某小区物业服务高标准管理原则（优选10篇）

某小区物业服务高标准管理原则

适配人群	物业客服专员，工程维修技工，秩序维护主管	使用场景	业主投诉处理，装修审批管理，设备故障报修
制定目的	业主想要真好服务，公司想把活干得靠谱点，不光收钱还要让人觉得值。
适用范围	物业员工，管态度、设备、技能、项目、方式、程序、收费、制度、效率这九块。
职责分工	经理带头盯，各组组长干活，客服每天查记录，主管每月翻台账看有没有漏。
禁止行为	不准冷脸说话，不准设备带病上岗，不准乱改流程，不准乱涨价，不准拖着不修不回。
检查与监督	每周晨会讲标准，每月抽10户电话问感受，季度考核挂绩效，差的停岗培训三天再考，年底全盘复盘调细节。

小区物业服务高标准管理原则

物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，****在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。****在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。

a)服务态度--热情

物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

b)服务设备--完好

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。

c)服务技能--娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

d)服务项目--齐全

除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

e)服务方式--灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。

f)服务程序--规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

g)服务收费--合理

物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而****公司制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以"大众化收费、高标准服务"为原则;公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以"保底微利，以支定收"为原则。

h)服务制度--健全

****将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。

i)服务效率--快速

服务效率是向用户提供服务的时限。在"时间就是金钱，效率就是生命"的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，****将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。

某小区物业服务高标准管理原则：某小区物业服务管理部职能职责

适配人群	物业客服主管，业主档案管理员，维修协调专员	使用场景	商品房交付，业主投诉处理，装修管理服务
制定目的	小区竞争大，售后搞不好业主就跑了。想让业主住得舒服，投诉少点，维修快点，大家关系暖一点。
适用范围	管物业服务管理部所有人，管业主投诉、维修、档案、收费、装修这些事。
职责分工	负责人带头定规矩、盯进度、训员工；工作人员接投诉、修东西、录档案；总经理看结果、听汇报、拍板大事。
禁止行为	不准推脱业主投诉，不准乱收钱不公示，不准丢业主档案，不准验收走过场，不准装修监管放水。
检查与监督	每周查投诉处理记录，每月核维修完成率，月底通报没做完的，连续两次拖拉要谈话，下季度重排计划。

小区物业服务管理部职能和职责

部门名称:物业服务管理部

直接上级:项目部总经理

下属部门:客户管理科

部门性质:房产的售后服务

管理权限:行使对房产的售后服务进行管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。

管理职能:合理组织房产的售后服务，积极开展维护、调度工作。

部门职能

随着房地产市场的竞争愈演愈烈，售后服务对企业的发展开始起着至关重要的作用。要更好地为业主服务，创建温情小区，物业服务管理部必须认真履行以下各项工作职责。

1.遵守公司各项管理制度，负责物业服务管理部日常工作及业主服务请求手里，负责接待并处理，负责接待并处理业主的投诉和保修事宜。

2.代表公司接管竣工验收的商品房并建立档案，管理待售商品房，代表公司移交竣工验收的商品房给业主，负责办理移交手续。

3.建立并保管小区业主档案，进行信息数据化管理。负责接待业主上门访问和处理投诉工作，界定维修责任，落实、坚信并追踪维修情况。

4.掌握小区内的人员居住情况及住户需求动态，受理小区业主的各种有效投诉事宜并负责记录、跟踪及回访。

5.协调并处理业主提出的需求，收集所有与业主有关的服务需求，定期向业主反馈信息，向上级部门汇报工作情况。

6.负责办理各类物业管理服务收费标准的申报工作、小区内各项费用的催缴工作以及管理处的联络小区业主委员会、开发单位等工作。

7.负责部门一切事物性工作，包括起草服务部有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法。

8.配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收及质量缺陷整改的跟踪。

9.协调处理业主的违约、违规情况及突发事件，及时向经理汇报，并做好记录;提供及时、优质的服务，通过多种渠道与业主委员会和各业主保持良好的沟通，维护、处理社区关系。

