酒店客房清洁整理工作流程（优选10篇）

酒店客房清洁整理工作流程

酒店客房清洁整理操作流程和标准

客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准 >;;标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。

(二) 了解分析房态

了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。

1、 客房状态

客房的状态可以分为以下几种:

客房状态 英文简称 含 义

走客房 c/o 客人已经结账并离开房间

住客房 occ 客人正在住用的房间

空房 v 前夜没有客人住宿的房间

维修房 ooo 房间设施设备发生故障，暂不能出租

外宿房 s/o 客房已被租用，但客人昨夜未归

请勿打扰房 dnd 该房间的客人不愿意受到任何打扰

贵宾房 vip 该房间的客人是酒店的重要客人

长住房 lsg 长期由客人包租的房间

请即打扫房 mur 客人要求立即打扫的房间

准备退房 e/d 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间

未清扫房 vd 没有经过打扫的房间

已清扫房 vc 已经清扫完毕，可以重新出租的房间

2、不同状态客房的清扫要求

(1)简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等;

(2)一般清扫的客房。如长住房。

(3)彻底清扫的客房。如走客房、住客房和vip房。

(三)确定清扫顺序

客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。(四)准备房务工作车及清洁工具

工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。

步 骤 操作要求

1、清洁工作车 用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏

2、挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧

3、放置干净布草 将干净的布草分别放入工作车的格中

4、将客房用品摆放在工作车中 将客房用品摆放在工作车的顶架上

5、准备清洁桶和清洁用具 将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具

6、准备干净抹布 准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分

三、客房清扫操作程序

走客房的清扫程序

卧室清扫程序

1、按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具

撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品

清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表

2、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开(可用门吸把门固定好)，直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点:①表示该客房正在清洁;②防止意外事故的发生;③有利于客房的通风换气。

酒店客房清洁整理工作流程：酒店客房清洁整理操作流程标准

森博酒店客房清洁整理操作流程和标准 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准 >;;标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。

一、 客房清扫的一般原则

从上到下。如抹尘时应从上至下进行。

从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。

环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。

先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。

干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。

先卧室后卫生间。

二、 客房清洁整理的准备工作

(一) 听取工作安排，签领工作钥匙

客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和客房服务员工作日报表。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。

(二) 了解分析房态

了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。

1、 客房状态

客房的状态可以分为以下几种:

客房状态 英文简称 含 义

走客房 c/o 客人已经结账并离开房间

住客房 occ 客人正在住用的房间

空房 v 前夜没有客人住宿的房间

维修房 ooo 房间设施设备发生故障，暂不能出租

外宿房 s/o 客房已被租用，但客人昨夜未归

请勿打扰房 dnd 该房间的客人不愿意受到任何打扰

贵宾房 vip 该房间的客人是酒店的重要客人

长住房 lsg 长期由客人包租的房间

请即打扫房 mur 客人要求立即打扫的房间

准备退房 e/d 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间

未清扫房 vd 没有经过打扫的房间

已清扫房 vc 已经清扫完毕，可以重新出租的房间

2、不同状态客房的清扫要求

(1)简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等;

(2)一般清扫的客房。如长住房。

(3)彻底清扫的客房。如走客房、住客房和vip房。

(三)确定清扫顺序

客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。(四)准备房务工作车及清洁工具

工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。

步 骤 操作要求

1、清洁工作车 用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏

2、挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧

3、放置干净布草 将干净的布草分别放入工作车的格中

4、将客房用品摆放在工作车中 将客房用品摆放在工作车的顶架上

5、准备清洁桶和清洁用具 将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具

6、准备干净抹布 准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分

三、客房清扫操作程序

走客房的清扫程序

卧室清扫程序

1、按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具

撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品

清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表

2、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开(可用门吸把门固定好)，直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点:①表示该客房正在清洁;②防止意外事故的发生;③有利于客房的通风换气。

酒店客房清洁整理工作流程：酒店客房清洁的内涵

一家酒店是否干净、整洁并不是只看家具上有无灰尘、地上有无垃圾，还有其他的一些因素会影响客人对酒店洁净度的认识:

一、客房的气味

客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既不能有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般喜欢卫生间有柠檬型香味，而卧室则有混合型香味。勤开窗户能保持客房空气清新。

