物业服务内部质量审核控制工作程序（优选10篇）

物业服务内部质量审核控制工作程序

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系符合性和有效性。

2.0适用范围

适用于公司内部质量体系的审核工作

3.0引用文件

3.1《质量手册》4.17

3.2iso9002标准4.17

4.0职责

4.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，确定任命审核组组长。

4.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的具体实施及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

4.3审核员依审核组长分配的任务完成指定的审核工作。

4.4内审员负责内审工作后的纠正措施的跟踪验证。

5.0工作程序

5.1内部质量审核的频次

5.1.1内部质量审核每半年集中进行一次，如机构变动或发生重大质量事故，管理者代表可根据具体情况决定啬内部质量审核次数。

5.2审核的准备

5.2.1管理者代表负责任命审核组组长，确定审核组成员，内部质量审核员应经过必要的培训，并取得资格证书，且与被审核的部门无直接的责任关系。

5.2.2审核组长负责制定内部审核计划，内容包括:

a.审核的目的和范围;

b.审核依据;

c.审核小组成员名单;

d.审核日程安排。

5.2.3审核组预备会议

审核组长召集审核员召开内部质量审核预备会，明确审核的目的和范围，落实分工，确定审核的日程安排和注意事项。

5.2.4审核组应提前5天将内审计划发放到受审核部门。

5.2.5审核组成员编写《检查表》，由审核组长批准。

5.3审核的实施

5.3.1首次会议

审核开始前，审核组成员和受审核部门负责人召开首次会议，参加会议的人员须签到，会议由审核组长主持会议，确认审核的范围、审核日程安排等。

5.3.2现场审核

5.3.2.1内审员按照内审计划和编制的检查表，通过抽样方式观察、询问，查阅文件和有关记录等进行审核，收集证据。

5.3.2.2审核小组成员将审核结果记录在检查表上，并确定哪些项目是不合格，并填写《内审不合格报告》。

5.3.2.3审核组长组织审核小组成员讨论审核结果，整理汇总不合格项。

5.3.3末次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开末次会议，宣布审核结果，要求受审核部门在规定的时间内采取纠正和预防措施，::并接受和答复受审部门提出的问题。

5.4编写《内部质量体系审核报告》。

5.4.1审核报告由审核组长或审核组成员编写，交管理者代表审批，并发放至各部门。

5.4.2《内部质量体系审核报告》内容应包括:

a.审核的范围;

b.审核组成员、审核日期;

c.审核依据;

d.审核结论;

e.《质量体系内审不合格项目分布表》

5.5责任部门根据审核结果中的不合格项目，按《纠正和预防措施控制程序》执行实施纠正和预防措施。

5.6内审员对《纠正和预防措施》进行跟踪验证。

6.0支持性文件和记录

6.1《检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目发布表》

6.3《内审不合格报告》

6.4《内部质量体系审核报告》

物业服务内部质量审核控制工作程序：物业服务中心来电来访控制

物业程序文件

--物业服务中心来电来访控制程序

1.0目的

确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。

3.0职责

3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。

3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。

3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。

4.0工作程序

4.1来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。

4.2来电来访接待要点:客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访，需参照《首问责任制处理流程图》执行。

4.2.1客户接待

4.2.1.1来电:电话在三声之内接听，并按标准用语执行，"**物业服务中心，工号***为您提供服务!";

4.2.1.2来访:在客户进门时，站立并微笑，点头向客户示意，并按标准用语执行，"您好，请问有什么可以帮到您";如遇正在接待其它客户，向客户点头，并示意客户在旁边入座等候;

4.2.1.3安排倒水，茶水不超过水杯容积2/3处，并细心聆听对方服务诉求:

a、投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

b、报修类，按《报修处理控制程序》执行;

c、有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

d、咨询类或其它类。

4.2.2详细记录

4.2.2.1将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》

4.2.2.2记录完毕后，向客户复述一遍所记录的内容，与客户进行确认。

4.2.3事件跟进

4.2.3.1投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.2.3.2报修类，按《报修处理控制程序》执行;

