物业服务中心报修处理控制工作程序（优选10篇）

物业服务中心报修处理控制工作程序

物业程序文件

--物业服务中心报修处理控制程序

1.0目的

规范客户报修及自检报修处理工作，确保维修工作得到及时有效的解决。

2.0适用范围

适用于物业物业服务中心报修事项的处理。

3.0职责

3.1物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。

3.2项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。

3.3物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查，及不符合事项的跟进。

4.0工作程序

4.1报修包括两方面:客户报修、自检报修，按《报修处理流程图》执行。

4.2客户报修处理要点:

4.2.1客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于"保修期内"或"超过保修期";

4.2.2属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行;

4.2.2.1客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括:申报时间、申报人、

预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。

4.2.2.2与客户确认，确认后请客户签名确认，预约维修时间，一般情况下报修至少当日预约次日，特殊情况报客服主任处理;

4.2.2.3向项目工程部派《工程整改申报表》，并签署《工程整改申报表》"所属项目""受理人签名""签收日期"栏，收第一联、第二联。(根据各项目实际情况确定派单时间，由项目工程部统一收单);

4.2.2.4项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作;

4.2.2.5维修完毕后，施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联"回单日期、签署"签名;

4.2.2.6客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式，未完成事项继续跟进;

4.2.2.7客户满意，工单归档在业主档案内，客户不满意，重新下单，并跟进。

4.2.3属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行;

4.2.3.1客服助理向客户做好解释/答工作，并告知维修将按有偿服务事项进行维修，并参照各项目制定的有偿服务项目及收费;

4.2.3.2客户认可，详细填写《工作任务单》，包括:日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费(已收费财务签名确认);

4.2.3.3预约维修时间，一般情况下申报事项至少当日预约次日，特殊情况灵活处理;

4.2.3.4派单给工程组，工程组接单，并在《工作任务单》"受理单位、签收人、签收时间"栏中签名;

4.2.3.5工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》"人工费、材料费"栏中填写;

4.2.3.6维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用;

4.2.3.7工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台;

4.2.3.8客服部前台根据返回的《工作任务单》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式;

4.2.3.9客户满意，请客户前来物业服务中心交费，客户不满意，重新下单，并跟进;

4.2.3.10《工作任务单》按楼宇分类，月度装订归档。

4.3自检报修处理要点:

4.3.1巡查人员在巡查过程中，详细填写《楼宇巡查表》，并对不符合事项在物业服务中心开具《工作任务单》，并进行维修跟进，并在《楼宇巡查表》"处理情况""是否完成"栏中注明。

5.0支持性文件

5.1《报修处理流程图》

5.2《遗留工程处理流程图》

5.3《有偿服务处理流程图》

5.4《上门维修服务标准》

6.0质量记录

6.1《工程整改申报表》

6.2《工作任务单》

6.3《楼宇巡查表》

编制: 审核:批准:

物业服务中心报修处理控制工作程序：前期物业服务控制程序范本

1.目的

通过对前期物业管理的控制，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。

2.范围

本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。

3.职责

3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。

3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。

4.控制程序

4.1 策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作，掌握工程的基本情况和质量状况，根据物业的规模、设施、环境等具体情况，组织物业管理机构。

4.2 接管验收

4.2.1 由策划与营销中心根据物业管理移交的安排，组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。

4.2.2 物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料，对检查验收中发现的问题，由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在“物业管理接管验收记录表”中进行记录。

4.2.3 接管验收合格后，由参加验收各方在“物业管理接管验收记录表”中签署验收合格意见，办理工程项目的有关文件资料的移交工作，移交文件资料主要包括:

a)工程项目的整套技术资料;

b)工程质量保修书和工程使用说明书。

4.3 由物业管理机构负责组织物业管理队伍，制定有关的管理制度:

4.3.1 根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置，满足前期物业管理的要求。

4.3.2 组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍，对招聘人员签定用工合同，作好岗前技能培训。

4.3.3 制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度，并作好培训工作。

4.4 联络、沟通社会有关部门，包括:街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门，建立代办服务项目的管理网络。

