物业服务工作反馈控制工作程序（优选10篇）

物业服务工作反馈控制工作程序

1.0目的

通过收集、整理分析、处理顾客对服务效果评定的意见，不断提高物业管理水平，使服务满足规定要求。

2.0适用范围

适用于所有物业管理服务反馈住处的收集、整理分析、处理。

3.0引用文件

3.1《质量手册》4.19

3.2iso9000标准4.19

4.0职责

4.1各管理处负责收集《顾客意见调查表》和各种反馈住处并整理、统计、处理。

4.2对影响服务质量较大管理处无法解决的问题，由总经理组织相关人员进行处理。

5.0工作程序

5.1顾客意见征询和调查活动

5.1.1管理处综合部对顾客来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求信息，由综合管理部收集、整理在《顾客意见登记表》上，并妥善保管顾客投诉、意见或服务需求的原件。

5.1.2各管理处每年进行一次顾客调查征询活动，要求《顾客意见调查表》回收率至少不低于60%以上。

5.1.3《顾客意见调查表》收回后，管理处对顾客提出的意见和需求进行汇总统计、归纳总结，并对顾客反馈的信息意见逐一归类，对影响服务的主要因素，由管理处和有关部门制定纠正和预防措施，具体执行见《纠正和预防措施控制程序》。

5.1.4公司物业管理检查和外单位、上级部门各种检查活动中对管理处物业管理的评价或意见，综合管理部收集整理，填入《顾客意见登记表》。

5.1.5管理处还应采取征询顾客意见的方法收集反馈信息，包括召集业主(住户)座谈会、家访等，并将代表性的信息填入，顾客意见登记表》中。

5.1.6对用户评价为"很满意"、"满意"、"较满意"的确定合格项。满意率的计算方法:

合格项数目/(合格项数目 不满意项数目)*100%

5.2回访

5.2.1用户意见征询或调查活动由各管理处通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠检验。回访工作由综合管理部具体进行。

5.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意，::是否符合要求。

5.2.3为方便与顾客进行沟通和联络，管理处根据情况设置投诉电话或投诉信箱，以便及时收集用户信息。

6.0支持性文件和记录

《顾客意见调查表》

物业服务工作反馈控制工作程序：星河国际物业服务

星河国际物业服务程序

1、用户投诉

1.1用户投诉处理原则

当用户来电或上门投诉时，须坚持"五清楚，一报告"的处理原则。

a.听清楚:在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

b.问清楚:待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

c.跟清楚:受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

d.复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

e.记清楚:处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《用户意见受理表》内，由用户加盖意见后收回存档。

f.报告:重大投诉，必须马上报告主管或管理处经理。

1.2用户投诉处理程序

1.2.1一般性投诉

a.大楼内装修噪音滋扰他人;

b.公共设施使用出现故障和问题;

c.用户室内电器故障及各类设施需要维修;

d.用户邮件报纸遗失或欠收;

e.公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;

f.鼠虫害防治问题;

g.涉及管理公司所提供各类服务的问题。

1.2.2重大投诉:遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交管理处经理处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

1.2.3书面投诉:对用户的书面投诉，要做好登记后呈管理处经理，按投诉性质一般以书面回复用户。

1.2.4投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

2、维修单处理程序

2.1设立维修电话在维修服务中心，随时准备为住户服务。

2.2建立电脑维修单管理程序:客户服务中心接到维修要求后，马上将信息输入电脑，由维修服务中心打印出维修单，维修人员持维修单进行维修。

2.3用户室内维修:

a.根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。

b.到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，用户许可后方能进入室内。

c.当判定维修项目属有偿维修时，根据《用户手册》上的收费标准向用户报维修价格。

d.用户同意维修，则将收费金额填在维修单对应位置上。用户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名。

e.因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预计下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