4.2.3.3有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

4.2.3.4咨询类或其它类:对客户提出的疑问，进行解释/答工作，如当时不能答复，需预约回复时间。

4.2.4客户回访:按《客户回访工作流程图》执行。

4.3《前台客服台账》需如实反映工作情况，按《质量记录控制程序》执行。

4.4客服经理对《前台客服台账》每天进行审阅，并签名，对不符合项需跟进整改。

4.5物业服务中心总监/经理对《前台客服台账》每周进行抽检，并签名。

5.0支持性文件

5.1《客户服务仪容仪表标准》

5.2《客户服务语言规范标准》

5.3《首问责任制处理流程图》

5.4《客户投诉处理控制程序》

5.5《报修处理控制程序》

5.6《有偿服务流程图》

5.7《客户回访工作流程图》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

6.3《工程整改申报表》

6.4《工作任务单》

编制:审核:批准:

物业服务内部质量审核控制工作程序：某某物业服务实现策划控制

某物业服务实现策划控制程序

1 目的

对公司特定的服务、物业管理项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

2 适用范围

用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、相关/支持性文件

《文件控制程序》

4.职责

4.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

4.2综合部经理负责审核各部门质量策划并对实施情况进行监督检查。

4.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

5、工作程序

5.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适应于公司动作的方式形成文件，如质量计划。

5.2进行物业服务、物业实现策划的时机:

a)编制争创优秀管理小区规划和具体的实施方案;

b)参加新物业项目管理招、投标;

c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

d)改进物业管理服务质量的活动，如开展质量服务等活动;

e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

5.3服务实现的策划的内容

5.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求;

5.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程;应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件;

5.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

5.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的主要或关键特性应安排监视和测量活动;

5.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

5.4质量计划

对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为:

5.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力资源安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。5.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标、并与质量体系文件中的内容协调一致。

5.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

5.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可单独编写有关的单项活动的质量计划，

如参与招投标的质量计划，开展便民活动的质量计划等。

5.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(项目计划等)的一部分。

5.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并做好质量活动总结报告，报经理审核、总经理批准，由综合管理部备案。

5.5质量计划的编制、审批和发放

5.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经分管经理审核，总经理批准后，由综合管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

5.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

5.6质量计划的实施、监督和修改

5.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到分管经理。

5.6.2综合管理部经理负责监督各部门质量计划根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写《质量计划实施情况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。

5.6.3质量计划的修改

当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

6、相关记录

qr-006-01《质量计划实施情况检查表》

物业服务内部质量审核控制工作程序：物业服务中心与客户沟通控制

物业程序文件

--物业服务中心与客户沟通控制程序

1.0目的

通过持续沟通，收集信息并进行分析，确保所提供服务能满足客户的需求。

2.0适用范围

适应于物业服务中心的所有信息发布、调查和回访。

3.0职责

3.1物业服务中心总监负责对重大信息发布的批准;

3.2物业服务中心经理负责根据调查意见提出相应管理措施并上报执行;

3.3物业服务中心客服经理负责对客户满意度的统计汇总、分析上报及重大投诉的回访工作;

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责协助本部门业务范围内的整改并反馈给客服部;

3.5客服部组客服助理负责进行客户意见收集及沟通工作。

4.0工作程序

4.1与顾客沟通管理的渠道和方式:

4.1.1物业服务中心客服助理在提供服务过程中通过电话、回访等方式征求客户的意见，做好记录并及时对意见进行整理和做出答复;

4.1.2物业服务中心通过告示、通知等方式将服务信息向客户传递;

4.1.3客户询问服务相关问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时做好解释工作。

4.2与顾客沟通管理、信息发布内容:

4.2.1《业主规约》《服务手册》等客户须执行的规定;

4.2.2各项收费标准，包括:物业服务费、水电费、有偿服务收费标准等及相关依据文件;

4.2.3与居民生活相关的信息，包括:停水、停电、电梯检修、消防演习等通知;

4.2.4法律规定应向业主公开的相关信息，如小区的财务报表等;

4.2.5相关政府部门咨询、投诉电话等信息;

4.2.6相关设施的安全管理规定，如:《游泳池须知》等;

4.2.7小区发生的重大事件及社区文化活动等信息。

4.3与顾客沟通管理、信息发布程序:

4.3.1所有需公布的文件，均由责任部门拟稿，并对文件进行检查，确认，确保文件语句通俗易懂，不会产生争议;

4.3.2与收费有关的，须交财务部审核后发布;