二、前一位客人留下的痕迹

客房内是否有前一位客人留下的痕迹，是客人对一家酒店的洁净度认识的最重要因素之一。客人不希望在自己的房间里看到有人曾在此处居住过的物品。一般来说，最令客人反感的痕迹有留在卫生间面盆、浴缸或地面上的毛发丝等。

三、员工的态度和工作效率

员工的服务态度也会影响客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客人只要看见员工在不停的清扫公共区域，就会觉得这家酒店十分洁净。同样，员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店洁净度的印象。

四、设备设备的维护

客房的物品和设施设备应完好无损，且维护得当。即使出现故障，也应在最短的时间内修好。否则，即使客房表面再干净，客人也会觉得不舒服，而使其满意度受到影响。

五、客房的装备优良

客房的设施装备应合理、方便。有易于连接数据接口和电源插孔的写字台对于商务客来说尤为重要，适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品，一定数量的毛毯和枕头、电视机及其遥控器都不可缺少。

六、酒店本身的历史

酒店的设施、家具陈设的年代长短，与其是否洁净应该说没多大的联系。但是，客人还是会觉得破损且陈旧的客房家具和布草也会传达出这家酒店不洁净的信息。

七、照明

客人希望客房及卫生间的照明效果好。酒店应尽量使用日光灯、床头阅读灯以及卫生间墙上方有明亮的照明。巧妙使用灯光，不仅可以使客房显得更加明快，还令客人感到心旷神怡。

八、客房的色调

吸引目光的色调也是客人对酒店洁净度产生重要印象的基础。一般而言，客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色，而于那些太亮或太深的色彩不是很感兴趣。

酒店客房清洁整理工作流程：某酒店客房清洁开荒计划

一、准备工作:

1. 人员安排到位;并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、安全用电等相关知识;

2. 清洁工具、抹布、清洁剂准备充足;

3. 客房内所有摆设物品准备充足;

二、开荒工作制度:

1. 制定客房开荒期间的上下班时间，所有员工必须严格按照规定时间上下班，否则给予纪律处分，特殊情况需提前向上级请假;

2. 管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度及注意事项;

3. 管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书面形式呈报房务部经理;

4. 开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上级，以免对客房设施设备造成损坏;

5. 将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人(一般指定领班负责)，负责每天上班领取该组所需的工具及用品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心(所有易耗品及清洁工具必须以旧换新)，并以书面形式作好登记，避免开荒工作期间的物品流失;

6. 每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责;

7. 在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出客房必须随手关门，如有工程队要进行工程维修等，必须经主管同意方能让其进房维修，并派专人跟进维修后的清洁工作;

8. 在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物必须马上上报;

9. 开荒过程中，客房部的所有员工必须无条件听从房务部经理的安排;

三、开荒注意事项

1. 客房开荒必须一层一层楼、一间一间房完成，否则可能出现被遗漏的地方.

2. 开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万一搞到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生;

3. 对特殊清洁剂的使用(如强酸强碱等)必须由主管或领班控制，主管或领班应酌情使用该类清洁剂，使用时必须严格按照操作程序，以免烧坏地面及其他设施;

4. 在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工作;

5. 每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的报废床单或台布，避免外面的垃圾等带入楼层;每间客房在清洁洗手间时，必须在洗手间门口铺垫布，避免将洗手间的污水等弄到地毯上;

6. 客房搬家具入房时必须指定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避免大量的纸皮及泡木带入客房内，要求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊、门框等;

7. 在摆放客房物品前，由房务部经理规定所有物品的摆放位置及数量，各主管、领班在场学习，并传达给各小组，确保所有房物间物品的摆放统一;

8. 客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾、床单等，指定专人负责管理，以书面形式做好记录，避免开荒期间物品的遗失;

四、开荒工作步骤:

1.开荒工作进行前，首先安排主管、领班将所有客房检查一 遍，查看是否有损坏的设施设备及遗留工程问题，并作好记 录，以书面形式通知工程队前来维修，以免员工进场后发现 有损坏的地方工程队推到员工身上;

2.将客房员工合理分为五个小组，并每组安排一领班专门负责，先安排第一小组带齐玻璃清洁工具及玻璃水、刀片、抹布等，严格按照玻璃清洁的操作程序对客房内所有玻璃、镜子进行清洗，小组负责人进行最后检查并作好书面记录;

