某小区物业管理服务内容

适配人群物业项目经理，客服主管，工程技工使用场景车辆停放，设施运维，绿化养护
制定目的小区老了，设施容易坏，卫生没人管，大家住得不舒服，想让物业把该干的活都干好，让大家安心
适用范围管全体业主和租户，管楼道、电梯、绿化、停车、垃圾、装修这些事
职责分工物业经理带头盯，保洁保安维修各干各的活，业委会不定期看看干得咋样
禁止行为不准乱扔垃圾堆楼道，不准私拉电线改管道，不准占消防通道停车，不准破坏绿化种菜
检查与监督物业每月自查，业委会每季度查一次，问题三天内要改，拖着不改就贴通知催，再不改就找街道帮忙

小区物业管理服务内容

一、物业管理公共性服务

1、房屋公共部位的维修、养护和管理;

2、物业共用设施设备的运行、维修和管理;

3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，生活垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通;

4、公共绿化的养护和管理;

5、车辆停放管理;

6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理;

7、装饰装修管理服务;

8、物业档案资料管理;

9、公众代办、代收费用。

二、特约服务项目

1、代订报刊杂志

2、代订大桶水

3、室内专项清洁服务;

4、室内专项维修服务;

5、其他经营性的便民服务;

6、代租代售房屋和其他临时性的委托服务。

某小区物业管理服务内容：海岸小区物业

适配人群物业项目经理，业户关系专员，设施运维主管使用场景楼盘销售，物业增值，业主服务
制定目的小区规划特殊，物业得跟上节奏。想让房子好卖点，物业值钱点，业主住得舒服点。
适用范围管阳光海岸全体业主，管日常服务、设施维护、费用收支这些事。
职责分工zz物业牵头定方案，管家执行具体活，业委会盯着看效果，每月开个会碰头。
禁止行为不准挪用维修资金，不准糊弄报修，不准对业主爱答不理，不准服务标准忽高忽低。
检查与监督管家每天巡楼记问题，主管每周查记录，月底交整改单；没改完扣当月绩效，三次不改换人干。

阳光海岸小区物业管理服务思路

zz物业之所以能成为业内翘楚，不在于过去取得了何种成就，关键在于不断的摸索并求新求变，形成了自已独特的管理特色及管理思路。

**海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性，探索**海岸物业管理新模式，对于推动楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体--业主的服务需求具有重要的现实意义。我们通过对**海岸的管理模式进行了反复探讨，最终以"创精品服务，全心全意满足顾客需求"目标为导向，确立了**海岸的物业管理思路:

-紧密围绕"服务业主、报效社会"的核心理念，提供"精品服务"的优质产品;

-倡导"以业户为中心"的流程管理思想，建立以流程为基石的业户需求价值链;

-倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为;

-致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广"非接触管理、零距离服务"的服务理念。

在日常管理服务中，我们还将:

-采用整体管理和专业管理相结合的办法;

-强调成本控制意识和成本管理程序;

-强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合;

-强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;

-确保公众服务的规范化与特约服务的个性化;

-确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美;

-致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识;

-致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;

-致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的理想居住环境。

某小区物业管理服务内容：小区物业

适配人群业主委员会成员，物业服务人员，小区管理处主任使用场景小区缴费管理，公共设施维护，业主投诉处理
制定目的小区要有人管，设施得修，环境要干净，大家住得舒服点，物业费收上来才能干这些事。
适用范围管全体业主和租户，管楼道清洁、设备维修、绿化、保安、水电这些日常事儿。
职责分工管理公司牵头，管理处干活，业主监督。经理盯进度，员工做保洁维修，业主发现不对可以提意见。
禁止行为不准让保安干私活，不准拖欠管理费，不准乱扔垃圾破坏公物，投诉要留名字电话才处理。
检查与监督管理处每天巡楼检查，每季度查缴费情况，8号前没交就发提醒单，三次不交可能贴通知催缴，严重了走法律程序。

住宅小区物业管理服务指南(五)

一、管理人

本公司已被委聘为本小区之管理人，管理公司下设本小区管理处，具体执行对本物业和管理职能，享有并承担《公共契约》中规定物业管理工作的各项权利、义务及责任。各业主依法享有使用本小区内各种公共设施的权利。

