某物业管理中心回访管理作业规程（优选10篇）

某物业管理中心回访管理作业规程

物业管理中心回访管理作业规程

1目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2适用范围

适用于各项管理(服务)中心服务工作效果的回访。

3职责

3.1 客服人员依照本规程实施具体回访工作。

3.2 客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作，并对回访记录进行审核、汇总。

3.3 经理负责重大投诉的回访工作。

4回访类型

4.1 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行，投诉回访率100%;

4.2 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后进行，维修工程回访率10%。每月回访不得少于10单，10单以下每单回访;

4.3 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

5作业流程

5.2 客服主管按照计划，安排相关人员进行回访。

5.3 回访人员在限定时间内对业户进行回访，回访工作可采用致电或上门等方式进行，将回访内容记录在相关表单内。

5.3 回访结束，回访人员应在相关回访记录表上签名确认。

5.4 对于回访中有业户表示不满意的事项，应及时以书面形式告知相关部门负责人。

5.5 客服主管每月对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，整理成统计分析报告，以书面形式经管理中心经理审核后，制定相应整改措施，并加以实施。

某物业管理中心回访管理作业规程：物业管理应急预案

物业管理应急预案作业规程(三)

1目的

在物业管理服务过程中，对发生的突发意外事件时，能迅速予以处理，并在于24小时之内上报公司及行业主管部门，避免和减少对业主产生影响。

2适用范围

适用于公司对火警、触电、困梯、防台防汛、停电、爆管、失窃等特殊过程的控制。

3职责

3.1管理(服务)中心秩序维护部负责通知相关部门到场进行救护，负责维持现场秩序，协助查明事件产生原因。

3.2管理(服务)中心工程部负责对产生意外事件的工程设备的抢修、恢复工作，查明事件原因。

3.3管理(服务)中心保洁部负责现场的清理。

3.4管理(服务)中心客户服务部负责安抚现场业主，避免业主产生投诉。

3.5管理(服务)中心经理负责突发事件的抢险指挥和协调，并负责现场的指挥及善后的处理工作并确保第一时间报公司，填写突发事件报告。

4应急流程

4.1应急分队建立

4.1.1应急现场抢险、案件处理组

组长:秩序维护主管组员:全体秩序维护

负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。

4.1.2 抢修事故处理组

组长:工程领班组员:工程维修人员

负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行;保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。

4.1.3现场维护、后勤保障、通讯、支援组

组长:管理(服务)中心经理组员:管理(服务)中心全体人员

负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作负责事发现场群众的疏散，疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。

4.2应急分队工作

4.2.1应急分队是在小区经理直接指挥下，由各部门骨干组成的一支队伍，应对各类突发

故、自然灾害和治安刑事案件。

4.2.2在紧急情况，应急分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设施、设备。

4.2.3应急队员应服从命令，听从指挥，无条件服从组长调配。

4.2.4 发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责，在处理各种事件中应机智灵活，勇往直前，直到完成任务。

4.2.5应急分队须定期进行训练、演习和业务培训，各组员要积极参与，不得无故缺席。

4.2.6分队各组定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备及时启动和使用。

5工作流程

5.1火警应急预案

5.1.1一旦发现火警，任何岗位的员工都要立即扑救并报告管理(服务)中心经理，视火势情况决定是否拨打“119”火警电话。

5.1.2听从现场指挥员指挥，积极扑救，各司其责，按“先人员，后财产”的原则开展救援工作，确保秩序维护安全。

5.1.3火灾时，疏散人员要走消防楼梯，严禁使用电梯。

5.1.4若“119”消防队员到场后，现场人员应听从消防队的统一指挥，积极配合灭火救灾工作。

5.1.5扑救完毕后，管理(服务)中心要协助有关部门查明原因、查明损失，做好现场记录，并在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.1.6详细内容可根据当地政府要求执行。

5.2触电应急预案

5.2.1发现有人触电应马上赶到现场并切断电源。

5.2.2在未切断电源前切不可接触触电者，应用绝缘物体帮助触电者脱离带电体。

5.2.3立即进行人工急救，并打急救中心电话“120”请求专业抢救或送医院急救。

5.2.4事后应查明触电原因，如电器、线路、设备、设施等方面的缺陷，在取得相关证据后，制定相应措施并及时落实。

5.2.5管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.2.6详细内容可根据当地政府要求执行。

5.3困梯应急预案

5.3.1秩序维护监控中心听到电梯警钟鸣响，以及从中央控制系统或自动控制系统得知电梯故障，有人被困时，利用电梯对讲机与梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊惶，通知电梯保养公司或维修部门，并立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。

5.3.2立即通知工程部门、管理(服务)中心领导，并在大堂该梯门口树立停用牌。

5.3.3工程部门立即派员赶赴现场，关闭该电梯动力，通知保养单位到场。

5.3.4非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。

5.3.5当被困人员救出以后，管理人员要询问他们的健康情况。如有身体不适者，要陪同到医院进行检查治疗。要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。

5.3.6当事件结束后，秩序维护撤出停用牌，恢复电梯运作，工程部根据故障原因，予以整改。

5.3.7管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.3.8详细内容可根据当地政府要求执行。

5.4停电应急预案

5.4.1发生停电

事件，立即通知监控中心。

5.4.2监控中心立即通知工程部、管理(服务)中心领导及各部主管。

5.4.3工程部领导或值班人员及时派遣电工赶赴现场，检查断电原因。

5.4.4如属供电线路故障，工程部立即向供电所查询，启动备用发电机组，通知客户部及秩序维护部并告知业主。

5.4.5如属局部停电，工程部应立即抢修，秩序维护部派员现场维持秩序。

5.4.6由于停电之关系，电梯有可能出现困人，秩序维护部需立即查明，如有，立即通知工程部按困梯应急预案处理。

5.4.7在通常情况之下，电源将于数分钟后恢复，否则，工程部主管应将实际情况告管理(服务)中心经理，由经理考虑是否采取疏散等措施。

5.4.8如有需要撤退，秩序维护部应按火警措施处理，协助指引辖区内所有人员安全撤离。

5.4.9当所有人员撤离后，秩序维护巡逻员检查辖区，确认无人方能离开。

5.4.10 监控中心对整个事件做好记录，会同工程部记录停电原因、人员撤离时间等详细资料。

5.4.11 检修完毕恢复供电前，工程部应通知管理(服务)中心、秩序维护及其他部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，工程部检查各有关设备，如存在管理问题，提出纠正和预防措施，并在24小时内报公司主管部门。

