1.0目的
通过收集、整理分析、处理顾客对服务效果评定的意见，不断提高物业管理水平，使服务满足规定要求。
2.0适用范围
适用于所有物业管理服务反馈住处的收集、整理分析、处理。
3.0引用文件
3.1《质量手册》4.19
3.2iso9000标准4.19
4.0职责
4.1各管理处负责收集《顾客意见调查表》和各种反馈住处并整理、统计、处理。
4.2对影响服务质量较大管理处无法解决的问题，由总经理组织相关人员进行处理。
5.0工作程序
5.1顾客意见征询和调查活动
5.1.1管理处综合部对顾客来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求信息，由综合管理部收集、整理在《顾客意见登记表》上，并妥善保管顾客投诉、意见或服务需求的原件。
5.1.2各管理处每年进行一次顾客调查征询活动，要求《顾客意见调查表》回收率至少不低于60%以上。
5.1.3《顾客意见调查表》收回后，管理处对顾客提出的意见和需求进行汇总统计、归纳总结，并对顾客反馈的信息意见逐一归类，对影响服务的主要因素，由管理处和有关部门制定纠正和预防措施，具体执行见《纠正和预防措施控制程序》。
| 设立背景 | 公司要管好物业服务质量，得有人天天盯着检查 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯服务有没有问题，查出毛病马上改，防着再出错 | ||
| 工作内容 | 每天查服务、月月参加大检查、自己抽样查、搞满意度调查、写整改报告 | ||
| 协作关系 | 向项目经理汇报，跟客服、工程、保洁几个部门常碰头，一起改问题、补漏洞 | ||
物业品质管理岗位职责
职责描述：
1、进行服务质量的日常检查，参加部门组织的月检，独立进行日常抽检。
2、对不合格项进行控制，对潜在不合格进行预防。
3、参与内部质量审核，跟踪内审后的纠正预防工作。
4、参与组织实施顾客满意度、需求调查活动及独立跟踪问题的处理。
5、对项目经理负责，协助公司领导和部门经理做好管理体系的日常运行和完善工作。
6、收集、协调、组织管理体系文件的修改和控制发放;公司相关品质检查工作的组织与实施工作。
7、负责上级交办的其它工作。
任职要求：
1、大学本科以上学历，相关工作经验三年以上，有大型写字楼品质管理经验者优先;
2、熟悉质量(环境)管理体系;
3、具有一定的沟通、协调能力，有一定的文字组织能力;
4、较强的工作责任心和抗压能力。