10.负责小区业主装修管理以及家政服务管理，协调处理由此引起的投诉，负责小区装修情况的全面控制，为住户提供人性化的全方位服务。

岗位职责

物业服务管理部工作人员岗位职责如下:

一、物业服务管理部负责人的职责

1.全面负责物业客户服务管理工作，执行本单位项目的营销决策，做好各部门的沟通与配合工作，与上级及时沟通。

2.制定本部门的工作规程并负责实施和监督，对员工进行定期的培训及指导，负责员工工作质量的考核、评估。

3.及时处理业主投诉和保修情况，做好跟踪和回访工作。加强本单位的文明建设，逐步提高工作人员的服务技能和整体素质。

二、物业服务管理部工作人员的职责

1.管理小区业主档案，妥善保存并进行电子化管理，接待并负责处理业主的访问和投诉。

2.对小区物业工作全过程进行监督，按有关协议及物业管理的规定服务业主或住户，以确保服务质量。

某小区物业服务高标准管理原则：某某小区物业

适配人群	物业经理，客服主管，工程主管	使用场景	小区服务，业主需求，设备维护
制定目的	小区住着舒服点，大家愿意住久点，物业能好好干活不乱来。
适用范围	管物业员工，管小区里房子、设备、卫生、安全这些事。
职责分工	经理带头盯服务，保洁保安各干各的活，业委会随时看做得咋样。
禁止行为	不准乱收钱，不准糊弄维修，不准拖着不回业主消息，不准卫生脏乱差。
检查与监督	每月查三次楼道和设备，经理签字确认，月底交报告，没做到扣当月奖金，三次不过换人干。

某小区物业管理服务理念

"zz"在以生态、运动、文化、阳光、服务为主题，讲究生活品质和崇尚知识，追随智慧以及共同创造人生财富是该物业的居住理念，也是汇杰物业在为其提供物业管理和服务的主线。

服务理念，对于物业管理公司的建设和发展具有非常重要的意义，我公司所倡导的服务理念，是我们面向市场的一种理性思维和价值体系。在公司内部，这种理念起着统一思想、指导各个部门、各个环节运作的作用，成为全体员工的行为准则;在公司外部，这种理念是我公司在市场上的形象标志。所以，我公司将以下服务理念运作在"zz"的管理服务之中。

""业户第一、服务至上"

确立物业管理服务与业主的正确关系，认识自己所提供的服务的商品属性，实现服务的销售行为。

深化对物业管理职能的理解，寓管理于服务之中，从服务出发，精心管理，精心维护。

端正企业利益取向，合理收费，节缩支出，确保业主利益不受侵害。

""物业保值增值"

延长物业使用寿命，实现保值增值。物业本体及所属设备设施均有使用"寿命"，但不同的管理方式会使这个"寿命"成为变数。

通过品牌效应，实现保值增值。品牌是一种无形的力量，在市场中发挥着巨大的导向作用，品牌本身具有一定价值，通过品牌公司的管理，使物业不断增值。

""以人为本"

服务者和被服务者之间建立充满信任的相互支撑的亲密关系，以人为第一要素，创造最好的工作环境。

提供服务无边界思想，把对物的管理融入到对人的服务之中，为物业使用者提供最

大值的服务。

被服务者的满意度是衡量服务者提供服务的最终判断，所以，追求物业使用人最大程度的满意度是物业管理服务企业的宗旨，也就是服务宗旨。

""服务增长"

