| 制定目的 | 怕员工乱进客人地方、私拿酒店东西、不守考勤影响服务。有人迟到早退、串岗、不签到，客人投诉多，安全漏洞多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 华帝大酒店所有员工，前厅部为主，含客用区、员工通道、签到处、保安检查点。 | ||
| 职责分工 | 经理主管安排活，领班盯现场，员工听指挥。保安查包要尊重隐私，人事管请假流程，大家互相监督不报复。 | ||
| 管理要求 | 非当班不能进客区，当班不能用客用设施，进出必须签到，离店要过保安检查，严禁私拿酒店物品。 | ||
| 监督与检查 | 部门主管天天看，保安值班员现场查，人事办公室月底统算考勤。没签到扣5元，迟到三次书面警告，私拿东西直接开除，严重送公安。 | ||
华帝大酒店前厅服务质量奖惩条例
奖惩制度管理是华帝大酒店正常运行的最基本要求，凡是在华帝大酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。
| 制定背景 | 安全员服务老出问题，业主投诉多，主管管得松，得立个规矩盯紧点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业安全主管、安全员、领班，还有日常安全检查这事。 | ||
| 职责分工 | 安全主管带头干，领班和安全员照着做，物业经理盯着看落实没。 | ||
| 管理规定 | 不准偷懒糊弄，不准包庇下属错误，发现服务差要马上记下来改。 | ||
| 监督与罚则 | 主管天天查，记录本上写清楚，错一次提醒，再错就罚钱，经理不定期翻记录本核对。 | ||
物业安全主管的工作检查制度
1.协助物业经理做好日常事务做好物业经理的助手，努力完成经理布置的各项工作任务，直接向物业经理负责。
2.努力提高竞争意识，提高业务管理水平，办事积极认真负责，讲求效率树立全心全意为业主服务，确保业主安全的思想，作风正派不谋私利，有勇于献身的精神。
3.督导各级领班及安全员员履行其职责，具体检查各项安全员措施的落实，知道开展群众性安全防范工作。
4.具体处理当值期间顾客或雇员之间违法乱纪问题，并负责分管本部员工的培训和考核。
5.针对下属员工的思想状况和值勤情况，编制培训计划辅导新进安全员，经常对下属员工进行职业道德，竞争意识方面的教育，提高安全员部的整体素质。
6.发现安全员不合格服务时，应进行记录，并加以指正同时告诉他正确的服务方式。
| 制定目的 | 怕接待vip时出错，让客人不满意，影响酒店名声。 | ||
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| 适用范围 | 所有接待vip客人的前台、客房服务人员。 | ||
| 职责分工 | 领班盯流程，服务员做动作，主管查细节，经理管整体。 | ||
| 管理要求 | 微笑站姿要对，鞠躬角度要准，敲门轻重有数，退步关门要轻，上水只用右手。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查3次，录像回看动作，错1次提醒，错2次重练，错3次停岗学流程。检查记录本每天签字，漏签扣分。 | ||
酒店vip接待服务流程解说
1、面带微笑，丁字步脚站好，双手自然叠放于小腹前，站在vip房对面，做好迎客准备。
2、当客人过来时，约5米左右要对客人行注目礼点头微笑，到3米左右时要30°鞠躬，手势摆成45°角做指引，面对微笑地跟客人说:"你好，这边请"!