f.根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护/遮盖。

g.故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开。

3、临时借用会议室

向用户提供租借会议室服务，用户可以到服务中心提前办理申请手续。

3.1用户资格审核:会议室提供给大厦用户作内部员工培训、开会用，不允许作传销、产品买卖等。

3.2借用会议室注意事项

a.如临时借用时间为非办公时间，出席人员须按规定做好出入登记，或由使用会议室的公司派员做出席人员确认及指引工作。

b.租借会议室的用户如使用空调，须支付空调费。

c.如改变场地内原有摆设和布置需经同意;不得在场内墙壁和玻璃上张贴。

d.离场前关闭所有室内电源。

e.出席人员遵守管理规定，不大声喧哗、嬉戏、影响他人。

f.不损坏、拿走场内的公共设施及音响设备。

g.不作传销等违法事项。

4、代派用户资料工作程序

服务中心办理为用户有偿派发资料的申请手续。

4.1派发资料种类:报纸、小册子、单张、杂志、书籍、简章、彩图等。

4.2资料内容:仅限于有利于用户业务发展或适合于白领阶层阅读的非娱乐性、家居性、言论过激的资料。

4.3资料摆放位置:大堂服务台、用户信箱、服务中心前台。

4.4收费标准:

a.放入信箱的报纸、资料，按元/期/次。

b.放入电梯厅前台、服务中心前台的报纸、资料，元/月。

4.5服务中心:负责申请人的资格审批及定价、收费等。

4.6有关要求:

a.管理处只负责资料的摆放、补充，不负其他责任。

b.若因资料内容引发的误解或纠纷，由资料所有单位负责处理。

5、办理业主/租户场地证明

业主或租户需要管理出具办公场地证明时，须到服务中心办理申请手续。

5.1业主办理场地证明

a.核实申请人身份是否业主或业主代理人(最好能出示产权证)。

b.申请人须行文(业主/代理人签名)给管理说明出证明给何单位、为何要出证明。

c.服务中心填写业主证明并附上申请呈总经理盖公章。

d.业主证明复印一份，原件业主签收，复印件连申请文存用户档案。

5.2租户办理场地证明

a.核对用户资料，租户未交齐用户资料前不予受理。

b.租户须行文(公司盖章)给管理处说明出证明给何单位、为何要出证明。

c.服务中心填写租户证明后附上租户申请呈经理盖公章。原件交租户签收复印件连租户申请文存用户档案。

物业服务工作反馈控制工作程序：再次启动花园小区物业服务企业选聘程序决议

**花园小区业主大会业主委员会文件

**业字(____)001号

关于再次启动花园小区物业服务企业选聘程序的决议

根据《武汉市物业管理条例》第二十六、五十五条、《**花园小区业主大会议事规则》、《管理规约》规定，本小区再次启动物业选聘程序。

本次物业选聘的合同期为二年，从____年9月1日至____年8月31日。物业交接基准日为____年8月31日。____年9月1日以后的物业服务费、停车费和广告费等公共收入由业主大会选聘的物业服务企业收取。

本次物业服务企业选聘程序如下:

一、由业主委员会会同物业选聘顾问根据《武汉市物业管理条例》、《业主大会议事规则》、《管理规约》制订《物业服务企业选聘方案》(征求意见稿)，在征求有关部门、业主代表意见的基础上，经过业主代表大会讨论通过后向全体业主公示7天，征求书面修订意见;

二、根据主管部门和业主反馈意见修订《物业服务企业选聘方案》;

三、提前15天向全体业主公告《物业服务企业选聘方案》(表决稿)，提请业主大会表决通过;

四、由业主代表推举业主6人与业主委员会成员5人共同组建物业选聘工作小组，具体实施《物业服务企业选聘方案》;

五、业主委员会代表业主大会与选聘的物业服务企业签订《物业服务合同》;

六、业主委员会组织物业交接验收。

上述内容将纳入《物业服务企业选聘方案》，提请业主大会表决通过。

在物业选聘期间，请广大业主加强安全防范，支持和监督物业服务企业做好各项物业服务工作，同时请业主代表、楼组长、党员居民和热心业主继续关心和参与业主大会物业选聘工作。