物质文化生活的不断增长，物业使用人对服务同样会有更高的需求，物业公司要掌握更多技能，以适应服务增长的需要。

不断了解物业使用人的需求变化，包括现在的和潜在的，对现在的需求给予提供，对潜在的需求做好准备工作。

不搞简单的服务内容的延伸，而是切合实际的服务内容与优良的服务质量相结合的服务工作。

某小区物业服务高标准管理原则：中国住宅小区物业管理公共服务等级标准

适配人群	物业保洁员，工程维修工，绿化养护工	使用场景	垃圾清运，管道疏通，二次供水
制定目的	小区环境要干净，大家住得舒服，垃圾不堆着，管道不堵着，水要干净，绿化要好看。
适用范围	管物业企业，管小区里垃圾清运、管道疏通、二次供水、宠物饲养、绿化修剪这些事。
职责分工	物业经理牵头，保洁员和维修工干活，业委会盯着看，街道办不定期查落实情况。
禁止行为	不准养鸡鸭猪狗，垃圾桶不能满溢，化粪池不能半年不清，草坪不能长过10公分，水箱不能不上锁。
检查与监督	保洁每天擦桶洗站，维修每月查井清掏，绿化工每周剪草除杂，物业每季度报记录，没做到扣服务费，年底评等级。

住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)

一级

项目内容与标准

(一) 基本要求

1、物业管理企业应持有国家收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

三、排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道 1次/年全面疏通

2、雨、污水井 1次/月检查，并视检查情况进行及时清掏

3、化粪池 1次/月检查 2次/年清掏

四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网;定期巡查。

四、无饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制

1、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

五、建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

(六) 绿化养护管理

1、草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死，发现死树，应在一周内清除，并适时补种。

4、绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。

6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

7、适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害。

8、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。

某小区物业服务高标准管理原则：某某花园小区物业日常服务

适配人群	物业项目经理，区域管理组长，装修监管员	使用场景	装修搬迁期，正常管理期，社区文化活动
制定目的	花城交房后要管好小区，装修期乱糟糟的，怕砸墙漏水伤到大家，也怕影响先入住的人休息。
适用范围	管全体业主、装修队、物业自己人；管楼道电梯、水管电线、绿化停车、装修施工这些事。
职责分工	客服收材料办手续，保安盯进出查证件，工程部看图纸验现场，主管经理不定期抽查记问题。
禁止行为	没证不能进小区，砸墙打孔不许干，装修图纸不过审不给开工，垃圾乱堆不许运，空调乱装不许挂。
检查与监督	装修前交押金签协议，每天保安巡三遍，主管每周查两次，验收不过关不退押金，整改不力就开通知，再不改就报上去。

某花园小区物业日常服务管理工作

1、服务期间:日常管理工作主要是包括客户服务、安全服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。由**花城交付使用后起计，分为装修搬迁和正常管理两个时期。

2、管理服务范围:

(1)房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。

(2)房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、加压供水设备、配电系统、(电梯)楼内消防设施设备等。

(3)公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。

(4)物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。

(5)物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。包括商业网点、文化体育娱乐场所、物业配套会所等。

(6)专业装修工程质量监理与装修管理。

(7)公共环境清洁服务，包括公共场地、共用部位垃圾的收集、清运等。

(8)交通标示、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。

(9)对物业实行封闭式安全管理，全天24小时三班轮值，确保物业安全。

(10)结合地域特色和本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动以协调社区内人际关系、沟通感情。

(11)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险保管责任)。

(12)管理与物业相关的工程图纸与竣工验收资料。

(13)接受用(租)户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。

3、装修搬迁期:指业主办妥入伙手续后，为其房屋进行二次装修，直至搬迁入住的工作时期。

(1)物业管控工作难点:

a、面对大量不同装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。

b、业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被投诉，也是一个棘手的问题。

(2)要有效解决问题，主要控制以下几个环节:

a、办理装修手续:办理装修手续是装修第一关，对施工图纸必须严格审核。

①核实业主装修设计图纸，涉及墙体变更的必须提供房屋安全鉴定管理处的许可证明，装修设计图纸不能过关的，坚决不予以办理手续;

②装修公司的资质复印件、营业执照复印件、项目负责人身份证复印件、照片、联系电话;

③收取装修保证金、建筑垃圾清运费;

④签定装修管理协议，装修须知，空调安装位置示意图，防火责任书。

⑤工程部建议水电管线走向，水电孔洞开启位置;

b、装修过程的监管:

① 严控临时出入证的办理;

② 无证装修人员，证件过期人员禁止进入小区;

③ 打孔、砸墙等破坏性工具未经批准禁止带入小区;

④ 划分明确的责任区域，推行区域管理小组、保安日查制度，主管、经理不定期检查的方式，加强对火灾隐患、墙面改动、线管排设、涉及外表面的装修的巡查力度，做好工作记录，检查到位，责任到人;

c、装修完毕的工作:

①建立严格的装修现场验收制度，有违规装修项目的不予以验收;

②装修公司退场管理;

③装修施工各种资料归档。

d、其他事项:

① 发现有违规装修的一律开具整改通知书，限期整改，必要时可以向政府有关职权单位举报;

② 平时加强装修安全方面的宣传;

③ 与业主沟通时注意方式方法;

4、正常管理期:小区大部分业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。

(1)对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。

(2)通过日常工作中的实际运作进一步完善管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。

(3)建立健全严格的封闭化安全管理制度，包括小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。

(4)建立健全保洁、绿化操作考评管理制度。

(5)建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制。

(6)建立健全楼宇机电设备及对讲、监控的维修保养管理制度。

(7)按照质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。

(8)定期对管理细节进行考评，并就各岗位所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况:

(9)各项管理规章制度、岗位、部门职责的制定，跟踪执行情况;

(10)按质量管理体系标准对小区设备、设施系运行状态，维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合，及时提出整改、纠正，处理措施需以报告形式交给管理商，协助建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行;

(11)根据管理处服务中心运作的实际情况，对涉及各部门管理的文件进行修正补充，对出现的问题提出建议和解决方案;

(12)对小区会所设备设施的完善与否提出整改建议:现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向益本公司提出建议，以便达到预期效果。

(13)在物业评优时，制定物业管理创优计划与实施方案，针对物业管理各岗位制定工作计划:

(14)各岗位设施设备的维修保养的工作计划;

(15)物业管理规章制度执行情况的工作计划;

(16)物业管理档案资料、创优资料的工作计划;

(17)在保洁工作中对有效提高小区整体保洁效果提供工作计划;

(18)提供绿化方面的工作计划。

(19)进行物业管理服务意识及行为规范培训，保障管理水平

(20)在小区内计划、开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。

(21)时机成熟后，依法

成立小区业主委员会。

(22)定期开展小区业主服务需求调查及业主满意度调查，建立业主信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。

(23)根据小区实际情况，将物业管理与服务实施方案在实施过程中不断修正和完善。

某小区物业服务高标准管理原则：某小区物业管理客户服务工作方案

适配人群	礼宾助理，物业客服专员，投诉处理员	使用场景	业主投诉，日常咨询，社区信息发布
制定目的	业主投诉多，处理慢，大家服务意识不强，想快点解决问题，让业主住得舒服点，满意点。
适用范围	管所有礼宾助理，管业主咨询、投诉、生活服务、信息通报这些事。
职责分工	助理自己干活，主任盯着执行，经理抽查回访，主任每月检查一半以上工单。
禁止行为	不能不理投诉，不能拖着不报上级，不能带着情绪糊弄业主，不能超时回复咨询。
检查与监督	助理按标准时间到场处理，主任每月查回访记录，超时要写说明，三次不达标扣奖金，主任没查够50%要被提醒。

小区物业管理客户服务工作方案

为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。

(一)"礼宾助理"服务实施细则

1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。

3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

4、"助理"定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

5、"助理"倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。

6、礼宾助理"出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;

(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;

(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;

(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。

(二)工作时间标准:

1、业主投诉处理的工作时限:

(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的，不超过半天;情节严重，不超过2天;

(2)工程维修方面的投诉处理时限:

水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天;

其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日;

(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限

明显影响业主生活起居，如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟;

其他公共部分维修，不得超过3个工作日;

(4)对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。

(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时间不超过8小时。

2、业主咨询回复工作时限:

(1)关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。

(2)关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。

(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。

(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。

(三)工作质量要求

1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限;

