客户服务主管

售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序

(一)员工必须达到的礼仪标准:(主管/领班、接待员、吧员)

1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满;

2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。

物业管理手册:标识和可追溯性程序

1、目的

对产品和服务进行有效识别，并在规定有可追溯性要求的场合，确定每个(或每次)产品和服务有唯一的标识，实现可追溯性，以便及时跟踪和处理质量问题。

2、适用范围

适用于公司物业管理服务全过程和各阶段的标识及可追溯性。

3、职责

3.1管理部负责公司各类标识的统一设计，公司总经理负责各种标识设计稿的审批。

3.2管理部或各个服务中心经理负责标识的审核。

3.3管理部负责公司各类员工服装的订制、发放与管理，各个服务中心员工服装由各个服务中心发放和管理;其它各类标识由各个服务中心负责安排订购或制作。

3.4管理部负责公司员工胸卡的发放与管理，各个服务中心员工胸卡由各个服务中心发放和管理。

e物业质量管理评审控制程序

1目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。

3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。

花园小区绿化环境综合管理

加强对小区内绿化环境的综合管理，管理人员加强对责任区内的检查，坚决杜绝下列事项的发生，一旦发生情况要及时予以处理解决。

1、砍伐攀折花木、划树皮、摘花果，在树木上晾晒衣物或在树木上扎铁丝、打铁钉、拉绳等。

2、在绿化带倾倒污水、余泥、杂物、垃圾以及有害植物生长的废物。

3、在树木及绿化地内置放各种广告标语牌、路牌;在绿化地堆放物品及停放车辆，损坏绿化设施。

4、行人和车辆跨越和通过绿化带，损坏绿篱栅栏。

5、工程施工或维修时未经许可在树旁、草地上堆放物料和采挖砂石、泥土等。

小区业户特约服务处理程序

1.0 特约服务处理流程

2.0 工作程序

2.1服务性质包括:

2.1.1常规服务:指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。

2.1.2特约(有偿)服务:指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见《有偿服务收费标准》。

2.1.3经营服务:指管理处为客户开展的经营性服务项目。如:代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。

1岗位职责

1)在写字楼运营总监的领导下负责客户服务部公共区域的全面服务管理工作及保洁工作。

2)负责审阅主管每天的工作记录内容及处理结果;负责不断提高所属员工的服务技能与行为规范。

3)负责部门内员工调配、及楼层员工每月奖金的分配。

4)处理日常事务，确保各项工作按照写字楼管理要求和工作标准顺利完成。

5)对于客户投诉，及时通知有关部门进行协调，圆满解决。

6)定期召开部门会议，传达、布置并执行公司部门经理会议精神和上级领导指令。

7)制定本部的年、季度成本费用消耗计划，掌握本部门物品的支出平衡，控制物品消耗并降低本部门成本。

8)制定完善本部门各项规章制度，不断改进工作，建立检查和考核标准，努力提高服务水平。

为了机关大楼物业管理更趋规范化、制度化、科学化，确保设备、设施安全、高效、合理运作

运作，营造一个安全、舒适的工作环境，特制定本制度，望广大干部职工共同遵守。

1.爱护大楼设备，爱护公物，损坏者按价赔偿，并承担由此引起的法律责任。

2.禁止楼内办公室内乱拉，乱搭，乱接电线或管道搭建和改建，如确需要，应向机关事物管理局管理局书面申请，经同意后才能安装施工。

3.下班，出门时应随手关灯，关空调，切断各种设备电源。

4.如发现灯不亮，线路有故障，门窗破损，卫生设备漏水，空调等设备设施运转不正常，请通知机关事务局办公室通知机关事务局办公室以便及时修理。

5.进入电梯内禁止吸烟，吐痰，乱涂乱画和乱扔杂物。

职位说明:

1. 执行销控，管理监督销控工作。

2.交易产权与按揭手续的办理。

3.销售款项的收取，销售帐目的管理。

4.销售档案的管理。

5.销售报表的填报。

任职条件:

1.学历、专业知识:大学专科及以上学历，文秘专业、中文专业、行政管理专业、办公自动化，房地产销售基础知识，总务后勤管理知识。

2.工作经验要求:相关行业2年以上综合办公室文员工作经验，1年以上房地产销售内勤工作，有一定的财务知识。

3.工作能力:良好的口头和书面表达能力、协调沟通能力。

职责一:学校会计岗位职责

一、在总务主任指导下，按学校领导的要求，编制学校经费预算，有计划的合理使用资金。随时进行控制，向领导提供预算执行情况的分析和考核，以利学校领导采取措施，保证预算的完成。

二、协助学校领导执行财经制度，进行财务监督，坚决抵制违反财经制度的现象，当好领导的参谋。

三、审核每笔收支原始凭证，及时记帐，发现问题及时查实，并向领导汇报。

四、保管好所有的财务凭证，及时整理、装订、归档。按规定编制月、季、年度决算报表、统计资料，做到正确及时。

五、配合、督促学校各有关部门及时处理好一切暂收、暂付款项。收好管好杂费、代办费，按学期向学生结算并公布。

六、按规定申领《收费许可证》，并按规定的收费项目、范围、标准，使用合法的收费凭证收费。

七、及时上缴合同制职江的养老保险基金至劳动服务公司。

岗位职责：

1.媒体费用管理（合同的签定、存档，付款、发票催收，费用分析）；

2.销售部制度的整理；

3.协助部门经理制订各项管理政策。

销售行政专员岗位要求

1.文秘或营销专业；

2.有一定的财务知识，具较强的数据处理、分析、汇总能力，对报销票据的审核和费用的控制有一定的监控能力；

3.良好的沟通技巧，正直诚实，责任心强，具团队合作精神，有较强的解决问题的能力；

4.能熟练操作计算机及办公软件，尤其是excel，word，outlook等；

5.有相关工作经验优先，熟悉销售业务，具日常销售行政支持经验者优先。

销售行政专员发展方向

销售行政专员的晋升方向：销售行政助理--销售代表--销售主管--销售经理。

1、专科学历，有一定客户服务工作经验或销售经验，有一定的客户服务知识和能力。

2、计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础，熟练使用photoshop等制图工具者优先考虑。

