物业管理公司合同管理标准作业规程（优选10篇）

物业管理公司合同管理标准作业规程

(五)

1.0目的规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序，确保公司利益、信誉得到保障。

2. 0适用范围适用于物业管理公司所有合同的管理工作。

3. 0职责3.1总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。

3. 2行政部负责公司所有合同备案及归档(员工劳动合同除外)。

3. 3部门负责人负责合同的履约执行。

4.0程序要点

4.1合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。

4.1.1对外提供服务的合同，包括以下几类:a)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;

b)投标书;

c)对外租赁合同;

d)公司承诺提供的常规服务和管理;

e)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;

f)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;

g)其他对外提供服务的合同。

4.1.2对外委托服务的合同，包括以下几类:a)采购合同;

b)招标合同;

c)劳动合同;

d)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;

e)其他须进行对外委托服务的合同。

4.2合同的形式包括以下几种形式。

4.2.1 书面的和非书面的。

4.2.2 协议或其他法规性文件的规定和要求

4.2.3 规范合同和格式合同。

4.2.4 口头承诺。

4.2.5 招、投标书。

4.3合同的制定

4.3.1 一般情况下由合同的执行部门负责制定，其内容包括以下条款:a)标的;

b)数量和质量(或工作内容);

c)价款或酬金;

d)履约期限、地点方式及其他履约条件;

e)合同终止条件;

f)违约责任;

g)专用合同约定的其他必要条款。

4.3.2 各种合同若有合同范本，可依照合同范本填写或修改各项条款。

4.4合同的评审

4.4.1评审权限:所有合同由总经理组织有关人员进行评审。

4.4.2评审内容a)对外提供服务合同的评审内容:--公司的履约能力;

--顾客提供的价格;

--合同的风险;

--合同的条款是否明确;

--合同是否合法;

--合同的社会效益;

--其他需要评审的内容。

b)对外委托服务合同的评审内容:--分供方的履约能力;

--分供方提供的价格;

--分供方的信誉;

--分供方提供服务的售后服务;

--合同是否违法;

--合同履约监控能力;

4.5合同的签署与生效。

4.5.1 合同经评审合格，由总经理签署或授权人签署。

非书面的合同除外。

4.5.2 经签署的合同按《印章管理标准作业规程》办理盖章审批手续。

4.5.3 所有书面合同均须加盖公司印章，合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。

4.5.4 经签署并加盖公司印章的合同正式生效，须公证的合同，经公证后生效。

4.5.5 公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。

4.5.6 生效的合同原则上一式四份，公司与顾客各两份，需进行公证的须报公证机关一份备案。

4.6合同的编号与归档。

4.6.1 书面合同统一进行编号，编号的方法按《档案管理标准作业规程》办理。

4.6.2 一般情况下书面合同由公司行政部统一归档(经总经理审批同意，由其他部门保管的除外)，归档方法按《档案管理标准作业规程》办理。

4.6.3 行政部归档合同原件，合同履行完毕或需分阶段付款的，报财务部存档一份，部门需按合同条款监督顾客履约的，按《档案管理标准作业规程》办理复印审批程序后，由部门负责人保管一份复印件。

合同执行完毕后，须将合同返还归档。

4.6.4 合同条款涉及保密事项的，有关部门均承担保密责任。

4.7合同的履约。

4.7.1 对外提供服务的合同，由提供合同服务的部门负责履约，重要的合同由总经理或行政部监督履约。

4.7.2 对外委托服务的合同，由合同执行部门监督分供方履约，重要的合同由总经理或行政部监督履约。

4.7.3 合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报，重要合同须以书面形式汇报。

4.7.4 财务部监控所有书面合同的履约进度，对违反合同进度的及时向总经理汇报。

4.7.5 合同履约完毕，对重要合同的执行效果再次进行评审。

4.8合同的变更与废止。

合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时，由合同执行部门向办公室提出合同变更申请，办公室按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同，重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。

4.9合同的续约。

合同期满且需办理续约的，由合同执行部门按合同要求提前通知办公室，由行政部主管按合同评审程序跟进评审.重要合同由总经理直接组织合同评审。

4.11记录:书面合同必须有书面的评审记录，与合同一起归档保管。

5.0记录6.0相关支持文件

6.1《档案管理标准作业规程》

物业管理公司合同管理标准作业规程：物业管理公司仓库管理标准

物业管理公司仓库管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。

2.0适用范围

适用于物业管理公司下属各仓库的管理工作。

3.0职责

3.1采购员负责物品的采购工作。

3.2仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管。

3.3会计负责物品的核算。

3.4财务部主管负责仓库管理工作的监督。

4.0程序要点

4.1库存物品的限额标准。

4.1.1日常消耗物料的库存限额:

a)一般为每月平均消耗量的2倍;

b)特殊情况另行处理。

4.1.2常备的零件物品的库存限额:

a)一般为每月平均消耗量的3倍;

4.1.3库存物品的总额，应控制在收入加其他各项经营收入的总和的10%以内。

4.2物品采购的申请。

4.2.1仓库管理员原则上应在每月25日前根据仓库实际库存量，编制下月物品《采购计划表》。

4.2.3仓库中无储存的零星、应急物品由使用部门主管填制《申购单》。

4.2.4仓库管理员应在每月28日前将《采购计划表》交财务部主管审核。

4.2.5财务部主管依据下列内容审核:

a)仓库实际库存量;

b)当月实际消耗量;

c)库存物品的限额标准;

d)下月预计消耗量;

e)下月资金预算。

4.2.6财务部主管审核后的处理:

a)采购计划不合理的，应及时予以调整;

b)采购计划合理的，财务部主管应在财务审核栏内签署姓名、日期。

4.2.7采购计划在每月30日前报总经理审批。

4.2.8总经理审批同意后，交采购员按照《采购管理标准作业规程》中的相关规定进行采购。

4.3物品的入仓程序。

4.3.1物品的入仓程序。

a)采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验收，特殊情况不能在当日入仓的，应报财务部主管批准后另行处理;

b)如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一起到仓库验货;

c)仓库管理员应对符合购买计划的物品按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收;

d)经验收合格的物品，仓库管理员应开具《入库单》，并将物品分类存放;

e)仓库管理员应根据当天的物品《入库单》，及时登记物品明细账;

f)采购人员将《入库单》、购货发票一起拿到财务部，按《费用报销审核标准作业规程》中的相关规定办理报销手续。

4.3.2退回物品的入仓程序。

a)相关人员将未使用完的物品送到仓库。

b)仓库管理员应根据核查结果，按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收:

--合格品，填写《入库单》，在备注栏内填写"退回物品入库"字样，存入合格品存放区内;

--不合格品，填写《不合格品处理表》(详见《物品验证标准作业规程》)后存放在不合格品区等待处理;

4.3.3设备工具的入仓程序。

a)新采购的工具按物品的入仓程序执行。

b)退还的设备工具入仓程序:

--工具送还仓库前必须把工具清理干净;

--仓库管理员根据使用人的《工具领用卡》上的项目，逐项清点退还工具;

--仓库管理员应按照《物品验证标准作业规程》中的相关规定对退回的设备工具进行验收;合格品，填写《入库单》，在备注栏内填写"退回物品入库"字样，存入合格品存放区内;不合格品，填写《不合格品处理表》(详见《物品验证标准作业规程》)后存放在不合格品区等待处理;

--仓库管理员应在《工具领用卡》上登记退还记录，并由使用人签名确认。

--仓库管理员应根据当天的物品《入库单》，及时登记物品明细账;