特此公告

武汉市**花园小区业主大会业主委员会

____年5月14日

抄报:**区人民政府南湖街办事处、**区住房保障和房屋管理局物业管理科

抄送:**区**街都市桃源社区居民委员会、武汉ss物业管理有限责任公司

此件向全体业主公告

附:法律、规约条文依据:

《武汉市物业管理条例》

第二十六条 业主大会履行下列职责:

(一)制定和修改业主大会议事规则、管理规约、业主委员会工作规则;

(二)选举业主委员会、更换业主委员会委员，决定业主委员会任期;

(三)监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定;

(四)决定选聘、解聘物业服务企业;

(五)依法决定专项维修资金筹集、使用、管理事项;

(六)根据管理规约的约定，对违反管理规约的业主进行告诫;

(七)决定业主委员会工作经费的筹措方式;

(八)决定物业管理区域内涉及业主利益的其他物业管理事项。

第五十五条 业主委员会应在物业服务合同期限届满六十日前组织召开业主大会会议，对是否续聘物业服务企业进行表决。双方续约的，应当重新签订物业服务合同;不再续约且需以委托方式管理的，业主大会应当及时依法选聘其他物业服务企业或者其他管理人。

业主大会选聘物业服务企业前，应当召开业主大会会议，对选聘方式、具体实施者、物业服务合同的主要内容等进行表决。

物业服务合同期限届满，业主大会没有作出选聘或者续聘决定，原物业服务企业可以按照原合同约定继续提供服务，物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或者续聘决定为止。

《业主大会议事规则》(示范文本)

第二十二条 (物业服务企业的选聘)

召开业主大会会议之前，业主委员会应通过征询意见表等方式听取业主对物业服务和物业服务企业选聘的意见和要求，并结合本物业管理区域规模、实施物业服务的客观需要等制定具体选聘方案和草拟物业服务合同。选聘方案和物业服务合同中涉及的物业服务事项、物业服务质量及费用标准、合同期限、违约责任等主要内容应当在召开业主大会会议15日前以书面形式在物业管理区域内公告。

《业主委员会工作规则》(示范文本)

第二条 (业主委员会职责)

业主委员会履行下列职责:

(一)依法忠实履行职责，执行业主大会决议、决定;

(二)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;

(三)根据业主的意见、建议和要求，拟订选聘、解聘物业服务企业的议案，提交业主大会会议决定;

(四)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;

(五)根据业主的意见、建议和要求，拟订《业主大会议事规则》、《业主委员会工作规则》和《管理规约》修改方案，提交业主大会会议决定;

(六)根据业主的意见、建议和要求，拟订物业管理区域内物业共有部分的使用、经营、收益分配方案，提交业主大会会议决定;

(七)根据业主的意见、建议和要求，拟订建筑物及其附属设施维修资金使用、续筹方案，提交业主大会会议决定;

(八)督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用;

(九)督促未按照管理规约的约定缴存专项维修资金的业主，限期交纳专项维修资金;

(十)提请业主大会决定终止业主委员会委员资格，增补业主委员会委员;

(十一)监督物业服务企业履行物业服务合同，并每年对物业服务企业按照物业服务合同约定履行物业服务情况进行一次全面考核评定;

(十二)监督管理规约的实施，对违反管理规约的行为进行处理;

(十三)对有关档案资料、会议记录、印章及其他属于业主大会的财物进行妥善保管;

(十四)及时了解业主、使用人的意见和建议，形成议案提交业主大会会议决定;

(十五)协调业主与业主之间以及业主与物业服务企业之间的关系，调处业主与业主之间以及业主与物业服务企业之间的物业管理纠纷;

(十六)建立业主委员会接待制度，接受业主、使用人的咨询、投诉和监督，并定期将工作情况以公告等形式向全体业主报告;

(十七)积极参加房屋主管部门组织的物业管理培训，接受街道办事处、乡(镇)人民政府、社区居民委员会以及房屋主管部门的指导与监督;

(十八) ;

(十九)。

物业服务工作反馈控制工作程序：物业服务纠正措施实施

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:纠正措施实施程序

1.目的

及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格服务的再发生。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1各部门主办级以上人员负责对本部门产生的不合格的原因进行调查分析，并制定、落实纠正措施。

