8.3 不合格控制
8.3.1公司为确保不符合要求的物业管理服务产品得到识别和控制，制订《不合格控制程序》，以防止非预期的使用和交付。
8.3.2各部门对物业管理服务产品出现的不合格应及时纠正。
8.3.3不合格性质的划分
a)实施不合格:没有按规定程序、规范实施;
b)效果不合格:实施结果没有达到预期目标或规定要求;
c)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。
8.3.4不合格类型
a)产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格;
b)服务不合格:没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉;
c)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。
8.3.5公司对不合格进行控制的职责为:
a)各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格负责立即或及时纠正。
b)各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。
c)公司管理者代表负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准《不合格评审记录》。
d)质量控制小组负责组织不合格评审。
| 制定目的 | 店里人多车多，怕乱怕出事，想让大家进出顺心、停车不堵、设备不坏、绿植好看。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 安全员、维修工、绿化工、客服，管门岗、车间、车辆、设备、花草、客户接待。 | ||
| 职责分工 | 品质部盯着安全员巡逻和监控，维修组长管报修响应，绿化工每天巡检植物，客服收客户意见。 | ||
| 禁止行为 | 不准睡岗脱岗，不准车辆乱停不管，不准灭火器过期不查，不准报修超时不到，不准死树不换。 | ||
| 检查与监督 | 品质部每周查巡更记录和监控回放，维修组每日填报修台账，绿化工拍照上传修剪情况，月底没达标扣绩效，连续两次不改调岗。 | ||
| 制定目的 | 小区老房子多，漏水漏电常出事，想让大家住得安心点，少出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有住户和物业员工，管修房、清垃圾、查消防这些日常活儿。 | ||
| 职责分工 | 经理盯总头，保洁保安各干各的，主管每周转两圈看有没有漏掉的事。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱扔装修垃圾，不准私拉电线，不准堵消防通道，不准往雨水管倒污水。 | ||
| 检查与监督 | 每天有人巡楼记本子，月底查记录，没做到扣当月奖金，三次不过关换人干。 | ||
一、单项选择题:
1.住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到( )。
a.98%， 100%
b.98%， 100%
c.98%， 98%
d.100%， 98%
2.具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求，有完善的物业管理服务，包括24小时的设备维修与保安服务，这样的条件属于( )。
a.甲级写字楼
b.乙级写字楼
c.丙级写字楼
d.丁级写字楼
3.商场要合理布局，精心策划
b.建筑结构设计单一
c.商务齐全，人员素质杂
d.客流量大
4.工业物业空气污染的防治途径包括( )。
| 制定目的 | 怕施工吵到人、弄脏空气、污水乱排、材料有毒害人，想让工地干净、安静、不伤环境。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管整个工地施工过程，管噪音、扬尘、污水、垃圾、灯光、材料、水电木头这些事。 | ||
| 职责分工 | 项目经理是第一责任人，总工定方案，现场经理带着干，各部门管好人机料，分包队签协议、配专人配合。 | ||
| 禁止行为 | 不准半夜打桩吵人，不准土堆裸露冒灰，不准车轮带泥上路，不准用国家禁用的毒材料，不准污水直排。 | ||
| 检查与监督 | 每天巡查看围挡大门六板一图齐不齐，查噪音仪读数、污水沉淀池、垃圾站分类情况；每周汇总问题，整改不力扣分，两次不改换人；每月考核打分通报。 | ||
本工程的施工过程中，我公司将遵守国家和北京市的有关法律、法规，依照文明施工要求及环境管理体系的要求，建立健全项目文明施工及环境管理体系，制定文明施工措施、环境保护方针、目标和指标，合理配备相关资源，选择环保型、节能型的工程机械、材料，把施工对环境的影响降低到最小，最终实现施工与环境的和谐。
我公司有一整套较为成熟的文明施工措施、环境管理体系和程序，有历年来创建安全文明工地的经验，有信心、有能力把本工程做成整洁有序和节能环保的"绿色工程"、"环保工程"。
| 制定目的 | 因为别墅业主要求高，私密性强，需要更贴心服务。想让业主住得舒服，有面子，觉得物超所值。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管zz别墅全体业主，管日常保洁、保安、维修、接待、生活协助这些事。 | ||
| 职责分工 | 项目经理牵头定方向，“管家”执行具体服务，前台和主管每天检查落实，物业总监抽查。 | ||
| 禁止行为 | 不准迟到早退，不准对业主爱答不理，不准推脱服务请求，不准设备脏乱不维护，不准回复超时。 | ||
| 检查与监督 | 管家上岗前培训三天，试用期一个月；主管每周查三次记录；没做到第一次提醒，第二次扣绩效，第三次调岗；所有服务标准9月1日开始执行。 | ||
别墅项目的物业管理要点
针对zz别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。
我们的整体管理方案可以概括为:"一种模式、三大重点、一个整体"。
