| 制定目的 | 怕业户问题没人管，怕小投诉变大麻烦，怕服务出错伤了大家感情。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客服接待员、维修工、保安、清洁工，还有项目里每个值班的人。 | ||
| 职责分工 | 接待员记好每条投诉，实施人快去处理并回话，主管每天查记录签字，经理每月翻上月台账。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看接待员填的表，经理每月抽查，没按时填表或漏跟进展，要被提醒补上，严重就开会讲。 | ||
| 管理要求 | 两小时没动静就得催一次，当天没搞定下班前再催，紧急事立刻喊主管和经理，现场有人守着不离岗。 | ||
1、定义
(1)报修、投诉:业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。
(2)接待员:指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。
(3)实施人:即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。
2、职责
(1)接待员:接听报修、投诉电话(或接待投诉人员)，在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。
| 制定目的 | 新员工老出错，客户投诉多，得让大伙知道规矩，少踩坑，服务稳一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 刚转正的客服部新人，管业主报修、投诉、装修、缴费这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管出题改卷，组长带教盯实操，人事抽查考卷和工单记录。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱答业主问题，不准私自答应减免费用，不准推脱投诉不登记。 | ||
| 检查与监督 | 入职满3个月考一次，80分才给转正，不及格再学两周重考，三次不过调岗。 | ||
| 制定目的 | 小区老了得有人管，不然楼破、灯坏、垃圾堆着没人理，业主要住得舒服，物业也得值钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有业主和租户，管卫生、安保、维修、绿化这些日常事。 | ||
| 职责分工 | 物业经理带头干，保洁保安维修各干各的活，业委会盯着看做得好不好。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱收钱，不准推脱报修，不准让垃圾过夜，不准停水停电逼缴费。 | ||
| 检查与监督 | 每天巡楼记问题，每周贴公告讲进度，月底查整改，没做完扣绩效，严重就换人。 | ||
某小区物业管理思路
"为业户服务，使物业增值
"zz"项目从概算设计、选址、可行性研究、立项报批、资金筹集、拆迁、建安完成，到市场营销，其目的是最大限度地追求社会效应和利润最大化。优秀物业公司，不仅能对物业善加爱护，使其"青春永驻"，而且一流的物业加上优质的服务形成组合，使楼宇形象潜移默化地进入市场，扎根在消费者心中，形成物业本体以外的价值--无形资产。
将有形资产与无形资产构成的物业增值，为业主带来更大利润，是我们的首要目标。
"创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境
物业管理服务是有偿出售智力和劳务的服务性行业，管理服务是一种特殊商品，其核心是服务，物业管理=时间 空间 服务。
| 制定目的 | 客户搬走时容易乱扔东西、欠钱不交、损坏房间。怕影响下个租户，也怕公司收不回钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有退租的客户，还有物业、客服、工程、保安、财务这些部门。 | ||
| 职责分工 | 物业老总拍板，财务查欠费，客服办手续，工程验房，保安放行，大家各管一块。 | ||
| 管理要求 | 必须结清所有费用，房间要验收签字，出门要有单子，押金15天内退。 | ||
| 监督与检查 | 客服盯着流程走，谁卡在哪谁负责。漏签字、没验收、晚退钱，都要重新补上，不能糊弄过去。 | ||
办公大厦(楼)客户迁出办理程序
a.迁出申请
客户向业主方提交书面退租申请，业主方向大厦物业管理中心提交《客户退租通知单》;
b.经物业总经理批示后，财务/行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务/行政部收取维修、电、水、煤气、电话等费用及以往所有的欠费后，并通知物业总经理。
| 制定目的 | 怕设备乱坏影响大家办公 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业项目里所有工程设备和维修现场 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，主管管片区，技工做保养修故障 | ||
| 管理要求 | 定期检查电梯空调，停水停电提前通知，装修施工要看着 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录，经理每月看现场，漏检一次扣绩效，出事要写说明 | ||
物业项目工程部门职能
工程部是实施物业管理项目工程管理的职能部门，是反映物业管理项目服务水准、良好形象和声誉的重要标志，是公司为服务对象创造安全、文明、舒适、方便办公环境的基本保证与坚强后盾。
主要职能是:
负责物业管理项目的电力、电讯、电梯、空调、供水的运行管理，维护保养和故障检修。
负责物业管理项目的公共设施、设备的维修保养。
负责服务对象工程项目的二次装修施工监管。
负责服务对象室内设备、设施的维修与保养。
| 编制目的 | 让客户投诉不拖着，马上有人管、马上有回音，让大家住得安心点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业值班员、客服人员、主任，还有所有来投诉的业主。 | ||
| 职责分工 | 值班员先接电话或当面听投诉，客服接着分类处理，主任盯重点和集体投诉，大家互相补位。 | ||
| 操作流程 | 接到投诉马上记下来，能当场解决的立刻办，不能的转给客服，分清是有效/协助/无效类，按类走流程，最后必须回复业主。 | ||
| 执行标准 | 用《值班记录表》《客户投诉处理表》写清楚时间、内容、谁办的、结果如何；电话回访要留意见，上门要签《客户访问记录表》，集体投诉必须上门 书面回。 | ||
物业服务投诉处理规程
1.0 目的
为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。
2.0 适用范围
适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3.0 定义
3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。
| 编制目的 | 让客服中心员工做事有规矩，服务更好一点，大家更认真干活，也更有干劲。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服中心的所有员工。 | ||
