项目物业管理处劳动定额参考

适配人群物业管理员，巡楼组长，保安主管使用场景住户服务，楼宇巡查，固定岗监控
制定目的小区大了人手不够用，容易漏事出问题，想让活儿分得清清楚楚，大家干得明白不扯皮。
适用范围物业处所有管理员、保安员，管住户服务、巡楼、门岗、巡逻、停车场这些活儿。
职责分工管理处经理牵头定人头，主管安排每天谁干啥，班长盯现场，副经理抽查有没有少排人。
禁止行为不准15万平以上不设巡楼组，不准3000平以下还配1个固定岗，不准停车场出入口只摆2个人。
检查与监督6月起按面积数算人头，主管每周核一次排班表，缺人扣当月绩效，月底汇总报人事部，连续两月超编要重调。

项目物业管理处劳动定额(参考)

一.公共事务人员劳动定额

1.15万平方米以下住户服务中心配设管理员3人。

2.15万平方米以下不高楼宇巡查组，只设住户服务中心;15万平方米以上设置楼宇组。巡楼组管理员每增加5万平方米，增设1人。住户服务中心管理员每增加10万平方米，增设1人。

3.干部配置:15万平方米以下设置主管1人，不设班(组)长;15万平方米以上，设置主管1人(可由管理处副经理兼)，住户服务中心班长1人，巡楼班(组)长1人。

二.保安人员劳动定额

1 固定岗保安员每人当值时可监护面积为3000-3500平方米。

2 全封闭小区每入口需设置3个(三班倒)。(省钱的法子就是，尽量减少入口)

3 巡逻保安员每组(两人一组)可监护面积为5万平方米左右。

4 封闭停车场每出入口处应设置3人。

5 30万平方米以下保安干部的配置为主管1人、班长3

项目物业管理处劳动定额参考：某项目物业保洁管理培训

适配人群保洁员，保洁主管，现场领班使用场景公共服务场所，商场卖场，电梯清洁
制定目的以前干家务那套不行了，现在是给客户干活。要改掉老习惯，让客户觉得舒服满意。
适用范围保洁大姐们，管擦地、开关灯、倒垃圾、用清洁剂这些活儿。
职责分工主管带头教，大姐们照着做，队长天天看，发现不对马上说。
禁止行为不准高声喊叫，不准闲聊发牢骚，不准乱放工具，不准用错药水，不准穿拖鞋上班。
检查与监督每周培训一次，队长每天巡场，月底检查仪容和工具摆放，没做到就重练，两次不过要谈话。

项目物业保洁管理培训

1."家务"与"服务"的定位

1.1员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。

1.2面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。

1.3服务定位:服务性物业管理公司，一切以客户为中心。

一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。

1.4明确"客户永远是对的"的服务心态。

1.5用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。

2.工作区域能源节约

2.1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。

2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

2.3水笼头跑冒滴漏。

2.4解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。

3.环境关照，及时报告

3.1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。

3.2关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。

3.3细心、敏锐、高效

4.倡导良好卫生习惯

4.1个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。

例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。

4.2通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作生活氛围。

4.3从每个人做起，形成对比。

5.工具的自我管理与集中管理

5.1工具管理体现服务质量，管理水平。

5.2客户很在意这，勿因小失大。

5.3坚持"定点、归位、整齐"原则。

5.4条件允许时隐蔽放置。

5.5区域划分:物料仓库/现场，不同管理点。

5.6一开始做对，形成习惯。

6.预见性的报告

6.1同第"3"项内容。

6.2现场可疑情况的提供与警觉。

6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

7.药剂正确使用

7.1对应第"1"项，保洁工作专业性强，面对不同物料。

严谨、科学对应，而非人人可"想当然"操作(举例)

7.2日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)

7.3药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。

7.4腐蚀性药剂的分类，安全操作。

8.垃圾堆放/容器的认识

8.1垃圾处理:袋装→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。

8.3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境(举例)

8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源

9.告示牌、护栏、地垫分类与管理

9.1告示牌:每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。

9.2护栏:定点、等距放置，收回移位时防止陨坏(钩链特别关注)

9.3地垫:平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。

9.4清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。

10.服务语言

10.1使用服务用主语，普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

10.2言行符合服务现场要求，禁止以"家庭主妇"身份心态对应现场服务。

10.3禁止使用地方用语，音量足够听到即可。

10.4禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。(举例)

