物业管理导入iso9000质量体系作业规程（优选10篇）

物业管理导入iso9000质量体系作业规程

物业管理导入iso9000质量体系标准作业规程

1.目的

规范物业管理公司入iso9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入iso9000质量体系并通过证。

2.适用范围

适用于物业管理公司导入iso9000国际标准质量体系工作。

3.职责

(1)公司总经理负责领导物业管理公司导入iso9000质量体系工作。

(2)公司管理者代表负责具体组织iso9000质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

(3)公司品质部负责组织实施iso9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维持、评价、改进工作。

4.程序要点

(1) 物业管理公司导入iso9000质量体系一般经过以下几个步骤:

a.聘请顾问

b.任命管理者代表

c.成立品质部

d.抽调业务骨干送外培训

e.建立文件化质量体系

f.员工培训

g.质量体系试运行

h.内审(一)

i.修改质量体系文件

j.运行

k.内审(二)

l.预审

m.现场认证

n.通过质量体系认证

o.复检

p.质量体系的维持、改进

(2)聘请iso9000专业顾问

导入iso9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入iso9000质量体系应当聘请一位精通iso9000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入iso9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

(3) 任命管理者代表

物业管理公司在导入iso9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导iso9000质量体系的导入和维持改进工作。导入iso9000质量体系领导的力量的强弱至关重要，因此管理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负，其职责是:负责组织上并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是:处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。

(4) 成立品质部

a)iso9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入iso9000质量体系之初成立专门的 iso9000质量体系控制、实施部――品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是:在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制;运行质量的审核、控制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

b)品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求:具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1~2名员工为宜。

(5) 品质部员工和公司主要干部外委培训

导入iso9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事iso9000专业管理的员工熟练理解iso9000质量体系的基本理论。公司 iso9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受iso9000基本理论的培训，便于更好地理解iso9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持iso9000的导入。品质部员工除应接受iso9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。

(6) 建立文件化的质量体系

a)文件化质量体系的建立主要是指公司iso9000质量体系的文件的编制工作。

b)物业管理公司iso9000质量体系文件通常包括:

*质量手册――主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件;

*程序文件――是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制;同时它又是作业规程实施的控制文件;

*作业规程――是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。

c) 质量体系文件编写的基本要求:

*满足iso9000相关标准的要求;

*和物业管理的实际水平和实际要求要相适应;

*全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程;

*具有可操作性、可检查评价性;

*无违背法律、法规;

*注意物业管理的行业特点;

*切记死搬硬套iso9000理论。

d) 质量体系文件的编写顺序:

*首先结合iso9000的基本要素和标准要求反思自身的工作;

*在充分理解iso9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳;

*写出编写大纲;

*画出每一个作业规程的作业流程图;

*开始着手编写:

――先编写“作业规程”――解决怎样操作的问题;

――再编写“程序文件”――解决怎样控制实施的问题;

――再编写“质量手册”。

e) 编写的基本原则:

*“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做怎样写，iso9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。

*“该说的一定要说到”。物业管

理公司的iso9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于iso9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制iso9000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当作业规程加以描述和控制。

*“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据iso9000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。iso9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

*“预防为主”。iso9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。

*“持续改进”。不应认为一次性编制完毕iso9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作;

*“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。

*“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。

*质量体系的文件编制详见《质量体系文件编制标准作业规程》。

(7)质量体系文件的审核

a) 质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为:

*是否适宜;

*是否全面;

*是否正确。

b) 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对iso9000质量体系作一次全面修改。

(8)在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受iso9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。

(9) 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。

(10) 员工培训

a)在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工iso9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为iso9000在物业管理公司的推行做好准备。

b)管理者代表在将iso9000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的展开，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

(11) 质量体系试运行

a)质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右，其目的是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性;二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。

b)试运行的要求:

*按文件要求作业，严禁随意操作;

*按文件要求记录，严禁弄虚作假;

*反映问题通过政党渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。

c)为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定来严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性(此阶段也称作强制执行阶段)。

(12) 进行第一次内部质量审核

a)在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。

b)审核的目的:

*评价质量体系试运行的质量;

*评价文件化质量体系本身的质量;

*有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题;

*严肃纪律，确保推行的真实性和有效性

c)第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。

d)内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》。

(13) 修改完善iso9000质量体系文件

a)在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。

b)修改的内容:

*去掉不适宜的作业规程;

*增加遗漏的作业规程;

*修改不适宜、可操作性差的作业规程。

c)经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的动作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。

(14)质量体系的运行与维持

a)总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。

b)质量体系实施运行的基本要求;

* “做你所说”――严格按文件工作，严禁随意作业，不按规程工作;

* “记你所做的”――严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假;

* 不允许抵触iso9000的推行。

c)品质部和各部门干部是iso9000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题;各级干部则通过随时随地的工作检查和批语教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。

(15) 第二次内部质量审核

a)在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。

b)内审的目的为:

* 发现执行中出现的不合格;

* 发现文件体系中的不合格;

* 有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。

c)内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准;

d)第二次内审后，品质部应依据

审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。

(16) 预审

a)当质量体系实际有效平隐地运行了一段(至少3个月以上)后，物业管理公司可以向iso9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

b)认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。

c)预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。

d)预审时间由公司管理者代表负责安排接待，全体员工均应在预审时格守职责、认直工作，以确保预审的顺利进行。

e)预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。

(17)现场认证

a)预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。

b)为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备:

* 整理好所有的原始记录;

* 整理好所有的文件;

* 按文件规定整理好所管理物业的硬件设施;

*以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。

c)公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。

d)公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。

(18) 通过质量认证获取《质量体系认证证书》

如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《iso9000质量体系认证证书》。认证的通过，标志着公司推行的iso9000质量体系是适宜的、有效的、对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。

(19) 质量体系的维持和改进

a)认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。

b)公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持iso9000 质量体系在公司的运行。

c)质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的iso9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。

5. 记录

6. 相关支持文件

(1)《内部质量审核管理标准作业规程》

)《品质部日常抽检工作标准作业规程》

(3)《质量体系文件编制标准作业规程》

7.附录

2000年版iso9000标准八项质量管理原则

2000年版iso9000标准八项质量管理原则

一.以顾客为中心

组织依存于他们的顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望。

二.领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。

三.全员参与

各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

四.过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。

五.系统管理

针对制定目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程组成的体系，有肋于提高组织的有效性和效率。

六.持续改进

持续改进是组织一个永恒的目标。

七.以事实为决策依据

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

八.互利的供方关系

物业管理导入iso9000质量体系作业规程：物业管理公司合同管理标准

(五)

1.0目的规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序，确保公司利益、信誉得到保障。

2. 0适用范围适用于物业管理公司所有合同的管理工作。

3. 0职责3.1总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。

3. 2行政部负责公司所有合同备案及归档(员工劳动合同除外)。

3. 3部门负责人负责合同的履约执行。

4.0程序要点

4.1合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。

4.1.1对外提供服务的合同，包括以下几类:a)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;

b)投标书;

c)对外租赁合同;

d)公司承诺提供的常规服务和管理;

e)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;

f)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;

g)其他对外提供服务的合同。

4.1.2对外委托服务的合同，包括以下几类:a)采购合同;

b)招标合同;

c)劳动合同;

d)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;

e)其他须进行对外委托服务的合同。

4.2合同的形式包括以下几种形式。

4.2.1 书面的和非书面的。

4.2.2 协议或其他法规性文件的规定和要求

4.2.3 规范合同和格式合同。

4.2.4 口头承诺。

4.2.5 招、投标书。

4.3合同的制定

4.3.1 一般情况下由合同的执行部门负责制定，其内容包括以下条款:a)标的;

b)数量和质量(或工作内容);

c)价款或酬金;

d)履约期限、地点方式及其他履约条件;

e)合同终止条件;

f)违约责任;

g)专用合同约定的其他必要条款。

4.3.2 各种合同若有合同范本，可依照合同范本填写或修改各项条款。

4.4合同的评审

4.4.1评审权限:所有合同由总经理组织有关人员进行评审。

4.4.2评审内容a)对外提供服务合同的评审内容:--公司的履约能力;