3.安排第二小组清洁客房卫生，每间客房分二人，一人清洁洗手间、一人清洁房间，严格按照清洁房间的标准程序及注意事项进行，包括抹尘、吸尘、特殊污迹处理等，小组负责人进行最后检查并作好书面记录;

4.安排第三小组按统一规定摆放客房所需的摆设物品，包括铺床、洗手间毛巾的摆放及客用品的摆放等;小组负责人进行最后检查并作好书面记录;

5.安排第四小组清洁客房走廊卫生，从上往下一层一层彻底清洁，包括墙壁、客房门、门框、消防栓、竖井、地毯等;小组负责人进行最后检查并作好书面记录;

6.安排第五小组为机动小组，专门负责需要应急处理的清洁工作;

7.最后安排主管对彻底清洁完的客房进行检查，包括卫生、空气、摆设、工程问题等，并作好记录，将完全没问题的房间报客房中心备案;

8.客房及走廊清洁完毕后，安排专人整理每层楼的工作间，包括工作间的卫生、备用物品的摆放、备用布草的摆放、工作车物品的摆放及清洁工具、清洁剂的配备等;

酒店客房清洁整理工作流程：某酒店客房清扫卫生质量标准

酒店客房清扫卫生质量标准

1、房间

(1)客房卫生用品。客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全，分类存放，专人保管，使用方便。无短缺、损坏、乱扔乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。

(2)墙面地面卫生。客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。墙饰、壁画整洁、美观，无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘，无杂物、死角，铺设平整美观。灯具定期循环擦拭，光洁明亮。门窗每天擦拭，无印迹、灰尘，开启自如。窗帘定期换洗，无破旧、污迹。

(3)家具用具卫生。客房家具用具每天擦拭，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。玻璃制品每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。

(4)客用物品卫生。床单、枕套每日换洗，按酒店规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。毛毯、床罩、床褥、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软，无污迹、毛发。拖鞋每日换新。各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用过的痕迹。

2、卫生间

(1)墙面地面卫生。天花板光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁，无灰尘、水印。墙角设通风口，机械通风良好。地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内外无虫害发生。

(2)马桶、浴盆卫生。马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无异味，四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。电镀水龙头、喷头表面光洁明亮，使用方便。

(3)洗漱台卫生。洗漱台宽大、明亮。面盆水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。台面水杯每天消毒，干净明亮，按规定摆放整齐，客人取用方便。

(4)客用物品卫生。面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。

(5)饮用水卫生。饮用水应明显标出能否饮用。饮用水透明、无色、无异味、无肉眼可见物，不含微生物和寄生虫卵，每毫升水中细菌总数不超过100个，大肠菌群不超过3个。饮用水加氯消毒。完全接触30分钟后，游离余氯每升不低于0.3毫克。整个客用卫生间做到清洁、明亮、整齐、美观，空气清新、气氛宜人。

酒店客房清洁整理工作流程：酒店客房清扫服务标准

酒店客房清扫服务工作标准

1、房间清扫顺序

(1)开房率高时:"请即打扫"房，"vip"房，退房，住客房，长住房，空房;

(2)开房率低时:"请即打扫"房，"vip"房，住客房，长住房，退房，空房。

2、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全;

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

3、进入房间

(1)按门铃、敲门:

①首先检查一下房门是否挂着"请勿打扰"牌或上"双锁";

②轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份"服务员";

③在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

(2)开门:

①在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份，询问"可以进来吗"后方可进入;

②如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人"是否可以打扫房间"。

4、开窗户

(1)拉开窗帘;

(2)打开窗户。

5、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效;

(2)检查和调节空调到适当温度;

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告房务中心报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录;

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录

6、检查小酒吧

(1)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班及房务中心;

(2)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

7、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头;

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

8、清理脏布件

(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内;

(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上;

(3)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换);

(4)同时取出有客衣的洗衣袋;

(5)从工作车带进干净的布件。

9、做床

(1)铺床单:正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单);

(2)铺被单:反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意:铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换);

(3)铺毛毯:

①毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称等;

②将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头;

③稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧;

(4)套枕套:将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换;

(5)放枕头:将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对;

(6)铺床罩:从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

10、擦尘

(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物;

(2)使用消毒剂擦拭电话;