| 设立背景 | 住宅项目需要有人管客服团队，得有人盯投诉处理和满意度提升。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带客服团队干活，处理业主投诉，催缴管理费，安排员工排班考勤。 | ||
| 工作内容 | 培训客服人员，回业主消息，填欠费表，做排班表，写投诉处理记录。 | ||
| 协作关系 | 跟项目经理汇报，和工程部、安保部一起解决业主问题，对接财务收管理费。 | ||
职责描述：
1. 负责住宅项目的客服条线管理与考核工作，定期实施培训，提升工作积极性;
2. 负责及时、准确、合理地领导客服部处理业户投诉，并行开展物业客服提升工作;
3. 及时响应业主及品质的服务需求，组织协调解决业主的问题，提升业主满意度;
4. 负责根据公司流程及标准，及时提供业户欠费数据，完成公司交办的管理费清欠工作;
5. 负责员工排班、考勤、入离职工作;
6. 领导交办的其他工作。
任职资格：
1. 大专及以上学历，身高163及以上;
2. 5年以上物业管理或客服管理工作经验，2年以上客服主管岗位经验;
3. 熟悉使用相关办公软件，表格、文档操作熟练。
| 制度目标 | 保护工人健康，减少施工中污染和职业病，让干活更安全点。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 公司管总，项目部盯现场，环保员天天查，工人自己守规矩。 | ||
| 核心条款 | 不乱烧东西，不超排废气，噪声要控制，粉尘得除尘，有毒气体得防。 | ||
| 执行要求 | 开工前就得安排好环保措施，设施要和工程一起建一起用，每天有人看，每月有检查，年底算进考核里。 | ||
为了加强对施工过程中的环境保护工作，减少职业危害因素，预防、控制和消除职业危害病的发生，保护劳动者的健康及相关权益，根据《中华人民共和国环境保护法》和其他有关法律、法规，结合本公司实际，特制定本管理制度：
一、凡参与本公司建筑施工经营活动的各分公司、项目部、各施工现场，必须遵守本管理制度。
二、环境保护应遵循与经营管理协调进行，资源利用与保护相结合；统一监督管理与分工负责相结合，污染者承担治理和损害补偿责任的原则。
三、环境保护必须本着“预防为主、防治结合、综合利用”的方针。
四、产生环境污染的施工现场，必须把环境保护纳入工作计划，把消除污染、改善环境、节约资源和综合利用作为技术改造和经营管理的重要内容，建立环境保护岗位责任制，并作为年终考核内容部份。
五、施工项目中的防治污染的设施，必须经主管部门报批后与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用。
| 制度目标 | 让大家省电省水省材料，保护环境，让校园更绿色。也想帮学校完成国家定的节能目标。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 校领导带头成立节约委员会。各部门负责人管自己地盘。专家帮忙出主意。节能办干活。学生组织也参与。 | ||
| 核心条款 | 用电用水要分项计量。高耗能设备得单独盯。空调夏天不低过26度，冬天不高过20度。节水器具必须装。 | ||
| 执行要求 | 所有建筑装计量表。定期做能源审计。数据要在校园网公示。水电费要按户收。每年查一次执行情况。老师学生都要培训。 | ||
1 总则
1.1 为贯彻科学发展观，加快建设资源节约型、环境友好型社会，促进循环经济发展，实现“十一五”规划纲要提出的节能减排目标，落实并规范国家住房和城乡建设部、教育部开展的“节约型校园建设”各项工作，为校园规划、设计、建设、管理、教育普及等各阶段环节提供管理与技术指导，制定本导则。
1.2 本导则适用于新建和既有学校校园建设的改建、扩建、运营、管理。以高等院校为主要适用对象，供其他各类学校参考。
1.3 节约型校园的建设和运营管理，应在校园设施的全寿命周期内、在各个环节中统筹考虑节能、节水、节地、节材和环境保护，满足校园功能之间的辩证关系，推进先进技术、科学管理的示范建设，注重社会效益、经济效益和环境效益的统一。
| 制定目的 | 小区规划特殊，物业得跟上节奏。想让房子好卖点，物业值钱点，业主住得舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管阳光海岸全体业主，管日常服务、设施维护、费用收支这些事。 | ||
| 职责分工 | zz物业牵头定方案，管家执行具体活，业委会盯着看效果，每月开个会碰头。 | ||
| 禁止行为 | 不准挪用维修资金，不准糊弄报修，不准对业主爱答不理，不准服务标准忽高忽低。 | ||
| 检查与监督 | 管家每天巡楼记问题，主管每周查记录，月底交整改单；没改完扣当月绩效，三次不改换人干。 | ||
阳光海岸小区物业管理服务思路
zz物业之所以能成为业内翘楚，不在于过去取得了何种成就，关键在于不断的摸索并求新求变，形成了自已独特的管理特色及管理思路。
**海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性，探索**海岸物业管理新模式，对于推动楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体--业主的服务需求具有重要的现实意义。
| 制定目的 | 怕设施坏了没人管，出事伤人或耽误生活。路灯不亮、水管堵了、电梯停运都得防。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 项目里所有公共地方，路、灯、井、绿地、停车场、水箱、电梯、消防设备这些。 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体，班长查现场，维修工天天动手干，保洁员顺手报问题。 | ||
| 管理要求 | 每天看一遍，每周修一次，每年刷漆保养，水箱半年洗消，电梯要拿合格证。 | ||
| 监督与检查 | 主管每月抽查记录，班长天天带本子记，没做到扣当月绩效，严重就调岗。 | ||
物业项目设施设备的维修保养方案
针对本项目特点，我司特拟定共用设施设备的维修保养方案，维修保养范围:道路、路灯、沟、渠、池、井、地下排水管道、绿地、停车场、自行车房、生活水箱、水泵、电梯、机电设备、智能化系统、消防设备等。