2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%)，每月业主满意率要达到90%以上。

某小区物业服务高标准管理原则：花城小区物业

适配人群	物业工程人员，秩序维护领班，保洁主管	使用场景	房屋安全普查，急修响应处置，雨污管道疏通
制定目的	小区设施老了，容易出问题。想让大家住得安心点，少出乱子，服务快一点。
适用范围	管物业工作人员，管楼道、电梯、路灯、绿化、停车场这些公共地方。
职责分工	物业经理牵头定计划，维修工干活，保洁员扫地，保安巡逻，业委会盯着看做得好不好。
禁止行为	不能私搭乱建，不能乱扔垃圾，不能占消防通道，不能破坏绿化，不能让电梯带病运行。
检查与监督	每天巡查记在本子上，月底汇总问题，下月10号前修完。没修的扣绩效，业主可打电话投诉。

(一)物业共用部位的维修、养护和管理

1、定期巡查，对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;

2、维修养护制度健全，工作标准及岗位责任制明确;

3、报修服务时间:24小时受理;急修:不得超过30分钟到达维修现场;

4、道路、停车场平整通畅，交通标志完好;

5、每年对房屋及设施设备进行一次安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。

(二)物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

1、共用设施设备按照项目配套建设管理，责任分工明确，运转正常，维护良好，有设备台帐，运行记录、检查记录、维修记录、保养记录完整;

2、实行24小时值守服务;

3、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范;

4、公共照明设备良好，不影响使用;

5、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚、齐全;

6、雨(污)水井、化粪池、排水管井每月检查一次，定期疏通;

7、在接到相关部门停水、停电通知后，立即通过小区公告栏或社区广播通知业主。

(三)物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

1、环卫设施完好;

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，公共区域每天至少清扫一次并实行标准化保洁;

3、垃圾日产日清，无垃圾桶、果皮箱溢满现象，各类垃圾容器及时清洁，无重异味;

4、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;

5、雨雪天气及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫，楼道无乱悬挂、乱贴、乱画、乱堆放等现象;

6、根据实际情况开展灭蚁、灭鼠、灭蝇、灭蚊等卫生消杀工作;

7、对超环保标准排放油烟、嗓音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝告，并报告有关部门进行处理。

(四)公共绿化的养护和管理

1、花草树木生长良好，修剪整齐美观;

2、绿地无擅自改变性质和破坏、非法占用现象;

3、适时对花草树木进行浇灌、松土、施肥、灭虫、防冻保暖;

4、园林小品及设施维护良好。

(五)车场服务

1、机动车、非机动车行驶、停泊管理有序;

2、停车场收费有合法手续;

3、有必要的进出凭据;

4、对小区内停放的车辆是否有堵塞公共通道进行检查;

5、对小区内停放的车辆是否有占用他人固定车位进行检查;

6、为保护公共权益不受侵害或保全现场，必要时可将违反约定停放的车辆强制搬离现场或用车锁对车辆予以固定。

(六)公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、主要出入口有专人值守;

2、有专门秩序维护人员，实行24小时流动巡逻制度;

3、对危及人身安全处设置明显警示标识;

4、消防设备设施完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制订有消防应急方案;

5、控制中心实行24小时值班，对组团外公共区域进行监控并对突发情况进行记录;

6、发生治安案件、刑事案件、交通事故时，及时报警，并配合公安部门进行处理;

7、适时开展消防和居家安全宣传。

(七)装饰装修服务

房屋装饰装修涉及其它事项，由业主、使用人与物业管理公司另行签订《房屋装饰装修服务协议》，予以约定。

(八)物业档案资料管理

1、建立完善的物业管理制度和服务质量管理体系;

2、运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度。

(九)其它服务

1、视情况接受相关部门委托，代收水、电、有线电视等费用;