5.4.12 管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.4.13 详细内容可根据当地政府要求执行。

5.5遇急症病人应急预案

5.5.1第一时间赶到病人所在场所。

5.5.2发现人员立即通知监控中心。

5.5.3监控中心通知就近秩序维护赶赴现场，帮助实施抢救。同时通知管理(服务)中心派员赶赴现场。

5.5.4如抢救无效立即将病人抬离现场，同时通知监控中心报120急救中心。

5.5.5客户部人员及时向周围业主或单位了解病人情况，及时和单位或家属取得联系。

5.5.6通知保洁及现场秩序维护人员清理现场，疏散人员，恢复办公秩序。

5.5.7管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.5.8详细内容可根据当地政府要求执行。

5.6爆管水浸应急预案

5.6.1当接到业主投诉或报告后，立即告知监控中心。

5.6.2监控中心接到爆管浸水信息，立即通知就近秩序维护赶赴现场维持秩序，立即通知管理(服务)中心、工程部、保洁部人员赶赴现场。

5.6.3当值管理(服务)中心最高领导立即担当现场指挥，统一协调分派人员。

5.6.4工程人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，保护其他设施设备，防止进一步扩大事件，防止因浸水产生触电事故。

5.6.5保洁人员立即携带排水设施进行现场排水。

5.6.6秩序维护人员维持好现场秩序，防止意外情况发生。

5.6.7管理人员对业主进行安抚，避免引起业主投诉。排水结束，工程人员迅速查明原因，立即实施修复，并将过程向主管汇报，提出纠正和预防措施。

5.6.8管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.6.9详细内容可根据当地政府要求执行。

5.7防台防汛应急预案

5.7.1管理(服务)中心接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。

5.7.2工程部门对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。

5.7.3管理(服务)中心应事先向业主传达台风信息，及时做好关闭门窗的宣传工作。

5.7.4秩序维护加强巡逻，各当值秩序维护坚守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对户外物品的监视，发现情况及时通知工程人员进行紧急维修。加强对设备层及天台、屋面的巡视，防止进水。

5.7.5工程人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。

5.7.6管理(服务)中心在夜间或节假日应派员进行值班，紧急情况及时向上级汇报。

5.7.7台风汛期过后，如对设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.7.8详细内容可根据当地政府要求执行。

5.8失窃应急预案

5.8.1任何人员在发现有偷盗情况时，应先告知秩序维护监控中心并组织对现场进行保护，必要时报警。

5.8.2若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等。

5.8.3保护现场，不得擅自移动任何物品，保护罪犯嫌疑人留下的手痕、脚印、烟头及作案工具等。不得让无关人员进入现场;在公安人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，现场保护人员不得离开。

5.8.4若是移动作案(没固定现场的)，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理。

5.8.5如有人员受伤，应立即设法送医院医治抢救并报告公安机关。

5.8.6管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.8.7详细内容可根据当地政府要求执行。

5.9突发公共卫生事件应急流程

5.9.1管理(服务)中心任何人员发现或接到有关公共卫生突发事件后，应立即告知监控中心。

5.9.2监控中心接到通知后，立即通知就近秩序维护赶赴现场维持秩序。并当值管理(服务)中心最高领导赶赴现场。立即联系卫生防疫部门。

5.9.3当值管理(服务)中心最高领导接到通知后立即担当现场指挥，有条件情况下实施现场隔离，直到卫生防疫部门专业人员处理。

5.9.4现场由卫生防疫部门专门人员进行消毒，物业人员随时配合相关部门的工作。

5.9.5事后随时公布小区现状，提醒业主做好预防工作，管理人员应耐心细致的做好业主工作，帮助业主及时解决相关问题。

5.9.6管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.9.7详细内容可根据当地政府要求执行。

6.0相关文件与记录表式

某物业管理中心回访管理作业规程：物业管理费收缴标准

物业管理费收缴标准作业规程(七)

1.0目的

规范应收账款及现金管理的操作程序，确保现金收、支、存的合理及安全。

2.0适用范围

适用于财务部应收账款及现金的管理工作。

3.0职责

3.1收银员负责现金收取、支付及保管。

3.2财务部会计负责现金的核算工作。

3.3物管员负责配合应收款项的催缴工作。

4.0程序要点

4.1现金收入的范围:

4.1.1住户缴纳的物业管理服务费用;

4.1.2代收代缴的水、电等费用;

4.1.3为住户提供的各项有偿服务费用;

4.1.4装修公司缴纳的装修管理费、违约金;

4.1.5其他经营收入。

4.2物业管理费的收缴按物业服务合同的约定收取，催缴工作按4.3-4.9程序执行;

4.3制作“收费通知单”的依据为:

4.3.1物价发()号文件;

4.3.2已维修完毕的《住户家庭安装、维修单》;

4.3.3租用机动车位协议;

4.3.4水、电、通讯等代收代缴的单据;

4.3.5产生费用且又应该收取费用的单据;

4.4每月15日，核查缴款结果，对应缴而未缴款的住户，做出记录，予以催缴;

4.5如因下列原因导致住户拒缴或延缴管理费时，应立即逐一落实:

4.5.1外出家中无人;

4.5.2因故未收到缴费通知单;

4.5.3对缴费项目，金额有异议;

4.5.4对缴费项目不理解;

4.5.5对某一服务质量不满意;

4.5.7其他原因;

对上述情况，采用多种方式再联系;或再发收费通知单;或当面逐项核对;或耐心做出解释;