4.5 办理前期物业管理的入伙手续

4.5.1 及时向住户发送有关的入住函件，包括:“入伙通知书”、“入伙手续书”和“收费通知书”。

4.5.2 做好住户入住的服务工作:

a)向住户介绍物业区域的情况，接收住户的咨询;

b)住户签定“管理公约”;

c)组织住户验收房屋，验收合格后进行房屋的移交;

d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求，制订“装修管理规定”，做好对住户装修的有关服务工作。

4.6 由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作:

4.6.1 保洁绿化工作，执行q/tzh-wi-038《环境卫生与绿化管理办法》。

4.6.2 治安保卫工作执行q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。

4.6.3 工程质量保修执行q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》。

4.6.4 物业管理机构根据“管理公约”规定的收费标准和方法，收缴物业管理费。

4.7依据q/tzh-wi-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》，做好顾客意见投诉的处理工作。

5.质量记录

5.1 qr23-01物业管理接管验收登记表

5.2 qr23-02入伙通知书

5.3 qr23-03入伙手续书

6.支持性文件

6.1 q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。

6.2 q/tzh-wi-038《环境卫生

与绿化管理办法》

6.3 q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》

物业服务中心报修处理控制工作程序：物业服务中心与客户沟通控制

物业程序文件

--物业服务中心与客户沟通控制程序

1.0目的

通过持续沟通，收集信息并进行分析，确保所提供服务能满足客户的需求。

2.0适用范围

适应于物业服务中心的所有信息发布、调查和回访。

3.0职责

3.1物业服务中心总监负责对重大信息发布的批准;

3.2物业服务中心经理负责根据调查意见提出相应管理措施并上报执行;

3.3物业服务中心客服经理负责对客户满意度的统计汇总、分析上报及重大投诉的回访工作;

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责协助本部门业务范围内的整改并反馈给客服部;

3.5客服部组客服助理负责进行客户意见收集及沟通工作。

4.0工作程序

4.1与顾客沟通管理的渠道和方式:

4.1.1物业服务中心客服助理在提供服务过程中通过电话、回访等方式征求客户的意见，做好记录并及时对意见进行整理和做出答复;

4.1.2物业服务中心通过告示、通知等方式将服务信息向客户传递;

4.1.3客户询问服务相关问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时做好解释工作。

4.2与顾客沟通管理、信息发布内容:

4.2.1《业主规约》《服务手册》等客户须执行的规定;

4.2.2各项收费标准，包括:物业服务费、水电费、有偿服务收费标准等及相关依据文件;

4.2.3与居民生活相关的信息，包括:停水、停电、电梯检修、消防演习等通知;

4.2.4法律规定应向业主公开的相关信息，如小区的财务报表等;

4.2.5相关政府部门咨询、投诉电话等信息;

4.2.6相关设施的安全管理规定，如:《游泳池须知》等;

4.2.7小区发生的重大事件及社区文化活动等信息。

4.3与顾客沟通管理、信息发布程序:

4.3.1所有需公布的文件，均由责任部门拟稿，并对文件进行检查，确认，确保文件语句通俗易懂，不会产生争议;

4.3.2与收费有关的，须交财务部审核后发布;

4.3.3相关法律文书交行政人事部法务专员审核，确保文件符合相关法律法规要求;

4.3.4一般性的通知由物业服务中心经理签字确认，以确保信息准确无误;

4.3.5其他重要文件由物业服务中心总监批准确认后发布;

4.3.6海报、宣传栏等须由制作单位对制作内容与批准文件的一致性进行检查，确保与原文件内容一致，版面美观大方得体;

4.3.7所有发布文件应交一份至客服组存档，以方便查询。

4.4收集顾客反馈意见的方式:

4.4.1在物业服务中心公共区域公布投诉电话，随时欢迎客户对公司服务提出意见;

4.4.2为客户服务的电话(实行24小时值班制度);

4.4.3客户组应对工作任务单、客户投诉及时反馈和回访，回访方式为上门、电话、面谈;

4.4.4客户组每月对收集到的业户意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的反馈意见，要积极处理并彻底解决，并将处理结果及时反馈业户;

