物业服务质量考评工作程序（优选10篇）

物业服务质量考评工作程序

1.0 目的

为规范服务质量考评工作，实行科学管理，确保服务质量的考评工作得到有效的开展，从而提高物业管理服务水平，特制定本程序。

2.0 范围

本程序适用于为业户提供各类服务的质量考评工作。

3.0 职责

3.1 管理者代表督促全面质量管理办公室做好服务质量考评工作;

3.2 各部门负责人对本部门员工的服务质量进行考评，督导员监督和指导各部门负责人的考评工作以及对部门负责人进行考评。

4.0 工作内容

4.1 考评时间

每月1日考评上个月的服务质量，每月10日前上报至全质办。

4.2 考评人

各部门负责人和督导主管。

4.3 考评方式

4.3.1 各部门负责人通过日常检查各岗位工作情况，观察服务提供现场，查阅上个月服务提供过程记录以及了解顾客意见等方式，全面掌握该项服务的情况，然后在考评表上给予记分评价，并说明扣分事实。

4.3.2 督导主管监督、指导部门负责人考评工作，并负责考评部门负责人。

4.4 考评标准

每项服务的《服务质量考评记录》中所列考评内容。

4.5 考评分计算与记录

4.5.1 该项服务对每个岗位进行考评，每个岗位的考评分为所有员工的基础分，每位员工的实得分即参加该项服务人员的每个人所得分数。该项服务质量如有扣分，当事人的实得分是在基础分上再扣除所扣分数的二分之一。用此方法鼓励发挥团队精神，共同做好这项工作，同时表明该岗位的工作也有好差之分。

4.5.2 该项服务如有跨部门的人员参与提供时，同样按项目给予实得考评分。用应得分做分母，实得分做分子，相除之后乘100，即当事人的实得分，并给当事人单独一张考评表。

4.5.3 部门负责人的分数为其部门工作人员实得分数的平均值。

4.6 考评结果的处理

4.6.1 每月《员工服务质量考评分数表》由督导主管负责保存，并抄送全面质量管理办公室一份。每季统计一次得出个人季度平均考评分数，平均考评分占年终个人工作考核总分30%，考评结果由行政管理部处理。

4.6.2 在考评时如发现某服务的某一点不符合服务标准规定，并且有必要立即纠正时，督导主管应立即开具《不合格服务评审处置表》，说清事实，将表交给服务提供当事人，责成当事人进行处置(包括向业户道歉等)，::当事人在表中记录处置经过，并将此表交回督导主管，督导主管对处置事实进行验证并记录在表中，此表最后由部门负责人保存。

4.6.3 在考评时如发现某个同类项不合格多次出现时，督导主管与责任部门应研究原因，针对原因采取消灭原因的纠正措施，并填写《纠正措施记录》进行逐步操作。

5.0相关文件

无

6.0记录表格

6.1《员工服务质量考评分数表》(qr-8.2.4-02-01)

6.2《服务质量考评记录》(见各规范文件)

6.3《不合格服务评审处置表》(qr-8.3-01-01)

6.4《纠正措施记录表》(qr-8.5-02-01)

物业服务质量考评工作程序：物业服务质量检验程序

物业服务质量检验程序(二)