2、水、电、有线电视服务及维护服务由其对应的供应单位提供并为此负责。

(十)特约服务

由业主或物业使用人与物业管理公司或其授权的物业服务中心另行约定。

某小区物业服务高标准管理原则：小区物业

适配人群	绿化工人，园林技工，养护组长	使用场景	草坪养护，乔灌木管理，病虫防治
制定目的	小区绿得不好大家会抱怨，草黄了树歪了没人管，怕业主投诉，想让绿化看着整齐好看些。
适用范围	管所有干绿化活的员工，剪草、修树、浇水、打药、清垃圾这些事。
职责分工	主管盯着整体，绿化工人每天干活，班长天天检查，物业经理月底看记录和现场。
禁止行为	不能穿拖鞋上岗，不能中午喷农药，不能乱扔草渣树枝，不能让车开进草地，不能偷用绿化水。
检查与监督	每天班前会讲要点，班长转圈查三次，发现不按规矩做就记下来，当天改不完扣50块，月底汇总通报，连续两次出错调岗。

小区物业管理服务工作标准:绿化

三、绿化工作标准

项目内容

着装1、上岗须着公司统一的工作制服。

2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。

3、喷洒农药等易伤皮肤工作时应穿长袖衣服戴口罩等。

4、要求工作服干净整洁。

行为举止1、上岗时举止应文明、大方。

2、精神振作，姿态良好。

3、使用礼貌用语。

工作制度1、爱岗敬业、服从指挥、积极主动、任劳任怨、遵纪守法、严以律己。

2、按规定着装上岗。

3、遵守作息时间不迟到早退，有事请假。

4、认真参加培训和学习。

5、绿化养护要培养员工的敬业精神，加强业务培训，使员工成为一专多能的骨干力量。

6、爱护各种机械器具，使用时按操作规程，使用完后妥善保管，未经主管同意不得外借。

草地养护1、清除绿地、花丛内砖石、铁丝、干枯枝叶等杂物。

2、拔除绿地的杂草。

3、草坪修剪，绿篱、花球造型。

4、加土滚压，填平坑洼。

5、适时松土、淋水、施肥。

6、裸露地、草皮死亡及时补植。

7、加强草坪病虫防治工作。

荞灌木养护1、做好乔、灌木修剪和造形，及时修剪枯枝、病虫害枝、有碍观瞻和影响行人的枝条。

2、及时除草、松土、培土。

3、台风季节对荞灌木进行加固，防止刮倒。台风过后及时松绑，避免橡皮带嵌入树皮内。

4、淋水、施肥，保证乔、灌木水分和养分供给。

5、死亡乔、灌木及时补植。

6、做好乔、灌木病虫防治工作。

7、修整树穴。干旱的秋冬季修成水窝状，多雨的春夏季修成丘状。树穴内经常松土、除草，保持土壤细粒疏松，不见杂草，清除石杂物。树穴要美观精致，大小、形状与乔灌木地上部分相协调。

