项目物业管理处人员管理计划（优选10篇）

项目物业管理处人员管理计划

项目物业管理处人员的管理计划

1、严格考核制度

管理处按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包括:思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面检验其是否符合持续性岗位要求。

(1)转正考核

新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格，方能正式录用。

(2)定期考核

公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查。将检查情况记录，并按考核评分依据确定责任人奖、罚。

(3)内部上岗考核

所有员工必须经过系列培训，通过考试方能上岗，不合格者必须在规定时间内通过考试，补考仍不合格者，管理处视具体情况进行调薪、调换工种、下岗培训直至辞退处理。

(4)年终考核

即末尾淘汰。

2、竞争上岗，不拘一格选人才

公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制。在严格考核的同时，更注重人员的培养和选拔，满足优秀人才"自我实现"的愿望，真正做到优秀人才进的来，留的住，并不断进步和提高。

(1)竞争上岗

领班以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度。管理处所有员工都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竞争上岗。整个过程全部公开进行，并确保透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。

(2)岗位薪酬制度

管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线。员工可以按自身技能、特长、兴趣，有选择地向某一方向发展，管理处将完全以岗、以业绩定奖惩。

3、人性化民主型内部管理，增加凝聚力

对员工的管理已激励为主，关心员工的工作、学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。

(1)鼓励员工学技术、学科学，提供资料、时间方面的帮助和方便;

(2)鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革，充分发挥管理的民主性;

(3)及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励;

(4)关心员工的生活，尽管理处最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难;

(5)开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活;

项目物业管理处人员管理计划：某大厦项目物业管理要点

大厦项目物业管理要点

运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。

人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。

结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。

为实现以上设想，拟采用"一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施"的管理方针。

一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造"管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意"的模式效应，力求更好地满足业户的需求。

建议采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。

管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。

追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。

二、二项承诺

1.在一年内协助本物业通过"市优秀物业管理大厦"的评比。

2.在两年内协助本物业通过"省优秀物业管理大厦"的评比。

三、三个重点

1.完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行"以人为本，业户至上"的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。

2.环境管理责任到人

大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3.安全、消防真抓实干

为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。

四、四项措施

1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到**物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。

2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。

3.我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

4.我们将不间断地充实管理队伍。采用"培训-上岗-再培训-再上岗"的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。

项目物业管理处人员管理计划：某项目物业管理部主任岗位责任制

项目物业管理部主任岗位责任制

1、在公司经理领导下，分管保安组、清洁组、工程组、绿化养护的工作。

2、协助经理处理分管部门的日常工作，当好经理的参谋和助手，做好分管部门之间的协助工作。

3、负责业主报修业务工作，落实维修人员及时修复，做到收费公开合理，维修保证质量，并对业主及时做好回访工作。

4、掌握各小区设施和性能完好情况，负责制定维修保养计划和措施，严格控制日常管理费用的开支。

5、负责对管理小区工程技术资料的整理存档。

6、负责对分管部门的业务培训，加强员工职业道德教育，不断提高员工业务素质，每月对分管部门人员进行经济责任制考核工作。

7、每月组织召开一次组长例会，及时检查和布置工作。

8、定期开展问卷调查和抽样访问活动，了解情况，听取意见，与业主保持良好的合作关系， 不断提高公司的管理水平。

9、组织专业技术人员参加接管小区前管理验收工作。

10、完成经理交办的其他工作。

项目物业管理处人员管理计划：项目物业管理专案流程

项目物业管理专案流程

1、物业管理招投标及方案编制

2、物业管理vi形象策划

3、物业的接管、入住

4、房屋管理、保安、清洁服务、园林绿化、车辆管理、机电设备管理、电梯管理、维修维护、消防安全、社区文化

招标

开发公司项目得到批准后即可进行物业管理招投标工作，指定招标文件、以便于通过物业管理的介入，争取设计方案的合理性。

招标文件

一般包括投标须知、物业管理招标书和部分物业的设计图纸。

招标须知

1、出具投标保证金，额度为年服务费用的5%，保证期为定标时为止，不中标者予以退回。

2、明确保密要求。

3、必须有"不选择最低标价"的声明。

4、明示投送标书的程序

5、明文规定开标与评标时间标准(量化)

投标保证金

约占投标物业年度管理费用总额的5%，保证期到定标时为止，一般3-6个月，不中标予以退回。

选标方式

有两种:1、开发公司向选定的若干物业管理企业发出邀请书，出售招投标文件，这称为选标方式;