3、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。

4、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。普通话标准、流利，反应灵敏。

5、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。可适当加班者优先。

物业管理财务部门的基本职责一般有以下几个方面:

1、按照国家的有关法规，建立和健全内部各项财务管理制度。

2、制定年度财务预算，提供财务分析报告，协助领导搞好经营管理决策。

3、监督物业管理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人限期清理。

4、编制记账凭证，及时记账，及时编报各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。

5、按照合同的要求，做好工程费用的拨付、结算等工作。

6、严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用。

物业服务资料与业主档案的管理方案

为了确保物业服务部及本单位物业管理所使用的常规服务文件的有效性，规范业主档案的保管与跟踪工作，特制订本管理方案。

一、资料或档案的收集与保存

首先，在物业接管移交时，要力争全面、准确地收集到本单位与开发商及设计单位、施工单位在合作方面的工程建设及工程技术等原始资料。其次，业主入住、进行房间调配阶段，业主资料以及在日常管理中的房屋维修档案、设备运行档案、投诉回访记录等相关资料，都需要工作人员将其全面收集起来并妥善保管。

二、资料或档案的整理与分类

所有原始资料应当统一由档案管理员集中整理。

世茂第一太平物业数据分析控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中8.4条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心(处)对物业管理服务过程中有关服务质量数据的收集和分析的控制。

2目的

通过对物业管理及服务过程中有关服务质量数据的收集、统计和分析，评价质量管理体系的适宜性和有效性，识别并获得改进的机会。

适用于公司对各种服务质量信息和数据的收集、统计和分析。

3职责

3.1品质管理部负责编制《数据分析控制程序》并确定数据收集的具体内容、统计分析的具体方案，对各部门的统计结果进行汇总分析以及对统计分析进行总体控制。

3.2管理中心(处)负责对各有关服务部门的服务质量情况进行收集和统计，将统计结果报告品质管理部，并根据品质管理部统计结果采取相应的措施。

4程序

4.1数据的来源

4.1.1“物业服务满意度征询表”中相关数据及顾客不满意的信息和意见回访。

4.1.2总公司、分公司(区域)管理中心(处)各类检查的结果。

4.1.3顾客、业主的投诉及处理情况。

4.1.4供方的服务质量评价记录。

4.1.5各管理中心(处)质量目标完成情况。

别墅区工程主管岗位职责

1、负责机电、维修工程的全面管理工作。

2、负责设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实;确保机电、维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。

3、加强安全管理和安全教育，建立安全制度，防止发生安全事故。

4、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查并记录。

5、负责组织技术文件和设备档案的接管工作。

6、负责业户对维修工作的投诉处理，负责本维修不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。

7、定期向主任汇报工作，完成上级交办的临时任务。

8、完成领导交办的其他工作任务。

1、 从业人员必须具备本单位安全生产责任制规定的相应岗位的资格，负责执行岗位职责，履行岗位安全责任和义务；

2、 经营危险化学品的采购、保管、运输及销售等人员在相关工作交接方面应严格遵守采购合同管理；

3、 危险化学品采购人员在与供货单位签订供货合同时，应索取安全技术说明书和安全标签，安全技术说明书、安全标签复印件由销售人员在销售危险化学品时送交用户；

4、 采购(销售)人员与具有危险化学品资质的运输企业签订运输委托协议时，要求承运方出示相关的资质证明书、驾驶员、押运员的资质证书；

5、 采购人员、销售人员及运输单位，均应妥善保存危险化学品的供货合同、运输协议、产品的安全技术说明书、安全标签和发票、收据等相关资料。

各位员工须妥善保管好自己的财物，如:现金、身份证、手机、工资卡、银行卡、手表、随身听等。请将其随身携带或锁好，切勿放置在床、桌上、洗澡间及洗脸池等处。因放置不当遗失，损失自负。

各位员工在收到公司发放的工资卡后，应立即修改密码，并注意保密，不要将密码告知他人或请别人代为取款。

各位员工应提高警惕，并及时提醒别人收好自己的物品，如发现有人翻弄别人的床铺及物品，每人都有义务立即进行制止。

宿舍内如暂时无人，最后离开的人应将房门锁上，即使短时间离开(如离开1分钟)也必须锁门。

不允许擅自动用他人物品，如需借用必须征得物品所有人的同意后，方可使用。未经允许动用他人物品，情节严重者按盗窃论处。

物业管理公司前台接待员岗位职责(七)

1.负责公司接待工作，做到仪表端庄，态度和蔼，热情大方，反映敏捷，处事稳健。

2.按照接待来访规定，做好来访登记，对电话预约来访，要及时告知有关领导或部门，对突然来访者要报告有关领导或部门后，再约时接待。

3.负责公司办公用品，福利物品的发放并建立登记制度。

4.负责公司机关部室及室内外走廊的卫生清洁工作，保证办公环境清洁、干净。

5.完成办公室临时交办的工作。