或在不损害公司利益的前提下承诺为其解决问题(不得做出超越职权以外的承诺);本着维护公司利益的立场，不能让住户认为可以就此拖欠至不缴;

4.6如最终未收到应收款项，应做出书面说明报项目部经理，书面说明内容包括:

4.6.1应缴而未缴款的住户姓名、幢号;

4.6.2应缴款的项目名称、数额;

4.6.3发出“收费通知单”的时间;

4.6.4未收到应缴款的原因;

4.6.5为催缴做了哪些工作;

4.6.6最终仍未收到应缴款的原因;

4.6.7下一步催缴措施;

4.7按领导批复的催缴措施，再行催缴，直到收到应缴款为止;

4.8通过上述工作，还是没有收到应缴款的，每季度作一次统计，书面报告项目部经理，内容除“执行程序4.5”内容外，还应包括:

4.8.1采取了催缴措施后仍未收到应缴款的原因分析;

4.8.2客服主管对这一问题的意见和处理方案。

5.0受理服务要求

5.1业主(住户)提出服务要求时，要热情接待，耐心倾听;

5.2若所需服务为已经开办的服务项目，则:

5.2.1做好记录(是投诉应填《业主投诉登记表》;其它则填《业主反映情况登记表》

5.2.2协商服务方式，包括时间、地点、基本要求、程度、结果等需要明确的内容;

5.2.3向住户明确收费标准;

5.2.4签订协议书(注明收费方式);

5.2.5立即根据协议内容，开展服务。

5.3若所需服务为尚未开办的服务项目，则:

5.3.1未超出服务主管权力范围，且本部门又具备满足该服务内容要求的能力时，应满足住户要求，按“执行程序5.2”办理;

5.3.2超出了客服主管权力范围或本部门明显不具备满足该服务内容要求的能力时，应耐心向住户说明情况后，回答:我向我的上级汇报后，再回复您;

5.3.3向项目部经理汇报;

5.3.4将领导意见回复住户(服务跟进制)。

5.4如住户要求长期性增设某一服务项目时，则:

5.4.1作好记录;

5.4.2在职权范围内能当即回答，则当即答复;超越职权或不能做出肯定答复的，则回答住户:我向我的上级汇报后，再回复您;

5.4.3做出可行性分析;

5.4.4提出自己的意见;

5.4.5将上述内容书面报告项目部经理;

5.4.6将领导意见回复住户。

5.5见《物业管理费收缴操作流程》(略)

6.0记录

6.1《业主投诉登记表》

7.0相关支持文件

7.1《某某物业服务收费管理细则》

某物业管理中心回访管理作业规程：物业管理公司银行存款管理

物业管理公司银行存款管理标准作业规程

1.0目的

规范银行存款管理，确保存、取款的合理及安全。

2.0适用范围

适用于物业管理公司银行存款的管理。

3.0职责

3.1财务部出纳负责银行存款的存、取、结算及余额的核对工作。

3.2财务部会计负责银行存款的核算工作。

3.3财务部主管负责银行存款管理的监督。

4.0程序要点

4.1银行存款的基本原则。

4.1.1公司原则上只能在一家银行的一个营业机构开立一个基本存款账户，不能在多家银行及一家银行的几个分支机构开立基本存款账户。

4.1.2出纳应按照银行规定保留库存现金，超过规定库存限额的现金应及时送存银行。

4.1.3公司财务部原则上禁止出租、出借银行账户。

4.1.4出纳应正确、及时登记银行存款日记账，做好与银行的对账工作。

4.2银行存款的结算。

4.2.1支票结算:

a)公司如需使用支票结算往来业务时，由经办人填写费用报销单或《借款单》。借款单内容包括:借款人、票据名称、开户行、借款用途、金额等;

b)《借款单》或费用报销单经部门主管同意，报总经理批准或/总经理授权人及审批额度内批准生效。

c)财务部主管在接到《借款单》或费用报销单后应认真审核，如有疑异应即时查明予以处理;如无疑异应在财务审核栏内签署姓名、日期;

d)借支人凭审批手续完整的《借款单》或费用报销单到出纳处领取支票;出纳在填写支票时应使用碳素墨水;

e)出纳在填写支票时应详细填明收款单位或个人、用途、金额等，并加盖留存银行的印鉴章。

f)出纳在交付支票时，应登记《支票使用明细表》。让收票人在支票存根联、《支票使用明细表》上签字，同时在《借款单》的票据号码栏内填写支票号码;

g)出纳收到外单位签发的支票时，应在支票的结算期限内(10天，遇节假日顺延)到公司开户银行办理结算手续;

h)公司原则上禁止签发空头支票和远期支票，如因特殊原因必须签发没有金额的空头支票时，应列明支票的限额;

i)公司委托银行代发工资时，应将当月应发的工资资料备盘后，连同一张填制完整的支票交开户行即可;

j)出纳或经办人应妥善保管支票，如有遗失应及时挂失;如给公司造成经济损失的按《发票、支票、印鉴专用章管理标准作业规程》中的相关规定处理。

4.2.2银行本票的结算:

a)业务经办人如需使用银行本票结算业务往来时，应按规定填写费用报销单或《借款单》报总经理批准;

b)财务部主管在审核支付项目时应根据需要选择使用定额或不定额本票。定额票据为500元、1000元、5000元、10000元，不定额本票的金额起点为1000元;

c)出纳根据审批手续完整的《借款单》，先将款项存银行，由银行按要求的本票种类签发;

d)财务部收到外单位开户行签发的本票时，应在规定的期限内(30天，遇节假日顺延)到公司开户行办理兑换手续;

e)出纳及经办人应妥善保管银行本票，如有遗失，公司将责令责任人按全额赔偿，并将按《行政奖罚标准作业规程》和《发票、支票、印鉴章管理标准作业规程》中的相关规定处理。