--顾客提供的价格;

--合同的风险;

--合同的条款是否明确;

--合同是否合法;

--合同的社会效益;

--其他需要评审的内容。

b)对外委托服务合同的评审内容:--分供方的履约能力;

--分供方提供的价格;

--分供方的信誉;

--分供方提供服务的售后服务;

--合同是否违法;

--合同履约监控能力;

4.5合同的签署与生效。

4.5.1 合同经评审合格，由总经理签署或授权人签署。

非书面的合同除外。

4.5.2 经签署的合同按《印章管理标准作业规程》办理盖章审批手续。

4.5.3 所有书面合同均须加盖公司印章，合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。

4.5.4 经签署并加盖公司印章的合同正式生效，须公证的合同，经公证后生效。

4.5.5 公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。

4.5.6 生效的合同原则上一式四份，公司与顾客各两份，需进行公证的须报公证机关一份备案。

4.6合同的编号与归档。

4.6.1 书面合同统一进行编号，编号的方法按《档案管理标准作业规程》办理。

4.6.2 一般情况下书面合同由公司行政部统一归档(经总经理审批同意，由其他部门保管的除外)，归档方法按《档案管理标准作业规程》办理。

4.6.3 行政部归档合同原件，合同履行完毕或需分阶段付款的，报财务部存档一份，部门需按合同条款监督顾客履约的，按《档案管理标准作业规程》办理复印审批程序后，由部门负责人保管一份复印件。

合同执行完毕后，须将合同返还归档。

4.6.4 合同条款涉及保密事项的，有关部门均承担保密责任。

4.7合同的履约。

4.7.1 对外提供服务的合同，由提供合同服务的部门负责履约，重要的合同由总经理或行政部监督履约。

4.7.2 对外委托服务的合同，由合同执行部门监督分供方履约，重要的合同由总经理或行政部监督履约。

4.7.3 合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报，重要合同须以书面形式汇报。

4.7.4 财务部监控所有书面合同的履约进度，对违反合同进度的及时向总经理汇报。

4.7.5 合同履约完毕，对重要合同的执行效果再次进行评审。

4.8合同的变更与废止。

合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时，由合同执行部门向办公室提出合同变更申请，办公室按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同，重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。

4.9合同的续约。

合同期满且需办理续约的，由合同执行部门按合同要求提前通知办公室，由行政部主管按合同评审程序跟进评审.重要合同由总经理直接组织合同评审。

4.11记录:书面合同必须有书面的评审记录，与合同一起归档保管。

5.0记录6.0相关支持文件

6.1《档案管理标准作业规程》

物业管理导入iso9000质量体系作业规程：物业管理费收缴标准

物业管理费收缴标准作业规程(七)

1.0目的

规范应收账款及现金管理的操作程序，确保现金收、支、存的合理及安全。

2.0适用范围

适用于财务部应收账款及现金的管理工作。

3.0职责

3.1收银员负责现金收取、支付及保管。

3.2财务部会计负责现金的核算工作。

3.3物管员负责配合应收款项的催缴工作。

4.0程序要点

4.1现金收入的范围:

4.1.1住户缴纳的物业管理服务费用;

4.1.2代收代缴的水、电等费用;

4.1.3为住户提供的各项有偿服务费用;

4.1.4装修公司缴纳的装修管理费、违约金;

4.1.5其他经营收入。

4.2物业管理费的收缴按物业服务合同的约定收取，催缴工作按4.3-4.9程序执行;

4.3制作“收费通知单”的依据为:

4.3.1物价发()号文件;

4.3.2已维修完毕的《住户家庭安装、维修单》;

4.3.3租用机动车位协议;

4.3.4水、电、通讯等代收代缴的单据;

4.3.5产生费用且又应该收取费用的单据;

4.4每月15日，核查缴款结果，对应缴而未缴款的住户，做出记录，予以催缴;

4.5如因下列原因导致住户拒缴或延缴管理费时，应立即逐一落实:

4.5.1外出家中无人;

4.5.2因故未收到缴费通知单;

4.5.3对缴费项目，金额有异议;

4.5.4对缴费项目不理解;

4.5.5对某一服务质量不满意;

4.5.7其他原因;

对上述情况，采用多种方式再联系;或再发收费通知单;或当面逐项核对;或耐心做出解释;

或在不损害公司利益的前提下承诺为其解决问题(不得做出超越职权以外的承诺);本着维护公司利益的立场，不能让住户认为可以就此拖欠至不缴;

4.6如最终未收到应收款项，应做出书面说明报项目部经理，书面说明内容包括:

4.6.1应缴而未缴款的住户姓名、幢号;

4.6.2应缴款的项目名称、数额;

4.6.3发出“收费通知单”的时间;

4.6.4未收到应缴款的原因;

4.6.5为催缴做了哪些工作;

4.6.6最终仍未收到应缴款的原因;

4.6.7下一步催缴措施;

4.7按领导批复的催缴措施，再行催缴，直到收到应缴款为止;

4.8通过上述工作，还是没有收到应缴款的，每季度作一次统计，书面报告项目部经理，内容除“执行程序4.5”内容外，还应包括:

4.8.1采取了催缴措施后仍未收到应缴款的原因分析;

4.8.2客服主管对这一问题的意见和处理方案。

5.0受理服务要求

5.1业主(住户)提出服务要求时，要热情接待，耐心倾听;

5.2若所需服务为已经开办的服务项目，则:

5.2.1做好记录(是投诉应填《业主投诉登记表》;其它则填《业主反映情况登记表》

5.2.2协商服务方式，包括时间、地点、基本要求、程度、结果等需要明确的内容;

5.2.3向住户明确收费标准;

5.2.4签订协议书(注明收费方式);

5.2.5立即根据协议内容，开展服务。

5.3若所需服务为尚未开办的服务项目，则:

5.3.1未超出服务主管权力范围，且本部门又具备满足该服务内容要求的能力时，应满足住户要求，按“执行程序5.2”办理;

5.3.2超出了客服主管权力范围或本部门明显不具备满足该服务内容要求的能力时，应耐心向住户说明情况后，回答:我向我的上级汇报后，再回复您;

5.3.3向项目部经理汇报;

5.3.4将领导意见回复住户(服务跟进制)。

5.4如住户要求长期性增设某一服务项目时，则:

5.4.1作好记录;

5.4.2在职权范围内能当即回答，则当即答复;超越职权或不能做出肯定答复的，则回答住户:我向我的上级汇报后，再回复您;

5.4.3做出可行性分析;

5.4.4提出自己的意见;

5.4.5将上述内容书面报告项目部经理;

5.4.6将领导意见回复住户。

5.5见《物业管理费收缴操作流程》(略)