二、管理费用

为了保障各业主在本小区的长远利益，以达到物业投资保值和升值的效果、各业主需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支，按时交纳“管理费”。管理费金额可随日后实际开支和管理情况在获政府批准后予以调整，调整前管理公司将会事先发出通知。管理费用上下列项目构成:

1.管理人员及其他服务人员工资、津贴及福利;

2.公共设施、设备的日常管理和维修养护费(包括材料费、设备损耗等);

3.公共区域水电费;

4.公共环境保洁服务费;

5.绿化养护费;

6.环境消杀费;

7.维护治安服务费;

8.办公费用及固定资产折旧费;

9.社会文化活动费;

10.聘请专营公司的费用;

11.业主大型设备保险费;

12.管理公司酬金;

13.法定税金;

14.其他费用;

三、管理费之缴付

管理费经由业主或租户缴付均可，但若有拖欠，最终仍由业主负责。管理费应于每季度8日前先期缴付，付款方式如下:

现金缴付:(以现金缴付，请携带整套缴费通知单，前往本公司缴付。缴费后，请留意即时领回收据，并检查收据是否正确无误。)

四、管理人员纪律

为了保障服务水平及管理效能，管理公司聘请专业管理人员负责小区日常管理维修事务。恳请各业主合作，严格避免使管理人员作私人服务。

五、联络途径

为了提高管理服务效能，避免不必要误会及拖延，除紧急事件外，业主若不能明白或有任何意见或投诉，请直接赐电告知管理公司。

六、署名投诉及意见

欢迎各住户提供任何有关本小区物业管理的意见。如有请以书面形式通知物业管理公司，并恳请留下姓名及电话号码、地址，以便联络及回复。若投拆个别管理或服务人员，请尽可能录取其编号、姓名，以便调查及处理。

业主对其购买的楼宇拥有占有/使用/收益/处理等权利(如房产权、买卖、赠与交换、遗赠及继承)，但土地所有权仍归国家。对楼宇验收时，请查看室内设施、装修等是否完好无损。如有缺陷请书面告知管理公司，管理公司将代表业主督促承建商予以修复。

某小区物业管理服务内容：小区物业

适配人群财务人员，管理处主任，客户服务专员使用场景业户缴费，维修基金，有偿服务
制定目的收钱得有规矩，不然乱套了。让物业有钱干活，服务不掉链子。
适用范围管全体住户，收管理费、水电费、维修基金、有偿服务费。
职责分工财务定标准、打单子；客服发单、催款；主任和总经理审核把关、盯着执行。
禁止行为票据不能乱用，发票必须会计管；收费不许私吞，存根不许丢；没签字不能收钱。
检查与监督每月5号前发通知单，月底抄表算账，银行划款为主。客服查漏补缺，财务月底核对。拖太久不交就发催款单，再不交报主任。

小区物业管理服务费的收取程序

对物业管理服务费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费的收取和使用，保证物业管理工作的正常运作。

1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。

2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。

5.0工作程序

5.1收费标准的制定

5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订，经管理处主任审核、总经理批准，如有必要报政府部门、物价局批准后执行。

5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》，明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。

5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴

5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。

5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。

5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数，交由财务人员将上述数据输入电脑，按照收费标准核算打单。

5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出，交客户服务部发放到业户的信箱中。

5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款，存款金额不足无法托收时，由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款，特殊情况下可现金或支票交纳。

5.3房屋本体维修基金的收取

5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金，收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。

5.3.2房屋本体维修基金按月收缴，委托银行扣款代收。

5.4有偿服务收费

5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时，如实填写《有偿服务单》，写明人工服务费、材料费及总金额等，签名确认，并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。

5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。

5.5监督管理

5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管，发票必须由会计保管.

5.5.2收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记.