4.3.3相关法律文书交行政人事部法务专员审核，确保文件符合相关法律法规要求;

4.3.4一般性的通知由物业服务中心经理签字确认，以确保信息准确无误;

4.3.5其他重要文件由物业服务中心总监批准确认后发布;

4.3.6海报、宣传栏等须由制作单位对制作内容与批准文件的一致性进行检查，确保与原文件内容一致，版面美观大方得体;

4.3.7所有发布文件应交一份至客服组存档，以方便查询。

4.4收集顾客反馈意见的方式:

4.4.1在物业服务中心公共区域公布投诉电话，随时欢迎客户对公司服务提出意见;

4.4.2为客户服务的电话(实行24小时值班制度);

4.4.3客户组应对工作任务单、客户投诉及时反馈和回访，回访方式为上门、电话、面谈;

4.4.4客户组每月对收集到的业户意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的反馈意见，要积极处理并彻底解决，并将处理结果及时反馈业户;

4.4.5物业服务中心经常与业主委员会和业主代表沟通，倾听他们的意见，有关会议及信息要进行记录，并及时知会小区业户;

4.4.6每年至少进行一次客户满意度调查，并将调查结果与分析情况进行公布;

4.4.7客户投诉的管理及执行，按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.5客户建议/意见或服务需求的控制:

4.5.1对客户来访、来电、来函等需求，按《来电来访控制程序》执行，在《前台客服台账》上做好详细记录，并对跟进情况进行跟踪验证、统计、回访。

5.0支持性文件

5.1《来电来访控制程序》

5.2《客户投诉处理控制程序》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户回访意见记录表》

编制: 审核:批准:

物业服务内部质量审核控制工作程序：物业服务供方控制程序

1.0 目的

对服务采购过程及供方进行控制，确保所采购的服务符合规定要求。

2.0 适用范围

适用于丽江花园物业管理公司对物业管理所需承担的服务项目分包合同的服务提供的控制。对服务供方进行选择、评价和控制。

3.0 职责

3.1 各部门或机构负责按公司的要求组织对相对应的承包合同的供方进行评价，技术部根据各部门或机构的评价意见编制合格供方名录，对服务业绩定期进行评价，建立服务供方档案，负责审批日常服务分包合同。

3.2 管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。

3.3 接受服务的相关部门或机构质量检查员负责对供方提供的服务质量进行监督。

4.0 定义

公司物业管理日常服务分包项目有:房屋公共部分或公用部分维修、养护;电梯、机电设备、公共照明、弱电系统、给排水、区内道路等公共设施维修、养护;走道、楼梯、大堂、区内道路、公共区域等的清洁、消杀、卫生;区内绿化的养护、改种、景观维护; 1万元以下的零星工程和紧急工程除外。

5.0 工作程序

5.1服务项目分承包

由公司接受服务的相关部门或机构确定相应分包服务方式，《服务项目分承包合同》应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。

5.2对服务供方的验证方式。

由《服务项目分承包合同》归口管理部门或机构组织，对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括:

5.2.1接受服务部门对供方服务质量进行验收。

5.2.2合同归口管理部门或机构征求业主、住户等最终服务对象对供方服务质量的意见。

5.2.3验证方式应在《服务项目分承包合同》中给予明确规定。

5.3 服务项目分承包商的有关信息

5.3.1 供方法人资格证明文件主营业执照、税务登记证。

5.3.2 尽可能提供服务业绩及其质量保证能力的证明材料。

5.3.3 《服务分供方评定记录表》。

5.3.4 服务项目分承包合同，应确保规定的服务要求是充分的。

5.3.5 服务项目分承包商的有关信息由合同归口管理部门或机构。

5.4 服务供方的评价

5.4.1 合格服务供方应具备的条件:

a) 应有工商部门注册、具有法人资格;

b) 有从事过类似服务项目的优良业绩;

c) 良好的质量保证能力;

d) 有承担相应服务项目的工作条件和实力;

e) 服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，报告内容必须有分包方责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。