3.2各部门经理负责指导、监督本部门纠正措施的制定与落实。

3.2品质管理部负责监督各部门纠正措施的制定和落实。

3.3品质管理部的不合格，由管理者代表负责监督纠正措施的制定、落实。

4.方法和过程控制

4.1当在下述情况产生不合格时，应采取纠正措施:

4.1.1内外审中发现的不合格

4.1.2各类检查发现的严重问题

4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为

4.1.4顾客有效投诉

4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故

4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求

4.1.7检测仪器失效、失准

4.2内外审中发现的不合格

4.2.1内审中发现的不合格，按《内部质量审核程序》采取纠正措施。

4.2.2外审中发现的不合格，由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核，管理者代表审批后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。

4.3 各类检查中发现的严重问题

4.3.1检查人应对检查出现的问题如实记录在相应的表格中，并召开现场会知会被检查方相关负责人，检查记录须双方签字确认。

4.3.2被检查方须及时采取纠正措施，落实责任人，限期整改完毕后及时通知检查人予以验证。

4.4 现场不符合公司各类要求的服务行为

4.4.1部门发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应的检查记录表格，必要时向上级报告，相关责任人制定并落实纠正措施。

4.4.2各部门经理或授权人需对采取纠正措施予以验证。对顾客产生影响的不合格服务行为，在纠正措施完成后，部门经理或授权人应对顾客进行回访，如顾客不满意，应再次处理。

4.5顾客有效投诉

4.5.1因管理服务原因造成的顾客投诉，投诉到管理处的，由管理处制定实施纠正措施，并验证。

4.5.2对管理处处理不满意而投诉到公司的，由品质管理部根据管理处实际情况，制定纠正措施，并跟进处理验证。

4.5.3直接投诉到公司的，由品质管理部将投诉信息反馈到部门，由部门制定并落实纠正措施，品质管理部负责跟进、验证。

4.6突发事件、质量事故

4.6.1突发事件、质量事故按《突发事件处理程序》采取相应的纠正措施。

4.6.2发生重大质量事故时，由管理者代表负责组织相关部门召开事故评审会，对质量事故产生的原因进行综合分析，制定纠正措施，并监督落实。

4.6.3纠正措施实施后，由品质管理部予以验证。

4.7服务供方提供的不能满足要求的物资或服务。

4.7.1当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时，按《采购管理程序》、《服务项目外包控制程序》督促供方采取纠正措施，必要时更换供方。

4.7.2 a类物资供方的纠正措施，由品质管理部负责验证;服务供方的纠正措施，由外包部门负责验证。

4.8失效失准的检测仪器

4.8.1对失效失准的检测仪器按《检测仪器设备管理程序》采取相应的纠正措施，以防止失效、失准情况再次发生。

4.8.2工程技术部负责纠正措施验证。

4.9各种纠正措施实施后，验证人需对其效果予以评价，对于效果不明显的纠正措施应进一步分析和采取纠正措施，直到满足要求。

4.10纠正措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质管理部组织有关人员进行论证，确定是否需要动议修改或增加体系文件。

5.支持性文件

vkwy7.4-z01 《采购管理程序》

vkwy7.4-z02 《服务项目外包控制程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器设备管理程序》

vkwy8.2.2-z01 《内部质量审核程序》

vkwy8.3-g01 《顾客投诉处理程序》

物业服务工作反馈控制工作程序：物业服务公司顾客满意监控

物业服务公司顾客满意监控程序

1.目的

为正确客观有效地了解顾客对本公司服务质量满意度的趋势和顾客不满意的主要方面，规定调查的频次、途径和方式，并通过持续改进的措施，不断提高顾客的满意度。

2.适用范围

适用于对本公司所有顾客的满意度的调查和评审。

3.职责

3.1客服部是顾客满意度调查与评审的归口管理部门

3.2各相关部门负责各自管理范围内的顾客信息收集和分析，并制订纠正/改进措施，加以实施。

3.3客服部负责组织各相关部门对纠正/改进措施实施情况进行验证。

4.程序要求

4.1拜访顾客及发出调查表

4.1.1客服部每年至少一次须拜访顾客(一般为每年第四季度)了解顾客对本公司保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等满意度情况，并发出《物业服务客户满意度调查表》交顾客填写，也可以采用邮寄、传真或别的方式交顾客填写。调查表回收率应达到60%以上。