6.0记录

6.1《业主投诉登记表》

7.0相关支持文件

7.1《某某物业服务收费管理细则》

物业管理导入iso9000质量体系作业规程：物业管理公司服务标识管理标准

物业管理公司服务标识管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范服务标识的使用与设置，为小区住户的居家工作生活提供方便。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各类服务标识的设置、使用、控制工作。

3.0职责

3.1管理公司各部门主管负责各类服务标识设置使用的实施工作。

3.2公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审核、监控。

4.0程序要点

4.1服务标识的使用、设置范围。

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

4.2常用标识的种类。

a)物业管理公司各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员。

b)各类服务人员在当值工作时必须佩戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职务和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业规程》。

4.2.2各类服务场所的标识。

a)公司机关和各管理处及下属各部门的大门设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、结实耐用。

b)住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共服务场所辩护人前及内部均设有统一完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费无须再询问即可完成全过程。

4.2.3各类服务产品的标识。

a)提供给住户的《住户手册》或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话。

b)提供给住户的各类有偿服务产品，如时花等，在提供给住户时，均应让住户权有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。

4.2.4所管理的各类物业标识。

a)各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别。

b)整个小区的街道方位均用标识牌标明街道名称、小区方位。管理公司在每个托管小区用区域示意区的形式在小区明显位置标识出小区的建筑构成和方位;各类设备房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

4.2.5特殊场所、环境的标识:

a)消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有"119"报警电话提示。

b)紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向。

c)重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

4.2.6公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

4.2.7设备设施标识:

a)配电室(高低压)必须用标牌标识，并注明"非工作人员请勿人内"的要求，高压配电柜必须悬挂"高压危险"字样;

b)中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;

c)凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用的范围;

d)因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如"电梯维修"等警示。

4.2.8停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

4.3标识的设置要求。

4.3.1便于观察。

4.3.2便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

4.3.3便于实施。

4.3.4不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

4.3.5具有可追溯性:

a)需要进行追溯的标识应具有惟一性，如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;

b)有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。

4.4标识的设置制作程序。

4.4.1相关使用、责任部门提出设置申请。

4.4.2行政部进行审核。

4.4.3审核通过后报总经理审批。

4.4.4批准后由综合部对外联系制作。

4.5记录于行政部每月的工作小结中。

5.0记录

6.0相关支持文件

公司所有标准作业规程。

物业管理导入iso9000质量体系作业规程：物业管理公司服务收费标准

物业管理公司服务收费标准作业规程(五)

1.0目的

规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。

2.0适用范围

适用于物业管理公司管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。

3.0职责

3.1财务部收费员负责按本规程办理各项费用的银行托收及现金收取工作。

3.2各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。

3.3财务部负责各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。

3.4管理部管理员负责通知单的派发及催缴工作。

3.5财务部主管负责费用收缴工作的监督。

4.0程序要点

4.1费用收取的范围。

4.1.1管理服务费。

4.1.2家庭维修、清洁、绿化等各项特约服务费。

4.1.3代收代缴的水、二次供水费用。

4.1.4家政服务费用。

4.1.5其他各项多种经营服务费用。

4.1.6停车费用。

4.2管理费的收缴。

4.2.1管理费的收取标准:(含电梯费、公用水、电费)

物业管理导入iso9000质量体系作业规程：物业管理收费

1.0目的

规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。

2.0适用范围

适用于物业管理公司租金、服务费及其他有偿服务费的收缴工作。

3.0职责

3.1出纳员或收费员负责按本规程办理各项费用的银行托收及现金收取工作。

3.2各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计算与审核。

3.3财务部会计负责各项有偿服务费用的计算、租金及填制收费通知单。

3.4管理部管理员负责通知单的派发及催缴工作。

3.5财务部主管负责费用收缴工作的监督。

4.0程序要点

4.1费用收取的范围。

4.1.1 租金。

4.1.2管理服务费。

4.1.3机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。

4.1.4代收代缴的水、电、煤气、电话等费用。

4.1.5兼营的餐饮、娱乐等各项服务费。

4.1.6其他各项多种经营服务费用。

4.2滞纳金的计算方法。

4.2.1对每月银行第二次托收未果，也未到物业管理公司用现金交纳费用的客户，公司财务部应自每月一日起按*%0计收其滞纳金。(*为滞纳金基数，按合同收取，若合同没有约定，每日按1%0计收)。

4.2.2滞纳金的计算公式:本金*(1 *%0)n;(n为滞纳天数)。

4.3各项费用的收缴。

4.3.1管理费的收取标准:

a)写字楼:2.00元/(月.平方米);

4.3.2租金、服务费、水、电费用的收缴程序。

a) 公司财务部从客户签定合同约定之日起开始计收租金及管理费。

b) 工程部电工每月3日前应根据客户实际用水、电进行抄表工作送至财务部会计。

c) 财务部会计每月5日前应根据客户资料编制下月《应收费用明细表》，内容包括:编号、房号、姓名、房屋面积、租金、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等。

d) 财务部会计将《应收费用明细表》于每月5日报财务部主管审核，经审核如有差错，应及时更正;如无疑问，财务部主管在财务审核栏内签署姓名、日期。

e) 财务部主管应在7日前将审核无误后的《应收费用明细表》交财务部会计打印《收费通知单》。

f) 财务部会计应在每月9日前将有效的《收费通知单》交财务部主管审核。经审核有误的，应及时查明予以更正。

g) 财务部主管在每月10日前将有效的《收费通知单》交管理部管理员派发。

h) 管理部的管理员根据客户资料填写信封，装入《收费通知单》，视客户不同情况采取不同的派发方式。

----需要直接送达的，管理员应在2个工作日内送交客户单位，并请客户签收;

----如客户单位无人接收的，应在2个工作日内送进客户信箱。

----需要邮寄的，管理员应

贴足邮资，并在2个工作日内到邮局发送。

i) 管理部管理员应详细的记录《收费通知单》派发情况。

j) 出纳员根据《应收管理费收缴明细》填制委托收款凭证及相关资料，在银行规定的托收日期前一日送交开户行。

k) 出纳员在银行每次托收后的2日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额托收的客户出具加盖“转账收讫”章的有效收款收据。

l) 未办理银行托收的客户租金、管理费，由客户到公司财务部用现金支付。出纳员在收取客户用现金交纳的费用时应按《现金管理标准作业规程》中的相关规定收取。

m) 出纳员应于规定收费日后的5日内编制《费用收缴明细表》报财务主管审核。经审核存有疑问的，应及时查明，予以更正;经审核无误的应在财务审核栏内签署姓名及日期后交财务部会计。

n) 财务部会计将已全额收回的管理费用按《会计核算标准作业规程》进行账务处理;对未能收取的费用，应在银行第一次托收后的3日内根据欠费资料填写《管理费用催缴通知单》。

o) 《催缴通知单》经财务部经理审核无误后，交管理部在3日内派发。

p) 管理部原则上应在规定期限内，将催缴通知单送交客户或其单位人手中，并让接收人在回执上签收;特殊情况无法找到客户及其单位人的，应将催缴通知单用邮寄的方法寄交客户。

q) 管理部应做好送达、邮寄的派发记录，保管好客户签收的回执，并将派发情况向部门主管汇报。

4.4有偿服务费用收缴。

4.4.1机电维修部、保洁部、园林绿化部等各部门的工作人员在为客户提供各项有偿服务时，应根据相关服务的收费标准计费，并请客户对服务项目进行验收，在服务单上签字确认。