(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换;保证所有房内的家具、设备整洁;

(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

11、核对电视频道

(1)核对和检查电视频道;

(2)检查多功能柜的功能。

12、清洁浴室

见清洁浴室程序。

13、补足客用物品

按照规定的数量补足客用物品。

14、关窗户

(1)关窗户;

(2)检查并整理好窗帘。

15、吸尘

(1)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘;

(2)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备;

(3)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

16、环视检查房间整体

检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。

17、离开房间

(1)将清洁用品放回车内;

(2)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。

18.登记

登记做房时间。

酒店客房清洁整理工作流程：某酒店客房清扫服务标准

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时:按“请即打扫”房，“vip”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时:按“请即打扫”房，“vip”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗”后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

3.开窗户

(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

(2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

(3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。

⑤从工作车带进干净的布品。

六、做床

1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意:铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

3.铺毛毯

(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。

(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。

(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。

4.套枕套

将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5.放枕头

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。

6.铺床罩

从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

酒店客房清洁整理工作流程：酒店客房工作心得范文

酒店客房工作心得

十月刚刚过去，回想这一个多月来的客房见习领班工作，就像一首交响乐一样，高低起伏，各种音符都有。但是通过这一个多月的工作，有收获有成长。作为一名基层的管理者，需要学习的地方还有很多。领班不仅仅是想象中的检查房间而已，需要做的还有很多。

1. 客房卫生，楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是控制客房产品质量的最后环节，直接影响

对客人的服务质量。通过这一个多月来的工作实践，基本上掌握了客房卫生的检查标准，也能够独立的去把控好一个房间的整体质量。但是还是有一些不足的地方，在主管和部门的检查中还是存在不达标的情况。通过分析主要还是对房间卫生的全局把控不到位，检查[中仅仅拘泥单独的各个地方，缺少整体的把控。卫生质量的标准还是不够高，检查中还是有忽略的地方。不过通过这段时间的卫生检查，认识到领班的检查只是一个监督补台的工作，更重要的还是员工对房间卫生的清理。因此在接下来的工作我将会加强对员工打扫房间的关注，提高员工的卫生标准，把好房间卫生的第一道关。

2. 管理方面，有人说，领班是夹在缝里做人，这话一点也不为过，上要对主管负责，下要对员工负责，起到带头作用。工作中要处理好与上级、平级与下级的关系，是需要通过更多的实践和亲身经历才能协调好的。在这一个多月时间里，在这方面基本上还做的还很少，还有很多的路要走，这方面将是我以后工作中最需要学习的地方，不仅仅是通过书本，还要通过向领导以及同事学习，弥补自己这方面的不足。

3. 沟通方面，由于之前在五号楼工作，与八号楼的员工接触不多，对他们不是非常了解。现在来到八号楼要和他们一起工作，必须和大家互相了解，建立良好的工作氛围，因此这一个月来我加强与大家的沟通，对每个员工都有了一定的了解。但是由于八号楼员工多，且年龄跨度大，性格迥异，难度还是比较大的，我也在试着寻找和每个人沟通的方法。让自己尽快的融入到这个大班组。

4. 与客沟通，做了领班后，与以前做接待时与客沟通的方法与心态要不一样，不再是仅仅与客沟通，然后交给领班，现在要独挡一面，自己想到最好的方式处理客人的不满和疑问，并且还要在员工面前起到带头作用，维护酒店的形象和利益。这一个月来也有每天试着与分管楼层的客人进行沟通，从最简单的询问客人的住店感受到解决向客人索赔问题、投诉问题。开始觉得很难，不知怎么开口，慢慢的放下心去感受与客人沟通的快乐。

领班的工作繁琐复杂，通过这一个月来的实践，感觉的确不那么容易，但初试皮毛，在陈主管和其他领班的帮助下，慢慢也理顺了一些头绪。我相信接下来的两个月，我会更加努力，让大家都能认可我的工作。