4.1.2《物业服务客户满意度调查表》包括保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等调查项目及顾客意见与建议等。

4.2组织分析比较，并制订纠正改进措施

4.2.1客服部在收回《物业服务客户满意度调查表》并做好记录后，按公司内部相关责任部门进行分配传递。

4.2.2客服部组织各相关责任部门在两周内组织对顾客的意见或建议进行统计分析。把统计结果记录于《顾客满意度调查统计分析表》。

4.3措施的实施、验证和反馈。

4.3.1针对分析比较结果，由客服部组织各相关责任部门制定必须改进的措施计划。

4.3.2经评审纠正的改进措施计划，由客服部组织相关责任部门实施，并检查验证实施方案，整理资料反馈客服部。

4.3.3客服部每年年底总结本年度顾客满意度调查反馈处理情况，并向总经理/管理者代表

汇报。

4.4顾客满意度调查过程中形成的记录，由客服部存档，具体按《记录控制程序》规定执行保存期三年。

4.5客服部组织有关部门人员不定期的走、回访客户，对客户反映的问题进行处理并记录

4.6对客户到公司来访必须热情接待，处理各种问题，听取合理意见，并填写《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

4.7根据客户反映的问题，需要采取的纠正预防措施，参见《纠正和预防措施管理程序》

5.引用文件

5.1《纠正和预防措施管理程序》

5.2《记录控制程序》

6.质量记录

6.1《顾客满意度调查表》 bw/c*-8-01-01

6.2《顾客满意度调查统计分析记录》 bw/c*-8-01-02

6.3 《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

物业服务工作反馈控制工作程序：物业服务中心来电来访控制

物业程序文件

--物业服务中心来电来访控制程序

1.0目的

确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。

3.0职责

3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。

3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。

3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。

4.0工作程序

4.1来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。

4.2来电来访接待要点:客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访，需参照《首问责任制处理流程图》执行。

4.2.1客户接待

4.2.1.1来电:电话在三声之内接听，并按标准用语执行，"**物业服务中心，工号***为您提供服务!";

4.2.1.2来访:在客户进门时，站立并微笑，点头向客户示意，并按标准用语执行，"您好，请问有什么可以帮到您";如遇正在接待其它客户，向客户点头，并示意客户在旁边入座等候;

4.2.1.3安排倒水，茶水不超过水杯容积2/3处，并细心聆听对方服务诉求:

a、投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

b、报修类，按《报修处理控制程序》执行;

c、有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

d、咨询类或其它类。

4.2.2详细记录

4.2.2.1将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》

4.2.2.2记录完毕后，向客户复述一遍所记录的内容，与客户进行确认。

4.2.3事件跟进

4.2.3.1投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.2.3.2报修类，按《报修处理控制程序》执行;

4.2.3.3有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

4.2.3.4咨询类或其它类:对客户提出的疑问，进行解释/答工作，如当时不能答复，需预约回复时间。

4.2.4客户回访:按《客户回访工作流程图》执行。

4.3《前台客服台账》需如实反映工作情况，按《质量记录控制程序》执行。

4.4客服经理对《前台客服台账》每天进行审阅，并签名，对不符合项需跟进整改。

4.5物业服务中心总监/经理对《前台客服台账》每周进行抽检，并签名。

5.0支持性文件

5.1《客户服务仪容仪表标准》

5.2《客户服务语言规范标准》

5.3《首问责任制处理流程图》

5.4《客户投诉处理控制程序》

5.5《报修处理控制程序》

5.6《有偿服务流程图》

5.7《客户回访工作流程图》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

6.3《工程整改申报表》

6.4《工作任务单》

编制:审核:批准:

物业服务工作反馈控制工作程序：物业服务预防措施控制

1.0 目的

为及时、有效地采取预防措施，消除潜在的不合格原因，防止不合格服务的发生，特制定本程序。

2.0 范围

本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的潜在不合格原因所采取的预防措施的实施与控制。

3.0 职责

3.1 全面质量管理办公室负责对预防措施的实施情况组织监督、验证，并将汇总的结果提供管理评审。

3.2 各部门负责制定本部门的预防措施，并组织实施与验证。

3.3 管理者代表负责重大预防措施的协调工作。

4.0 工作内容

4.1 预防措施制定的依据

4.1.1 业户的反馈信息(业户要求或期望)。

4.1.2 相关方、管理评审的要求。

4.1.3 物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等自我评价结果。

4.1.4 各部门每月的工作总结、顾客满意情况调查表等，统计得出的各类信息。

4.2 预防措施的制定

4.2.1 业户的反馈信息

公司收到业户的反馈信息后，客户服务部组织分析研究，对潜在的不合格服务项采取预防措施。

4.2.2 相关方、管理评审的要求

全面质量管理办公室负责组织落实、对潜在不合格服务项督促各有关单位和部门采取预防措施。

4.2.3 记录分析结果

对检测数据信息等各类记录分析结果，由工程维护部牵头组织进行研究，组织技术人员攻关，对接近超标项采取预防措施。

4.2.4 自我评价结果

对保安员巡查记录、物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等，分别由客户服务部牵头组织查阅，对存在不安全因素的人员、设施设备进行重点预防。

4.2.5 客户服务部检查通报

由客户服务部负责督促追踪，对本行业发生的事项结合公司实际进行研究，引以为戒，采取预防措施。

4.2.6 统计信息

由客户服务部对各类上报统计信息进行分析，确定潜在不合格原因，采取预防措施。

4.2.7 各部门要将预防措施的具体做法详细填入《预防措施记录表》，并认真组织人力物力落实预防措施;::跨越部门的预防措施可由管理者代表进行协调安排，实施部门将措施的实施情况填入《预防措施记录表》。

4.3 预防措施的验证

4.3.1 责任部门负责人组织并督促相关人员，按照批准的要求和进度，制定预防措施，并检查措施的效果。

4.3.2 跨部门的预防措施，由主要责任部门提出，管理者代表组织实施协调，全面质量管理办公室负责监督。

4.3.3 对涉及各部门重大服务质量、事故的预防措施应汇报总经理，提交管理评审会进行讨论。

4.3.4 责任部门按要求采取预防措施后，首先自检，然后由全面质量管理办公室牵头组织验证。

4.3.5 当措施效果不理想时，责任部门进一步分析原因，按程序重新制定并实施措施，直到潜在的不合格原因被有效地消除。

4.4 预防措施的巩固

由此引起的相关文件的更改按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》(qp-4.2.3-01)

5.2《管理评审控制程序》(qp-5.6-01)

5.3《投诉处理程序》(qp-8.5-01)

6.0 记录表格

6.1《预防措施记录表》(qr-8.5-02-01)

物业服务工作反馈控制工作程序：物业服务过程产品防护控制程序

物业管理公司制定并实施《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》、《库存管理规定》、《车场管理规定》等，对物业服务过程所涉及的各种产品在标识、搬运、贮存和运输等方面做出明确的要求:

1、从物业管理公司内部处理直到交付到顾客的期间内，物业管理公司应根据顾客要求，对产品的符合性提供防护，防止变质、损坏和错用;

2、产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护(必要时隔离);

3、产品防护也适宜于产品的组成部分(部件或组件)，物业管理公司应根据其特点，采取专门的防护措施;

a.楼宇设施由工程部按相关规范进行维护;

b.各种物品搬运、标识、贮存按规定执行;

c.对空置房间实施定期检查，保证房间处于完好状态;

d.地下车场有专人负责管理，车场出、入均需验证并登记;