4.2.3汇票的结算。

a)业务经办人在使用汇票进行业务结算时，应先按支票借支、审核、审批程序办理汇票借支手续。

b)在接到总经理批准后的《借款单》后，由出纳在一个工作日内到银行办理银行汇票。

c)出纳在办理银行汇票时，应先向银行填写"银行汇票委托书"，委托书内容包括:兑付地点、收款单位、或收款人姓名;如需要在兑换地点支付现金的，应先在"汇款金额"栏内填写"现金"字样，然后再填写汇票金额。

d)银行汇票委托书在经财务部主管加盖印鉴章后交银行办理签发手续。

e)财务部接到外单位支付的银行汇票时，出纳应在规定的期限(30天，遇节假日顺延)内到开户行办理结算手续。

4.2.4委托收款。

a)向住户收取的管理服务费以及代收代缴的水、电、煤气、电话费等通过银行办理委托收款时，应先填写《委托收款明细表》，加盖印鉴章后送交开户行。

b)银行受理后即可按规定日期向已在银行开户的住户办理收款手续。

c)出纳在银行每次托收后的3日内到银行读取、抄录托收明细，并据此与保存的《委托收款明细表》进行核对。

d)会计审核后，如有不符应予以查清更正;如无不符应在审核栏内签署姓名、日期。

e)出纳将核对无误的《委托收款明细表》交收费员开具收款凭据。

f)如外单位向本公司办理银行委托收款，出纳应在收到银行通知后及时交财务部主管审核;经审核同意付款的，报总经理审批后由出纳到银行办理付款手续;如经审核不同意付款的，应在3日内向银行提交书面拒付理由。

4.3银行存款的清查。

4.3.1出纳应于每月31日将公司银行存款日记账与银行对账单进行核对，以便检查账目是否有遗漏。

4.3.2银行日记账与对账单如果不符，应查明原因并及时调整。一般情况下，不符的原因有两个。

a)记账错误。出纳应认真检查银行日记账有无错记现象。

b)未达账项:

--公司已记增加，银行未记增加的款项;

--公司已记减少，银行未记减少的款项;

--银行已记增加，公司未记增加的款项;

--银行已记减少，公司未记减少的款项。

4.3.3出纳在逐笔核对银行对账单后，应根据具体情况编制《银行余额调节表》。

4.3.4如果调节后的存款余额相同，说明双方账目无错误;如果余额有误，则说明账目发生错误，出纳应及时汇报财务部经理查明原因予以更正。

4.4银行存款资料的保管。

4.4.1会计应根据有关规定将银行存款资料汇总编制凭证、登记账簿进行相关的账务处理。

4.4.2财务部主管对银行资料进行认真的审核，无误后将其加密在财务部长期保存。

4.5本规程的执行情况作为财务部会计和出纳的绩效考评依据之一。

5.0记录

5.1《借款单》

5.2《委托收款明细表》

5.3《支票使

用明细表》

6.0相关支持文件

6.1《工资发放标准作业规程》。

6.2《服务收费标准作业规程》。

6.3《现金管理标准作业规程》。

6.4《行政奖罚标准作业规程》。

某物业管理中心回访管理作业规程：物业管理公司费用报销审核

物业管理公司费用报销审核标准作业规程

1.0目的

规范费用报销程序，确保各项费用支出得到合理控制。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项报销费用的控制。

3.0职责

3.1公司总经理及授权人负责报销费用的审批。

3.2财务部主管负责报销单据的及时审核。

4.0程序要点

4.1费用报销的标准。

4.1.1经营费用的报销审核，以公司的实际经营状况为依据。

4.2报销单据的填制要求。

4.2.1费用经办人原则上应在费用发生后的五个工作日内到财务部办理报销手续，特殊情况可另行处理。

4.2.2将原始单据剪齐边角，正面朝上(与报销单据同向)粘贴在费用报销单的反面左边。

4.2.3用蓝色或黑色钢笔、签字笔如实填写费用报销单的各项内容，如:报销时间、报销人、费用摘要、单据张数等。

4.2.4采购类经营费用，须凭有效的《采购计划表》或《申购单》和发票到仓库按《物品验证标准作业规程》办理物品验收入库手续，并将《申购单》、《入库单》附在费用报销单的后面。

4.2.5非采购类的行政、办公或其他费用，直接填制报费用报销单。

4.3报销单据的审核。

4.3.1费用报销单由各部门主管签字确认后由报销人交总经理/授权人审批。

4.3.2财务部主管应在收到费用报销单的一个工作日内，对各项报销费用进行严格认真的审核，凡符合报销标准的，审核人在财务审核栏内签署姓名、审核日期。

4.3.3经审核费用报销单不符合费用开支标准或存有其他疑问应退回费用报销单重新核查。

4.4费用的给付。

4.4.1报销人依据审批手续完整的费用报销单到财务部领取费用。

4.4.2出纳根据费用报销单填写《费用报销登记表》的各项内容。

4.4.3报销人持费用报销单在出纳处领取费用，并在《费用报销登记表》中签名。

4.4.4单位价格在10000元以下的报销费用，由出纳按照《现金管理标准作业规程》用现金支付。

4.4.5单位价格在10000元以上的报销费用，原则上由出纳按照《银行存款标准作业规程》用支票支付，特殊情况的可报财务部主管批准后，以现金支付。

4.4.6费用发生前借支款项的，由出纳员按照《现金管理标准作业规程》作冲减处理。

4.5报销单据的保管。

4.5.1费用报销单由会计按顺序编制记账凭证，财务部主管审核后，由会计汇总、记账、编制相关财务分析报表。

4.5.2所有的费用报销单由财务部加密长期保存。

5.0记录

5.1《费用报销登记表》。

5.2《费用报销单》。

6.0相关支持文件

6.1《现金管理标准作业规程》。

6.2《银行存款标准作业规程》。

6.3《物品验证标准作业规程》。

某物业管理中心回访管理作业规程：物业管理公司物品验证标准

物业管理公司物品验证标准作业规程(二)