4.4仓库物品的存放管理。

4.4.1物品存放仓库的自然条件:

a)有通风设备;

b)光线充足;

c)面积宽敞。

4.4.2仓库物品的存放分类:

a)易燃、易爆与挥发性强的物品;

b)吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品;

c)常用工具、材料和配件等;

d)易碎、易损物品;

e)食品类。

4.4.3物品存放仓库的区域划分:

a)合格物品存放区;

b)不合格物品存放区;

c)待检物品存放区。

4.4.4仓库区域划分的方法:

a)在货架上标识并隔离;

b)画线挂标牌。

4.4.5仓库物品的存放要求。

a)易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放，存放时应注意:

--周围无明火、远离热源;

--摆放在地下;

--配备灭火器;

--保持包装完好;

--库房结构坚固，门窗封闭牢固;

--库房门内开。

b)吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时:

--用经过防水处理的货架放置;

--放在干燥的地上或货架上;

--配备防潮通风设施。

c)常用工具、材料和配件等:

--不规则物品，用盒或袋装好后摆放;

--规则的物品整齐地摆放在货架或地上;

--体积较大、体重较轻的可靠墙立放或挂在墙上。

d)易碎易损的物品:

--体积较小或瓶装物品，放置货架的底层，整齐地摆放在地上;

--体积较大的，应靠墙立放，放置上方不悬挂物品;

--放置位置有胶垫。

e)食品:

--放置在经过防水处理的货架上;

--配备通风、防潮设施。

4.5仓库物品的领用管理。

4.5.1物品领用程序:

a)物品领用人应凭其所在部门签字确认的《出库单》到仓库办理材料领用手续;

b)仓库管理员根据《出库单》上所列品种，逐一发放;

c)仓库管理员根据《出库单》内容登记仓库物料发放明细登记;

d)仓库管理员应于每月末将《出库单》汇总后交会计核对，进行相关的账务处理。

4.5.2工具的领用管理。

a)工具使用人应凭其所在部门主管签名确认的《出库单》到仓库领用工具。

b)仓库管理员应根据使用人《工具领用卡》的记录，核对原卡上的领用工具是否有重复现象:

--如经核对，已有领用记录，但没有报废或其他处理记录，仓库管理员应拒绝发放;

--如经核对没有该工具的领用记录，将工具发放给领用人后，并在《工具领用卡》上登记，由领用人签名确认。

c)仓库管理员应在每月末将《出库单》，汇总后交会计核对进行相关的账务处理。

4.5.3借用工具的领用程序:

a)凡因工作需要借用工具的人员，应凭其所在工程部主管签名确认的《工具借领单》，到仓库办理工具借用手续;

c)仓库管理员根据《工具借领单》，与仓库建立的《借用工具领用卡》核对无误后发放;

d)仓库管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还。

4.6仓库物品报废的管理。

4.6.1报废的标准:

a)物品到有效期;

b)客观原因造成物品工具已无使用价值的;

c)按其他有关规定需报废。

4.6.2物品报废的程序。

a)报废物品经办人凭其所在部门主管、管理处经理签名确认的《物品报废单》到仓库办理物品报废手续。

b)仓库库存的物品报废，由仓库管理员负责填写《物品报废单》。

c)仓库管理员准备好报废物品的有关原始资料:

--入库时间;

--物品性能介绍;

--使用时间;

--使用说明;

--其他有关资料。

d)财务部主管、会计，应组织相关人员验证，并填写《物品验证记录》。

e)仓库管理员填写《不合格品处理表》附《物品验证记录》报公司总经理审批。

g)仓库管理员根据审批意见，将报废物品的相关财务资料交会计进行相关的账务处理。

4.7仓库物品的清点。

4.7.1每月25日前，仓库管理员应对仓库内物品进行逐一清点。

4.7.2根据清点结果，填写《盘点表》。

4.7.3仓库管理员应将库存物品明细账的余额和盘点表上的实物余额进行核对。

a)经核对无误的，仓库管理员应根据当月发生的《入库单》及《出库单》，编制《库存物品进、耗、存表》，同时编制下月《采购计划表》。

b)如经核对有误:

--实物多于账面余额的，应报会计进行账务处理;

--如实物少于账面余额的，原则上视具体情况依据公司相关规程处理。

4.7.4仓库管理员应在27日前将当月《盘点表》、《物品进、耗、存表》、《采购计划表》报送公司财务部主管审核。

4.7.5会计应于每月25日一31日对仓库物品进行抽样或全部核对，并在当月31日前将核对结果报财务部主管。

4.8仓库物品管理资料的保管。

4.8.1会计应在每月末将仓库物品的财务原始单据编制记账凭证、登记账簿，进行账务处理。

4.8.2仓库物品管理的财务资料交财务部主管审核无误后，加密长期保存。

4.9仓库物品的管理情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《入库单》。

5.2《出库单》。

5.3《工具借领单》。

5.4《工具领用卡》。

5.5《盘点表》。

5.6《仓库物品进、耗、存报表》。

5.7《借用工具领用卡》。

5.8《采购计划表》。

5.9《申购单》。

6.0相关支持性文件

6.1《采购管理标准作业规程》。

6.2《物品验收标准作业规程》。

物业管理公司合同管理标准作业规程：物业管理导入iso9000质量体系

物业管理导入iso9000质量体系标准作业规程

1.目的

规范物业管理公司入iso9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入iso9000质量体系并通过证。

2.适用范围

适用于物业管理公司导入iso9000国际标准质量体系工作。

3.职责

(1)公司总经理负责领导物业管理公司导入iso9000质量体系工作。

(2)公司管理者代表负责具体组织iso9000质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

(3)公司品质部负责组织实施iso9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维持、评价、改进工作。

4.程序要点

(1) 物业管理公司导入iso9000质量体系一般经过以下几个步骤:

a.聘请顾问

b.任命管理者代表

c.成立品质部

d.抽调业务骨干送外培训

e.建立文件化质量体系

f.员工培训

g.质量体系试运行

h.内审(一)

i.修改质量体系文件

j.运行

k.内审(二)

l.预审

m.现场认证

n.通过质量体系认证

o.复检

p.质量体系的维持、改进

(2)聘请iso9000专业顾问

导入iso9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入iso9000质量体系应当聘请一位精通iso9000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入iso9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

(3) 任命管理者代表

物业管理公司在导入iso9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导iso9000质量体系的导入和维持改进工作。导入iso9000质量体系领导的力量的强弱至关重要，因此管理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负，其职责是:负责组织上并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是:处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。

(4) 成立品质部

a)iso9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入iso9000质量体系之初成立专门的 iso9000质量体系控制、实施部――品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是:在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制;运行质量的审核、控制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

b)品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求:具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1~2名员工为宜。

(5) 品质部员工和公司主要干部外委培训

导入iso9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事iso9000专业管理的员工熟练理解iso9000质量体系的基本理论。公司 iso9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受iso9000基本理论的培训，便于更好地理解iso9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持iso9000的导入。品质部员工除应接受iso9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。

(6) 建立文件化的质量体系

a)文件化质量体系的建立主要是指公司iso9000质量体系的文件的编制工作。

b)物业管理公司iso9000质量体系文件通常包括:

*质量手册――主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件;

*程序文件――是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制;同时它又是作业规程实施的控制文件;

*作业规程――是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。

c) 质量体系文件编写的基本要求:

*满足iso9000相关标准的要求;

*和物业管理的实际水平和实际要求要相适应;

*全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程;

*具有可操作性、可检查评价性;

*无违背法律、法规;

