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客户服务主管

时间：2026-08-09 07:08:22

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发布时间：2026-08-09

适用岗位：客户服务主管、物业副经理、中心管理岗

设立背景	商场要开张，得有人管物业。开业前要准备，开业后要管运营。安全、设备、成本都得盯紧。
核心职能	帮经理搭物业体系。管设备安全运行。建应急处理流程。控成本，保指标。
工作内容	排班计划要提。消防监控系统要看。停电火灾预案要写。设备验收要参与。风险要预判。
协作关系	向物业经理汇报。和工程部、安保部一起干活。跟招商、营运部门碰日常问题。紧急时联动消防队。

物业副经理

职位信息

1. 协助物业经理规范和充实物业管理体系，负责开业前期筹备及后期的经营管理;

2. 完成部门总体人员编制、提出合理排班计划并督促落实情况;

3. 控制项目的管理成本，完成项目的经营指标;

4. 统筹负责购物中心消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行;

5. 建立购物中心日常管理体系和紧急事件反应体系和处理程序(如停电/火/医疗救助及其他紧急突发事件)，营造安全的购物环境;

6. 制定购物中心设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见;

7. 带领团队对购物中心经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施。

制定目的	新员工老出错，客户投诉多，得让大伙知道规矩，少踩坑，服务稳一点。
适用范围	刚转正的客服部新人，管业主报修、投诉、装修、缴费这些事。
职责分工	主管出题改卷，组长带教盯实操，人事抽查考卷和工单记录。
禁止行为	不准乱答业主问题，不准私自答应减免费用，不准推脱投诉不登记。
检查与监督	入职满3个月考一次，80分才给转正，不及格再学两周重考，三次不过调岗。

制定目的	想让服务更稳当，业主更满意，别老出岔子，把活干得有条理些。
适用范围	管物业所有员工，管修房、保洁、绿化、收租、投诉这些事。
职责分工	经理总盯着，管理员跑腿落实，维修工和保洁员各干各的活，公司查执行情况。
禁止行为	不准拖着不回业主投诉，不准乱扔档案资料，不准糊弄检查记录，不准乱用公款。
检查与监督	投诉当天分下去，两天内必须答复，一周后回访；档案按办法归类存好；每月抽查记录本；没做到就扣绩效，三次就谈话。

设立背景	集团要管好装饰城生意，得有人盯现场、抓安全、带团队。
核心职能	管人管事管安全，保商场正常运转，完成集团指标。
工作内容	分任务、查秩序、办活动、做培训、搞考核、维形象、报材料。
协作关系	向集团管理部和上级领导汇报；跟政府单位打交道；带商场所有管理人员和员工一起干。

制定目的	怕早上人多乱哄哄，顾客投诉多，服务跟不上，现场问题没人及时处理。
适用范围	营运部员工、商户店长或营业员、商场公共区域。
职责分工	营运部组织开会，高级主任盯现场，商户派人来听会、记笔记、回去讲给同事听。
管理要求	每天固定时间开短会，说清楚昨天啥问题、今天干啥、顾客反馈啥、店里卫生和摆设咋样。
监督与检查	主任要记谁来了、说了啥，营运部每月把出勤和重点事告诉商户老板，没来开会的得补上，记错漏报要重说一遍。

制定背景	浴室太乱太脏，员工用客用品、带人洗澡、不关水龙头，环境没法看。
适用范围	所有物业员工，只管员工浴室这一个地方。
职责分工	打卡室管钥匙和开门，主管查卫生和违规，员工自己守规矩。
管理规定	不准用客用品，不准带外人洗澡，不准当班洗澡，不准乱扔垃圾，不准放私人物品。
监督与罚则	主管每天巡检，发现一次扣钱，用客用品罚十倍，带人洗澡罚50元，不关水灯也扣钱。

制定目的	怕小区出事没人管，怕设施坏了没人修，怕火灾水灾来了手忙脚乱。
适用范围	物业所有员工、业主、公共区域、电梯消防水泵这些设备。
职责分工	经理要盯全局，班长盯片区，保安盯门岗和巡逻，维修工盯设备，保洁盯卫生死角。
管理要求	消防器材每月查，电梯故障20分钟到，急修15分钟响应，避雷设施定期看，危险地方贴警示牌。
监督与检查	主管每周查记录，客服每天核报修，没按时修要写说明，漏查三次扣绩效，问题反复出现要重训。

制定目的	怕服务乱套，大家做事没标准，客户老投诉，想让活干得齐整点，客户少挑刺。
适用范围	所有物业员工，干保洁、保安、维修、客服这些活儿。
职责分工	经理牵头定规矩，主管盯着干，品控组每月查，查完要签字。
禁止行为	不准糊弄检查表，不准删改工作记录，不准收业主红包，不准推脱报修。
检查与监督	每月5号交计划表，15号查上月记录，没交的扣绩效，三次不改调岗，品控组拍照片留底。

制定目的	怕小偷抢劫绑架伤人，怕业主吵架碰车出事，怕有人突然受伤或死亡。
适用范围	所有管理处的员工，各出入口、巡逻岗、监控中心、护管员。
职责分工	经理要指挥处理并上报；主管班长处理自己手上的事并记录上报；员工发现异常马上告诉上级。
管理要求	访客必须登记，可疑人立刻查问；出事马上封门、保护现场、送医救人；车辆进出要核对；每年至少练两次防案演习。
监督与检查	品质部盯着各管理处落实，没做到就追查原因；每次事件都要填记录表；不报、漏报、迟报会被批评，严重要写检讨；督查和班长天天检查现场。