10.5禁止现场闲谈或发牢骚

10.6总体语言要求:礼貌、有序、安静。

11.电梯卫生及关注点

11.1电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯)，货梯、消防梯。

11.2客用电梯:

(1)四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)

(2)手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。

11.3货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。

11.4消防梯:与保安部沟通操作维护情况，不同对应。

11.5全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

11.6清洁操作前，放置"暂停服务"或"工作进行中"标识牌

12.交接、汇报、表述、记录

12.1原则:及时、准确、全面。

12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

12.3以"何时、何地、何人、为什么，结果怎样"5要点进行沟通。

12.4学会书面记录，形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。

12.5上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。

12.6全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。

13.安全操作的自我防护

13.1意识先行，培训在前，预防为主。

13.2个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格操作流程。

13.3涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移，电器接驳使用等注意。

14.服务投诉处理

14.1处理原则:倾听，耐心，友善，寻求努力解决，反馈，行动改善。

14.2全面倾听，表示关注，不以争辩出现。

14.3禁止:这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。

14.4解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。

14.5涉及我方服务投诉，以"14.1"为原则，迅速行动，改善。

14.6所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似再次发生。(举例)

15.安全教育

1.人身安全

2.商品安全

3.安全操作

4.安全隐患

突发事件处理

1.卖场发生突发事件时，员工在保持镇静同时，会立即报告上司和店方。

2.保洁主管立即至现场，了解情况，向管理部及保安部进行反馈，配合相关部门和人员进行处理，

将事态控制在最小程度和范围。

3.员工及保洁主管分别写出突发事件报告。

4.当发生重大险情，如火灾时，所有员工会遵循消防安全的程序和要求，全力配合店方予以施救或疏散。

特殊服务

1.遇节日或大型销售活动，以及有关检查，我们会配合店方要求进行加强和突击性安排。

2.如遇卖场火警、水管爆裂等突发情况，我们会调配得力人员和机械，和保安部进行紧急处理。

项目物业管理处劳动定额参考：zx医院项目物业工程部管理目标

适配人群物业工程部，医院后勤主管，设备巡检员使用场景医院运维，医疗设备维保，消防设施巡检
制定目的医院设备老，容易坏，怕影响病人看病。想让机器少出问题，多用几年，别老修。
适用范围物业工程部的人，管医院所有设备设施的维修保养和消防检查。
职责分工主管定计划、带人干活；维修工现场处理；组长每天查记录、看签字，月底汇总报给主管。 早上派单5分钟内出发，修完要医生签字；没签字算没完成。质量要一步到位，修完三天内必须回访。
禁止行为不准拖过15分钟才到现场；不准修完不签字；不准消防故障留到第二天；不准漏掉一次回访。
检查与监督主管每天翻维修单，查签字和时间；组长每周抽3张单子打电话问医生；月底没达标扣绩效，连续两月不达标换人干；9月1号起执行，主管解释，改条款要全体开会同意。

医院项目物业工程部管理目标

e物业工程部凭借自身的技术优势，经验丰富管理队伍，热情周到的服务，变被动维修为主动维护工作特点，定能管好、用好**市第二医院项目的设备设施。使物业保值、升值。

序号项目指标管理指标实施措施

1维修

及时率99%以上派工后5-15分钟到现场，及时维修排除故障

院方人员签字确认后返回档案记录

2维修质量

合格率100%分项检查，一步到位，认真维修，建立回访制

度，确保维修质量合格

3设备设施

完好率99%按专项管理，落实责任人，定期检查维护保养记录

4消防设备、设施

完好率100%消防设备、设施由专项责任人负责巡检，发现问题，随时予以整改维修，故障不过夜。

5维修服务

回访率100%以上建立回访制度，征求院方人员意见，改进服务作风，提高服务质量

6维修服务

满意率99%以上做到及时、快捷、排除故障迅速有效，服务诚肯，态度和蔼。待人接物有礼有节，服务场所及时清扫

项目物业管理处劳动定额参考：丽景项目物业管理的整体设想及策划

适配人群物业管家，客服专员，工程技工使用场景业主服务，前期介入，安全巡检
制定目的业主想要住得安心舒服，开发商想卖房省成本，公司想打响牌子。大家都有盼头，才定下这些规矩。
适用范围管丽景嘉苑全体业主和物业人员，管安全、保洁、维修、绿化、停车、活动这些日常事。
职责分工项目经理牵头定计划，各班组执行具体活，客服主管天天查记录，经理每月看数据，不达标就重做。
禁止行为不准漏报修、不准垃圾不过夜、不准设备带病运行、不准绿化死苗超2%、不准投诉不回访、不准档案缺页。
检查与监督每天晨会交任务，每周查维修单和回访表，每月汇总满意度，没做到的扣绩效，连续两月不达标换人干。