5.4.2 对多年已承担服务项目的供方的评价

a)供方应提供充分的证明材料;

b)公司接受服务的部门或管理处负责对其相应服务项目供方每半年进行评价一次， 填写《服务分供方评定记录表》，对其服务质量、工作能力等予以评价。

5.4.3 对第一次提供服务的供方的评价

a)技术部组织相关部门，根据服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用，进行供方的初步选择;

b)试用期按合同规定，技术部会同接受服务的部门对其服务质量进行检查，由技术部填写《服务分供方评定记录表》。

5.4.4 技术部对所有合格的服务供方应列入《合格服务供方名录》，报管理者代表审核，总经理批准。

5.4.5 对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格的，技术部填写《不合格品/项评审和处理记录》rgpm

物业服务内部质量审核控制工作程序：园区物业服务前台复印装订

复印服务是一项基本的服务内容，要保证高质量的服务效果，除要掌握复印机的操作技能外，还要特别注意对机器设备的维护保养，才能保证工作顺利进行。提供复印服务时，接过客户复印原件，询问客户具体要求，如复印纸型规格、复印张数等。

将复印原件在复印平面上定好位置，开动复印机，按动纸型选择键，选定客户要求的纸型，检查送纸箱，看纸张是否准备好。

调整色调，按动复印键。如果客户需放大或缩小复印，应按照比例调整尺寸。同时查看第一张复印效果，调整定位及色调或放大、缩小比例。

再印一张，如无问题，即可连续复印并将复印件整理好，原件取出。如原件是若干张，不要将客户原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客户，请客户清点数目，并根据复印张数开立帐单，请客户签字。

复印相片时，首先用二次复印纸复印，请客户确认清晰度后，再用送纸器逐张传送复印，以免卡纸，并注意机器的温度，以免温度过高胶片化在硒鼓上，损坏机器。

如果客户复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客户选择中意的装订封皮和环套。无问题后，将复印件卡放到装订机上，按下打孔杆，打出孔洞，完成装订。

如果装订的文件较厚，应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要放在一起，同时打孔装订，防止工序重复。

服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

物业服务内部质量审核控制工作程序：物业服务过程不合格控制

物业服务过程不合格控制程序

1、目的

确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。

2、适用范围

适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。

3、职责

3.1 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。

3.2 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。

3.3物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。

4 程序

4.1不合格品的控制

4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置;综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。

4.1.2 使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写《不合格品报告》，然后经部门负责人批准后作以下处置:

处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。

同时填写《预防控制记录表》使以后的服务中减少同类失误。

4.2 不合格服务的控制

4.2.1 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。

4.2.2 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《纠正措施记录表》或《预防措施记录表》，并负责组织人员采取有效的措施，在3日内给予处理。

4.2.3 因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

4.2.4 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。

4.2.5 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施，在规定期限内予以纠正并保存记录。

4.2.6各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动《改进控制程序》。

5 相关文件

5.1《过程和产品的测量和监控程序》。

5.2《改进控制程序》。

6 质量记录

6.1《进货验证记录》。

6.2《不合格品报告》。

6.3《纠正措施记录表》

6.4《预防措施记录表》。

物业服务内部质量审核控制工作程序：前期物业服务控制程序范本

1.目的

通过对前期物业管理的控制，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。

2.范围

本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。

3.职责

3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。

3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。

4.控制程序

4.1 策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作，掌握工程的基本情况和质量状况，根据物业的规模、设施、环境等具体情况，组织物业管理机构。

4.2 接管验收

4.2.1 由策划与营销中心根据物业管理移交的安排，组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。

4.2.2 物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料，对检查验收中发现的问题，由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在“物业管理接管验收记录表”中进行记录。

4.2.3 接管验收合格后，由参加验收各方在“物业管理接管验收记录表”中签署验收合格意见，办理工程项目的有关文件资料的移交工作，移交文件资料主要包括:

a)工程项目的整套技术资料;

b)工程质量保修书和工程使用说明书。

4.3 由物业管理机构负责组织物业管理队伍，制定有关的管理制度:

4.3.1 根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置，满足前期物业管理的要求。

4.3.2 组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍，对招聘人员签定用工合同，作好岗前技能培训。

4.3.3 制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度，并作好培训工作。

4.4 联络、沟通社会有关部门，包括:街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门，建立代办服务项目的管理网络。