1.0目的

规范采购物品的验证工作，确保入仓物品符合规定要求。

2.0适用范围

适用于物业管理公司物品验证工作。

3.0职责

3.1采购员负责物品的采购。

3.2仓库管理员负责所购物品的验证。

3.3公司财务部主管负责物品验证的监督工作。

4.0程序要点

4.1物品验证的要求。

4.1.1每次采购物品单位数量少于10个的，要求100%抽样验证。

4.1.2每次采购物品单位数量多于10个的，要求抽样10%~50%验证。

4.1.3采购物品必须具备合格证，特别是对批量(或成箱、成件)购买的物品必须要验证物品的合格证，物品的合格证由仓库管理员保存。

4.1.4对目测无法验证的物品，必须使用相关工具协助验证。

4.1.5对验证物品的规格、数量等必须与《采购计划表》上的内容相符。

4.1.6仓管员应将常用物品的说明书、使用说明书及保修卡等资料在验证无误后保存、备查。

4.2物品验证的分类。

4.2.1应送计量所检定的物品。

a)仪器仪表类:

--万用表;

--钳形表;

--摇表;

--其他应送计量所检定的物品。

b)应抽样验收合格证的物品:

--水暖类:水表;

--电器类:电表:

--清洁类:清洁剂、去污粉、洁厕灵等;

--绿化类:肥料、药品、种子等;

--机械设备类:绿篱机、吸尘机等;

--仪器仪表类:水平仪、压力表等;

--机械零件类:空调、水泵、电梯、发电机等设备的备用配件;

--其他应验证合格证的物品。

c)应抽样验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度验证的物品:

--水暖类:水龙头、阀门、弯头、铁管、铸铁管、接连管等;

--电器类:开关、导线、接触器、灯管、灯泡、保险丝等;

--易耗工具类:玻璃刮、扳手、钳子、螺丝批、修枝剪、小锄头等;

--其他应验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度的物品。

d)仓管员应抽样试用或通电验收的物品:

--油料类:油漆、涂料等;

--机械设备类:吸尘器、疏通器、剪草机、水泵、电钻、电焊机等。

4.2.2凡不属于上述验证范围的，应对其是否符合采购计划要求的规格、型号、数量等进行抽样或全部核对。

4.3物品验证的方法。

4.3.1物品包装的验证方法。

a)仓管员应目视物品外包装平整光滑，密封包装无裂缝、无渗漏、无污染或破损痕迹。

b)注意核对物品包装上注明的生产日期及有效期:

--已过有效期的，仓库管理员应拒绝验收入库;

--有效期时间不足一个月的物品，由仓管员组织人员对其试用，以便检查该物品的有效程度是否合格，并要求采购员对该类物品限量采购。

4.3.2物品质量的验证方法:

a)仓管员应仔细检查物品表面有无擦伤、破损、无裂缝或扭曲变形;

b)仓管员在验证铁制的物品时，应注意物品有无锈迹;

c)转动物品连接部位，检查其转动是否灵活，有无大的摩擦声;

d)仔细检查物品接口部分，看连接处有无松动、滑丝现象;

e)验证物品质地是否符合购买要求;.

f)物品颜色是否符合要求;

g)验证物品规格、尺寸是否符合要求;

h)对物品的受力部分应用手或其他方法做加力实验，看其是否达到规定的受力标准;

i)检查物品附属件是否齐全。

4.3.3物品性能的验证方法:

a)仓管员应对物品的机械部分反复试动，检查其灵活性、准确性;

b)验收机械设备类必须进行"试用"验证的方法，以便检查其性能情况;

c)验收具有弹性的物品时，应对物品反复伸缩或弯曲，一般情况下，合格品应回复或基本回复原状;

d)仓管员在验证电器物品时，应使用万用表测试。测试的电压和电阻的指数首先应达到物品合格证明的标准，其次还必须达到国家有关指数的正常标准;

e)国家规定的其他验证方法。

4.4物品验收程序。

4.4.1新采购物品的验证程序。

a)采购员应将采购回来的物品及时送交仓库管理员处验收。

b)仓库管理员按照"物品验证要求"、"物品验证分类"及"物品验证方法"中的相关规定，对物品进行验证;

--验证合格的物品，由仓管员填写《物品验证记录表》、《入库单》后，将物品按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行存放;

--验证不合格的物品:发现表面有瑕疵但不影响使用的，应填写《不合格品处理表》后放置在待处理区域内，等待处理;性能有问题，不能使用或影响使用效果的，应拒绝入仓;仓管员对暂时无法检验的物品，应收入仓库"待检物品存放区"等待相关部门或人员检验。

4.4.2退回仓库的物品验证程序。

a)使用人将未使用完需退回仓库的物品送交仓库验收。

b)仓管员应先核对:

--该物品的规格型号;

--该物品的性能情况;

--该物品的可利用价值;

--该物品的其他特性。

c)仓管员再根据"物品验证的要求"、"物品验证的分类"和"物品验证的方法"中的相关规定进行验证:

--经验证合格的，由仓管员填写《物品验证记录表》、《入库单》后，按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行人仓存放;

--经验证不合格的，由仓管员填写《不合格品处理表》后，存放在"不合格品区"等待处理。

4.5物品验证资料的保管。

4.5.1仓管员应作好每次物品验证结果的记录。

4.5.2物品验证相关资料由仓管员按月归档保存，保存期限为一年。

4.5.3工具设备的验证资料由仓管员按月

归档作长期保存。

4.6物品验证的情况，作为仓管员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《物品验证记录表》。

5.2《不合格品处理表》。

6.0相关支持性文件

6.1《仓库管理标准作业规程》。

某物业管理中心回访管理作业规程：物业管理处员工服务管理标准

物业管理处员工服务管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

4.2仪容仪表

4.2.1服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，

非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

c)上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处;

d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;

e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

f)女员工应穿肉色丝袜;

g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h)男女员工均不允许带有色眼镜。

4.2.2须发:

a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止

4.3.1服务态度:

a)对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

4.3.2行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;

c)行走时，不允许随意与住户强道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态:

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅，发出声音。

4.3.4其他行为:

a)不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大;

f)不允许口叨牙签到处走。

4.4言语

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4告别语:再见、晚安

4.4.5明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.6道谢语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗

4.4.10商量语:……你看这样好不好

4.4.11解释语:很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5对来访人员

4.5.1主动说:“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;“请您出示证件”(保安专用)。

4.5.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说:“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。

4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说:“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5当确认来访人故

意捣乱，要横硬闯时，应先说:“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时，应说:“谢谢您的合作，欢迎光临”。

4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说:“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗”。

4.5.8当来访人员离开时，应说:“欢迎您再来，再见!”。

4.6对住户

4.6.1为住户提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说:“对不起，让您久等了”。

4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说:“对不起，打搅您了”。时候应对住户帮助或协助表示感谢，

4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

4.6.13对住户搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与住户争吵。

4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼:“先生/小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说:“某某先生/小姐”。

4.6.16当遇到的住户经过岗位时，应说:“你好，某某先生/小姐”。

4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说:“有困难直说，但愿我能给你帮助”。当遇到住户示意恩惠或其他好处时，应说:“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。

4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说:“不好意思，我想我们可能是误会了”。

4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说:“不好意思，我想我们可能是误会了”。

4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好:“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

4.6.21当对方挑衅时，应说:“请尊敬我们的工作，先生/小姐“。

4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

4.6.23与住户交谈时，应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

f)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

g)与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话

4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。

4.7.2拿起电话应清晰报道:“您好，某某部门”。

4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

4.7.4通话完毕，应说:“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说:“对不起，请您用普通话，好吗”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

4.7.7接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。

4.8拔打电话

4.8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如:“您好”，并作自我介绍。

4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。

4.8.3通话完毕时，应说:”谢谢、再见”。

4.9进行工作操作时

4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。

4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、;墙身等。工作完毕要彻底清理工作，现场恢复原样。

4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

4.9.5无论何时

不允许坐在地上操作。

4.10与顾客，同乘电梯时

4.10.1主动按“开门”钮。

4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，首先出去站立在电梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说:“到了，请走好”。

4.11保安员检查出租屋时

4.11.1应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

4.11.2见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。

4.11.4检查完毕后，礼貌向对方致意。

4.12保安员检查工地时

4.12.1对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

4.12.2任何时候不得打骂施工人员。

4.13保安员对车辆管理时

4.13.1对违章行车者，应说:“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

4.13.2对违章停车者，应说:“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。

4.13.3对车内的闲杂人员，应说:“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。

4.13.4当车主离开车辆时，应注意提醒车主:“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。

4.14当值时接到投诉、咨询的处理

4.14.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

4.14.2对于投诉，应指引住户到“住户服务中心“反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

4.15在服务过程中，应注意

4.15.1三人以上的对话，要用互相都懂的言语。

4.15.2不允许模仿他人的言语、声调和谈话。

4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。

4.15.4不与住户争辩。

4.15.5不讲有损公司形象的言语。

4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.15.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的言语。

4.16保安员敬礼

4.16.1敬礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面时互相敬礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼在检查证件，确认是公司领导时，说:“对不起，很抱歉!”然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

g)当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

4.16.2敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

4.16.3敬礼时以军礼为主，必要时铺以注目礼。

4.17本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的处罚。

5.0记录

6.0相关支持文件

某物业管理中心回访管理作业规程：物业管理达标创优

物业管理达标创优标准作业规程

1.0 目的

规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司创优达标工作。

3.0 职责

3.1 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

3.2 公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。

3.3 管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。

4.0 程序要点

4.1 物业管理“达标创优”简介

4.1.1 “国家级物业管理优秀小区/大厦工业区”达标评比:是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制)，参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦1t_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。

4.1.2 “省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。

4.1.3 “市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦it业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

4.1.4 “区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

4.2 物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。

4.2.1 确立目标。

4.2.2 成立创优领导小组。

4.2.3 内部动员。

4.2.4 对照“创优”标准进行内部整改。

4.2.5 进行“自检”和“预检”o

4.2.6 迎检达标o

4.3 “创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标:物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。

4.3.1 成立“创优”领导小组: “创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

4.3.3 内部动员:“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。

4.3.4 对照“创优”标准进行内部整改:“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为

参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。

4.3.5 在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善:

a) 所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、

随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》);

b) 所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，物别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》);

c) 所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题:一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率;

d) 设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、 杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程);

e) 消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭;楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标

准作业规程);

f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、 池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位;

g) 卫生状况至关重要o“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程);

h) “创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程);

i) 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设 施完好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。

4.3.6 在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠o“创优’’迎检资 料通常包括以下内容:

a) “创优小区/大厦/工业区的产权资料

――规划许可证;

-一用地协议书;

――投资许可证;

――开工许可证;

――红线图;

――总平面图o

b) 竣工验收资料:

――土建竣工验收书;

――消防竣工验收证明;

――水电竣工验收书;

――电梯竣工验收书、电梯准用证;

――通信系统竣工验收证明;

――燃气系统竣工验收证明o

c) 管理移交资料:

――图纸移交记录;

――开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料;

――接管验收记录;

――钥匙移交记录;

――发展商委托管理合同书o

d) 管理公司成立登记资料:

--营业执照;

--税务登记证;

--企业法人代码卡;

--管理处营业执照;

--停车场营业执照;

--管理处管理用房产权资料。

e) 业主委员会成立与活动资料:

--业主管委会章程;

--业主管委会社团法人登记证;

--业主委员选举产生记录;

--业主管委会成立记录;

--业主管委会召开的届次会议纪要;