4.4.5物业服务中心经常与业主委员会和业主代表沟通，倾听他们的意见，有关会议及信息要进行记录，并及时知会小区业户;

4.4.6每年至少进行一次客户满意度调查，并将调查结果与分析情况进行公布;

4.4.7客户投诉的管理及执行，按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.5客户建议/意见或服务需求的控制:

4.5.1对客户来访、来电、来函等需求，按《来电来访控制程序》执行，在《前台客服台账》上做好详细记录，并对跟进情况进行跟踪验证、统计、回访。

5.0支持性文件

5.1《来电来访控制程序》

5.2《客户投诉处理控制程序》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户回访意见记录表》

编制: 审核:批准:

物业服务中心报修处理控制工作程序：a物业服务实现程序

e物业服务实现程序(3)

--3设计和开发控制程序

1目的

对公司开展新有服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足客户的需求和期望及有关法律、法规要求，满足公司发展的需要。

2范围

适用于本公司开展常规物业服务以外的多种经营新服务项目的设计、开发全过程的控制。

3职责

3.1经营部负责常规物业服务以外开展多种经营新项目的设计开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计开发的策划、确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验证、评审，设计开发的理发和确认等。

3.2总经理负责审核项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告和开发确认报告。

3.3质管部负责新服务项目的质量控制。

4程序

4.1常规物业服务范围是指《服务提供控制程序》所包括的物业服务范围以内的服务项目，对这些服务项目的策划和开发应执行《服务实现的策划程序》的有关规定。对上述以外的服务项目的设计和开发则应执行下述条款的规定。

4.2设计和开发的策划

4.2.1经营部根据市场调研及公司发展需要，提出《项目建议书》报总经理审批。

4.2.2总经理召开经理办公会议讨论《项目建议书》的可行性，包括市场需求、资源配置、预期收益、公司现有能力等。根据会议决定总经理下达《项目任务书》给经营部。

4.2.3经营部经理根据《项目建议书》，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为《项目方案》、《项目计划书》。计划书内容包括:

a)设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容;

b)各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位;

c)资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。

4.2.4设计开发策划的输出文件将随着开发的进展，在适当时予以修改，应执行《文件控制程序》的有关规定。

4.2.5设计开发工作中不同组别之间的接口管理

参加设计开发工作的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司外部。对于组别之间重要的开发信息沟通，设计开发人员填写《信息联络单》由项目组负责人审批后发给相关组别。需要经营部经理进行协调工作的，由经营部经理审批后组织协调。

4.3设计开发的输入

4.3.1设计开发输入应包括以下内容:

a)新项目主要服务要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在项目建议书中;

b)适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足;

c)以前类似项目设计开发提供的适用信息;

d)对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。

4.3.2设计开发的输入应形成文件，并填写《设计开发输入清单》，附有各类相关的资料。

4.3.3经营部经理组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。

4.4设计和开发的输出

4.4.1设计开发人员根据《项目任务书》、《项目方案》及《项目计划》等开展设计开发工作，并编制相应的设计开发输出文件(初稿)。

4.4.2设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务运作提供适当的信息。

设计开发输出文件因项目不同而不同，可包括开展的服务标准要求、服务提供流程图、项目验收准则;对管理体系和服务过程调整的要求、资源配置要求等。

4.3.4由项目负责人对输出文件进行审核，并填写《设计开发输出清单》。经营部经理批准输出文件后，注明"初稿"后才能发放。

4.5设计和开发的评审

4.5.1在设计开发的适当阶段应进行系统的、综合的评审，一般由项目负责人提出申请，经营部经理批准并组织相关人员和部门进行。

a)应在《项目计划》中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审;

b)评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及内、外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度;识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客的要求;

c)根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职责等。

4.5.2项目负责人根据评审结果，填写《设计开发评审报告》，对评审作出结论，报经营部经理审核、总经理批准后发到相关单位，根据需要采取相应的改进或纠正措施，经营部负责跟踪记录措施的执行情况，填写在《设计开发评审报告》的相应栏目内。