5.5.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时清结。

5.6违章处理

5.6.1业户逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由财务人员发出《催款通知书》，限时缴交。

5.6.2《催款通知书》发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，客户服务部报管理处主任处理。

6.0支持性文件及质量记录

6.1《有偿服务单》此单由管理处制作

6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作

6.3《催款通知书》此单由财务部制作

6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作

6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作

某小区物业管理服务内容：花城小区物业

适配人群物业工程人员，秩序维护领班，保洁主管使用场景房屋安全普查，急修响应处置，雨污管道疏通
制定目的小区设施老了，容易出问题。想让大家住得安心点，少出乱子，服务快一点。
适用范围管物业工作人员，管楼道、电梯、路灯、绿化、停车场这些公共地方。
职责分工物业经理牵头定计划，维修工干活，保洁员扫地，保安巡逻，业委会盯着看做得好不好。
禁止行为不能私搭乱建，不能乱扔垃圾，不能占消防通道，不能破坏绿化，不能让电梯带病运行。
检查与监督每天巡查记在本子上，月底汇总问题，下月10号前修完。没修的扣绩效，业主可打电话投诉。

(一)物业共用部位的维修、养护和管理

1、定期巡查，对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;

2、维修养护制度健全，工作标准及岗位责任制明确;

3、报修服务时间:24小时受理;急修:不得超过30分钟到达维修现场;

4、道路、停车场平整通畅，交通标志完好;

5、每年对房屋及设施设备进行一次安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。

(二)物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

1、共用设施设备按照项目配套建设管理，责任分工明确，运转正常，维护良好，有设备台帐，运行记录、检查记录、维修记录、保养记录完整;

2、实行24小时值守服务;

3、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范;

4、公共照明设备良好，不影响使用;

5、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚、齐全;

6、雨(污)水井、化粪池、排水管井每月检查一次，定期疏通;

7、在接到相关部门停水、停电通知后，立即通过小区公告栏或社区广播通知业主。

(三)物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

1、环卫设施完好;

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，公共区域每天至少清扫一次并实行标准化保洁;

3、垃圾日产日清，无垃圾桶、果皮箱溢满现象，各类垃圾容器及时清洁，无重异味;

4、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;

5、雨雪天气及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫，楼道无乱悬挂、乱贴、乱画、乱堆放等现象;

6、根据实际情况开展灭蚁、灭鼠、灭蝇、灭蚊等卫生消杀工作;

7、对超环保标准排放油烟、嗓音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝告，并报告有关部门进行处理。

(四)公共绿化的养护和管理

1、花草树木生长良好，修剪整齐美观;

2、绿地无擅自改变性质和破坏、非法占用现象;

3、适时对花草树木进行浇灌、松土、施肥、灭虫、防冻保暖;

4、园林小品及设施维护良好。

(五)车场服务

1、机动车、非机动车行驶、停泊管理有序;

2、停车场收费有合法手续;

3、有必要的进出凭据;

4、对小区内停放的车辆是否有堵塞公共通道进行检查;

5、对小区内停放的车辆是否有占用他人固定车位进行检查;

6、为保护公共权益不受侵害或保全现场，必要时可将违反约定停放的车辆强制搬离现场或用车锁对车辆予以固定。

(六)公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、主要出入口有专人值守;

2、有专门秩序维护人员，实行24小时流动巡逻制度;

3、对危及人身安全处设置明显警示标识;

4、消防设备设施完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制订有消防应急方案;

5、控制中心实行24小时值班，对组团外公共区域进行监控并对突发情况进行记录;

6、发生治安案件、刑事案件、交通事故时，及时报警，并配合公安部门进行处理;

7、适时开展消防和居家安全宣传。

(七)装饰装修服务

房屋装饰装修涉及其它事项，由业主、使用人与物业管理公司另行签订《房屋装饰装修服务协议》，予以约定。

(八)物业档案资料管理

1、建立完善的物业管理制度和服务质量管理体系;

2、运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度。

(九)其它服务

1、视情况接受相关部门委托，代收水、电、有线电视等费用;

2、水、电、有线电视服务及维护服务由其对应的供应单位提供并为此负责。

(十)特约服务

由业主或物业使用人与物业管理公司或其授权的物业服务中心另行约定。

某小区物业管理服务内容：别墅小区物业

适配人群物业项目经理，设施运维员，保洁主管使用场景别墅小区，装修巡查，消防通道
制定目的小区住的人多，房子老了容易出问题，得有人天天看着修着，不然大家住得不舒服，投诉多了也不好。
适用范围管整个别墅小区，包括楼道、电梯、路灯、绿化、垃圾、保安巡逻这些事。
职责分工物业经理带头盯，保洁和维修师傅干活，保安查岗，业委会不定期抽查记录本。
禁止行为不准乱搭乱建，不准堵消防通道，不准电梯停运，不准垃圾堆三天不拉，不准路灯坏一半不修。
检查与监督每天填检查表，每月交报表给业委会，月底汇总问题，没完成的扣当月绩效，下月必须补上，连续两月不达标换人。

