目经理汇报，和客服、工程同事配合，找外部中介合作，有时要和开发商、业主开会商量事。

设立背景	公司要接纺织品化学检测单子，得有人专门对接客户和做检测服务。
核心职能	收样品、做检测、出报告、跟客户沟通、帮销售完成任务。
工作内容	收客户样品，跑检测流程，送报告，填销售表，整理客户信息，开会汇报。
协作关系	跟销售同事一起干活，向部门主管汇报，配合实验室技术员，常和客户电话面谈。

设立背景	酒店要提升服务质量和员工能力，得有人专门管培训和检查效果。
核心职能	管培训计划、做培训、查效果、提人事建议、归档资料。
工作内容	写制度、收需求、做年度计划、组织内外训、评效果、整档案、干领导交的活。
协作关系	听人事行政部副经理安排，带督导员干活，跟各部门要培训需求，配合集团政策执行。

制定背景	想让员工好好干活，别乱来。管住迟到早退、吵架骂人、偷懒糊弄这些事。让大家有劲头干，公司也顺当。
适用范围	物业所有员工，不管前台还是保洁，都得守这个规矩。
职责分工	人力部牵头搞奖惩，各部门经理执行打分，主管和组长天天盯着看。查出来问题要登记在册。
管理规定	不许迟到早退、不许聚众闲聊、不许打架骂人、不许偷懒糊弄、不许乱承诺住户、不许拿公司东西。
监督与罚则	每月统计表现，奖罚当月兑现。抽查考勤和现场，错一次提醒，两次警告，三次就扣钱。严重直接上报集团处理。

制定目的	公司想变成关心员工、一直进步的地方。让员工觉得被重视，有干劲，愿意留下来一起干。
适用范围	所有物业公司员工，管招聘、工资、培训、奖惩、工作环境这些事。
职责分工	人事部牵头定规矩，部门主管执行日常管理，总经理盯着落实情况。
禁止行为	不能歧视员工，不能克扣工资，不能不给培训机会，不能忽视员工意见。
检查与监督	人事部每季度查一次执行情况，主管每月反馈问题，没做到就提醒整改，两次不改要谈话。

制度目标	管好烟花爆竹进出库，知道每件货去哪了，不乱卖不乱进。
职责分工	仓库保卫组织管登记；采购员只买有证厂的货；销售员只卖给有证零售点。
核心条款	只进有证厂货；不卖过期不合格货；销售必须记清买家证号、人名、时间、货名数量。
执行要求	入库当场登记厂家名、货名、代码、数量；出库当场填零售证号、负责人、时间、货信息；台账要一直留着。