| 职责分工 | 员工自己要照着做，助理负责写材料，管理处主任来审核签字，最后由部门统一登记。 | ||
| 操作流程 | 先提交书面材料，再经主任审查签字，接着执行审批结果，最后填好奖惩登记表。 | ||
| 执行标准 | 迟到早退按分钟数扣钱，缺勤就扣20元加警告；着装不整、岗上吃零食都罚5元；交接班不准时罚10元；代收费没管好罚5-20元；所有处罚都要留记录，登记表必须填全。 | ||
物业客服中心员工奖惩规程
1.目的
规范员工行为，提高服务质量，增强工作责任心，激发工作积极性。
2.适用范围
客服中心员工
3.工作程序
3.1 实行逐级上报审批
3.1.1 客服中心员工受奖(惩)
3.1.1.1由助理提交书面材料;
3.1.1.2报管理处主任审查签署意见。
| 制定背景 | 保洁员常有迟到早退、不穿工装、收业主东西的情况。大家形象乱糟糟，业主投诉变多了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业保洁部所有员工，包括外包保洁人员。 | ||
| 职责分工 | 保洁主管负责日常检查，项目经理抽查，人事部配合处理违规。 | ||
| 管理规定 | 必须穿工装戴工牌，不准迟到早退旷工，不准收业主钱物，不准干私活，不准损坏工具。 | ||
| 监督与罚则 | 每天晨会点名查工装，每月扣分记录，三次警告就谈话，严重直接辞退。主管每周填检查表交人事。 | ||
项目物业保洁部员工工作纪律
1、自觉维护**园公共形象和一流的物业管理形象。
2、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
3、履行职责，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不离岗，不做与本职工作无关的事。
4、上班要身着工作服，佩戴工作牌，做到仪表仪容整洁，精神饱满。
5、与业主打交道时要做到文明服务，礼貌待人。
6、不做有损公司形象的事，不收取业主或客人所赠钱物。
7、服从领导，团结同事，互相帮助，富有团队精神。
8、爱护公物，非正常损坏、遗失工具，照价赔偿。
9、如遇紧急、特殊情况，及时向领导和有关部门汇报，相互配合，及时处理，防患事故于未然。
1. 目的
及时监视顾客对公司服务质量的要求，以持续改善公司的服务质量。
2. 适用范围
适用于本公司各部门、岗位。
3. 参考文件
3.1服务要求确定及评审程序
3.2顾客财产控制程序
3.3数据分析及纠正和预防措施、持续改进程序
4. 定义
4.1有效投诉:指业主或住(用)户对公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉(不包括因发展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉)。
4.2投诉处理人:指部门、管理处的主任、主管。
5. 职责
5.1总经理负责对各部门未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
5.2主管副总经理负责接收并跟进顾客直接向本公司的投诉。
5.3各部门负责人负责监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况，并对投诉进行汇总分析。
5.4客户服务主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。
5.5客户服务主管负责对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。
5.6各管理处主任负责就顾客投诉、抱怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本管理处日常发现的问题与业主或业主委员会进行沟通。
6. 资格或培训
执行本程序无需特别资格或培训。
| 编制目的 | 帮客服人员处理业主投诉不乱套，让每件投诉都有人管、有记录、有结果，避免拖着不办惹业主生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 园区客服中心所有接待和处理投诉的员工。 | ||
| 职责分工 | 客服前台先接投诉并记录，被投诉部门去解决，主管盯进度，主任管重大问题，客服回访业主。 | ||
| 操作流程 | 先分清投诉轻重，再填表登记，接着按级别转给对应人，处理完要反馈，最后电话告诉业主结果。 | ||
| 执行标准 | 用三张固定表格记录，重大投诉当天报主任，重要投诉30分钟内转主管，轻微投诉2天内搞定，所有表格一页页存好不能丢。 | ||
园区业主投诉处理标准作业规程
一、投诉界定
1、重大投诉:
a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果又明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉;
b.由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;
c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、重要投诉:
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3、轻微投诉:
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非认为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
| 制定目的 | 小区人多，垃圾堆着、声音吵、东西乱摆、空气不好。想让家干净点，住着舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有住户、商铺、保洁和保安。管扔垃圾、装修声、小摊小贩、墙面地面清洁。 | ||
| 职责分工 | 物业经理牵头，保洁员天天扫，保安巡逻盯六乱，管家每周查三次卫生。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱贴小广告，不准半夜装修，不准车在小区按喇叭，不准往花池倒剩饭，不准在楼道堆纸箱。 | ||
| 检查与监督 | 保洁每天记录清扫时间，管家每月抽查10处，没做到扣当月绩效200元。9月起执行，连续两次不达标换人。 | ||
盛世家园日常管理方案:环境保护与管理
一、环境保护
随着住宅产业的迅速发展，人□的集聚带来了系列的环保问题。在盛世家园的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的间题。
(一)垃圾处理:
垃圾废物，我们认为:垃圾是放锗位王的贲源，因此删强对这一类资源的管理菲常重要。在现阶殷垃圾分类实施难的因素在于:居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类:生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高:垃圾囤收系统组织不健全，部分垃圾"回收尚可!求售无门"。我们将蝎力推进垃圾分类工作，变废为宝。