*注意物业管理的行业特点;

*切记死搬硬套iso9000理论。

d) 质量体系文件的编写顺序:

*首先结合iso9000的基本要素和标准要求反思自身的工作;

*在充分理解iso9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳;

*写出编写大纲;

*画出每一个作业规程的作业流程图;

*开始着手编写:

――先编写“作业规程”――解决怎样操作的问题;

――再编写“程序文件”――解决怎样控制实施的问题;

――再编写“质量手册”。

e) 编写的基本原则:

*“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做怎样写，iso9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。

*“该说的一定要说到”。物业管

理公司的iso9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于iso9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制iso9000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当作业规程加以描述和控制。

*“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据iso9000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。iso9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

*“预防为主”。iso9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。

*“持续改进”。不应认为一次性编制完毕iso9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作;

*“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。

*“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。

*质量体系的文件编制详见《质量体系文件编制标准作业规程》。

(7)质量体系文件的审核

a) 质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为:

*是否适宜;

*是否全面;

*是否正确。

b) 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对iso9000质量体系作一次全面修改。

(8)在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受iso9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。

(9) 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。

(10) 员工培训

a)在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工iso9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为iso9000在物业管理公司的推行做好准备。

b)管理者代表在将iso9000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的展开，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

(11) 质量体系试运行

a)质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右，其目的是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性;二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。

b)试运行的要求:

*按文件要求作业，严禁随意操作;

*按文件要求记录，严禁弄虚作假;

*反映问题通过政党渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。

c)为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定来严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性(此阶段也称作强制执行阶段)。

(12) 进行第一次内部质量审核

a)在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。

b)审核的目的:

*评价质量体系试运行的质量;

*评价文件化质量体系本身的质量;

*有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题;

*严肃纪律，确保推行的真实性和有效性

c)第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。

d)内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》。

(13) 修改完善iso9000质量体系文件

a)在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。

b)修改的内容:

*去掉不适宜的作业规程;

*增加遗漏的作业规程;

*修改不适宜、可操作性差的作业规程。

c)经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的动作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。

(14)质量体系的运行与维持

a)总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。

b)质量体系实施运行的基本要求;

* “做你所说”――严格按文件工作，严禁随意作业，不按规程工作;

* “记你所做的”――严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假;

* 不允许抵触iso9000的推行。

c)品质部和各部门干部是iso9000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题;各级干部则通过随时随地的工作检查和批语教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。

(15) 第二次内部质量审核

a)在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。

b)内审的目的为:

* 发现执行中出现的不合格;

* 发现文件体系中的不合格;

* 有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。

c)内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准;

d)第二次内审后，品质部应依据

审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。

(16) 预审

a)当质量体系实际有效平隐地运行了一段(至少3个月以上)后，物业管理公司可以向iso9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

b)认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。

c)预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。

d)预审时间由公司管理者代表负责安排接待，全体员工均应在预审时格守职责、认直工作，以确保预审的顺利进行。

e)预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。

(17)现场认证

a)预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。

b)为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备:

* 整理好所有的原始记录;

* 整理好所有的文件;

* 按文件规定整理好所管理物业的硬件设施;

*以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。

c)公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。

d)公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。

(18) 通过质量认证获取《质量体系认证证书》

如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《iso9000质量体系认证证书》。认证的通过，标志着公司推行的iso9000质量体系是适宜的、有效的、对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。

(19) 质量体系的维持和改进

a)认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。

b)公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持iso9000 质量体系在公司的运行。

c)质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的iso9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。

5. 记录

6. 相关支持文件

(1)《内部质量审核管理标准作业规程》

)《品质部日常抽检工作标准作业规程》

(3)《质量体系文件编制标准作业规程》

7.附录

2000年版iso9000标准八项质量管理原则

2000年版iso9000标准八项质量管理原则

一.以顾客为中心

组织依存于他们的顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望。

二.领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。

三.全员参与

各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

四.过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。

五.系统管理

针对制定目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程组成的体系，有肋于提高组织的有效性和效率。

六.持续改进

持续改进是组织一个永恒的目标。

七.以事实为决策依据

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

八.互利的供方关系

物业管理公司合同管理标准作业规程：某物业管理中心回访管理

物业管理中心回访管理作业规程

1目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2适用范围

适用于各项管理(服务)中心服务工作效果的回访。

3职责

3.1 客服人员依照本规程实施具体回访工作。

3.2 客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作，并对回访记录进行审核、汇总。

3.3 经理负责重大投诉的回访工作。

4回访类型

4.1 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行，投诉回访率100%;

4.2 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后进行，维修工程回访率10%。每月回访不得少于10单，10单以下每单回访;

4.3 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

5作业流程

5.2 客服主管按照计划，安排相关人员进行回访。

5.3 回访人员在限定时间内对业户进行回访，回访工作可采用致电或上门等方式进行，将回访内容记录在相关表单内。

5.3 回访结束，回访人员应在相关回访记录表上签名确认。

5.4 对于回访中有业户表示不满意的事项，应及时以书面形式告知相关部门负责人。

5.5 客服主管每月对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，整理成统计分析报告，以书面形式经管理中心经理审核后，制定相应整改措施，并加以实施。

物业管理公司合同管理标准作业规程：物业管理公司银行存款管理

物业管理公司银行存款管理标准作业规程

1.0目的

规范银行存款管理，确保存、取款的合理及安全。

2.0适用范围

适用于物业管理公司银行存款的管理。

3.0职责

3.1财务部出纳负责银行存款的存、取、结算及余额的核对工作。

3.2财务部会计负责银行存款的核算工作。

3.3财务部主管负责银行存款管理的监督。

4.0程序要点

4.1银行存款的基本原则。

4.1.1公司原则上只能在一家银行的一个营业机构开立一个基本存款账户，不能在多家银行及一家银行的几个分支机构开立基本存款账户。

4.1.2出纳应按照银行规定保留库存现金，超过规定库存限额的现金应及时送存银行。

4.1.3公司财务部原则上禁止出租、出借银行账户。

4.1.4出纳应正确、及时登记银行存款日记账，做好与银行的对账工作。

4.2银行存款的结算。

4.2.1支票结算:

a)公司如需使用支票结算往来业务时，由经办人填写费用报销单或《借款单》。借款单内容包括:借款人、票据名称、开户行、借款用途、金额等;

b)《借款单》或费用报销单经部门主管同意，报总经理批准或/总经理授权人及审批额度内批准生效。

c)财务部主管在接到《借款单》或费用报销单后应认真审核，如有疑异应即时查明予以处理;如无疑异应在财务审核栏内签署姓名、日期;

d)借支人凭审批手续完整的《借款单》或费用报销单到出纳处领取支票;出纳在填写支票时应使用碳素墨水;

e)出纳在填写支票时应详细填明收款单位或个人、用途、金额等，并加盖留存银行的印鉴章。

f)出纳在交付支票时，应登记《支票使用明细表》。让收票人在支票存根联、《支票使用明细表》上签字，同时在《借款单》的票据号码栏内填写支票号码;

g)出纳收到外单位签发的支票时，应在支票的结算期限内(10天，遇节假日顺延)到公司开户银行办理结算手续;

h)公司原则上禁止签发空头支票和远期支票，如因特殊原因必须签发没有金额的空头支票时，应列明支票的限额;

i)公司委托银行代发工资时，应将当月应发的工资资料备盘后，连同一张填制完整的支票交开户行即可;

j)出纳或经办人应妥善保管支票，如有遗失应及时挂失;如给公司造成经济损失的按《发票、支票、印鉴专用章管理标准作业规程》中的相关规定处理。

4.2.2银行本票的结算:

a)业务经办人如需使用银行本票结算业务往来时，应按规定填写费用报销单或《借款单》报总经理批准;

b)财务部主管在审核支付项目时应根据需要选择使用定额或不定额本票。定额票据为500元、1000元、5000元、10000元，不定额本票的金额起点为1000元;

c)出纳根据审批手续完整的《借款单》，先将款项存银行，由银行按要求的本票种类签发;

d)财务部收到外单位开户行签发的本票时，应在规定的期限内(30天，遇节假日顺延)到公司开户行办理兑换手续;

e)出纳及经办人应妥善保管银行本票，如有遗失，公司将责令责任人按全额赔偿，并将按《行政奖罚标准作业规程》和《发票、支票、印鉴章管理标准作业规程》中的相关规定处理。