--业主管委会发布的公告。

f) 公众管理制度(详见住户手册);

g) 所有内部管理标准作业规程(管理制度);

h) 所有内部管理的日常质量记录;

i) 员工绩效考评结果记录;

j) 所有的住户投诉记录;

k) 所有的住户回访记录;

i) 所有的住户报修记录;

m) 所有的住户意见征集记录;

n) 所有的管理处对外通知、通知记录;

o) 所有的财务运作损益表和其他财务报表;

p) 所有的对外委托合同书;

q) 所有的员工培训记录;

r) 所有的员工岗位、职称证书、员工档案;

s) 小区业主/住户档案;

t) 所有的住户装修管理档案;

u) 政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书

v) 所有社区文化记录;

w) 所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书;

*) 所有的标识复印件;

y) 年有的多种经营资料;

z) 所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。

物业创优标准作业规程

4.3.7 进行“自检”和“预检”:

a) 在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

b) 在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正

式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

4.3.8 “迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作:

a) 硬件整改基本达标。

b) 资料、记录真实、全面、说服力强。

c) 取得业主/住户谅解和支持:“乜1怃，’管理处应当“创优”的意义与业主/住户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。

d) 取得业主管理委员会的支持和配合。

e) 选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备:“国优”、“省优，’评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

f) 写好“迎检”汇报材料:“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，

发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切

记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分:

--小区/大厦lt.业区简介;

--物业管理工作汇报;

--社区文化与精神文明汇报;

--“创优”工作情况。

g) 分工负责，注意迎检环境的布置:“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。

h) 注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容

仪表

、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满

的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。

i) 迎检时的基本要求:

--精神饱满、仪容整洁;

--纪律严明，紧张有序;

--热情大方，不卑不亢;

--环境优雅，轻松活泼;

--自信严谨、应答适度。

4.4 迎检结束后，由“创优” 领导小组写出总结材料，归档保存。

5.0 记录

某物业管理中心回访管理作业规程：物业管理导入iso9000质量体系

物业管理导入iso9000质量体系标准作业规程

1.目的

规范物业管理公司入iso9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入iso9000质量体系并通过证。

2.适用范围

适用于物业管理公司导入iso9000国际标准质量体系工作。

3.职责

(1)公司总经理负责领导物业管理公司导入iso9000质量体系工作。

(2)公司管理者代表负责具体组织iso9000质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

(3)公司品质部负责组织实施iso9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维持、评价、改进工作。

4.程序要点

(1) 物业管理公司导入iso9000质量体系一般经过以下几个步骤:

a.聘请顾问

b.任命管理者代表

c.成立品质部

d.抽调业务骨干送外培训

e.建立文件化质量体系

f.员工培训

g.质量体系试运行

h.内审(一)

i.修改质量体系文件

j.运行

k.内审(二)

l.预审

m.现场认证

n.通过质量体系认证

o.复检

p.质量体系的维持、改进

(2)聘请iso9000专业顾问

导入iso9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入iso9000质量体系应当聘请一位精通iso9000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入iso9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

(3) 任命管理者代表

物业管理公司在导入iso9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导iso9000质量体系的导入和维持改进工作。导入iso9000质量体系领导的力量的强弱至关重要，因此管理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负，其职责是:负责组织上并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是:处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。

(4) 成立品质部

a)iso9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入iso9000质量体系之初成立专门的 iso9000质量体系控制、实施部――品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是:在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制;运行质量的审核、控制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

b)品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求:具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1~2名员工为宜。

(5) 品质部员工和公司主要干部外委培训

导入iso9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事iso9000专业管理的员工熟练理解iso9000质量体系的基本理论。公司 iso9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受iso9000基本理论的培训，便于更好地理解iso9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持iso9000的导入。品质部员工除应接受iso9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。

(6) 建立文件化的质量体系

a)文件化质量体系的建立主要是指公司iso9000质量体系的文件的编制工作。

b)物业管理公司iso9000质量体系文件通常包括:

*质量手册――主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件;

*程序文件――是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制;同时它又是作业规程实施的控制文件;

*作业规程――是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。

c) 质量体系文件编写的基本要求:

*满足iso9000相关标准的要求;

*和物业管理的实际水平和实际要求要相适应;

*全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程;

*具有可操作性、可检查评价性;

*无违背法律、法规;

*注意物业管理的行业特点;

*切记死搬硬套iso9000理论。

d) 质量体系文件的编写顺序:

*首先结合iso9000的基本要素和标准要求反思自身的工作;

*在充分理解iso9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳;

*写出编写大纲;

*画出每一个作业规程的作业流程图;

*开始着手编写:

――先编写“作业规程”――解决怎样操作的问题;

――再编写“程序文件”――解决怎样控制实施的问题;

――再编写“质量手册”。

e) 编写的基本原则:

*“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做怎样写，iso9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。

*“该说的一定要说到”。物业管

理公司的iso9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于iso9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制iso9000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当作业规程加以描述和控制。

*“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据iso9000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。iso9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

*“预防为主”。iso9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。

*“持续改进”。不应认为一次性编制完毕iso9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作;

*“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。

*“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。

*质量体系的文件编制详见《质量体系文件编制标准作业规程》。

(7)质量体系文件的审核

a) 质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为:

*是否适宜;

*是否全面;

*是否正确。

b) 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对iso9000质量体系作一次全面修改。

(8)在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受iso9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。

(9) 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。

(10) 员工培训

a)在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工iso9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为iso9000在物业管理公司的推行做好准备。

b)管理者代表在将iso9000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的展开，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

(11) 质量体系试运行

a)质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右，其目的是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性;二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。

b)试运行的要求:

*按文件要求作业，严禁随意操作;

*按文件要求记录，严禁弄虚作假;

*反映问题通过政党渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。

c)为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定来严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性(此阶段也称作强制执行阶段)。

(12) 进行第一次内部质量审核

a)在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。

b)审核的目的:

*评价质量体系试运行的质量;

*评价文件化质量体系本身的质量;

*有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题;

*严肃纪律，确保推行的真实性和有效性

c)第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。

d)内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》。

(13) 修改完善iso9000质量体系文件

a)在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。

b)修改的内容:

*去掉不适宜的作业规程;

*增加遗漏的作业规程;

*修改不适宜、可操作性差的作业规程。

c)经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的动作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。