别墅小区项目物业管理服务质量

一、房屋共用部位的维护和管理

1、保持楼宇外观统一、整齐，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;

2、对房屋共用部位进行日常管理和维护，检修记录和保养记录齐全。

二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理:

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，经全体业主同意后，由甲方组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

三、环境卫生:

1、垃圾每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果皮箱、垃圾桶，每日清运2次。

3、住宅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、根据小区实际情况进行消毒和灭虫除害。

四、绿化养护:

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

五、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理:

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、小区内按规定路线巡逻，每30分钟巡查不少于1次。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

六、装饰装修管理服务:

按照《房屋装饰装修管理办法》和《业主临时公约》的要求，建立完善的房屋装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。并经常巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关行政主管部门。

七、物业档案资料管理:

1、搜集相关资料，建立业主档案。

2、对技术资料进行分类管理。

某小区物业管理服务内容：小区物业

适配人群物业管理员，护卫员，保洁员使用场景新员工入职，岗位转正，日常管理
制定目的物业活儿得靠人干，人不行服务就差。想让员工懂规矩、会干活、有劲头，把培训当福利发下去。
适用范围所有物业员工，从新来的到管事儿的，都得学礼仪、消防、保洁、维修这些活儿。
职责分工经理助理定计划搞考核，主管们自己带人练，班组长盯着手下练熟了没，上级看练得咋样。
禁止行为不许缺训少训，不许光听不练，不许考核糊弄，不许转正前没过培训关。
检查与监督新员工7天入职训，3个月后一周转正训，之后每年按岗训够时长。经理助理查记录，没完成扣绩效，年底清零重算。

小区项目物业管理服务人员的培训方案

一、培训工作的指导思想

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施:

*结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

*树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

*培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

*结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

*采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法，即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

*培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

二、培训系统的实施运作

1、培训系统图

系统图说明:

*针对**.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

*有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

*通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

*根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

2、培训的组织方式

*培训职责

*管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

*主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

*培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。

3、培训时间

*为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表:

职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工

每年培训时间不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h

*根据脱产情况培训亦可分为三种，即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。

4、员工培训常用方法

序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境

1综合类

1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

3.“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养

4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识

2研讨类

1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维

2.专题讨论法管理人员提高管理水平

3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

3演练类

1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作

2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力

3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

4学习类

1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力

2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力

5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维

三、培训内容及目标

1、新员工公共培训科目

序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

2礼仪知识常用礼仪知识6课时

形体训练 员工行为语言规范

3服务意识职业道德教育3课时

客户沟通协调技巧

受理及处理客户投诉

4企业文化企业基本情况介绍3课时

企业理念与宗旨

员工手册与劳动人事规章制度

5物业管理知识物业管理基础知识6课时

物业管理的行业法律、法规6课时

入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时

典型物业管理案例6课时

6质量管理质量管理体系与品质控制6课时

7安全防范知识消防知识6课时

治安防范知识与技巧

8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时

9带班实习7天

2、护卫员及车辆管理员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁

1.单兵队列动作;

2.三大步法;

3.体能训练

;周一至周五每天1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能

5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能

9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧

3、保洁员培训科目

1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评

2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度

7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作

8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力

4、维修技工培训科目

2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质

3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修

4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况

8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧

四、管理人员培训计划

针对**.凤凰城项目的实际情况，我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。

时间培训内容备注

入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目

入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课

入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课

入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课

入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培

入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课

入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课

入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课

入伙第八个月iso质量管理体系聘请专家授课

入伙第九个月成本控制与财务管理内培

入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察

入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察

某小区物业管理服务内容：某某小区物业

适配人群物业经理，客服主管，工程主管使用场景小区服务，业主需求，设备维护
制定目的小区住着舒服点，大家愿意住久点，物业能好好干活不乱来。
适用范围管物业员工，管小区里房子、设备、卫生、安全这些事。
职责分工经理带头盯服务，保洁保安各干各的活，业委会随时看做得咋样。
禁止行为不准乱收钱，不准糊弄维修，不准拖着不回业主消息，不准卫生脏乱差。
检查与监督每月查三次楼道和设备，经理签字确认，月底交报告，没做到扣当月奖金，三次不过换人干。