丽景嘉苑项目物业管理的整体设想及策划

一、总体管理服务目标

1.业主角度:做业主满意管家，让业主的物业得到保值、增值，让业主切实感受到居住安全、舒适、温馨与便利;

2.开发商角度:成为开发商的好帮手、好参谋，在前期介入阶段降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售;

3.自身角度:创建物业管理品牌，两年内创建市级物业管理优秀小区称谓。

二、管理服务理念

以人为本，规范管理，追求创新，至诚服务

1.以人为本--在物业公司与业主间，以人性化的管理方针铺架沟通的桥梁，增进相互间的了解与信任，在日常管理中体现人性化服务特色，例如推广便民服务项目，增添生日问候服务，提供房屋中介服务等;在业主之间，以社区文化入手，在居住区内建立一种"和睦亲善"的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的"人情沙漠"。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，从"爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居"等八大主题来组织、策划社区活动，为业主创建一座"精神家园";

2.规范管理--在物业公司日常管理与服务过程中，合理控制管理成本，持续开展员工培训，以流程工具、规章制度为依据，体现管理的专业化、规范化;

3.追求创新--随着生活水平的提高，业主的服务需求会不断增加，对服务质量、项目的要求也会越来越高。对此我们将秉承"没有最好，只有更好"创造理念，把业主的满意不满意作为检验工作的标准，不断完善管理制度，提升管理品质，以适应业主的需求;

4.至诚服务--以诚信为物业公司经营理念，在业主与物业公司间搭建诚信的沟通平台，每年定期对物业服务费收支情况进行公示，让业主明明白白消费，并适时开展业主关系维系活动，促进双方关系的良好发展。

三、服务承诺

1.总体指标

1)物业服务满意度指数85%以上;

2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

2.分类指标

1)管理处设专线24小时受理报修;

2)各类服务人员上岗培训率达到100%;

3)档案归档率达到100%，完整率达到100%;

4)工程维修及时率达到100%，零修合格率达到100%;

5)房屋建筑完好率达到98%以上;

6)设施、设备完好、整洁、无污损，完好率、合格率均达到98%以上;

7)实行维修服务回访制度，回访率达到100%;

8)有效投诉办结率99%以上;

9)清洁管理无盲点，垃圾日产日清，清运及时率100%;

10)绿化存活率达到98%以上;

11)道路、停车场完好率达到98%以上，无车辆乱停乱放现象;

12)小区门岗实行24小时保安立岗服务。

项目物业管理处劳动定额参考：x湾项目物业管理范围

适配人群物业项目经理，客服主管，工程领班使用场景住宅共用部位维修，消防安防管理，绿化保洁服务
制定目的小区刚交付，业主多，服务标准不统一，怕乱套，想让物业干活有依据，大家心里有底。
适用范围管御景湾全体业主和租户，管房子公区、设施、绿化、保洁、保安、停车、装修这些事。
职责分工物业经理牵头定计划，客服和工程部具体干，保安队长盯巡逻，业委会不定期查落实情况。
禁止行为不准私改承重墙，不准乱扔垃圾堆楼道，不准电动车上楼充电，不准占消防通道停车。
检查与监督每月初排当月任务表，客服每天巡楼记问题，月底汇总整改，拖三天没动就贴通知，再拖扣绩效。

御景湾项目物业管理范围

**物业提供管理服务的范围包括常规性的公共服务、针对性的特约服务和委托性的专项服务，具体如下:

1、公共服务

(1)房屋建筑共用部位维修、养护和管理。包括:住宅主体承重结构部位(基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、设备机房等。

(2)房屋建筑共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括:共用的上下水管道、落水管、电线、供电线路、照明、煤气管线、消防设施、安防设施、路灯、标识标牌、公益性文体设施等。