4.5 办理前期物业管理的入伙手续

4.5.1 及时向住户发送有关的入住函件，包括:“入伙通知书”、“入伙手续书”和“收费通知书”。

4.5.2 做好住户入住的服务工作:

a)向住户介绍物业区域的情况，接收住户的咨询;

b)住户签定“管理公约”;

c)组织住户验收房屋，验收合格后进行房屋的移交;

d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求，制订“装修管理规定”，做好对住户装修的有关服务工作。

4.6 由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作:

4.6.1 保洁绿化工作，执行q/tzh-wi-038《环境卫生与绿化管理办法》。

4.6.2 治安保卫工作执行q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。

4.6.3 工程质量保修执行q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》。

4.6.4 物业管理机构根据“管理公约”规定的收费标准和方法，收缴物业管理费。

4.7依据q/tzh-wi-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》，做好顾客意见投诉的处理工作。

5.质量记录

5.1 qr23-01物业管理接管验收登记表

5.2 qr23-02入伙通知书

5.3 qr23-03入伙手续书

6.支持性文件

6.1 q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。

6.2 q/tzh-wi-038《环境卫生

与绿化管理办法》

6.3 q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》

物业服务内部质量审核控制工作程序：a物业服务实现程序

e物业服务实现程序(3)

--3设计和开发控制程序

1目的

对公司开展新有服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足客户的需求和期望及有关法律、法规要求，满足公司发展的需要。

2范围

适用于本公司开展常规物业服务以外的多种经营新服务项目的设计、开发全过程的控制。

3职责

3.1经营部负责常规物业服务以外开展多种经营新项目的设计开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计开发的策划、确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验证、评审，设计开发的理发和确认等。

3.2总经理负责审核项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告和开发确认报告。

3.3质管部负责新服务项目的质量控制。

4程序

4.1常规物业服务范围是指《服务提供控制程序》所包括的物业服务范围以内的服务项目，对这些服务项目的策划和开发应执行《服务实现的策划程序》的有关规定。对上述以外的服务项目的设计和开发则应执行下述条款的规定。

4.2设计和开发的策划

4.2.1经营部根据市场调研及公司发展需要，提出《项目建议书》报总经理审批。

4.2.2总经理召开经理办公会议讨论《项目建议书》的可行性，包括市场需求、资源配置、预期收益、公司现有能力等。根据会议决定总经理下达《项目任务书》给经营部。

4.2.3经营部经理根据《项目建议书》，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为《项目方案》、《项目计划书》。计划书内容包括:

a)设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容;

b)各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位;

c)资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。

4.2.4设计开发策划的输出文件将随着开发的进展，在适当时予以修改，应执行《文件控制程序》的有关规定。

4.2.5设计开发工作中不同组别之间的接口管理

参加设计开发工作的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司外部。对于组别之间重要的开发信息沟通，设计开发人员填写《信息联络单》由项目组负责人审批后发给相关组别。需要经营部经理进行协调工作的，由经营部经理审批后组织协调。

4.3设计开发的输入

4.3.1设计开发输入应包括以下内容:

a)新项目主要服务要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在项目建议书中;

b)适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足;

c)以前类似项目设计开发提供的适用信息;

d)对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。

4.3.2设计开发的输入应形成文件，并填写《设计开发输入清单》，附有各类相关的资料。

4.3.3经营部经理组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。

4.4设计和开发的输出

4.4.1设计开发人员根据《项目任务书》、《项目方案》及《项目计划》等开展设计开发工作，并编制相应的设计开发输出文件(初稿)。

4.4.2设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务运作提供适当的信息。

设计开发输出文件因项目不同而不同，可包括开展的服务标准要求、服务提供流程图、项目验收准则;对管理体系和服务过程调整的要求、资源配置要求等。

4.3.4由项目负责人对输出文件进行审核，并填写《设计开发输出清单》。经营部经理批准输出文件后，注明"初稿"后才能发放。

4.5设计和开发的评审

4.5.1在设计开发的适当阶段应进行系统的、综合的评审，一般由项目负责人提出申请，经营部经理批准并组织相关人员和部门进行。

a)应在《项目计划》中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审;

b)评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及内、外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度;识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客的要求;

c)根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职责等。

4.5.2项目负责人根据评审结果，填写《设计开发评审报告》，对评审作出结论，报经营部经理审核、总经理批准后发到相关单位，根据需要采取相应的改进或纠正措施，经营部负责跟踪记录措施的执行情况，填写在《设计开发评审报告》的相应栏目内。