酒店客房清洁整理工作流程：酒店客房总监工作内容

1、 制定工作计划和工作目标

(1)根据酒店的的特点和实际情况策划机构设置，制定人员编制，搞好组织管理。

(2)根据酒店的管理目标制定工作计划，对客务各部门进行工作策划。

2、 业务拓展市场销售

(1)对客源市场进行调查和了解，掌握信息。

(2)负责与业务单位、公司或个人进行业务洽谈，签订合同或协议。

(3)保持与各业务单位的良好关系，使酒店有一个稳定的客源基础。

3、 审问文件、报告、处理客人起诉

(1)每天都要审问文件、报告和报表，需要批复的必须及时批复。

(2)负责重要客人接待计划的指批示，

(3)处理客人投诉和宾客来信、来电。

4、 工作检查

(1)每天要抽一定的时间巡视和检查各部门的管理情况和服务工作情况。

(2)检查客房的预订情况及当天的开房情况。检查前厅各部门开展业务活动和工作状况。

(3)检查客房管理、卫生管理情况。

(4)检查管家部对酒店公共场所和环境的卫生管理情况。

(5)按酒店的水准和要求检查宣传印刷品。

5、 召开和主持和部门的总务会议、例会或业务会议，进行业务沟通，落实工作计划，解决各部门的疑难问题。

6、 认真听取部门经理意见或建议，不断改进工作和提高管理水准。

检查和部门的设备、器材、用具等物资的管理情况，提出费用指标。

酒店客房清洁整理工作流程：酒店客房部突发治安、刑事案件应急处置预案

1、客房部对突发治安、刑事案件的预防和监控

(1)加强部门员工有关防范和消除治安隐患的安全意识教育，培养员工敏锐的观察力和随机应变的能力，认真履行法律规定的注意义务;

(2)严格遵守巡楼检查制度。楼层服务员至少每隔半小时巡查责任区域一次。检查内容分别为:楼层是否有闲杂人员;门、窗是否已上锁或关闭;房内是否有异常声响及其他情况;设备、设施是否损坏。特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修;

(3)确认房门窥镜孔、防盗门链和安全门楼道监控装等安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。

(4)严格遵守来访登记制度。到客房来访的人员，楼层服务员需严格遵守来访登记制度。以防来访人员进入房间而造成凶杀、盗窃、放火等治安突发事件，密切关注和监控各楼层内行走人员的行踪及房间内声音、气味等信息和现象;

(5)加强员工对管辖区域内特殊和可疑情况处置方法的学习和培训。

(6)客房服务员应有明确的责任区，不得擅自离岗。打扫房间时应将清洁车堵住客房门口，禁止无关人员入内，"开一间清扫一间，完一间锁一间"，同时认真登记进出客房时间。

(7)应经常对电子磁卡锁进行安全检查，确保其安全有效。

(8)电子磁卡锁钥匙的配制与管理应有严格的制度和措施，万能钥匙应专人保管，认真履行使用登记手续。

(9)建立完善有效的会客制度。来访客人应在23点前离开客房;服务人员不得把住店客人的情况向外人泄露。

(10)客人退房离店，应及时收回房间钥匙;发现钥匙丢失应迅速查明原因并通知安保部门，及时采取防范措施。客人钥匙忘在客房内请求开门，凭前厅出具的开门条开启。客人钥匙丢失，报告保安部按酒店钥匙丢规章处理，客房万能钥匙丢失，请示保安部、工程部和总经理处理。

(11)随时注意住客情况，发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部门及时处理。发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，报告劝阻及时，能够按照酒店安全规章处理。(12)客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。遇有残疾人士住店，随时注意客人动向。

2、响应分级

根据治安、刑事案件的大小分为ⅱ级响应:

ⅰ级响应:当发生情节严重、影响恶劣的，并已经或可能造成宾客的伤亡和重大财产损失的，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥治安刑事案件的应急处置;

ⅱ级响应:当发生情节比较严重，造成宾客轻微伤和较少财产损失的，应由部门领导统一协调和指挥事件的应急处置。

3、突发治安及刑事案件的应急处置措施(联络电话见附件)

*对打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的应急处理

3.1.报警

(1)一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报告保安部，行使合理注意的责任，尽力保护好其他宾客，必要时可直接拨打110报警电话;

(2)报案人员要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名、岗位及所在部门。

3.2.处置措施

(1)部门经理接到通知后第一时间赶赴现场组织部门有关人员做好合理劝阻、协调等工作;

(2)配合保安部人员做好现场检查等相关工作;