3、走在客人前方帮客人把vip门打开，指引客人就座，如果门是关着的，要礼貌性地先敲门(注:一轻二重)，然后再把门打开。然后把vip房的灯打开，门拉上，然后面对着客人微笑地说:"你好，请在这先休息 一下。稍后我们马上为您送上杯柠檬水"然后把门关上。(注:要面对着客人慢慢退下来把门轻轻关上)
4、当柠檬水送上来时要先轻轻地敲门再送进去。从客人的右手边上水且微笑地对客人说:"你好，你的柠檬水，请慢用"!然后面对着客人退出门外且轻轻把门关上。
| 制定目的 | 怕服务出错影响客人体验和酒店名声。 | ||
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| 适用范围 | 所有服务员，前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 员工要听指挥，管好自己工具，检查工作效果；主管教怎么用设备，员工得照做。 | ||
| 管理要求 | 先执行再说话，不能推脱；按流程做事；工具用完擦干净，放回原位；对客人笑脸相迎，说话客气。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看一遍，查漏补缺；做得不对当场提醒；三次没改就扣绩效分，重学流程；每月抽查记录本，漏写一次警告。 | ||
1、紧记先服从后讨论，是我们酒店管理公司一项对客人的工作态度的一贯宗旨，所以你必须彻底执行任何工作上的指标，不得异议，推搪或者故意拒绝。
2、作为一位服务员必须谨记所有服务措施的程序，有没有做好，还有自己所作的工作效果，是否和规划下来的水平要求有否偏差，因任何工作上微小的差距疏忽和漏洞，都足以影响整个服务水平和信誉。
3、每位员工都有工作上的范畴和工具，当上司教诲如何使用和保养，你是有责任小心使用和保养它。
4、从事服务性行业对工作的态度和对客人的礼貌，对工作效果有很大影响，因此竭尽忠诚，以礼待人，是投身酒店行业不可缺少的基本条件。
| 设立背景 | 酒店要服务好贵宾和普通客人，得有人专门盯大堂这块儿，管接待、投诉、卫生、反馈这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管大堂日常运转，接待贵宾，处理投诉，盯卫生设备，收客人意见，带大堂副理和保安水吧。 | ||
| 工作内容 | 提前查房，大堂迎宾，答客人问题，解决投诉，检查卫生设备，收反馈，记值班日志，整理特殊事项交经理。 | ||
| 协作关系 | 跟前厅部经理汇报，跟会议服务部通气会议室预订，管大堂副理、保安、水吧员工，协调前厅部和酒店其他部门。 | ||
宾客服务经理职位要求
1.知识:酒店管理知识、物业管理知识以及相关的地产行业知识;
2.技能:具有一定的计划、协调能力;
3.职业素养:诚信、严谨、有良好的职业道德及团队精神;
4.经验:酒店管理、物业管理经验3年以上;
5.学历或职称要求:大学本科以上学历。
| 设立背景 | 公司要管好钱、做账、报税，得有个人盯总账和财务团队，不然乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管总账、带小团队、做预算预测、报税、审资料、对账、写分析报告。 | ||
| 工作内容 | 录凭证、出报表、报税、查账、催款、写月度分析、整理会计资料。 | ||
| 协作关系 | 跟老板汇报，和hr、it、业务部门打交道，带手下会计，配合外部审计和税务局。 | ||
1、负责公司的总账，处理全套账务(包括现金、银行、转账凭证的输入和财务报表的出具);
2、负责财务团队基础人员的管理及工作整体评估;
3、负责半年、全年及长期财务预算，月度滚动财务预测，将实际经营结果与预算、预测和历史数据对比， 汇总差异，并向管理层提供深入分析报告，协调并推进公司各项重要业务;
4、 负责月度，季度及年度的对外纳税申报工作，年度审计和年度企业所得税汇算清缴以及其他涉税事务处理;
5、 对公司的会计凭证、帐簿报表、财务计划和重要经济合同等会计资料定期整理统计、审查;
6、 定期清理往来账户，及时催款和清偿款项，做好账务核对工作;
7、 向公司管理层提供各项财务报告和必要的财务分析;
8、 协助上级制定、维护、改进公司财务管理程序及财务核算流程。
| 制定目的 | 小区会所和泳池老出小问题，大家乱用设施，卫生差，客人投诉多，想让服务稳一点，环境干净点，安全有保障。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管会所领班、服务员、救生员、礼宾员四个人，管接待、清洁、水质、安全、票据、设备这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 领班带头盯全场，服务员干清洁和登记，救生员守泳池、测水、劝人，礼宾员帮业主提东西打伞，主管每月查记录。 | ||
| 禁止行为 | 不准对客人不礼貌，不准漏扫地擦器材，不准水不达标就开池，不准游客跳水打闹不管，不准票款不清不交。 | ||
| 检查与监督 | 每天上班前核票款，救生员开场前20分钟到岗，领班每周查三次现场，缺一次扣50元，月底汇总问题开会改，没完成的下周补上。 | ||
小区会所、游泳池管理工作
岗位人员分工情况
岗位名称 岗位人数 岗位职责
会所领班1按照管理处及会所部要求监督落实会所各项管理工作、检查班组员工仪容仪表、做好会所设施、场地保洁工作、检查各种设施的使用情况、会所每日收入上交、票据核对及各项报表填写、处理顾客投诉并及时汇报会所经营情况等工作。
服务员1按照公司要求接待客人并做好客人的消费记录、负责会所设施、场地保洁工作、按需开关会所空调、检查并纠正各项设施的摆放等工作，保证会所的整洁美观。