2、开发公司对报名投标物业管理企业逐一进行经营资质预审，经审查合格方发给招标文件，这称为公开招标方式。

物业管理的投标过程

按照国家相关政策，今后物业管理企业进入市场的唯一途径就是参与投标，主要的过程为:

1、确定投标意向并成立投标工作机构

2、获取招标文件

3、考察物业现场

4、成本测算

5、编制标书

6、封送标书

物业管理经费的测算方法(小区)

主要由以下几项经费构成:

1、管理与服务人员的工资和按规定提取的福利费用

2、公共设施、设备的日常运行，维护及保养费

3、绿化管理费

4、清洁卫生费

5、保安费

6、办公费

7、物业单位固定资产折旧费

8、法定税费

多层住宅物业管理公司员工定编标准为3.6人左右/万

项目物业管理处人员管理计划：zx医院项目物业工程部管理目标

医院项目物业工程部管理目标

e物业工程部凭借自身的技术优势，经验丰富管理队伍，热情周到的服务，变被动维修为主动维护工作特点，定能管好、用好**市第二医院项目的设备设施。使物业保值、升值。

序号项目指标管理指标实施措施

1维修

及时率99%以上派工后5-15分钟到现场，及时维修排除故障

院方人员签字确认后返回档案记录

2维修质量

合格率100%分项检查，一步到位，认真维修，建立回访制

度，确保维修质量合格

3设备设施

完好率99%按专项管理，落实责任人，定期检查维护保养记录

4消防设备、设施

完好率100%消防设备、设施由专项责任人负责巡检，发现问题，随时予以整改维修，故障不过夜。

5维修服务

回访率100%以上建立回访制度，征求院方人员意见，改进服务作风，提高服务质量

6维修服务

满意率99%以上做到及时、快捷、排除故障迅速有效，服务诚肯，态度和蔼。待人接物有礼有节，服务场所及时清扫

项目物业管理处人员管理计划：某某小区项目物业管理总体思路

某小区项目物业管理总体思路

1 **某项目物业管理总体思路

按照上海市优秀物业小区管理标准对"**某项目"实施管理，以此定位为准则，高起点、大手笔开展各项物业管理工作。收费标准多层为0.99元。

1、制定业主入户的各项程序和文件、规范、严谨的业主入住程序和业主对各位必备文件的承诺，是今后有序管理的基础，因此在物业管理起始阶段按照市有关物业管理有关规定，拟定入户时间各类文件和表格。

2、管理始终要有透明度，作为业主的"管家"，随时欢迎开发商和业主对物业工作的检查指导，做到定时公布帐目，定期发放业主征询表。

3、充分依靠和发挥区房土局物业科、社区办、派出所、居委会的作用，齐抓共管，使**某项目争创上海市优秀小区文明小区工作。在合同期内参加并力争达到"上海市物业管理优秀小区"、"文明小区"称号的标准。

4、物业管理的实质是服务，业主对物业管理是否满意，实际上是对物业服务是否认可的主要标志，在物业管理中我们将推行各项常规服务，同时不断开拓业主所需要的各种各类新项目，把业主的需要作为我们工作的努力方向，尽善尽美让业主满意。

5、实现各项目标的措施

⑴抓培训入手，层层培训、岗前和在岗培训相结合，使人人明白，物业管理的实质、任务、工作程序、要求和标准，熟悉掌握国家和地方有物业管理和本职岗位的法规、政策，按照培训要求严格实施，从严考核，考核不合格者不得上岗，上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课或按情节予以辞退。

⑵把工程设备管理作为现代物业管理的关键来抓，以熟练和高超的专业技术掌握小区各类先进的设备，使各项设备运行正常，延长设备的使用年限，确实体现小区的保值升值，我们将把设备设计保养和日常保养工作做得更好。

⑶技防和人防两手抓，群防群治一体化，确保一方平安，执行24小时值班不定时巡更制、定岗定人、站岗服务。每户保安员须做到:有责任、有体能、有技术、有应变能力，对于可能发生的各类事故，都有完整的应急措施，日常定期训练，同时以专业保安队伍为主，工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施保安一体化、一体化管理使小区昼夜没有安保的死角。