1、目的

规范服务过程和服务结果的检验程序，确保公司所提供的服务质量能够符合要求

2、范围

2.1公司依照委托管理合同所提供的物业管理服务

2.2公司提供的常规服务项目

2.3经洽商的特殊服务

3、职责

3.1为客户提供服务的人员负有服务质量的直接责任，必须认真自检

3.2各级领导对服务的提供及过程控制进行检验

3.3品质管理部负责服务过程的控制与检验

4、程序

4.1直接为客户提供服务的人员必须在服务提供的各个环节进行自检，发现不合格项必须及时纠正并记录

4.2专业主管以上人员对所管辖范围内人员的服务工作定期检查，发现不合格项及时纠正，落实预防措施。

4.3专业主管以上人员，每天不少于一次对所管辖范围内工作人员的服务质量及提供过程进行监督、检验，对所管辖范围内物业维护情况进行检查

4.4部门经理每天不少于一次对全部专业主管工作的20%进行抽检，抽检内容服务工作不少于20%或每周不少于一次检查全部服务工作

4.5品质管理部按岗位职责，每月一次对公司所提供的服务质量及服务提供过程进行检验

4.6总经理助理每周不少于一次对所分管部门服务进行抽查

4.7总经理每月不少于一次对公司各部门的服务工作进行抽查

4.8客户对服务质量检验按《服务项目的提供及管理程序》执行，以了解客户对服务质量的满意程度。

4.9为客户提供服务应由客户在服务记录单上签字确认，客户对服务不满意可以不签字，以检验服务质量是否符合要求。

4.10各部门的日常检查记录在当天工作记录中或同时记录在《不合格报告》中

4.11品质管理部每周对各部门日常质量记录进行检查，对不合格项进行处理

4.12品质管理部严格按《服务质量巡视检验指导书》执行巡验

物业服务质量考评工作程序：物业服务统计分析评定程序

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:统计分析及评定程序

1.目的

规范服务信息分析过程，明确信息的来源和信息的分析处理方式。

2.范围

适用于公司质量目标考量的常规数据统计、分析和计算方法;客户需求分析及相关质量成本的控制。

3.职责

3.1 品质管理部负责质量目标中有关可控事件发生数、公共火灾发生数、火警有效控制率、顾客满意度、顾客投诉处理率指标的信息收集、统计和分析。

3.2 品质管理部负责家政及维修服务质量满意率指标的信息收集进行统计和分析，并负责顾客需求分析及新增服务项目可行性分析。

3.3人力资源部负责专业技术人员持证上岗率、员工满意度、员工流动率指标的信息收集、统计和分析。

3.4财务管理部负责相关成本费用的统计和核算。

4.方法和过程控制

4.1可控事件发生数

4.1.1可控事件发生数的统计分析由品质管理部负责。

4.1.2输入资料:

a.部门报送的与可控事件有关的突发事件;

b.部门信息快报;

c.其他部门及相关人员反馈信息;

d.公共传媒及其它外部信息;

4.1.3统计方式

可控事件发生数=已证实的负有管理责任的治安、消防与车辆管理事件之和

4.2 火警有效控制率

4.2.1火警有效控制率指标的统计分析由品质管理部负责。

4.2.2火警有效控制数是指已引起火情，但因采取及时、有效的措施而未转化为火灾的火警数量。

4.2.3输入资料

4.2.4计算方式

火警有效控制率=(火警有效控制数÷火警总数)×100%

4.3公共火灾发生数

由品质管理部负责对管理服务区域内发生的火灾数进行统计。

4.4顾客满意度

4.4.1顾客满意度指标的统计分析由品质管理部负责。

4.4.2输入资料:《顾客意见调查表》

4.4.3相关说明

《顾客意见调查表》中顾客满意度可分"很满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"很不满意"五个测量等级，且各自权重数为:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4计算方式

5*很满意数 4*满意数 3*一般数 2*不满意数 1*很不满意数

顾客满意度= (回收样本有效总数/有效放发总数)×100%

4.5顾客有效投诉率

4.5.1顾客有效投诉是指由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉

4.5.2顾客有效投诉率以小区/大厦已办理入住的总户数为计算依据，由品质管理部负责统计.

4.6 顾客投诉处理率

4.6.1 顾客投诉处理率由品质管理部负责统计。

4.6.2 定义:

a.成功处理投诉是指:对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可;投诉无升级、无媒体曝光。

b.投诉总数:固定时间段内一类投诉总数(同一内容的投诉计为一次投诉)。

4.6.3输入资料

a.各部门上报的月度顾客投诉(建议)及处理情况;

b.顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等方式投诉到公司、客户服务热线、地产公司、集团公司及政府有关部门的投诉;

4.6.4计算方式

顾客投诉处理率=(成功处理投诉的数量/投诉总数)×100%

4.7居家服务质量满意率

4.7.1居家服务质量满意率指标由品质管理部负责统计分析。

4.7.2输入资料:各管理处上报的家政及维修服务资料(家政服务软件)。

4.7.3计算方式:

居家服务质量满意率=(回访客户满意数÷成功回访总数)×100%

4.8顾客需求分析及新增服务项目可行性分析

顾客需求分析及新增服务项目可行性分析由品质管理部负责、财务管理部及相关部门协助参照《顾客满意度测评程序》执行。

4.9 专业人员持证上岗率

4.9.1专业人员持证上岗率的统计分析由人力资源部负责。

4.9.2输入资料: 部门人事软件或相关人事资料。

4.9.3计算方式

专业人员持证上岗率=部门专业人员持证人数÷部门在职专业人员总数

4.10 员工满意度

4.10.1员工满意度的统计分析由人力资源部负责。

4.10.2输入资料:《员工满意度调查表》。

4.10.3计算方式

员工满意度=所有被调查员工各项目满意度之和÷被调查员工总数

4.10.4相关事项:员工各项目的满意度计算方式参照顾客满意度的计算公式。

4.10.5输出资料:《员工满意度调查报告》

4.11 员工流动率

4.11.1员工流动率的统计分析由人力资源部负责。

4.11.2输入资料:部门人事软件或相关人事资料。

4.11.3计算方式:

某段时间内已转正的离职员工人数

员工流动率=

物业服务质量考评工作程序：前期物业服务控制程序范本

1.目的

通过对前期物业管理的控制，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。

2.范围

本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。

3.职责

3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。

3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。

4.控制程序

4.1 策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作，掌握工程的基本情况和质量状况，根据物业的规模、设施、环境等具体情况，组织物业管理机构。

4.2 接管验收

4.2.1 由策划与营销中心根据物业管理移交的安排，组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。

4.2.2 物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料，对检查验收中发现的问题，由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在“物业管理接管验收记录表”中进行记录。

4.2.3 接管验收合格后，由参加验收各方在“物业管理接管验收记录表”中签署验收合格意见，办理工程项目的有关文件资料的移交工作，移交文件资料主要包括:

a)工程项目的整套技术资料;

b)工程质量保修书和工程使用说明书。

4.3 由物业管理机构负责组织物业管理队伍，制定有关的管理制度:

4.3.1 根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置，满足前期物业管理的要求。

4.3.2 组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍，对招聘人员签定用工合同，作好岗前技能培训。

4.3.3 制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度，并作好培训工作。

4.4 联络、沟通社会有关部门，包括:街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门，建立代办服务项目的管理网络。

4.5 办理前期物业管理的入伙手续

4.5.1 及时向住户发送有关的入住函件，包括:“入伙通知书”、“入伙手续书”和“收费通知书”。

4.5.2 做好住户入住的服务工作:

a)向住户介绍物业区域的情况，接收住户的咨询;

b)住户签定“管理公约”;

c)组织住户验收房屋，验收合格后进行房屋的移交;

d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求，制订“装修管理规定”，做好对住户装修的有关服务工作。

4.6 由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作:

4.6.1 保洁绿化工作，执行q/tzh-wi-038《环境卫生与绿化管理办法》。

4.6.2 治安保卫工作执行q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。

4.6.3 工程质量保修执行q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》。

4.6.4 物业管理机构根据“管理公约”规定的收费标准和方法，收缴物业管理费。

4.7依据q/tzh-wi-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》，做好顾客意见投诉的处理工作。

5.质量记录

5.1 qr23-01物业管理接管验收登记表

5.2 qr23-02入伙通知书

5.3 qr23-03入伙手续书

6.支持性文件

6.1 q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。

6.2 q/tzh-wi-038《环境卫生

与绿化管理办法》

6.3 q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》

物业服务质量考评工作程序：某某物业服务实现策划控制

某物业服务实现策划控制程序

1 目的

对公司特定的服务、物业管理项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

2 适用范围

用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、相关/支持性文件

《文件控制程序》

4.职责

4.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

4.2综合部经理负责审核各部门质量策划并对实施情况进行监督检查。

4.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

5、工作程序

5.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适应于公司动作的方式形成文件，如质量计划。

5.2进行物业服务、物业实现策划的时机:

a)编制争创优秀管理小区规划和具体的实施方案;

b)参加新物业项目管理招、投标;

c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

d)改进物业管理服务质量的活动，如开展质量服务等活动;

e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

5.3服务实现的策划的内容

5.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求;

5.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程;应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件;

5.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

5.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的主要或关键特性应安排监视和测量活动;