4.6设计和开发的验证

4.6.1根据评审通过的设计开发输出文件(初稿)开展活动，建立项目框架，可采用试运行、试营业、小范围内运行等方式对设计开发的输出进行验证。质管部负责对运行效果进行服务和过程的监视，广泛征求顾客意见，以进一步改进项目设计开发的输出结果。验证的目的在于证明设计开发的输出满足输入的要求。

4.6.2在设计开发的适当阶段也可以进行验证，可采用与已证实的类似项目进行比较的方法来进行验证。

4.6.3项目负责人综合所有验证结果，编制《设计开发验证报告》，记录验证的结果及跟踪的措施，报总经理批准，确保设计开发输入中每一项要求的实现都有相应的验证记录。

4.6.4对项目试运行验证通过后，经营部组织各相关部门对正式开展项目的可行性进行评审，根据服务的需求，对设计开发的输出根据需要进行修改、补充完善。

4.7设计和开发确认

确认的目的是证明服务能够满足预期的使用要求。通常应在服务交付之前完成。如需经运行一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。

可以选择下述几种确认方式之一:

a)经营部组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、顾客和本公司有关部门参加，提交《新项目鉴定报告》即对设计开发予以确认;

b)试运行合格后，由经营部广泛征求顾客意见，并提交《顾客满意程度调查报告》，说明顾客对开展的项目符合要求的满意程度及对适用性的评价，顾客满意即对设计开发予以确认;

上述报告及相关资料为确认的结果，经营部对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进

措施，并填写在《信息联络单》上传递给相关部门执行，以确保设计开发的项目满足顾客预期的使用要求及公司预期的要求。

4.8设计和开发输出文件(正稿)

通过设计开发确认后，经营部项目负责人将所有的设计开发输出文件整理成正稿，送交管理部档案室归档。

4.9设计和开发更改的控制

4.9.1设计开发的更改发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对服务诸方面带来的影响。

4.9.2设计开发的更改提出部门应填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改。

a)在设计开发输出文件初稿阶段的更改:在设计开发过程中，设计开发人员可在设计开发输出文件初稿上直接划改(应签名)或重新编制相应的文件初稿，执行《文件控制程序》的有关规定;

b)在设计开发输出文件正稿的更改:项目确认后如需更改设计，更改建议人可将更改的建议填写在《信息联络单》中提交经营部，由相关设计人根据可行性和必要性填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改，执行《文件控制程序》的有关规定;

c)当更改涉及到主要服务特性的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认后，经总经理批准才能实施。

5相关文件

5.1《文件和资料控制程序》。

5.2《服务实现的策划程序》。

6质量记录

项目建议书。

物业服务中心报修处理控制工作程序：物业服务质量考评

1.0 目的

为规范服务质量考评工作，实行科学管理，确保服务质量的考评工作得到有效的开展，从而提高物业管理服务水平，特制定本程序。

2.0 范围

本程序适用于为业户提供各类服务的质量考评工作。

3.0 职责

3.1 管理者代表督促全面质量管理办公室做好服务质量考评工作;

3.2 各部门负责人对本部门员工的服务质量进行考评，督导员监督和指导各部门负责人的考评工作以及对部门负责人进行考评。

4.0 工作内容

4.1 考评时间

每月1日考评上个月的服务质量，每月10日前上报至全质办。

4.2 考评人

各部门负责人和督导主管。

4.3 考评方式

4.3.1 各部门负责人通过日常检查各岗位工作情况，观察服务提供现场，查阅上个月服务提供过程记录以及了解顾客意见等方式，全面掌握该项服务的情况，然后在考评表上给予记分评价，并说明扣分事实。

4.3.2 督导主管监督、指导部门负责人考评工作，并负责考评部门负责人。

4.4 考评标准

每项服务的《服务质量考评记录》中所列考评内容。

4.5 考评分计算与记录

4.5.1 该项服务对每个岗位进行考评，每个岗位的考评分为所有员工的基础分，每位员工的实得分即参加该项服务人员的每个人所得分数。该项服务质量如有扣分，当事人的实得分是在基础分上再扣除所扣分数的二分之一。用此方法鼓励发挥团队精神，共同做好这项工作，同时表明该岗位的工作也有好差之分。