4.4.2各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核，并在部门审核栏内签名确认。

4.4.3各部门主管应在每月25日前将服务单汇总后交财务部会计。

4.4.4财务部会计在2个工作日内根据《服务单》上的相关记录本填写《收费通知单》。

4.4.5财务部会计应在28日前将《收费通知单》交财务部主管审核，经审核存在疑问的，应及时查明予以更正;如经审核无误的，交管理部在3个工作日内向客户派发。

4.4.6委托银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行抄录收缴数据，并向客户提供填制完整的、加盖“转账收讫”章的收款凭据;收取现金的，由出纳员按照《现金管理标准作业规程》中的相关规定执行。

4.4.7出纳员在规定交费期限后的3日内，编制费用收缴明细表》报财务负责人。

4.4.8财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应及时查明予以更正，经审核无误的，对已交纳的费用按照《会计核算标准作业规程》中的相关规定处理，对尚未交纳的费用，按照《应收账管理标准作业规程》中的相关规定进行处理。

4.5气、电话费用的代收代缴。(暂无)

4.5.1对已办理银行划账手续的客户，出纳员应及时到银行抄录托收记录。

4.5.2对未办理银行划账，需用现金代缴的客户，出纳员应在煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单位去交纳相关费用。 4.5.3财务会计根据相关部门提供的收费单据，填制《收款通知单》。

4.5.4收款通知单经财务经理审核，如有疑问应及时查明予以更正;如无疑问，加盖财务专用章后交管理部有关人员在3个工作日内向客户派发。

4.5.5客户用现金缴煤气、电话费用时，出纳员在向客户提供煤气、电信等公司的收费凭据的同时，还应按《现金管理标准作业规程》中的相关规定向客户开具收款收据。

4.5.6出纳员应在规定交费日后的三日内编制《费用收缴明细表》报财务部主管审核。

4.5.7经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正;如经审核无误的，对已如数收回的费用按照《会计核算标准作业规程》中的有关规定进行账务处理;对尚未收回的费用，按照《应收账款管理标准作业规程》中的有关规定进行相关的催缴工作。

4.6兼营的餐饮、娱乐等服务费用的收缴。(暂无)

4.6.1餐饮、娱乐部门的服务员应在客户消费时开具消费项目清单(四联)。

4.6.2该部门的收费员应根据各项服务收费标准对消费明细单上的消费项目进行准确计费、收费。

4.6.3收费员应于每日下午3时前将当日(前日下午3时―当日下午3时)的收取的款项填制收款清单，交财务部出纳员处;收费员同时应将消费清单的财务联交财务会计按照《会计核算标准作业规程》进行相关的账务处理。

4.6.4每月31日，收费员应将当月1日―31日的收入明细汇总后交财务部经理审核，如经审查核存有疑问，应及时查明予以更正;经审核无误，应根据《会计核算标准作业规程》作相应的账务处理。

4.7费用收缴资料的保管。

4.7.1财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证登记账簿后交财务部经理审核。

4.7.2财务部主管经审核存有疑问应责令会计及时更正;如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存。

4.8本规程的执行情况作为财务部相关人员的绩效考评依据之一。

4.9管理服务费用收缴率原则上应达到98%，费用收

缴的情况作为管理部相关人员的绩效考评依据之一。

5.0记录

5.1《缴费通知单》。

5.2《应收管理费用明细表》。

5.3《费用收缴明细表》。

6.0相关支持性文件

6.1《现金管理标准作业规程》。

6.2《银行存款管理标准作业规程》。

6.3《应收账管理标准作业规程》。

物业管理导入iso9000质量体系作业规程：物业管理公司仓库管理标准

物业管理公司仓库管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。

2.0适用范围

适用于物业管理公司下属各仓库的管理工作。

3.0职责

3.1采购员负责物品的采购工作。

3.2仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管。

3.3会计负责物品的核算。

3.4财务部主管负责仓库管理工作的监督。

4.0程序要点

4.1库存物品的限额标准。

4.1.1日常消耗物料的库存限额:

a)一般为每月平均消耗量的2倍;

b)特殊情况另行处理。

4.1.2常备的零件物品的库存限额:

a)一般为每月平均消耗量的3倍;

4.1.3库存物品的总额，应控制在收入加其他各项经营收入的总和的10%以内。

4.2物品采购的申请。

4.2.1仓库管理员原则上应在每月25日前根据仓库实际库存量，编制下月物品《采购计划表》。

4.2.3仓库中无储存的零星、应急物品由使用部门主管填制《申购单》。

4.2.4仓库管理员应在每月28日前将《采购计划表》交财务部主管审核。

4.2.5财务部主管依据下列内容审核:

a)仓库实际库存量;

b)当月实际消耗量;

c)库存物品的限额标准;

d)下月预计消耗量;

e)下月资金预算。

4.2.6财务部主管审核后的处理:

a)采购计划不合理的，应及时予以调整;

b)采购计划合理的，财务部主管应在财务审核栏内签署姓名、日期。

4.2.7采购计划在每月30日前报总经理审批。

4.2.8总经理审批同意后，交采购员按照《采购管理标准作业规程》中的相关规定进行采购。

4.3物品的入仓程序。

4.3.1物品的入仓程序。

a)采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验收，特殊情况不能在当日入仓的，应报财务部主管批准后另行处理;

b)如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一起到仓库验货;

c)仓库管理员应对符合购买计划的物品按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收;

d)经验收合格的物品，仓库管理员应开具《入库单》，并将物品分类存放;

e)仓库管理员应根据当天的物品《入库单》，及时登记物品明细账;

f)采购人员将《入库单》、购货发票一起拿到财务部，按《费用报销审核标准作业规程》中的相关规定办理报销手续。

4.3.2退回物品的入仓程序。

a)相关人员将未使用完的物品送到仓库。

b)仓库管理员应根据核查结果，按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收:

--合格品，填写《入库单》，在备注栏内填写"退回物品入库"字样，存入合格品存放区内;

--不合格品，填写《不合格品处理表》(详见《物品验证标准作业规程》)后存放在不合格品区等待处理;

4.3.3设备工具的入仓程序。

a)新采购的工具按物品的入仓程序执行。

b)退还的设备工具入仓程序:

--工具送还仓库前必须把工具清理干净;

--仓库管理员根据使用人的《工具领用卡》上的项目，逐项清点退还工具;

--仓库管理员应按照《物品验证标准作业规程》中的相关规定对退回的设备工具进行验收;合格品，填写《入库单》，在备注栏内填写"退回物品入库"字样，存入合格品存放区内;不合格品，填写《不合格品处理表》(详见《物品验证标准作业规程》)后存放在不合格品区等待处理;

--仓库管理员应在《工具领用卡》上登记退还记录，并由使用人签名确认。

--仓库管理员应根据当天的物品《入库单》，及时登记物品明细账;

4.4仓库物品的存放管理。

4.4.1物品存放仓库的自然条件:

a)有通风设备;

b)光线充足;

c)面积宽敞。

4.4.2仓库物品的存放分类:

a)易燃、易爆与挥发性强的物品;

b)吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品;

c)常用工具、材料和配件等;

d)易碎、易损物品;

e)食品类。

4.4.3物品存放仓库的区域划分:

a)合格物品存放区;

b)不合格物品存放区;

c)待检物品存放区。

4.4.4仓库区域划分的方法:

a)在货架上标识并隔离;

b)画线挂标牌。

4.4.5仓库物品的存放要求。

a)易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放，存放时应注意:

--周围无明火、远离热源;

--摆放在地下;

--配备灭火器;

--保持包装完好;

--库房结构坚固，门窗封闭牢固;

--库房门内开。

b)吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时:

--用经过防水处理的货架放置;

--放在干燥的地上或货架上;

--配备防潮通风设施。

c)常用工具、材料和配件等:

--不规则物品，用盒或袋装好后摆放;

--规则的物品整齐地摆放在货架或地上;

--体积较大、体重较轻的可靠墙立放或挂在墙上。

d)易碎易损的物品:

--体积较小或瓶装物品，放置货架的底层，整齐地摆放在地上;

--体积较大的，应靠墙立放，放置上方不悬挂物品;

--放置位置有胶垫。

e)食品:

--放置在经过防水处理的货架上;

--配备通风、防潮设施。

4.5仓库物品的领用管理。

4.5.1物品领用程序:

a)物品领用人应凭其所在部门签字确认的《出库单》到仓库办理材料领用手续;

b)仓库管理员根据《出库单》上所列品种，逐一发放;

c)仓库管理员根据《出库单》内容登记仓库物料发放明细登记;

d)仓库管理员应于每月末将《出库单》汇总后交会计核对，进行相关的账务处理。

4.5.2工具的领用管理。

a)工具使用人应凭其所在部门主管签名确认的《出库单》到仓库领用工具。

b)仓库管理员应根据使用人《工具领用卡》的记录，核对原卡上的领用工具是否有重复现象:

--如经核对，已有领用记录，但没有报废或其他处理记录，仓库管理员应拒绝发放;

--如经核对没有该工具的领用记录，将工具发放给领用人后，并在《工具领用卡》上登记，由领用人签名确认。

c)仓库管理员应在每月末将《出库单》，汇总后交会计核对进行相关的账务处理。

4.5.3借用工具的领用程序:

a)凡因工作需要借用工具的人员，应凭其所在工程部主管签名确认的《工具借领单》，到仓库办理工具借用手续;

c)仓库管理员根据《工具借领单》，与仓库建立的《借用工具领用卡》核对无误后发放;

d)仓库管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还。

4.6仓库物品报废的管理。

4.6.1报废的标准:

a)物品到有效期;

b)客观原因造成物品工具已无使用价值的;

c)按其他有关规定需报废。

4.6.2物品报废的程序。

a)报废物品经办人凭其所在部门主管、管理处经理签名确认的《物品报废单》到仓库办理物品报废手续。

b)仓库库存的物品报废，由仓库管理员负责填写《物品报废单》。

c)仓库管理员准备好报废物品的有关原始资料:

--入库时间;

--物品性能介绍;

--使用时间;

--使用说明;

--其他有关资料。

d)财务部主管、会计，应组织相关人员验证，并填写《物品验证记录》。

e)仓库管理员填写《不合格品处理表》附《物品验证记录》报公司总经理审批。

g)仓库管理员根据审批意见，将报废物品的相关财务资料交会计进行相关的账务处理。

4.7仓库物品的清点。

4.7.1每月25日前，仓库管理员应对仓库内物品进行逐一清点。

4.7.2根据清点结果，填写《盘点表》。

4.7.3仓库管理员应将库存物品明细账的余额和盘点表上的实物余额进行核对。

a)经核对无误的，仓库管理员应根据当月发生的《入库单》及《出库单》，编制《库存物品进、耗、存表》，同时编制下月《采购计划表》。

b)如经核对有误:

--实物多于账面余额的，应报会计进行账务处理;

--如实物少于账面余额的，原则上视具体情况依据公司相关规程处理。

4.7.4仓库管理员应在27日前将当月《盘点表》、《物品进、耗、存表》、《采购计划表》报送公司财务部主管审核。

4.7.5会计应于每月25日一31日对仓库物品进行抽样或全部核对，并在当月31日前将核对结果报财务部主管。

4.8仓库物品管理资料的保管。

4.8.1会计应在每月末将仓库物品的财务原始单据编制记账凭证、登记账簿，进行账务处理。

4.8.2仓库物品管理的财务资料交财务部主管审核无误后，加密长期保存。

4.9仓库物品的管理情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《入库单》。

5.2《出库单》。

5.3《工具借领单》。

5.4《工具领用卡》。

5.5《盘点表》。

5.6《仓库物品进、耗、存报表》。

5.7《借用工具领用卡》。

5.8《采购计划表》。

5.9《申购单》。

6.0相关支持性文件

6.1《采购管理标准作业规程》。

6.2《物品验收标准作业规程》。

物业管理导入iso9000质量体系作业规程：某物业管理公司考勤管理

物业管理公司考勤管理标准作业规程

1.0目的

规范工作时间、假期、打卡、签卡、请(休)假、销假、加班及考勤统计工作。

2.0适用范围

适用于物业管理公司总经理(含)以下员工的考勤管理工作。

3.0职责

3.1总经理负责工作时间调整申请的审批。负责各部门经理的签卡、请(休)假、销假的审批。

3.2也可总经理授权由副总经理负责各部门经理的签卡、请(休)假、销假的审批。

3.3人事负责员工考勤管理的复核与监督工作。

3.4各部门主管负责本部门员工的签卡、请销假、加班的审批工作。

3.5管理处主任负责本管理处其他员工的签卡请销假、加班的审批工作。

4.0程序要点

4.1工作时间。公司实行5天工作制。每天工作8小时，一般情况下，平均每周工作时间不超过40小时。

4.1.1每日工作时间:一般情况下，部门员工上下班时间按以下有关规定执行:

部门

上班时间

备注

公司行政、人事、财务

冬时:8:00―12:00，14:30―17:30

夏时:8:00―12:00，15:00―17:30

管理服务处

秩序维护员

维修人员

轮班

4.1.2员工工作时间可依据部门工作需要和季节变化按以下程序进行调整:

a)部门根据工作需要提出工作时间变更申请报人事复核登记后，报总经理审批;

b)人事将总经理审批同意的工作时间调整用通知下发到各部门予以公告;

c)员工按通知的要求，调整工作与休息时间。

4.1.3休息日:

a)一般情况下公司机关人员周六、周日休息。管理处员工因工作需要原则上不能于周六、周日休息，休息时间由部门主管安排在其他时间轮休;

b)一般情况下当月假期当月休，因工作需要不能正常休假的，经部门负责人批准，员工可申请延补休欠假;不能延补休欠假的，支付不低于员工工资(基本工资 岗位工资)的200%工资报酬。

4.2假期

4.2.1法定假期:

以下假期为国家法定假期，公司机关原则上安排员工休息。管理处员工因工作需要原则上在法定假日期间不安排休息，并支付不低于员工工资(基本工资 岗位工资)的300%工资报酬。员工要求补休的，可按实际上班天数给予补休:

a)元旦:1天(元月1日);

b)春节:3天(农历年初一、二、三);

c)国际劳动节:1天(5月1日);

d)国庆节:3天(10月1、2、3);

e)法律、法规规定的其他休假节日。

4.2.2福利假期:

a)婚假:在本公司连续工作满一年以上，符合国家《婚姻法》规定结婚的员工，可享有有薪假期8天。申请婚假须提前一周提出申请，经领导审批后，可予休息。假后须将结婚证书影印本交人事部核实;

b)产假:在本公司连续工作满一年以上，持有准生证的女员工，可享有有薪产假90天，难产的增加产假15天。申请产假须在预产期前3个星期提出，经审批后可予休息，假后须将医院证明或出生证明影印本交人事部核实。女职工计划内怀孕4个月以内流产的，给予流产假15天;4个月以上的给予流产假42天;

c)恩恤假:员工亲属(指配偶、子女、父母、兄弟姐妹)死亡。外省员工可享有有薪恩恤假6天，本省员工可享有有薪恩恤假3天。申请恩恤假须经批准，假后须将亲属的死亡证明交人事部核实;

d)探亲假:在本公司连续工作满一年以上，夫妻分居两地(跨省)或未婚远离(跨省或300公里以上)父母居住的员工，按劳动法有关规定享受有薪探亲假。探亲假只能当年一次休完;

e)病假:

――员工因病请假，须于病假当天申请，假后须将药费单、医院病休证明交人事部核实;

――员工转正后，每月可享有有薪病假两天，两天以上病假可用当月休息抵消;

――探亲、事假、公差时在外患病，须附当地县级以上医院病休证明及药费单;

――符合医疗保险范围内的，按医疗保险有关规定报销有关医疗费用。

f)工伤假:员工在工作期间因工受伤，用人部门须将工伤事故报告24小时内报人事部，并附镇级(含)以上医院住院单，由人事部按《保险管理标准作业规程》办理。

4.2.3事假:员工如有急事申请事假，须提前1日提出申请并经批准，否则按旷工处理。

4.3员工打卡。员工上班(加班)执行打卡制度，人事部将依据员工打卡情况及《请(休)假单》计算员工出勤。

4.3.1员工在上班(加班)时间前半小时、下班(加班)后半小时打卡为有效打卡，否则视为无效打卡。

4.3.2无效打卡必须执行签卡程序，否则视为旷工。

4.4签卡程序。员工因公或忘记不能打卡或无效打卡必须申请签卡。

4.4.1员工于未打卡次日前到人事部索取《签卡证明》，填写部门、姓名、卡号、未打卡原因等项目，报部门(管理处)经理申请签卡。

4.4.2部门(管理处)经理根据以下情况决定是否签卡，同意签卡后，予以签名确认《签卡证明》;不同意签卡的按旷工或事假处理(按事假处理的，必须执行补假程序);

a)因工不能打卡的，可以签卡;

b)因员工忘记打卡的，经核实后，每月3次以内的，可以签卡，3次以上的不予签卡。

4.4.3人事部文员依据部门签署确认的《签卡证明》于3日内在员工考勤卡上予以签卡。

4.4.4人事部文员将当月《签卡证明》汇总存放，3个月后予以销毁。

4.4.5签卡权限。执行一级签卡制度:

a)管理处经理为其以下人员签卡;

b)公司部门经理为其以下员工签卡;

c)副总经理为管理处经理及公司部门经理签卡。

4.5请(休)假。员工请(休)假须履行请(休)假手续，实行一级审批制度(五天以上的请(休)假须报副总经理审批)

4.5.1正常休假:

a)员工依据部

门工作时间安排计划进行休假的，无须办理手续，由部门主管在每月月底前将员工当月休假在考勤卡上予以注明;

b)员工因工作关系，未能在休假当日休假的按以下程序办理:

――需调休的，填写《请(休)假卡》报主管(经理)签准;

――调休不了的执行加班程序。

4.5.2请假。员工请假5天(含)以内的需提前1天申请;5天以上的按申请休假天数提前相等的天数申请:

a)员工到人事部领取《请(休)假卡》，注明休假日期及原因;

b)部门(管理处)经理根据工人需要给予审批意见;

c)不论请假是否批准，员工均需将《请(休)假卡》于休假日期前交回人事部;

d)《请(休)假卡》由人事部统一管理，人事部随时可以抽查员工在岗情况;

e)请假卡由人事部按部门存入;

f)《请(休)假卡》保存期限为1年。

4.5.3请假权限:

a)公司部门经理批准其以下员工5天(含)以内请假;

b)管理处经理批准管理处员5天(含)以内请假;

c)副总经理批准公司部门经理、管理处经理请假;

d)员工之请假超过五天的，均须报副总经理复审后方可予以休假。

4.6加班。包括节假日加班、休息日加班及延时加班。公司原则上不鼓励加班，确因工作需要加班，必须事行办理加班手续并打卡，否则视为无效加班。

4.6.1加班原则上由部门主管(公司机关的由部门经理)提出，员工也可根据工作量向部门主管(无主管的向部门经理)合理提出。

4.6.2员工于加班前填写《加班单》，内容包括部门、姓名、加班时间起止、加班理由、加班地点、加班时数及备注等栏目。

4.6.3部门(管理处)经理审批:确因工作量过多，不能正常工作日完成的予以批准;属员工工作效率问题引起的加班不予审批。

4.6.4员工当日下班前将《加班单》报人事部备案。人事部不定期抽查员工加班到岗情况。

4.6.5《加班单》由人事部统一管理，保存期为一年。

4.7迟到/早退。当月迟到/早退5分钟以内的，给予口头警告;当月迟到/早退5分钟以上的，每分钟扣款1元，累计计算。

4.8旷工。当月旷工1天者，给予记小过处分;当月旷工2天者，给予记大过处分;连续旷工3天以上者，给予解聘。

4.9考勤统计。人事部文员每月1日起统计上月员工出勤情况，报人事部经理审核无误后方能计算员工工资。

4.9.1人事部文员将员工出勤情况登记在《考勤表》内，内容包括:部门、姓名、迟到、早退、休息、病假、事假、旷工、实际出勤、加班及备注等栏目，检查无误后报人事部经理审核:

a)根据考勤卡统计迟到(分钟)、早退(分钟)、休息(由部门负责人签名)、旷工(由部门负责人签名)等栏目;

b)根据“请(休)假卡”统计病假、事假及其他有薪假期;

c)根据“加班单”统计加班(小时);

d)既未打卡、又无签卡，又无请假单的按旷工处理;

e)加班单须与考勤卡加班时间相符。不相符的，按以下方法处理:

――加班单的上班时间比考勤卡上的上班时间晚的，以加班单为准;

――加班单的上班时间比考勤卡上的上班时间早的，以考勤卡为准;

――加班单的下班时间比考勤卡上的下班时间晚的，以考勤为准;

――加班单的下班时间比考勤卡上的下班时间早的，以加班单为准。

4.9.2人事部经理审核:

a)根据以下内容逐项审核“考勤表”:

――当月天数=休息 病假 事假 其他假期 旷工 实际出勤;

――有薪病假小于等于2天;

――休息小于等于当月休息日天数;

――当休息天数小于等于当月休息日天数时，事假=0，其他假期=0。

b)人事部经理审核无误后，须抽查20%员工的考勤卡及加班单与“考勤表”逐项审核;

c)发现有不符的，返还人事部文员重新办理;审核无误的，予以签名确认后返还人事部文员。该项审核结果将作为人事部文绩效考评的依据之一。

4.9.3人事部文员根据审核无误的“考勤表”计算员工工资，详见《员工工资与福利管理标准作业规程》;

4.9.4人事部文员将各部门当月考勤情况统计入《考勤统计表》，详见《人事月报标准作业规程》;

5.0记录

5.1《加班单》

5.2《请(休)假卡》

5.3《考勤表》

5.4《签卡证明》

6.0相关支持文件

6.1《合同管理标准作业规程》

6.2《保险管理标准作业规程》

6.3《人事月报管理标准作业规程》

加班单

部门:年月日

姓名

加班时间起止

加班理由

加班地点

加班时数

审核人

备注

请(休)假卡

部门:姓名:工号:

审批

审核人

时间

请(休)假类别

天数

职务代理人

备注

调休、有薪()假、事假

调休、有薪()假、事假

调休、有薪()假、事假

考勤表

部门:月份:

姓名

迟到

早退

病假

事假

其他假期

旷工

休息

实际出勤

备注

制表人:审核人:批准人:

签卡证明

人事部:

兹有我部门员工、卡号，因一事，未能打月日午卡，请予以签署为盼!

