投诉处理专员

1、客户的投诉可能有以下几种形式

通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

通过电话形式进行投诉。

直接到各区管理处面对面进行投诉。

2、针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序

(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

①详细阅读所来的投诉资料，必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚)。

②致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解。

③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17)，并连同投诉资料交由主任签署。

一、质量体系程序文件的概念

质量体系程序文件是指为完成质量管理和质量保证活动，而对影响质量活动所作的规定。

1.质量体系程序文件是质量手册的支持性文件。

2.质量体系程序文件应包括质量体系中所采用的全部要素的要求和规定。

3.每一质量体系程序文件应对应于质量体系的一个逻辑上独立的活动。

二、质量体系程序文件的作用

1.对影响质量的各项活动作出规定，并规定各项活动的方法、评定的准则，使各项活动处于受控之中。

2.阐明与质量活动有关人员的责任，即职责、权限、相互关系。

3.作为执行、验证、评审质量活动的依据。

三、质量体系程序文件的结构与内容

1.质量体系::程序文件的结构:封面;刊头;刊尾;修改控制页;正文说明。

2.质量体系程序文件的内容:

①封面:组织的标志、名称;文件编号、文件名;拟制人、审核人、批准人及日期;颁布、生效日期;修改状态/版号;受控状态/保密登记;发文登记号等。

②刊头:组织标志、名称;文件编号、文件名;生效日期;修改状态;发文登记号等。

③修改控制页:修改单标号;修改人/日期;审批人/日期;修改内容简述。

④程序的目的:说明所涉及到的有关部门的活动及控制目的。

⑤适用范围:程序所涉及到的有关部门的活动;程序所涉及到的相关人员和产品。

小区服务管理100个怎么办

**小区服务管理(100个怎么办)

1、上岗前应该怎么办

答:员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定

佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。

2、员工交班时，怎么办

答:员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。

某物业管理公司用户档案管理规程

1.用户档案的管理工作由服务中心文员负责。

2.服务中心文员每天将当天的用户资料、往来文件按房号整理归档。

3.大厦用户资料按房号一户一档建立，以楼层为序，统一存放在客户资料文件柜内。

4.用户档案内存放现有用户资料，迁出用户资料装订后另存于行政部文件柜内。

5.每个用户档案的排列顺序为:按日期顺序，最新的文件摆在最前面。

1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。

2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施"一站式"的管理。

3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。

4.具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。

5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。

6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。

7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。

8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。

诚基公寓业户装修管理方案

1装修管理流程

1.1业户向管理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《装修管理协议》。

1.2管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍小区管理规定。

1.3管理处在接受装修申请后，经管理处审批合格后，方可施工。

1.4在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到管理处办理施工人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。

一、目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

二、适用范围

适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

三、职责

1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。

培训是提高人员服务水平，提高工作效率的有效手段，也是贯彻领导意图和工作安排的最好方法。

顾问团将协助管理商建立一套完整而高效的人员配置，并对这些人员按照如下原则进行培训:

一、培训总体思路

(一)培训范围全员性

科技园办公大厦物业管理水平的提高，仰仗全体从业人员的共同努力，因此要把全体员工都列入培训范围，防止“水桶效应”(即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定)。

(二)培训内容系统性

搞好物业管理需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质，不能单打一。为此，将制定系统的培训内容，提高广大员工的综合素质。

(三)培训组织层次性

由于员工的基础不同，所以其接受能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时，将从各自可以接受、乐于接受的起点出发，分层施教。

某物业公司对外委托服务运作程序

一、目的

规范公司的对外委托服务工作。

二、职责

1、对外委托服务的审核、组织工作。

2、公司总经理对外委托服务的审批。

三、程序要点

1、物业管理处对外委托服务的分类

(1)对外委托维护、检查、检修、校准服务。

(2)对外工程发包。

(3)对外劳务委托。

(4)对外管理委托。

2、对外委托服务的申请程序

(1)使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时，应当填制《对外委托服务申请表》，申请表的填制要求如下:

a)对外委托的理由;

b)对外委托的要求，包括项目名称、范围、费用预算。

(2)填制完毕申请表后，尚应附录各种必要附件，如:

a)合同样本;

b)分供方的必要材料等。

小区客服主管工作岗位职责

1)负责制定客户服务工作方案。

2)负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

3)负责参观单位、企业人员的接待工作。

4)协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。

5)负责组织实施业户回访、走访工作。

6)负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。

7)负责处理突发事件以及顾客投诉。

8)负责岗位人员工作及业务能力的培训。

9)负责对客户服务人员的考评工作。

10)制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

11)协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。

12)确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

13)完成管理处主任交办的其他工作。

物业管理投诉问题的分类及其处理策略

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类:

第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理 费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

1.0目的

通过收集、整理分析、处理顾客对服务效果评定的意见，不断提高物业管理水平，使服务满足规定要求。

2.0适用范围

适用于所有物业管理服务反馈住处的收集、整理分析、处理。

3.0引用文件

3.1《质量手册》4.19

3.2iso9000标准4.19

4.0职责

4.1各管理处负责收集《顾客意见调查表》和各种反馈住处并整理、统计、处理。

4.2对影响服务质量较大管理处无法解决的问题，由总经理组织相关人员进行处理。

5.0工作程序

5.1顾客意见征询和调查活动

5.1.1管理处综合部对顾客来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求信息，由综合管理部收集、整理在《顾客意见登记表》上，并妥善保管顾客投诉、意见或服务需求的原件。

5.1.2各管理处每年进行一次顾客调查征询活动，要求《顾客意见调查表》回收率至少不低于60%以上。

5.1.3《顾客意见调查表》收回后，管理处对顾客提出的意见和需求进行汇总统计、归纳总结，并对顾客反馈的信息意见逐一归类，对影响服务的主要因素，由管理处和有关部门制定纠正和预防措施，具体执行见《纠正和预防措施控制程序》。

一个ktv，在对员工的奖罚管理中，有考勤的奖罚管理，有工作行为的奖罚管理等，每项管理都要有相关的管理规定，以下是详细的ktv员工管理奖罚制度，可供参考。

1、上班签到、下班签退制度:

无故无合理理由、不请假未批假，c级服务员未在20:30分以前签到，b级服务员未在20:00以前签到，影响本班组轮房的，违者处罚10元/次。来上班了，特殊情况没有经经理允许23:30以前自行离开公司下班的，违者处罚10元/次。月考谨出勤超过25次签到的，奖励50元。

2、上班试台制度:

a、未上班前，必须按公司的标准着整洁工装、化职业漂亮的妆、穿达到标准身高的高跟鞋(穿高跟鞋后，c级的达到165cm以上，b百的达到170cm以上)，带胸卡，方可试台，否则不准试台。

商业广场客服人员职位描述

岗位职责:

1、负责店内顾客之服务工作与导购工作;

2、负责顾客咨询及顾客投诉工作，处理一般性投诉事件，无法解决之问题及时报告协调营运主任，并协助营运主任进行处理;

3、负责店内播音工作;

4、vip贵宾资料的管理及vip贵宾的服务工作;

5、各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换;

6、协助部门执行各类活动;

7、顾客建议及意见的收集反馈工作等;

任职要求:

1、大专以上学历，中英文流利，男女不限;;

2、形象气质佳，女生身高160cm以上，男生170cm以上;

3、头脑灵活，有较强的应变能力及服务意识，口齿伶俐，沟通能力强;

4、吃苦耐劳，有商场服务工作经验者优先考虑;

5、熟练操作办公软件。

物业服务投诉处理规程

1.0 目的

为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。

2.0 适用范围

适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

3.0 定义

3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。

小区客户服务部部门规章制度

1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

3、服从安排，认真履行工作职责。

4、保持办公区域的卫生。

5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

7、礼貌规范地接听电话。

8、团结协作，提高工作效率。

9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

物业服务投诉处理规程

1.0 目的

为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。

2.0 适用范围

适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

3.0 定义

3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。

物业服务投诉处理规程

1.0 目的为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。

2. 0 适用范围适用于服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

3. 0 定义3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

3. 2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

3. 3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。

3. 4 集体投诉事件:指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。

物业管理师考试大纲-物业管理综合能力

第一章 经济学知识与应用

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对经济学知识的掌握程度，以及对需求理沦、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模报酬、成本理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。

(二)考试基本要求

掌握:需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。

熟悉:均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。

了解:需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。

《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核c，情节严重的，给予降薪或除名处理。

1、客户服务人员禁止行为

(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;

(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。

(3)与顾客发生言语上的冲突。

(4)向顾客搬弄是非，造成不良影响。

(5)知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。

(7)浪费或损坏顾客或公司财务。

(8)工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。

(9)玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。