制定背景	怕业主住得不舒服，出问题没人管，楼坏了没人修，大家有意见。
适用范围	管物业维修组、所有住户家里的小问题。
职责分工	维修组组长带头干，维修工动手做，客服每天查有没有漏掉的活儿。
管理规定	急事马上干，比如漏电漏水；慢事按天数办，像裂缝、渗水要回访。
监督与罚则	客服记下每单，到期没做完就催；回访不实扣分；漏回访三次要谈话。

制定目的	怕巡逻不精神，客户看着没安全感，想让大家走路有样，服务有温度。
适用范围	巡逻岗、车场岗、中心值班岗，管走路姿势、见人打招呼、指挥车辆、接电话这些事。
职责分工	主管每天巡检，班长带班实操，队员互相提醒，物业经理月底抽查打分。
禁止行为	走路驼背插兜，遇见客户不笑不点头，乱用交通手势，接电话不记预约，捡垃圾拖到下班。
检查与监督	新员工先练三天标准动作，班长现场盯，主管每周拍视频反馈，错三次扣绩效，月底全岗考核不过关重训。

设立背景	外卖业务越来越复杂，需要有人盯数据看问题，帮团队快速反应。
核心职能	盯外卖数据、找异常、挖原因、提建议。还要预估趋势，防风险，建指标体系。
工作内容	每天看监控报表、查数据波动、写分析报告、搭简单模型、填mrd文档、做临时取数。
协作关系	跟运营经理聊问题，向数据分析组长汇报，和数仓同事对口径，和产品同学推看板，偶尔帮市场要数据。

制定目的	怕客人乱跑乱碰出事，样板房东西多容易磕碰。
适用范围	物业助理、样板房、来访客人。
职责分工	助理要看着客人别乱摸，领导盯助理干活，客人自己也得注意脚下。
管理要求	讲解时手别乱指尖锐物，资料柜关严实，样板房门不离人。
监督与检查	主管每天巡两次，发现没盯人就扣当月绩效，三次没盯清走人。

制定目的	售楼处人多车多，东西容易丢，客户投诉多，节日布置常出错，车辆老坏怕出事。
适用范围	售楼处所有服务人员、保洁、绿化、看房车司机、电瓶车操作员。
职责分工	主管盯整体，组长管小组，员工守自己活儿，谁出事谁负责，不推给别人。
管理要求	防盗盯紧大门和监控，衣服穿整齐，垃圾当天清，绿植勤浇水，车天天检查。
监督与检查	营销管理部每月查表打分，不达标扣绩效，连续两月差调岗，三次不合格换人。

制定目的	怕保洁时弄丢东西、损坏家具、家里被偷。怕业主不在家出问题没人管。
适用范围	做家居保洁的员工，服务的业主家里，全屋清洁、全年保洁、钟点工。
职责分工	主管盯现场，组长跟业主清点物品，保洁员不乱动贵重物，发现异常马上停手报管理员。
管理要求	进门先问锁匙和人在不在，登记明显物品，按上到下里到外顺序做，发现被盗或损坏立刻锁门叫人。
监督与检查	公共事务部接单人核对信息，主管抽查登记表，组长每天交表，漏登记或没报异常扣当月绩效200元。

制定目的	怕服务乱套，想让每件事都有计划。业主提要求时能马上接住，公司发展也能稳稳当当。
适用范围	经营部、工程部、安全科这些部门，管投标、方案、维修、清洁、停车这些活儿。
职责分工	经营部写方案做标书，总经理拍板，综合部管文件，各部按任务书干活，干完交经营部汇总。
禁止行为	不许没写清楚就签合同，不许跳过评审直接接活，不许用没审过的供应商，不许把不合格东西用上。
检查与监督	经营部发任务书，各部门按时干完，经营部收齐再报批。总经理助理先看，有问题当场改，最后总经理签字。没按时交的扣分，三次没交要谈话。

设立背景	园区项目越来越多，品质容易出问题，得有人盯着看。
核心职能	查项目品质、盯整改、写报告，让服务不掉链子。
工作内容	跑现场检查、填检查表、提整改意见、写月报季报。
协作关系	跟客服、工程、保安、保洁几个组长常碰面，听项目经理安排，帮他们改问题。

制定目的	怕业主报修投诉没人管
适用范围	物业客服主管一个人管的事儿
职责分工	主管要带头干，员工要听安排，出事主管兜底
管理要求	电话得记清，问题当天回，档案建起来，回访不能忘
监督与检查	总经理盯着看，周会查记录，漏记一次扣分，拖三天没解决要写说明

制定目的	小区住户多，服务人手紧，怕出错漏事，怕投诉堆成山，怕客户不满意。
适用范围	天下城物业服务中心全体人员，包括经理、接待员、客服、活动组织者。
职责分工	经理管全局，带队伍；接待员接投诉、录资料；客服做培训、搞活动；大家都要守流程、不拖拉、不推诿。
管理要求	客户资料当天归档，投诉2小时内响应，费用结算当场核对，培训每月至少一次，活动前要报备。
监督与检查	管理处主任每周查记录，抽查现场，没做到的扣绩效分，三次不改调岗，问题严重的停职学习。