4、相关文件

《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》

物业服务工作反馈控制工作程序：物业服务中心与客户沟通控制

物业程序文件

--物业服务中心与客户沟通控制程序

1.0目的

通过持续沟通，收集信息并进行分析，确保所提供服务能满足客户的需求。

2.0适用范围

适应于物业服务中心的所有信息发布、调查和回访。

3.0职责

3.1物业服务中心总监负责对重大信息发布的批准;

3.2物业服务中心经理负责根据调查意见提出相应管理措施并上报执行;

3.3物业服务中心客服经理负责对客户满意度的统计汇总、分析上报及重大投诉的回访工作;

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责协助本部门业务范围内的整改并反馈给客服部;

3.5客服部组客服助理负责进行客户意见收集及沟通工作。

4.0工作程序

4.1与顾客沟通管理的渠道和方式:

4.1.1物业服务中心客服助理在提供服务过程中通过电话、回访等方式征求客户的意见，做好记录并及时对意见进行整理和做出答复;

4.1.2物业服务中心通过告示、通知等方式将服务信息向客户传递;

4.1.3客户询问服务相关问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时做好解释工作。

4.2与顾客沟通管理、信息发布内容:

4.2.1《业主规约》《服务手册》等客户须执行的规定;

4.2.2各项收费标准，包括:物业服务费、水电费、有偿服务收费标准等及相关依据文件;

4.2.3与居民生活相关的信息，包括:停水、停电、电梯检修、消防演习等通知;

4.2.4法律规定应向业主公开的相关信息，如小区的财务报表等;

4.2.5相关政府部门咨询、投诉电话等信息;

4.2.6相关设施的安全管理规定，如:《游泳池须知》等;

4.2.7小区发生的重大事件及社区文化活动等信息。

4.3与顾客沟通管理、信息发布程序:

4.3.1所有需公布的文件，均由责任部门拟稿，并对文件进行检查，确认，确保文件语句通俗易懂，不会产生争议;

4.3.2与收费有关的，须交财务部审核后发布;

4.3.3相关法律文书交行政人事部法务专员审核，确保文件符合相关法律法规要求;

4.3.4一般性的通知由物业服务中心经理签字确认，以确保信息准确无误;

4.3.5其他重要文件由物业服务中心总监批准确认后发布;

4.3.6海报、宣传栏等须由制作单位对制作内容与批准文件的一致性进行检查，确保与原文件内容一致，版面美观大方得体;

4.3.7所有发布文件应交一份至客服组存档，以方便查询。

4.4收集顾客反馈意见的方式:

4.4.1在物业服务中心公共区域公布投诉电话，随时欢迎客户对公司服务提出意见;

4.4.2为客户服务的电话(实行24小时值班制度);

4.4.3客户组应对工作任务单、客户投诉及时反馈和回访，回访方式为上门、电话、面谈;

4.4.4客户组每月对收集到的业户意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的反馈意见，要积极处理并彻底解决，并将处理结果及时反馈业户;

4.4.5物业服务中心经常与业主委员会和业主代表沟通，倾听他们的意见，有关会议及信息要进行记录，并及时知会小区业户;

4.4.6每年至少进行一次客户满意度调查，并将调查结果与分析情况进行公布;

4.4.7客户投诉的管理及执行，按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.5客户建议/意见或服务需求的控制:

4.5.1对客户来访、来电、来函等需求，按《来电来访控制程序》执行，在《前台客服台账》上做好详细记录，并对跟进情况进行跟踪验证、统计、回访。

5.0支持性文件

5.1《来电来访控制程序》

5.2《客户投诉处理控制程序》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户回访意见记录表》

编制: 审核:批准:

物业服务工作反馈控制工作程序：物业服务统计分析评定程序

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:统计分析及评定程序

1.目的

规范服务信息分析过程，明确信息的来源和信息的分析处理方式。

2.范围

适用于公司质量目标考量的常规数据统计、分析和计算方法;客户需求分析及相关质量成本的控制。

3.职责

3.1 品质管理部负责质量目标中有关可控事件发生数、公共火灾发生数、火警有效控制率、顾客满意度、顾客投诉处理率指标的信息收集、统计和分析。

3.2 品质管理部负责家政及维修服务质量满意率指标的信息收集进行统计和分析，并负责顾客需求分析及新增服务项目可行性分析。

3.3人力资源部负责专业技术人员持证上岗率、员工满意度、员工流动率指标的信息收集、统计和分析。

3.4财务管理部负责相关成本费用的统计和核算。

4.方法和过程控制

4.1可控事件发生数

4.1.1可控事件发生数的统计分析由品质管理部负责。

4.1.2输入资料:

a.部门报送的与可控事件有关的突发事件;

b.部门信息快报;

c.其他部门及相关人员反馈信息;

d.公共传媒及其它外部信息;

4.1.3统计方式

可控事件发生数=已证实的负有管理责任的治安、消防与车辆管理事件之和

4.2 火警有效控制率

4.2.1火警有效控制率指标的统计分析由品质管理部负责。

4.2.2火警有效控制数是指已引起火情，但因采取及时、有效的措施而未转化为火灾的火警数量。

4.2.3输入资料

4.2.4计算方式

火警有效控制率=(火警有效控制数÷火警总数)×100%

4.3公共火灾发生数

由品质管理部负责对管理服务区域内发生的火灾数进行统计。

4.4顾客满意度

4.4.1顾客满意度指标的统计分析由品质管理部负责。

4.4.2输入资料:《顾客意见调查表》

4.4.3相关说明

《顾客意见调查表》中顾客满意度可分"很满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"很不满意"五个测量等级，且各自权重数为:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4计算方式

5*很满意数 4*满意数 3*一般数 2*不满意数 1*很不满意数

顾客满意度= (回收样本有效总数/有效放发总数)×100%

4.5顾客有效投诉率

4.5.1顾客有效投诉是指由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉

4.5.2顾客有效投诉率以小区/大厦已办理入住的总户数为计算依据，由品质管理部负责统计.

4.6 顾客投诉处理率

4.6.1 顾客投诉处理率由品质管理部负责统计。

4.6.2 定义:

a.成功处理投诉是指:对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可;投诉无升级、无媒体曝光。

b.投诉总数:固定时间段内一类投诉总数(同一内容的投诉计为一次投诉)。

4.6.3输入资料

a.各部门上报的月度顾客投诉(建议)及处理情况;

b.顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等方式投诉到公司、客户服务热线、地产公司、集团公司及政府有关部门的投诉;

4.6.4计算方式

顾客投诉处理率=(成功处理投诉的数量/投诉总数)×100%

4.7居家服务质量满意率

4.7.1居家服务质量满意率指标由品质管理部负责统计分析。

4.7.2输入资料:各管理处上报的家政及维修服务资料(家政服务软件)。

4.7.3计算方式:

居家服务质量满意率=(回访客户满意数÷成功回访总数)×100%

4.8顾客需求分析及新增服务项目可行性分析

顾客需求分析及新增服务项目可行性分析由品质管理部负责、财务管理部及相关部门协助参照《顾客满意度测评程序》执行。

4.9 专业人员持证上岗率

4.9.1专业人员持证上岗率的统计分析由人力资源部负责。

4.9.2输入资料: 部门人事软件或相关人事资料。

4.9.3计算方式

专业人员持证上岗率=部门专业人员持证人数÷部门在职专业人员总数

4.10 员工满意度

4.10.1员工满意度的统计分析由人力资源部负责。

4.10.2输入资料:《员工满意度调查表》。

4.10.3计算方式

员工满意度=所有被调查员工各项目满意度之和÷被调查员工总数

4.10.4相关事项:员工各项目的满意度计算方式参照顾客满意度的计算公式。

4.10.5输出资料:《员工满意度调查报告》

4.11 员工流动率

4.11.1员工流动率的统计分析由人力资源部负责。

4.11.2输入资料:部门人事软件或相关人事资料。

4.11.3计算方式:

某段时间内已转正的离职员工人数

员工流动率=