浇水、施肥1.草坪浇水

1.1在干旱和少雨季节，要经常进行草坪浇水，保证草正常生长的需要。

1.2草坪浇水，最重要的是一次浇足透水，避免只浇表土。至少要浇湿透土层5cm以上。如草坪过分干旱，土层的湿润度则应增至8cm，否则就难以解除旱象。

1.3草坪浇水最忌在中午阳光曝晒下进行，应尽可能安排在早上与傍晚前后进行。

1.4草坪浇水要喷洒均匀，免于遗漏，无固定喷灌设备的，浇水要先远后近，逐步后移，避免重复践踏。

1.5久旱不雨，可连续浇水2~3次，否则难以解除旱情。正常情况下，无雨季节每周可浇水2~3次。

2.草坪施肥

2.1 堆肥施用量一般为1000~1500kg/亩，每2~3年施用一次。

2.2 化肥施用多以氮肥为主，以促进其茎叶繁茂。施用磷、钾肥以增加草坪的抗病与防病能力。

2.3 氮、磷、钾三种化肥的施用比例，通常控制在5:4:3为宜。

2.4 化肥的施用量为3kg/100m2为宜，入冬前忌施氮肥。

2.5 施用化肥应在阴天或雨前撒于草坪场地，或与草坪灌溉浇水密切结合进行，以防施用不当损坏禾苗。

2.6 在每年的4、7月进行。在其它时间，应视其生长情况，适当补充追肥。

2.7 草坪施肥要适量、均匀，防止过量或不均匀引起肥伤。

3.乔、灌木施肥细则

3.1 在乔、灌木根部挖条形沟，或在树冠外缘的投影线下，每株挖对称两穴。

3.2 乔木施肥穴的规格为30×30×40cm，灌木施肥穴的规格为20×20×30cm。

3.3 将肥料用铁楸倒入沟内或穴内。

3.4 回填泥土，踏实，淋足水，切忌肥料裸露。

4. 注意事项

4.1 施肥要根据花卉不同品种及生育期，适时、适量、氮磷钾配合施用。

4.2 施肥前要松土除草。

4.3 施肥后要淋足水，第二天早晨要淋清水，俗称"回水"，这有利肥料的分解吸收。

4.4 施肥时，不论哪种肥料，切忌施于花卉幼芽和新叶上，以防灼伤。

病虫害防治1.病虫检查

1.1调查采用随机抽样法:以每个管理区为单位，根据面积大小，间隔20-30米为一检查点，检查有无病、虫害存在。

2.喷施药物

2.1 在喷药前至少应提前12小时张贴通知告知业主(业主)，提醒注意，避免对人、畜造成危害。

2.2 喷施后立即清洗喷雾器中剩余药液，将药物和用具回收库房并清洗全身。

3.注意事项

3.1 配制、喷施农药应穿长袖衣、裤;戴口罩、橡皮手套。

3.2 喷施时间以8:00~10:00点、14:00~15:00点为宜。

3.3 喷施时遇大风、下雨时要停止喷施。

3.4 不可随意提高或降低药液的使用浓度。

3.5 保管好农药，不要随意丢放，以免误使人、畜中毒。

修剪1.草坪修剪

1.1 草坪修剪的标准是草坪高度不超过8cm-12cm。

1.2 正确使用割草机，严格按操作规程和注意事项使用。

1.3 在割草机不能操作的小块草地或草坪边缘，应用修剪刀进行人工修剪，使草坪修剪整齐。

1.4 草坪边缘超出生长范围而遮盖路面、路牙影响美观，应采用月牙铲进行切边。

2.乔木修剪

2.1乔木修剪要注意冠形美观，下缘线整齐，枝叶不宜密集、重叠，也不能太疏。

2.2 剪口要平滑，避免粗糙，要尽量缩小伤口面，不能起"树钉"。

2.3 剪除荫枝、干枯枝、病虫枝、下垂枝，下缘线以下的荫蘖枝要及时剪除。

2.4 乔木移植后必须修剪，修剪程度以主枝2/3处修剪为度，保留4~5个主枝，每个主枝留取2~3个侧枝，以利成活。

3. 灌木修剪

3.1 修剪以修枝为主，剪除枯枝、弱枝、病虫枝、过长的徒长枝、过密枝、交叉枝等。

3.2 修剪要控制好株形。

4.注

意事项

修剪后要将剪下的草叶、乔灌木枝条清理干净。

绿化设施管理

1、保护好绿化设施(护栏、护树架、水管、水龙头、喷头等)，对任何人的破坏要加以制止并及时将情况反映到管理处。发现绿地及设施受损坏要立即上报。