4.2.3汇票的结算。

a)业务经办人在使用汇票进行业务结算时，应先按支票借支、审核、审批程序办理汇票借支手续。

b)在接到总经理批准后的《借款单》后，由出纳在一个工作日内到银行办理银行汇票。

c)出纳在办理银行汇票时，应先向银行填写"银行汇票委托书"，委托书内容包括:兑付地点、收款单位、或收款人姓名;如需要在兑换地点支付现金的，应先在"汇款金额"栏内填写"现金"字样，然后再填写汇票金额。

d)银行汇票委托书在经财务部主管加盖印鉴章后交银行办理签发手续。

e)财务部接到外单位支付的银行汇票时，出纳应在规定的期限(30天，遇节假日顺延)内到开户行办理结算手续。

4.2.4委托收款。

a)向住户收取的管理服务费以及代收代缴的水、电、煤气、电话费等通过银行办理委托收款时，应先填写《委托收款明细表》，加盖印鉴章后送交开户行。

b)银行受理后即可按规定日期向已在银行开户的住户办理收款手续。

c)出纳在银行每次托收后的3日内到银行读取、抄录托收明细，并据此与保存的《委托收款明细表》进行核对。

d)会计审核后，如有不符应予以查清更正;如无不符应在审核栏内签署姓名、日期。

e)出纳将核对无误的《委托收款明细表》交收费员开具收款凭据。

f)如外单位向本公司办理银行委托收款，出纳应在收到银行通知后及时交财务部主管审核;经审核同意付款的，报总经理审批后由出纳到银行办理付款手续;如经审核不同意付款的，应在3日内向银行提交书面拒付理由。

4.3银行存款的清查。

4.3.1出纳应于每月31日将公司银行存款日记账与银行对账单进行核对，以便检查账目是否有遗漏。

4.3.2银行日记账与对账单如果不符，应查明原因并及时调整。一般情况下，不符的原因有两个。

a)记账错误。出纳应认真检查银行日记账有无错记现象。

b)未达账项:

--公司已记增加，银行未记增加的款项;

--公司已记减少，银行未记减少的款项;

--银行已记增加，公司未记增加的款项;

--银行已记减少，公司未记减少的款项。

4.3.3出纳在逐笔核对银行对账单后，应根据具体情况编制《银行余额调节表》。

4.3.4如果调节后的存款余额相同，说明双方账目无错误;如果余额有误，则说明账目发生错误，出纳应及时汇报财务部经理查明原因予以更正。

4.4银行存款资料的保管。

4.4.1会计应根据有关规定将银行存款资料汇总编制凭证、登记账簿进行相关的账务处理。

4.4.2财务部主管对银行资料进行认真的审核，无误后将其加密在财务部长期保存。

4.5本规程的执行情况作为财务部会计和出纳的绩效考评依据之一。

5.0记录

5.1《借款单》

5.2《委托收款明细表》

5.3《支票使

用明细表》

6.0相关支持文件

6.1《工资发放标准作业规程》。

6.2《服务收费标准作业规程》。

6.3《现金管理标准作业规程》。

6.4《行政奖罚标准作业规程》。

物业管理公司合同管理标准作业规程：物业管理处员工服务管理标准

物业管理处员工服务管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

4.2仪容仪表

4.2.1服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，

非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

c)上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处;

d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;

e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

f)女员工应穿肉色丝袜;

g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h)男女员工均不允许带有色眼镜。

4.2.2须发:

a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止

4.3.1服务态度:

a)对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

4.3.2行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;

c)行走时，不允许随意与住户强道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态:

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅，发出声音。

4.3.4其他行为:

a)不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大;

f)不允许口叨牙签到处走。

4.4言语

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4告别语:再见、晚安

4.4.5明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.6道谢语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗

4.4.10商量语:……你看这样好不好

4.4.11解释语:很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5对来访人员

4.5.1主动说:“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;“请您出示证件”(保安专用)。

4.5.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说:“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。

4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说:“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5当确认来访人故

意捣乱，要横硬闯时，应先说:“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时，应说:“谢谢您的合作，欢迎光临”。

4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说:“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗”。

4.5.8当来访人员离开时，应说:“欢迎您再来，再见!”。

4.6对住户

4.6.1为住户提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说:“对不起，让您久等了”。

4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说:“对不起，打搅您了”。时候应对住户帮助或协助表示感谢，

4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

4.6.13对住户搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与住户争吵。

4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼:“先生/小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说:“某某先生/小姐”。

4.6.16当遇到的住户经过岗位时，应说:“你好，某某先生/小姐”。

4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说:“有困难直说，但愿我能给你帮助”。当遇到住户示意恩惠或其他好处时，应说:“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。

4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说:“不好意思，我想我们可能是误会了”。

4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说:“不好意思，我想我们可能是误会了”。

4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好:“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

4.6.21当对方挑衅时，应说:“请尊敬我们的工作，先生/小姐“。

4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

4.6.23与住户交谈时，应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

f)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

g)与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话

4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。

4.7.2拿起电话应清晰报道:“您好，某某部门”。

4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

4.7.4通话完毕，应说:“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说:“对不起，请您用普通话，好吗”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

4.7.7接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。

4.8拔打电话

4.8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如:“您好”，并作自我介绍。

4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。

4.8.3通话完毕时，应说:”谢谢、再见”。

4.9进行工作操作时

4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。

4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、;墙身等。工作完毕要彻底清理工作，现场恢复原样。

4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

4.9.5无论何时

不允许坐在地上操作。

4.10与顾客，同乘电梯时

4.10.1主动按“开门”钮。

4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，首先出去站立在电梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说:“到了，请走好”。

4.11保安员检查出租屋时

4.11.1应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

4.11.2见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。

4.11.4检查完毕后，礼貌向对方致意。

4.12保安员检查工地时

4.12.1对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

4.12.2任何时候不得打骂施工人员。

4.13保安员对车辆管理时

4.13.1对违章行车者，应说:“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

4.13.2对违章停车者，应说:“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。

4.13.3对车内的闲杂人员，应说:“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。

4.13.4当车主离开车辆时，应注意提醒车主:“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。

4.14当值时接到投诉、咨询的处理

4.14.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

4.14.2对于投诉，应指引住户到“住户服务中心“反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

4.15在服务过程中，应注意

4.15.1三人以上的对话，要用互相都懂的言语。

4.15.2不允许模仿他人的言语、声调和谈话。

4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。

4.15.4不与住户争辩。

4.15.5不讲有损公司形象的言语。

4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.15.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的言语。