(3)物业规划红线内的公用设施的维修、养护和管理。包括:道路、围墙、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、自行车房(棚)、停车场(库)等。

(4)物业规划红线内的配套附属服务设施的维修、养护和管理。

(5)专业装修工程质量监理与装修管理。

(6)公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化养护与管理。

(7)公共环境的酒店式清洁服务。包括:公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运，定期消杀以及化粪池、沟渠的清掏等。

(8)交通、车辆、道路的有序行驶及停泊秩序与安全的专业管理。

(9)对住宅区实行封闭式管理，全天24小时倒班轮值，维护公共秩序和安全。

(10)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险和保管责任)。

(11)对物业内消防管理。包括:火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。

(12)负责向业主和租(用)户收取物业管理服务费等政府规定的各项费用，维护全体业主公共利益。

2、特约服务/专项服务

(1)节日期间装饰物业，包括灯光及其它饰物。

(2)结合地域特色和本物业的特点，组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动，以协调社区人际关系、沟通情愫。

(3)管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

(4)接受业主和租(用)户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。

(5)全方位居家服务。包括公共事业申办(如水电气、电话、有线电视)、代订报刊杂志、收发邮件、家政服务、室内维修服务、各类商务服务支持等。

(6)理礼并用、德法共行，对业主和租(用)户违反业主公约及物业管理法规政策的行为进行处理。

项目物业管理处劳动定额参考：别墅项目物业管理人员配置培训

适配人群项目经理，项目助理，保安员使用场景别墅管理，高端住宅，物业服务
制定目的项目刚启动，人手不够用，怕服务跟不上业主需求，想让团队快点搭起来，干得稳当些。
适用范围管所有物业岗的人，从经理到保洁，管招人、培训、日常干活这些事。
职责分工人力部牵头定标准，项目经理招人培训，主管每天盯现场，总监每季度看执行情况。
禁止行为不能随便招没证的维修工，不能让超龄或没经验的人当项目经理，保安不会游泳不能上岗。
检查与监督7月前配齐全部27人，人力部查证书和简历，主管试岗打分，缺人扣当月绩效，补不齐换负责人。

别墅项目物业管理人员配置与培训

人员配置:

1. 项目经理:1人，本科以上学历，年龄35岁以下，具有15万平米以上物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。

2.项目助理: 2人，专科以上学历，年龄24--30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想理年。

3. 保安员: 16人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

4. 维修员(水、电、智能化):4人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。

5. 保洁员:4人，男女不限，年龄45岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。能，品貌端正，责任心强，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

(架构图 共计27人)

部门岗位人数职责专业素质

项目物业管理处劳动定额参考：别墅项目物业管理要点

适配人群别墅物业管家，高端项目客服，安保礼宾人员使用场景别墅入住服务，业主生活咨询，社区人文营造
制定目的因为别墅业主要求高，私密性强，需要更贴心服务。想让业主住得舒服，有面子，觉得物超所值。
适用范围管zz别墅全体业主，管日常保洁、保安、维修、接待、生活协助这些事。
职责分工项目经理牵头定方向，“管家”执行具体服务，前台和主管每天检查落实，物业总监抽查。
禁止行为不准迟到早退，不准对业主爱答不理，不准推脱服务请求，不准设备脏乱不维护，不准回复超时。
检查与监督管家上岗前培训三天，试用期一个月；主管每周查三次记录；没做到第一次提醒，第二次扣绩效，第三次调岗；所有服务标准9月1日开始执行。

别墅项目的物业管理要点

针对zz别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为:"一种模式、三大重点、一个整体"。

一种模式:

根据本项目房屋建筑特与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等)全方面综合考虑，最终将zz别墅项目别墅群的管理模式定位为:

*一个目标: 服务满意;

*二个理念: 全程跟踪、24小时360°值班服务;

*三个干净: 环境干净、机房干净、设备干净;

*四个不漏: 不漏气、不漏水、不漏电、不漏油;

*五个良好:设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户反映良好。

三大重点:

重点一: 管家式服务项目的多样化

zz别墅所承诺提供的物业服务(管家式服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。

重点二:酒店式礼仪带来尊贵的享受

管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养:熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、"管家"、保洁、维修)中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质--礼仪

管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为:从业主心理角度出发甚至涉及到他们的"虚荣心"，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇(体现优越感)，更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的"虚荣心"。