2、绿地和绿化带内不准堆放东西，不准单车、机动车辆驶入和停放绿地，不准在绿地内设摊及摆卖。

3、不准在草地上踢足球及进行损害花木的体育活动，不准在树上挂标语、晾晒衣物等。

4、保护好供水设施，节约用水，淋完水后要关好水闸开关，严禁任何人盗用绿化用水。

5、保护好护树架。护树架或护树板霉烂或绑带脱落断裂要及时更换，使其达到护树效果。

6、绿地设施遭到破坏，要自觉修补维护，保证绿地和设施完整。

工具使用

1、做好工具的领用、使用、保管、保养等记录。

2、熟悉各种工具的使用方法，保养要点，爱护工具。

3、保持工具刀锋利，定期打磨上油，随时保洁，紧固接合部位。

某小区物业服务高标准管理原则：小区物业管理保洁服务工作标准

适配人群	保洁主管，物业巡检员，外包保洁员	使用场景	小区公共区域，卫生间保洁，绿化带清理
制定目的	保洁老出问题，业主天天投诉。想让小区干干净净，大家住得舒服点，看着也顺眼。
适用范围	保洁员、外包清洁队。扫地拖地擦玻璃、清垃圾、洗厕所、理绿化带。
职责分工	物业经理盯着，领班每天巡楼检查，保洁员干活，业主可随时拍照反馈。
禁止行为	不准偷懒漏查角落，不准用脏抹布乱擦，不准垃圾桶满溢不换，不准卫生间有臭味不通风。
检查与监督	领班早中晚各查一次，填表打分，连续两次不合格扣钱，每月末汇总通报，整改不过关换人。

小区物业管理服务工作标准

一、保洁工作标准

1、地面(室内所有公共区域的大理石、地砖):目视地面50公分长，无明显灰尘、污渍及杂物。

2、墙面(室内所有公共区域的墙面):用卫生纸擦拭80公分长，检查卫生纸无明显污渍。

3、楼梯(室内所有楼梯):抽查2-3层，无痰渍、烟头、香口胶、纸屑、垃圾及蜘蛛网。

4、玻璃及镜面(室内所有玻璃门、窗、墙、镜):抽查不同位置3-5处，每处抽查1平方米，质量达到无水渍、污渍、手印，洁净、明亮。

5、卫生间:墙面无水渍、污渍;地面无积水、烟头、纸屑、香口胶等;洗手盆无水渍、洁净;小便池无锈渍、烟头等;大便池无锈渍、不积大便、烟头等、无明显臭味。

6、室内外排水沟:抽查20米，无烟头、泥沙等垃圾物，无明显臭味。

7、明沟:抽查1-3米，不积泥沙、垃圾物等，畅通。

8、各类标牌、指示牌:抽查2-3个，用卫生纸擦拭无明显灰尘，光亮。

9、消防设备设施:抽查2-3个消防拴，无灰尘、垃圾及蜘蛛网。

10、垃圾桶、烟灰盅、栏杆:检查3-5个垃圾桶或烟灰盅，无痰渍、污渍、灰尘，保洁明亮;抽查10米栏杆无灰尘、污渍、光亮;抽查2-3部电梯外门，用卫生纸擦拭，明亮无明显灰尘、污渍。

11、广场:抽查50平方米，无烟头、果皮、纸屑等垃圾物，地面保洁卫生。

12、绿化带(池):抽查10盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物;抽查室外绿化带30平方米内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物。

13、垃圾房:垃圾清运完后检查地面无垃圾;污水沟无垃圾、泥沙、积水;墙面与墙角无灰尘、无蜘蛛网;设备保洁、干净、光亮。

14、停车场:地面抽查30平方米，无垃圾;墙面与墙角无灰尘、蜘蛛网;抽查排水沟20米内无烟头、泥沙、垃圾物。

15、楼梯扶手:抽查2-3层楼梯扶手，用卫生纸擦拭，卫生纸无明显污渍。

某小区物业服务高标准管理原则：小区物业客户管理对客服务承诺

适配人群	物业客服专员，工程维修技工，客户服务主管	使用场景	物业应急响应，客户报修处理，公共设施保障
制定目的	怕业主突然停水停电着急
适用范围	物业自己员工，管水电、报修、电话这些事
职责分工	客服主管盯公告和电话，维修组长跑现场，经理每月查记录
禁止行为	不许不贴停电通知，不许热线占线没人接，不许报修拖过约定时间
检查与监督	客服每天记来电次数，维修组留到场照片，月底抽查，漏一次扣20元，下月1号起执行