4.5.2 该项服务如有跨部门的人员参与提供时，同样按项目给予实得考评分。用应得分做分母，实得分做分子，相除之后乘100，即当事人的实得分，并给当事人单独一张考评表。

4.5.3 部门负责人的分数为其部门工作人员实得分数的平均值。

4.6 考评结果的处理

4.6.1 每月《员工服务质量考评分数表》由督导主管负责保存，并抄送全面质量管理办公室一份。每季统计一次得出个人季度平均考评分数，平均考评分占年终个人工作考核总分30%，考评结果由行政管理部处理。

4.6.2 在考评时如发现某服务的某一点不符合服务标准规定，并且有必要立即纠正时，督导主管应立即开具《不合格服务评审处置表》，说清事实，将表交给服务提供当事人，责成当事人进行处置(包括向业户道歉等)，::当事人在表中记录处置经过，并将此表交回督导主管，督导主管对处置事实进行验证并记录在表中，此表最后由部门负责人保存。

4.6.3 在考评时如发现某个同类项不合格多次出现时，督导主管与责任部门应研究原因，针对原因采取消灭原因的纠正措施，并填写《纠正措施记录》进行逐步操作。

5.0相关文件

无

6.0记录表格

6.1《员工服务质量考评分数表》(qr-8.2.4-02-01)

6.2《服务质量考评记录》(见各规范文件)

6.3《不合格服务评审处置表》(qr-8.3-01-01)

6.4《纠正措施记录表》(qr-8.5-02-01)

物业服务中心报修处理控制工作程序：物业服务工作反馈控制

1.0目的

通过收集、整理分析、处理顾客对服务效果评定的意见，不断提高物业管理水平，使服务满足规定要求。

2.0适用范围

适用于所有物业管理服务反馈住处的收集、整理分析、处理。

3.0引用文件

3.1《质量手册》4.19

3.2iso9000标准4.19

4.0职责

4.1各管理处负责收集《顾客意见调查表》和各种反馈住处并整理、统计、处理。

4.2对影响服务质量较大管理处无法解决的问题，由总经理组织相关人员进行处理。

5.0工作程序

5.1顾客意见征询和调查活动

5.1.1管理处综合部对顾客来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求信息，由综合管理部收集、整理在《顾客意见登记表》上，并妥善保管顾客投诉、意见或服务需求的原件。

5.1.2各管理处每年进行一次顾客调查征询活动，要求《顾客意见调查表》回收率至少不低于60%以上。

5.1.3《顾客意见调查表》收回后，管理处对顾客提出的意见和需求进行汇总统计、归纳总结，并对顾客反馈的信息意见逐一归类，对影响服务的主要因素，由管理处和有关部门制定纠正和预防措施，具体执行见《纠正和预防措施控制程序》。

5.1.4公司物业管理检查和外单位、上级部门各种检查活动中对管理处物业管理的评价或意见，综合管理部收集整理，填入《顾客意见登记表》。

5.1.5管理处还应采取征询顾客意见的方法收集反馈信息，包括召集业主(住户)座谈会、家访等，并将代表性的信息填入，顾客意见登记表》中。

5.1.6对用户评价为"很满意"、"满意"、"较满意"的确定合格项。满意率的计算方法:

合格项数目/(合格项数目 不满意项数目)*100%

5.2回访

5.2.1用户意见征询或调查活动由各管理处通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠检验。回访工作由综合管理部具体进行。

5.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意，::是否符合要求。

5.2.3为方便与顾客进行沟通和联络，管理处根据情况设置投诉电话或投诉信箱，以便及时收集用户信息。

6.0支持性文件和记录

《顾客意见调查表》

物业服务中心报修处理控制工作程序：园区物业服务前台复印装订

复印服务是一项基本的服务内容，要保证高质量的服务效果，除要掌握复印机的操作技能外，还要特别注意对机器设备的维护保养，才能保证工作顺利进行。提供复印服务时，接过客户复印原件，询问客户具体要求，如复印纸型规格、复印张数等。