重点三:营造一种"便捷、和谐、优越"的社区人文环境。

管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征----贴心

作为物业管理的管家"式"服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起(例如:业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。);挖掘、熟悉业主的生活习惯(例如:熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座)。使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在zz别墅贵宾级的享受(这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际)。

3.一个整体，多个独体，宏观把控管理:个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。

三个措施:

措施一: 24小时不间断全方位、一站式"管家"服务。

与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属"管家"与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到"管家"的作用，体会到顺驰独特超前"管家"服务。

利用办理入住的良好时机，充分体现顺驰物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程;"管家"详尽、专业的介绍;简洁、精致的入住材料(含《"管家"服务卡》，对管家情况、范围进行介绍);及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住zz别墅业主留下完美的第一印象。

要求"管家"使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。

设立临时"管家"，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。

所有"管家"必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性(各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时)，在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。

全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，"管家"都能指导业主找到正确的答案。

接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。

措施二: 高素质 职能多面手=强有力的业仆队伍。

a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。

b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。

措施三: 完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。

a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。

b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。

c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。

d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。

项目物业管理处劳动定额参考：m项目物业管理处员工守则

适配人群客服专员，前台接待，秩序维护员使用场景客户服务，接待来访，电话应答
制定目的物业处要让住户感觉像回家一样舒服，大家得懂服务是啥意思，把热情、礼貌、效率变成日常习惯。
适用范围所有在物业处上班的人，管接待住户、接电话、走路说话、穿衣服、收拾自己这些事。
职责分工主管带头学守则，组长盯着组员照做，老员工帮新人改毛病，每月抽查谁没做到。
禁止行为不准对住户板脸、说“喂”、讲粗话、吃东西、翘腿、穿拖鞋、浓妆、戴大耳环、背手插兜、哼歌吹口哨。
检查与监督新员工入职先学一周，月底考细节；组长每天看三次，错一次提醒，错两次写说明，错三次扣分；检查结果贴公告栏。

项目物业管理处员工守则

一、宗旨

"服务至诚，精益求精;热情尽献，温暖万家"是我们的质量方针。对此，每一个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，要将每一位住户，每一位来往管理处厦的客人都视为宾客，为宾客创造一个"宾至如归"的境界。

二、工作态度

1.礼仪-是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，"请"字当头，"谢"字不离口，接电话时先说"您好"。

2.喜悦-最适当的表示方法是常露笑容。"微笑"是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

3.效率-提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧角难，藉以赢得的满意及公司的声誉。

4.责任-无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给以效率快和良好服务印象。

5.协作-是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

6.忠实-忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

三、仪态

1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

2.所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。

3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

四、仪表

1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3.头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发，烫发，头发不得有头屑。

4.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳，男员工不得化妆。

5.不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。

6.必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。

五、表情

1.微笑，是员工最起码应有的表情。

2.面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门(如电梯门)，应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

7.不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

8.上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

9.不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

10.要注意自我控制，随时注意自已的言行举动。

11.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

13.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。

六、言谈

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

3.三人以上对话，要用相互都懂的语言。

4.不得模仿他人的语言语调和谈话。

5.不讲过份的玩笑。

6.说话要注意艺术，多用敬语，注意"请"、"谢"字不离口。

7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生"或"女士"。

9.指第三者时不能讲"他"，应称"那位先生"或"那位女士"。

10.无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

11.客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"，不得毫无反应。

12.客人来时要问好，注意讲"欢迎您的光临"，客人走时，注意讲"祝您愉快"，或"欢迎下次再光临"。

13.任何时候不准讲"喂"或说"不知道"。

14.暂时离开面对的客人，一律讲"请稍候"，如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等"。不得一言不发就开始服务。

15.当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

七、工作服

1.制服应干净、整齐、笔挺。

2.非因工作需要，不得在大厦以外穿着制服。

3.纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4.制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

5.只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

八、电话

1.所有来电，务必在三响之内接答。

2.接电话先问好、报单位，后讲"请问能帮您什么忙"不得倒乱次序。

3.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4.必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。