4.16保安员敬礼

4.16.1敬礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面时互相敬礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼在检查证件，确认是公司领导时，说:“对不起，很抱歉!”然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

g)当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

4.16.2敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

4.16.3敬礼时以军礼为主，必要时铺以注目礼。

4.17本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的处罚。

5.0记录

6.0相关支持文件

物业管理公司合同管理标准作业规程：物业管理公司物品验证标准

物业管理公司物品验证标准作业规程(二)

1.0目的

规范采购物品的验证工作，确保入仓物品符合规定要求。

2.0适用范围

适用于物业管理公司物品验证工作。

3.0职责

3.1采购员负责物品的采购。

3.2仓库管理员负责所购物品的验证。

3.3公司财务部主管负责物品验证的监督工作。

4.0程序要点

4.1物品验证的要求。

4.1.1每次采购物品单位数量少于10个的，要求100%抽样验证。

4.1.2每次采购物品单位数量多于10个的，要求抽样10%~50%验证。

4.1.3采购物品必须具备合格证，特别是对批量(或成箱、成件)购买的物品必须要验证物品的合格证，物品的合格证由仓库管理员保存。

4.1.4对目测无法验证的物品，必须使用相关工具协助验证。

4.1.5对验证物品的规格、数量等必须与《采购计划表》上的内容相符。

4.1.6仓管员应将常用物品的说明书、使用说明书及保修卡等资料在验证无误后保存、备查。

4.2物品验证的分类。

4.2.1应送计量所检定的物品。

a)仪器仪表类:

--万用表;

--钳形表;

--摇表;

--其他应送计量所检定的物品。

b)应抽样验收合格证的物品:

--水暖类:水表;

--电器类:电表:

--清洁类:清洁剂、去污粉、洁厕灵等;

--绿化类:肥料、药品、种子等;

--机械设备类:绿篱机、吸尘机等;

--仪器仪表类:水平仪、压力表等;

--机械零件类:空调、水泵、电梯、发电机等设备的备用配件;

--其他应验证合格证的物品。

c)应抽样验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度验证的物品:

--水暖类:水龙头、阀门、弯头、铁管、铸铁管、接连管等;

--电器类:开关、导线、接触器、灯管、灯泡、保险丝等;

--易耗工具类:玻璃刮、扳手、钳子、螺丝批、修枝剪、小锄头等;

--其他应验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度的物品。

d)仓管员应抽样试用或通电验收的物品:

--油料类:油漆、涂料等;

--机械设备类:吸尘器、疏通器、剪草机、水泵、电钻、电焊机等。

4.2.2凡不属于上述验证范围的，应对其是否符合采购计划要求的规格、型号、数量等进行抽样或全部核对。

4.3物品验证的方法。

4.3.1物品包装的验证方法。

a)仓管员应目视物品外包装平整光滑，密封包装无裂缝、无渗漏、无污染或破损痕迹。

b)注意核对物品包装上注明的生产日期及有效期:

--已过有效期的，仓库管理员应拒绝验收入库;

--有效期时间不足一个月的物品，由仓管员组织人员对其试用，以便检查该物品的有效程度是否合格，并要求采购员对该类物品限量采购。

4.3.2物品质量的验证方法:

a)仓管员应仔细检查物品表面有无擦伤、破损、无裂缝或扭曲变形;

b)仓管员在验证铁制的物品时，应注意物品有无锈迹;

c)转动物品连接部位，检查其转动是否灵活，有无大的摩擦声;

d)仔细检查物品接口部分，看连接处有无松动、滑丝现象;

e)验证物品质地是否符合购买要求;.

f)物品颜色是否符合要求;

g)验证物品规格、尺寸是否符合要求;

h)对物品的受力部分应用手或其他方法做加力实验，看其是否达到规定的受力标准;

i)检查物品附属件是否齐全。

4.3.3物品性能的验证方法:

a)仓管员应对物品的机械部分反复试动，检查其灵活性、准确性;

b)验收机械设备类必须进行"试用"验证的方法，以便检查其性能情况;

c)验收具有弹性的物品时，应对物品反复伸缩或弯曲，一般情况下，合格品应回复或基本回复原状;

d)仓管员在验证电器物品时，应使用万用表测试。测试的电压和电阻的指数首先应达到物品合格证明的标准，其次还必须达到国家有关指数的正常标准;

e)国家规定的其他验证方法。

4.4物品验收程序。

4.4.1新采购物品的验证程序。

a)采购员应将采购回来的物品及时送交仓库管理员处验收。

b)仓库管理员按照"物品验证要求"、"物品验证分类"及"物品验证方法"中的相关规定，对物品进行验证;

--验证合格的物品，由仓管员填写《物品验证记录表》、《入库单》后，将物品按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行存放;

--验证不合格的物品:发现表面有瑕疵但不影响使用的，应填写《不合格品处理表》后放置在待处理区域内，等待处理;性能有问题，不能使用或影响使用效果的，应拒绝入仓;仓管员对暂时无法检验的物品，应收入仓库"待检物品存放区"等待相关部门或人员检验。

4.4.2退回仓库的物品验证程序。

a)使用人将未使用完需退回仓库的物品送交仓库验收。

b)仓管员应先核对:

--该物品的规格型号;

--该物品的性能情况;

--该物品的可利用价值;

--该物品的其他特性。

c)仓管员再根据"物品验证的要求"、"物品验证的分类"和"物品验证的方法"中的相关规定进行验证:

--经验证合格的，由仓管员填写《物品验证记录表》、《入库单》后，按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行人仓存放;

--经验证不合格的，由仓管员填写《不合格品处理表》后，存放在"不合格品区"等待处理。

4.5物品验证资料的保管。

4.5.1仓管员应作好每次物品验证结果的记录。

4.5.2物品验证相关资料由仓管员按月归档保存，保存期限为一年。

4.5.3工具设备的验证资料由仓管员按月

归档作长期保存。

4.6物品验证的情况，作为仓管员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《物品验证记录表》。

5.2《不合格品处理表》。

6.0相关支持性文件

6.1《仓库管理标准作业规程》。

物业管理公司合同管理标准作业规程：物业管理公司档案管理标准

1.0目的

规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各类档案的管理。

3.0职责

3.1总经理审批档案的借阅申请及销毁清单。

3.2行政部主管监督档案管理的实施工作。

3.3档案管理员负责档案的日常管理工作。

4.0程序要点

4.1档案的编号。

4.1.1公司编号为:cshy

4.1.2部门编号:

a)行政部编号为:*z

b)人力资源部编号为:rl

b)财务部编号为:cw;

c)管理部编号为:gl;

d)工程维修部编号为:gc;

e)市场拓展部编号为:sc

f)品质督察部编号为:pz;

4.1.3年份编号:引用年份序号2000、____、____……

4.1.4档案顺序号:采用阿拉伯数字取三位有效数字-001、002、003……

4.2档案的分类。

4.2.1区分全宗，按问题分类法划分，全宗可分为以下八类。

a)业主档案，包括:

--经业主签署后的《业主公约》;

--经业主签署后的《消防安全责任书》;

--《业主家庭情况登记表》;

--《钥匙领用登记表》;

--《业主证领用登记表》;

--《业主入住验房表》;

--《装修申请表》、《装修安全责任书》、相关图纸及装修施工队资料;

--《违章处理通知单》及处理结果资料;

--业主的有关证件复印件;

--业主产权确认登记(产权证书);

--其他应保存的业主资料。

b)工程档案，包括:

--物业产权资料(项目开发批准报告;规划许可证;投资许可证;土地使用合同;建设工程开工许可证;用地红线图等);

--综合竣工验收资料(竣工图:包括总平面布置图、总竖向布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图;