4.6设计和开发的验证

4.6.1根据评审通过的设计开发输出文件(初稿)开展活动，建立项目框架，可采用试运行、试营业、小范围内运行等方式对设计开发的输出进行验证。质管部负责对运行效果进行服务和过程的监视，广泛征求顾客意见，以进一步改进项目设计开发的输出结果。验证的目的在于证明设计开发的输出满足输入的要求。

4.6.2在设计开发的适当阶段也可以进行验证，可采用与已证实的类似项目进行比较的方法来进行验证。

4.6.3项目负责人综合所有验证结果，编制《设计开发验证报告》，记录验证的结果及跟踪的措施，报总经理批准，确保设计开发输入中每一项要求的实现都有相应的验证记录。

4.6.4对项目试运行验证通过后，经营部组织各相关部门对正式开展项目的可行性进行评审，根据服务的需求，对设计开发的输出根据需要进行修改、补充完善。

4.7设计和开发确认

确认的目的是证明服务能够满足预期的使用要求。通常应在服务交付之前完成。如需经运行一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。

可以选择下述几种确认方式之一:

a)经营部组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、顾客和本公司有关部门参加，提交《新项目鉴定报告》即对设计开发予以确认;

b)试运行合格后，由经营部广泛征求顾客意见，并提交《顾客满意程度调查报告》，说明顾客对开展的项目符合要求的满意程度及对适用性的评价，顾客满意即对设计开发予以确认;

上述报告及相关资料为确认的结果，经营部对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进

措施，并填写在《信息联络单》上传递给相关部门执行，以确保设计开发的项目满足顾客预期的使用要求及公司预期的要求。

4.8设计和开发输出文件(正稿)

通过设计开发确认后，经营部项目负责人将所有的设计开发输出文件整理成正稿，送交管理部档案室归档。

4.9设计和开发更改的控制

4.9.1设计开发的更改发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对服务诸方面带来的影响。

4.9.2设计开发的更改提出部门应填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改。

a)在设计开发输出文件初稿阶段的更改:在设计开发过程中，设计开发人员可在设计开发输出文件初稿上直接划改(应签名)或重新编制相应的文件初稿，执行《文件控制程序》的有关规定;

b)在设计开发输出文件正稿的更改:项目确认后如需更改设计，更改建议人可将更改的建议填写在《信息联络单》中提交经营部，由相关设计人根据可行性和必要性填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改，执行《文件控制程序》的有关规定;

c)当更改涉及到主要服务特性的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认后，经总经理批准才能实施。

5相关文件

5.1《文件和资料控制程序》。

5.2《服务实现的策划程序》。

6质量记录

项目建议书。

物业服务内部质量审核控制工作程序：再次启动花园小区物业服务企业选聘程序决议

**花园小区业主大会业主委员会文件

**业字(____)001号

关于再次启动花园小区物业服务企业选聘程序的决议

根据《武汉市物业管理条例》第二十六、五十五条、《**花园小区业主大会议事规则》、《管理规约》规定，本小区再次启动物业选聘程序。

本次物业选聘的合同期为二年，从____年9月1日至____年8月31日。物业交接基准日为____年8月31日。____年9月1日以后的物业服务费、停车费和广告费等公共收入由业主大会选聘的物业服务企业收取。

本次物业服务企业选聘程序如下:

一、由业主委员会会同物业选聘顾问根据《武汉市物业管理条例》、《业主大会议事规则》、《管理规约》制订《物业服务企业选聘方案》(征求意见稿)，在征求有关部门、业主代表意见的基础上，经过业主代表大会讨论通过后向全体业主公示7天，征求书面修订意见;

二、根据主管部门和业主反馈意见修订《物业服务企业选聘方案》;

三、提前15天向全体业主公告《物业服务企业选聘方案》(表决稿)，提请业主大会表决通过;

四、由业主代表推举业主6人与业主委员会成员5人共同组建物业选聘工作小组，具体实施《物业服务企业选聘方案》;

五、业主委员会代表业主大会与选聘的物业服务企业签订《物业服务合同》;

