| 制定目的 | 客人投诉多，老出错，想让服务稳一点，少被骂，让客人住得舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，管登记、叫醒、行李、查房这些事。 | ||
| 职责分工 | 前厅经理牵头盯流程，接待员执行每一步，大堂副理每天抽查，看谁漏了。 | ||
| 禁止行为 | 不能随便说客人房间号，不能不核对行李单就给行李，不能跳过确认直接换房。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲一遍要点，主管随机问员工操作步骤，三天内全员重新练一遍，错一次扣绩效分，两次谈话。 | ||
| 制定目的 | 怕服务出错影响客人体验和酒店名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有服务员，前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 员工要听指挥，管好自己工具，检查工作效果；主管教怎么用设备，员工得照做。 | ||
| 管理要求 | 先执行再说话，不能推脱；按流程做事；工具用完擦干净，放回原位；对客人笑脸相迎，说话客气。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看一遍，查漏补缺；做得不对当场提醒；三次没改就扣绩效分，重学流程；每月抽查记录本，漏写一次警告。 | ||
1、紧记先服从后讨论，是我们酒店管理公司一项对客人的工作态度的一贯宗旨，所以你必须彻底执行任何工作上的指标，不得异议，推搪或者故意拒绝。
2、作为一位服务员必须谨记所有服务措施的程序，有没有做好，还有自己所作的工作效果，是否和规划下来的水平要求有否偏差，因任何工作上微小的差距疏忽和漏洞，都足以影响整个服务水平和信誉。
3、每位员工都有工作上的范畴和工具，当上司教诲如何使用和保养，你是有责任小心使用和保养它。
4、从事服务性行业对工作的态度和对客人的礼貌，对工作效果有很大影响，因此竭尽忠诚，以礼待人，是投身酒店行业不可缺少的基本条件。