⑷保洁管理实行检查与抽查制并用，每天物业管理员进行检查，由物业经理进行抽查，双重保证其质量。

⑸实施严格的考核激励制度，个人收入与工作业绩挂钩，明确工作职责，每季有考核，公开推行奖勤罚懒，具有透明度的竞争机制。

⑹建立与开发商领导正常沟通渠道，定期每月工作汇报制度，使开发商的要求、建议及时传递到物业公司，从而确保整个物业管理运行的有效、高质。

2 **某项目管理整体运行流程图

整体运行流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接。

为了保证进驻**某项目的工作有序，迅速开展各项管理工作，为住户提供快捷、完善的服务。本公司将严格按照上海市物业管理条例规定，严格操作，做到不论大小，使每件工作都程序化、系统化，在工作中一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务质量。

3 管理目标

1、小区竣工交房当年各项管理达到"上海市物业管理优秀小区"的标准。

2、房屋完好率98%以上。

3、小区照明和管道完好率96%以上。

4、24小时接受报修，接报修后30分钟到现场。

5、房屋零修及时率98%以上，零修合格率100%以上，并有回访制度和回访记录。

6、消防设施设备完好率100%。

7、环境整洁，四季常青。

8、公众庭院废弃物滞留不超过30分钟。

9、设备资料齐全，管理完善，可随时查阅;设备完好率95%以上。

10、保证24小时供电正常，出现故障，立即排除。

11、消除火灾事故，杜绝火灾事故苗子。

12、无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故。

13、无重大投诉，一般投诉在2‰以下，满意率95%以上。

14、道路完好率95%以上。

15、档案建立完好率100%。

4 管理承诺

1、每天设立业务接待:周一至周日9:00---17:00。

2、实行365天24小时全天候受理业务报修。

3、抢险接报后30分钟赶到现场，做到急修不过夜，小修不过三天。

4、24小时保安站岗不定时巡查服务。

5、小区设备按照有关规定定期进行保养，每天巡检，记录完整，设备完好率98%以上。

6、档案资料齐全，有专人整理保管，应用计算机归档。

7、公用部位多层房屋每天清扫，每周拖洗、擦拭，高层房屋每天清扫、拖洗、擦拭两次，无乱张贴，玻璃窗每半月擦一次。

8、绿化工作做到根据草木特性，适时休整。

9、管理处每半年发放一次《住户意见征询表》，以主动征求使用人意见。

10、每月由物业主管，物业助理拜访业主，听取管理意见。

11、管理处接到业主电话投诉，4小时内经复核给予初步答复。

12、管理处接到业主书面投诉，3天内给予书面回复。

13、每年进行防火演习。

14、建立员工工作规范及岗位标准。

5 行为规范

1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。

2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员持证上岗。

3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示:公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"的行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律;公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价，告示不得多收费、乱收费。

4、遵章办事不违规。维修及时，急修项目1小时内到现场，24小时内修复;如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的，应及时告知报修人。

5、做好回访重信誉。经常走访业主，走访被服务的对象，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏维修的，必须进行回访。

6 窗口规范:

1、公开办事制度，公开社会承诺，公

开收费项目及服务标准。

2、周一至周日全天业务接待。

3、365天，天天24小时受理居民房屋报修。

4、办公场所整洁有序，小区各项管理制度上墙公布，各种规定、公约分发到户。

5、公开投诉电话，发放服务联系卡，方便业主报修及投诉。

6、推行服务质量，检查、监督制度，逐级检查、监督。

7 岗位规范:

1、管理员:敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序。

2、接待员:热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。

3、维修员:约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。

4、保安员:举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。

5、电梯工:坚守岗位，操作规范，轿厢整洁，报修及时。

项目物业管理处人员管理计划：项目物业管理处劳动定额参考

项目物业管理处劳动定额(参考)

一.公共事务人员劳动定额

1.15万平方米以下住户服务中心配设管理员3人。

2.15万平方米以下不高楼宇巡查组，只设住户服务中心;15万平方米以上设置楼宇组。巡楼组管理员每增加5万平方米，增设1人。住户服务中心管理员每增加10万平方米，增设1人。

3.干部配置:15万平方米以下设置主管1人，不设班(组)长;15万平方米以上，设置主管1人(可由管理处副经理兼)，住户服务中心班长1人，巡楼班(组)长1人。

二.保安人员劳动定额

1 固定岗保安员每人当值时可监护面积为3000-3500平方米。

2 全封闭小区每入口需设置3个(三班倒)。(省钱的法子就是，尽量减少入口)