建设工程竣工验收证书;建设消防验收合格证;公共配套设施综合验收合格书;供水合同;供电协议书、许可证;供气协议书、许可证;有线电视合格证;通信设施合格证;电梯准用证等);

--施工设计资料(地质报告书;全套设计图纸;图纸会审记录;设计变更通知单;工程预决算报告书;重要的施工会议纪要;隐蔽工程验收记录;沉降观测记录;其他可能会影响将来管理的原始记录等)。

--其他应保存的工程资料。

c)设备档案，包括:

--设备台账;

--设备出厂合格证;

--设备使用说明书(要求中文);

--设备安装、调试报告;

--保修卡、保修协议;

--设备运行记录;

--设备维修、保养记录;

--设备更新改造记录;

--设备管理制度;

d)物业管理运作档案，包括:

--公司管理运作档案(物业接管记录;对外经营记录;质量体系文件;行政人事日常管理文件;其他相关运作记录);

--管理处运作档案(各部门运作相关记录;业主违章、投诉、报修处理记录;回访记录;有偿服务记录;社区文化活动记录;达标创优记录;其他相关运作记录)。

e)来往文书档案，包括:，管理公司及管理处日常对外、对内发出及收取的文件。

f)合同档案，包括:采购合同;多种经营合同;物业接管类各种合同;保险类合同等。

g)员工人事档案，包括:员工人职、在职、离职期间与其个人相关的各类记录。

h)财务档案，包括:固定资产类资料;会计报表及账册;审计报表及账册等记录。

4.2.2全宗内档案的分类原则:要从档案形成的特点和规律出发，符合档案形成的实际情况，保持档案之间的历史联系，它应具有思想性、科学性、排他性和伸缩性。

4.3立卷与编制目录。

4.3.1立卷:就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法，用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷。

a)根据档案(或文件夹)的规格准备相应的档案标贴纸。

b)在档案标贴纸上打印出标准黑1号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如:

--物业管理有限公司员工人事档案:cshy-rl-员工档案;

--物业管理有限公司财务部报表:cshy-cw-报表;

c)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(或文件夹)左侧立面距顶部3厘米位置处，并排列在档案柜中。

d)将需归档的资料按其所属类别及人档时间先后顺序存放于相应档案盒(或文件夹)内。

4.3.2编制目录:

a)档案管理员在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》;

b)每一份档案在归档时，均需将该份档案登记在《档案目录》(内容包括:序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中，以便查阅。

4.4档案的保管期限。

4.4.1档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。

4.4.2各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业规程，对档案的保存价值进行鉴定及标注。

4.5档案的保管。

4.5.1档案保管的工作任务是:

a)便于查阅;

b)保证档案的安全;

c)防止档案的损坏;

d)采取修复技术，延长档案寿命。

4.5.2档案保管的责任部门:

a)财务部保管财务档案;

b)行政部保管物业管理运作档案、公司设备档案、工程档案、往来文书档案(公司部分)、合同档案;人事部保管员工人事档案、员工绩效考评档案;品质部督察部保管iso9000质量体系文件、资料、质量记录。

c)客户服务中心保管业主档案;

d)各职能

部门除经常使用的部分资料外，原则上不保管档案。

4.5.3档案的保管程序:

a)各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，移交给档案管理员;

b)档案管理员将该资料登记在《档案目录》中，归入相应案卷并统一编号;

c)档案管理员定期将《档案目录》输人电脑，以便查询;

d)档案原则上保管原件。

4.6档案的密级。

4.6.1档案的密级分为三级:绝密、机密、普通。

a)绝密档案包括:合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案。

b)机密档案包括:员工人事档案、is09000质量体系文件、重要的会议记录要)、物业管理运作档案和其他属机密的档案。

c)普通档案包括:设备档案，如运行维修记录;工程档案，如工程图纸;计划总结、通知、通告等普通性文件及其他不属于绝密及机密的档案。

4.7档案的查阅权限。

4.7.1总经理可查阅公司所有档案。

4.7.2副总经理(总经理助理)可查阅分管工作的档案。

4.7.3部门负责人可查阅该部门所有档案。

4.7.4其他人员根据审批查阅有关档案。

4.8档案的查阅/借阅/复制。

4.8.1查阅/借阅/复制人到档案室在《文件查阅/借阅/复制登记表》中登记。

4.8.2档案管理员审核其查(借)阅资格。

a)权限内(经授权/审批)的按正常手续办理。

b)权限外的机密(含)级以上档案，由档案管理员开具《档案查阅/借阅l复制审批单》给查阅人办理审批手续:属部门(财务类除外)的档案，由部门负责人审批;属管理处的档案，由管理处经理审批;属公司的档案，由总经理审批;

财务类的档案也应由总经理审批。

4.9在档案归还日期前，档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。

4.10须复制档案的，绝密档案报总经理审批;机密档案由分管该项工作的副总经理审批;普通档案由部门负责人审批。

4.11档案的销毁。

4.11.1超过保管期限的档案，由档案管理员依据档案的保管期限(详见各部门标准作业规程)每年编制销毁计划及清单，报行政部主管审核。

4.11.2行政部部主管审核无误后报总经理审批。

4.11.3总经理审批同意后由行政部部指定三名监销人员(档案管理员、人事部文员、行政部文员)将超过保存期限的档案销毁。

4.11.4监销人员确认销毁文件无误签字后，选择安全地点销毁档案。

5.0记录

5.1《档案查阅/借阅/复制审批表》。

5.2《档案查阅/借阅/复制登记表》。

5.3《档案销毁清单》。

6.0相关支持文件

6.1《文书管理标准作业规程》。

物业管理公司合同管理标准作业规程：物业管理应急预案

物业管理应急预案作业规程(三)

1目的

在物业管理服务过程中，对发生的突发意外事件时，能迅速予以处理，并在于24小时之内上报公司及行业主管部门，避免和减少对业主产生影响。

2适用范围

适用于公司对火警、触电、困梯、防台防汛、停电、爆管、失窃等特殊过程的控制。

3职责

3.1管理(服务)中心秩序维护部负责通知相关部门到场进行救护，负责维持现场秩序，协助查明事件产生原因。

3.2管理(服务)中心工程部负责对产生意外事件的工程设备的抢修、恢复工作，查明事件原因。

3.3管理(服务)中心保洁部负责现场的清理。

3.4管理(服务)中心客户服务部负责安抚现场业主，避免业主产生投诉。

3.5管理(服务)中心经理负责突发事件的抢险指挥和协调，并负责现场的指挥及善后的处理工作并确保第一时间报公司，填写突发事件报告。

4应急流程

4.1应急分队建立

4.1.1应急现场抢险、案件处理组

组长:秩序维护主管组员:全体秩序维护

负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。

4.1.2 抢修事故处理组

组长:工程领班组员:工程维修人员

负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行;保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。

4.1.3现场维护、后勤保障、通讯、支援组

组长:管理(服务)中心经理组员:管理(服务)中心全体人员

负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作负责事发现场群众的疏散，疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。

4.2应急分队工作

4.2.1应急分队是在小区经理直接指挥下，由各部门骨干组成的一支队伍，应对各类突发

故、自然灾害和治安刑事案件。

4.2.2在紧急情况，应急分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设施、设备。

4.2.3应急队员应服从命令，听从指挥，无条件服从组长调配。

4.2.4 发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责，在处理各种事件中应机智灵活，勇往直前，直到完成任务。