(14)质量体系的运行与维持

a)总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。

b)质量体系实施运行的基本要求;

* “做你所说”――严格按文件工作，严禁随意作业，不按规程工作;

* “记你所做的”――严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假;

* 不允许抵触iso9000的推行。

c)品质部和各部门干部是iso9000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题;各级干部则通过随时随地的工作检查和批语教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。

(15) 第二次内部质量审核

a)在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。

b)内审的目的为:

* 发现执行中出现的不合格;

* 发现文件体系中的不合格;

* 有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。

c)内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准;

d)第二次内审后，品质部应依据

审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。

(16) 预审

a)当质量体系实际有效平隐地运行了一段(至少3个月以上)后，物业管理公司可以向iso9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

b)认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。

c)预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。

d)预审时间由公司管理者代表负责安排接待，全体员工均应在预审时格守职责、认直工作，以确保预审的顺利进行。

e)预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。

(17)现场认证

a)预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。

b)为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备:

* 整理好所有的原始记录;

* 整理好所有的文件;

* 按文件规定整理好所管理物业的硬件设施;

*以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。

c)公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。

d)公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。

(18) 通过质量认证获取《质量体系认证证书》

如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《iso9000质量体系认证证书》。认证的通过，标志着公司推行的iso9000质量体系是适宜的、有效的、对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。

(19) 质量体系的维持和改进

a)认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。

b)公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持iso9000 质量体系在公司的运行。

c)质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的iso9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。

5. 记录

6. 相关支持文件

(1)《内部质量审核管理标准作业规程》

)《品质部日常抽检工作标准作业规程》

(3)《质量体系文件编制标准作业规程》

7.附录

2000年版iso9000标准八项质量管理原则

2000年版iso9000标准八项质量管理原则

一.以顾客为中心

组织依存于他们的顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望。

二.领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。

三.全员参与

各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

四.过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。

五.系统管理

针对制定目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程组成的体系，有肋于提高组织的有效性和效率。

六.持续改进

持续改进是组织一个永恒的目标。

七.以事实为决策依据

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

八.互利的供方关系

某物业管理中心回访管理作业规程：小区大厦物业管理达标创优标准

1.0目的

规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。

2.0适用范围

适用于物业管理公司创优达标工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

3.2公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。

3.3管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。

4.0程序要点

4.1物业管理“达标创优”简介

4.1.1“国家级物业管理优秀小区/大厦工业区”达标评比:是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制)，参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦1t_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。

4.4.2“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。

4.1.3“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦it业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

4.1.4“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

4.2物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。

4.2.1确立目标。

4.2.2成立创优领导小组。

4.2.3内部动员。

4.2.4对照“创优”标准进行内部整改。

4.2.5进行“自检”和“预检”o

4.2.6迎检达标o

4.3“创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标:物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。

4.3.1成立“创优”领导小组:“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

4.3.3内部动员:“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。

4.3.4对照“创优”标准进行内部整改:“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为

参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。

4.3.5在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善:

a)所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、

随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》);

b)所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，物别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》);

c)所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题:一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率;

d)设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程);

e)消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭;楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程);

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位;

g)卫生状况至关重要o“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程);

h)“创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿

化部相关标准作业规程);

i)公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。

4.3.6在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠o“创优’’迎检资料通常包括以下内容:

a)“创优小区/大厦/工业区的产权资料

――规划许可证;

-一用地协议书;

――投资许可证;

――开工许可证;

――红线图;

――总平面图o

b)竣工验收资料:

――土建竣工验收书;

――消防竣工验收证明;

――水电竣工验收书;

――电梯竣工验收书、电梯准用证;

――通信系统竣工验收证明;

――燃气系统竣工验收证明o

c)管理移交资料:

――图纸移交记录;

――开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料;

――接管验收记录;

――钥匙移交记录;

――发展商委托管理合同书o

d)管理公司成立登记资料:

--营业执照;

--税务登记证;

--企业法人代码卡;

--管理处营业执照;

--停车场营业执照;

--管理处管理用房产权资料。

e)业主委员会成立与活动资料:

--业主管委会章程;

--业主管委会社团法人登记证;

--业主委员选举产生记录;

--业主管委会成立记录;

--业主管委会召开的届次会议纪要;

--业主管委会发布的公告。

f)公众管理制度(详见住户手册);

g)所有内部管理标准作业规程(管理制度);

h)所有内部管理的日常质量记录;

i)员工绩效考评结果记录;

j)所有的住户投诉记录;

k)所有的住户回访记录;

i)所有的住户报修记录;

m)所有的住户意见征集记录;

n)所有的管理处对外通知、通知记录;

o)所有的财务运作损益表和其他财务报表;

p)所有的对外委托合同书;

q)所有的员工培训记录;

r)所有的员工岗位、职称证书、员工档案;

s)小区业主/住户档案;

t)所有的住户装修管理档案;

u)政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书

v)所有社区文化记录;

w)所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书;

*)所有的标识复印件;

y)年有的多种经营资料;

z)所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。

物业创优标准作业规程

4.3.7进行“自检”和“预检”:

a)在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

b)在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正

式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

4.3.8“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作:

a)硬件整改基本达标。

b)资料、记录真实、全面、说服力强。

c)取得业主/住户谅解和支持:“乜1怃，’管理处应当“创优”的意义与业主/住户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。

d)取得业主管理委员会的支持和配合。

e)选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备:“国优”、“省优，’评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

f)写好“迎检”汇报材料:“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，

发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切

记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分:

--小区/大厦lt.业区简介;

--物业管理工作汇报;

--社区文化与精神文明汇报;

--“创优”工作情况。

g)分工负责，注意迎检环境的布置:“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。

h)注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容

仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满

的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。

i)迎检时的基本要求:

--精神饱满、仪容整洁;

--纪律严明，紧张有序;

--热情大方，不卑不亢;

--环境优雅，轻松活泼;

--自信严谨、应答适度。

4.4迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。

5.0记录