物业管理导入iso9000质量体系作业规程：物业管理公司物品验证标准

物业管理公司物品验证标准作业规程(二)

1.0目的

规范采购物品的验证工作，确保入仓物品符合规定要求。

2.0适用范围

适用于物业管理公司物品验证工作。

3.0职责

3.1采购员负责物品的采购。

3.2仓库管理员负责所购物品的验证。

3.3公司财务部主管负责物品验证的监督工作。

4.0程序要点

4.1物品验证的要求。

4.1.1每次采购物品单位数量少于10个的，要求100%抽样验证。

4.1.2每次采购物品单位数量多于10个的，要求抽样10%~50%验证。

4.1.3采购物品必须具备合格证，特别是对批量(或成箱、成件)购买的物品必须要验证物品的合格证，物品的合格证由仓库管理员保存。

4.1.4对目测无法验证的物品，必须使用相关工具协助验证。

4.1.5对验证物品的规格、数量等必须与《采购计划表》上的内容相符。

4.1.6仓管员应将常用物品的说明书、使用说明书及保修卡等资料在验证无误后保存、备查。

4.2物品验证的分类。

4.2.1应送计量所检定的物品。

a)仪器仪表类:

--万用表;

--钳形表;

--摇表;

--其他应送计量所检定的物品。

b)应抽样验收合格证的物品:

--水暖类:水表;

--电器类:电表:

--清洁类:清洁剂、去污粉、洁厕灵等;

--绿化类:肥料、药品、种子等;

--机械设备类:绿篱机、吸尘机等;

--仪器仪表类:水平仪、压力表等;

--机械零件类:空调、水泵、电梯、发电机等设备的备用配件;

--其他应验证合格证的物品。

c)应抽样验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度验证的物品:

--水暖类:水龙头、阀门、弯头、铁管、铸铁管、接连管等;

--电器类:开关、导线、接触器、灯管、灯泡、保险丝等;

--易耗工具类:玻璃刮、扳手、钳子、螺丝批、修枝剪、小锄头等;

--其他应验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度的物品。

d)仓管员应抽样试用或通电验收的物品:

--油料类:油漆、涂料等;

--机械设备类:吸尘器、疏通器、剪草机、水泵、电钻、电焊机等。

4.2.2凡不属于上述验证范围的，应对其是否符合采购计划要求的规格、型号、数量等进行抽样或全部核对。

4.3物品验证的方法。

4.3.1物品包装的验证方法。

a)仓管员应目视物品外包装平整光滑，密封包装无裂缝、无渗漏、无污染或破损痕迹。

b)注意核对物品包装上注明的生产日期及有效期:

--已过有效期的，仓库管理员应拒绝验收入库;

--有效期时间不足一个月的物品，由仓管员组织人员对其试用，以便检查该物品的有效程度是否合格，并要求采购员对该类物品限量采购。

4.3.2物品质量的验证方法:

a)仓管员应仔细检查物品表面有无擦伤、破损、无裂缝或扭曲变形;

b)仓管员在验证铁制的物品时，应注意物品有无锈迹;

c)转动物品连接部位，检查其转动是否灵活，有无大的摩擦声;

d)仔细检查物品接口部分，看连接处有无松动、滑丝现象;

e)验证物品质地是否符合购买要求;.

f)物品颜色是否符合要求;

g)验证物品规格、尺寸是否符合要求;

h)对物品的受力部分应用手或其他方法做加力实验，看其是否达到规定的受力标准;

i)检查物品附属件是否齐全。

4.3.3物品性能的验证方法:

a)仓管员应对物品的机械部分反复试动，检查其灵活性、准确性;

b)验收机械设备类必须进行"试用"验证的方法，以便检查其性能情况;

c)验收具有弹性的物品时，应对物品反复伸缩或弯曲，一般情况下，合格品应回复或基本回复原状;

d)仓管员在验证电器物品时，应使用万用表测试。测试的电压和电阻的指数首先应达到物品合格证明的标准，其次还必须达到国家有关指数的正常标准;

e)国家规定的其他验证方法。

4.4物品验收程序。

4.4.1新采购物品的验证程序。

a)采购员应将采购回来的物品及时送交仓库管理员处验收。

b)仓库管理员按照"物品验证要求"、"物品验证分类"及"物品验证方法"中的相关规定，对物品进行验证;

--验证合格的物品，由仓管员填写《物品验证记录表》、《入库单》后，将物品按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行存放;

--验证不合格的物品:发现表面有瑕疵但不影响使用的，应填写《不合格品处理表》后放置在待处理区域内，等待处理;性能有问题，不能使用或影响使用效果的，应拒绝入仓;仓管员对暂时无法检验的物品，应收入仓库"待检物品存放区"等待相关部门或人员检验。

4.4.2退回仓库的物品验证程序。

a)使用人将未使用完需退回仓库的物品送交仓库验收。

b)仓管员应先核对:

--该物品的规格型号;

--该物品的性能情况;

--该物品的可利用价值;

--该物品的其他特性。

c)仓管员再根据"物品验证的要求"、"物品验证的分类"和"物品验证的方法"中的相关规定进行验证:

--经验证合格的，由仓管员填写《物品验证记录表》、《入库单》后，按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行人仓存放;

--经验证不合格的，由仓管员填写《不合格品处理表》后，存放在"不合格品区"等待处理。

4.5物品验证资料的保管。

4.5.1仓管员应作好每次物品验证结果的记录。

4.5.2物品验证相关资料由仓管员按月归档保存，保存期限为一年。

4.5.3工具设备的验证资料由仓管员按月

归档作长期保存。

4.6物品验证的情况，作为仓管员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《物品验证记录表》。

5.2《不合格品处理表》。

6.0相关支持性文件

6.1《仓库管理标准作业规程》。

物业管理导入iso9000质量体系作业规程：物业管理公司行政奖罚标准

物业管理行政奖罚标准作业规程

1、目的

规范行政奖罚的标准及奖罚程序，确保公司行政奖罚有法可依，适度合理。

2、适用范围

适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下人员的行政奖罚处理。

3、职责

(1)总经理负责公司机关员工和管理处员工记大过与记大功以上行政奖罚决定的审批。

(2)人事部负责公司行政奖罚工作的组织实施与决定复核。

(3)各部门负责人负责本部门行政奖罚工作的提出。

4、程序要点

(1)奖罚原则

有功必奖，有过必罚;依法管理，执法必严;奖罚面前，人人平等。

(2)奖罚形式

a)奖励:嘉奖、记小功、记大功、晋升工资、晋职。

b)处罚:警告、记小过、记大过、降级(薪)、解聘(劝退、解雇、自动离职)