4.2.5应急分队须定期进行训练、演习和业务培训，各组员要积极参与，不得无故缺席。

4.2.6分队各组定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备及时启动和使用。

5工作流程

5.1火警应急预案

5.1.1一旦发现火警，任何岗位的员工都要立即扑救并报告管理(服务)中心经理，视火势情况决定是否拨打“119”火警电话。

5.1.2听从现场指挥员指挥，积极扑救，各司其责，按“先人员，后财产”的原则开展救援工作，确保秩序维护安全。

5.1.3火灾时，疏散人员要走消防楼梯，严禁使用电梯。

5.1.4若“119”消防队员到场后，现场人员应听从消防队的统一指挥，积极配合灭火救灾工作。

5.1.5扑救完毕后，管理(服务)中心要协助有关部门查明原因、查明损失，做好现场记录，并在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.1.6详细内容可根据当地政府要求执行。

5.2触电应急预案

5.2.1发现有人触电应马上赶到现场并切断电源。

5.2.2在未切断电源前切不可接触触电者，应用绝缘物体帮助触电者脱离带电体。

5.2.3立即进行人工急救，并打急救中心电话“120”请求专业抢救或送医院急救。

5.2.4事后应查明触电原因，如电器、线路、设备、设施等方面的缺陷，在取得相关证据后，制定相应措施并及时落实。

5.2.5管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.2.6详细内容可根据当地政府要求执行。

5.3困梯应急预案

5.3.1秩序维护监控中心听到电梯警钟鸣响，以及从中央控制系统或自动控制系统得知电梯故障，有人被困时，利用电梯对讲机与梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊惶，通知电梯保养公司或维修部门，并立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。

5.3.2立即通知工程部门、管理(服务)中心领导，并在大堂该梯门口树立停用牌。

5.3.3工程部门立即派员赶赴现场，关闭该电梯动力，通知保养单位到场。

5.3.4非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。

5.3.5当被困人员救出以后，管理人员要询问他们的健康情况。如有身体不适者，要陪同到医院进行检查治疗。要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。

5.3.6当事件结束后，秩序维护撤出停用牌，恢复电梯运作，工程部根据故障原因，予以整改。

5.3.7管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.3.8详细内容可根据当地政府要求执行。

5.4停电应急预案

5.4.1发生停电

事件，立即通知监控中心。

5.4.2监控中心立即通知工程部、管理(服务)中心领导及各部主管。

5.4.3工程部领导或值班人员及时派遣电工赶赴现场，检查断电原因。

5.4.4如属供电线路故障，工程部立即向供电所查询，启动备用发电机组，通知客户部及秩序维护部并告知业主。

5.4.5如属局部停电，工程部应立即抢修，秩序维护部派员现场维持秩序。

5.4.6由于停电之关系，电梯有可能出现困人，秩序维护部需立即查明，如有，立即通知工程部按困梯应急预案处理。

5.4.7在通常情况之下，电源将于数分钟后恢复，否则，工程部主管应将实际情况告管理(服务)中心经理，由经理考虑是否采取疏散等措施。

5.4.8如有需要撤退，秩序维护部应按火警措施处理，协助指引辖区内所有人员安全撤离。

5.4.9当所有人员撤离后，秩序维护巡逻员检查辖区，确认无人方能离开。

5.4.10 监控中心对整个事件做好记录，会同工程部记录停电原因、人员撤离时间等详细资料。

5.4.11 检修完毕恢复供电前，工程部应通知管理(服务)中心、秩序维护及其他部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，工程部检查各有关设备，如存在管理问题，提出纠正和预防措施，并在24小时内报公司主管部门。

5.4.12 管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.4.13 详细内容可根据当地政府要求执行。

5.5遇急症病人应急预案

5.5.1第一时间赶到病人所在场所。

5.5.2发现人员立即通知监控中心。

5.5.3监控中心通知就近秩序维护赶赴现场，帮助实施抢救。同时通知管理(服务)中心派员赶赴现场。

5.5.4如抢救无效立即将病人抬离现场，同时通知监控中心报120急救中心。

5.5.5客户部人员及时向周围业主或单位了解病人情况，及时和单位或家属取得联系。

5.5.6通知保洁及现场秩序维护人员清理现场，疏散人员，恢复办公秩序。

5.5.7管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.5.8详细内容可根据当地政府要求执行。

5.6爆管水浸应急预案

5.6.1当接到业主投诉或报告后，立即告知监控中心。

5.6.2监控中心接到爆管浸水信息，立即通知就近秩序维护赶赴现场维持秩序，立即通知管理(服务)中心、工程部、保洁部人员赶赴现场。

5.6.3当值管理(服务)中心最高领导立即担当现场指挥，统一协调分派人员。

5.6.4工程人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，保护其他设施设备，防止进一步扩大事件，防止因浸水产生触电事故。

5.6.5保洁人员立即携带排水设施进行现场排水。

5.6.6秩序维护人员维持好现场秩序，防止意外情况发生。

5.6.7管理人员对业主进行安抚，避免引起业主投诉。排水结束，工程人员迅速查明原因，立即实施修复，并将过程向主管汇报，提出纠正和预防措施。

5.6.8管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.6.9详细内容可根据当地政府要求执行。

5.7防台防汛应急预案

5.7.1管理(服务)中心接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。

5.7.2工程部门对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。

5.7.3管理(服务)中心应事先向业主传达台风信息，及时做好关闭门窗的宣传工作。

5.7.4秩序维护加强巡逻，各当值秩序维护坚守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对户外物品的监视，发现情况及时通知工程人员进行紧急维修。加强对设备层及天台、屋面的巡视，防止进水。

5.7.5工程人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。

5.7.6管理(服务)中心在夜间或节假日应派员进行值班，紧急情况及时向上级汇报。

5.7.7台风汛期过后，如对设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.7.8详细内容可根据当地政府要求执行。

5.8失窃应急预案

5.8.1任何人员在发现有偷盗情况时，应先告知秩序维护监控中心并组织对现场进行保护，必要时报警。

5.8.2若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等。

5.8.3保护现场，不得擅自移动任何物品，保护罪犯嫌疑人留下的手痕、脚印、烟头及作案工具等。不得让无关人员进入现场;在公安人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，现场保护人员不得离开。

5.8.4若是移动作案(没固定现场的)，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理。

5.8.5如有人员受伤，应立即设法送医院医治抢救并报告公安机关。

5.8.6管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.8.7详细内容可根据当地政府要求执行。

5.9突发公共卫生事件应急流程

5.9.1管理(服务)中心任何人员发现或接到有关公共卫生突发事件后，应立即告知监控中心。

5.9.2监控中心接到通知后，立即通知就近秩序维护赶赴现场维持秩序。并当值管理(服务)中心最高领导赶赴现场。立即联系卫生防疫部门。

5.9.3当值管理(服务)中心最高领导接到通知后立即担当现场指挥，有条件情况下实施现场隔离，直到卫生防疫部门专业人员处理。

5.9.4现场由卫生防疫部门专门人员进行消毒，物业人员随时配合相关部门的工作。

5.9.5事后随时公布小区现状，提醒业主做好预防工作，管理人员应耐心细致的做好业主工作，帮助业主及时解决相关问题。

5.9.6管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.9.7详细内容可根据当地政府要求执行。

6.0相关文件与记录表式

物业管理公司合同管理标准作业规程：物业管理公司办公区管理标准

物业管理公司办公区管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范办公区的管理工作。

2.0适用范围

适用于物业管理公司及下属各管理处及各部门办公区的日常管理工作。

3.0职责

3.1行政部主管负责公司办公区的日常管理监督工作。

3.2管理处经理负责管理处办公区的日常管理监督工作。

3.3管理部负责管理处办公区公共区域的日常管理工作。

3.4各部门主管负责本部门办公区域的日常管理工作。

3.5办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。

4.0程序要点

4.1物品摆放。

4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。

4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时向部门负责人报告，并采取相应的补救措施。须申领或修理的，按《办公用品管理标准作业规程》或《报修管理标准作业规程》办理。