某小区物业管理服务理念

"zz"在以生态、运动、文化、阳光、服务为主题，讲究生活品质和崇尚知识，追随智慧以及共同创造人生财富是该物业的居住理念，也是汇杰物业在为其提供物业管理和服务的主线。

服务理念，对于物业管理公司的建设和发展具有非常重要的意义，我公司所倡导的服务理念，是我们面向市场的一种理性思维和价值体系。在公司内部，这种理念起着统一思想、指导各个部门、各个环节运作的作用，成为全体员工的行为准则;在公司外部，这种理念是我公司在市场上的形象标志。所以，我公司将以下服务理念运作在"zz"的管理服务之中。

""业户第一、服务至上"

确立物业管理服务与业主的正确关系，认识自己所提供的服务的商品属性，实现服务的销售行为。

深化对物业管理职能的理解，寓管理于服务之中，从服务出发，精心管理，精心维护。

端正企业利益取向，合理收费，节缩支出，确保业主利益不受侵害。

""物业保值增值"

延长物业使用寿命，实现保值增值。物业本体及所属设备设施均有使用"寿命"，但不同的管理方式会使这个"寿命"成为变数。

通过品牌效应，实现保值增值。品牌是一种无形的力量，在市场中发挥着巨大的导向作用，品牌本身具有一定价值，通过品牌公司的管理，使物业不断增值。

""以人为本"

服务者和被服务者之间建立充满信任的相互支撑的亲密关系，以人为第一要素，创造最好的工作环境。

提供服务无边界思想，把对物的管理融入到对人的服务之中，为物业使用者提供最

大值的服务。

被服务者的满意度是衡量服务者提供服务的最终判断，所以，追求物业使用人最大程度的满意度是物业管理服务企业的宗旨，也就是服务宗旨。

""服务增长"

物质文化生活的不断增长，物业使用人对服务同样会有更高的需求，物业公司要掌握更多技能，以适应服务增长的需要。

不断了解物业使用人的需求变化，包括现在的和潜在的，对现在的需求给予提供，对潜在的需求做好准备工作。

不搞简单的服务内容的延伸，而是切合实际的服务内容与优良的服务质量相结合的服务工作。

某小区物业管理服务内容：住宅小区物业

适配人群物业项目经理，维修技术员，安保主管使用场景小区安防管理，房屋修缮作业，绿化保洁服务
制定目的让小区干净整齐，住着舒服安全，房子不容易坏，大家满意。
适用范围物业工作人员，管修房子、保安、保洁、绿化、停车、消防这些事。
职责分工主任总管，各组组长带头干，技术组修东西，保安组盯安全，清洁组扫地，财务管钱，主任月底查完成没。
禁止行为不准偷懒不巡逻，不准乱扔垃圾不管，不准消防通道堆东西，不准维修拖过三天，不准穿拖鞋上班。
检查与监督每周检查一次，主任带组长转小区，发现问题当场记，三天内改完，再犯扣绩效，每月5号前交整改单。

对于住宅小区的物业管理服务的设想

一、管理服务之目的

创造并保持一流的生活环境和物业形象，保证物业使用功能、延长物业使用寿命，为业主/用户提供舒适、安全、方便的居住环境。

二、管理服务内涵的体现

1、管理服务品质 2、服务人员素质

3、员工服务意识 4、员工精神风貌

5、员工职业礼仪 6、职业着装服饰

7、合作友好诚信 8、管理服务到位

三、管理职能架构

为有效实施管理与服务，应在**住宅小区设立物业管理，完善、清晰的管理职责，高效节约的职能架构是物业管理处保证管理成效的前提。

物业管理处主任

技术维修组安全管理组物业事务组清洁绿化组财务室

人员根据实际工作情况编制。

四、管理运行机制

1 .制定综合管理计划全面开展各项管理服务工作;

2.对各项管理服务环节和管理服务目标负责;

3.及时处理物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议;

4.组建精干高效的物业管理机构和人员队伍;

5.作为小区管理处的支持系统，提供包括业主、人事、品质、财务等方位的支持和督导。

五、服务管理

1.房屋设施管理;