(3)奖罚标准

a)嘉奖1次奖1天岗位工资，警告1次扣1天岗位工资。

b)记小功1次奖3天岗位工资，记小过1次扣3天岗位工资。

c)记大功1次奖当月岗位工资，记大过1次扣当月岗位工资。

d)一年累计嘉奖3次者，加记小功1次;一年累计记小功3次者，加记大功一次。

e)一年累计警告3次者，加记小过1次，一年累计记小过3次者，加记大过一次。

f)一年累计记大功两次，晋升一级工资，一年累计记大过两次给予解聘。

(4)奖罚条件

a)符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖、记小功、记大功的奖励:

对提高公司信誉，做出显著成绩者;

发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者;

为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者;

提出合理化建议，经实施有显著成绩者;

严格控制费用，节约开支有显著成绩者;

拾金不昧，做好人好事事迹突出者;

在抗洪、灭火、防风工作中有突出表现者，

接待业主及客人、受到一致好评者;

工作中任劳任怨、记小功1次奖3天岗位工资

有效举报违法、违规行为者;

其他应给予嘉奖、记小功、记大功的行为。

b)符合下列条件之一者，可建议晋升、调薪奖励:

表现优异，半年之内的月度绩效考评分数有3次列本部门第一者;

工作有突出贡献者;

有突出才能、为公司急需者;

为同行业竞相争取者。

c)有下列行为之一者，可建议给予警告处罚:

上班时间处理私人事务者;

拖延执行上级指令及时效制规定，影响工作进度，尚未造成损失者;

仪容不整，影响公司形象者;

在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者;

无故串岗，闲聊、乱丢果皮、杂物者;

未经主管领导同意私自调班、调休者;

使用亵渎性或辱骂性语言者;

其他不认真工作、不文明、不道德行为，需给予警告处分者。

d)有下列行为之一者，可建议给予记小过处分:

一年内给予警告处分3次者;

违反标准作业规程，造成严重不良后果，尚未造成公司利益损失者;

捏造请假理由或伪造有薪假期证明，经查证属实者;

公司机关员工工作时间睡觉者;

未经许可出借公司财物者;

辱骂同事或管理人员，情节严重者;

向他人误传个人或他人薪金数额者;

拾遗不报，造成不良影响者;

随身携带考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡，涂卡、冒签卡一次者;

旷工一天者;

擅自挪用公款在1000元(含)以下者;

管理处员工对住户服务时，违反时效制规定，造成住户投诉者;

其他有碍生产安全或管理，但未造成经济损失，须给予记小过处分者，

e)有下列行为之一者，可建议给予记大过处分:

一年内给予记小过3次者;

造谣惑众，挑拨是非，有事实证明但尚未造成恶劣影响者;

管理处员工工作时间睡觉者;

违反标准作业规程，造成公司利益受损者;

私配办公室、宿舍及营业区钥匙者;

随身携带考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡，涂卡、冒签卡两次者;

旷工两天者;

明知有病而有意拒绝接受公司指定体验、治疗或防疫注射者;

故意浪费公司财物者;

擅自挪用公款1000-2000元者;

服务态度差，遭住户合理投诉者;

其他损害公司利益的行为，需给予记大过处分者。

f)有下列条件之一者，可建议给予降职、降薪处分:

管理不善者;

多次重复违反公司标准作业规程，但未造成严重后果者;

一年内记大过一次，记小过两次者;

绩效考评连续两个月考评分数均为未位者;

其他须给予降职、降薪的处分者。

g)有下列行为之一者，可建议给予劝退。劝退人员如果在试用期的，公司无须提前即可通知员工办理正常离职手续。劝退人员属公司正式员工(含聘用工)，一般情况下需提前一个月通知员工或以一个月工资作补偿后即刻辞退员工(劳动合同特殊约定的按《合同管理标准作业规程》办理):绩效考评分数在60分以下者;

连续3个月考评分数均为未位者;

半年度或年度绩效考评分数不合格者;

其他须给予劝退处分者;

h)有下列行为之一者，可建议给予解雇。解雇员工无须提前通知，不给予工资以外的任何经济裣，给公司造成损失的，公司保留追究其有关责任的权利。

一年内给予记大过处分两次者，

赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被子依法追究刑事责任者。

泄窃公司机密，贪污、挪用公款在2000元以上者;

在公司无理取闹且先动手打人者;

造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者;

利用职务之便，收取他人贿赂为自己牟取私利者;

擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者;

利用社会不良分子解决公司内部问题者;

故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者;

遇非常事变，借故逃避义务，致使公司财物蒙受损失者;

对公司员工及其家属实施威胁、暴行者;

长期迟到、早退者;

疏于职守，给公司造成较大损失者;

向公司提供虚假证明或资料者;

服务态度恶劣，损害住户或客户利益，影响公司声誉者;

窃取公司机密、技术资料或财物者;

其他严重违反公司规定，须给予解雇者。

(5)奖罚程序

a)部门负责人向人事部提出，人事部给予《奖罚单》。

b)审核。部门依据奖罚条件或(及)《绩效考评管理标准作业规程》进行以下审核，并将审核意见记录在“部门意见”栏，并签名确认:

建议内容是否真实、清楚、完整。

奖罚标准是否恰当。

c)人事总得和核。人事部经理依照用人部门上述程序进行复核，并将复核结果记录在“人事部意见”栏，并签名确认:

部门意见真实、奖罚恰当的按正常手续办理;

经审核，用人部门意见不真实或奖罚标准欠恰当的，人事部须将调查情况附于《奖罚单》后一章报总经理审批。

d)审批。管理处经理负责管理处员工记大过与记大功以下决定的审批。总经理负责其他决定的审批。

用人部门和人事部意见统一时，总经理(管理处经理)在一日内给予审批意见。由人事部按正常手续办理;

用人部门和人事部门意见不统一时，总经理(管理处经理)在两日内给予审批意见。

e)资料处理:

涉及调薪的资料处理:

――人事部将审批后的《奖罚单》复印一份，复印件公布在“员工公告栏”内;

――原件创刊在〈转正、晋升、降职、调薪表〉后，按〈转正/晋升/降职/调薪标准作业规程〉处理。

劝退、解雇、自动离职人员资料的处理:

――人事部将审批后的《奖罚单》复印一份，复印件公布在“员工公告栏”内;

――原件附在〈员工离职表〉后按〈员工离职、内部调职标准作业规程〉办理。

嘉奖、记小功、记大功、警告、记小过、记大过人员资料的处理:

――人事部将审批后的〈奖罚单〉复印两份，原件存入员工本人人事档案并记录;

――一份复印件公布在“员工公告栏”内;

――一份复印件于次月初报财务部核发奖罚工资。

f)员工对奖罚有异议的按《员工投诉与行政复议标准作业规程》处理。

h)记录

人事部文员将员工奖罚情况记录在《员工花名册》及员工人事档案的《员工记录表》内;

人事部文员交员工奖罚情况记录在人事月报的《当月奖罚统计表》内，并于次月初与《奖罚单》一齐报财务部核发奖罚工资。

(6)本规程作为员工转正、晋升、降级、调薪、劝退、解雇等人事处理工作的依据之一。

5、记录

6、相关支持文件

(1)《转正、晋升、降级、调薪标准作业规程》

(2)《员工离职、调职标准作业规程》