(3)事发楼层的主管在接到报告后，应准备万能钥匙，以备急用，如有受伤提供抢救伤员所用的物品。

(4)如出现宾客重伤或者死亡的情况，应组织本部门人员在应急指挥小组负责人的统一领导和指挥下，配合当地公安部门做好相关应急处置工作。

*对抢劫、凶杀等暴力事件的应急处理

1.报警

当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部门经理或总值班员，并按指示向110报警。2.处置措施

(1)如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会配合保安部人员将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。

(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

(4)公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，客房部相关人员不要离。

(5)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

*对客人在酒店内身亡的应急处理

客人死亡是是指客人在住店期间因病或意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡，除前一种属于正常死亡，其他均为非正常死亡。

(1)任何人发现客人在酒店内死亡，必须立即向酒店保安部及部门经理报告。并同时向保安人员说明客人死亡的地点、发现时间、身份、国籍、房号等，协助保安部人员查看并保护现场，部门领导得知情况后要立即向酒店总经理汇报;

(2)在客人尚未死亡的情况下，要在酒店应急指挥小组的领导下，协助保安人员与大堂副理、酒店医务人员送客人去医院抢救，同时协助通知客人的亲属、同事、领队一同前往。

(3)对已死亡的客人(客人是否死亡要由医务人员诊断)，事发楼层服务员应积极协助酒店保安部封锁现场，查清并详细记录下客人的姓名、性别、年龄、国籍、地址、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况、目击者、处理情况等，并迅速同接待单位或死者的工作单位取得联系。

(4)如死者是外国人，应协助大堂经理尽快通过我国政府有关部门(省、市外办)，通知死亡者所属国驻华使、领馆。同时通知公安局外事科可协同上述部门处理善后事宜。

(5)如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护。严禁任何人员接近现场，不得挪动任何物品。同时协助保安部人员向公安部门报告，并协助其开展调查工作，按照酒店突发刑事案件处置程序执行;

(6)死者有重要遗嘱，应协助大厅经理将遗嘱复制或拍照后交驻华使馆转达，防止转交过程中发生篡改。

(7)对客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄漏。

(8)在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡记处理的全过程详细记录留存。

*客人丢失财物的应急处理

1.报案处理

(1)客人财物丢失，报客房部经理，由其通知保安部。

(2)通知有关部门、岗位领导，并留下与丢失案件有关的人员;

(3)客人明确要求向公安机关报案或丢失财务数额价值较大时，协助保安部人员保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。

2.现场处理

(1)客房服务员再接到宾客报失后，应仔细听取宾客所反映的情况，不得随意猜测，更不能擅自进房查找，应立即上报客房部经理;

(2)协助保安部人员向失主了解丢失物品的时间、地点、及详细内容，并帮助宾客回忆丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃，帮助了解失主的正当要求;

(3)在征得事主的同意后，配合保安部人员共同帮助查找，

范围包括房间内各处及失主的行李箱等;

(4)如涉嫌当班服务员，需权利积极配合调查取证，涉及两人以上的要分别谈话，并注意保密以防串供或订立攻守同盟;

(5)如果宾客丢失的财务属于贵重物品或金额较大者，部门员工应在酒店总经理的直接领导下，协助公安机关进行处理。

*对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理

(1)当客房服务员发现爆炸或人员行踪特殊、可疑或携带易燃易爆物品、枪支弹药情况者，须第一时间视情况紧急报告楼层主管、部门经理及保安部;必要时可直接报110

(2)报告时，讲清自己的姓名和身份及所属部门，发生的时间和地点及有无人员伤亡等具体情况。

2.现场处置措施

(1)如未发生爆炸或爆炸的后果轻微，报警人员应不要轻易挪动爆炸物，尽可能保护现场，必要时安抚宾客情绪等待救援人员及部门领导到达;

(2)如情况危急，客房部经理应在酒店总经理的统一导领下配合保安部及其他相关部门划出警戒区，禁止无关人员接近，如已引发火灾事故，则按火灾处置预案执行灭火扑救;

(3)必要时，根据指挥组织疏散事故发生区域的客人和行李，配合工程部撤走现场附近可以移动的贵重物品;

(4)公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好相关工作;

(5)要求部门员工沉着冷静，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情。

4、善后工作

(1)在酒店应急办公室安排下做好现场的清理工作，必要时要配合公安机关保护好现场、接受询问，达到取证要求。

(2)尽力做好涉及家属的安抚和解调工作;