六、业主委员会组织物业交接验收。

上述内容将纳入《物业服务企业选聘方案》，提请业主大会表决通过。

在物业选聘期间，请广大业主加强安全防范，支持和监督物业服务企业做好各项物业服务工作，同时请业主代表、楼组长、党员居民和热心业主继续关心和参与业主大会物业选聘工作。

特此公告

武汉市**花园小区业主大会业主委员会

____年5月14日

抄报:**区人民政府南湖街办事处、**区住房保障和房屋管理局物业管理科

抄送:**区**街都市桃源社区居民委员会、武汉ss物业管理有限责任公司

此件向全体业主公告

附:法律、规约条文依据:

《武汉市物业管理条例》

第二十六条 业主大会履行下列职责:

(一)制定和修改业主大会议事规则、管理规约、业主委员会工作规则;

(二)选举业主委员会、更换业主委员会委员，决定业主委员会任期;

(三)监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定;

(四)决定选聘、解聘物业服务企业;

(五)依法决定专项维修资金筹集、使用、管理事项;

(六)根据管理规约的约定，对违反管理规约的业主进行告诫;

(七)决定业主委员会工作经费的筹措方式;

(八)决定物业管理区域内涉及业主利益的其他物业管理事项。

第五十五条 业主委员会应在物业服务合同期限届满六十日前组织召开业主大会会议，对是否续聘物业服务企业进行表决。双方续约的，应当重新签订物业服务合同;不再续约且需以委托方式管理的，业主大会应当及时依法选聘其他物业服务企业或者其他管理人。

业主大会选聘物业服务企业前，应当召开业主大会会议，对选聘方式、具体实施者、物业服务合同的主要内容等进行表决。

物业服务合同期限届满，业主大会没有作出选聘或者续聘决定，原物业服务企业可以按照原合同约定继续提供服务，物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或者续聘决定为止。

《业主大会议事规则》(示范文本)

第二十二条 (物业服务企业的选聘)

召开业主大会会议之前，业主委员会应通过征询意见表等方式听取业主对物业服务和物业服务企业选聘的意见和要求，并结合本物业管理区域规模、实施物业服务的客观需要等制定具体选聘方案和草拟物业服务合同。选聘方案和物业服务合同中涉及的物业服务事项、物业服务质量及费用标准、合同期限、违约责任等主要内容应当在召开业主大会会议15日前以书面形式在物业管理区域内公告。

《业主委员会工作规则》(示范文本)

第二条 (业主委员会职责)

业主委员会履行下列职责:

(一)依法忠实履行职责，执行业主大会决议、决定;

(二)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;

(三)根据业主的意见、建议和要求，拟订选聘、解聘物业服务企业的议案，提交业主大会会议决定;

(四)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;

(五)根据业主的意见、建议和要求，拟订《业主大会议事规则》、《业主委员会工作规则》和《管理规约》修改方案，提交业主大会会议决定;

(六)根据业主的意见、建议和要求，拟订物业管理区域内物业共有部分的使用、经营、收益分配方案，提交业主大会会议决定;

(七)根据业主的意见、建议和要求，拟订建筑物及其附属设施维修资金使用、续筹方案，提交业主大会会议决定;

(八)督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用;

(九)督促未按照管理规约的约定缴存专项维修资金的业主，限期交纳专项维修资金;

(十)提请业主大会决定终止业主委员会委员资格，增补业主委员会委员;

(十一)监督物业服务企业履行物业服务合同，并每年对物业服务企业按照物业服务合同约定履行物业服务情况进行一次全面考核评定;

(十二)监督管理规约的实施，对违反管理规约的行为进行处理;

(十三)对有关档案资料、会议记录、印章及其他属于业主大会的财物进行妥善保管;

(十四)及时了解业主、使用人的意见和建议，形成议案提交业主大会会议决定;

(十五)协调业主与业主之间以及业主与物业服务企业之间的关系，调处业主与业主之间以及业主与物业服务企业之间的物业管理纠纷;

(十六)建立业主委员会接待制度，接受业主、使用人的咨询、投诉和监督，并定期将工作情况以公告等形式向全体业主报告;

(十七)积极参加房屋主管部门组织的物业管理培训，接受街道办事处、乡(镇)人民政府、社区居民委员会以及房屋主管部门的指导与监督;

(十八) ;

(十九)。