2.安全管理;

(1)专业保安----防止罪案发生、处理各类突发事件;

(2)消防安全----消除火灾隐患

(3)职业安全--- 保障住宅区内的生活秩序

3.消防安全管理;

4.车辆交通管理;

5.保洁管理;

6.绿化管理;

7.设备维修养护

六、房屋管理要点

1.建立完善楼宇房屋使用、维护的各项责任制度，落实责任人;

2.科学规范的制定各项修缮方案，严格的零修、中修、大修等综合维修的管理及施工制度;

3. 定期总结就物业房屋的使用和维修，作出管理报告。

某小区物业管理服务内容：中国住宅小区物业管理公共服务等级标准(三级)

适配人群物业项目经理，持证管理人员，特种作业员工使用场景住宅小区，房屋共用部位，公共设施设备
制定目的小区管理乱七八糟，业主老投诉，想让服务稳住、大家少吵架、住得安心点。
适用范围管物业企业，管小区里房子、设备、保安、保洁、绿化这些活儿。
职责分工开发商或业委会定标准，物业干活，街道或房管所盯着看有没有做到位。
禁止行为不能没证上岗，不能不签合同，不能乱收维修金，不能让消防通道堵着，不能让电梯坏着没人修。
检查与监督物业按条一条条做，业委会每季度查一次，查完要写记录，没做到的限期改，再不行就换人，年底还要向业主汇报。

三 级

项目内容与标准

(一)基本要求

1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。

2、物业管理企业应制定日常管理制度。

3、按规范签定物业管理合同。

4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。

5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。

6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。

9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>;;80%。

10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。

11、建立财务制度，每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。

12、按规定管理使用公共维修基金。

(二)房屋管理

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观完好、整洁。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。

4、空调安装无安全隐患。

5、阳台封闭统一有序。

6、房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

7、小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。

(三)设施设备维修养护

1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

2、设立24小时报修值班电话，急修保修一小时内到达现场，建立回访制度，回访率70%以上。

3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

4、消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

5、道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上，按规定时间定时开关。

7、设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

8、保持设备房整洁卫生，制定设备房管理制度。

9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。

(四)公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班(其中8小时立岗)。

2、对小区重要部位每4小时巡查一次。

3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全警示标志。

4、进出小区的车辆指定位置有序停放。

5、保安人员经过突发事件应急处理培训。

6、每年进行消防演习一次。

(五)保洁服务

一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道

(1)公共绿地 1次/天 清理

(2)硬化地面 1次/天 清扫

(3)主次干道 1次/天 清扫

(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/月 擦拭

(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋内公共部位

(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫

(2)高层电梯厅 1次/天 拖扫

(3)高层消防通道 1次/月 拖擦

(4)共用活动场所 1次/天 清扫

(5)楼道玻璃窗 1次/月 擦拭

(6)高层大堂、会所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地砖地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸尘 1次/6个月 清洗

(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/月 擦拭

(8)公共卫生间 1次/天 清洁

(9)电梯内 1次/天 清洁

(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物。

二、 垃圾的处理与收集

1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;

2、垃圾每日收集1次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、虫孳生;

4、 圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗，保持洁净。

三、 排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道 定时疏通

2、雨、污水井 定时清掏

3、化粪池 定时清掏四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，定期巡查。

四、 无饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制

1、 禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

2、 饲养宠物必须符合法律要求;对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

五、 根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

(六)绿化养护管理

1、草坪保持平

整，按规定进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死，养护中发现的死树，必须清除，并适时按需要补种。

4、绿篱每年应进行修剪，及时清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形。

6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。

7、适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害。

附:编制说明

1、为规范住宅小区物业管理服务行为，提高物业管理服务水平，促进物业管理健康有序发展，根据《物业管理条例》及其它有关规定，制定本标准。

2、本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主会对物业管理公共服务等级的确定、以及与物业管理企业签定物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定，同时作为测算服务价格的依据。

3、物业管理公共服务是指物业管理企业按照合同约定对房屋共用部位及其共用配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，并对相关区域内的公共秩序、环境卫生等公共事项提供协助管理或者服务的活动。

4、本标准由高至低划分为一级、二级、三级三个等级，级别越高，表示物业管理服务标准越高。各等级标准均由基本要求、房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等六大项内容组成。