将复印原件在复印平面上定好位置，开动复印机，按动纸型选择键，选定客户要求的纸型，检查送纸箱，看纸张是否准备好。

调整色调，按动复印键。如果客户需放大或缩小复印，应按照比例调整尺寸。同时查看第一张复印效果，调整定位及色调或放大、缩小比例。

再印一张，如无问题，即可连续复印并将复印件整理好，原件取出。如原件是若干张，不要将客户原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客户，请客户清点数目，并根据复印张数开立帐单，请客户签字。

复印相片时，首先用二次复印纸复印，请客户确认清晰度后，再用送纸器逐张传送复印，以免卡纸，并注意机器的温度，以免温度过高胶片化在硒鼓上，损坏机器。

如果客户复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客户选择中意的装订封皮和环套。无问题后，将复印件卡放到装订机上，按下打孔杆，打出孔洞，完成装订。

如果装订的文件较厚，应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要放在一起，同时打孔装订，防止工序重复。

服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

物业服务中心报修处理控制工作程序：小区业主大会选聘物业服务企业

花园小区业主大会选聘物业服务企业工作程序

(zz花园小区第二次业主大会会议议案一)

尊敬的zz花园业主:

依照《物业管理条例》(第379号，根据____年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订)第二十一条、第二十六条的规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业并签订书面前期物业服务合同。前期物业服务合同自业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效起，予以终止。

鉴于zz花园目前仍处于前期物业服务状态，使用由建设单位与现任物业服务企业签订的物业服务合同。经业委会在园区内进行的书面调查和业主建议统计，反映出业主们普遍希望能签订合同主体为业主们自己即“北京市朝阳区zz花园小区业主大会”的物业服务合同。同时，这也是确定业主大会在物业管理中的主体地位的必要形式，更是维护zz花园全体业主的共同利益、监督物业服务企业的物业管理活动的有效方式。

为确保签订合同主体为“北京市朝阳区zz花园小区业主大会”的物业服务合同的各项工作能够顺利、有序的开展，业主委员会决议制定《zz花园小区业主大会选聘物业服务企业工作程序》(本程序)。

现业主委员会依照根据《中华人民共和国物权法》第七十六第四款、《物业管理条例》第十一条第四款以及《北京市朝阳区zz花园小区业主大会议事规则》(yj-002(09))第1.1.4条的规定，特提请业主大会授权业主委员会按照以下具体工作程序及内容，启动zz花园小区物业服务企业的选聘工作:

1 zz花园物业服务企业的选聘工作可以采用竞争性谈判方式进行也可以通过邀请招标方式进行;选聘的物业服务企业应当具有二级或者二级以上物业服务资质。

2 业主委员会应组织业主代表和部分专家组成选聘工作组，参与选聘物业服务企业的工作。采用邀请招标方式的，业主委员会可以接纳志愿担任评标委员会成员的业主或居民，也可以自行聘请社会知名人士或者专家担任评标委员会成员。

3 为保证公正和专业的完成上述工作，由业主委员会委托律师事务所担任上述工作的执行机构，为业主委员会和选聘工作组制定选聘工作方案，并指导完成选聘工作。聘请律师事务所发生的费用按照惯例由受聘的物业服务企业支付。除以下事项外，均授权律师事务所对外发布:

3.1 招标书或谈判要求等内容:由业委会决议确认并对外发出;

3.2 选聘结果公告:由业委会决议确认并对外发出;

3.3 物业服务合同(草案):由业委会决议确认并签署，待提交业主大会表决通过后生效。

4 选聘物业服务企业后，由业主委员会与选聘的物业服务企业谈判、签署物业服务合同文本。但选聘的物业服务企业与合同文本，均将再提交业主大会表决，通过后方生效。

业委会将本着降低物业服务费用、提高园区物业服务质量的标准，秉持公开、公平、公正的原则，启动此次业主大会选聘物业服务企业的程序。本工作全部程序中，业委会将接受业主们的监督。每位业主均有权依《中华人民共和国物权法》第七十八条“业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销”的规定，请求人民法院对业主大会决议、业委会决议进行最终裁定。

请予以审议并表决。

本程序经zz花园小区第二次业主大会会议表决通过后开始启动执行。

北京市朝阳区zz花园小区业主委员会

____年5月7日

(本议案经____年6月16日结束的zz花园第二次业主大会表决通过)

