1.0目的
通过收集、整理分析、处理顾客对服务效果评定的意见，不断提高物业管理水平，使服务满足规定要求。
2.0适用范围
适用于所有物业管理服务反馈住处的收集、整理分析、处理。
3.0引用文件
3.1《质量手册》4.19
3.2iso9000标准4.19
4.0职责
4.1各管理处负责收集《顾客意见调查表》和各种反馈住处并整理、统计、处理。
4.2对影响服务质量较大管理处无法解决的问题，由总经理组织相关人员进行处理。
5.0工作程序
5.1顾客意见征询和调查活动
5.1.1管理处综合部对顾客来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求信息，由综合管理部收集、整理在《顾客意见登记表》上，并妥善保管顾客投诉、意见或服务需求的原件。
5.1.2各管理处每年进行一次顾客调查征询活动，要求《顾客意见调查表》回收率至少不低于60%以上。
5.1.3《顾客意见调查表》收回后，管理处对顾客提出的意见和需求进行汇总统计、归纳总结，并对顾客反馈的信息意见逐一归类，对影响服务的主要因素，由管理处和有关部门制定纠正和预防措施，具体执行见《纠正和预防措施控制程序》。
| 制定目的 | 小区住的人多，房子老了容易出问题，得有人天天看着修着，不然大家住得不舒服，投诉多了也不好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管整个别墅小区，包括楼道、电梯、路灯、绿化、垃圾、保安巡逻这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业经理带头盯，保洁和维修师傅干活，保安查岗，业委会不定期抽查记录本。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱搭乱建，不准堵消防通道，不准电梯停运，不准垃圾堆三天不拉，不准路灯坏一半不修。 | ||
| 检查与监督 | 每天填检查表，每月交报表给业委会，月底汇总问题，没完成的扣当月绩效，下月必须补上，连续两月不达标换人。 | ||
别墅小区项目物业管理服务质量
一、房屋共用部位的维护和管理
1、保持楼宇外观统一、整齐，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;
2、对房屋共用部位进行日常管理和维护，检修记录和保养记录齐全。
二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理:
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。