6.在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束

通话，他人接听，只代为记录。

7.对话要求按本守则"言谈"一节规定办。

九、保密

项目物业管理处劳动定额参考：项目物业工程部管理范围

适配人群工程部主管，强电工程师，暖通技师使用场景机电维保，装修监管，节能改造
制定目的物业设备多，容易出问题，得有人天天盯着修和保养，不然影响大家生活。
适用范围工程部所有人，管楼里所有机器、电线、空调、水管、监控这些玩意儿。
职责分工经理带头安排活，各专业组长干活，主管不定期看有没有漏掉的事儿。
禁止行为不准不按时巡检设备，不准乱改电路，不准拖着不修漏水漏电，不准私自接线。
检查与监督每天填检查表，组长每周收一次，月底汇总报经理；没填或漏修扣当月绩效，三次就谈话。

项目物业工程部管理范围(四)

工程部负责的日常工作有:

1.对建筑物及所有机电设备的日常运行管理及维护保养。

2.对物业未尽人意之处提出整改方案。

3.对客户的装修工程方案审核，对施工进行监督管理。

4.对客户进行有偿服务。

5.为物业管理提供有关工程询问。

6.公司及物业管理处领导交办的其它工作。

一、强电专业

1.负责整个物业变配电系统的日常运行、管理及维护、保养工作。

2.负责空调、冷水机组等动力电源的供给。一般情况下电机、控制器由空调专业自行负责，但当对方技术力量不足或设备工具不全时，应给予支持配合。

3.负责给排水专业所有动力电源的维修保养。

4.负责物业公共区域的照明维修。

5.负责物业临时供电的安排和计划。

6.负责消防系统强电及卷帘门的维修、保养。

7.负责提供节约电力的计划方案，并经批准后实施。

8.对系统不完善的地方提出整改方案，并经批准后实施。

9.为客户提供有偿服务。

二、空调、给排水专业

1.负责整个物业空调制冷、采暖通风系统的日常运行、管理及维修、保养工作。

2.改善空调、采暖、通风系统的设计，使物业有一个良好舒适环境，同时最大限度节约能源。

3.负责整个物业的供水系统、排水系统、热水锅炉系统的运行、维修保养工作。

4.负责生活水水质报检工作。

5.负责消防水系统(消火栓、喷洒)的维修、保养工作。

6.为业主、客户提供有偿服务。

三、综合维修专业

1.负责整个物业内所有卫生洁具、设备的维修、保养。

2.负责物业内水箱、水池及污水井、雨水井等基础设施的维修整改。

3.负责物业内公共范围的天花、墙、门等项目的修理、调整。

4.负责建筑结构方面的问题，例如渗漏、裂缝等维修、整改。

5.负责公共范围内和物业公司的家具维修。

6.负责安排一些小五金件的维修和调整。

7.负责一些临时性的任务。

8.负责为业主、客户提供有偿服务。

四、弱电专业

1.负责整个物业内保安监控系统、综合布线系统、电话系统、物业自控系统、消防自动报警及公共应急广播系统、有线电视的正常运行和维修、保养工作。

2.负责向业主、客户提供有偿服务。

项目物业管理处劳动定额参考：某大厦项目物业管理要点

适配人群物业经理，客服主管，安防队长使用场景大厦管理，业户服务，消防安防
制定目的大厦要保值升值，业户需要安心舒心，管理得跟上节奏，不能老一套。
适用范围管整个大厦的日常运转，包括保洁、安全、消防、服务这些事。
职责分工物业经理牵头定方向，各岗位员工干活，主管每天盯进度，公司领导抽查效果。
禁止行为不准让危险品进楼，不准保洁糊弄，不准消防通道堆东西，不准值班时脱岗。
检查与监督每月查三次现场，每季度发一次反馈表，半年开总结会，没做到的扣绩效，年底评优看落实。

大厦项目物业管理要点

运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。

人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。

结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。

为实现以上设想，拟采用"一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施"的管理方针。

一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造"管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意"的模式效应，力求更好地满足业户的需求。

建议采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。

管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。

追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。

二、二项承诺

1.在一年内协助本物业通过"市优秀物业管理大厦"的评比。

2.在两年内协助本物业通过"省优秀物业管理大厦"的评比。

三、三个重点

1.完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行"以人为本，业户至上"的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。

2.环境管理责任到人

大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3.安全、消防真抓实干

为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。

四、四项措施

1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到**物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。

2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。

3.我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

4.我们将不间断地充实管理队伍。采用"培训-上岗-再培训-再上岗"的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。