物业服务中心报修处理控制工作程序：园区物业服务前台发收传真

一、发送传真工作程序

主动向客户打招呼，使用礼貌用语。

查看客户提供的国家及地区代码、传真号码，如有不清楚，立即询问。

将传真纸扣放在传真机上，拨号，确认所拨号码无误后，按一下启动键，按底稿排列顺序逐页传递。

如对方的传真机设置在人工接收方式上，拨完号后如有人接电话，应拿起话筒，请对方给传真信号，待对方给信号后在按启动键发送传真。

传递完毕，阅读传递情况报告单，确认传真已发出后，根据报告单显示时间、页数，计算费用。

如果机器线路都占用，应把传真按规定放置，以免弄混、弄乱，稍后再发。

服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

附发送传真工作流程图

二、收传真工作程序

a.认真阅读传真稿件，确认收件人姓名及单元号码。

b.记录接收传真份数及页数。

c.服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

d.工作流程图

物业服务中心报修处理控制工作程序：物业服务供方控制程序

1.0 目的

对服务采购过程及供方进行控制，确保所采购的服务符合规定要求。

2.0 适用范围

适用于丽江花园物业管理公司对物业管理所需承担的服务项目分包合同的服务提供的控制。对服务供方进行选择、评价和控制。

3.0 职责

3.1 各部门或机构负责按公司的要求组织对相对应的承包合同的供方进行评价，技术部根据各部门或机构的评价意见编制合格供方名录，对服务业绩定期进行评价，建立服务供方档案，负责审批日常服务分包合同。

3.2 管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。

3.3 接受服务的相关部门或机构质量检查员负责对供方提供的服务质量进行监督。

4.0 定义

公司物业管理日常服务分包项目有:房屋公共部分或公用部分维修、养护;电梯、机电设备、公共照明、弱电系统、给排水、区内道路等公共设施维修、养护;走道、楼梯、大堂、区内道路、公共区域等的清洁、消杀、卫生;区内绿化的养护、改种、景观维护; 1万元以下的零星工程和紧急工程除外。

5.0 工作程序

5.1服务项目分承包

由公司接受服务的相关部门或机构确定相应分包服务方式，《服务项目分承包合同》应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。

5.2对服务供方的验证方式。

由《服务项目分承包合同》归口管理部门或机构组织，对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括:

5.2.1接受服务部门对供方服务质量进行验收。

5.2.2合同归口管理部门或机构征求业主、住户等最终服务对象对供方服务质量的意见。

5.2.3验证方式应在《服务项目分承包合同》中给予明确规定。

5.3 服务项目分承包商的有关信息

5.3.1 供方法人资格证明文件主营业执照、税务登记证。

5.3.2 尽可能提供服务业绩及其质量保证能力的证明材料。

5.3.3 《服务分供方评定记录表》。

5.3.4 服务项目分承包合同，应确保规定的服务要求是充分的。

5.3.5 服务项目分承包商的有关信息由合同归口管理部门或机构。

5.4 服务供方的评价

5.4.1 合格服务供方应具备的条件:

a) 应有工商部门注册、具有法人资格;

b) 有从事过类似服务项目的优良业绩;

c) 良好的质量保证能力;

d) 有承担相应服务项目的工作条件和实力;

e) 服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，报告内容必须有分包方责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。

5.4.2 对多年已承担服务项目的供方的评价

a)供方应提供充分的证明材料;

b)公司接受服务的部门或管理处负责对其相应服务项目供方每半年进行评价一次， 填写《服务分供方评定记录表》，对其服务质量、工作能力等予以评价。

5.4.3 对第一次提供服务的供方的评价

a)技术部组织相关部门，根据服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用，进行供方的初步选择;

b)试用期按合同规定，技术部会同接受服务的部门对其服务质量进行检查，由技术部填写《服务分供方评定记录表》。

5.4.4 技术部对所有合格的服务供方应列入《合格服务供方名录》，报管理者代表审核，总经理批准。

5.4.5 对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格的，技术部填写《不合格品/项评审和处理记录》rgpm