4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品。

4.1.4下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。

4.1.5遇到雨天，管理处部客户服务中心管理员应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。

4.1.6办公区严禁高声喧哗。

4.2常用办公设备的使用。

常用办公设备包括:电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。

4.2.1电脑。

a)经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑，否则须在电脑管理员陪同下使用。

b)启动与关闭的一般程序:

--启动电源插座开关;

--启动稳压器开关;

--启动电脑主机开关;

--启动显示器开关(电脑开始正常操作);

--关闭电脑程序:首先在"开始"栏选择"关闭计算机"对话框，用鼠标点击关闭计算机"，然后按开启程序的反方向操作。

c)电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态。

d)正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。

e)财务、行政人事等专用电脑，电脑管理员须设置密码。

4.2.2打印机。

a)联机。一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机。

b)打印机启动与关闭的一般程序、

--启动打印机开关;

--放好所需打印的纸张;

--在电脑对话框进行打印操作;

--关闭程序按启动程序的反方向操作。

c)打印机应避免频繁的开关机操作。

d)正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作。

e)打印文稿须经部门负责人、行政人事部主管或分管人员批准，在文稿上签字后方可予以打印。

f)打印出的文稿应进行校对。一般情况下由发稿部门/人校对，然后将校对好的文稿经电脑修改后，再进行打印。

g)为节约纸张，文稿未进行校对之前，打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿的背面打印。

4.2.3复印机。

a)管理人员应在开始上班时接通复印机插座电源:

--开启复印机开关，复印机需自动预热;

--检查复印纸是否放好(可以开始工作);

--复印机管理人员下午下班时关闭复印机开关;

--关闭复印机电源插座;

--正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明书进行操作。

b)复印程序:

--所有需复印的文件、资料必须先在《复印记录本》上登记，然后再复印;

--复印页数在五份(含)以上或10页以上的，须部门负责人在《打印复印审批表》上批准签字后，方可复印;

--复印人员做好登记以后，调定复印纸规格及复印的深浅度后，选定复印份数按"开始"键复印;

--复印机管理员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在《复印记录本》上签名确认;

--如果复印机出错，应将报废纸张数量予以登记。

c)复印机一般情况下每天开机、关机各一次，尽量避免频繁开关。

d)为节约纸张，不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。

4.2.4传真机:传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。

a)接收传真:

--传真机管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定;

--收到传真件后，由文员及时将传真件取下，并将传真的有关内容(发送单位、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等)登记在《传真登记表》内;

--10分钟以内通知接收部门/人领取传真件，并要求在《传真登记表》中签收，并注明签收时间。

b)发送传真实行一级审批制度:部门传真件由部门负责人审批;公司/管理处的传真件由公司行政人事部/管理处经理审批，内容包括:

--传真机管理员依据传真审批单的内容在《发送传真记录本》上登记，内容包括:发送部门、发送人、传真内容题目、接收单位、接收人、传真号码、要求完成时间等;

--文员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去;

--文员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止，然后将实际发送的时间登记在《发送传真记录表》内。

--传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作。

4.2.5碎纸机:

a)碎纸机是对公司部分绝密、机密文件及草稿进行销毁的工具，普通文稿无须利用碎纸机进行销毁;

b)碎纸前应将文稿中的金属物或粘性物(书钉或胶纸等)取出，以免损坏机器;

c)按照碎纸机要求，一次不得超过最大放入量，一般情况下，不得超过三张复印纸的厚度;

d)操作人员按以上要求，打开碎纸机电源，将须切碎的纸张放人切纸口，让碎纸机自动切碎纸张;

e)当碎纸机箱内的碎纸装满后，操作人员须将碎纸清理出来后方能继续操作;

f)正确使用碎纸机的程序按碎纸

机有关操作说明书进行操作。

4.2.6电话:正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。

a)为有效控制电话费，一般情况下，电话应设定限制呼出功能。

b)除经理批准的电话外，其他电话均须取消长途直拨功能，须打长途电话的部门/人均需办理审批手续，并在行政部接待处登记后，方可操作。

c)公司所有电话均应取消声讯电话功能。

d)上班时间原则上禁止打私人长途电话，特殊情况须经部门主管审批，到行政部登记后，方可操作，电话费从工资中扣除。

e)个别部门因业务需要经经理特批后，可开通长途直拨功能，部门主管需指定人员做好登记记录，次月i日报行政人事部备案。

f)行政部每季度至少进行一次电话费查询。

--到电信局打印电话费清单。

--逐项核对登记记录。

--将未登记的长途电话登记在《长途电话登记表》内，报行政人事部主管审核，内容包括:日期、部门、姓名、所拨号码、打电话时间、通话时间、通话费用、备注等;偷打长途电话的，除双倍扣罚电话费外，还将给予警告处分。

--每月电话费用控制情况作为考核各部门工作的指标之一。

g)电话接打技巧详见《公司员工服务管理标准作业规程》。

4.2.7常用办公设备的维护保养与维修:

a)常用办公设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关维护操作说明书:

--防尘;

--防晒;

--防潮;

--防腐蚀;

--其他需要预防的事项。

b)保养与维修:常用办公设备应定期保养。

--评审、选择保养与维修单位;

--签署保养与维修协议书;

--按协议要求实施保养与维修。

4.3环境管理。

4.3.1卫生:办公区卫生由保洁组负责清洁。发现问题，应由行政部主管处理，详见《室内保洁标准作业规程》。

a)行政部应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况，要求墙壁无灰尘、污迹，地面无垃圾、烟头和痰迹，窗明几净，空气无异味;

b)各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况，办公用品是否摆放整齐，文件资料是否排列有序。

4.3.2绿化:办公区绿化由保洁组负责，各岗位人员监督管理。发现问题，应由行政人事部处理，详见《室内绿化保养标准作业规程》。

4.3.2.1行政部应于每天上班时检查办公区公共区域的绿化状况，检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象;

4.4安全管理。

4.4.1工程维修部应检查办公区的水、电设施设备运转是否正常。

4.4.2保安部应检查办公区消防设施是否保管妥当，灭火器材摆放是否规范，有无损坏、丢失现象。

4.4.3各岗位员工应加强安全防患意识，下班时应将重要资料放人安全地点，锁好抽屉，关好电源及门窗。

4.4.4客户服务中心实行24小时服务制度，值晚班时应与保安部配合注意防火、防盗工作。

4.4.5公司办公区晚间的安全管理由保安部负责，值班保安人员应定时巡查以下重要部位，并做好相应的记录，详见《治安巡逻标准作业规程》:

a)消防设施、配电房;

b)领导办公室、电脑室、档案室、财务室;

c)水源、空调的关闭情况;

d)加班情况。

5.0记录

5.1《打印/复印审批表》。

5.2《复印记录表》。

5.3《接收传真登记表》。

5.4《发送传真登记表》。

5.5《长途电话登记表》。

6.0相关支持文件

6.1《治安巡逻标准作业规程》。

6.2《室内清洁标准作业规程》。

6.3《文书处理标准作业规程》。

6.4《档案管理标准作业规程》。

6.5《公司员工服务管理标准作业规程》。