3 巡逻保安员每组(两人一组)可监护面积为5万平方米左右。

4 封闭停车场每出入口处应设置3人。

5 30万平方米以下保安干部的配置为主管1人、班长3

项目物业管理处人员管理计划：项目物业管理处员工奖惩机制

项目物业管理处员工的奖惩机制

1、奖励

(1)奖励情形

如有下列情形，公司将予奖励:

*对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。

*在服务工作中创造出优异成绩，多次受到客户表扬者。

*严格控制开支、节约费用有显着成效者。

*提出合理化建议，并经实施有显着成效者。

*为公司取得重大经济效益者。

*为公司取得重大社会荣誉者。

(2)奖励方式

奖励方式为:下发《奖励通知书》、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。

2、处分

如有违反以下情况之一的，视其情节轻重按下列规则予以纪律处分:

(1)口头警告

*工作态度不认真的(如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离岗等)。

*值班时制服衣着不整的。

*个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。

*迟到、早退在十分钟以内的。

*在本物业范围内粗言秽语的。

*做出任何有损公共卫生的事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。

*占用本物业电话作私人用途的。

*工作散漫或粗心大意的。

*违反安全守则或项目规定的。

*下班后，无特殊原因仍在本物业范围内逗留的。

*忘记佩戴员工证的。

*未经同意，穿着制服外出的。

*未经许可，擅自截留、撕毁服务中心安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。

(2)书面警告

*擅离工作岗位或迟到、早退超过十分钟的。

*值班时打瞌睡的。

*旷工一天的。

*对上级不礼貌，顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。

*对用户、同事粗暴或不礼貌的。

*蓄意损耗、损坏物业公司财物的。

*在物业公司内销售、买卖私人物品的。

*制造谣言或恶意中伤其他同事或物业公司业务的。

*在公司内聚赌或睡觉的。

*未经许可，将物业公司的物品移送别处的。

*在物业公司内私自派发各类文字或印刷品的。

*拾遗不报的。

*消极怠工，态度不端正，在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。

*有严重失职行为的。

*未经同意私自接听私人电话时间超过五分钟的。

*未经同意私自换班或调岗的。

3.即时开除

*使用恐吓手段，威胁、危害同事人身安全的。

*工作时间饮用酒类或服用麻醉药物的。

*偷窃的。

*虚报个人概况资料的。

*对外泄露物业公司商业管理机密的。

*收受贿赂或向别人行贿的。

*连续旷工2天的。

*携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。

*构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。

*因渎职给物业公司带来重大损失的。

*无事生非，挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。

*擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。

*违反安全条例或守则，导致重大损失的。

*未经许可，以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。

项目物业管理处人员管理计划：项目物业工程部管理范围

项目物业工程部管理范围(四)

工程部负责的日常工作有:

1.对建筑物及所有机电设备的日常运行管理及维护保养。

2.对物业未尽人意之处提出整改方案。

3.对客户的装修工程方案审核，对施工进行监督管理。

4.对客户进行有偿服务。

5.为物业管理提供有关工程询问。

6.公司及物业管理处领导交办的其它工作。

一、强电专业

1.负责整个物业变配电系统的日常运行、管理及维护、保养工作。

2.负责空调、冷水机组等动力电源的供给。一般情况下电机、控制器由空调专业自行负责，但当对方技术力量不足或设备工具不全时，应给予支持配合。

3.负责给排水专业所有动力电源的维修保养。

4.负责物业公共区域的照明维修。

5.负责物业临时供电的安排和计划。

6.负责消防系统强电及卷帘门的维修、保养。

7.负责提供节约电力的计划方案，并经批准后实施。

8.对系统不完善的地方提出整改方案，并经批准后实施。

9.为客户提供有偿服务。

二、空调、给排水专业

1.负责整个物业空调制冷、采暖通风系统的日常运行、管理及维修、保养工作。

2.改善空调、采暖、通风系统的设计，使物业有一个良好舒适环境，同时最大限度节约能源。

3.负责整个物业的供水系统、排水系统、热水锅炉系统的运行、维修保养工作。

4.负责生活水水质报检工作。

5.负责消防水系统(消火栓、喷洒)的维修、保养工作。

6.为业主、客户提供有偿服务。

三、综合维修专业

1.负责整个物业内所有卫生洁具、设备的维修、保养。

2.负责物业内水箱、水池及污水井、雨水井等基础设施的维修整改。

3.负责物业内公共范围的天花、墙、门等项目的修理、调整。

4.负责建筑结构方面的问题，例如渗漏、裂缝等维修、整改。

5.负责公共范围内和物业公司的家具维修。

6.负责安排一些小五金件的维修和调整。

7.负责一些临时性的任务。

8.负责为业主、客户提供有偿服务。

四、弱电专业

1.负责整个物业内保安监控系统、综合布线系统、电话系统、物业自控系统、消防自动报警及公共应急广播系统、有线电视的正常运行和维修、保养工作。

2.负责向业主、客户提供有偿服务。

项目物业管理处人员管理计划：某项目物业保洁管理培训

项目物业保洁管理培训

1."家务"与"服务"的定位

1.1员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。

1.2面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。

1.3服务定位:服务性物业管理公司，一切以客户为中心。

一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。

1.4明确"客户永远是对的"的服务心态。

1.5用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。

2.工作区域能源节约

2.1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。

2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

2.3水笼头跑冒滴漏。

2.4解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。

3.环境关照，及时报告

3.1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。

3.2关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。

3.3细心、敏锐、高效

4.倡导良好卫生习惯

4.1个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。

例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。

4.2通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作生活氛围。

4.3从每个人做起，形成对比。

5.工具的自我管理与集中管理

5.1工具管理体现服务质量，管理水平。

5.2客户很在意这，勿因小失大。

5.3坚持"定点、归位、整齐"原则。

5.4条件允许时隐蔽放置。

5.5区域划分:物料仓库/现场，不同管理点。

5.6一开始做对，形成习惯。

6.预见性的报告

6.1同第"3"项内容。

6.2现场可疑情况的提供与警觉。

6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

7.药剂正确使用

7.1对应第"1"项，保洁工作专业性强，面对不同物料。

严谨、科学对应，而非人人可"想当然"操作(举例)

7.2日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)

7.3药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。

7.4腐蚀性药剂的分类，安全操作。

8.垃圾堆放/容器的认识

8.1垃圾处理:袋装→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。

8.3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境(举例)

8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源

9.告示牌、护栏、地垫分类与管理

9.1告示牌:每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。

9.2护栏:定点、等距放置，收回移位时防止陨坏(钩链特别关注)

9.3地垫:平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。

9.4清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。

10.服务语言

10.1使用服务用主语，普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

10.2言行符合服务现场要求，禁止以"家庭主妇"身份心态对应现场服务。

10.3禁止使用地方用语，音量足够听到即可。

10.4禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。(举例)

10.5禁止现场闲谈或发牢骚

10.6总体语言要求:礼貌、有序、安静。

11.电梯卫生及关注点

11.1电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯)，货梯、消防梯。

11.2客用电梯:

(1)四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)

(2)手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。

11.3货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。

11.4消防梯:与保安部沟通操作维护情况，不同对应。

11.5全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

11.6清洁操作前，放置"暂停服务"或"工作进行中"标识牌

12.交接、汇报、表述、记录

12.1原则:及时、准确、全面。

12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

12.3以"何时、何地、何人、为什么，结果怎样"5要点进行沟通。

12.4学会书面记录，形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。

12.5上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。

12.6全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。

13.安全操作的自我防护

13.1意识先行，培训在前，预防为主。

13.2个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格操作流程。

13.3涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移，电器接驳使用等注意。

14.服务投诉处理

14.1处理原则:倾听，耐心，友善，寻求努力解决，反馈，行动改善。

14.2全面倾听，表示关注，不以争辩出现。

14.3禁止:这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。

14.4解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。

14.5涉及我方服务投诉，以"14.1"为原则，迅速行动，改善。

14.6所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似再次发生。(举例)

15.安全教育

1.人身安全

2.商品安全

3.安全操作

4.安全隐患

突发事件处理

1.卖场发生突发事件时，员工在保持镇静同时，会立即报告上司和店方。

2.保洁主管立即至现场，了解情况，向管理部及保安部进行反馈，配合相关部门和人员进行处理，

将事态控制在最小程度和范围。

3.员工及保洁主管分别写出突发事件报告。

4.当发生重大险情，如火灾时，所有员工会遵循消防安全的程序和要求，全力配合店方予以施救或疏散。

特殊服务

1.遇节日或大型销售活动，以及有关检查，我们会配合店方要求进行加强和突击性安排。

2.如遇卖场火警、水管爆裂等突发情况，我们会调配得力人员和机械，和保安部进行紧急处理。