5.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

5.4质量计划

对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为:

5.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力资源安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。5.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标、并与质量体系文件中的内容协调一致。

5.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

5.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可单独编写有关的单项活动的质量计划，

如参与招投标的质量计划，开展便民活动的质量计划等。

5.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(项目计划等)的一部分。

5.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并做好质量活动总结报告，报经理审核、总经理批准，由综合管理部备案。

5.5质量计划的编制、审批和发放

5.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经分管经理审核，总经理批准后，由综合管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

5.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

5.6质量计划的实施、监督和修改

5.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到分管经理。

5.6.2综合管理部经理负责监督各部门质量计划根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写《质量计划实施情况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。

5.6.3质量计划的修改

当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

6、相关记录

qr-006-01《质量计划实施情况检查表》

物业服务质量考评工作程序：物业服务中心与客户沟通控制

物业程序文件

--物业服务中心与客户沟通控制程序

1.0目的

通过持续沟通，收集信息并进行分析，确保所提供服务能满足客户的需求。

2.0适用范围

适应于物业服务中心的所有信息发布、调查和回访。

3.0职责

3.1物业服务中心总监负责对重大信息发布的批准;

3.2物业服务中心经理负责根据调查意见提出相应管理措施并上报执行;

3.3物业服务中心客服经理负责对客户满意度的统计汇总、分析上报及重大投诉的回访工作;

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责协助本部门业务范围内的整改并反馈给客服部;

3.5客服部组客服助理负责进行客户意见收集及沟通工作。

4.0工作程序

4.1与顾客沟通管理的渠道和方式:

4.1.1物业服务中心客服助理在提供服务过程中通过电话、回访等方式征求客户的意见，做好记录并及时对意见进行整理和做出答复;

4.1.2物业服务中心通过告示、通知等方式将服务信息向客户传递;

4.1.3客户询问服务相关问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时做好解释工作。

4.2与顾客沟通管理、信息发布内容:

4.2.1《业主规约》《服务手册》等客户须执行的规定;

4.2.2各项收费标准，包括:物业服务费、水电费、有偿服务收费标准等及相关依据文件;

4.2.3与居民生活相关的信息，包括:停水、停电、电梯检修、消防演习等通知;

4.2.4法律规定应向业主公开的相关信息，如小区的财务报表等;

4.2.5相关政府部门咨询、投诉电话等信息;

4.2.6相关设施的安全管理规定，如:《游泳池须知》等;

4.2.7小区发生的重大事件及社区文化活动等信息。

4.3与顾客沟通管理、信息发布程序:

4.3.1所有需公布的文件，均由责任部门拟稿，并对文件进行检查，确认，确保文件语句通俗易懂，不会产生争议;

4.3.2与收费有关的，须交财务部审核后发布;

4.3.3相关法律文书交行政人事部法务专员审核，确保文件符合相关法律法规要求;

4.3.4一般性的通知由物业服务中心经理签字确认，以确保信息准确无误;

4.3.5其他重要文件由物业服务中心总监批准确认后发布;

4.3.6海报、宣传栏等须由制作单位对制作内容与批准文件的一致性进行检查，确保与原文件内容一致，版面美观大方得体;

4.3.7所有发布文件应交一份至客服组存档，以方便查询。

4.4收集顾客反馈意见的方式:

4.4.1在物业服务中心公共区域公布投诉电话，随时欢迎客户对公司服务提出意见;

4.4.2为客户服务的电话(实行24小时值班制度);

4.4.3客户组应对工作任务单、客户投诉及时反馈和回访，回访方式为上门、电话、面谈;

4.4.4客户组每月对收集到的业户意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的反馈意见，要积极处理并彻底解决，并将处理结果及时反馈业户;

4.4.5物业服务中心经常与业主委员会和业主代表沟通，倾听他们的意见，有关会议及信息要进行记录，并及时知会小区业户;

4.4.6每年至少进行一次客户满意度调查，并将调查结果与分析情况进行公布;

4.4.7客户投诉的管理及执行，按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.5客户建议/意见或服务需求的控制:

4.5.1对客户来访、来电、来函等需求，按《来电来访控制程序》执行，在《前台客服台账》上做好详细记录，并对跟进情况进行跟踪验证、统计、回访。

5.0支持性文件

5.1《来电来访控制程序》

5.2《客户投诉处理控制程序》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户回访意见记录表》

编制: 审核:批准:

物业服务质量考评工作程序：物业服务内部质量审核控制

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系符合性和有效性。

2.0适用范围

适用于公司内部质量体系的审核工作

3.0引用文件

3.1《质量手册》4.17

3.2iso9002标准4.17

4.0职责

4.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，确定任命审核组组长。

4.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的具体实施及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

4.3审核员依审核组长分配的任务完成指定的审核工作。

4.4内审员负责内审工作后的纠正措施的跟踪验证。

5.0工作程序

5.1内部质量审核的频次

5.1.1内部质量审核每半年集中进行一次，如机构变动或发生重大质量事故，管理者代表可根据具体情况决定啬内部质量审核次数。

5.2审核的准备

5.2.1管理者代表负责任命审核组组长，确定审核组成员，内部质量审核员应经过必要的培训，并取得资格证书，且与被审核的部门无直接的责任关系。

5.2.2审核组长负责制定内部审核计划，内容包括:

a.审核的目的和范围;

b.审核依据;

c.审核小组成员名单;

d.审核日程安排。

5.2.3审核组预备会议

审核组长召集审核员召开内部质量审核预备会，明确审核的目的和范围，落实分工，确定审核的日程安排和注意事项。

5.2.4审核组应提前5天将内审计划发放到受审核部门。

5.2.5审核组成员编写《检查表》，由审核组长批准。

5.3审核的实施

5.3.1首次会议

审核开始前，审核组成员和受审核部门负责人召开首次会议，参加会议的人员须签到，会议由审核组长主持会议，确认审核的范围、审核日程安排等。

5.3.2现场审核

5.3.2.1内审员按照内审计划和编制的检查表，通过抽样方式观察、询问，查阅文件和有关记录等进行审核，收集证据。

5.3.2.2审核小组成员将审核结果记录在检查表上，并确定哪些项目是不合格，并填写《内审不合格报告》。

5.3.2.3审核组长组织审核小组成员讨论审核结果，整理汇总不合格项。

5.3.3末次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开末次会议，宣布审核结果，要求受审核部门在规定的时间内采取纠正和预防措施，::并接受和答复受审部门提出的问题。

5.4编写《内部质量体系审核报告》。

5.4.1审核报告由审核组长或审核组成员编写，交管理者代表审批，并发放至各部门。

5.4.2《内部质量体系审核报告》内容应包括:

a.审核的范围;

b.审核组成员、审核日期;

c.审核依据;

d.审核结论;

e.《质量体系内审不合格项目分布表》

5.5责任部门根据审核结果中的不合格项目，按《纠正和预防措施控制程序》执行实施纠正和预防措施。

5.6内审员对《纠正和预防措施》进行跟踪验证。

6.0支持性文件和记录

6.1《检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目发布表》

6.3《内审不合格报告》

6.4《内部质量体系审核报告》

物业服务质量考评工作程序：物业服务不合格项控制

不合格服务控制程序

1.0目的:

让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。

2.0范围:

适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。

3.0职责:

1)各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。

2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。

3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。

4)公司所有员工均有责任提出预防措施。

4.0程序:

4.1不合格服务的控制:

不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制定纠正措施。

1)日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。

2)周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》，由部门负责人批准认可后交由责任人处理，领班进行验证。

3)物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟踪验证。

4)在夜间查岗中，由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格服务处理表》，管理处发现的通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表上。

5)内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。

6)用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。

4.2纠正措施的控制:

1)制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

a、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数;用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

b、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。

c、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。

d、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。

e、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。

2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。

3)若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促领班及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。

4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。

4.3预防措施的控制

1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。

2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。

3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评军，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。

4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理部备案。

4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。

5.0相关的文件和记录:

《管理评审控制程序》

《用户投诉处理程序》

《内部质量审核控制程序》

物业服务质量考评工作程序：物业服务预防措施控制

1.0 目的

为及时、有效地采取预防措施，消除潜在的不合格原因，防止不合格服务的发生，特制定本程序。

2.0 范围

本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的潜在不合格原因所采取的预防措施的实施与控制。

3.0 职责

3.1 全面质量管理办公室负责对预防措施的实施情况组织监督、验证，并将汇总的结果提供管理评审。

3.2 各部门负责制定本部门的预防措施，并组织实施与验证。

3.3 管理者代表负责重大预防措施的协调工作。

4.0 工作内容

4.1 预防措施制定的依据

4.1.1 业户的反馈信息(业户要求或期望)。

4.1.2 相关方、管理评审的要求。

4.1.3 物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等自我评价结果。

4.1.4 各部门每月的工作总结、顾客满意情况调查表等，统计得出的各类信息。

4.2 预防措施的制定

4.2.1 业户的反馈信息

公司收到业户的反馈信息后，客户服务部组织分析研究，对潜在的不合格服务项采取预防措施。

4.2.2 相关方、管理评审的要求

全面质量管理办公室负责组织落实、对潜在不合格服务项督促各有关单位和部门采取预防措施。

4.2.3 记录分析结果

对检测数据信息等各类记录分析结果，由工程维护部牵头组织进行研究，组织技术人员攻关，对接近超标项采取预防措施。

4.2.4 自我评价结果

对保安员巡查记录、物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等，分别由客户服务部牵头组织查阅，对存在不安全因素的人员、设施设备进行重点预防。

4.2.5 客户服务部检查通报

由客户服务部负责督促追踪，对本行业发生的事项结合公司实际进行研究，引以为戒，采取预防措施。

4.2.6 统计信息

由客户服务部对各类上报统计信息进行分析，确定潜在不合格原因，采取预防措施。

4.2.7 各部门要将预防措施的具体做法详细填入《预防措施记录表》，并认真组织人力物力落实预防措施;::跨越部门的预防措施可由管理者代表进行协调安排，实施部门将措施的实施情况填入《预防措施记录表》。

4.3 预防措施的验证

4.3.1 责任部门负责人组织并督促相关人员，按照批准的要求和进度，制定预防措施，并检查措施的效果。

4.3.2 跨部门的预防措施，由主要责任部门提出，管理者代表组织实施协调，全面质量管理办公室负责监督。

4.3.3 对涉及各部门重大服务质量、事故的预防措施应汇报总经理，提交管理评审会进行讨论。

4.3.4 责任部门按要求采取预防措施后，首先自检，然后由全面质量管理办公室牵头组织验证。

4.3.5 当措施效果不理想时，责任部门进一步分析原因，按程序重新制定并实施措施，直到潜在的不合格原因被有效地消除。

4.4 预防措施的巩固

由此引起的相关文件的更改按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》(qp-4.2.3-01)

5.2《管理评审控制程序》(qp-5.6-01)

5.3《投诉处理程序》(qp-8.5-01)

6.0 记录表格

6.1《预防措施记录表》(qr-8.5-02-01)

物业服务质量考评工作程序：园区物业服务前台复印装订

复印服务是一项基本的服务内容，要保证高质量的服务效果，除要掌握复印机的操作技能外，还要特别注意对机器设备的维护保养，才能保证工作顺利进行。提供复印服务时，接过客户复印原件，询问客户具体要求，如复印纸型规格、复印张数等。

将复印原件在复印平面上定好位置，开动复印机，按动纸型选择键，选定客户要求的纸型，检查送纸箱，看纸张是否准备好。

调整色调，按动复印键。如果客户需放大或缩小复印，应按照比例调整尺寸。同时查看第一张复印效果，调整定位及色调或放大、缩小比例。

再印一张，如无问题，即可连续复印并将复印件整理好，原件取出。如原件是若干张，不要将客户原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客户，请客户清点数目，并根据复印张数开立帐单，请客户签字。

复印相片时，首先用二次复印纸复印，请客户确认清晰度后，再用送纸器逐张传送复印，以免卡纸，并注意机器的温度，以免温度过高胶片化在硒鼓上，损坏机器。

如果客户复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客户选择中意的装订封皮和环套。无问题后，将复印件卡放到装订机上，按下打孔杆，打出孔洞，完成装订。

如果装订的文件较厚，应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要放在一起，同时打孔装订，防止工序重复。

服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。